关于北京市邮政公司提升客户满意度的策略研究
关于北京市邮政公司提升客户满意度的策略研究
内容摘要
随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向客户资源的竞争，客户资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注客户、研究客户、探讨“如何使客户满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。我国企业在客户满意度的建立，结果并不令人满意。如何提高客户满意度，树立产品和服务在客户心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。
本文的主要内容包括：从目前的研究现状出发，对客户满意和客户满意度进行界定，接着在文献综述的基础上，结合北京市邮政公司的特点，建立客户满意度模型，并确定客户满意度影响因素，其中包含客户感知质量，客户感知价值，客户抱怨。并根据影响因素提出基于客户满意度的提升策略。
本文的研究成果，对于客户满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对处于不满意状态的客户，要正确对待客户不满，坚持客户至上的理念，建立客户反馈信息平台，处于满意的客户要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产品价值。
关键词：北京邮政客户满意度策略
目录
一引言 (1)
（一）研究的背景和意义 (1)
（二）研究方法和内容 (1)
二客户满意度理论概述 (2)
（一）客户满意度概念 (2)
（二）客户满意度模型 (3)
（三）客户满意度测评指标体系设计 (5)
（四）客户满意度状态划分 (7)
三北京市邮政公司客户满意度现状 (9)
（一）北京市邮政公司简介 (9)
（二）北京市邮政公司现状及存在问题分析 (9)
（三）北京市邮政公司满意度指标体系设计 (11)
（四）满意度测评方法 (11)
（五）北京市邮政公司客户满意度的测评结果与分析 (12)
四客户满意度提高和改善客户满意度的策略 (13)
（一）对于不满意的客户采取措施 (13)
（二）维系客户满意，非常满意状态策略 (15)
1 保持与满意客户的良好沟通 (15)
2 不断提升核心产品价值 (15)
3 强化情感作用 (16)
（三）提升客户满意度的策略对企业的作用 (16)
结论 (17)
参考文献 (18)
致谢 (20)
一引言
（一）研究的背景和意义
随着市场环境的变化，一些秉承旧有商业模式的企业陷入了低成长、低收入的困境。如何构建能够为企业带来新的利益的发展战略，使企业重新步入成长的轨道，是摆在这些企业面前的一个重要课题。打造坚实的客户基础是企业生存、发展的根本，对客户满意价值的实现才是打造客户基础的关键所在。因此，追求能够为客户创造出价值的竞争战略成为企业最佳商业运作模式。
企业要做好对客户满意度的测量和监控也不是容易的事情，涉及到诸多因素的影响，首先应从客户满意的形成逐层展开论述。总的来看，客户满意的形成会受到企业和客户两个方面的影响。从企业方面看，任何企业都必须遵循这样的理念:在总资源一定的情况下，必须保证利益各方均能接受的满意水准，尽力提供高水平的客户满意。这就是说，任何企业都不可能不计成本地去获得客户的满意。
提高客户满意度，实现“双赢”。许多西方企业信奉这样一句名言“：最好的广告是满意的客户。”因为，一个高度满意的客户会：忠诚于公司更久；购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；为公司和它的产品说好话;忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；向公司提出产品或服务建议；由于交易惯例化而比用于新客户的服务成本低。对于一个正常的企业来说，保持客户高度的满意，才可以提高客户对企业及品牌的高度忠诚。而保持对企业的有益的客户忠诚，几乎是所有企业获取长期利润的关键。所以，企业应竭尽所能使客户满意，尽量减少有益客户的流失，提高客户维系率。
（二）研究方法和内容
本文的主要研究内容是先结合国内外一些学者已有的研究文献和材料，来说明和总结渠客户满意度的重要性。本文的研究方法采用先建立研究对象的分析模型和分析框架，使研究过程规范化和科学化，然后使规范研究与实证分析相结合，从而得出科学而实际的结论。并在实证分析的过程中加入一定的模型，使研究结果更有说服力。
二客户满意度理论概述
（一）客户满意度概念
客户满意是市场营销领域的一个重要概念，客户满意使客户对于购买行为的时候感受是消费经历所产生的一种结果，是事后消费者行为的一种评价，对客户满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生客户满意的重要过程。引导人们去关注产生客户满意的知觉判断和心理过程，客户对于企业的服务和产品是否满意，在很大的程度上是自己的期待与实际感知之间的差别，客户对某一事项已满足其需求和期望的程度，也是客户在消费后感受到满足的一种心理体验。客户满意对企业来讲至关重要。对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，客户也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的客户，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。只有使客户满意的产品，客户才可能持续购买。
客户满意度作为一种经营哲学和经营战略最早应用于汽车行业，在汽车行业取得显著的成效后，该理念逐渐在各行业得到了广泛的应用和迅速的发展。从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域——“客户满意度”日益受到学术界和企业界的认可和重视。与此同时，随着市场竞争的日益激烈，市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺，是否拥有客户取决于企业与客户的关系，取决于客户对企业产品和服务的满意程度。客户满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好。同时激烈的市场竞争也促进了客户满意度理论的发展，对客户满意度理论的发展也提出了更高的要求，只有更先进的理论，更符合时代发展要求的理论才能够为企业的发展起到指引的作用，才能提高企业的客户满意度，这也是客户满意度研究理论发展的最终目的。
客户满意度是作为一条纽带把企业和客户联系起来，反映的是客户的一种心理状态，它来源于客户对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与客户期望、要求等吻合的程度如何。随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住客户的
重要性。这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视客户是否满意。客户满意度是一个变动的目标，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的客户群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的客户满意。
客户满意是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是客户满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用“客户满意”。这一奖项的设立大大推动了“客户满意”的发展。当然，它不只是单纯考核企业客户满意度最终得分，而是测评企业通过以“客户满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。
90年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的客户信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自客户的评价。
（二）客户满意度模型
虽然大多数客户满意理论和模型是以期望差异理论为基础的，多数研究者也将当前影响最广泛、最具权威性的美国客户满意指数（American Customer Satisfaction Index，ASCI）模型作为测量客户满意的指数模型。然而一些学者也对以期望差异理论为基础的客户满意理论提出了质疑。Churechill & Superenan（1982）通过对VDP（Videodisc player）的实证研究发现期望和不一致性对客户满意都不具有影响，只有感知质量影响客户满意状态。产品的实际绩效好，客户就满意；产品实际绩效差，客户就不满意。与客户的期望没有关系。Tse & Wilton（1988）在Churechill & Superenan的基础上进一步发展了感知绩效理论，认为期望与感知绩效在客户满意形成的过程中起着完全不同的作用，期望对客户满意没有直接影响，只是通过感知质量和不一致对客户满意产生间接
