销售管理制度及主要工作流程

营销部销售管理制度及主要工作流程

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文件名：营销管理制度及主要工作流程

第一部分部门组织机构图 (3)

营销部销售组组织结构图 (3)

第二部分销售组职责及质量目标 (4)

一、销售组职责 (4)

二、销售组质量目标 (4)

第三部分销售组各岗位职责 (5)

一、销售助理岗位说明 (5)

二、销售代表岗位说明 (8)

第四部分销售部管理办法 (10)

一、行为规范 (11)

二、礼貌用语 (17)

三、接听电话 (19)

四、考勤制度 (20)

五、例会 (20)

六、销售合同管理制度 (21)

七、客户归属及佣金分配原则 (24)

八、销售基金的管理 (25)

九、销售代表奖惩制度 (25)

十、认购及销控管理条例 (28)

十一、售中、售后服务金分配办法(起草草案) (29)

第一部分部门组织机构图

营销部销售组组织结构图

第二部分销售组职责及质量目标

一、销售组职责

1．承担公司各个项目销售任务的完成。

2．负责销售管理制度及业务流程的拟定、执行及调整完善。

3．负责销售前、销售中、销售后的销售服务工作。

4．负责销售现场及销售人员的日常管理。

5．负责销售数据和信息的统计、整理并反馈相关部门。

6．负责客户各种意见的接收并与相关部门进行衔接与回馈。

7．与策划部密切配合作好各项营销推广的执行。

8．负责提出员工岗位专业技能培训的计划及人员招聘要求。

9．承担公司对外窗口形象的树立和维护的责任。

二、销售组质量目标

（一）98%完成月度回款计划。

说明：销售组提出月度销售回款目标，月终通过与财务的对帐核实完成情况。

（二）100%合同签定无误率。

说明：合同各款项无误，程序有序。

（三）98%销售服务质量满意率。

说明：销售代表的日常行为规范、客户沟通、服务达到顾客满意。

（四）100%销售房源无误率。

说明：不会出现一房多卖、重卖现象。

（五）100%客户意见反馈及时率。

说明：客户对产品、配套等方面提出意见后，销售组准确将情况反馈给相关部门并监督处理的及时性。

第三部分销售组各岗位职责

一、销售助理岗位说明

（二）一般一天的工作流程

销售情况的准确、及时把握是公司决策的首要前提，而销售情况来源于每一天每一套房屋的信息反馈，因此，销售情况的录入必须当天完成，且准确无误，否则，每一个数据、每一个文字有误由经理发现则对销售助理处以50元罚金，如产生不良后果对相应责任者将以各自罚金比例的经济处罚。

二、销售代表岗位说明

第四部分销售部管理办法

销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从销售经理到销售助理、到销售代表各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。

1．首先要有团队精神和互相协作的意识，销售任务的圆满完成不是单靠某一个人的力量，而是集体智慧的结晶。

2．在销售过程中要勤于思考，善于发现问题、提出问题，应树立“前车之鉴，后士之师”的观点，只有相互交流才能共同进步。

3．要在客户资源最大化利用上下功夫，如何抓住新客户，如何维护现有客户的忠诚及增加现有客户的价值，如何拾回已失去的客户。

4．对待利益争执要胸怀宽广，宽容大度。

5．追求完美的服务，细微处见真情。

6．工作中要耐心细致，尤其在定房到签合同以及办按揭过程中更要仔细。

7．严格遵守公司及部门的规章制度，特别是要明确自己的职责范围，不得超越，不得擅自答应客户的要求。

一、行为规范

（一）言行举止

在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。

1．接待客户的一般流程：看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放胸前）——为客户开门——请进——问好——介绍（根据客户反应一一介绍）——客户离开前请客户填《客户登记表》——送客户至大门——为客户开门——欢迎下次光临。

2．在客户未到来前，服务台的销售代表应严格按照先前定好的候客顺序准备接待客户，客户进门时不允许有观望，应立即上前按接待流程进行接待，不允许在接待客户的过程中发生争抢情形。

