如何利用呼叫中心提升客户满意度
如何利用呼叫中心提升客户满意度
客户主导的经济市场制度下，企业的综合竞争力已经是由产品质量、市场推广和客户满意度三分天下，客户满意度比重越来越高，而如何提高客户满意度，是此时代每个企业必须考虑的事情。当下传统热线电话已经无法适应企业在服务业的发展和延伸，为了可以处理更多的询问和请求，提供客户一个良好的体验环境，呼叫中心综合前沿技术，提供一个提高客户满意度的电话呼叫中心解决方案。
根据CTI、IVR和CRM等前沿技术，深圳AOFAX呼叫中心技术公司总结了影响呼叫中心满意度的一些因素，具体包括如下五个方面：
1、系统优劣
呼叫中心系统优劣往往体现在语音导航、语音外呼、来电等待和知名度等，而这些操作和应用需要稳定强大的系统支撑。呼叫中心系统支持企业总机（对外公布一个总机号码）、IVR多级语音导航、自动拨号模块、坐席外呼功能、ACD智能转接系统、挂机短信、网站客服、队列功能等功能，进而提升呼叫中心系统的形象和稳定性。
2、服务质量
感知质量又称服务服务质量，包括准确理解用户诉求的能力、专业知识水平、解决问题的能力、速度及效果等。呼叫中心携带知识库功能，将常见问题分别入库，当客户有相应问题可以对号入座，迅速找到解决的方法，此外支持问题流程化、销售流程化，调度流程化等让服务更加合理和快捷，提高工作人员的办事效率，让客户的问题更多更好的得到处理和解决，给客户留一个好印象，满意度自然节节攀升。
3、客户良好体验
用户体验是对呼叫中心保障性的评价，包括是否让用户充满信心、座席是否在承诺的时间完成服务的交付及给客户的安全感方面。呼叫中心为了让客户有良好的体验和服务效果，增设电话录音系统，当电话接通后会记录每一通电话内容，并告知客户，让客户感觉得到重视和优待。
电话录音可保存企业通话轨迹，记录每个来电，为日后业务打下基础。在业务发生纠纷时可做法律证据，全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范同时能迅速发现及杜绝有损害企业利益行为。REC提供基本的录音、监听、查询、回放、管理等功能。
4、客户期望
客户对将要接受的呼叫中心服务的预期，包括座席人员的服务态度、对用户诉求的专注与耐心程度及解决问题的主动性等。为了调动坐席的主动性和耐心，呼叫中心系统内嵌人员管理系统和客户管理系统，实施奖惩制度。
其中，人员管理系统是统计坐席的客户满意度评分、工效统计、出勤情况、业务状况等，支持排名和数据分析功能，用奖励来激励坐席向客户提供最优质的服务。
而客户管理系统是来电弹屏和CRM分析的集合，呼叫中心提供来电弹屏功能，让客户的咨询信息和基本信息保存下来，CRM则客户通过话务分析，统计客户类型和一些消费习惯、兴趣爱好等，让坐席更加了解客户信息，让客户能够获得坐席的主动服务，提升满意度。
5、投诉处理
一个呼叫中心不可能十全十美，当发生了不愉快的事情时，为了挽留客户，必须设置一个客户投诉平台，包括客户对投诉处理的时效性、合理性及公正性等。呼叫中心系统设置了投诉工单系统，当有客户投诉时，专有坐席通过填写投诉工单，将投诉问题和处理方式实现一站式解决，让投诉工单自动运作，及时处理投诉问题，尽可能消除客户的不满情绪。
综合上述的技术解决问题，AOFAX呼叫中心可以帮助企业提升客户满意度。
呼叫中心怎样帮助提升客户满意度
呼叫中心怎样帮助提升 客户满意度 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
呼叫中心怎样帮助提升客户满意度 客户对企业产品、服务等方方面面的满意度水平，直接决定了客户的忠诚度，决定了企业的竞争力水平。企业的呼叫中心是在一线接触客户的，客户的问题、客户的情绪、客户的点点滴滴，呼叫中心最为了解。那么呼叫中心怎样帮助提升客户满意度呢？ 本次的满意度调查活动，客户评价等级分为优秀、良好、一般、较差和很差五档。客服中心定期对评价结果进行统计汇总，并主要针对差评话务进行质检审核。客户评价的“一般”、“较差”和“很差”的话务中，与交易渠道相关的话务占比相对较高，并主要体现在手机炒股软件和网上交易软件上。说明我们在这两方面的业务处理上有待改善。 在客户差评话务的质检审核中，客服代表的问题主要集中在以下几个方面： 1、客服代表业务不熟悉，对于一些不常见业务，可以为客户解答问题的一部分，但是由 于自己理解不透彻，无法很好的为客户解答。 2、客服代表服务主动性意识不强，对于自己不能马上解决的问题，推给其服务人员或是 让客户再次来电。 3、对于允诺给客户回电话的问题，忘记后续跟进处理。 4、解决问题方法欠妥，沟通能力较差，在和客户沟通过程出现禁用语，语言口语化。 5、态度问题，和客户沟通中有抢话现象，尤其是在通话时间比较长的情况下，坐席容易 不耐烦，语气生硬，控制不好自己的情绪。 目前的满意度评价活动，客户是在通话结束后，对整通话务的服务感受进行一个满意与否的评价，但客户实际上可能会因为某一个细节或者是多个方面同时有不满意的情绪，从而做出不满意的评价。为了有针对性的改善客户的服务感受，结合问题话务的质检反馈，对影响客户满意度水平的因素进行了细分，并提出相应改进方案如下：
如何提升呼叫中心客户满意度
第一讲服务的真谛(上) 一、引言 章节简介 二、服务的定义 在发达国家，服务行业在经济总产值中所占的比例高达70%以上；当今世界已经变成一个服务型的经济社会。 1、服务（SERVICE）的定义 康乃尔大学通过把SERVICE的每一个字母拆分开来，对服务（SERVICE）的定义如下： 「S」表示要以微笑待客（S: Smile for everyone） 「E」表示要精通服务上的工作（E: Excellence in everything you do） 「R」表示对每一个客户的态度都要亲切友善（R: Reaching out to every customer with hospital）「V」是要将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物（V:Viewing every customer as special）「I」要邀请每一位顾客下次再光临（I: Inviting your customer to return） 「C」是要为顾客营造一个温馨的服务环境（C: Creating a warm atmosphere） 「E」则是要以眼神来表示对顾客的关心（E: Eye contact that shows care） 总结来说，服务就是微笑、专业、友善、态度、邀请、环境和眼神交汇；一个好的服务人员最宝贵的就是他的服务观念和态度，有了正确的态度，顾客才可能会感到满意。 国外学者Alan Dutka从顾客满意的观点探讨，对服务的定义有另外一种解释，与康乃尔大学的解释异曲同工，大同小异，具体如下： 真诚（Sincerity） 同理心（Empathy） 值得信任（Reliability） 具有价值（Value）
