收银业务技能
提高收银员收银业务技能（一）收银流程
扫描商品→检查（数量）→消磁→装袋
注：要求收银员按收银工作流程操作，避免出现先解扣/消磁后扫描先装袋后扫描等现象。
（二）熟悉商品
1.条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，贴有店内码的商品必须扫描
店内码（遮住商品本身条码防止误扫）。
2.价格：特价，促销活动
3.商品：商品是商场销售的商品，必须经过付款的程序
4.已付款商品：对于服装、皮鞋、文化等部分商品，在其它收银台已付款，
付款商品必须有收银票证不再收款，但收银员应核对有无付款商品。
（三）扫条码的作业要点
1.商品售出采用的“销售单位”必须与“入库单位”一致，（即电脑中显示
的最小销售单位1，对捆绑。拆零、整件等商品收银员在结算时需特别小心，应核对无误后方可收款，防止因销售入库单位不一致而造成的错误）了解商品价格，商品数量、单价、规格，多到卖场熟悉商品（高低价商品，散称食品、水果的区分、捆绑商品/赠品）
2.每扫描一件商品必须核对屏幕显示是否与实物一致，是否整包价格是否要
乘数量，包装商品能拆的必须打开检查核对（先扫描后检查防止漏收），商品本身带有条码必须扫实物条码，同样核对品名、规格是否吻合。
3.对扫描后的商品，应以扫描器为界限，统一放置于收银出口一侧要，以免
多收、漏收、错收现象发生，先扫描大件/贵重、顾客手中的商品，关注前一位顾客商品是否拿齐，防止留货现象或被第二位顾客拿走。
4.留意商品是否有软、硬标，养成先扫描后处理商品的习惯，以免漏收，做
到100％消磁到位
5.如顾客告知商品刚刚已经付完款，要委婉向顾客索要小票，做到快速仔细
核对小票与商品是否一致并感谢顾客。
6.同事之间相互防损，知道防损代码，灵活应答（特别是新同事）
注:在工作中做好四个百分百（消磁、看屏幕、扫描、检查）多点认真仔细，加强自己的责任心。
7.对贴有店内码的商品，收银员在扫入店内码后，应该对电脑显示的品名与
实物是否一致，防止贴错店内码、错码、串码商品售出，对既有国际条码又有贴店内码的商品，在扫条码时应以店内码为准，但在扫店内码后，应再核对是否与实物一致。
8.买一送一的商品一定是买贵的送便宜的。
9.严禁收银员让顾客自行扫条形码。
10.对捆绑在一起的搭送“赠品”收银员应避免将赠品条形码误作商品条形码
扫入。
11.每次只拿单个商品扫描，禁止一次拿多个商品扫描。
12.收银员必须采用扫条码的方式，将未付款商品扫入收银机中，除非特殊原
因条码无法扫入，方可采用手工敲入条码的方法，以避免敲入时产生的错输，错卖的情况发生。
（四）收银员结算过程中防损意识的要求
1.对有外包装且体积较大的商品及虽无外包装但有较大体积的商品，在扫条码前，收银员应打开例行检查，防止夹带/调包事件发生，对有异议的顾客，收银员须礼貌、耐心的做好解释工作。
2.对有外包装或密封类商品其外包装有拆开的痕迹的，收银员应拆开检查外包装与里面的实物是否一致，防止调包事件发生。
3.对称重类商品在扫条码时如感觉重量异常要请求现场主管或防损员复称，防止计量员因工作疏忽或有意为熟人多加份量即产生的损耗和差错
4.收银员离开收银台须及时用遮盖布遮住包装袋防止顾客私自拿包装袋，以及在防损工作程序下顾客私自将未付款商品装入包装袋带出商场，造成失盗现象发生。同时要遮盖好解码器和消磁板。
5.坚持做到收银七步/八步曲，扫描完全部商品后，询问顾客是否还有其他未付款商品，同时检查购物车/篮、同伴、小孩、顾客腋下等收银台下是否还有未扫描的商品。
6.在使用收银七步曲“请问还有其它商品吗”的同时一定要查看购物篮、购物车上、机位角落、小孩手上、大人腋下、肩上、等四周范围是否有未付款商品。顾客自行带的购物袋一定要进行检查主动装袋（防止顾客私藏物品），对体形怪异（腰腹部臃肿）的顾客要特别留意必要时立马通知现场主管。大件商品（如：大米）必须查看底部是否有压住未付款商品。
7.同事之间相互防损，知道防损代码，灵活应答（特别是新同事）
8.收银员应熟悉卖场内每天进行的促销活动，对带有赠品促销的商品。收银员在结算过程中应仔细核对，如有疑问应先确认后结算，防止多拿赠品及调换赠品标签的事件发生，所有进入卖场的赠品须贴有“赠品”标签，否则结算时一律视为商品。
9.做到四个百分百100%扫描100%消磁100%看屏幕100%BobLisa
Bob(防止顾客匿藏商品）LiSA（防止顾客夹带商品）
（四）其它
1.坚持做到收银七步/八步曲，扫描完全部商品后，询问顾客是否还有
其他商品，同时检查购物车、篮、同伴、小孩、顾客腋下等，收银台
下是否还有未扫描的商品。
2.有购物袋的情况下必须每扫描一件入袋一件，避免发生错收。
（五）收银短少
1.把应收的钱看成应找的钱，多找或少找顾客钱（}没有多数一遍）
2.钱箱没有及时关闭被别人抽走
3.微信付款时手机输入金额与实际应付款金额不符
改进措施：
1.沟通：平时多于收银员沟通，及时了解她们的思想动态和生活、工作上的困难，给予及时的帮助
收银总则
一.快速：收银的整个过程速度要快，包括扫描、装袋、刷卡、找零等细节，收银管理人员的现场营运实、务过程都必须快速
二.准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高，大到几十万的现金，小到收一块口香糖，都必须准确无误，准确是衡量工作的重要指标指标之一
三.安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件，如何操作流程都必须有必要的安全防护措施。
四.优秀服务：微笑、礼貌、主动、真诚自然的客人至上，客人优先的服务就是优秀的服务的内涵。
优秀服务不仅是每一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事、做人风范的一贯体现，良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。
五.三人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过3人（合理安排开放的收银机的数量、时间、位置减少客人的等候时间，保证收银通道的畅通）
新收银员岗前培训
---收银员上岗前要了解、注意的事项
1.欢迎新同事的加入，介绍当时在场的主管、经理与其相互认识
2.大概的了解新同事的工作史，（登记新员工联系电话）
3.仪容仪表，按要求着装，淡妆上岗，头发扎起（向新同事讲解着装要求）
4.收银员不得带现金、手机上岗，领备用金前要交主管处统一寄存，下班
后取回，如未寄存轻者充公，严重者作下岗处理（向新同事讲解为什么不能带上岗）
5.收银员不能为自己的亲朋好友打单结算，如特殊情况应叫主管监督，违
反者视不诚实行为作下岗处理，（向新同事讲解为什么不可以），//员工购物规定，公司警钟
6.出勤纪律上、下班都必须打卡，按时上下班，提前打卡不得迟到，迟到
一次扣迟到1-5分钟扣5元5-10分钟扣10元迟到10分钟-30分钟扣20元迟到半小时以上旷工半天（半天旷工一天半一天旷工三天）如有事要请假，需要提前一天向主管或经理打招呼并填写请假单，经同意后方可，请病假需出示三证（病历、医院缴费发票、请假单）方可算病假（引导员工换班）（如何打上下班卡，穿工衣、佩带工牌）
