浅析网上购物存在的问题及对策

作者：张丙飞

来源：《法制博览》2012年第06期

【摘要】近几年网络购物凭着其方便快捷的特点正受到越来越多消费者的青睐。但其在给消费者带来便利的同时，也存在着诚信、安全性等诸多问题。本文通过分析当前网络购物的现状及存在的问题，尝试探讨建立良性网上购物对策，以期对我国网络购物发展和消费者权益保障贡献微薄之力。

【关键词】网络购物；诚信；安全性；消费者权益

一、网络购物存在的问题（一）诚信问题

当下，诚信问题已成为制约网络购物发展的最大瓶颈，其具体体现在以下方面：第一，网络虚假宣传。作为消费者，最关心的问题便是商品的质量。但因网络交易平台的虚拟性特点，消费者在购物间期无法亲自感知商品的真实情况如商品材质、质地等，这便使得网络经营者在商品宣传和质量上制造“猫腻”，虚假宣传，以假充真，以次充好的现象屡见不鲜。第二，购物网站质量良莠不齐。以淘宝、京东商城，当当网等为代表的B2C，C2C网站的迅速发展，虽然在一定程度上提高了网购的质量规格，但其交易诚信问题也愈加突出，更有许多小型购物网站长期占据网购一席之地，也造成网购交易平台质量的差异性和不平衡，最终受害者仍是处于弱势的消费者。第三，网络诈骗。在网购交易过程中，因为消费者单凭经营者提供的信息实在难辨真伪，便给不法分子以可乘之机。网络钓鱼，即指不法使用“盗号木马”、“网络监听”以及伪造的假网站或网页等手法，盗取用户的银行账号、证券账号、密码信息和其他个人资料，然后以转账盗款、网上购物或制作假卡等方式获取利益。（二）安全性问题

从网络进入人们的生活开始，网络安全问题就一直存在，主要包括以下方面：1.用户个人信息的安全性。消费者在网上购物时总会被商家要求填写各种个人信息，QQ号、邮箱、姓名、地址、联系电话等较为普遍，商家承诺将全权保密，绝不泄露。但殊不知其早已将这些个人信息用作他用，或自己保留以发垃圾短信、信件搞商品传销，或卖给他人谋取私利，此时消费者面临的骚扰将数不胜数，难以掌控。2.支付转账安全。与传统购物方式相比，网上购物支付采取的多为银行转账和网上支付而非面对面交易的方式，这便使得消费者的财产安全备受考量。网上支付安全最主要依赖于计算机网络的安全以及用户机终端的安全。当计算机网络和用户机终端出现问题时，消费者的银行账户、密码等信息便可能被窃取、泄露，财产也会面临被侵吞、转移的巨大风险。同时，网站经营者也可伪造身份信息，设立虚假购物网站、银行支付平台和工具诱使消费者上当付款，套取消费者个人信息和金钱，使消费者防不胜防，蒙受损失。3.商品质量安全。如前文所述，因为网络购物交易的特殊性，商品质量的保证责任在卖方方面显得更加突出，消费者只能单凭卖家宣传的信息来主观感知和判断，于是便存在以次充好、以假乱真的方式销售商品，商品安全问题便足以引起重视，不合格商品对消费者的人生财产构成的是巨大威胁与潜在伤害。（三）消费者权益保障问题

网络诚信问题与安全性问题直接影响到的便是消费者权益。而为广大消费者熟知权利的主要包括人身和财产安全权、商品服务知悉权、自主选择权、公平交易权、损害赔偿权等。将其放在网络购物这一大环境下便不难发现消费者权益在这几个方面根本难以保障。当商家通过虚假宣传促成交易，消费者收到不合格商品时，合法权益便开始遭到践踏，而网络购物因为交易合同的虚拟性，交易对象的不确定性，使得消费者维权艰难，救济无门。单凭退换货也无法真正弥补消费者所耗费的财力、物力成本。而我国在电子商务和网上交易的立法仍很不完善，存在缺漏。一旦出现上述问题，消费者遇到的问题也很难得到妥善解决。二、网上购物问题解决对策（一）构建网络经营者信用评价体系

网络购物交易中，虽然消费者有自主选择交易对象的权利，但与经营者相比仍处于弱势地位，因此网络经营者的诚信状况对保障消费者利益，降低消费者可能面对的诸如产品质量、物权转移、支付、售后服务等方面的风险便显得至关重要。而如何评估经营者诚信状况，信用评价体系便是一个直观反应的最好载体。“中国电子商务诚信状况调查”表明，64.2%的公众和71.1%的商家在网上交易时会查看卖方的信用评价［1］，这也凸显出信用评价在网络购物中的重要性。（二）严格准入机制

传统交易中自然人、法人从事盈利活动都需要营业执照等认证标准，电子商务也不能例外。但因为电子商务发展的超前性、迅速性，立法在电子商务准入方便难免存在疏漏、滞后的缺陷。电子商务经营者方面鱼龙混杂，消费者也难辨真伪，所以加快立法步伐，严格电子商务的准入机制迫在眉睫。（三）增强消费者网上购物保护意识

消费者在网络购物时也应提高警惕意识，增强自我保护能力。首先，应认真区分网上购物平台的真伪性，同时考量商家的信用度和评价值。其次，要冷静分析商品价格和宣传信息，抵制低价诱惑，慎重对待高价商品，支付时尽可能选择如支付宝等安全支付工具。最后完成交易后，向商家索要必要凭证和收据，并妥善保存汇款单据。（四）增强全社会诚信意识

中国的诚信问题一直备受诟病，民众诚信意识淡薄。在我国信用评价和监管机制不健全的环境下，信用缺失问题在电子商务中体现的更为淋漓尽致，可以说诚信问题意识是制约网络购物发展的最大瓶颈。因此，加大诚信意识宣传，提高民众尤其是网络经营者信用素养，刻不容缓。三、网购安全性问题解决的对策（一）建立权威认证中心

电子商务体系中，权威认证中心是其核心环节，是电子交易的信赖基础。认证中心通过自己的注册审核体制，检验、核实申请认证主体的相关信息，以此进行资格评估。当符合标准时，将申请者的相关信息和申请事项列入认证证书中，既保证了申请者主体资格和经营内容的真实性，也为消费者构筑了良好信用屏障，其地位和作用都不容小觑。（二）加强网络消费者的信息保密体系

针对网络消费者个人资料泄露、窃取和支付安全问题，建立消费者信息保密制度意义重大。网络经营者要秉着诚信、良心切实做好消费者信息保密工作。法律法规在消费者信息保密