国外呼叫中心如何提高客户满意度
Effectiveness Indicators –Customer Satisfaction 效益指标——客户满意度 Effectiveness Indicators – Customer Satisfaction Turaj Seyfrafiaan 在过去的几个月中，我们审查了呼叫中心一系列效益指标，每篇分析都专注于某一特定指标，不能单独进行分析而只能作为整体规划的某一特定方面。那么，这些效益指标中哪一个指标才可以作为测量业务的重要标准呢？哪一项指标又是呼叫中心经理可以或者必须遵循的呢？ In the past several months, we have reviewed a number of contact centre efficiency and effectiveness indicators. While each article discussed a specific grouping of indicators, it was always emphasized that we cannot analyze them in solitude and need to view them as part of a larger holistic picture. From time to time, however, I have been asked which one of these indicators is the most important measurement for the business? Is there one measurement that a contact centre manager can / must follow? Well, I don’t know if “Customer Satisfaction” should be the only measurement but I do k now that it should be the primary measurement. You see, we are all in business because we are trying to generate revenue from our products and services. We are the “Providers” who offer those products and services to customers. Without customers there is nothing for us to offer! We need customers!! As contact centres play a bigger and bigger role in today’s businesses, their impact on the customers, and as a result on their loyalty to a company, become more and more evident. In fact best-in-class contact centres pride themselves in making the difference and increasing the overall customer satisfaction. Many years ago while doing a benchmarking study; I had an opportunity of discussing the role of the contact centre with a senior VP of a multi-million Dollar mail order company. Several of our questions were focused on the sales process at the centre, but he simply pointed out that “the catalogue does the selling; we are here to serve customers and are responsible for their satisfaction”!! He had clearly under stood that without satisfied customers the business could not grow and had entrenched that as the main role for his centres. Don’t get me wrong! They did have
招提升呼叫中心排班满意度