3．本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问。

4．工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户。

5．在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。

6．销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。

7．对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。

8．见到客户无论在何种场合应微笑点头致意。

9．接客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处时应用眼光给以回应。

10．工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。

11．在服务台的站、坐，接听电话都要面向大厅，在服务台的站立尤其注意不要斜靠服务台。

12．工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户将会或正在场时。

13．销售代表接到客户的质疑时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应立即填写《客户投诉登记表》，一式两份，一份交该销售代表,一份交销售助理处登记备案。如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真作好此项工作，并及时转告该销售代表。

14．销售代表接到客户提出的意见或建议时，应立即填写《客户意见及建议登记表》，一式一份，交销售助理处登记备案。

15．客户（甚至同行）的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突。

16．房屋不得重复销售，销售代表在确定房源时应认真仔细。

17．为保证客户和工作人员的安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽。

18．对客户提出的优惠要求（时间或金额）销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样或那样的铁的关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠（即是暗示客户有优惠）的情形发生。

19．工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表一律为**先生/小姐，或直呼其名，不得直呼小名或绰号。

20．售楼成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此既可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质，也可使居心叵测者心惊胆战。

21．在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子、口红，佩带工作牌。

22．个人卫生及衣物的准备（清洁、熨烫、缝补、统一）应在前一日准备好。

23．职业装的穿戴按照服装表执行，穿戴错误者由助理决定立即整改或在会

议室上班；如临时变动须提前一天经助理同意，由前一日的值班销售代表通知各销售代表。

24．严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志。

25．在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各销售代表应对此相互提醒。

26．请工作人员接听电话应通过话筒告之——“请**先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说——“对不起，这边有**先生/小姐的电话”，万万不可大声呼叫或随便地——“**，接电话”。

27．正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后——“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时——“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户——“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请**先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，严禁对客户不管不问。

28．销售部由于工作的特殊性没有午休时间，但如果确实过度疲倦需休息，在征得助理的同意后可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。

29．午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时彼此打个招呼，保证大厅有工作人员值班；大厅要始终保持有一位候客的销售代表，最后去接待客户的销售代表要报告助理。

30．三餐后使用口香糖，接待客户时不能继续嚼口香糖。

31．严禁议论客户，不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。

32．不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。

33．接待客户和接听电话时必须使用普通话。

34．销售大厅的咨询电话不能用于打私话；有重要私话可以到销售办公室打，但时间不得过长，看到客户、公司领导到来应立刻停止。

35．遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。

36．遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问；

在接到其他非销售咨询，但涉及到公司利益的电话时，应立即通知相关部门，以便公司即时做好应对措施。

37．公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况（包括是否购房）告诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人。

38．工作人员不得为客户推荐装修队伍，即使是客户主动要求。

39．工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露，违者予以除名并承担相应的责任。

40．办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有“扫帚倒了没人扶”的情形发生。任何人在看到此类情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告助理：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不干净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。

41．对待模型应象爱护自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴。

42．看到领导到来要起立、让座、倒水。

43．销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示，凡未经助理一级以上同意而擅做决定者自负一切后果。

44．销售部的报刊资料主要供客户阅读，工作人员在读后（每天12：00——13：30为阅读时间）要及时地整齐地放回报架。

45．纸杯是专供公司领导、来访客人使用，工作人员不得使用，工作人员也不得将自己的饮水杯带到大厅使用。

（二）接待流程

二、礼貌用语

（一）接听电话：“您好，× × ×”；电话结束语：“随时恭侯您的光临”，“谢谢”，“再见”，等。

（二）见到客户步入销售大厅时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“欢迎参观……！”，“您好，请问看房吗？”“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售房资料”，“您请喝水”，等。

（三）与客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。

（四）当客户赞扬我方房屋时：“确实如此，您真有眼光”， “您真有眼光，这个户型是我们/最大的优点就是您讲的……”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”等。

（五）当客户赞扬我们的工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做的”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”， “非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任”，等。

（六）当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时：“您的担心我们能理解，实际情况是……”，“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，都希望尽力把小区塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”，“对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”，“待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？”。

