如何才能让顾客现场就决定购买——讲师宝

如何才能让顾客现场就决定购买

我们在销售的时候不免的会遇到这样的情况：不管我们的产品是不是在活动中，是不是最优惠的价格，总是会有一些顾客会考虑一下，或者说是先看看，以后在购买。

面对这样的情况，我们如何做，才能让顾客现场成交呢：

1、新品上市刺激

“先生，您看中的这款产品现在刚刚上市，卖得非常好，经常会断货，如果您今天不买的话，很可能过几天就没有了”，这种销售说辞是针对那些对某款产品特别动心却又迟迟不肯下购买决心的人。

还有一个利用新品上市的说辞是这样的，“先生，我们的这款产品正好处于新品推广期，所以价格比较优惠，过段时间公司会针对这些产品进行调价的”。利用新品来刺激顾客购买，前提是顾客得比较中意你推荐的产品，否则这招用起来很难。

2、促销活动

针对顾客今天不买的情况，导购员也可以用促销活动吸引顾客今天购买。“您看的这款产品，我们今天正在做活动，如果今天买的话会比较划算”，“我们针对贵小区正在组织团购活动，要不我先帮您报个名，今天可是最后一天了”，“如果您今天就买的话，我们可以给您送一套赠品”，凡是此类的说法都属于促销活动刺激顾客购买。

只要你学会了用促销活动留人，具体怎么说要结合店内的现有资源才行。这也正是我们倡导“门店天天有活动”的原因所在，实在拿不出什么创新性的促销活动的话，针对一两款产品进行特价促销也是不错的选择。

3、订金升级

相比于赠品促销，顾客更喜欢直接的价格让利，返现金是最能刺激顾客购买的方法之一。在走访门店的过程中，很多优秀导购反映，她们经常用“今天正好老板在，可以让他给你个最合适的价格”来作为留人的销售说辞。

我们相信价格的威力，但是总是拿老板来做谈判筹码可不是一个常规可行的销售技巧。所以，有人就提出了“订金升级”的方法来，“您今天只要预交了订金，到您真正买的时候，这200块钱的订金就可以直接抵400元现金使用”。

用订金升级来刺激顾客购买是一个不错的销售技巧，建议在顾客预交订金的时候，直接给顾客赠送价值200元的礼品，东西没买赠品先拿回家，这种感觉该有多好。假如顾客最终真的没有选择我们的产品，订金随时可以分文不少地取回，而赠品同样免费赠送，如果你敢做出这样的承诺，何愁顾客今天不买。

4、贵宾服务

关于“贵宾服务”能否作为刺激顾客今天就买的一种方法，可以用，但用的时候一定要谨慎。所谓贵宾服务就是今天买可以享受超出门店服务范围之外的服务，比如原来的保用期是一年，但是今天买门店可以送三年的保用期。问题的关键就是怎样说才能让顾客觉得这个承诺是实实在在得到实惠的，而不是空头支票。

项目客户服务管理操作规范细则

项目客户服务管理操作规范及细则 1目的为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，

集客网络服务规范.doc

集团客户网络服务支撑规范中国移动通信集团广东公司深圳分公司网络维护中心服务支撑室 2009年2月

声明本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录（A-添加，M-修改，D-删除）

目录 1 前言 (4) 1.1 编写目的 (4) 1.2 适用对象 (4) 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (4) 3 基本要求与一般规范 (5) 3.1 服务支撑人员定义 (5) 3.2 服务支撑人员专业技能要求 (5) 3.3 服务支撑人员仪表方面规范 (5) 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范 (6) 4 集团业务故障处理作业规范 (7) 4.1 处理原则 (7) 4.2 内部故障处理流程 (7) 4.3 客户现场处理规范 (8) 5 服务支撑人员例行维护与作业规范 (11) 5.1 监控管理 (11) 5.2 日常例行现场巡检规范 (11)

1前言在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络管理与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量管理、例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资料管理9个方面。因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。

神秘顾客检查方案

第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评，并实施改进，使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。这些，将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。二、项目应答

三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求，结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导，提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。四．项目实施范围 XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。五．项目实施内容与方法

六．项目内容分解 1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估 2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》 3.暗访和辅导数量：全市个营业网点进行实地暗访；全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导； 4.暗访和辅导频率：实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月]；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月]。 5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状，发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯，提升服务和营销技能。并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施。 6.实施时间：每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告，日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导。 7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：客户对各服务环节的感知和满意情况；服务短板的改善与评估；服务举措的落实情况；服务界面关键服务环节的服务状况；营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查。 8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括：报告摘要；