6招提升呼叫中心排班满意度 前言 根据PurdueUniversity对呼叫中心的评估报告，呼叫中心全职员工年流失率为26%，其中流失员工中对排班不满占比约为25%。高流失率与呼叫中心排班存在较大关联，如何亦是本文研究的重点所在。提升呼叫中心排班满意度是保证呼叫中心运营稳定的关键环节，呼叫中心员工为何对排班如此不满？主因与呼叫中心特性相关，7×24小时的服务模式对班次要求极高。就像作息时间不稳定会影响生活和出行，同样，呼叫中心内部排班管理的不健全也是影响排班满意度的关键。以笔者对排班管理工作的经验和试点成效言之，提升呼叫中心员工排班满意度应做好以下六招：月度预测模型：预测数据取上年同期和近三个 月的话务数据，采用移动加权平均法。 *a4n-1）月的值（*a2+（n-2）月的值*a3+（月的值 n=去年同月*a1+n-3）月的值注：通过历史数据模拟测算，其中a1=0.055，a2=0.185，a3=0.315， a4=0.445；在移动加权平均法的基础上剔除历史数据异常日期，再根据近期话务变化趋势进行预测调整，修正周期为一周左右。夜班和两头班不利于人员出行、班次跨度大，且与正常作息存在较大差异，员工对此类班次满意度最低。如何解决排班中的关键矛盾？笔者通过学习以及排班试点，认为有3种模式值得 探索。只要津贴设置合理，通过专项津贴模式鼓励员工参与专职两头班，设立专职两头班：、1 员工参与积极性将得到延续。以笔者所在呼叫中心为例，2011～2012年试点专 职两头班，专职班次规模占总排班人数的7%左右，非专职员工两头班个数下降50%，时段接通率提升，专职班次设置提升整体员工满意度并保证了运营稳定； 1PP超过 2、专职班次包干：呼叫中心一般以班组为单元排班，班组根据员工 需求特性开展专职班次包干。以笔者所在呼叫中心为例，试点班组承包中晚班，非承包班组上中晚班个数下降60%；另外部分呼叫中心根据员工住宿区域、路程远近组建班组，也为班组班次包干提供了有利条件； 3、SOHO服务模式：对 于呼叫中心最为不满的夜班问题，SOHO服务模式将会是一个全新解决方案。2011年，笔者所在呼叫中心开展驻家办公试点，系统采用vmwareview模式，实践 证明该模式对网络状态依赖程度低、员工体验好，可作为规模化运作。此外，试点人员技能全面且系统支撑到位，与非驻家人员服务质量和工作效率差异不。100%明显；同时驻家模式解决员工交通和休息问题，排班满意度达到 1、重大假日排班关怀：以春节假期为例，经过2年的运营试点后，针对员工个体和班组均取得了良好的成效； 2、特殊人群排班优待：呼叫中心女性占比在70%以上，怀孕和哺乳人员占比大约在5%，设立准妈妈和妈妈班作为优待将大大提升员工 满意度；而对于部分绩效或表现优异员工可尝试排班奖励，符合条件员工自由选择班次、休息日期等，在规则允许下增加班表的灵活性； 3、话务价值贡献 奖励：与现场运营指标保障挂钩，建立话务应急支援积分制度，员工根据贡献积分档次兑换排班奖励，包括班次调整、休息对调、指定休息等，全年话务价值，员工班表灵活性得到大大提升；70%贡献奖励人员覆盖率超过． 4、优化基础管理制度：在遵守劳动法基础上实现按半天休放年假模式，补充员工班次不灵活的弊端，员工对年假休放调整满意度达到100%；同时对员工上
呼叫中心客户满意度衡量方法汇总.doc
一、调查顾客满意度的目的 研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的8~10倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者可能会选择沉默，但却有机会选择别的服务或产品。所以能提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自顾客的反馈，任何服务承诺都只是企业的一种善良愿望。 判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让顾客有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的客户满意度调查，就是一种效果显着的质量评估工具。 顾客满意度调查、用户意见建议收集、神秘客户调查、流失客户分析是当前收集客户声音的四种主要方法。在这里我们主要阐述顾客满意度调查的方法，顾客满意度可以运用这样几种方法衡量，通过电话或其他方式直接获取，如：“请按下面的分值说出你对某服务的满意程度：1分——很不满意、2分——不太满意、3分——一般、4分——比较满意、5分——很满意”（直接说明分值即可），这样的方法可以直接得到顾客满意度的定量结果。还可以要求受访者评价他们期望得到一个什么样的产品，以及他们实际得到的是什么（引申出来不满意），这样的方法可以得到来自顾客需求的声音，据此进行产品的设计。另外一种方法是要求受访者列出他们在产品或服务上发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题定性分析），这是另一种获取顾客声音的分析方法，还可以同时要求受访者按产品各要素的重要性不同进行评价（重要性评定），得出产品或服务的哪种属性对顾客来说是最重要的，据此进行产品改善。所有定性和定量的指标共同构成了顾客满意度调查的指标。 在呼叫中心管理中，顾客满意度的调查和研究是极为重要的校验手段，如果没有满意度反馈，我们就无从对我们的服务进行正确定位。一般而言，因为呼叫中心属于服务行业，所以要求顾客反馈的主要是服务效果如何，以及服务产品如何设计，主要目的有三个，一是了解顾客对所提供服务的满意程度如何，通过满意度信息的收集可以了解顾客需要什么样的服务，而通过顾客声音可以转化为我们的服务产品，不断提高服务能力，使呼叫中心真正成为承载越来越多顾客需求的联络中心；第二是通过与竞争对手的比较衡量产品或服务是否在业界有竞争力，领先优势是否明显，与竞争对手之间有怎样的差距，竞争力或差距是怎样形成的；第三是通过满意度数据的日常收集和分析，找出目前流程运作方面的问题，推动流程局部或整体的改进，使流程运作不断得到优化，节省成本，提高效率。 二、如何进行顾客满意度调查 1. 确定顾客满意度调查模型 考虑到调查成本和效果，满意度调查的计划工作就变得非常重要，采用何种方式才能使调查的受众尽量覆盖全面，用哪种抽样方式才能使样本所代表的用户群更有普遍性，以及在保证上述两种要求的前提下，成本尽可能的少，都是需要在计划阶段进行考虑的因素。一般