7.如果辞职需提前一个月申请，同意批准后方可离职
8.给新同事安排一个熟练、优秀、耐心的师傅，告诉其班次时间
9.工衣柜安排，告知收银办公、洗手间、喝水位置（水杯自带）。
收银员日常礼貌用语
1.当前面机位有顾客在排队，而自己机位上无顾客结算时应主动引导顾客，应说“先生/小姐您好，请到这里来结账”并举牌或招手示意，前排的同事应告知排队顾客“您好！后面的收银台不用排队，您可以到那里结账”
2.当顾客的商品较多时应说“您好！请帮我把商品拿上来好吗？谢谢！”顾客在帮忙拿时应再说“谢谢！”
3.当要暂停服务时，应结完已在排队的顾客，引导后来的顾客到其它收银台付款，应说“对不起，请您到旁边的收银台付款，我这里已暂停服务”
4.当看到顾客手中或小孩手中有未付款商品时，应委婉询问“您好，请问您需要这件商品吗？”
5.当需要开箱扫条码时应说“不好意思，我要打开箱子扫里面商品的条码，等下回帮您封箱/帮好来”
6.当看见顾客把钱扔在（或放在）收银台时，应提醒顾客说：“先生/小姐，您好！请把您的请您的钱收好”
7.当零钱不够时应说“对不起，请您稍等一下，我要换一下零钱”换好后应说“让您久等了”
8当需要顾客支付零钱时应说“您好，请问您有几元几角零钱吗？谢谢！”
9.当电脑出现故障时应说“对不起，电脑出了故障，请您到旁边收银台付款”
10.当打印机缺纸时应说：“对不起，打印机没纸我要换一下打印纸，请您稍等一下”
11.因输错条码或输错金额、数量叫主管刷卡更正时应说：“不好意思我刚才输错了，现在已经帮您改正过来了”
12.询问了顾客积分卡，但顾客说没有，结算后顾客又拿出积分卡应说：“不好意思，敲出了小票已经不能积上分了，因是电脑操作，人工操作不了，下次您购物时请您尽早拿出积分卡”
收银七步曲:1.您好，请问有会员卡/积分卡吗？
２．您需要买购物袋吗？
３．请问还有其它商品吗？
４．一共XX钱
５．收您ＸＸ钱
６．找您ＸＸ钱
７．请拿好您的小票和商品
８．谢谢慢走，欢迎再次光临！
赠品管理与操作规定
原则：所有赠品视同于正常商品进行管理
一.门店赠品管理1.门店的赠品分类和来源主要管理：A独立于商品外的
赠品其来源主要是：总部、促销部营业部、配送中心、供应商提供及门店自行采购的赠品；B买一赠一，捆绑销售的赠品，主要为供应商提供。2.有条件的门店必须建立自己的赠品库，赠品必须有专人和严格的台账管理.。3.各部门赠品管理视同商品管理，如果赠品不上缴者视为内盗处理，情节严重者给予辞退。4.凡是有赠品的商品需用爆炸牌在正常货架注明，赠品进入卖场必须贴上带“赠品”字样的标示。
5.赠品捆绑胶带必须用黄色“特惠”胶带，严禁使用白色透明胶带。
6.商品进行赠品捆绑时必须在收货部防损员的监督下完成。7所有的
赠品一经派赠给顾客一律不得退货，不负责赠品售后服务。8.售出带有赠品的商品发生退货现象，必须带赠品方可办理退货手续。
二.赠送方式:1.赠送给顾客的赠品处理方法：首先检查商品质量是否达
标，不达标的拒收，如果达标，可以绑赠的需由供应商将商品赠品胶带绑在正常销售商品上，如果赠品有条形码必须用赠品标签将赠品条码遮盖。2.赠送商场的赠品，处理方法：首先检查商品质量是否达标，不达标的拒收，对于订单上注明有赠品的先收赠品再收货物，赠品和商品属于同一单品
总台/自动存包柜物品遗留操作流程
1.核对票号、日期与登记本是否吻合
2.询问遗留的是什么商品（是否与登记本的一致）
3.登记姓名、电话号码后给物品
注：因工作人员工作失误导致顾客商品丢失，承担全部责任
收银员工作心得收获-心得体会模板
收银员工作心得收获 大家都认为收银员这个工作就是坐着收收钱，真的只有这么简单吗?其实不然，究竟收银员的工作包括写什么呢？今天本人为大家整理了几篇关于收银员工作心得收获，欢迎大家阅读! 收银员工作心得收获篇一 我是一名入职不久的新员工，虽说是新员工，但在公司已经有将近三个月的工作时间了。转瞬之间已经到年底了，在这三个月的时间里，我有欢喜，也有过失落。自己不但学得了很多专业知识，同时也学会了人与人之间的交往，这对自己来说是十分宝贵的。同时也是自己取得的巨大进步。 也许超市工作对大家来说，都觉得是一件很简单的事情。收银员只负责收银，其他员工各司其职，不会有什么难的。我以前也是这么认为的，可是现在看来，等我自己成为一名超市员工的时候，我才感觉到其中很多的困难，并不是想象中那么简单，我想说，其实做什么工作都会遇到困难，没有一项工作是简单易做的，只有努力才能够做好! 通过近三个月的工作和学习，卖场的工作我也可以应付自如了，或许这些话有些自满，但当有状况发生时，组里的人都会向我伸出援助之手的。这是我心中不经万分感动。这这三个月的时间里，自己一直保持着工作室的热情，心态也是一平和为主。我深深的知道，作为一名卖场的工作人员，坚决不可以把个人的情绪带到工作中来。顾客永远是对的，这是我们工作的宗旨，所以我们要以会心的微笑去接待每一个顾客，纵然顾客有事无理取闹，我们也要做到沉着冷静，保持好自己的心态，尽量避免与顾客之间发生矛盾。 虽然自己做收银工作时间不是太长，自身的专业素质和业务水平还待提高，到自己觉得只要用心去做，努力去学习，就能够克服困难。我们要树立良好
的形象，因为我们不仅仅代表着我们自身，更代表着公司的形象。在工作期间我们要积极的想老员工请教和学习，能够踏实认真的做好这份属于我们自己的工作。这是公司的需要更是自己工作的需要。针对自己在工作遇到的问题，探讨自己的心得和体会，也算对自己的一个工作总结吧。 在这段工作期间，自己感觉到还有很大的不足，对于自己的业务水平和技能还有待提高，这样才能在方便顾客的同时也方便我们自己的工作，是我们的工作效率有所提高。当然自己觉得对顾客的服务才是最重要的，作为服务行业的一员，我们能做的就是服务顾客，让胡克满意而归。这就要求我们自身具备良好的个人素质，做到热情耐心的接待好每一个顾客，不要在工作中中将自己的小情绪带进来，这样会让你在工作中出现许多不必要的麻烦，为了防止自己与顾客之间产生矛盾，我们必须要保持好自己的心态。 在工作之余，自己还应该多学习关于商品和财会方面的专业知识，我们只有不断的学习，不断的提高，不断的进步，才能立足于如今如此竞争激烈的社会之中，这也是我们为自己所做的准备，只有做好这些，有足够的资本，才能这这份岗位中脱颖而出，要知道在一份平凡的工作中作出不平凡的成绩，这并不是一件易事。 时光飞逝，虽然自己在这份岗位中之工作了短短三个月时间，但给自己的的感受却很深，无路实在自己做人方面，还是在自己的工作当中都给了自己很大的帮助，在今后的工作当中自己应该多学习多进步，做好做精自己的工作。为了美好的明天，我们努力吧。 收银员工作心得收获篇二 时间飞逝，转眼在收银岗位里的我已有三年。在这里，我有过欢喜，有过悲伤，但更多是收获，成了我成长路上的一笔财富。在此，我感谢领导给了我这个平台，让我得到很好的锻炼。给了我施展才华的舞台。我将珍惜我的选择做一名合格的收银员。 记得曾听说过这样一句话：越是艰苦的地方，越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。来到新世纪工作之后更能感到这句话的意义。每天基本上在同一个收银台工作几个小时，面对的是数不清的顾客，其中的艰辛是不言而喻的。但我
收银员必备知识