高校教师分类管理之我见

高校教师分类管理之我见一、高校教师分类管理的必要性高等教育职能是教学、科研、社会服务和文化传承。从高等教育的职能来看，高校需要教师可以承担多重角色，既能出色的完成教育教学任务、保证教学质量、为国家培养杰出人才，又能具备做课题、做项目、拓宽知识领域、实现科研成果转化等方面的能力，还能在工作之余参与到社会服务中去，还要为社会的文化传承工作做出贡献。对高校教师而言，只有具备各方面的能力，才能履行国家和高校赋予教师的职责及使命。然而对高校教师而言，沉重的教学和科研的两大主要任务已令当今的高校教师难以喘息，在繁重的工作量及心理压力下，教学与科研双重任务难以兼顾，为了保证工作量的完成及教师升职考核的需要，一些教师在教学科研两方面都不能很好的完成工作，甚至还出现了在科研或教学方面敷衍了事的现象，对高校而言，国内许多大学都在力图办成科学研究单位，但为建设“科研型大学”，很多高校也都走向了“重科研轻教学”的极端。这不但不是科研本身所追求的意义，还影响了高校的教学质量，而且还偏离了大学使命。因此，为了更好的发挥高等教育职能，应将教师队伍划分成不同类型，使其各尽其职，各展其能，共同为高校的发展献力献策。二、高校教师分类管理的可行性在高校人人搞科研的情况下，到底能产生多少高水平的科研成果？其实我们可以用帕累托原则来解释。根据帕累托原则，我们可以说，80%高水平的科研成果是关键的少数也就是20%的教师创造的。

因为在任何一所大学里，授课效果很好的教师并不一定有很强的研究能力。在过去不分类管理的情况下，所有的人按照相同的标准分配教学工作量，晋升时又要求所有的教师都要有科研成果，结果是一些教学效果好但科研能力差的教师为了晋升的需要，不得不生产一些低水平甚至毫无价值的论文，不仅不能为学校争光，还损害了大学的学术声誉。再说，科研成果突出的教师和做不出什么像样的科研成果或不做什么科研工作的教师承担着相同的教学工作量，对前者是很不公平的。所以我们可以根据帕累托原则将教师分为教学型和科研型两类。让那些关键的少数的科研能力强的教师专心搞科研，让那些科研能力较差但教学效果好的教师全职教书，不需要在科研上浪费时间，这样教师可以专注的搞自己擅长和感兴趣的事情，教学质量和科研水平相应的都可以得到提高。这样不仅可以使教师资源得到更合理的配置，而且也可以更好地体现公平原则。在哈佛、芝加哥这样世界著名的研究型大学里，都有专职教学职位和专职科研职位。所以，教师分类管理可以成为我国高校可以借鉴的方法。三、高校教师分类管理的几点想法 1、教学型教师和研究型教师的岗位职责应清晰的区别开来。教学型教师的岗位职责应偏重于教育和教学，其工作量也应主要是教育教学和教改工作量，学校应在职责制定时考虑鼓励这部分的教师在高质量完成课堂教学的基础上，多进行教学法和教育法的研究和实践。研究型的教师的岗位职责应偏重于专业科研，其工作量主要应是科研工作产出，学校应在职责制定时考虑这部分的教师在高质量完成学术

企业培训课程大纲

课程大纲模块一：实体店如何转型找到新的“增长极”？一、O2O时代，，要成为商圈领头羊究竟要如何转型？ 1、门店赢利模式转型：由“产品圈”向“生态圈”转变 2、门店运营系统转型：由“粗放式”向“规范化”向“精细化”转变 3、门店管理技能转型：由“销售型”向“管理型”向“经营型”转变二、现场诊断：对照自己门店的现状，你会诊断Q7模型中哪里需要转型了吗？【本单元原创落地工具】：三级转型图、闭环PDCA圈、Q7店长技能模型、百年老店四高指标图、顾客满意度调查表设计、员工 1 2 1 2 2 3 4 三、怎么落地？) 1 2 1 2 3 三、中盘：彻底追踪目标达成的“四合一”导航仪。 1、墙壁上一个“PK”业绩榜； 2、天花下一副“标语”冲视觉； 3、微信圈一组“点赞”造氛围； 4、会议中四种“指标”追任务牢记例会两大目的：总结经验，唤起行动如何开好月、周、日、班四种例会? 晨会流程－《活力晨会五步曲》与《月度晨会经营表》操作