呼叫中心怎样帮助提升客户满意度
呼叫中心怎样帮助提升客 户满意度 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
呼叫中心怎样帮助提升客户满意度 客户对企业产品、服务等方方面面的满意度水平，直接决定了客户的忠诚度，决定了企业的竞争力水平。企业的呼叫中心是在一线接触客户的，客户的问题、客户的情绪、客户的点点滴滴，呼叫中心最为了解。那么呼叫中心怎样帮助提升客户满意度呢 本次的满意度调查活动，客户评价等级分为优秀、良好、一般、较差和很差五档。客服中心定期对评价结果进行统计汇总，并主要针对差评话务进行质检审核。客户评价的“一般”、“较差”和“很差”的话务中，与交易渠道相关的话务占比相对较高，并主要体现在手机炒股软件和网上交易软件上。说明我们在这两方面的业务处理上有待改善。 在客户差评话务的质检审核中，客服代表的问题主要集中在以下几个方面： 1、客服代表业务不熟悉，对于一些不常见业务，可以为客户解答问题的一部分，但是由于自 己理解不透彻，无法很好的为客户解答。 2、客服代表服务主动性意识不强，对于自己不能马上解决的问题，推给其服务人员或是让客 户再次来电。 3、对于允诺给客户回电话的问题，忘记后续跟进处理。 4、解决问题方法欠妥，沟通能力较差，在和客户沟通过程出现禁用语，语言口语化。 5、态度问题，和客户沟通中有抢话现象，尤其是在通话时间比较长的情况下，坐席容易不耐 烦，语气生硬，控制不好自己的情绪。 目前的满意度评价活动，客户是在通话结束后，对整通话务的服务感受进行一个满意与否的评价，但客户实际上可能会因为某一个细节或者是多个方面同时有不满意的情绪，从而
如何提升呼叫中心客户满意度 试题答案
单选题 1.在①服务业的演化和成熟速度比制造业快②老板的优先顺位排名永远比顾客③竞争对手具备并拥有界定明确的市场地位，这种地位很难被剥夺④服务业市场的界线很宽松、善变，利基随时都在分合⑤为顾客营造一个温馨的服务环境⑥“做得更好”的策略最后会政变为彼此区隔⑦竞争对手能快速且轻易地复制新推出的服务项目中，大部分的服务业具有下面五点特色是：回答：正确 1. A ①②③④⑤ 2. B ①②③⑥⑦ 3. C ①③④⑥⑦ 4. D ②③④⑤⑥ 2.下列关于服务与服务的重要性的叙述不正确的一项是：回答：正确 1. A 要吸引一个新顾客所花的成本要比留住一位老顾客要多出五到七倍 2. B 要消灭一个负面的印象需要12个正面的印象才能够弥补 3. C 顾客在服务接收过程中必须遇到的人和程序愈多，他对经验感到满意的机会就越高 4. D 服务接收者的期待，是整和到其个人对话的满意之中的，服务品质是非常主观的事 3.下列提供的服务全是给有形的物的一项是：回答：正确 1. A 资讯处理、会计查帐、顾问辅导、快递、书店、电影 2. B 大楼管理、衣服干洗、便利商店、百货公司、超市 3. C 投资理财、金融消费、法律服务、证券金融、保险 4. D 慈善活动、音乐会/舞台剧、教育、讲座、宗教 4.可靠的服务能够为企业带来更高的利润，达到提升外部行销效果和增加内部生产和效率的效果。①让目前的顾客得到更多的惠顾②增加正面的口碑效果③有机会收取更高的价格④降低重做服务的成本⑤更高的员工士气⑥降低员工的流动率。上述六条中是由于可靠服务而外树形象的是：回答：正确 1. A ②④⑥ 2. B ①③⑤ 3. C ①②③ 4. D ④⑤⑥ 5.在①信任度②反应度③满意度④同理心⑤友情化⑥可靠度⑦保证⑧有形化中，服务品质的五大决定因素：回答：正确
如何提升呼叫中心客户满意度100分答案
如何提升呼叫中心客户满意度100分答案 测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 服务行业在发达中的国家基本占经济总产值的：√ A0.1 B0.3 C0.5 D70%以上 正确答案： D 2. 纯无形的服务行业是：√ A教育 B百货零售业 C旅馆业 D运输行业 正确答案： A 3. 下列提供的服务全是给有形的物的一项是：√ A资讯处理、会计查帐、顾问辅导、快递、书店、电影B大楼管理、衣服干洗、便利商店、百货公司、超市C投资理财、金融消费、法律服务、证券金融、保险D慈善活动、音乐会/舞台剧、教育、讲座、宗教 正确答案： B 4. 下列对于顾客满意的叙述不正确的一项是：√ A是对所获得的产品的一种客观评价
B顾客满意是顾客的一种心理状态 C顾客满意状态能否产生，前提是要获得“刺激”、即要接受某种产品 D顾客满意与否不是针对产品的，而是针对提供产品的组织的 正确答案： A 5. 可靠的服务能够为企业带来更高的利润，达到提升外部行销效果和增加内部生产和效率的效果。①让目前的顾客得到更多的惠顾②增加正面的口碑效果③有机会收取更高的价格④降低重做服务的成本⑤更高的员工士气⑥降低员工的流动率。上述六条中是由于可靠服务而外树形象的是：√A②④⑥ B①③⑤ C①②③ D④⑤⑥ 正确答案： C 6. 优秀的管理者必须具备的技能是：√ A技术性质的技能 B人际性质的技能 C管理性的技能 D以上三种技能 正确答案： D 7. 对企业来说造成破坏性最大的是：√ A主动建设型满意顾客 B被动建设型满意顾客 C主动破坏型不满意顾客
D被动破坏型不满意顾客 正确答案： C 8. 影响顾客短期期望的不可控制的期望创造因素是：√ A有竞争者 B口碑 C顾客个人的偏好 D以上都包括 正确答案： D 9. 金三角的三个关键因素是：√ A服务策略、服务套装和服务的传递 B服务策略、市场研究和服务的传递 C服务策略、企业使命和公司价值观 D市场研究、企业使命和公司价值观 正确答案： A 10. 在①感观的②人员的③人际的④程序的⑤品牌的⑥资讯的⑦环境的⑧财务的⑨可提供的⑩服务的中，属于顾客价值套装七大要素的是：√ A③④⑤⑥⑦⑧⑩ B①③④⑥⑦⑧⑨ C①②⑤⑥⑦⑧⑩ D②③④⑥⑦⑨⑩ 正确答案： B 11. 下列公式不正确的是：√
呼叫中心如何进行客户满意度调查