收银员必备知识 收银员对现代大商场来说,已经从次要服务上升为主导性服务位置 尤其是在超市,顾客一进门,收银员就有义务为顾客引导和咨询服务,一个出色的收银员应该作到让潜在的消费者变为现实的顾客,留住老顾客,这样收银员的使命也就完成了一半. 作为收银员,应该树立商场全员服务的理念,除了作好收银结帐的工作外,还应该从商场整体利益的高度视角来为顾客服务.因此收银员应 掌握商场买场布局,买场制度,清洁卫生标准和礼仪仪表标准,然后才是条形码知识,假钞识别知识以及消磁防盗知识. 第一节：买场制度 一、商场员工出入商场规定 1、本商场员工上下班一律走员工通道出入 2、上班时间禁止购物; 3、员工在上班后禁止出场，有特殊事由，必须经直接上级批准以后方可离场； 4、员工非上班时间不可以进入非工作岗位，不可以影响在岗工作人员的工作； 5、员工出场所携物品，必须自觉给守班保安人员认真检查； 6、员工进入商场不得携带任何物品； 7、理货区出入口供该区理货员配送商品时使用其他员工禁止出入 二、顾客退换货管理规定 1、自购物之日起15日内，凭有效购物凭证（电脑小票、购物小票来商场服务 台办理。 2、家电类商品在保修期内经两次维修未解决的质量问题，可无条件退换； 3、需退换商品（有质量问题商品除外）请遵守如下原则 所退还商品无损坏，无使用痕迹，外包装无残缺，配件无短少； 用提货单购买的商品恕不退换； 员工饮水进餐规定 1、不得在工作岗位进餐，进餐时间中午为12：00—12：30，晚上6：00—6： 30，不得提前或推后，用餐时间不得超过半个小时； 条形码知识 一、条形码概况 1、给每一个物品编上特定内涵的代码，在将这一代码按一定规定标记为一组黑 白相间，长短相同的，宽窄不一的平行线，并在这些平行线下面标明相应的代码。
收银员的礼仪培训详解
收银员的礼仪培训教程详解 1、顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾客之所想。对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。 2、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。 3、对任何事情处理的原则：职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。 4、共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。收银员的仪容和举止态度 (一)仪容 收银员的服装仪容应以正规，整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。 下为收银员在仪容方面应注意的事项： 1．整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。员工识别证职位配章或者公司的形象徽章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。 2．清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。 3．适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。 4．干净的双手。若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。 (二)举止态度 1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。 2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。
3．收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。 4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。正确的待客用语 在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。 (一)常用的待客用语 收银员与顾客应对时，除了应将“您”“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。 1．欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时。) 2．对不起，请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我帮您看一下什么时候能到”。) 3．对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时。) 4．是的／好的／我知道了／我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。) 5．谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。) 6．总共X X元／收您X X元／找您X X元。(为顾客做结帐服务时。) (二)状况用语 1．遇到顾客抱怨时。 应先将顾客引到一旁休息处坐下，递水，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：“是的，我明白您的意思。我会将您的建议呈报我们经理并且尽快改善，或者您要直接告诉经理。” 2．顾客抱怨买不到货品时。 向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您
前台收银岗位职责
前台收银岗位职责 前台收银要求具有吃苦耐劳的精神，愿意从基层做起，身体健康，待人热情，做事灵活多变...下面是小编为你带来的“前台收银岗位职责”，供你参考，希望能对你有所帮助。 前台收银岗位职责(一) 1、熟悉本岗位的工作流程，做到规范运作。 2、熟练掌握操作技能，确保结帐、收款的及时、准确、无误。 3、到岗后做好营业前各项准备工作：照明、橱窗射灯、电视、验钞机、咖啡机、大厅音乐，确保前台工作的顺利进行。 4、管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全。 5、管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露。 7、管好用好收据，做到先结账，后开票，开票金额与所收现金及机打票金额必须相符;对退票、废票要及时更正。 8、每日9：00与财务接：前日现金、收据、营业日报表、大帐。与财务交款前，需将现金、信用卡分类汇总，与机打票核对相符，发现问题及时查找，避免损失。做到日清日结。 9、每日上班后与客服交接：前日定单、入店原因调查表、取件后件袋、客介单。 10、当日定单录入电脑，前期、后期当日款项录入电脑;二次录入电脑(单号、套系、摄影师、加选金额)。 11、每日结帐，结帐后金额计入次日收入。 12、每日下班后给韩总营业日报短信：定单数、平均套系、平均定金、今日营收、总营收。 13、做好每日营业日报，日报表起始须与大帐起始相同。前台日常支出项目：客餐、供果、即时奖由店长签字可从前台支出。其他支出必须经财务经理或总经理同意后方可支取。 前台收银岗位职责(二) 1、遵守各项财务制度和操作程序;