－对付会后无执行的“利器”《改善行动计划表》四、收官：如何利用数据分析，调整对策，推进目标达成？ 1、数字是店铺的温度计： 2、店长用数据分析读懂销售报表，有效进行货品调整，降低库存？ ①数据分析四部曲 ②案例分析：××运动服饰《销售周报表数据分析》心得【本单元原创落地工具】：5W1H目标分解法、目标承诺法、目标激将法、“四合一”目标导航仪、VPC目标达成流水线、周目标进度纠偏表、进销存数据分析四部曲、货品组合金字塔原理第三项技能：如何做好领导执行？一、门店执行力“金三角”解剖 1 2 1 2 3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2、** 3 六、店长必须掌握的136铁军团队模板复制方法 1、为什么团队人心散、凝聚力差？ 2、打造**反应的门店“136铁军”模板： ①团队游戏《我们是一个人》的深刻启示 ②打造136铁军：一个信念（日行一善手册）、三个特征（家文化五部曲）、六个条件（团队使命树） ③课堂作业：136铁军团队三套落地模板的运用 3、案例分析：学习麦当劳“船员”文化。你的店长各有各的风格，如何形成连锁企业统一的“门店文化”？【本单元原创落地工具】：门店执行力金三角模型、全员操心法、××问题行动计划表、店长威信菊花图、店长威信123工程、负能量惩罚杯、门店授权三部曲、高效团队三一工程、136铁军团队模板、日行一善手册、打造家文化五部曲、团队使命树提炼法第四项技能：如何做好教练辅导？

哈尔滨工业大学教师岗位分级设置与聘任管理办法

哈尔滨工业大学教师岗位分级设置与聘任管理办法第一章岗位分级设置与聘任原则第一条教师岗位分级设置与学科建设相结合,保证重点学科建设,教学和科研工作的需要,满足基础学科,急需发展的新兴学科的需求.在聘任时充分考虑学术成就,学术影响,学术资历等因素,充分体现在人才培养,科学研究,社会服务等方面的成就. 第二条教授一级岗位由国家统一聘任.教授二级岗位由学校根据国家的比例要求和学校的实际情况统一设置,各单位推荐人选,学校统一聘任;各院(系)教授三级及以下岗位数由学校统一制定基本比例,并根据各院(系)的国家级重点学科,国家重点实验室,教育部创新团队等情况进行调整,各单位按下达的岗位数推荐人选,学校审定. 第二章聘任条件第三条对于任现职以来,年度考核合格人员,聘任各级岗位的具体条件如下. (一) 教授二级岗位聘任条件 1,满足以下条件之一者可申请,由学校审核认定: 1)国务院学位委员会认定的博导; 2)国家教学名师奖获得者; 3)长江学者特聘教授,国家杰出青年基金获得者; 4)任教授满16年,为学校发展做出重大贡献(如学科创始人为国家重点学科或重点实验室等做出重大贡献); 5)任职年限为10年—15年,且至少满足1项认定条件;

6)任职年限8年—9年,且至少满足2项认定条件. 2,满足以下条件之一者可申请,由学校评审确定: 1)任职年限为10年—15年,且至少满足1项评审条件; 2)任职年限8年—9年,且至少满足1项认定条件和1项评审. 3,认定条件 ● 获国家科研奖,教学奖1等奖(前3名),或2等奖(前2名); ● 国家(国防)重点实验室主任; ● 国务院学位委员会委员; ● 国务院学位委员会学科评议组成员; ● 国家有突出贡献中青年专家; ● 全国务专业教学指导委员会主任; ● 教育部科技创新团队,教学团队负责人;国防科工委科技创新团队负责人; ● 全国百篇优秀博士学位论文指导教师; ● 在《Science》,《Nature》等杂志上发表论文,前三名以内. 4,评审条件 ● 担任国际学术组织领导职务;国家级学术组织任领导职务(一级学会或二级学会任正,副理事长职务); ● 973首席专家;863领域专家,主题专家,重大专项专家;总装预研专家;国家奖,基金委评审专家; ● 主持过国家自然科学基金,社科基金,863,国家科技支撑等科研项目重点或重大项目;

2.单店行销

单店行销简介 2 什么是行销？ 2 为什么要推行餐厅行销系统？3 品牌的定位4标准8 操作程序概述9 操作程序10 问题处理26

简介什么是行销？行销就是对以下项目产生明确定义的一个过程： ■你的顾客是谁？ ■顾客想从你处得到什么？ ■顾客愿意支付的价格是多少？ ■顾客如何才能发现你拥有他所需要的东西？行销可用通常所说的4个“P”来进行解释，这4个P是： ■促销（Promotion）—对于餐厅可以提供给潜在顾客的产品利益，所采取的沟通过程。这个过程通常籍由广告或公共关系来执行。促销可影响餐厅在公众眼中的形象及其信誉。 ■价格（Price）—顾客对价值的认同可极大地影响产品的销售额。定价策略例如给予优惠折扣或买一送一都有助于明确餐厅价格政策。 ■产品（Product）—指构成产品的各种特质。包括色泽，外观，及口味等特征。产品是为了满足顾客需要而设计的。 ■通路（Place）—产品销售的方式，通常是由被销售的产品类型及顾客消费的地点而决定的。例如：超级市场可能是牙膏的通路之一，我们的销售通路便是餐厅。这4个“P”应是构成一项行销计划的基础，并且在开发任何单店行销方案时都应紧记这些原则。