一、客户满意度调查的方法 根据Prosci最近所做的呼叫中心最佳实践调查显示，独立的第三方调查仍是很多呼叫中心首选的客户满意度调查方式，有将近35％的调查参与者选择了这种方式。但同时，也要很多呼叫中心在自主进行客户满意度的调查，或者两者并举。 第三方独立的客户满意度调查可以得到客户的直接反馈，从而避免了通过内部质量监控或者对其它数据的分析所测算或"翻译"出的客户满意程度的偏差。很多客户并不直接向我们的一线员工抱怨，二是转而告诉同事、朋友或家人，甚至利用互联网进行更大范围的抱怨传播。通过给客户提供一个独立的调查渠道，让他们真实地评价他们得到的服务经历，并对客户所支出的问题进行承诺和及时改进，可以有效地保持和提升客户满意度，避免客户转向竞争对手。 二、如何测量客户满意度 以下是进行客户满意度调查应该遵循的一些基本原则： 选取有效的调查样本：调查的样本数量首先要满足统计学上的有效样本要求，同时还要有效代表不同类型的客户群体（产品或服务种类、地域、贡献价值、联络频率、新老客户等等）。 仔细设计每一个问题，避免出现以下类似问题： ?一个问题问两件或多件事情，如：您的问题是否得到了及时、有效的解决？ ?使用专业术语，如：您对CRNP满意吗？ ?问题量过大，占用客户太多时间 ?问题跟本次调查的目的相关性不大 ?问题容易产生歧义，不同的人会有不同的解释 在让客户对问题所涉及到的方面进行满意度评价时，还应该让客户评价每个问题对他们来讲的重要程度。这样可以帮助呼叫中心明确界定那些重要并紧急的问题，从而立刻采取改进行动。 在进行大规模调查前，先进行小范围测试，根据测试效果对问卷及调查方式进行微调。 调查尽量简短、明确，并给客户留出建议或直言的机会。 三、呼叫中心客户满意度调查应包含哪些方面的问题？
呼叫中心怎样帮助提升客户满意度
呼叫中心怎样帮助提升客户满意度 客户对企业产品、服务等方方面面的满意度水平，直接决定了客户的忠诚度，决定了企业的竞争力水平。企业的呼叫中心是在一线接触客户的，客户的问题、客户的情绪、客户的点点滴滴，呼叫中心最为了解。那么呼叫中心怎样帮助提升客户满意度呢？ 本次的满意度调查活动，客户评价等级分为优秀、良好、一般、较差和很差五档。客服中心定期对评价结果进行统计汇总，并主要针对差评话务进行质检审核。客户评价的“一般”、“较差”和“很差”的话务中，与交易渠道相关的话务占比相对较高，并主要体现在手机炒股软件和网上交易软件上。说明我们在这两方面的业务处理上有待改善。 在客户差评话务的质检审核中，客服代表的问题主要集中在以下几个方面： 1、客服代表业务不熟悉，对于一些不常见业务，可以为客户解答问题的一部分，但是由于自 己理解不透彻，无法很好的为客户解答。 2、客服代表服务主动性意识不强，对于自己不能马上解决的问题，推给其服务人员或是让客 户再次来电。 3、对于允诺给客户回电话的问题，忘记后续跟进处理。 4、解决问题方法欠妥，沟通能力较差，在和客户沟通过程出现禁用语，语言口语化。 5、态度问题，和客户沟通中有抢话现象，尤其是在通话时间比较长的情况下，坐席容易不耐 烦，语气生硬，控制不好自己的情绪。 目前的满意度评价活动，客户是在通话结束后，对整通话务的服务感受进行一个满意与否的评价，但客户实际上可能会因为某一个细节或者是多个方面同时有不满意的情绪，从而做出不满意的评价。为了有针对性的改善客户的服务感受，结合问题话务的质检反馈，对影响客户满意度水平的因素进行了细分，并提出相应改进方案如下：
如何提升呼叫中心客户满意度试题答案
学习课程：如何提升呼叫中心客户满意度 单选题 1.现在已经是一个： 回答：正确 1. A 探究型经济时代 2. B 学习型经济时代 3. C 服务型经济时代 4. D 共享型经济时代 2.Alan Dutka 从顾客满意的观点探讨服务，认为Sincerity 的意思是真诚、同理心。R 代表(Reliability)： 回答：正确 1. A 具有价值 2. B 彼此互动 3. C 完美演出 4. D 值得信任 3.在①服务业的演化和成熟速度比制造业快②老板的优先顺位排名永远比顾客③竞争对手具备并拥有界定明确的市场地位，这种地位很难被剥夺④服务业市场的界线很宽松、善变，利基随时都在分合⑤为顾客营造一个温馨的服务环境⑥“做得更好”的策略最后会政变为彼此区隔⑦竞争对手能快速且轻易地复制新推出的服务项目中，大部分的服务业具有下面五点特色是： 回答：正确 1. A ①②③④⑤ 2. B ①②③⑥⑦ 3. C ①③④⑥⑦ 4. D ②③④⑤⑥ 4.在①品质的质量会因人而异②顾客的参与③随着时间的变动④容易消失⑤服务地点⑥无形性，服务满意度提升的关键要素是： 回答：正确
1. A ①②③④ 2. B ③④⑤⑥ 3. C ①②⑤⑥ 4. D ①②③④⑤⑥ 5.服务特性的内涵是降低自动化的流程和：回答：正确 1. A 变动性 2. B 服务人员的经验 3. C 无形性 4. D 以上三个都是 6.“顾客导向”是整个观念的最基础起点，是一种以顾客为核心的： 回答：正确 1. A 观念 2. B 行为 3. C 价值 4. D 态度 7.顾客满意是对组织及组织提供的产品的心理评价，这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言的。体现了顾客满意的: 回答：正确 1. A 客观性 2. B 主观性 3. C 变化性 4. D 全面性 8.在①信任度②反应度③满意度④同理心⑤友情化⑥可靠度⑦保证 ⑧有形化中，服务品质的五大决定因素：回答：正确
如何提升呼叫中心客户满意度(答案)