2、按规定为离店客人办好所有帐目的手续; 3、催收已退未结的账目，将未结帐目报告给大堂副理; 4、处理好退款，付款及帐户转移; 5、负责为客人兑换外币，提供贵重物品寄存保险箱; 6、确保前台的所有程序都按照公司的帐目标准; 7、调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐户差异; 前台收银岗位职责(三) 1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。 2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排VIp客人和会议客人的入住登记。严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。 3、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率、接受和处理预订信息。 4、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。 5、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。 6、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿等费用。 7、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。 8、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。 前台收银岗位职责(四) 1、负责前台收银，日常接待来访客户，周到送别客户。 2、负责监督管理前台接待区域的卫生清洁，保持环境优雅整洁。 3、处理客户投诉意见，协调解决客户问题。 4、了解客户需求，及时洞察客户心理，正确引导客户增加作业项目及购买产品。 5、检查美容效果，提高客户满意度与美誉度。 6、建立《客户登记表》，做好客户档案管理。。 7、及时研究客户资料，礼貌与客户之间的加强互动联系。 8、定期进行售后电话回访，提供个性化差异化的客户服务。
收银员岗位技能培训
15 不齐。 2.2 二摸 摸的地方： 中国人民银行的汉子 毛主席的头像 凹印手感现 盲文标记以背 面的人民大会堂的图案 真钞： 摸起来会有凹凸感 假钞： 摸起来这些地方非常光滑 2.3 三听 轻轻抖动：真钞 清脆的声音；假钞 声音发闷 2.4 四测 简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者用验钞机进行检测。真钞 “中国人民银行”下面，会有一个金色的阿拉伯数字 100 。通过验钞机时 没有声音。 假钞 在紫光灯的照射下什么也没有， 通过验钞机检测的时候， 验钞机发出警报 声，可以检测出来。ＨＤ９０“开头并不一定是假钞 3. 岗位技能之三 下面举几个以前发生过的诈骗案例 3.1 案例一 两位顾客在结账时， 故作熟识， 给收银员造成一种二人认识， 一起结账的假 象。 当扫描了一半时， 前一位顾客将一部分以装袋的商品拎走，
当收银员结束扫 描正要收钱时， 后一位顾客说收银员多结账， 他与前一位顾客根本就不认识， 他 没买过账单上的部分商品。 如何制止 收银员在结账时，已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线。 3.2 案例二 两位顾客买了很多的商品， 趁过节商场拥挤， 要求使用信誉卡结账， 但这张 卡是坏卡， 无法结算， 顾客提出先将账单打出， 然后去 ATM 机取款， 留下一人帮 忙看商品。 当一人去“取款”时， 看商品的顾客趁收银员忙时不注意， 带着商品 离开。 如何制止： 收银员必须执行一手交钱一手交货的原则， 让保安或打包人员照 16 看商品。 3.3 案例三 一位顾客拿了一件 10 元的商品来结账， 当他付给收银员 100 元整钞并在收 银钱箱打开时， 说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。 经过一番寻找后， 该顾客
收银员服务技巧
（超市）收银员的服务技巧 一、装袋服务 收银员在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底； 正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧； 瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方； 容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。 入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。 超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中； 对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿； 二、零钱准备 为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有： 1．零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。 2．收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。 三、会员购物作业技巧 作为会员制超市（或拥有部分固定会员），每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，明确会员卡的作用，特别要熟悉每期DM快
讯上“特价”商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本超市会员的顾客（非会员），要耐心解释．告知非会员不能享受会员价的原因；对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。 四、具体操作中的应对技巧 由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧： 1．暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下” 2．重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!” 3. 自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：……”，“对不起：……” 4．提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您……” 5．希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……” 6．当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?” 7．遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。” 8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。” 9．不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回 答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。” 10．顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。” 11．顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。”
