客户关系管理复习资料(整理)

一、名词解释

1、客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立

以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保

持客户所需要实施的全部商业过程。是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的

客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效

率和利润水平的工作实践，也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最

终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件

和优化的管理方法、解决方案的总和。

2、客户：是对本企业产品和服务的特定需要的群体，它是企业生产经营活动得以维持

的根本保证，客户资源是企业生存、发展的战略资源，它的价值体现在“所有客户

未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向

其他潜在客户推荐而带来的利润”。

3、客户满意度：是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期

望值之间的比较，满意度是客户满意的程度的度量。

4、客户忠诚：是指客户对某一特定产品或服务产生好感，形成了偏爱，进而重复购买

的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户

忠诚于企业的程度，客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿，另

一种是客户忠诚于企业的行为。

5、客户价值：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的

促进或阻碍）的感知偏好和评价。

6、客户盈利能力：是指单位时间内，企业从某个客户身上获取盈利的数额。

7、客户终身价值（clv）:是指企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和。

8、关系营销：是由一系列的社会活动组成的一个过程，在这个过程中，为了达到共同

的营销目标，利益各方面相互交流，并形成一种既稳定又相互信任的关系。从实践

的角度来看，关系营销已经完全突破了企业与消费者之间的这层关系，并向供应商、中间商以及其他与企业有直接联系的社会团体、政府职能部门及个人方面延伸。

9、客户识别：就是通过一系列技术手段，根据大客户的特征、购买记录等可得数据，

找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客

户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。

10、客户流失：指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服

务的想象。客户流失一般包括两种情况：客户主动选择转移到另一个供应商，使用

他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户。而那些由于恶意欠款等原因被

企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。

11、CRM系统：是以客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记

录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的

优惠，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

12、营销自动化（MA）：最终目标是，企业可以在活动渠道和媒体间合理分配营销资源

以达到收入最大化和客户关系最优化的效果。

13、商业智能：指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域

的、存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获

取智能、决策支持、得出结论。

14、运营型CRM：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程

的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营

之间的平滑的互相连接和整合。

15、分析型CRM：是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据

挖掘技术对客户数据进行分析，提取出有用信息），帮助企业提高优化客户关系的

决策能力和整合整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。分析型CRM

可对客户数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应报告。

16、协作性CRM：指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全

