【2018-2019】宝马4s店面试问题与回答技巧-word范文 (4页)
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宝马4s店面试问题与回答技巧
宝马作为宝马面向年轻成功人士而推出的一款车型，在外观上更加动感，
特别是发动机盖上的那两条新增的线条，为新款3系增添了不少的动感和时尚感，下面是小编帮大家整理的宝马4s店面试问题与回答技巧，希望大家喜欢。
宝马4s店面试技巧篇一：4S店面试问题
1. 你会哪些销售渠道？说三种以上。
2.顾客觉得本田好一点，你怎说说服他买我们的车？
3.你怎么判断一个客户是否是大款？
4.怎样把握好那些潜在的客户？
5. 说一下丰田汽车在美国的事故，你有什么看法？
6. 服务顾问的工作职责是什么？你认为销售汽车最重要的是什么？
7. 公司利益、生产厂家利益和客户利益如何去权衡利弊？如果有冲突的时候应首先维护谁的利益？请说明理由
8. 用户进店报修，请你简单描述一下自己是如何接待和引导用户的？
9. 用户车辆超出报修范围，但用户坚持要求保修，并威胁说到消费者协会投诉，象这种情况你如何处理
10.进行用户回访时应注意哪些方面？请阐述
11. 你将如何面对销售压力？
12. 如果有销售顾问之间挣抢客户的事情发生你如何处理？
13. 如何让客户对你印象良好？
14. 当客户利益和公司利益发生冲突时你怎么办？
15. 汽车销售的出发点是什么？
满意回答
1. 你会哪些销售渠道？说三种以上。
门店销售；电话销售；邮件销售；上门销售；路边销售
2.顾客觉得本田好一点，你怎说说服他买我们的车？
会先给顾客介绍我们的车，然后和他一起去看本田的车。
3.你怎么判断一个客户是否是大款？
3.1外向的大款喜欢吹嘘；
3.2内向的大款不注重价格，注重车辆品质是否可以达到他的要求，发问
时并不顾及价格；
3.3还有一种大款特别喜欢精打细算，但是如果你说到他真正需要的东西时，他会不在乎钱；
总之，真正有钱人，更看重品质。
4.怎样把握好那些潜在的客户？
态度决定一切，更具体一点，向乔吉拉德一样，任何顾客都是可以说服的，只要他有需求。
5. 说一下丰田汽车在美国的事故，你有什么看法？
是我们的机遇也是我们需要检讨的地方，同为汽车行业，对我们既有好处，也有坏处。
6. 服务顾问的工作职责是什么？你认为销售汽车最重要的是什么？
将产品的优势介绍出来，并且抓住顾客的心理。
认真，百分之百相信自己的产品。
7. 公司利益、生产厂家利益和客户利益如何去权衡利弊？如果有冲突的时候应首先维护谁的利益？
无论发生什么，首先要让顾客感觉到我们是站到他们的立场上去处理这件
事情，然后再根据经验去判断如何处理，老板的意见是最重要的。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
总工作流程 汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤? 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。（切记4件套） 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范（1） 汽车4S店管理中，售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见"客户档案基本资料表"）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出"下一次"服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员--跟踪业务员负责完成。
汽车4S店售后服务流程
从客户到店一直到交车，修后关怀的详细流程，包括车间派车，维修，质检的流程 4S服务流程的六个环节 维修预约 1.维修预约的分类 维修预约可以分为主动预约和被动预约。 主动预约 主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。 被动预约 被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。 【案例】 客户来预约的时候，时间安排非常重要。 一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。 在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。 2.维修预约的准备 预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s 店售后服务工作流程 、接待服务 1接待准备 （1） 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2） 准备好必要的表单、工具、材料。 （3） 环境维护及清洁。 2、 迎接 顾客 （1） （2） （3） （4） 安装五件套。 基本信息登录。 环车检查。 详细、准确填写接车登记表。 4、 现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、 故障确认 主动迎接，并引导顾客停车。 使 用标准问候语言。 恰当称呼顾客。 注意接待顺序。 3、 环车检查 （1） （2） （3） （4）
（1） 可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需 求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围， 应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做 出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 获得、核实顾客、车辆信息 （1） 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 估算备品/工时费用 （1） （2） （3） （4） 预估 完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、 制作任务委托书 （1） （2） （3） （4） （5） 后才会进 行维修。 （6） 印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7） 将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、 安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、 服务顾问与车间主管交接 （1） 服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给 车间主管。 （2） 依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 （3） 向车间主管交待作业内容。 （4） 向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、 车间主管向维修师派工 （1） 车间主管确定派工优先度。 （2） 车间主管根据维修师的技术能力及工作状况，向维修师派工。 3、 实施维修作业 （1） 维修师接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 （2） 确认故障现象，必要时试车。 6、 7、 查看GDMS 系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 尽量准确地对 维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 将所有项目及所需备品录入 DMS 系统。 如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、 询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 询问顾客是否接受免费洗车服务。 将以上信息录入 DMS 系统。 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权
汽车4s店售后服务工作流程演示教学
汽车4s店售后服务 工作流程
汽车4s店售后服务工作流程 一、预约接待准备 1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。 (2)准备好必要的表单、工具、材料。 (3)环境维护及清洁。 （4）预约看板填写查阅 2、迎接顾客 (1)主动迎接，并引导顾客停车。 (2)使用标准问候语言。 (3)恰当称呼顾客。 (4)注意接待顺序。 3、环车检查 (1)安装三件套。 (2)基本信息登录。 (3)环车检查。 (4)详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认