收银员基础知识
2011年收银员基础知识 第一部分出纳岗位基础知识 一、出纳员基本介绍 岗位名称：出纳员 直接上级：财务科科长 部门性质：办理现金收付和银行结算业务 管理权限：进行现金收付和银行结算核算，登记现金和银行存款日记帐，做到账实相符 管理职能：做好每一笔经济业务的收付工作，保证合理、合法、正确性。编制现金和银行存款日报表。 二、出纳的概念 出纳，作为会计名词，运用在不同场合有着不同涵义。从这个角度讲，出纳一词至少有出纳工作、出纳人员两种涵义。出纳工作。顾名思义，出即支出，纳即收入。出纳工作是管理货币资金、票据、有价证券进进出出的一项工作。具体地说，出纳是按照有关规定和制度，办理本单位的现金收付、银行结算及有关帐务，保管库存现金、有价证券、财务印章及有关票据等工作的总称。从广义上讲，只要是票据、货币资金和有价证券的收付、保管、核算，就都属于出纳工作。它既包括备单位会计部门专设出纳机构的各项票据、货币资金. 三、出纳员的岗位职责 出纳是会计工作的重要环节，涉及的是现金收付、银行结算等活动，而这些又直接关系到职工个人、单位乃至国家的经济利益，工作出了差错，就会造成不可挽回的损失。因此，明确出纳人员的职责和权限，是做好出纳工作的起码条件。 出纳岗位的职责一般包括：（1）办理现金收付和结算业务；（2）登记现金和银行存款日记账；（3）保管库存现金和各种有价证券；（4）保管有关印章、空白收据和空白支票。 四、出纳员的三字经 出纳员，很关键；静头脑，清杂念。业务忙，莫慌乱；情绪好，态度谦。取现金，当面点；高警惕，出安全。收现金，点两遍；辨真假，免赔款。支现金，先审单；内容全，要会签。收单据，要规范；不合规，担风险。账外账，甭保管；违法纪，又罚款。 四、怎样进行出纳人员的内部分工 单位规模较大、业务复杂、出纳人员有两名以上的单位，要在出纳部门内部实行岗位责任制，要对出纳人员的工作进行明确的分工，使每一项出纳工作都有出纳人员负责，每一个出纳人员都有明确的职责。出纳人员的具体分工，要从管理的要求和工作便利等方面综合考虑。通常可按现金与银行存款，银行存款的不同户头，票据与有价证券的办理等工作性质上的差异进行分工。也可以将整个出纳工作划分为不同的阶段和步骤，按工作阶段和步骤进行分工。对于公司内部“结算中心”式的出纳机构中的人员分工，还可以按不同分公司定岗定人。 第二部分出纳岗位业务知识 一、出纳的日常工作内容有哪些 出纳的日常工作主要包括货币资金核算、往来结算、工资核算三个方面的内容。 1.货币资金核算。日常工作内容有：（1）办理现金收付，审核审批有据。严格按照国家有关现金管理制度的规定，根据稽核人员审核签章的收付款凭证，进行复核，办理款项收付。对于
收银员服务礼仪培训内容范本
工作行为规范系列 收银员服务礼仪培训内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-56607收银员服务礼仪培训内容 Cashier service etiquette training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 收银员服务理念与职业道德 1、顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾客之所想。对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。 2、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。 3、对任何事情处理的原则:职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。 4、共同创造和保持良好的工作氛围:竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。 收银员的仪容和举止态度
(一)仪容 收银员的服装仪容应以正规，整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。 下为收银员在仪容方面应注意的事项: 1.整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。员工识别证职位配章或者公司的形象徽章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。 2.清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。 3.适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。 4.干净的双手。若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。 (二)举止态度 1.收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不
收银员岗位职责 收银员的工作职责
收银员岗位职责收银员的工作职责 那么收银员岗位职责是什么呢？下面是整理的收银员岗位职责，欢迎阅读。 篇1：收银员岗位职责一、遵守收银员服务规范，做到精神饱满、服装整洁、微笑服务。 二、提高工作技能，增强伪钞的识别能力，填写相关报表时，字迹要清晰、工整、正确，金额的大小写要一致;所有票据、记录不得随意涂改、作废，对需要作废的票据要经院长签字才能作废处理。 三、收银员交接班时必须2人同时清点金额，复核帐款，做好每日结清帐目，详细登记，认真准确填写一日清单，收银台现金如有差错将由收银员个人承担经济责任。 四、收费处现金只能由指定管理人员收取，其他任何人不得以任何理由支取现金，如有违犯规定，一切责任由收银员承担。 五、每日所收营业款应在当日下午5点钟以前结清，并填写好一日清单，交指定收款管理人员，收银员每日在交款结清后，手上可预留100至400元零用金，以备作次日备用金;如在交款后，再次收到营业款(除预留的备用金外)应在下班前及时交与财务室指定收款人员，不得私留营业款，否则按截留公款报案，追究刑事责任。 六、要坚守岗位，不得随意脱岗、串岗。 除了收款员、微机管理员、主管领导外，其他闲杂人员等不得进入收银室内。