方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户流失的渠道。

17、呼叫中心：以CTI技术应用为基础，将通信网络和计算机网有机集成在一起，并利

用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。

18、分布式技术：所谓分布式就是指数据和程序可以不位于一个服务器上，而是分散到

多个服务器，以网络上分散分布的地理信息数据及受其影响的数据库操作为研究对

象的一种理论计算模型。

19、客户让渡价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额。

20、MA的最终目标是，企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入

最大化和客户关系最优化的效果。

二、填空

1、客户购买行为的三个阶段：（理性、感性、情感）消费阶段。

2、客户分类：贵宾型、重要型、普通型。

3、客户价值的方向定位：企业客户创造或提供的价值和客户为企业创造的价值。

4、客户盈利能力分析的实施：抽样调查、简单化、合作。

5、客户关系特征：多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性。

6、客户关系的类型及选择：基本型、被动型、负责型、能的型、伙伴型。

7、客户关系生命周期分为：考察期、形成期、稳定期、退化期。

8、客户关系管理建立的基础：经济基础、技术基础。

9、CRM系统的发展阶段：从主机/终端（H/F）体系结构到客户机/服务器（C/S）体系

结构，再到浏览器/服务器（B/S）体系结构。

10、CRM系统的主要特征：综合性、集成性、智能型、精简型、高技术等。

11、根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为解除活动、业务功能及数据仓

库功能三个组成部分。

12、服务管理模式：现场服务管理模式、移动现场服务管理模式。

13、商业智能系统一般由数据仓库、数据分析、数据挖掘、在线分析、数据备份和恢复

等部分组成。

14、CRM系统与其他系统的整合：（1）CRM系统与ERP系统的整合（2）CRM系统与

SCM系统的整合。

15、呼叫中心建设的模式：独建模式和外包模式

16、ECRM的分类：电子营销、电子销售、电子服务

三、选择

1、客户忠诚度可以从以下几方面进行衡量：

（1）客户重复购买的次数（2）客户购买量占其对该产品总需求的比例（3）客户对企业产品或品牌的关心程度（4）客户购买时的挑选时间（5）客户对

产品价格的敏感程度（6）客户对竞争产品的态度（7）客户对产品质量事

故的承受能力（8）客户对产品的认同度

2、对其他科学理论的广泛借鉴：（1）关系营销对系统论的借鉴（2）关系营销对协同

的借鉴（3）关系营销对广告、传播学的借鉴

3、关系营销的原则：主动内涵、承诺信任、互利互惠

4、一套CRM系统基本功能：销售管理、营销管理与客户服务、呼叫中心

5、工作流管理应用的两种模式：嵌入式工作流管理、自主式工作流管理

6、呼叫中心的管理：（1）战略管理（2）运营管理（3）人员管理（4）绩效管理

7、电话营销：第一次给客户电话是获得面谈机会

8、数据仓库是支撑整套活动的基础

9、不能让客户产生愤怒的情绪

10、绩效管理（多选）：

1）平均答应速度2）平均排队时间3）平均持线时间4）客户问题首次解决率

5）来电遗失率6）实际工作率7）占线率8）事后处理时间

四、简答

1、电子商务的发展对企业经营管理的影响：（1）电子商务对企业经营理念的影响（2）

电子商务对企业组织形式的影响（3）电子商务对企业管理机制的影响

2、客户关系管理为企业带来的优势：（1）全面提升企业的核心竞争能力（2）提升客户

关系管理水平（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本，提高效率

3、国内外客户关系管理的研究现状，大致可分成两大阵营：一类是学术界和实业界的

探索，另一类是以SAP、SAS和IBM等位代表的CRM方案平台开发商的实践。

4、影响客户满意的因素可归结为以下五个方面：（1）企业因素（2）产品因素（3）营

销与服务体系（3）沟通因素（4）客户关怀

5、建立客户满意指标体系，主要可以分为为四个步骤：（1）提出问题（2）采集数据（3）

建立行业客户满意因素体系（4）建立企业客户满意指标体系

6、客户满意度战略的实施：PDCA

P：计划，确定工作目标，制定实现目标的方法、计划；

D：执行，执行计划；

C：检查，检查计划实际执行的效果，比较和目标的差距；

A：处理，包括两个内容，总结成功的经验，并予以标准以巩固成绩；对于没有解

决的问题，查明原因，某解决的方法也就成为下一个PDCA循环的内容。

7、客户价值分析的方式：（1）市场感知质量水平（2）市场感知价格水平（3）客户价

值图。

8、企业营销理念的转变：（1）以产品为中心（2）以销售为中心（3）以利润为中心（4）

以客户为中心

9、交易营销与客户营销作用的不同：（1）当服务在产品交易中的作用越来越突出的时

候，关系营销更优于交易营销。（2）在大宗产品、设备、专业服务等领域，我们已经看到关系营销比交易营销更适用。（3）在消费品行业，关系营销更多地适用于与经销商的合作，而与终端消费者的合作更多的是交易营销。

