客服总复习重点

1、中共中央印发的《公民道德建设实施纲要》，把公民基本规范集中概括为二十个字：“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”；

2、社会道德，概括地说，是指社会主义社会对人的一种道德规范和要求。这是在社会主义基本思想的指导下，依靠社会主义社会的舆论、传统习惯、教育和人的信念，来调整社会主义社会中人与人，以及个人与社会之间关系的一种特殊行为规范；

3、职业道德具有行业性、广泛性、实用性和时代性的特征；

4、呼叫中心客户信息服务人员遵守服务至上，追求完美的职业道德；

5、复述技巧包括复述事实、复述情感；

6、客户信息人员在呼叫座席上开始工作的时候，心里必须明确：客户永远是正确的，我代表的是整个公司；

7、应对轻量级的客户的策略有提高价格、降低成本和扫地出门；

8、认真倾听客户的心声对于企业来说，可以产生以下结果：鼓励客户投诉、掌握必要的信息、改善客户关系、解决问题。

9、为了最大限度地保持客户的忠诚度，减少客户流失，企业可以遵循以下三个原则：提高客户的学习能力、把客户界面上“多余”的东西删除、使客户购买更为便利。

10、BPM因子由三个因素组成，分别是基本因子、绩效因子和激励因子；

11、优质客户服务标准包括三大要素：服务硬件、服务软件和服务人员；

12、客户按所处的位置分，可以分为内部客户、外部客户；

13、客户服务的目标包括：客户满意、客户信任和客户关怀；

14、客户服务的特征表现为：双向互动性、不确定性、时效性、有价性、独特性、广泛性、无形性和不可分性；

15、道德具有特殊的规范性、渗透社会生活的广泛性、发展的历史继承性、有精神内容和实践内容的统一性特征。

16、职业道德的特点具有适用范围的有限性、发展的历史继继承性、表达形式的多样性、兼有强烈的纪律性

17、客户信息服务的核心之一就是通过建立客户数据库的方式有效收集和管理客户的背景数据，最主要的是客户数据库的建立可以帮助实现客户关系管理。

18、优秀的现场客户服务管理人员要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。

19、客户服务所包含的内容非常广泛，基本的客户服务的内容有提供技术支持、提供投资咨询、受理客户订单、受理客户投诉

20、客户服务的目标包括：客户满意、客户信任和客户关怀

21、客户的期望值是由三个因素组成的：过去的经历、口碑的传递和个人的需求

22、客户调研的步骤包括：确定调研主题、设计调研方案和开展调研

23、胜任客户服务人员岗位需要具备的品格素质如下：注重承诺、宽容心、谦虚诚实、同理心、积极热情、服务导向

24、增加客户价值的方法有以下几种：强化客户感知、提供个性化服务、协助客户成功和让客户快乐

25、制定企业优质客户服务标准的步骤包括：分解服务过程、找出每个细节的关键因素、把关键因素转化为服务标准、根据客户的需求对标准重新评估和修改

26、微笑是客户服务的范畴。

27、业务空间就是你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题。

28、企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首先要培养“一切为（客户）”的理念。

29、一个出色的企业家不仅要了解自己客户的现实需要，而且要相信他的客户还存在着别的需要，并经过有效诱导使之转化为现实需求。

30、制定客户服务标准并不是越细致越好

31、许多客户不提出抱怨，并不是因为他们没有抱怨。

32、打通客户与企业通路的方法，最主要是走去与客户进行面对面的交谈的。

33、客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。

34、职业道德要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。

35、客户对服务的感知是与服务的预期相对应的，是客户实际感受到的服务

36、完美的客户服务并不是无限度的满足客户的期望值，不合理的期望值，不应该得到无条件的满足。

37、客户的不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。

38、客户的期望值就是客户对于服务的预期，就是客户预期或想像中可能得到的服务。

名词

客户关系管理2、客户3、客户关怀4、客户价值

简答

1、客户信息服务人员职业守则主要包含哪些方面的内容？

（1）爱岗敬业（2）诚实守信（3）办事公道（4）奉献社会（5）服务大众。

2、客户信息服务人员职业生涯设计的一般原则有哪些？

（1）确定志向（2）自我评估（3）职业生涯机会的评估（4）职业的选择（5）设定职业生涯目标（6）制定行动计划与措施（7）评估与回馈。

3、客户的分类有哪些标准？

（1）按照客户所处的位置（2）按照客户所处的时间状态（3）按照客户的表现类型。

4、制定企业优质客户服务标准有几个步骤？

5、“100一1=0”，这是CS经营中的一个非常有名的等式，其含义是什么？

尽管有100个客户对你的企业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零。

案例

案例1：

1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。

案例思考题：

1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?