(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 (2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 (1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 (1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 (2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 (3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。 (4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间
汽车4s店售后服务工作内容及制度
汽车4s店售后服务工作内容及制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程 一、预约接待准备 1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。 (2)准备好必要的表单、工具、材料。 (3)环境维护及清洁。 （4）预约看板填写查阅 2、迎接顾客 (1)主动迎接，并引导顾客停车。 (2)使用标准问候语言。 (3)恰当称呼顾客。 (4)注意接待顺序。 3、环车检查 (1)安装三件套。 (2)基本信息登录。 (3)环车检查。 (4)详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认 (1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 (2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 (1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 (1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 (2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 (3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。 (4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 (1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 (2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 (3)询问顾客是否接受免费洗车服务。 (4)将以上信息录入DMS系统。 (5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 (6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 (7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 (1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 (2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 (3)向车间主管交待作业内容。 (4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2、
汽车4s店售后服务工作流程知识讲解
汽车4s店售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言，并进行自我介绍。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看SVW-2系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入SVW-2系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入SVW-2系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 陪同引导客户至客户休息区休息，并介绍服务员给客户。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 （2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 （3）向车间主管交待作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工 （1）车间主管确定派工优先度。 （2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 （2）确认故障现象,必要时试车。 （3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。 （4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。 （5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 （6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。 4、作业过程中存在问题 （1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 （2）作业项目发生变化时－增项处理。 5、自检及班组长检验 （1）维修技师作业完成后，先进行自检。 （2）自检完成后，交班组长检验。 （3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
汽车4S店售后部岗位职责
售后服务部经理职责 1、在公司总经理的直接领导下，全面组织领导售后服务部的经营管理，工作对总经理负责，认真贯彻执行公司 对售后工作制订的各项决议和经营方针，贯彻执行公司的各项规章制度，组织完成本部门工作标准规定的各项工作。 2、车间工作计划的拟订、组织和具体实施，对生产设备及设施进行定期组织检查、维护，确定下属主管的分工 及职责，全面掌握生产、经营、运作情况，合理调配人力、物力，努力完成生产、经营指标和工作计划，不断提高经营管理水平和经济效益。 3、按照公司的发展目标，协助总经理编制公司的发展计划，发展战略和年度各项经营指标，拟定售后服务部的 员工劳动工资、奖金、利润、分配方案。 4、可建议调整售后部的组织机构、人员编制、员工的考核、员工的招聘、辞退、晋升、奖罚免职；定期做好员 工的安全知识、安全驾驶、技术操作技能、业务知识的培训计划和实施。 5、配合拟定公司的维修价格和处理事故纠纷的权限，并会同人事行政部有关人员协助解决；抓好安全生产，搞 好环境保护努力创建一流的公司品牌、一流的公司形象。 6、要对生产的组织协调与计划完成负责，要对因组织管理不当而影响生产质量与生产效率或出现生产事故负 责。 7、每月定期向总经理汇报工作和上交各种反映经营情况的报表。 8、协助前台接待大型事故的估价，了解核实信息员跟踪客户时发现的返修或影响车使用、安全问题等情况，并 及时处理。 9、跟踪服务质量、返修及填写意见处理表。 10、检查督促及协助车间、前台的各项工作。 11、呈报责任事故的经过、分析、处理报表给公司。 12、每天督查维修车辆的进度，质量及清库情况，员工的安全作业情况。 13、指导解决技术改造、革新或技术疑难问题。 14、做好广本厂方的对应与联系工作。
4S店售后服务标准接待流程
您好，请问是王女士吗？我是芜湖亚东店的服务顾问王靖，请问您现在是否方便接听电话？好的谢谢！耽误您两分钟的时间，我这次打电话主要是提醒您的爱车做10000公里保养，您上次是9月13日来店做5000公里首保，请问您的车辆现在的行驶里程大约是多少？那您的车辆已经到了保养的时间和里程了，请问您本周是否有时间来店保养？ 预约 好的，那您看什么时间方便，我为您预约登记，以便您快捷的保养车辆。好的，王女士，请问是元月19日下午3点钟，对吗？那保养时请带上您的保修手册，我们会提前一天与您再次确认，感谢您的接听，祝您用车愉快，再见！ 接待 1、您好！欢迎光临，我是前台服务顾问王靖，这是我的名片，请您留存！请问您是预约做10000公里保养得王女士吗？王女士您好！方便提供以下您的保养手册吗？好的谢谢，下车前请您妥善保管好车内的贵重物品，如现金、手机、首饰之类，如果不方便携带，我们一起登记确认，好吗？好的，那您请下车。 2、为了保护您的车辆，现在为您铺上免费的一次性防护三件套，好吗？王女士，您请看一下，本次来店您的车辆的公里数是9835公里，油箱油量是在1/4处，经过检查，您车辆的内饰及个功能键目前都是正常的，稍后我们的技师讲会对此做进一步的检查。 3、王女士，打扰一下，我们一起做个环车检查好吗？平时可能您工作都很忙，正好借今天保养得这个机会，我们一起对您的爱车做一个全方位的检查。王女士，您车辆保养得不错（环车检查时搭讪）。王女士，保养好之后我们可为您提供免费的洗车，这个过程会耽误您10分钟的时间，您看是否需要提供这项服务？好的！王女士，方便打开您的后备箱盖吗？我需要检查一下您的备胎工具！好的，谢谢！经过检查，您的备胎工具都是齐全的，稍后我们的技师会对此做进一步的检查。王女士，您请看一下，进过刚才的环车检查，您车辆的外观大致是“……！*#%……*#”本次来店公里数是9835公里，油箱油量是在1/4处，备胎工具都是齐全的。车上没有其他贵重物品了，请问您保养好之后的旧件是否需要带走呢？好的！本次来店您主要是做1万公里的保养，同时我们也会为您做包括轮胎气压，灯光以及各种油液的免费检查，除此之外，您还有其他项目需要我们为您检查处理吗？好的！如果没有的话，麻烦您在这里签字确认！您这边请，稍后我将为您制作一份详细的估价单。