七、收款付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清余额，严禁“摔、甩、仍、丢余额给顾客。 八、工作桌面、电脑、台面随时清理，不允许存放杂物，所有物品整齐摆放，收银室内卫生随时保持干净。 收银员永久职责1 、优质高效热情服务，对患者要保持亲切友善的笑容，运用礼貌用语。 例如:您好、请、、早上好、谢谢您、请慢走、祝您早日康复、对不起等。 2 、收银员在结算时必须唱收唱付,不要将钱扔给顾客,应将钱和发票一起交给顾客。 唱收唱付,收患者钱款时,要唱票“收您的多少钱, 找零钱时唱票“找您多少钱。 3 、耐心的回答顾客的提问。 严禁“摔、甩、扔、丢等行为;2、销售作业：核对小票，确定消费内容，收取相应款项，将找零双手递交至顾客手中并道别;3、交接班：(1)与交接班人员交接备用金，进行操作;(2)打印交班单表，清点好营业款打包、装袋，交至当班领班手中;(3)协助当班领班清点营业款项并投库;四、伪钞的识别1、运用手感及设备识别伪钞，以免公司及个人不必要的损失;2、如因个人原因疏忽所造成收取伪钞的，应由当事人负责公司的经济损失;五、收银员职责1、收银员应保持收银台干净、整洁、井井有条;2、收银员的主要工作任务是做好顾客的消费结算;3、收银员
收银员岗位职责应当掌握的技能
收银员岗位职责应当掌握的技能 并如何进一步做好工作 刚刚参加完单位组织的收银员技能培训，通过培训，使我了解了“收银员”专业理论知识，并了解了收银员的岗位职责，在理论及实际操作的专业知识中，更让我学会了有收银员的操作技能。 在基层工作，更要承担了责任和风险，还要看别人的脸色。毋庸置疑，收银员是服务行业中比较特别的但是又很常见的一种职业，收银员需要有应对不同顾客不同需求的能力，同时又承担了风险，是商品和货品的出入闸门。 首先，我们应该明白收银员的职责，有人称收银员为“掌门人”，这种比喻真的很形象。在各行各业中所有的单据或物件都是经过收银员的手离开，如有差错，就会造成公司和顾客的损失，从而影响公司的效益。在德国，就算是一个普通的工人，都会很认真很踏实的做好自己的工作，而且基层往往是最受尊敬的，所以我们要树立自己的荣誉心和责任感。并做好以下几点： 一、为顾客提供结账服务 收银员在提供结账服务时不仅要快捷，唱收唱付，而且必须准确。不可将低价位的商品，以高价打出，损害顾客利益；也不可将高价位的商品，以低价位打出，损害企业的利益。 二、为顾客提供服务 收银员不仅要熟练掌握收银工作技能，还要全面了解整个行业的知识。在顾客询问时，要能够准确回答顾客的问题，热情礼貌待客，做好导向服务。 三、现金管理 收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守手银员的规章制度。如工作时身上不可带
私人物品，不可在工作岗位上清点个人的现金等。 四、工作交接 认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接，在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表。 同过培训与实际的操作我对今后的工作更加充满信心并对未来进一步做好工作充满了计划： 一、参加财务人员继续教育每年财务人员都要参加财政局组织的财务人员继续教育。 首先参加财务人员继续教育,了解新准则体系框架,掌握和领会新准则内容,要点、和精髓。全面按新准则的规范要求,熟练地运用新准则等,进行帐务处理和财务相关报表、表格的编制。参加继续教育后,汇报学习情况报告。 二、加强规范现金管理,做好日常核算 1、根据新的制度与准则结合实际情况,进行业务核算,做好财务工作。 2、做好本职工作的同时,处理好同其他部门的协调关系. 3、做好正常收银员核算工作。按照财务制度,办理现金的收付和银行结算业务,严格按规定办理业务。 4、财务人员必须按岗位责任制坚持原则,秉公办事,做出表率。 5、完成领导临时交办的其他工作
酒店系统预防前台收银员作弊方法
酒店系统预防前台收银员作弊方法 收银员常用作弊方法： 1）客人昨天开房，下午过2点以后退房，其多收房费不入帐。 2）客人赔偿，电话费，收银员向客人虚报，多余部分不入帐。 3）客人开房的时间和退房的时间不控制，虚作帐单，多余部分不入帐。4）收银员开发票时候，开阴阳票，多收税金不入帐。 5）客人上午开房，制门卡时间到明天12点，没几小时退房后，门卡直接给下午开钟点房的客人，钟点房房费不入帐。 6）客人退房后，收银员告诉房务人员说客人未退房，房间需要打扫，打扫干净的房间直接开给下午开钟点房间的客人，房费不入帐。 7）混合结帐时候，明现金结帐，采用挂帐或者其它结帐方式，所收现金不入帐。 8）开房时候所设定的房价在结帐时候减低，多余部分不入帐。 9）长包房换房时候，其房型对应不同的房价，结帐时候，以价格低的房型价格结帐，房型差价多余部分不入帐。 10）收银员开维修房给熟悉客人入住，以逃避房费。 11）收银员直接制门卡而不开押金单和帐单。 12）收银员交帐时候直接撕毁帐单。 13）调换房吧消费品而向客人收钱不入帐。 第一种情况：客房管理系统不与门锁系统相连的控制方法： （一）酒店的单据的生成： 酒店的单据一般包括4种：住宿登记单，押金单，结帐单，房吧消费单。
手工做帐一般通过单据的连号去控制，弊端很多，长包房由于单据多，比较难查，收银员容易作弊。 目前常用的酒店管理软件一般就结帐单打印出来，不去控制押金单，比较容易作弊。 使用酒店管理系统来控制的方法： 1．酒店管理系统要在客人入住登记生成数据后，才可以打印押金单。2．酒店管理系统的结帐单在接口功能中设置成自动打印。 3．酒店管理系统的续住押金单通过电脑实时打印。 4．酒店管理系统中房吧消费可以在客房中心实时录入。 通过酒店管理系统，所有单据都可以打印出来，实现所有单据的电脑打印，在每个打印单据上都有各种控制数据的核心时间和录单人。 （二）酒店单据的数据更改： 开房的时候房费的录入：由于前台与客人的房费的确定是一个讨价还价的过程，因此房费的确定只能由酒店领导给个底线，在开房的时候，收银员有权利修改房费的，但在录入资料时必须设定房费。但每个操作步骤都有操作痕迹，杜绝作弊。 第二种情况：客房管理系统与门锁系统相连的控制方法： 在开房的时候酒店管理系统直接制门卡，完全融合的门锁厂家的门锁，系统在接口功能设置中是否开房制门卡强制控制帐单中选择“是”，在开房的时候，制门卡后，直接强制生成了开房的帐单。结帐时候是否强制控制注销门卡中选择“是”，在结帐的时候，注销门卡后，才
收银员系统操作流程1
电脑操作手册 系统快捷键使用： 915 进入会员换卡 311 进入现金提货卡查询,(前台禁止充值) 304 会员积分查询 305 会员积分兑换 一、销货收银 1．商品输入 进入收银系统—>选择>按>进入销货收银界面在 备注：输入法包括：全码、拼音码（例科丽妍，KLY）、中文（要先按＝）、911商品查询 2．修改数量价格 输入商品后—>在>按F2，便可修改此商品的数量 输入商品后—>在>按F5，便可修改此商品的价格 备注：一定要先对商品改完数量后再做其他更改，否则商品又弹为原价 3．加总 所有商品都入完成后，按一下键盘> 按两次 4．删除单品 当已输入的商品，现要把他删除，则可在NO行号—>按F3便可，同时删除的商品后面会有一剪刀标识 5．整单删除 (整单删除)当你要把界面上的所有商品都删除时，按下 6．重打小票 按下如需要重打其它小票就要进入小票查询介面 单据号或按商品查找出来后再看小票号。