影响。Lil-jander and Strandrik（1992）的研究也表明：客户的实际感知对服务质量和客户满意度显示出非常强烈而且直接的决定作用。Anderson & Sullivan （1993）也认为期望对客户满意没有直接影响，只是通过感知质量和不一致对客户满意产生间接影响。同时Cronin and Taylor（1992），Brown（1993）和Teas （1993）也质疑将实际感知与期望之差作为服务质量的量度是否可行。因而本文直接设置满意度测量指标来测量满意度，而非计算客户期望与实际感知之间的差值。
根据以上分析，借鉴国内外的客户满意度指数模型及其它研究成果，本文认为客户满意度模型可以建立如下结构：
图1 客户满意度模型
该模型包括5个潜变量，即客户感知质量、客户感知价值、客户满意度、客户忠诚度和客户抱怨。其中，客户感知质量、客户感知价值是客户满意度的前提变量。在前提变量的作用下，产生客户满意度、客户忠诚度和客户抱怨三个结果变量。
为了更好的展开研究，根据相关研究，本文对各个变量作以下界定：
（1）客户感知质量
客户感知质量是指客户在购买和消费过程中对质量水平的实际感受和认知，它是客户满意度形成的核心变量，对客户满意度有着直接的影响。Bowen（2001）认为感知质量是影响客户满意与不满意的核心要素，只有通过对各个质量要素的感知，才会形成客户对于产品和服务的满意度。
（2）客户感知价值
客户感知价值是指客户在消费或服务产品的过程中，对所支付的成本和所达到的实际收益的体验。客户价值的感知体现在两个方面，一是客户对总成本的感知，二是客户对总价值的感知。根据Anderson & Fornell（2000）对美国客户满意指数模型的研究，认为对客户价值部分可以从性价比来衡量。本研究中的感知价值是从客户对各项产品和服务的价格与对付出的总成本与收获之差的评价这个变量来观测的。
（3）客户满意度
客户满意度是指客户在享受服务和产品之后，所形成的一种心理状态，是对产品和服务的综合评价。客户对于产品和服务满意度取决于客户把该服务同理想中的服务进行比较的情况，理想中的服务为客户提供了一个比较的标准。比较的标准越高，服务的实际表现越不容易超过标准。由于消费过程是一种高度综合的体验，所谓的理想状态客户自己也很难界定，因此，本研究从整体感觉和与消费前预期相比这两个方面来衡量客户的满意程度。
（4）客户抱怨
当产品或服务不能满意客户的需要，客户感知不满意，就会产生抱怨。客户会向他人进行非正式的抱怨或向服务提供者进行投诉，而服务提供者对客户投诉的处理会进一步影响客户的满意度，因此，本研究从是否会向服务提供者和向其他个人抱怨两个方面来了解客户的抱怨。
（5）客户忠诚度
根据客户忠诚的研究，客户忠诚可以从三个方面来体现：客户的推荐意向、宣传产品和意向、重复购买的意愿。因此，本研究从重复购买、宣传意愿和推荐意愿三个方面来衡量客户的忠诚度。
（三）客户满意度测评指标体系设计
前文构建的客户满意度模型中，前提变量和结果变量均为隐变量，无法直接进行测量，只有对隐变量进行逐级展开，形成一系列可以逐级展开的多层次、多维度的测评指标体系。该指标体系分为三个层次，相应的指标也分为三级（见图2）。
（1）“客户满意度”是总的测评目标，为一级指标，即第一层。
（2）驱动模型中的五个潜变量：客户感知质量、客户感知价值、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚度转化为二级指标，即第二层次。
（3）根据一些学者对客户满意度的研究，并结合客户满意的特点对二级指标进行展开，其中客户感知质量分为客户对商品服务环境满意程度,客户感知价值指对在价格方面的感知；客户抱怨可以分为客户的投诉和负面口碑宣传；客户忠诚度可以分为重复购买意愿和向亲友宣传、推荐意愿。二级指标展开构成三级指标，即第三层。
（4）菲利普·科特勒认为，客户满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致客户不满意。从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意、高兴或欣喜。根据客户在享受产品和服务的过程中，按照客户满意度模型将其划分为不同的状态。
（四）客户满意度状态划分
1 不满意
在产品和服务的用途和服务的或预期提供给客户认为不言而喻的特性，其满足客户的程度,是影响客户满意的因素，一旦有不到位的地方就会造成客户的不满，形成不满意的因素，当客户的需求没有得到满足的时候，就会觉得很失望，会有一些强烈的反应，会出现抱怨、遗憾，不满意状态是指客户在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。也有些在这种状态下，客户虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。当客户对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即客户直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即客户不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个客户，甚至是一个客户群。对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范，而据调查显示，隐形不满
往往占到客户不满意的 70% ，分清恶意不满四、辨别客户不满的种类，有时候客户的不满是存在善意的不满和恶意的不满，客户并不总是“对”的大多数消费者投诉时确实对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满完全是企业工作失误或客户与企业之间沟通不畅造成的，所以对待客户不满意的情况是有很多种分类，要从客户心理全方位的出发，认清了解不满意的症结所在。
2 基本满意
基本满意状态是指客户在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。是客户对企业、产品、服务和员工的认可。客户根据他们的价值判断来评价产品和服务，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”，企业产品带给客户的满足状态，产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令客户满意对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护。
3 非常满意
处于非常满意的客户在客户忠诚度是最高的，处于此种状态的情况下客户的实际感受服务或者使用商品的情况下已经远远超出了自己的预期希望，或者是客户得到了意外的收获，往往会使客户非常满意，通常表现为激动、满足、感谢。很满意状态的客户在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。这个时候的抱怨已经不存在反而还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。对于服务的感知，客户已经完全判定所有的因素都是很适合自己并且可以为自己带来好处或者利益。
三北京市邮政公司客户满意度现状
（一）北京市邮政公司简介
北京市邮政公司成立于2008年12月30日。但它并不是一个零起步的公司，而是整合了来自北京邮政旗下从事速递物流业务的九个单位(部门)，2010年6月29日正式挂牌成立了北京市邮政速递物流有限公司，是中国邮政速递物流股份有限公司的全资子公司。
北京邮政速递物流公司截止2010年底，公司共有从业人员5587人，车辆1193部，固定资产净值5.上亿元，是全国经转量最大的物流集散中心、国际邮政速递互换中心和国内邮政速递业务处理中心，是首都主要的速递物流服务供应商。
北京邮政速递物流公司目前总部坐落于朝阳区的望京，公司内设8个职能部室，下辖30个速递分公司、1个物流分公司、6个直属单位和北京航空邮件交换站、国际邮件处理中心、电子商务邮件处理中心、行邮集散处理中心及运输公司等5个生产单位。北京邮政速递物流公司收寄和投递服务遍布北京全境16410平方公里，截止2010年底，公司自有营投网点数量达到 176个。
（二）北京市邮政公司现状及存在问题分析
近年来，北京市邮政公司积极推进速递专业化经营和规模化发展，经过不懈努力，服务质量和服务水平都不断提高，速递业务量也迅猛增长。但是，随着速递市场的开放，国外的速递巨头如UPS、FeDex、TNT、DHL 等已涉足北京市场，并以他们雄厚的资金、先进技术以及人才优势，还有灵活的运营机制和个性化的优质服务，争夺速递物流市场份额。另一边厢，国内民航速递、中铁快运、中外运等公司，也以他们自身交通运输优势，不断完善网络，欲分速递物流市场一杯羹。速递市场的竞争可说相当激烈。北京市邮政公司的市场份额逐年下降 (平均每年丢失4%)，目前已降到40%左右。
通过对北京邮政速递业务的调查，发现北京邮政在运行速递业务的过程中存在如下问题:
1、速递不快。速递不快，是消费者反映最多的问题之一。邮政速递主管部门对个别速递网点存在延误等问题不重视。因受外部因素影响，快件在运输、传递过程中难免发生延误、损毁甚至丢失;但个别速递网点在收寄时，没有向用户做出必要提示，而是信誓旦旦、胡乱承诺，在快件发生问题时采取搪塞、拖延等手段逃避责任，不兑现赔偿承诺。还有部分速递网点不提供保价服务，或是在保价快件丢失、损毁后，以用户无法提供发票为由拒绝承认。面对激增的快件量，北京邮政速递的应急措施不到位，服务意识不强，导致服务质量下降，集中表现在快件延误问题上。
2、客户对邮政速递服务的满意度低随着经济发展，客户对速递要求越来越高，邮政速递对邮件收寄、运输、投送不到位，查询不及时短答复、丢失赔偿不合理等问题都会造成客户的投诉，使客户对邮政速递服务不满意，对邮政速递失去信心，从而大大降低邮政速递的业务收入。