如何提升呼叫中心客户满意度 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 康乃尔大学对于服务的定义是service，S（Smile for everyone）是第一个重要因素，代表的意思是：√ A邀请每一位顾客再度的光临 B微笑来对待你的客户 C精通服务上的工作 D把每一位顾客当作VIP客户 正确答案： B 2. 在①服务业的演化和成熟速度比制造业快②老板的优先顺位排名永远比顾客③竞争对手具备并拥有界定明确的市场地位，这种地位很难被剥夺④服务业市场的界线很宽松、善变，利基随时都在分合⑤为顾客营造一个温馨的服务环境⑥“做得更好”的策略最后会政变为彼此区隔⑦竞争对手能快速且轻易地复制新推出的服务项目中，大部分的服务业具有下面五点特色是：√ A①②③④⑤ B①②③⑥⑦ C①③④⑥⑦ D②③④⑤⑥ 正确答案： C 3. 在①品质的质量会因人而异②顾客的参与③随着时间的变动④容易消失⑤服务地点⑥无形性，服务满意度提升的关键要素是：√ A①②③④ B③④⑤⑥ C①②⑤⑥ D①②③④⑤⑥
正确答案： D 4. 可靠的服务能够为企业带来更高的利润，达到提升外部行销效果和增加内部生产和效率的效果。①让目前的顾客得到更多的惠顾②增加正面的口碑效果③有机会收取更高的价格④降低重做服务的成本⑤更高 的员工士气⑥降低员工的流动率。上述六条中是由于可靠服务而外树形象的是：√ A②④⑥ B①③⑤ C①②③ D④⑤⑥ 正确答案： C 5. 顾客满意是对组织及组织提供的产品的心理评价，这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言的。体现了顾客满意的: √ A客观性 B主观性 C变化性 D全面性 正确答案： D 6. 根据马斯洛理论，顾客满意的心理的基础是首先必须满足：√ A生存问题 B需要问题 C尊重问题 D价值问题 正确答案： A 7. 对企业来说造成破坏性最大的是：√ A主动建设型满意顾客 B被动建设型满意顾客
如何提升呼叫中心客户满意度100分标准答案
如何提升呼叫中心客户满意度100分答案
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如何提升呼叫中心客户满意度100分答案 测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 服务行业在发达中的国家基本占经济总产值的：√ A0.1 B0.3 C0.5 D70%以上 正确答案： D 2. 纯无形的服务行业是：√ A教育 B百货零售业 C旅馆业 D运输行业 正确答案： A 3. 下列提供的服务全是给有形的物的一项是：√ A资讯处理、会计查帐、顾问辅导、快递、书店、电影 B大楼管理、衣服干洗、便利商店、百货公司、超市 C投资理财、金融消费、法律服务、证券金融、保险 D慈善活动、音乐会/舞台剧、教育、讲座、宗教 正确答案： B 4. 下列对于顾客满意的叙述不正确的一项是：√ A是对所获得的产品的一种客观评价 B顾客满意是顾客的一种心理状态 C顾客满意状态能否产生，前提是要获得“刺激”、即要接受某种产品
D顾客满意与否不是针对产品的，而是针对提供产品的组织的 正确答案： A 5. 可靠的服务能够为企业带来更高的利润，达到提升外部行销效果和增加内部生产和效率的效果。①让目前的顾客得到更多的惠顾②增加正面的口碑效果③有机会收取更高的价格④降低重做服务的成本⑤更高的员工士气⑥降低员工的流动率。上述六条中是由于可靠服务而外树形象的是：√ A②④⑥ B①③⑤ C①②③ D④⑤⑥ 正确答案： C 6. 优秀的管理者必须具备的技能是：√ A技术性质的技能 B人际性质的技能 C管理性的技能 D以上三种技能 正确答案： D 7. 对企业来说造成破坏性最大的是：√ A主动建设型满意顾客 B被动建设型满意顾客 C主动破坏型不满意顾客 D被动破坏型不满意顾客 正确答案： C 8. 影响顾客短期期望的不可控制的期望创造因素是：√ A有竞争者 B口碑
呼叫中心的客户投诉管理
无论自营型的呼叫中心，还是外包型的呼叫中心，都不可避免客户投诉的产生。客户投诉率通常是评价客户满意度的关键指标。随着全民服务意识的加强、消费者市场持续处于强势地位，客户更容易产生投诉行为。所以，进行科学有效的投诉管理对于呼叫中心或企业都是非常重要的工作。 在讨论如何进行投诉管理之前，我们必须要清楚客户投诉的动因。通常情况下，当客户对产品或服务不满意时，会产生投诉的冲动，有一部分客户会进行投诉。而客户不满意的原因是对产品或服务的期望值与实际值存在差距。通过对客户投诉动因的分析，我们可以很清楚的看到，客户投诉管理的基本核心有两个，即客户满意度和客户期望值的管理。二者之间关系明显，即客户期望值管理优劣在某种程度上决定了客户满意度高低。 企业其实不希望产生客户投诉，但投诉又是不可避免的。所以将客户投诉冲动消灭在萌芽状态，是上上策；客户产生投诉后能够尽快减少变不满意为满意是中中策；企业的措施只能减少客户的不满意程度而不会增加客户满意度是下下策。 我们一般从四个方面进行投诉管理。 一、建立投诉平台 建立投诉平台的目的主要有两个，一个是建立企业与客户之间的联系纽带，让客户有门可投；另一个是建立企业投诉数据库，为企业改善产品和服务获取第一手资料。 从心理角度来说，当人产生了不满情绪后，最终会发泄到生活中某处。对于投诉无门的客户来说，对产品和服务的不满意最终会传递到周围人身上，并对他人产生重要影响，因为口碑的力量永远大于广告的力量。开通投诉热线，是希望
客户将不满情绪送回到企业中，从而减少不满传播的范围。 建立投诉数据库，对于企业来说意义非凡。通过投诉平台收集投诉客户群、投诉内容、投诉频率、投诉原因，投诉产品，并对这些数据进行统计分析，企业可以找到缺陷产品并进行改进，从而提高产品质量和服务质量，增加客户满意度，进而获得更强的竞争力。 目前有许多呼叫中心系统提供商都可以开发投诉管理系统，并将客户关系管理、服务管理等等许多理念渗透进去，为呼叫中心提供科学的投诉平台解决方案。但是，如果一些小型的自建式客服中心，暂时没有资金进行投诉平台的建设，开通一两线投诉热线，运用Office软件其实也可以达到初步管理的目的，Office 软件中的Access和Excel基本上可以满足小型企业客服中心的投拆管理需求。 二、建立投诉流程 企业搭建完投诉平台后，首先要做的事情便是设计投诉流程。众所周知，呼叫中心只是客户与企业的联络枢纽，投诉问题的最终解决要依赖于企业的各个部门。一方面，一个投诉问题的解决，可能要涉及到市场部、研发部、生产部、财务部，甚于人力资源部和行政部。一般的市场部负责客户期望值的管理，研发部门负责产品开发、生产部门需要对产品质量负责、而财务部门需要有相关补偿金计提等等，每一个部门在投诉管理中的作用都不可替代。另一个方面，这些部门往往会认为解决投诉是呼叫中心职责，不会积极主动配合呼叫中心处理顾客投诉。如何协调这些部门让其在投诉解决过程发挥应有作用？这就需要建立一套完整的投诉管理流程。 呼叫中心在设计投诉流程时，最好取得人力资源部门的配合，尽可能详尽的掌握各个部门的职责范围，根据各部门的职责范围划分各部门在解决投诉中扮演