10、关系营销实施的主要途径：（1）提高客户忠诚度（2）适当增加客户让渡价值（3）

提升企业一客户关系层次（4）建立垂直营销系统（5）建立柔性生产体系（6）建立既有竞争又有合作的同行关系（7）建立客户关系管理系统，防止客户流失

11、客户保持的方法：（1）注意质量（2）优质服务（3）品牌形象（4）价格优惠（5）

感情投资

12、防范客户流失的策略：（1）实施全面质量管理（2）重视客户抱怨管理（3）建立

内部客户体制，提升员工满意度（4）建立以客户为中心的组织机构（5）建立客户关系的评价关系

13、客户挽留的策略：（1）服务第一、客户为先（2）关系的培育和积累（3）客户关怀

可以成为核心竞争力（4）别忽略潜在的优质客户

14、客户关系管理建立的目的：（1）提高企业销售收入（2）CRM改善企业服务、提高

客户满意度（3）CRM提高员工生产力

15、数据库功能：（1）保留客户（2）降低管理成本（3）分析利润的增长（4）增强竞

争优势（5）性能评估

16、CRM 功能模块：（1）销售（2）市场营销（3）服务支持（4）数据处理

17、销售自动化主要功能：（1）联系人管理功能（2）销售预测功能（3）机会管理功能

18、呼叫中心的作用：（1）提高客户服务水平（2）获取客户信息（3）改善内部管理

（4）创造利润

19、客户满意度和客户忠诚度的关系：P35（自己组织语言）

客户满意度与客户忠诚度之间是相辅相成的，做好客户满意度是提高客户忠诚度的一个前提条件，而客户忠诚度需要客户满意度达到最低的顾客满意水平。

客户满意度的衡量指标主要是客户的总体满意程度，再次购买率，推荐率等等；

而客户忠诚度就更深层考虑，包括客户重复购买的次数，客户购买量占其该产品总需求的比列，客户对产品价格的敏感程度或者加上品牌关心程度等等。

不同的行业或企业，衡量客户满意度或忠诚度的指标存在的差异，不过宗旨是不变的，都是为了评价当前客户满意度或忠诚度的状态，以便更好的实施策略提高它们。

20、CRM的价值链（简答题：画图）：P69

五、分析题：

1、关系营销的市场模型（分析题：解释+例子+要点）：P58

1）客户市场2)供应商市场3）内部市场4）竞争者市场5）分销商市场

6）相互利益者市场

2、客户关系管理的核心思想（分析题）：P71

1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础

2）重视客户的个性化特征，实现“一对一”营销

3）提高客户满意度，留住老客户，争取新客户

4）客户关怀贯穿营销的全过程

2017年电大客户关系管理形成性考核册作业答案

客户关系管理形成性考核作业一一、填空： 1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。 3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。 4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。 5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。 6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。 7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的成本。 10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组；面访等。二、单选： 1、CRM是指（A） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关 A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向 5、客户期望的服务质量可以用（B）来表示。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 6、客户的利益忠诚来源不包括（D） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指