为什么要推行餐厅行销系统？全国性的行销不能完全符合个别餐厅的特殊需求。单店行销系统是利用餐厅所在商圈机会点的优势，找出解决餐厅本身问题的方案，并使餐厅经理得以最大程度地开发销售潜力和提升销售额。提升销售额是餐厅经理的主要目标。这需要透过强有力的营运来达成。向顾客呈递美、真、准、优、高、快是提升销售额的首要工作，不然，所有其他销售活动都将难以取得成功。除了呈递美、真、准、优、高、快之外，还有其他一些确信可以提升销售额的方法。包括： ■确保明确的品牌定位。 ■维护和强化餐厅的形象。 ■保证适当的营业时间以充分提升销售额。 ■尽力执行全国性行销活动。 ■进行商圈评估找出提升销售额的机会点。 ■参与社区活动。本章节将对这些提升销售额的方法加以阐述。

客户服务-操作细则及范例

服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。客户道或提出表扬时，应谦虚致。服务用语规说明：以下容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示性语句，除开头语及结束语外，其他的示性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。开头语及问候语应答规：开头语时间界定： √为了提高客户服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”。常规开头语： √客户服务员：您好，XX欢迎您的光临，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”

√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！请问有什么可以帮您！” √中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！请问有什么可以帮您！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）关于特殊沟通容的应答规：遇到客户提出建议时： √客户服务员：“非常感您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感您对我们工作的关心和支持。” ×“这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。需请求客户谅解时： √客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快” ×对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。遇到客户致歉时：

教师专业发展阶段分类

(l)教师专业发展内涵的研究从国外现有的有关研究来看，研究者对“教师专业发展”的理解是多种多样的，但归纳起来重要有三类:第一类是指教师的专业成长过程;第二类是指促进教师专业成长的过程，即教师教育;第三类认为两种涵义兼而有之[1]叶澜，白益民，毛机，陶志琼.教师角色与教师发展新探[M].:教育科学出版社，2001，222。属于第一类理解的具体表述有以下几种: 霍伊尔(Hoyle，E.)认为“教师专业发展是指在教学职业生涯的每一阶段，教师掌握良好专业实践所必备的知识与技能的过程”。佩里(Perry，P.)认为，“专业”一词不同的人在使用它时可能代表了不同的价值取向。“就其中性意义来说，教师专业发展意味着教师个人在专业生活中的成长，包括信心的增强、技能的提高、对所任教学科知识的不断更迭拓宽和深化以及对自己在课堂上为何这样做的原因意识的强化。就其最积极意义上来说，教师专业发展包含着更多的内容，它意味着教师己经成长为一个超出技能的范围而有艺术化的表现;成为一个把工作提升为专业的人;把专业知能转化为权威的人。” 富兰和哈格里夫斯指出，他们在使用教师专业发展这一词汇时，既指通过在职教师教育或教师培训而获得的特定方面的发展，也指教师在目标意识、教学技能和与同事合作能力等方面的全面的进步。属于第二类理解的具体表述有以下几种: 利特尔(Little，J.W.)明确指出，对教师专业发展的研究有两种不同的路径。其一是教师掌握教室复杂性的过程，这些研究主要关注特定的教学法或课程革新的实施，同时也探究教师是如何学会教学的，是如何获得知识和专业成熟，以及

他们如何长期保持对工作的投入等。其二是侧重研究影响教师动机和学习机会的组织和职业条件。有些学者虽然没有对教师专业发展做出具体界定，但从他们对词汇的使用、选择和翻译中可以明显看出对教师专业发展的理解。如斯帕克斯和赫什(sparks，n.&Hirsh，s)曾明确表示，他们在文章中把专业发展(Professionaldevelopment)、教师培勺11(staffdevelopment)、在职教育(inserviceeducation)等作为完全可以相互替代的词汇交叉使用。属于第三类的表述威迪恩(Wideen，M.)指出，有以下五层含义:协助教师改进教学技巧的训练;学校改革整体活动，以促进个人最大成长，营造良好的气氛，提高学习效果;是一种成人教育，增进教师对其工作和活动的了解，不只是停留在提高教学成果上;是利用最新的教学成效的研究，以改进学校教育的一种手段;专业发展本身就是一种目的，协助教师在受尊敬、受支持的、积极的气氛中，促进个人的专业成长。对于教师专业发展，国内有两种理解或在两个层面上加以使用，即“教师专业”的发展与教师的“专业发展”。前者指教师职业与教师教育形态的历史演变，侧重外在的、涉及制度和体系的、旨在推进教师成长和职业成熟的教育与培训发展研究;后者则强调教师由非专业人员转变为专业人员的过程，侧重理论的、立足教师内在专业素质结构及职业专门化规范和意识的养成与完善的研究。从已有的研究视角及研究成果来看，大部分集中在后者，即将教师专业发展这一概念更多理解为教师专业素质及专业化程度提高。叶澜等学者认为，教师专业发展就是教师的专业成长或教师内在专业结构不断更新、演进和丰富的过程。依教师专业结构，教师专业发展可有观念、知识、能力、专业态度和动机、自我专业发展需要意识等不同侧面。朱宁波指出，