7．挂单与取回挂单 挂单:当输入商品后，按 取回挂单: 注意：系统退出后所挂的单都会消失，所以退出系统前一定要把所挂的单处理完成。 8．会员卡使用 会员卡积分查询必须按304才能查询到准确的积分。 在收银开始时，按>输入>按即可看到会员和积分。 会员积分查询：>按 会员资料查询：按两次>输入会员相关信息按>即可查出会员，若要选取会员， 选中的会员上按下 会员积分对换：进入销货收银按>输入>在 入>，按>进行会员积分与换购查询界面就可以查询到会员的累计消费金 额和累计积分余额—>按退出（看左上角的状态）—>在 >在 如换100元是换购，就输入100（注意：换购的积分不能大于累计积分余额）—>按 —>确定两次完成的积分换购。 (会员积分换购等公司通知后才能起用) 会员卡换卡：进入销货收银界面—>输入 >按>>按>弹出确认换卡窗口，必须确认 （换卡成功后可在销货收银界面再次录入原会员卡查看，会提示卡号已失效） 10.退货 —>按> 输入 —>按审核 >输入退回金额—> 11.银行卡的使用 >在> 在请选择卡别处 （注意分开卡别输入）—>按 —>按 12.在销货收银界面按CTRL+X查询销售小票 输入日期或单号条件查询相应的小票，方便于退货时查询，结账方式查看。通过键盘的上下光标按键查看小票号。 二、收银换班 >>
超市收银员工作心得
超市收银员工作心得 （文章一）：超市收银员工作总结 尊敬的各位领导各位xx大家好： 我叫李x，是家乐店收银员一名入职不久的新员工，虽说是新员工，但在公司工作也将近三个月时间了。转眼间快到年底了，来到本公司的这几个月里，我不仅学会了很多专业知识，而且也学会了人与人之间的交往，特别是怎样与顾客沟通。这对我来说是莫大的财富，因为曾经我是个不善于交流不爱与人沟通的孩子。 或许对大家来说，收银是件很容易的事，收银员只负责收银，其他方面不用多考虑。刚开始我也是这么认为的，不过后来等我成为一名超市员工的时候我才发现并不是想象中的那么简单。我们不只是收银，每天早上我们来到店里首先打扫卫生，然后再开会，然后才开始一天的工作。工作时我们也不仅仅只是简单的收银，在面对顾客时要真心的为顾客服务，特别是在顾客到收银台的那一刻我们自始至终都要把最美的微笑最好的心情带给顾客，在与顾客交流的过程中礼貌用语更不可少。如：“您好,欢迎光临”“请稍等，请拿好”“请慢走，欢迎下次光临”。 在工作的这短短的几个月中，虽然有时会有些失落，不过，也有过很多的欢喜，特别是每次听到顾客说这小女孩的态度真好，我心里就特开心......还有，每次有不懂得问题时，老员工都会积极的告诉我应该怎么做这都使我特别感动。其实做什么工作都会遇到困难，难免有些
失落，不过只要我们能积极的去问努力的去学习，我相信没有什么做不好的。 自己虽然做收银的工作并不长，自己的技术水平跟专业素质还有待提高，但我觉得只要我们用心去学习，就一定能克服困难。更重要的是我们要树立良好的企业形象，因为我们不仅仅代表着我们自身，更代表着公司的形象。在工作中遇到不懂问题更要积极的向老员工请教学习。 在工作的这段期间中，我觉得对顾客的服务态度是极为重要的。作为服务行业中的一员，让顾客满意而归是我们对自身的要求。这就需要我们时刻保持好良好的情绪，做到热情耐心的对待每一位顾客，在工作中不要将自己的小情绪带进来，特别是当顾客对你发火时，我们一定要面带微笑真诚的向顾客解释。结账过程中，当商品标价与电脑不符时，我们要及时通知课组人员并进行核实，然后要积极向顾客解释并请顾客耐心等待。还有，就是一定要运用微笑服务，微笑是最为迷人的表情，一个微笑不费分文却给予甚多，懂得对生活微笑的人，将会拥有美丽的人生。 我们每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的顾客我们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是：“顾客至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己也舒心。
收银员服务礼仪
42%的人对服饰搭配不当不满意 62%的对嚼口香糖的行为不满意85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼仪不满意何谓收银服务礼仪？指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。要点：真心关心顾客，在意他的自尊与感受。收银员服务礼仪的分类及规范仪表发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮. 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须着装:工作服佩饰：工号牌基本仪态表情：基本表情――自然真诚基本仪态微笑：一米微笑眼神：散点柔视收银服务规范（服务仪态）你是否着短裙落座时双腿未并拢；你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。送客用语：”您慢走，欢迎再来！”“不客气这我们应该做的。”致歉用语：“对不起，请您到……办理。”“对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦请多多原谅，谢谢您对东百的支持与理解。”“对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“拨打电话的礼仪流程 ? 准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔拨打电话问候语：”您好，我是东方百货的***，请问***先生/女士在吗？” ? 叙述正题结束语“谢谢您致电东方百货。”挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机拨打电话的礼仪注意事项注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休
时间或下班时间拨打电话 2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌 3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定 4。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时在纸上作记录 5。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 6。同时不要接听手机或其他电话 7。口中不要吃东西或含着东西。接听电话的礼仪流程铃响三声之内接起接电话时要用左手，右手备纸、记笔记报出：“您好，*东方百货”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让您久等了。这里是*东方百货。请问您有什么事？”明白对方来意要有回应如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。”接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是********，我给您转达过去”或“请您再次拨打总机查询。”结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问”您对我的回答满意吗？”其余情况，应以“感谢您致电东方百货！”做为结尾。挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机处理投诉的礼仪处理投诉的礼仪课程回顾收银员服务礼仪的核心是什么？在顾客办理业务流程时应如何体现收银员服务礼仪？处理客户投诉时，最重要的是什么？流程接待：鞠躬――面向客户行欠身礼握手――主动、热情递名片――“我是东方百货的***”或介绍相关处理人员――手势指引落座――单臂、手指自然并拢递水及相关资料――双手放于客户面前处理过程：致歉“首先，我要向您对我们工作的不满意，表示歉意。”耐心听取意见、