2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?

4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

案例2：小李买手机

小李到手机专卖店打算购买一部手机。当他选好机型之后，小李问售货员：“其他专卖店都

有赠品赠送，你们这里有吗？”“没有。”“那么能否把充电器打折卖给我？”售货员仍然说不行。小李觉得没有得到服务的附加值，总感到不太满意，准备离开。这时，店长走了过来，跟小李说：“这样吧，你选中的这款手机可以换壳，如果你买了充电器的话，我们可以送你一个彩壳——这个彩壳要是另外买的话得花30元钱。您看行吗？”小李听了店长的一番话，心里舒服多了。随即，小李买了手机和充电器，店长也送了小李一个彩壳，双方都很高兴。案例思考题：

1、你认为售货员哪些客户服务技巧做得不好？店长运用了哪几种客户服务技巧？

2、如果你是售货员，对客户的服务行为需要如何改进才能做得更好？

案例3：乔治﹒吉拉德的失败

乔治﹒吉拉德是美国出名的汽车推销员。一次，他向一位名人推荐一种新型车，在就要成交之际，对方突然改变了决定。乔治百思不解，忍不住晚上打电话询问买主。买主回答：“今天下午您没有用心听我讲话。我提到儿子即将进大学，我提到儿子的运动成绩和他将来的抱负，我以他为荣，但您却没有任何反应。”乔治不记得他下午讲过这些，因为当时根本没有注意听。对方说：“您在与另一位推销员讲笑话，这就是您失败的原因。”

案例思考题：

你从该案例中得到什么样的启迪？运用所学客户服务知识进行分析。

案例四、张小姐买首饰

张小姐到一家首饰店买首饰。当时许多首饰店都以五折优惠在进行促销，但是这一家却只打六折。在售货员帮张小姐挑选好首饰之后，张小姐就提出了这个问题：“别的商场都是五折优惠，只有你们这一家是打六折的，能否再优惠一点？”售货员回答道：“这个恐怕不行，因为这是由厂家决定的。不过，买这款首饰的话，我们可以送您一个胸针。但是胸针现在也送完了，您可以留下您的电话号码，如果胸针到货了，我们给您送去，您看行吗？”张小姐觉得售货员的服务很不错，同时店里的发票和保证书也都特别规范，因此，就高高兴兴地买下了。

问题：

你认为售货员运用了哪几种客户服务技巧？

如果你是售货员，对客户的服务行为还可以如何做得更好？

案例五、一起投诉的启示

一段时间里，“三株”在全国的知名度很高，甚至在很边远的山区都能够在猪圈墙上看到“三株口服液”的广告。这个广告是谁刷上去的呢？是当地的村民和当地的营销人员。“三株”的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。但是，现在却不如以前了。是什么原因呢？原来是一起投诉事件导致的。当时二十几家新闻媒体报道这件事情，在陕西咸阳有一个人服用了“三株”的“腹心康”而导致死亡，这件事情迅速被媒体炒作。“三株”在这个事情上没有马上做出反应。后来“三株”被告上法庭，法院的判决结果是服用“腹心康”死亡的这个人不是因为服用“腹心康”致死的，是因为其他疾病。这个结论出来的时候，与一开始媒体炒作这件事情的间隔时间已经将近一年，而在这一年时间里，“三株口服液”的销量呈10倍地下滑。企业很多的营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件“三株”最后胜诉了，可最终给企业造成了极大的打击和创伤。

问题：

分析“三株口服液”在这一投诉事件中有哪些失误？

你对解除“三株口服液”目前的困境有何对策？