客户服务标准

客户服务部规范化服务标准一、职业道德标准 1、熟悉相关法律、法规，热爱公司，以司为荣，自觉维护公司利益和形象，杜绝有损公司利益和形象的言行； 2、爱岗敬业、诚信服务、熟悉业务、掌握技能、服务客户、奉献社会； 3、团结友爱、互相尊重、互相支持、互谅互让；不讲不利于团结的话，不做不利于团结的事； 4、秉公办事，不牟私利，不借工作之便吃、拿、卡、要，不刁难客户，谢绝客户小费或其它馈赠； 5、恪尽职守，廉洁奉公，不从事影响本职工作的兼职，不私揽业务，不泄露公司商业秘密，不散布有悖于公司规定的言论。二、服务礼仪标准（一）着装仪表标准 1、着装统一规范。穿工作服，不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋；胸前佩带工作证，正面朝外，不歪斜； 2、仪表端庄、服饰整洁。服务窗口男性员工不留长发、不染发（染黑发除外）、不戴耳环、不纹身、不留胡须及大鬓角，不留长指甲；女性员工不化浓妆，不涂彩色指甲，饰物适当。不戴有色眼镜（工作需要和眼疾除外）。（二）服务语言标准 1、用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳； 2、迎送客户时使用文明礼貌用语，如：“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“请走好”、“欢迎再来”、“再见”； 3、招呼客户时使用文明礼貌用语，如：“您”、“先生”、“小姐”、“大姐”、“老人家”、“师傅”； 4、征询回答客户需求时使用文明礼貌用语，如：“请”、“谢谢”、“请稍候”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“我能为您做点什么吗？”、“您需要了解什么吗？”； 5、表示道歉时使用文明礼貌用语，如“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“您久等了”。（三）形体动作标准 1、精神饱满、落落大方； 2、站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物； 3、坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚； 4、走姿平稳，不拖沓； 5、办理业务动作快捷熟练，解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸；按客户阅读方向递送资料，动作轻捷，不抛不丢。

哈尔滨工程教师岗位分类管理实施意见

哈尔滨工程大学教师岗位分类管理实施意见为深入贯彻落实学校第三次党代会和第二次人才工作会议精神，进一步深化人事分配制度改革，加速推进师资队伍建设转型升级工程，根据《关于高等学校岗位设置管理的指导意见》（国人部发〔2007〕59号）和《教育部关于全面提高高等教育质量的若干意见》（教高〔2012〕4号）等文件关于教师分类管理的精神，在上一轮教师岗位分级设置与聘用工作的基础上，实施教师岗位分类管理，特制定本实施意见。总则第一条教师岗位分类管理是优化人力资源配置的重要途径，是加速推进师资队伍建设转型升级工程的重要支撑，是建设高水平研究型大学的必然选择。教师岗位分类管理以提高人才培养质量、提升科技创新能力、增强学科综合实力为根本目的，根据研究型大学建设需要，科学合理地设置各类教师岗位，建立各类岗位的考核评价与支持体系。教师岗位分类管理以实现“三个统一”为基本原则，即实现教师责权利的统一，实现各类教师之间协调发展的统一，实现教师自身发展与学校整体绩效增长的统一。教师岗位分类管理以构建适合各类教师的职业生涯发展通道为直接目标，引导和促进从事教学、科研等各项工作的教师各尽所能、各得其所，实现“人尽其才，才尽其用”。教师岗位分类管理以强化岗位管理、突出绩效考核为工作重点，有机结合岗位职责、绩效考核与薪酬分配，同步实施教师岗位分类与分级聘用工作。教师岗位分类管理以学校宏观统筹、院（系）具体实施为推进方式，鼓励院（系）结合实际工作，在学校的政策范围内，制定具有自身特点的实施方案。岗位分类根据现阶段研究型大学建设任务的需要,学校教师岗位分为教学为主型、教学科研型、科研为主型、实验教学型、学生思政教师5种类别。5类教师都是学校教学科研工作不可缺少的重要力量，都是学校师资队伍的重要组成部分。学校通过对各类岗位的宏观调控，保证研究型大学建设各项任务的实现。教学为主型岗位