客户关系管理期末复习

08物流客户关系管理期末复习选择题10*1’=10填空题10*1’=10名词解释5*3’=15简答题5*7’=35’论述题15’案例15’ 名词解释 1、关系营销：是市场营销发展的新阶段，它认为市场营销的目的是建立、维持和强化客户关系并使之商品化，以便使所涉及各方的目标都能实现。 2、客户的生命周期：是客户关系周期的简称，是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 3、客户终身价值（Customer Lifetime Value，CLV）：是指企业在与某客户保持客户关系全过程中从该客户所获得的全部利润现值。客户终身价值包括：当前利润和未来利润。当前利润：到目前为止客户为企业创造的利润总现值。未来利润：客户在将来可能为企业带来的利润总现值。 4、客户让渡价值：是指整体顾客价值和整体顾客成本之差额部分。 5、客户满意：是一种感觉状态的水平，它来源于客户对某项产品或服务可感知的绩效与人们的期望所进行的比较。是绩效与期望差异的函数。 6、客户忠诚度：客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。 7、客户关系管理：一种倡导以客户为中心的企业管理思想和方法。 9、业务流程重组BPR：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中衡量绩效的关键指标包括产品或服务的质量、顾客满意度、成本和员工效率等。 10、应用服务托管（ASP）：又称为应用服务提供，是由应用服务提供商利用集中管理的设施为客户提供应用部署、托管、管理及访问租赁的解决方案 11、伙伴关系管理：是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其他企业业务功能向合作伙伴的延伸。利用它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系，是企业通过与渠道伙伴的接触以及根据相应合同中所获得的有关渠道伙伴的信息，对渠道伙伴进行的有效地分类管理。 12、数据仓库DB：是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变得、持久的数据集合。选择填空 1、企业管理理念的演变过程 2、营销理论的演变（1）生产观念——价廉、广泛（2）产品观念——质优、多功能（3）推销观念——购买惰性（4）营销观念——目标市场；客户需要；整合营销；盈利能力（5）社会营销观念——社会道德为前提，权衡公司利润，消费者的需要和公共利益 3、漏桶理论：丹尼尔查密考尔书P6 4、80/20经营法则：企业80%的业绩来自20%经常惠顾的客户。 5、客户生命周期四个阶段：（1）考察期-----关系的探索和实验阶段（2）形成期-----关系的快速发展阶段（3）稳定期-----关系发展的最高阶段（4）退化期-----关系发展过程中关系水平的逆转阶段 6、客户的未来利润主要包括：客户重复购买、客户交叉购买、客户向上购买、推荐新客户 7、客户终生价值矩阵：书P12图1-4 Ⅰ类客户：铅质客户。最没有吸引力。当前价值和增值潜力都很低。 Ⅱ类客户：铁质客户。有很高的未来利润，但目前尚未成功获取他们的大部分价值。 Ⅲ类客户：黄金客户。有很高的当前价值和低的增值潜力。高度忠诚客户。 Ⅳ类客户：白金客户。有很高的当前利润和巨大的增值潜力，是企业最有价值的一类客户。 8、客户流失：在美国，公司没5年便会流失一半客户，很多公司的客户以10%的年流失率流失。 9、客户忠诚的类型：（1）垄断忠诚（2）惰性忠诚

CRM客户关系管理系统测试计划

C R M客户关系管理系统测试计划公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-9018）

CRM(客户关系管理系统) 测试计划修改，D=删除

1. 概述 1.1 目的 CRM系统“CRM系统-系统测试计划”文档有助于实现以下目标：确定CRM系统的测试环境、测试工具、测试范围

列出测试用例编写的相关约定确定所需资源并对CRM系统测试的工具进行估计列出CRM系统测试项目可交付元素文件中所规定的内容可以作为对测试过程完备性的对照检查表，将会提高测试过程的每个阶段的能见度，极大地提高测试工作的可管理性。 1.2 背景介绍客户关系管理系统是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业运作模式、也是一种以信息技术为手段、有效提高企业受益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法，是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，进而为企业在几楼的市场竞争中赢得优势。 1.3 测试计划读者范围测试工程师，开发经理，项目经理，实施负责人 2. 测试基本内容 2.1测试环境软件环境（相关软件、操作系统等）操作系统：Win7 硬件环境 CPU处理器： i3-3220 @3.3 GHz 内存：4G 系统类型：64位操作系统软件环境：CRM 2.2测试工具用途工具生产厂商/自版本备注产

测试管理ALM HP11.5 被测系统CRM N/A 1.0 Word Microsoft2007 报告以及测试用例 2.3测试范围 2.3.1 测试对象被测系统为CRM1.0版本，使用C++开发的。 2.3.2需要测试的特性本次系统测试要求包含以下业务流程：添加线索导入与导出线索查看线索编辑线索删除线索搜索线索 2.3.3不需要测试的特性本次系统测试不需要包含的内容：上述业务流程之外的所有业务流程被删除的功能被外包的功能 3. 测试用例设计 3.1 测试用例相关约定在设计测试用例时，你需要定义程序的操作来确保程序的各方面都被测试到。为了确保清楚，准确的捕获到了完成一个操作所需要的所有行为，要满足下面条件：