收银员个人工作总结与计划
收银员个人工作总结与计划 篇一： 20XX年以来，我主要从事XX宾馆前台收银员工作，在领导的正确指导和同志们的关心支持下，我始终秉承“客人至上”的宗旨，坚持高标准、严要求，认真完成了领导安排的各项工作任务，自身的思想素质、业务水平和综合能力有了很大的提高，取得了一定的成绩。现将我这一年来的工作情况总结如下： 一、加强业务学习，不断提高服务水平 在这一年工作期间，我坚持把加强学习作为提高自身素质的重要途径，认真学习宾馆酒店服务礼仪和结账业务知识、收银注意事项等知识，通过不断的自我学习，不断磨砺个人品行，努力提高职业道德修养，提高了自身的服务技巧。 二、恪尽职守，认真做好本职工作 我作为一名宾馆收银人员，在工作中能够认真履行岗位职责，积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上做出力所能及的贡献。 一是认真做好收银工作。我努力学习收银业务知识，认真核对应收账目，做到了结账及时迅速，应收款项条理清晰，令客人满意。 二是坚持热情周到服务，不把负面情绪带到工作中来，在工作中积极主动，没有发生因自己的心情影响对客人服务态度的现象。 三是做到微笑服务，针对不同客人提供不同的服务，急客人所急，想客人所想，以最有亲切感的一面让客人体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎。 四是不随意对客人承诺。当客人的需求需在其他部门或个人的协助下完成时，我能够做到主动咨询清楚后再作决定，给客人一个最准确的答复，让客人明白他的问题不是可以马上解决的，而我确实在尽力帮助他。 五是坚持原则，婉拒客人的要求。许多客人在前台要求多开发票，我就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为酒店增加收益，又能满足客人的需求，但绝不为附和客人而违背原则。 六是增强缺位补位意识，让客人“高兴而来，满意而归”。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结账时投诉
收银员工作心得体会
收银员工作心得体会 收银员工作心得体会1 我是一名超市收银员，天天与钞票和商品打交道，服务对象则是每一位顾客。对于这一行的酸甜苦辣，我有着相当多的体会，趁此机会说出来，希望更多的顾客能理解我们的工作，多给我们一些支持。 工作准则：顾客永远是对的 xx年的五一劳动节，是我上岗的第一天。虽然经过了正规培训，可突然面对排着长队、拎着商品的顾客，缺少“实战经验”的我头脑还是有点发懵。顾客不停地催促声让我的心里不停地打鼓，抬眼看看长长的队伍，我尽量稳定住自己的情绪，反复默念培训时的操作规程，心态一平和，手脚也渐渐麻利起来。 这时，一位中年女士坚持说我少找给她50元钱，我反复回忆，钱明明递到她手上了呀？可这位顾客不听我的解释，仍然坚持己见。为了辨明真相，我只好暂时停下手中的工作，让领班带我和她一起到监控室看录像，录像显示，钱确实已找，是顾客顺手将钱揣进了衣兜。虽然顾客向我道了歉，但一上岗就遇到这样的事情让我感到很委屈，眼泪也不争气地流了下来。领班亲切地教导我：“谁都免不了有失误，记住：工作中，顾客永远是对的。” 我们的职责不仅仅是简单的收付款，还要负责监督工作防损：工作的重要环节 虽然收银员的本职工作是收付款，但同时也要执行重要的防损任务。比如商品实际价格与打印价格不相符时，要及时核对，知晓促销商品价格差异等。一次，有位顾客手提着一袋打好价签的苹果来收银台付款，我在用条码枪扫商品价签时，发现不对头，四斤左右的苹果，价格怎么才1元6角？我对顾客说：“麻烦您重新去称一下，这价格好像不对。”顾客十分不理解：“这价格不是已经打好了吗？难道你认为是我做了手脚？”为了打消他的顾虑，我耐心地进行了解释：我们的职责不仅仅是简单地收款，还要负责监督工作，希望您能够理解，并给予配合。最终，顾客平息了怨气，将商品重新复秤。 在平凡的工作中，我逐渐体会到为顾客服务的乐趣所在，更重要的是学会了怎样与人沟通体会：服务于人其乐无穷。
收银员岗位说明书
米兰春天收银员工作说明书 一、职位标识职位编码： FA—01 职位名称： 收银员 所属部门：财 务部 直属上级： 会计主管 二、职位概要1、熟练使用公司收银设备，快速而准确地收付款。 2、机打票的发放。 3、登记金额，对账目日清日结。 4、为客户提供商品正确信息。 5、为客户提供咨询。 6、替顾客做好商品装袋服务。 三、履行职责1、准时并按时进行交接班。 2、严格执行交接班制度，清点货款，整理账目，明确责任。 3、严格遵守各项规章制度及工作流程，包括收银管理制度及工作流程、现金管理规定、行政管理制度等。 4、做好各项准备工作，确保收银工作的顺利进行。 5、熟悉掌握操作技能，确保结账、收账的及时、准确、无误。 6、管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全。 7、结账收款时，负责认真核对收取现金的数量，仔细辨别真假。对所收现金要及时验钞，减少门店风险。 8、收取现金时，吐字清晰。 9、顾客消费的机打票、找零，要有礼貌的亲手递给顾客，并使用礼貌用语。 10、收款要快捷，找零准确。 11、管好、用好发票，做到先结账、后开票，开票金额与所收现金及机打票金额必须相符；对退票、废票要及时更正 12、遵章行使，每日下班前将收银台内卫生及时清理。 13、保持良好形象，微笑服务顾客。 14、上班时间不接打私人电话。 15、提醒顾客区别不同产品，以防止顾客买错商品，如，提醒洗衣液与护理液。 16、向财务交款前，需将现金分类汇总，与机打票核对相符，发现问题及时查找，避免损失。 17、每天按时上班上报收款汇总表，保证准确无误。 18、坚决执行上级领导安排的每一项工作，而且要求认真完成。 19、对公司的规划、财务报表、统计信息等，以及公司的员工档案，工资性、劳务性收入要严格保密，对收银工作的内部资料要严格保密。 20、具有良好的沟通、协调能力，并熟悉掌握商品，提供优质服务。 21、检查机器运行情况，营业结束，按规定程序关闭机器、切断电源，将收款、周转金整理封包，将财务统一保管。 四、 业绩1、对业务掌握的熟练度，做到账无遗漏。 2、做到100%的正确率并及时准确向客户收取现金，错误率小于或等于100%。 3、做到100%的正确率并及时登记收银金额。 4、做到交易量的100%每天盘点收款，做到日清日结。