4S店售后接待服务流程
4S店售后接待服务流程 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
4S店售后接待是售后服务最关键的工作流程。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。而做好接待工作，就是为售后服务做好铺垫。如何做好接待工作，606job中国汽车人才网详细总结一下接待流程。 一：接待客户 工作内容包括以下几个方面： (1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。 (2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 (3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。 (4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。 (5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。 二：咨询洽谈
1、业务答询与诊断 工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。 2、业务洽谈 工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。 工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 3、业务洽谈中的维修估价
汽车4s店售后工作思路4篇
汽车4s店售后工作思路4篇 【篇一】 (一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 (二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。 (六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。 (三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责 服务质量跟踪员岗位描述： 3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。 服务质量跟踪员工作职责： (一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 (二)及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。 (三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。 (四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。 (五)将跟踪信息按时汇总。 (六)及时将质量跟踪的果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。 (七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。 任职资格： (一)具有大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。 具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。 质量信息反馈员岗位描述及工作职责 质量信息反馈员岗位描述： 质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。 质量信息反馈员工作职责： (一)负责服务中心的质量信息收集与汇总。 (二)协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。 任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。 (三)熟悉电脑操作。 【篇二】 一、售后总体目标
新建4S店售后服务工作
新建4S店售后服务工 作 文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
新建4S店售后服务工作 新建4S店需要我们对各方面情况分析总结导入工作。 新建店售后服务部工作需要我们从以下几方面入手： 一：配合销售部和市场部做好销售工作。 售后服务部负责1。PDI车辆售前检测。2.销售车辆交车时售后服务顾问陪同向客户介绍车辆需要注意事项驾驶技巧和首保预约工作，使客户信息和车辆完成售后服务交接开展售后客户招揽工作。3.协助销售和市场店外的展销活动和车辆后勤支援和人力支援 二．严格按照厂家的服务流程标准化运用于实际工作中 厂家的标准服务流程是用来更好的服务于客户和保护我们的，1.售后前台演练服务流程熟练并且纯熟应用于实际接待客户当中，2.分析总结接待过程中与客户交流的话术，针对于不同客户做到活用。3.针对于容易产生分歧的环节细分出来总结经验（环检，项目介绍，预估费用和时间，结算单的解释等）4. 三．客户资源综合利用和招揽 1.利用总公司提供的当地客户信息进行分析总结以新店开业为挈机开展服务活动招揽客户进厂感受服务，以电话或信函的方式通知客户并确认客户收到信息。 2.联系各公司开发大客户和确定定点维修， 3.新开店到各个乡镇有我们的维修技师针对于我们的车型进行检测等走动服务提高知名度。 四．事故车的招揽
利用集团和总公司与合作保险之间的合作关系与当地分支公司协商确定当地定点维修，同时与保险公司处理好合作关系带动其他车型车辆的事故维修。同时与大客户和定点维修单位沟通确定为事故维修点。 五．人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1.加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核； 2.注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。 六．团队建设 1.目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化 专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。 2.实施手段及措施
4S店售后接待服务流程
4S店售后接待是售后服务最关键的工作流程。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。而做好接待工作，就是为售后服务做好铺垫。如何做好接待工作，606job中国汽车人才网详细总结一下接待流程。 一：接待客户 工作内容包括以下几个方面： (1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。 (2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 (3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。 (4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。 (5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。 二：咨询洽谈 1、业务答询与诊断 工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。 2、业务洽谈 工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。 (2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领
汽车4s店售后服务工作流程和规范是什么1.doc
汽车4s店售后服务工作流程和规范是什么1 汽车4s店售后服务工作流程和规范是什么 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至