教师岗位分类管理实施办法

经济学院工商管理学院教师岗位分类管理实施办法（讨论稿）第一章总则第一条为充分调动各类教师的积极性，合理配置人才资源，加快高水平师资队伍建设，促进学院发展，根据《教育部关于深化高校教师考核评价改革的指导意见》（教师〔2016〕7号）精神和《经济学院教师岗位分类管理办法（修订）》，结合学院实际，制定本办法。第二条实施教师岗位分类管理旨在强化岗位管理，明确岗位职责，规基本工作量要求，建立和完善各类各级岗位教师的聘期考核评价体系，为充分调动教师积极性提供制度保障。第二章岗位类型及设置第四条学院根据教师在教学、科研、人才培养、社会服务等面所侧重承担的主要职责，设置教学为主型、教学科研并重型、科研为主型、社会服务为主型四类岗位。第五条学院对聘用在教授、副教授岗位的教师按上述

四种岗位类型进行分类管理，讲师及以下岗位暂不作分类管理。二级教授岗位分类管理依据上级文件执行。岗位聘期为四年。第三章各类岗位基本要求和职责第七条受聘教师要遵纪守法、作风正派、为人师表、具有良好的职业道德和社会公德，具有教师专业技术职务，具备适应工作岗位需要的学术水平以及良好的教学、科研、人才培养或社会服务业绩；在聘期完成基本工作职责、科学研究职责、教学职责、人才培养和公益活动职责以及教师专业能力提升培训等职责要求及学院安排的各项工作。第八条受聘教师应履行教书育人职责，必须完成学院安排的教学任务，自觉担任班主任、本科生导师，指导学生就业、创新创业、社会实践、各类竞赛以及老中青教师“传帮带”等工作。第九条受聘教师需按照《经济学院教师专业能力培训管理办法》的规定，参加学校、相关职能部门、学院组织的校外（国外）各类业务培训、进修学习、学术交流、挂职锻炼等，不断提升专业能力。第十条各类岗位基本要求与职责：（一）教学为主型岗位 1．基本要求：具有丰富的从事本专业教学实践经验，教学效果优良、教书育人成效突出。

实施教师岗位分类管理推动教师职业分类发展_以浙江大学教师岗位分类管理改革实践为例

1中国高校师资研究20124??◆建设世界一流大学是党和国家在新时期教对高等教育的希望和要求，也是高校自身发师实展的必然需要。高等教育要实现新一轮的跨分越式发展，实现从以数量增长为特征的外延类——管发展模式向以质量提升为核心的内涵发展模施推理式的转型，必须坚定不移地深化和推进高等以◆教育体制机制改革，特别是以教师队伍建设浙动教江为核心的人事制度改革。（大在《国家中长期教育改革和发展规划纲浙师学江要》、《国家中长期人才发展规划纲要（2010朱大教教学—2020年）》精神指引下，浙江大学、清华晓岗师芸大学、上海交通大学等高校分别开展教师岗岗浙师江位位位分类管理的改革探索，结合教师自身情分徐职杭况，瞄准世界一流大学建设方向，对教师岗州类晓分位进行分类设置和分类管理，实施不同的学管忠业３１００５８术考评和收入分配制度，从而实现多通道职理类业发展，以进一步激发教师创造力，为世界改分）革一流大学建设注入新的动力。管实浙江大学从

2005年10月起酝酿进行类践理教师岗位分类管理，开始进行摸底调研。为发在2008年深入学习实践科学发展观活动例试点工作中，学校凝炼提出今后要重点抓展好的“八大行动计划”和20件实事。改革教师考核评价机制、实施岗位分类管理就是其中之一。2010年5月，学校发布了《浙江大学教师岗位分类管理实施意见（试关键词教师岗位分类队伍建设行）》，标志着浙江大学教师岗位分类管理职业分类发展改革全面启动。内容摘要本论文以浙江大学教师岗位一、实施教师岗位分类管理是学校适应分类管理改革实践为例，阐述了教师岗位分新形势发展的要求类管理的背景和意义，重点介绍学校推出的建设高水平创新师资队伍是建设世界一教师岗位体系、业绩评估体系和相关配套体流大学的重要保障。新浙大成立后经过十系等重要举措，并对教师岗位分类管理改革余年的努力，学校在科研论文、科研经费、实践进行了深入剖析和发展思考。作者简介：朱晓芸，女，浙江大学人事处副处长，主要研究方

供水公司客户服务工作办法

目录第一章客户服务中心服务守则-------------------------------------------- 5 第二章客户服务中心窗口服务规范---------------------------------------- 7 第三章客户服务中心电话接线员服务规范-----------------------------------9 第四章水表治理制度-----------------------------------------------------11 第五章客户服务中心服务热线工作制度------------------------------------ 14 第六章客户服务中心窗口工作制度---------------------------------------- 16 第七章供水稽查治理制度------------------------------------------------ 19 第八章客户服务中心水表档案治理制度------------------------------------ 22 第九章客户用水申请指南------------------------------------------------ 23