3、资费价格不灵活，缺乏市场竞争优势。北京邮政的速递资费是由国家邮政管理局统一制定，实行“全程联网，联合作业”的方式。但是，全国各地经济发展不同，物流流量也不同。北京经济发达，交通便利，物流流量比其他邻省要高，但是一个不可忽视的现实是，北京邮政自己却没有速递定价权，不能根据市场规律，实行资费级别优惠。与此同时，市场上却出现不少本土民营速递企业参与这个分蛋糕的竞争游戏，如宅急送、大田、顺丰、申通等等。全国范围内，目前大约有1000 家快递公司在开展业务。这些公司实行低价战略，价格灵活浮动，因应市场需要而变化。因此，大部分个人消费者都会选择民营和外资速递公司低价格资费，原因是差不多的服务，却在价格上占了优势，除非是贵重物品，才选择邮政速递公司。
（三）北京市邮政公司满意度指标体系设计
邮政客户服务的满意度需要针对邮政、金融、速递等业务的特点，进行更为详细的分析。按照国外研究的“投诉1:25原则”，即25个客户不满意仅会有1个客户进行投诉，其他24人并不去投诉，可能会直接离开商家或转移到其他服务提供商。因此有客户投诉的只是冰山一角，要准确了解客户对邮政公司服务的不满意之处，需要全面系统地设计客户满意度评价指标体系，对移动客户的满意度状况进行调查。为细化了解客户对邮政公司提供的服务的满意程度，我们从邮政业务、金融业务、速递业务等业务出发，在网络、热线、营业厅和新业务服务等方面设计了相应的指标体系。
（四）满意度测评方法
在确定满意度研究指标后，利用调查资料，采用结构方程分析、回归分析等统计技术，来达到研究目的。
通过定性研究，北京市邮政公司确定客户感觉服务质量（顾客从不同的服务范畴所体会/感知到的总体服务水平）方面反映客户满意程度的综合指标。这个指标的提出同时也反映出北京邮政自身对客户关系管理的理解及相应的战略意向。首先通过定性分析和深度访谈，确定了用户对服务感知的方面集中体现在若干商业过程中，再通过建立多元线性回归模型，用逐步筛选回归法进行自变量的选择，最终确定以下符合显著性检验的4+5个商业过程：邮政业务和速递业务的受理服务、揽收服务、投递服务和售后服务，金融业务的信用卡、贵宾理财、个人贷款、网上银行和手机银行等服务。由于用户对以上商业过程的评价与其满意度有很大的相关性，即在用户看来这些方面的服务的好坏直接影响其满意程度，因此，以用户满意度为因变量，以上4+5个变量为自变量，进行多元回归分析，以发现这些因素中影响用户满意程度的主要因素及各主要因素的重要程度。在实际操作中，为了避免自变量的复杂性，决定只对邮政速递业务的4项服务进行调查，并以之作为北京市邮政公司客户满意度的调查结果。
（五）北京市邮政公司客户满意度的测评结果与分析
1 客户满意度的测评结果
本次调查一共下发300份客户服务调查函，回收261份，回函率87%，261份均为有效调查函。
调查函结果统计如下：
评价项目非常满意占比基本满意占比不满意占比
1、受理服务
（1）普通电话受理服务响应71.88%26.25% 1.88%
（2）11185统一客服受理服务响应67.50%28.75% 3.75%
2、揽收服务
（1）揽收人员上门时限81.25%16.25% 2.50%
（2）揽收作业规范78.75%20.00% 1.25%
（3）揽收服务水平80.63%16.88% 2.50%
（4）快递费用64.39%27.50%8.12%
3、投递服务
（1）送达时限75.00%23.13% 1.26%
（2）送达质量71.25%25.63% 3.13%
（3）投递服务规范75.63%23.13% 1.25%
4、售后服务
（1）查询59.38%33.13%7.51%
（2）问题件处理56.88%34.38%8.76%
（3）投诉58.75%33.13%8.12%
2 测评结果分析
北京市邮政公司在12项指标中的“非常满意”比率总体较高，“非常满意”及“基本满意”两项占比在85%以上。这说明客户对北京市邮政公司各方面的服务还是相当满意的。但是，从调查数据可以看出，北京市邮政公司在售后服务方面还有很大的提高空间。此外，还有8.12%的客户认为快递费用不是特别优惠，优惠政策较少。
四客户满意度提高和改善客户满意度的策略
（一）对于不满意的客户采取措施
1 正确对待客户不满
我们经常会听到客户的抱怨，价格高，服务差，质量不可靠……客户的抱怨就是客户不满意的一种表现，而企业只有重视客户满意、实施客户满意，才能创造更多的客户价值，获得立足市场的资本。经调查发现：服务不能令客户满意，会造成 90% 的客户离去，客户问题得不到解决会造成 89% 的客户流失，而一个不满意客户往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历。所以对于不满意的客户更应该重视。客户是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与客户深入沟通、建立客户忠诚的机会。同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在客户的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对客户的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身，不满之中含商机客户的不满是创新的源泉创新营销是发现和解决客户并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。
2 坚持客户至上的理念
认识到客户是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重客户、服务客户，企业才能稳定地发展。认识到客户不满意对企业来说并非坏事，客户对企业的认识是一步一步进行的，客户的不满意给了企业与客户进一步沟通的机会，处理好客户的不满更有利于加强客户对企业的忠诚度。洞察客户不满意因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对我们的观察、感知客户表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求，着实做到未雨绸缪，倾听、安抚客户不满的心当客户表现出不满意时，企业应该去迅速了解客户的不满，这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息客户怒火的技巧。确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替客户考虑，不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对客户来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在客户的立场上替客户考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握客户的真实想法。
企业在处理客户的不满时，要判断出客户不满意的善恶之分，并结合实际情况进行具体处理。面对恶意不满要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施，防止节外生枝；而对善意不满则要多加安抚，赠送礼物，提供更优质的服务来拉住客户。对于客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，客户的不满则会变成美满。“不满意”危机公关忽视客户的不满意，稍有不慎就会给企业带来沉重的打击。树立“不满意”公关意识，有助于企业及时做好准备，采取有效的策略化解客户的不满意，企业只有树立了全员“不满意危机公关”意识，认识到不满意处理不当可能会给企业造成的危害，企业的工作人员才不会置客户投诉而不理，或相互推诿，而是以一种积极的心态去处理客户的不满意，直至客户满意。
3 建立客户反馈信息平台
企业对客户投诉的态度是影响客户满意度的一个重要因素。首先,建立客户投诉渠道并保障客户投诉渠道的畅通,方便客户投诉;其次,及时、友善、快捷地为客户处理产品问题并解释其原因。最后,跟踪问题产品和客户满意状况,防止客户满意恶化。同时,在整个处理过程中，保持尊重和歉意很重要,它能赢得客户的尊重和客户的忠诚回报。所以,重视客户投诉,降低客户抱怨频度,企业应建立客户反馈信息的长效机制。通过信息反馈机制,可以解决客户如何与生产商、销售商进行交流,客户又用什么途径获取产品及服务信息的问题;企业可以及时了解客户对企业满意的程度,以及对企业的意见;企业还可以利用这种沟通的方式掌握客户的相关信息,形成客户数据库,以针对其特点更好地开展业务。不掩盖任何客户投诉所反映的问题,在这方面要有很严格的规定。当然只有规定不行，必须有具体的流程和方法。只要企业时刻为客户着想，客户一定会感到很舒服。在竞争日益激烈的时代，客户体验将成为致胜的关键。经常举行一次客观的用户满意度调查，了解客户的心声，在产品、服务、客户沟通等方面的不足，并根据这些调查，在客户不满意的方面或者客户满意度下降的几个方面下大力气进行改进，以便下一年在这些方面得到明显的提升。首先是明确目的——是为了发现公司内部存在的问题，而不是为了做宣传；设计问题请客户进行回答，以找出问题所在，三是针对整体服务水平、客户沟通、产品创新、产品质量、产品价格、售前服务、
售后服务、技术支持、公司特色、与竞争对手的比较等多方面进行细致的分析；是根据分析结果，指定专人负责组织人员进行改进。