如何提升呼叫中心客户满意度测试题答案
如何提升呼叫中心客户满意度测试题答案 单选题 1.服务行业在发达中的国家基本占经济总产值的：回答：正确 1. A 10% 2. B 30% 3. C 50% 4. D 70%以上 2.在①服务业的演化和成熟速度比制造业快②老板的优先顺位排名永远比顾客③竞争对手具备并拥有界定明确的市场地位，这种地位很难被剥夺④服务业市场的界线很宽松、善变，利基随时都在分合⑤为顾客营造一个温馨的服务环境⑥“做得更好”的策略最后会政变为彼此区隔⑦竞争对手能快速且轻易地复制新推出的服务项目中，大部分的服务业具有下面五点特色是：回答：正确 1. A ①②③④⑤ 2. B ①②③⑥⑦ 3. C ①③④⑥⑦ 4. D ②③④⑤⑥ 3.下列关于服务与服务的重要性的叙述不正确的一项是：回答：正确 1. A 要吸引一个新顾客所花的成本要比留住一位老顾客要多出五到七倍 2. B 要消灭一个负面的印象需要12个正面的印象才能够弥补 3. C 顾客在服务接收过程中必须遇到的人和程序愈多，他对经验感到满意的机会就越高服务 接 4. D 收者的期待，是整和到其个人对话的满意之中的，服务品质是非常主观的事 4.“顾客服务”应该是以“顾客导向”为依归，“顾客导向”是“顾客服务”的最核心观念以及态度，品质与价值的意义就是为了：回答：正确 1. A 顾客 2. B 老板 3. C 股东 4. D 市场 5.根据马斯洛理论，顾客满意的心理的基础是首先必须满足：回答：正确
1. A 生存问题 2. B 需要问题 3. C 尊重问题 4. D 价值问题 6.以行销组合、企业形象塑造为方式，为达到行销附加价值极大获致利润的目标的时代是：回答：正确 1. A 生产导向时代 2. B 销售导向时代 3. C 行销导向时代 4. D 顾客满意导向时代 7.对企业来说造成破坏性最大的是：回答：正确 1. A 主动建设型满意顾客 2. B 被动建设型满意顾客 3. C 主动破坏型不满意顾客 4. D 被动破坏型不满意顾客 8.顾客满意的构成内涵包括：回答：正确 1. A 产品、销售活动、销售后、服务 2. B 产品、行销努力、销售后、服务 3. C 产品、行销努力、定价政策、文化 4. D 产品、销售活动、销售后、文化 9.以参与决策方式制订，且符合顾客意愿的各种标准化及可衡量标准的服务竞争策分析叫做：回答：正确 1. A 定性分析 2. B 定量分析 3. C 定向分析 4. D 定点分析
客服中心客户满意度研究 ——以某客服中心为例
客服中心客户满意度研究——以某客服中心为例 作者:胡龙时间:2015-3-17 【进入论坛下载资料】【进入博客】呼叫中心行业俱乐部QQ：4002 5550 51 对于客户满意度，国内理论界一般采用美国西北大学教授菲利普?科特勒的定义：“客户满意度是指客户对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。”即客户满意度=客户体验-客户期望。客服中心实现客户满意度有效管理的工作思路可立足于两个角度，即客户外部评价角度和中心内部管理角度。 一、客服中心客户满意度组成要素——外部评价 （一）基于客服中心的客户满意度外部评价要素。 立足于客户角度，通常客服中心客户满意度组成要素按照影响度区分，主要表现在以下方面： 1、客户电话能顺利接听，通常不会遇到线路忙； 2、电话顺利接通，如果没有接通，直接进行转接或答应过后再打回来； 3、所有的回答都很准确； 4、座席代表能够快速准确地把握客户问题的关键； 5、客户没有感觉到座席在应付他，而是在专心为他服务； 6、客户对座席有信任感； 7、市场反馈及时得到处理，客户得到最新的信息； 8、客户从座席处得到一个意外的建议； 9、对客户提出的意见和建议，座席都站在企业的角度对客户表示感谢。 客服中心客户满意度依赖于三大要素：流程、技术、人员。一是精准的流程管理是客服中心所有关键工作流程的中心点。二是强大的技术支撑直接提升了服务效率，并可为客户提供多样化 沟通渠道。三是高素质人才队伍是客服中心实现高效、优质运营的践行主体。合理的运营组织结构是客服中心成功的关键；人员排班直接影响服务水平；座席人员素质决定服务质量，直接影响客户体验；员工队伍稳定是实现长期稳定运营的保障。 （二）基于外部评价的客户满意度指标管理。 通过向客户发放问卷调查等客户调研手段，了解“客户声音”和“客户期望”，由外部评价映射到客服中心内部指标管理，则构成了外部评价角度的客户满意度管理思路。某客服中心的客户调研结果显示，占据客服中心前三位的客户满意度组成要素主要为三方面：一是电话能被快速接入；二是问题在一通电话里得到解决；三是每个人给的答案是一致的。图1显示了基于外部评价的客户满意度管理思路。
如何利用呼叫中心提升客户满意度