最新电大专科《客户关系管理》简答论述题题库及答案(试卷号：2417)

最新电大专科《客户关系管理》简答论述题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、简答题 1．试分析客户服务对客户满意的提升作用。答：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面： (1)服务是对产品功能的延伸； (2)服务是留住顾客的有效办法； (3)服务竞争是价格战后的唯一选择；． (4)服务的完善可以吸引潜在客户； (5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。 2．关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？答：传统营销和关系营销的区别表现在： (1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。 (2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。 (3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。 (4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。 (5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。 3．试说明如何提高客户满意度？答：从客户角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎地处理额外的服务功能，不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。 4. 简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。答：客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种： (1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础； (2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额； (3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务； (4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢； (5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系； (6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。 5．制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素？答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括： (1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划；

客户关系管理是什么

客户关系管理是什么客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。相关销售销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。客户服务客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有

员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。相关误区案例在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。开发自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好

客户关系管理复习资料

一、客户概念（P7） 1.狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。 2.广义的客户是任何一个过程输出的接受者都是客户。二、客户服务三要素（P10）交易前要素：1.客户服务条例，2.客户服务组织结构，3.增值服务交易中要素：1.缺货频率，2.订货时间，3.订、发货周期的稳定性，4.特殊货物的运输，5.订货便利性交易后要素：1.安装、保修、更换，以及提供零配件，2.产品跟踪，3.客户抱怨三、科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论（P16）四、顾客让渡价值模型（P17）五、劳特朋的4C理论（P17） 1.顾客问题(customer problem). 2.成本(cost). 3.便利(convenience) 4.沟通(communication) 六、关系营销的特征（P21） 1.双向沟通、 2.协同合作、 3.互利共赢、 4.满足情感需求、 5.信息及时反馈七、个体客户调查的基本内容（P28） 1．客户档案内容、2．教育背景、3．家庭情况、4．业务背景资料、5.特殊兴趣、6．生活形态八、企业客户调查的基本内容（P30） 1．企业的基本情况、2．企业客户资料的基本信息、3.企业客户的基本情况九、收集客户档案资料（P31） 1．有关客户最基本的原始资料 2．关于客户特征方面的资料 3．关于客户业务状况的资料 4．关于交易现状的资料十、客户维系策略的三个层次（P50） 1．增加客户关系的财务利益 2．优先增加社会利益 3．附加深层次的结构性联系十一、客户的四种类型：1.屈从型 2.关怀型 3.适应型 4.冷漠型十二、类型组合的客户分类法和运作策略（P54）十三、客户满意定义：客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。（P60）十四、客户不满意的原因（P61） 1.促销差距 2.理解差距 3.程序差距 4.行为差距 5.感受差距十五、常见的顾客满意度测评方法（P63） 1．简单方法 2．双重评价法 3．双重评价改进法

客户关系管理课后复习资料

第一章一、简答题 1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系 2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。 3．客户与消费者有什么异同。答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。4．客户管理的流程和任务是什么。答：客户管理的基本流程：1．客户信息资料的收集2．客户信息分析3．客户信息交流与反馈管理4．客户服务管理5．客户时间管理客户管理的任务：1．市场营销2．销售实现3．客户服务 5．如何提高客户价值。答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益二、案例分析题 1．屈臣氏是如何进行客户细分的？答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18～35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保

客户关系管理试题与答案

三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。（每题3分，共15分） 1、KINGDEE CRM有几类权限（ABCE ） A、功能权限 B、特殊权限 C、数据权限 D、审批权限 E、部门权限 2、CRM与ERP的不同（ABCDE） A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用 B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用 C、 ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源” D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用 E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ACE） A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析 B、没有什么影响 C、重复客户无法发现它的价值所在 D、重复客户使系统无法显示客户信息 E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 4、控制客户流失的对策（ABCDE） A、进行全面质量管理； B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方； C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图； D、计算降低流失率所需要的费用； E、增进与客户的沟通。 5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（AB ） A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段 B、在竞争对手特征项中记录信息 C、在竞争对手的产品中添加信息 D、在竞争对手的客户中添加信息 E、无法增加竞争对手的字段