第十章“一站式服务”工作流程--------------------------------------------28 第十一章客户服务中心服务热线工作流程---------------------------------- 31 第十二章客户服务中心水表验收工作流程---------------------------------- 33 第十三章客户服务中心窗口文明用语-------------------------------------- 34 第十四章客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书---------------------- 35 第十五章客户服务中心受理进窗作业指导书-------------------------------- 37 第十六章客户服务中心设计托付作业指导书-------------------------------- 39 第十七章客户服务中心收齐资料、通知客户作业指导------------------------ 40 第十八章客户服务中心工程收款作业指导书-------------------------------- 42 第十九章客户服务中心签订供用水合同作业指导书

高校大学学院教师岗位分类管理暂行办法范文.docx

xxx学院教师岗位分类管理暂行办法根据人社部《关于高等学校岗位设置管理的指导意见》（国人部发〔2007〕59号）、省职改办《关于深化高校职称制度改革的指导意见的通知》（xx职改办[20xx]1号）等有关文件精神，为推进我校教师岗位分类管理工作，特制定本办法。一、基本目的（一）以完善教师分类评价、分类考核、分类激励机制为目的，引导教师围绕学校发展目标，明确职业发展方向和路径，充分激发教师的积极性、能动性和创造性，形成内生动力。（二）以强化岗位管理突出绩效考核为重点，遵循“统筹兼顾、分类引导、科学评价、动态调整”的基本原则，合理配置人才资源，促进优秀人才脱颖而出。二、岗位设置类型根据教师在人才培养、教学科研和社会服务等方面所侧重承担的主要职责，设置教学为主型、教学科研并重型、科研为主型、社会服务与推广型等4类岗位。三、岗位申报条件教师岗位申报应具有相应的高校教师资格条件和专业能力，且师德师风表现良好。其中，科研为主型和社会服务与推广型教师岗位还应分别具备以下条件：（一）科研为主型 1.副教授岗位。一般应具有博士学位（体育、艺术、外语专业可放宽至硕士学位），近五年科研成果达到①至③中的一条以及第④条： ①主持完成省（部）级科研项目1项； ②横向课题到账经费：理工科类40 万元左右、人文社科类20万元左右。 ③获国家级或省（部）级科研奖（一等奖前5名、二等奖前3名、三等奖前2名）。 ④人文社科类：在权威期刊（SSCI、A&HCI等）发表论文1篇以上或在CSSCI 或CSCD期刊上发表论文2篇以上或在核心期刊上发表论文4篇以上。理工科类：在SCI上发表2区以上论文1篇以上或国内外权威期刊（SCI、EI源刊）发表4篇以上。或获得国家授权发明专利2项以上。 2.教授岗位。近五年科研成果达到①至③中的一条以及第④条： ①主持国家级科研项目1项，或主持省（部）级科研项目2项（其中至少完

客户服务作业指导书

山东省诚信行物业管理有限公司客户服务作业指导书（二零一三年十月） ET1.00版

第一章岗位职责管理处职责 1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性; 2. 协助领导对本管理处的行政人事工作; 3. 保持与开发商，各部门、管理处的良好沟通; 4. 负责对本管理处基层员工的技能，入职、合同签定工作; 5.负责对本管理处员工入职培训，在岗之培训工作中提高员工的; 整体素质，为公司输送优秀人才; 6. 熟悉小区业主/租户情况，保持良好沟通; 7. 根据公司的档案要求归整档案资料; 8.保守公司的秘密，严格执行公司的保密制度，确保公司的资料/ 文件的安全; 9. 完成上级领导交办的其他工作; 10. 完成上级领导下达的经营指标; 11. 遵守公司各项规章制度。

管理处经理职责 1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性； 2.负责与开发商，各部门、管理处的良好沟通，以便本管理处的工作正常有序的开展； 3.负责本管理处员工的入职培训及在岗培训工作，提高员工的整体素质为公司输送优秀人才； 4. 负责对本管理处员工的业绩考评； 5. 根据本管理处的发展制定预算； 6. 负责对本管理处基层员工的招聘，入职、合同签定工作； 7. 制定本管理处的工作规定并负责实施及监督； 8. 注意员工之纪律操守及工作表现以作月底及年终考核； 9.熟悉掌握小区业主/租户情况，并掌握小区各种配套设施完善情况； 10. 负责管理处制服的管理； 11. 负责管理处档案的管理； 12. 每日抽查小区的装修户，对违反有关规定的行为进行制止并给予相应的处理； 13. 保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全； 14. 完成上级领导交办的其他工作； 15. 完成上级领导下达的经营指标； 16.遵守公司各项规章制度。