如何利用呼叫中心提升客户满意度 客户主导的经济市场制度下，企业的综合竞争力已经是由产品质量、市场推广和客户满意度三分天下，客户满意度比重越来越高，而如何提高客户满意度，是此时代每个企业必须考虑的事情。当下传统热线电话已经无法适应企业在服务业的发展和延伸，为了可以处理更多的询问和请求，提供客户一个良好的体验环境，呼叫中心综合前沿技术，提供一个提高客户满意度的电话呼叫中心解决方案。 根据CTI、IVR和CRM等前沿技术，深圳AOFAX呼叫中心技术公司总结了影响呼叫中心满意度的一些因素，具体包括如下五个方面： 1、系统优劣 呼叫中心系统优劣往往体现在语音导航、语音外呼、来电等待和知名度等，而这些操作和应用需要稳定强大的系统支撑。呼叫中心系统支持企业总机（对外公布一个总机号码）、IVR多级语音导航、自动拨号模块、坐席外呼功能、ACD智能转接系统、挂机短信、网站客服、队列功能等功能，进而提升呼叫中心系统的形象和稳定性。 2、服务质量 感知质量又称服务服务质量，包括准确理解用户诉求的能力、专业知识水平、解决问题的能力、速度及效果等。呼叫中心携带知识库功能，将常见问题分别入库，当客户有相应问题可以对号入座，迅速找到解决的方法，此外支持问题流程化、销售流程化，调度流程化等让服务更加合理和快捷，提高工作人员的办事效率，让客户的问题更多更好的得到处理和解决，给客户留一个好印象，满意度自然节节攀升。 3、客户良好体验 用户体验是对呼叫中心保障性的评价，包括是否让用户充满信心、座席是否在承诺的时间完成服务的交付及给客户的安全感方面。呼叫中心为了让客户有良好的体验和服务效果，增设电话录音系统，当电话接通后会记录每一通电话内容，并告知客户，让客户感觉得到重视和优待。 电话录音可保存企业通话轨迹，记录每个来电，为日后业务打下基础。在业务发生纠纷时可做法律证据，全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范同时能迅速发现及杜绝有损害企业利益行为。REC提供基本的录音、监听、查询、回放、管理等功能。
呼叫中心客户满意度模型的建立及驱动因素分析
呼叫中心客户满意度模型的建立及驱动因素分析 一、客户满意度相关概念 1、客户满意度 对于客户满意度的定义，不同学者会有不同看法，本文使用的是一种普遍适用的定义：客户满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或成果）与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。 从定义上可以看出客户满意度是一个相对概念，一方面客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，客户的期望值就越高；另一方面，客户的期望值与其最终所得有关，包含最终获得的质量感知和价格感知。 满意度的公式为：客户满意度=客户感知值/客户期望值。 满意度具有5个特征，分别是主观性，层次性，相对性，阶段性。 （1）主观性 满意度是客户的主观性行为，但客户的主观行为一个建立在所接受的产品和服务上，一个建立在客户本身的知识、经验、价值观念、生活习惯等。 （2）层次性 层次性是指不同客户对服务的标准要求不同，不同的阶层、不同的区域都对产品和服务有不同感知。 （3）相对性 客户对于产品的技术类指标、考核指标并不熟悉，但客户会主动进行比较，与同类型的产品或以前的消费经验相对比，因此客户的满意与否具有相对性。 （4）阶段性 服务具有时间性，客户对于产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，如果最开始客户服务感知比较差，后来由于企业决策而使得客户感知变好，客户满意度就会上升；如果之后企业开始调整决策，反而将会使得客户感知变差。 2、服务质量 服务质量是客户对服务的期望与客户接触服务后实际感知到的服务之间的差距。客户是服务质量的唯一评判者，简单来说，服务质量就是服务结果能否符合设定的标准。 服务质量的评价是在服务过程中进行的，因为服务质量是客户对于服务的感知，如果感知服务低于期望值，我们称为服务质量低，是不可接受的质量；如果感知服务水准大于期望值，我们称为服务质量高，是惊喜的质量。期望服务受到口碑、个人期望和过去经验的影响。
2020年全国顾客满意度测评公司排行榜
2020年全国顾客满意度测评公司排行榜 1、益普索中国 益普索(Ipsos)于1975年成立于法国巴黎，1999年在巴黎上市, 是全球唯一由研究专业人士拥有并管理的市场研究集团。2011年，益索普以5.25亿英镑的价格收购安吉斯集团旗下的市场调研机构思纬公司(Synovate)。思纬的加入，让益普索拥有一个真正的全球性网络。 益普索于2000年进入中国，通过收购北京丰凯兴、华联信、大通等3个本土公司和自身的快速成长，益普索中国区(Ipsos in China)成为中国最大的市场研究公司，在上海、北京、广州、成都、武汉等5个城市设有办公室，拥有专业人员约1,500名，营业额超过10亿元人民币。 2、TNS中国(北京特恩斯市场研究咨询有限公司) TNS是Kantar集团的一员，Kantar集团是全球最大的洞察、信息和咨询集团之一。凭借其长久以来建立的专长和市场领先的解决方案，TNS在新市场进入、创新、品牌转换和利益相关者关系管理等领域为客户提供具体清晰的增长战略建议。TNS在全球超过80个国家和地区设立了分支机构，与全世界消费者进行的对话数量在业界首屈一指。 2013年5月13日，据TNS官方网站消息，TNS(北京特恩斯市场研究咨询有限公司)同意收购新华信国际信息咨询(北京)有限公司(这一收购有待监管部门批准)。在此之前，2009年TNS定制研究和Research International宣布合并，成为全球最大的定制化市场研究公司，而Research International在华的合资公司——华南国际市场研究有限公司(Research International China)也被并入TNS中国旗下。 一系列的并购举措使得TNS不仅是在综合实力上，还是在行业与市场影响力上，均迅速壮大。收购新华信对于TNS中国在中国市场发展的战略意义与价值，正如TNS亚太区首席执行官Chris Riquier所表示，“中国目前是全球当之无愧的最大的汽车市场，对新华信的收购将让TNS中国成为绝对的市场领袖以服务寻求在中国市场发展的国际和本土的汽车生产商以及经销商。” 3、零点研究咨询集团 零点研究咨询集团1992年成立，早期以民意调查起家，在中国国内拥有较高的知名度。于2000年进行结构调整，投资成立了前进策略(策略咨询)和指标数据(共享信息)。 零点调查集中其在专业调研、策略咨询、背景数据方面的优势，借助透过长期协作关系