（二）维系客户满意，非常满意状态策略
1 保持与满意客户的良好沟通
企业要时时跟踪客户需求变化动态,准确地识别客户的关键需求变化动态,准确地识别客户的关键需要和预测客户需求的可能变化,在满足客户对产品的本质需要的基础上,尽可能最大限度地满足客户对产品的表层需要。产品和服务要永远超前于客户对它预期。一方面,应把产品与服务标准提高到客户现有预期之上,使客户不仅仅是满意,而且是由衷的高兴;另一方面,要在客户预期之前就引入新的服务形式,积极主动为客户服务,不仅向客户提供他们想要的东西,而且要提供连他们自己都没有意识到会喜欢的东西。建立详细的客户档案，现代营销非常强调这一点，关系营销的基础是要建立客户档案，并建立有效的沟通机制。客户档案不单是企业情况，而还应是主要决策人、主要联络人的小档案、个人的志趣、爱好、重要的纪念日等。这里当然不是要怎样巴结讨好，而是先要了解的基本情况。
在新的产品上市之前或是核心产品的改变时，要请客户进行体验，经常性的沟通对于产品和服务的改善，会有很大的帮助。同时可以让客户感到一种被重视的感觉，会更增加对企业的满意程度。
2 不断提升核心产品价值
核心产品是客户真正所购买的基本服务或利益,是公司提供给客户最基本的东西。在竞争性的市场上,公司全部的经营活动都要以满足客户需要为出发点,做不到这一点,客户永远不会满意。但是随着技术和其他方面的发展,相互竞争的公司所提供的核心产品基本相同,特别是在某些行业,产品质量标准已经被提高到了很高的地步,卓越的质量已变得很平常。因此,现在的客户对核心产品通常并不太关心,他们经常寻找提供物中的其他成分来增加交换的价值或寻找它们与某个公司交易的理由。第一，增强商品的意识。它既包含了产品品质和服务等多方面的承诺，又被赋予一种象征意义，能够向客户传递一种生活方式，影响人们的
生活态度和观点，从而为企业带来长久的效益，可以说企业拥有了品牌就等于拥有了相对固定满意的客户。事实上许多企业也证明了只有走品牌发展之路，才是企业的必由之路。创建品牌并不像想象的那么困难，企业要做的是成为客户心智中某个品类的代表。只要企业把握自己产品的准确定位，将品牌内涵传递给目标客户并强化他们的认知，企业就会走出自己与众不同的品牌之路。
第二，产品创新如果企业拥有了品牌而不思进取原地踏步就等于在倒退，企业原有的市场份额和领先地位就将迅速地丧失。随着经济全球化的进程、信息通信技术革命的推动和日益激烈的商业竞争，一项产品创新可能会迅速被竞争者模仿，从而失去其竞争优势。企业唯有将产品创新纳入有效的管理规划之中，通过不断进行产品创新，提高产品的差异化程度，降低运营成本，才能使客户的多样化需求得到满足，增强企业的竞争力，提高企业的投资回报率，保持长久竞争优势。
3 强化情感作用
公司不仅必须考虑到客户互动中的基本因素,还要考虑有时候传递给客户的微妙信息。这些信息使他们对公司产生了正面或者负面的感情。从根本上来说,这意味着公司使得客户感受如何,真正忠诚的客户能感受到他们与公司之间的情感联系。能使一个客户满意的东西,未必会使另一个客户满意,能使客户在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其感到满意。因此公司和它的员工应对在各种情况下对不同的客户群体的满意有影响的因素有一个非常好的了解。影响客户满意的因素将从核心产品和服务逐步深入到互动和情感因素上,而且越来越重要。同时在这个过程中,我们为客户增加的价值也越来越多。因此,在客户满意度的影响因素中,在情感因素与客户互动层次上才更能使体现公司的竞争优势,也才能赢得高度满意的客户。
（三）提升客户满意度的策略对企业的作用
提升客户满意度的策略应该能够解决一些企业存在的问题，其对企业的盈利及成长有极大的推动作用。主要可以表现在四个方面：一是降低成本，客户基本满意甚至非常满意可以降低交易费用、沟通成本和减少企业浪费；二是更多的成交量，满意客户出于对企业的忠诚会增加企业业务成交量和服务项目；三是获得溢价利益，客户因为注意并看重企业的服务，会为那些服务支付额外费用；四是
口碑传播，经常接受企业服务而感到满意的客户会成为企业的“义务“市场推广员，提高回头率，通过良好的口碑传播为企业带来新客户。
结论
本文阐述了客户满意度以及客户满意的涵义，建立了客户满意度和忠诚度模型，以及有其中的关联关系的基础上提出客户满意度提升策略。得出以下结论（1）建立了客户满意度影响因素模型模型
本文在国内外客户满意度指数模型的基础上，结合产品和服务的特点，建立了客户满意度影响因素模型。
（2）分析了客户满意度各要素指标之间的关系
这里包括客户感知质量与客户满意度、客户忠诚度，客户感知价值与客户满意度、客户忠诚度，由这些因素的影响来对客户的满意度进行状态划分，以便于更好的提出客户满意度提高的策略。
尽管本人就客户满意度的相关问题做了认真的文献研究和实证研究，但由于本人知识、能力和时间有限，本研究还存在许多不足，主要表现在：影响客户满意度的因素比较多，但文中只是从客户的感知，预期，忠诚度等方面简单的条件下进行状态划分，具有一定的局限性。
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客户满意度调查表
客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之 内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延 时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清 事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价： □低于59%□60%-80%□80%-90%□高于90%
客户满意度提升方案设计
客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。
客户满意度调查表(标准模板)
客户满意度调查表 调查日期：年月日调查方式：□发至顾客填写□电话询问□走访□其他 尊敬的客户：您好！ 为了能使本公司更好地为您服务，共同健全企业制度，完善公司制度，让本公司产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其他要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、质量（40分/ ）总分： 1、您认为我公司产品的总体质量如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、您认为我司产品的性能如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 3、您认为我公司的品管对品质异常处理的配合度及效率如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 4、通过产品您认为我公司生产产品包装和标志情况如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 二、服务（20分/ ） 1、通过产品您认为我公司供货能力如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2\、您认为我公司售后服务人员的配合度如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 三、交期（20分/ ） 1、您认为我公司交付及时性如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、您认为我公司产品交付的数量的准确性如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 四、价格（20分/ ） 1、您认为我公司产品价格如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、您认为我公司产品的性价比如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 改进建议： 客户签名/盖章（或代表）：日期：年月日
如何提升顾客满意度管理
提升顾客满意度的管理办法 文件编号：拟制：经营部生效年月日 目的 明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。 适用范围 适用于集团公司总部、片区指挥部、类项目经理部。 定义 采用标准、标准、标准中的术语。 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。 职责 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升； 3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得 到提升； 3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意