教师岗位分类管理实施办法

湖北经济学院工商管理学院教师岗位分类管理实施办法（讨论稿）第一章总则第一条为充分调动各类教师的积极性，合理配置人才资源，加快高水平师资队伍建设，促进学院发展，根据《教育部关于深化高校教师考核评价改革的指导意见》（教师〔2016〕7号）精神和《湖北经济学院教师岗位分类管理办法（修订）》，结合学院实际，制定本办法。第二条实施教师岗位分类管理旨在强化岗位管理，明确岗位职责，规范基本工作量要求，建立和完善各类各级岗位教师的聘期考核评价体系，为充分调动教师积极性提供制度保障。第二章岗位类型及设置第四条学院根据教师在教学、科研、人才培养、社会服务等方面所侧重承担的主要职责，设置教学为主型、教学科研并重型、科研为主型、社会服务为主型四类岗位。第五条学院对聘用在教授、副教授岗位的教师按上述 —1 —

四种岗位类型进行分类管理，讲师及以下岗位暂不作分类管理。二级教授岗位分类管理依据上级文件执行。岗位聘期为四年。第三章各类岗位基本要求和职责第七条受聘教师要遵纪守法、作风正派、为人师表、具有良好的职业道德和社会公德，具有教师专业技术职务，具备适应工作岗位需要的学术水平以及良好的教学、科研、人才培养或社会服务业绩；在聘期内完成基本工作职责、科学研究职责、教学职责、人才培养和公益活动职责以及教师专业能力提升培训等职责要求及学院安排的各项工作。第八条受聘教师应履行教书育人职责，必须完成学院安排的教学任务，自觉担任班主任、本科生导师，指导学生就业、创新创业、社会实践、各类竞赛以及老中青教师“传帮带”等工作。第九条受聘教师需按照《湖北经济学院教师专业能力培训管理办法》的规定，参加学校、相关职能部门、学院组织的校内外（国内外）各类业务培训、进修学习、学术交流、挂职锻炼等，不断提升专业能力。第十条各类岗位基本要求与职责：（一）教学为主型岗位 1．基本要求：具有丰富的从事本专业教学实践经验，教学效果优良、教书育人成效突出。 —2 —

基于岗位设置的高校教师分类管理

龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/724163083.html, 基于岗位设置的高校教师分类管理作者：纪可妍来源：《文教资料》2019年第25期摘; ; 要：教师队伍是高校教育教学能力的重要体现。随着我国教育教学改革的不断深化，推动人事管理制度变革成为优化高校内部管理结构、强化人才培养活力的重要因素。目前基于岗位设置的分类管理依然是我国高校教师管理制度的基础。本文从基于岗位设置的高校教师分类管理的基本内容出发，阐述对高校教育教学发展的意义，并针对其中存在的问题探究制度优化的相关策略。关键词：岗位设置; ; 高校教师; ; 分类管理; ; 设计策略引言 1986年中央出台《高等学校教师职务试行条例》决定实行专业技术职业聘任制度，开启我国高校教师人事管理制度的改革进程;2007年的《国家教育事业发展“十一五”规划纲要》提出：“改进高校教师人事管理制度，完善教师岗位分类管理。”同年教育部制定的《关于高等学校岗位设置管理的指导意见》对高校教师基于岗位设置形成的分类管理提出明确的要求，由此，我国高校教师分类管理制度开始建立，并逐步完善成为当前高校教师队伍构建的基本制度。一、基于岗位设置的高校教师分类管理概述岗位是指符合一定条件的工作人员用全部工作时间承担的职务和相应责任的统一体。根据我国基于岗位设置的高校教师分类管理政策的设计，高校岗位分类应该将对教育的宏观调控与高校的定编定员相结合，根据教育事业发展、学科建设、人才资源的配备的差异、不同专业、不同系列等设计教师岗位结构，并结合教学、科研工作特点，有组织、有计划地对教师从事的工作进行科学管理的实践方法。从当前高校教师分类管理情况看，岗位设置主要呈现出以下特点：第一，按需设岗，即岗位设置应该与高校教育教学工作需求相适应，在教学管理分析中对教学、科研和学科发展任务进行深入分析，通过量化对教师数量与质量提出要求。同时根据教学、科研等工作任务明确不同岗位、不同阶段的工作目标与工作内容，达到饱满的工作量，避免出现教师数量不足、质量欠佳的问题，也避免出现团队臃肿、人浮于事的情况;第二，分类设岗，当前高校教师队伍主要有教学型、科研型、教学与科研并重型三类，学校根据具体的工作内容对教师类型进行划分，并实现分级管理，即三个主要类型教师由学校负责管理，其他等级则需要教学单位介入，从而明确管理主体，理清管理责任;第三，突出重点，高校应将教师岗位设置与自身战略发展相结合，确保教师岗位结构设置一方面满足教学、科研等基本要求，另一方面在专业、科研、