客户关系管理维护办法

《客户关系管理办法》（试行）

为加强公司顾客关系管理工作，提高顾客满意度，不断拓展客户群，促进公司更好更快的实现西部一流现代化企业的宏伟目标，特制定本办法。

第一章职责

第一条经营部总体负责客户关系的建立、维护、投诉等管理工作。第二条工程部牵头组织顾客关系测评工作；收集、整理顾客满意度信息，制定顾客关系测评报告；督促公司、二级单位及项目部实施顾客满意度调查、处理顾客投诉及改进顾客关系管理工作。

第三条公司、二级单位及项目部负责实施顾客满意度调查、处理顾客投诉、改进顾客关系管理工作。

第二章顾客关系的建立及维护

第四条客户基础信息的建立维护：利用国土、规划等政府部门的公开信息、老客户推荐、公司员工及社会中介推荐信息，尽可能搜集更多的客户资料，建立顾客资料库，随时更新资料库，以确保资料库的精确性和完整性。

第五条建立客户群的分类与管理：按战略客户、重点客户、一

般客户、潜在客户对客户群进行分类管理。

1、战略客户：合作过三次以上（含三次），有后续发展项目，客户公司基本面良好，双方有继续合作意愿的企业；或签署了战略合作协议的企业；或其他对企业阶段发展目标有重大影响的客户。

对于战略客户，重点关注合作模式、公司资源分配、质量、价格及提供服务；采取不定期高层互访、专题协商小组、座谈会、顾客满意度调查表、定期回访、客户联谊活动、节日问候等方式了解客户需求和期望，尽可能提供满足战略客户需求的服务。

2、重点客户：合作过程顺畅，有后续发展项目，客户公司基本面良好，双方有继续合作意愿的企业。

对于重点客户，重点关注合作模式、质量、价格及异议处理；采取不定期部门互访、座谈会、电话沟通、顾客满意度调查表、节日问候等方式了解客户需求和期望，尽可能提供满足重点客户需求的服务。

3、一般（普通）客户：合作双方关系良好，但客户后续项目不明的企业。

对于一般客户，重点关注价格、质量、工期及异议处理；采取不定期部门互访、电话沟通、顾客满意度调查表、节日问候等方式了解客户需求和期望，尽可能提供满足客户需求的服务。

4、潜在客户：客户公司基本面良好，客户近期有发展项目，公司对其有一定程度的了解的企业。

对于潜在客户，重点关注其公司基本情况、项目进展及与其合作

伙伴的合作关系，采取电话沟通、上门访问、节日问候等方式了解客户需求。

第六条客户关系过程维护:经营部要时刻关注与客户单位的合作全过程（包括：前期洽谈、合同签订、工程履约情况、过程收款情况等）。当接到任何关于产品工期、质量等方面的反映、投诉，按本办法第十二条规定执行。

第三章顾客满意度测评管理

第七条公司采用顾客满意度测评衡量顾客关系管理工作。公司顾客满意度调查采取内部部门与外部专业机构相结合的方式进行，着重从以下三方面考虑计分：合同履约情况、获奖情况、顾客问卷调查。顾客问卷调查应涵盖下条中所涉及的顾客满意度测评因素。

第八条顾客满意度测评因素及测评时间

1、芙华房地产开发公司顾客满意度测评因素主要包括：按合同约定完成交房期限及手续齐全；按合同约定完成产权证办理；水电、门窗及配套、土建、公共区域等方面的房屋质量；公司提供的销售服务、维修服务等方面。顾客满意度测评在单个项目的交房到最终完成权证办理期间进行。

2、工程项目顾客满意测评因素主要包括：工程质量、技术、进度、安全生产文明施工管理；造价及资料管理；总分包管理；与顾客的协调配合等方面。在建工程的顾客满意测评在每季度最后一个月进行；竣工工程在办理完财务决算后的一个月内进行。

3、保修期之内的工程顾客满意测评因素及测评时间详见《工程回访保修管理办法》（成建四司发[2011]70号文件。）

4、其它各二级单位对顾客满意度的测评因素、测评时间及测评方法可根据本单位的实际工作情况确定，并报工程部备案。

第九条顾客满意度测评等级、标准分值及计算方法

顾客对测评因素的评价结果表示为:满意、比较满意、一般、不满意四个级度,满分为100分，分别赋值91～100分、81～90分、61～80分、60分以下。计算方法是：对测评因素进行加权平均,得出每个项目的顾客满意度分值。大于等于80%为合格，反之为不合格。

第十条顾客满意度信息的收集。

1、工程部每年年初制定顾客满意度调查工作计划，并定期、不定期检查各二级单位、项目部顾客满意度调查工作的完成情况。

2、各二级单位、工程项目部应严格履约合同，定期自检合同履约情况，通过与顾客召开座谈会、问卷调查、定期走访等方式收集顾客意见，在规定的时间内将《竣工工程评价记录》和顾客签字盖章的《顾客满意度调查表》、顾客意见报送工程部。

3、项目部定期将保修期之内的工程的顾客签字盖章的《工程质量回访保修记录》和顾客意见报回工程部。

4、公司各部门、二级单位及项目部通过审计部门、行业协会、报刊杂志、网络、参观考察等方式收集、比对、分析竞争对手（行业

标杆）的经营绩效、顾客满意度数据信息。

第十一条顾客满意度测评信息的整理

工程部、质检站监督项目部、二级单位履约合同，每季度整理项目部交回的《顾客满意度调查表》、《竣工工程评价记录》、《工程质量回访保修记录》、工程获奖情况及各部门收集的顾客投诉信息，求得各项目部顾客满意度分值；再根据各项目部分值平均值求得公司整体项目顾客满意度。年末，工程部再根据各季度公司整体项目顾客满意度分值及二级单位顾客满意度分值加权平均，得出当年公司顾客满意度，以此衡量公司顾客关系管理工作。

第十二条顾客不满意信息的处理：

1、当顾客通过电话、函件、顾客满意度调查表等方式反映出不满意信息，信息接收人员应立即报告其上级职能部门负责人或项目经理，必要时报告主管副经理批示后，由工程部组织经营部、质检站等相关部门及项目部于2日内进行紧急调查、分析、回复，实施返工或返修，经顾客填写“顾客满意调查表”确认，责任单位将处理结果记录备查。

2、工程部对顾客满意度测评达不到80分的工程项目进行原因分析，必要时再次回访顾客，与顾客进行有效沟通，督促责任单位“定人”、“定时”、“定措施”，实施顾客满意度改进工作。

3、由芙华公司开发、市建四公司承建的商品房项目，客户针对同一问题投诉，出现3次以上，应列为重点关注的改进点。由芙华公司

上报工程部，工程部牵头进行因素分析、拟订改进计划并督促项目部实施。

第四章顾客关系管理改进管理

第十三条工程部每年在经营部的配合下对顾客满意信息进行一次系统分析，并进行公司三年数据及标杆、竞争对手数据比对，找出改进机会，形成包含统计数据、改进点及建议在内的顾客关系测评报告，经领导批准后，分发公司各部门、二级单位及项目部实施顾客关系管理改进工作。

第五章附则

第十四条本办法由公司经营部、工程部负责解释。

第十五条本办法自发布之日起施行。

附：《顾客满意度调查表》《工程质量回访保修记录》、《竣工工程评价记录》