度得到提升； 3.5相关责任部门执行管理规定； 项目经理部执行并实施管理规定。 工作程序 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。 设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望； 设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足； 设计部门应在设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求； 设计部门应在设计确认阶段测量、分析顾客满意度并报送总工办；总工办进行汇总。（见／／－） 总工办每月汇总，传递给经营部。 施工过程中顾客满意度的 项目经理部组织实施性施工组织设计的编制、报审。并报送顾客。 项目经理部组织实施性施工组织设计的实施； 项目经理部实施过程中，按月测量、分析顾客满意度报送集团公司工程部；分析顾客潜在的要求；（见／／－） 项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析顾客的满意度并报送集团公司工程部； 集团公司工程部每月汇总产品实现过程中顾客的满意度，传递给经营部。 产品售后服务过程中顾客满意度的测评和提升措施。 经营部一旦收到顾客投诉；应立即进行测量、分析并采取措施； 经营部应编制年度工作计划定期针对产品售后情况对顾客进行回访，并测量、分析顾客满意度（见／／－）。 经营部对收集的各类与顾客满意度有关的信息，每月要进行一次综合评审，并将评审结果传递给相关部门和公司领导。
水泥客户满意调查表
“*****”水泥客户满意度调查问卷 尊敬的客户： 您好！我们是“****”水泥，为了更好的为您提供满意的服务，特邀请您参加本次客户满意度调查，希望您能客观真实的填报以下各项信息，您的宝贵意见将支持我们不断持续改进工作。 感谢您的支持与配合！ 请在您选择的项前面打勾“√”，我们将为您提供更满意的服务。1：您是否在销售/使用***水泥？○是○否 2：您的店铺/制品厂是在以下哪个县？ ○**县○**城区○***市○***城区○***县 ○***县○***县○**市○**市○其他 3：您一个月的销量/使用量是多少？ ○0-300吨○300-500吨○500-1000吨○大于1000吨4：您销售/使用水泥的年限？ □1月以下□1-2月□2-3月□3-4月□4-5月 5：您销售/使用的水泥品牌有哪些？
□**水泥□**水泥□**水泥□***水泥 □**水泥□**水泥□***水泥□其他 6：您在购买水泥时主要使用以下哪种付款方式？ ○现金○授信○银行转账○其他 7：您的购买习惯是以下哪种？ ○直接到水泥厂开户购买○直接到经销商处购买○其他8：您通过什么渠道知道“***”水泥的？ □“****”水泥业务员□朋友介绍□广告□其他9：您对“****”水泥的品质满意度如何？ ○很满意○较满意○一般满意○不满意 10：您对我公司的装车服务满意度如何？ ○很满意○较满意○一般满意○不满意 11：您有“***”销售人员的联系方式吗？ ○有业务员的名片○只有业务员的电话号码○没有
12：我公司销售人员多长时间会去拜访您？ ○每周拜访○每旬拜访○每月拜访 ○不定期拜访○未拜访过 13：您对我公司的售后服务满意度如何？ ○很满意○较满意○一般满意○不满意14：您想通过什么方式向我们反映销售/市场方面的建议？□电话□微信□短信□书面□其他15、您对“****”水泥的总体印象。 □良好□较好□一般□较差□差 16、您对“****”牌水泥的质量评价 a.强度□满意□较满意□一般□较不满意□不满意 b.安定性□满意□较满意□一般□较不满意□不满意 c.细度□满意□较满意□一般□较不满意□不满意 d.凝结时间□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
客户满意度提升方案
顺德江铃售后满意度提升方案 今天收到胡经理发送的厂家满意度排名表后，那醒目的50分深深的刺痛了我，作为一名江铃老员工（当然，现在我是新员工），我不愿意相信这个现实，而既成事实不能改变，顺德江铃人应在今后的工作中，不断改进工作方式和提高业务能力，努力提升客户满意度，争取在下次的满意度调查中取得好的名次和更高的分数。对于客户满意度提升度提升，针对于现阶段情况，个人提出以下提升方案： 一、全员参与满意度提升 客户满意度工作不是某一个部门、或者某一个主管个人的事情，这是顺德江铃售后全部人员的事。客户满不满意，直接影响客户能否再次回厂，这是关系到顺德江铃售后今后能否持续提升、关系到部门业绩、关系到员工收入，必须当成头等大事长抓不懈。作为服务性行业，如果不能让客户满意，那么我们所有的工作人员所作的工作就成了无用功。 针对现阶段情况，个人认为这并不是坏事（因为这已经够坏了，不能再坏了），组强部门全部员工开会，通报厂家公布的结果，让所有人知道现阶段的情况。 古有知耻而后勇的勾践，卧薪尝胆后成就春秋霸主。提升员工积极不上是金钱和荣誉，耻辱也可以提升个人的决心和勇气。让所有员工都知道满意度结果，在团队内部形成一股气氛。 二、加强培训，提升员工素质。 在整个服务过程中，一个微小的细节，可能会导致客户不满意。近几年顺德江铃产值飞速提升，团队规模不断壮大，员工素质参差不齐，导致服务质量下降。一个具备高素质的员工，在工作方面保持积极态度的员工，各方面工作都会表现优秀。 加强礼仪培训，礼节是个人素质的一个外在表现。在日常工作中，可以强制要求员工在面客户时应该怎么做，多远点头致意、什么距离应该主动打招呼。 各位干部应起到带头作用，在内部形成一个良好融洽的氛围。这样有两种作用：一是我们的工作内容很大一部分是暴露在客户目光下面的，工作人员相
提高交房环节客户满意度措施
怎样提高交房环节客户满意度 目前商品房交付所引发的纠纷也日益增多，“交房危机”成为了楼市中聚焦的热点。针对这一情形各大公司均采取积极手段应对，依据不同类型的物业和业主提供了相应的交房模式，提倡人性化交房，避免交房环节纠纷的发生，提高交房环节客户满意度。如今各公司具体做法可分为以下两个方面：一方面是创新交房模式，另一方面是为业主提供增值服务。 一、创新的交房模式，人性化服务 “集体交房”--- 时间：2003年3月地点：桂林 特点：“集体交房”模式大张旗鼓欢迎业主“挑刺”。在对业主集体交付楼盘之前两周，先由物业公司代表业主从工程部收楼，并组织了由专业人员组成的验房小组，通过高压水流喷射窗户、厨卫48小时防漏水等专业试验，对每一套成品现房进行地毯式的检查，发现问题及时进行整改。同时，还负责将房间地面、窗户等卫生打扫干净，保证业主收到的是质量有保证、干净整洁的新房。交楼现场，物业签约、物业财务、工程质量咨询、水电工程、现房验收等纷纷出场，提供全方位跟踪服务。业主收到的不仅是一串钥匙，还有一份齐整的工程质检报告、有关法律文件等整套的房屋资料。此举方便业主“一站式”办清手续，节省时间。这种集体交房的模式，还给相关行业带来了商机。在交楼现场，汽车、家电、饮水机等商家都摆起了展销台，各装修公司也闻风而动，来此地挖“金”。 “和谐交房”---时间：2007年4月地点：上海 特点：“和谐交房”主要就体现在“阳光操作、公平交流、诚信服务”三点上。交房前开发商通过网络论坛、客户见面会、征询客户意见等方式，针对业主关心的议题进行征询和搜集，然后在交房前召集业主对他们关心的问题进行解答。业主此前有很多问题的，通过该见面会都有机会得到解决。 “尊贵交房” ---时间：2009年3月地点：重庆 特点：一对一的私人专职管家服务从业主步入红地毯就开始了，现场有红酒、现磨咖啡、茶歇等。业主只需在会馆的豪华包房内休息。交房服务人员按交房流
售后满意度提升方案
售后满意度提升方案 一、服务态度类的提升 服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。 1、开展“客户回访满意度评价奖”每月客户回访过程中回访员记录客户对对服务顾问及维 修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如：接待我的小伙子服务非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的服务给我留下了良好的印象，我对他的服务非常的满意等.每月根据客服回访记录，对回访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人20元。每月获得客户表扬排名第一的员工获得“客户回访满意度评价奖” 获奖者公司另外追加100元予以奖励（最少评价3次以上）。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。 2、设立“流程服务满意奖”增加客户评价项分为5项内容即“非常满意”“满意”“良好” “一般”“差”。客户在结算时服务顾问要求客户对此次进展服务流程及感触进行评价。 由结算员对服务顾问进行监督。每周服务经理对评价做出统计并把信息回馈给服务顾问；每月售后沟通会议上服务经理将评比结果进行公布。同时对流程服务做出分析评价以及需要每个人提升的弱项。每月获得“非常满意”做多的服务顾问获得公司颁发的“流程服务满意奖”获得奖励金额200元。对于客户当场判定一般的服务顾问每次给予1元处罚，对于客户判定“差”及不让客户判定或漏判的每单处以5元的处罚。 3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。 转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。 二、维修质量类的提升 1、服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或 嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。 2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能，对公司维修 保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。 3、钣金喷漆类出现质量问题顾安明承担全部责任，事故车维修出现问题追究维修工的责 任。 4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员，分清责任与权重予以重罚，绝不姑息，直至开除。 5、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，如属有责的及现场与客户产生摩擦与 争吵的要严加惩处。（相见客户投诉处理办法） 6、技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力 进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。 7、成立技术小组（门向阳任组长、郑红亮与杨越峥为技术小组成员）支持车间技术需求工 作。杜绝维修工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。如果解决不了的技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对于重大技术问题需技术小组一致通过后方可进行维修。