（七）当客户提出自己不熟悉的问题时：“对不起，这个问题我不太清楚，

请您稍侯，待我咨询××助理或××部后再给您答复，好吗”，“对不起，××部（工程部）对这个问题最有解释权”，“对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？”，“您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗”，等。

（八）当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：“对不起，为了小区共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”，等。

（九）客户提出优惠时：“对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗”，“对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢”，“对不起，不是我有没有这个权利,而是定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢”，“我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的位置，是不是”，等。

（十）当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时：“对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”，等。

（十一）当客户提出要看房时：“请稍等，为了您的安全，我给您（您们）拿安全帽”，等。

（十二）当需要主动要求客户看现场时：“请您到工地实地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼见为实，咱们一块到工地去看看，好吗？”。

（十三）当请客户留下联系电话或传呼时：“请您留方便我们能即使联系您的电话，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗，谢谢”，“为了我们更好地为您服务，请您留一个电话，好吗，谢谢”，等。

（十四）当客户确定签协议时：（自己用时）“恭喜您”，“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，购到了这样好一套房屋”“恭喜您，您真是一位关心儿女的慈祥长辈”。（为儿女购房时）“恭喜您，您的选择将给他们带来最终的满意和

幸福”。（为儿女，为亲朋好友购房时）“您的选择，是我们的荣幸”。“感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您最终一定满意和放心”。“欢迎您随时到工地给我们提出批评、指正”。“有空就来坐坐”。

（十五）请客户填《客户登记表》时：“为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过如果您不愿透露之处也可以不填”，等。

（十六）当客户准备离开售楼处时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭侯您再次光临”，等。

三、接听电话

（一）使用电话不得使用免提。

（二）每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。

（三）销售代表都有义务认真接听咨询电话，但不能主动给客户留自己的姓名，不得暗示客户来找自己，否则，该客户将不由此销售代表接待，所签的单不归属此销售代表。

（四）接听咨询电话使用普通话，在话机响过两声后——“您好，××”，结束电话前——“欢迎您的光临”或——“我们期待着您的光临”或——“再一次地祝您周末（节日）愉快”等。

（五）逢周末、节日、假日、客户生日向客户说相应的祝福。

（六）回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必在咨询电话中过多讲解，语言亲切，讲礼貌、有耐心，更多地体现是在为客户着想，如——“购房这么大一件事，先生/小姐为什么不亲自来看一看呢，我们这里有……”，“购房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天气如此好，何不带上家人到我们这里来亲自来看一看呢”。

（七）不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问——“这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找**有什么事吗，我可以为您转告”，如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答——“很对不起这位先生/小姐，我也不知道**的电话、手

机，不过，他几乎每天都会来我们售楼处，您可以留下您的联系电话，我见到他（她）就请他马上与您联系，好吗”,然后及时与领导联系,切记不可放在一边就忘了。

（八）接到找其他销售代表的电话——“好的，请您稍候”，如果该销售代表不能立刻过来——“这位先生/小姐，**暂时不在，他（今天休息，带客户上工地去了，用餐去了），有什么事我可以帮忙或转告吗（您呆会儿挂来，行吗）”，切记一定要转告该销售代表。

（九）接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。

（十）接听电话必须做电话记录，内容包括：客户姓名、联系电话、意向、信息渠道及来电时间等。

四、考勤制度

（一）工作时间（不同季节的工作时间根据实际情况调整）

9:00~12:00、12：00~13：00（午餐）、13：00~18：00。

（二）休息日安排

销售部为每周六个工作日，销售助理可根据值班表及销售情况安排人员轮流休息。遇展会或推广促销活动情况可停止安排休息。每周休息排班表应在每周日下午17:00前确定。周六,日原则上不安排休息。

（三）考勤内容

按公司相关制度考勤

五、例会

（一）早会

1．时间：每天9：05，会议时间视当天的内容可长可短。

2．主持人：经理或助理。

3．内容

（1）检查各销售代表是否进入工作状态（文件夹、工作牌、衣服、鞋、袜、个人卫生、化妆）。如有违规，责令会后立即整改，并处以相应处罚。

（2）核对前日的销售情况。