如何提高顾客满意度
如何提高顾客满意度 所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节 搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、
长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 如何提高顾客满意度？ 一.亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，还是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第2家店了吧：） 二.真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三.降低期望值=增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该
房地产客户满意度提升计划
客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价
格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素， 基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划 设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在 购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来 自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、 社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对 物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、 保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投 诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投 诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因 素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价 出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较 少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题
客户服务满意度提升工程方案
客户服务满意度提升工程方案 一、方案目标： 中心秉承“客户为根、服务为本”的原则，计划建立“纵横到边、覆盖全面、管理精细、服务全面”的客户服务管理体系，以服务对象需求与服务感知为标准，从细节管理入手，不断优化服务流程，提升服务标准，控制服务质量，开展客户服务KPI考核机制建立、客户服务管理满意度提升活动与客户服务改善管理项目管理三个维度，创新构建信息维修客户服务管理体系，为服务对象提供更优质的信息维修服务。中心客户服务管理体系的构建，是在借鉴国内外先进的客户服务管理理论与实践的基础上，结合公司信息化工作实际，自主创新建立客户服务精细管理方法以及相应措施提升中心信息维修专业维修客户服务水平。 二、服务KPI考核机制 三、服务满意度评价方案 1、评价工作组 为保障评价分析工作的顺利开展，中心设立评价分析工作组。 评价主体：管理人员（维修工程师、科室负责人、专业分管领导）、工长、调度、报修人 评价方式：工长自评+报修人电话回访+管理人员电话回访 2、评价范围： 是通过中心统一报修电话第一次登记受理的故障工单事项 3、评价指标： 指标项满意基本满意不满意
分值1086 4、评价基本面 工长评价:所管辖工单的100%自评； 调度评价:班组当日完成工单90%电话回访； 管理人员评价：班组当日完成工单的10%电话回访 5、评价流程
6、评价指标因素 为了保证评价的有效性、公正性、全面性，根据评价主体不同评价的侧重点有所差异，不同的评价主体采用不同的评价指标， （一）维修工长对维修结果自评，对以下因素予以整体综合评分: 1）维修人工单填写的故障情况及原因分析完整程度 2）维修人故障处理措施是否得当 3）维修人员作业效率。 （二）调度、管理人员电话回访报修人，对以下因素予以整体综合评分： 1）维修人员故障响应速度。 2）维修人员服务态度 3）经维修后设备运行状态。 7、电话回访用语指导： 1）维修人员故障响应速度。 你好，中心信息专业维修故障响应时间要求1个小时，请问我们的维修人员有没有在接报故障的1小时内与您联系确认故障情况？ 2）维修人员服务态度 请问我们维修人员维修过程中的服务态度您是否满意？有无不明文用语情况？
提升客户满意度活动方案.(优选)
提升客户满意度活动方案 一、活动宗旨，目的： 提升客户满意度，力争我店客户满意度进入华北大区第一梯队。 二、活动时间：全年 三、活动地点： 北京博丰长久丰田顺义4S店客休区 四、活动对象： 新车客户、售后维修客户 五、活动形式：抽奖形式 六、活动流程： 1、新车客户在交车之后，由客服人员带领客户至抽奖箱处进行抽奖，并对客户进行拜 托事宜，客户凭抽中奖项单据至客休区领奖； 2、售后维修保养客户，进行交车付款之后，由售后SA带领客户至抽奖箱处进行抽奖， 并对客户进行拜托事宜，客户凭抽中奖项单据至客休区领奖。 七、抽奖办法及奖品设置
八、领奖办理流程细则： 2、领奖有效时间：中奖后7天内有效，逾期不予办理领奖手续。 九、附件一：海报内容： 标题：长久丰田五重大礼感恩回馈新老客户。 为感谢您选择顺义长久丰田购置爱车，也为感谢长期支持我店的客户朋友，现店内举办感恩客户活动！凡到店购车或维修保养的丰田车主均可免费参加抽奖一次！100%中奖！ 您不仅可以获得丰厚的奖品，还将有机会获得我们为您准备的价值1688元的大礼包一份，只需您接到丰田厂家回访电话时每一项都为我们打10分，凭通话记录到店就可获得价值1688元大礼包一份！ 丰田厂家回访电话4001051400 4001000136 特别说明：尊敬的客户您好，当您接到丰田厂家回访电话到店领取奖品时，依照活动要求，我们需占用您大约20分钟的时间，将您的通话信息发回厂家与您回访打分进行核对，因此给您带来的不便请您谅解！
附件一：客户抽奖/领奖登记表 最新文件---------------- 仅供参考--------------------已改成-----------word文本--------------------- 方便更改
满意度提升措施
金邸世家满意度整改方案 （即满意度提升计划） 针对此次满意度调查情况，金邸世家物业管理处通过开会分析研究决定作如下整改；以提高业主的满意度促进物业费的收取。 一、感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受） 1、提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感，具体措施：1）客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2）增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3）每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4）夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象； 2、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 1）组织热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 2）定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来； 3、安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 1）安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注； 2）发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；
4、加强内部管理及员工培训 1）编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 2）每月组织秩序员进行岗位实操演练培训，让员工能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长； 3）开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 4）客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识； 二、公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性） 1、加强公共设施维护的计划性 1）制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 2）制定夜间巡查计划，夜间值班、公共设施维护人员和秩序员参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、关注客户所关注的，明确工作重点 以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、加强人员的责任心，发挥团队优势 1）公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 2）实行片区责任制，片区客服人员、维修人员对所辖片区公共设施负责； 3）对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片
4s店销售满意度提升激励方案
上海冠松汽车普陀销售服务有限公司 汽车销售满意度提升工作方案 一、目的： 为激励销售所有员工不断提高对客户的服务意识，提升公司整体客户满意度，将追求百分之百的客户满意作为公司运营的基本方向，增强企业的生存能力，赢得潜在客户忠诚度，促进主机厂各项客户满意考评指标不断提升，特制定此激励方案。 二、适用范围： 本方案适用于公司销售满意度工作相关员工，包含： 1、业务人员：销售业务经理、销售顾问、见习销售顾问、销售助理； 2、辅助人员：试乘试驾专员、前台信息登记员。 三、具体激励措施： 1、销售顾问每月在月终公布了客户满意度调查成绩之后，积极针对每个短板项进行分析，写出整改方案，上交销售经理。如在下个月成绩中各短板项只要有提高，既可获得价值百元的礼品，成绩提高最快地给予百元的奖励。 2、销售顾问连续三个月获得月度客户满意度最高分，公司给予一次价值1500元出省免费两日游的奖励。 3、公司在季度SSI的考评中，在达标线以上，比上季度提升值≥20分，公司分批组织一次销售全体员工市内一日游活动。 4、年终SSI分值超过950分且公司进入全国前50家标杆经销商，年终公司将分批组织销售全体员工出省两日游。
5、积极促进员工为公司满意度提升提案，提案一经采纳即奖励100元/次。每季度评比出的获得最佳提案奖的员工，将奖励价值500元的外出培训一次。 6、每月根据实际获取的客户满意度分值，凡高于公司达标线平均分的销售顾问均可得到相应物质奖励（每高于1分奖励100元），凡低于公司达标线平均分的销售顾问均要受到惩罚（每低于1分扣减100元）。 7、公司客户满意度高于上海五区平均分的，每名销售顾问即可获得100元奖励。 8、客户满意度分值一个季度内连续3个月排名第一的人，要求本人负责进行一次销售全员培训，时间不低于一课时，并给予300元课时奖励。 9、客户满意度考评中不同分值的销售顾问实行按最高分值配最低分值的搭组帮带原则。分值高的销售顾问帮助未达标的销售顾问在下次客户满意度的调查成绩中分值达标，每人奖励300元购物卡一张。 10、在客户满意度调查中，客户重点突出对销售顾问态度表示赞许的，给予该 销售顾问200元奖励。
19_年度客户满意度提升计划(样本)
客户满意度提升计划（标杆企业案例） ……房地产公司 ……年……月……日
目录 1.05年提升目标 (3) 2.提升策略 (3) 2.1. 行动重点 (3) 2.2. 提升“客户价值包”组成因素的满意程度 (4) 2.3. 关注细节、关注体验 (4) 2.4. 激励措施 (5) 3.满意度提升计划 (5) 3.1. 产品线满意度： (6) 3.2. 体验线满意度： (7)
1.05年提升目标 2.提升策略 2.1.行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序
2.2. 提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 提升 体验满意（销售、客服、物业） 2.3. 关注细节、关注体验 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1） 购买前：构成第一次满意度的形成。 ● 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环 境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ● 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售 服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 0.0 0.1 0.2 0.30.4 0.50.6
（2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营 造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如 入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设 施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业 主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的， 客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注 重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识， 服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对公司的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 2.4.激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 3.满意度提升计划
提升顾客满意度的管理办法
提升顾客满意度的管理办法 文件编号：ZS/ZY/JY01 拟制：经营部生效:2003年04月05日 0 目的 明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。 1 适用范围 适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。 2 定义 2.1 采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准 中的术语。 2.2 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、 质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。 2.3 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全 过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。 2.4 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证 书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。 3 职责 3.1 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 3.2 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾 客满意度得到提升； 3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客 满意度得到提升； 3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使 顾客满意度得到提升； 3.5相关责任部门执行管理规定； 3.6 项目经理部执行并实施管理规定。 4 工作程序 4.1 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。
移动公司客户满意度提升整改方案.
客户满意度提升整改方案 运支 目前,部分服务厅终端设备退服时间稍长,对服务厅的正常营业造成了为一定的影响。为减少服务厅终端设备退服时长,运支室将采取以下措施: 一、对服务厅所使用的设备进行选型控制 今后服务厅若需使用新品牌、新型号的设备,采取先采购少量该品牌、该型号的设备,在指定的服务厅试用2个月,经运支室鉴定,该设备使用正常,再成批采购。鉴定结果为问题多,则综合部不考虑采购此设备。 二、加强对服务厅工作人员正确使用厅内设备的培训 (一加大服务厅设备使用方法的宣传,内容由市代维公司统一制作,代维人员将采取一对一的形式,同时在服务厅例会上宣贯服务厅相关设备正确的使用方法。每次宣传完毕需厅经理和当事人签字,运支中心量化代维人员的宣传力度的指标考核。 (二运支室将利用市公司给予的考核权限,在“每月服务厅网络中断时长”0.3分、“终端接入规范性”0.2分的考核指标中,对各分公司IT设备完好率进行考核,低于柳州所有服务厅平均完好率20%时,相应考核指标不得分。 三、建立服务厅设备淘汰机制 对于不适合在服务厅使用的设备,我们将采用定期淘汰的方 式将此设备退出服务厅。(参照《广西移动柳州公司IT设备管理规范》 (一打印类设备:若故障率高,维修费用大。经运支部门鉴定,此设备不适合在服务厅使用,将采取逐步退出的机制,更换此批设备。如,正在服务厅使用中的一体机(只使用复印功能,故障率高,维修费用大。我们将用FC298复印机逐步取代之。退下的一体机,可用于办公室。
(二电脑终端类设备:若使用年限已逾龄、硬件配置落后并且达不到当前业务工作需求,短时间内维修次数过多等原因,经过运支鉴定,将给予报废处理。 (三对需要报废处理的设备,由运支每季度向市综合部申请采购。采购回的新设备由运支统一进行更换。旧设备由运支部门打上淘汰记号后,分公司回收仓库并在MIS中进行报废处理。 四、引导客户改变部分使用习惯 客户查询话费清单,有相当一部分人是不需要逐条阅读的,他们打印,只是出于打印方便。我们将制作网上查询清单详细操作步骤,放在查询客户随手可拿到的地方。在清单机上粘贴一张宣传低碳生活方式的传单,引导用户回家查询电话详单。 五、服务厅人员须电话报故障 运支室统计故障次数,将从电子故障工单中提取,所以要求厅经理及每个营业员务必电话报单(报单电话139********,要求所有的故障,不论故障大小,是否是同一故障的二次维修,都 需电话报单。这样有利于我们代维工作的开展和改进。若无电话报单,但又投诉维修不及时,运支室会进行通报批评。 六、服务厅设备故障时长要求 在电话接到服务厅复印机、打印机故障后,代维人员应立即给予修复或更换,修复时间为2小时(合同规定的路程时间除外。打印机色带,复印机硒鼓由代维人员提出更换时间,并要求服务厅给予提前准备,保证服务厅的打印、复印每时每刻都清晰。 七、落实代维巡检工作的内容 代维巡检工作是保证服务厅设备完好的重要手段。今后,巡检工作除原规定的巡检内容外,还需做好以下工作:
提高客户满意度的措施.
2. 提高客户满意度措施 上面我们已经知道了客户满意度对汽车生产企业的重要性，我们应该怎样做才能 提高客户满意度呢？ 2.1重视“客户资源”的价值。 在过去相当长的一段时间内，人们对"客户资源"的理解，往往停留在“客户 档案”这个范围内。随着市场环境的变化以及竞争的日趋激烈，各个汽车生产企 业对于"客户资源"的理解也越来越具体。各个汽车生产企业在充分认识到“客户 资源”价值的同时，也越来越重视对于“客户资源”的有效管理和利用。通常采 取以下方式进行客户资源的管理： （1）成立专业的客户关系管理部门，集中管理汽车生产企业的“客户档案”和“业务数据”； （2）重视各个渠道的客户请求和需求信息； （3）重视营销机会的管理，使它有更高的成功率； （4）把“客户资源”作为企业资产来管理，将它的“利用率”与业务部门 的绩效考核结合起来等方法，以便更好的管理利用客户资源。 2.2划分客户类型，为不同类型的客户提供不同方式的服务。 我们应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关 键因素满意，这因该是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。 2.3不断收集和研究客户需求 汽车生产企业要实现中长期的稳定成长和发展，必须要不断的收集和研究目 标客户群的产品和服务需求，积极而有效的反馈并且还要融入到自身的产品和营 销策略中去。只有这样，才能在充分而激烈的竞争中，提高现有的客户满意度，抓住新客户。 2.4和客户建立亲善关系 现在的客户越来越精明越来越理性，他们客户通过网络和电视等媒体可以获 得更多更详细的产品和服务信息，更加不能容忍被动的推销。客户希望与企业的 关系超过简单的售买关系，因此各个汽车生产企业应该为客户提供个性化的服务，使客户在使用产品以及接受服务的过程中获得产品以外的良好的心理体验。服务 人员在与客户的交往中，要善于听取客户的意见和建议，表现出对客户的尊重和 理解，要让客户感觉到企业特别关心他们的需求。企业还应鼓励员工站在客户的 角度思考应该提供什么样的服务，以及怎样提供服务。 2.5积极地解决客户的抱怨 统计表明，对于不满意的客户中，有 6.5%的客户会采取公开的抱怨方式， 这些公开的抱怨会给公司带来这样那样的负面影响。如果这些抱怨处理不及时、不合理，就会有一些客户采取一些过激的方式，如：不付帐单、对客户服务人员 蛮横无理，更严重的是四处诋毁该公司--通过网络影响若干个潜在客户。所以我