企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。 3.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。 4．简述备份帐套、还原帐套的步骤？备份帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。恢复帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库（改名）——选项（选择文件位置）。 5、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。 ?根据客户的价值进行细分：（1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，

中国移动客户关系管理

精心整理中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。

2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客在 3. 3.1CRM系统建设的目标客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评

客户关系管理形成性考核第一次至第四次试题及参考答案

客户关系管理形成性考核试题及参考答案第一次形成性考核题目1 正确哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。选择一项：对错正确的答案是“对”。题目2 把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。选择一项：对错正确的答案是“错”。题目3 市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。选择一项：对错正确的答案是“对”。题目4 人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。选择一项：对错正确的答案是“对”。题目5

欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。选择一项：对错正确的答案是“错”。题目6 需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。选择一项：对错正确的答案是“错”。题目7 效用来自于人的主观评价。选择一项：对错正确的答案是“对”。题目8 市场营销者唯指卖方。选择一项：对错正确的答案是“错”。题目9 客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。选择一项：对错正确的答案是“错”。

题目10 产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。选择一项：对错正确的答案是“对”。题目11 客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。选择一项： a. 客户忠诚 b. 客户感知 c. 客户接触 d. 客户满意正确答案是：客户满意题目12 客户满意的最基础层次是( )。选择一项： a. 物质满意 b. 精神满意 c. 企业行为满意 d. 社会满意正确答案是：物质满意题目13 20世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。选择一项： a. 信息技术 b. 计算机 c. 数据库

客户关系管理简答

客户关系管理简答整理1.客户关系管理的内涵？客户关系管理对企业有哪些积极地作用？答：CRM的内涵是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。作用：CRM的根本的作用是提高“客户满意度” ①提高效率：提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 ②拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 ③保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，客户的满意度得到提高。可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 2.客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系管理？

被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展企业选择客户关系类型示意图

如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平非常高，那么他应该采用伙伴型的客户关系，力争显现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报；但如果产品或服务边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业会倾向于采用基本型的客户关系，否则他可能因为售后服务的较高成本而出现亏损；其余的类型则可由企业自行选择或组合。因此一般来说，企业对客户关系进行管理或改进的趋势应当朝着为每个客户提供满意服务并提高产品的边际利润水平的方向转变。 3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系的构成？预期质量：消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期；感知质量：消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价；感知价格：消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受；顾客满意度：消费者对该产品或服务的总体满意度；顾客报怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示；顾客忠诚度：消费者继续选购该产品或服务的可能性。 4.什么是客户忠诚？客户忠诚有哪些类型？谈谈你对客户忠诚的理解与认识？ CL指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。客户忠诚分类：垄断忠诚，惰性忠诚，价格忠诚，激励忠诚，超值忠诚

客户关系管理三要素

客户关系管理三要素在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。定位：“留住客户”优先表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖

客户关系管理试题与答案64075

客户关系管理试题及答案第一套一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持

期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。二、名词解释

客户关系管理名词解释与简答

客户关系管理名词解释与简答一．名称解释 1、客户关系管理客户关系管理是现代管理学和营销学发展过程中派生出来的一门学科，它以管理学、营销学的概念、理论和研究方法为基础，以现代电子商务技术为背景，将企业判断、选择、争取、发展和保持客户的全部商业过程结合在一起，形成有效提高企业运营效率的全面电子化方案。 2、客户满意顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。——Barky等3、客户让渡价值客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差。客户总价值就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。客户总成本是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，客户总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。 4、客户互动客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。 5、客户忠诚客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。 6、客户关系生命周期客户关系生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。 7、呼叫中心呼叫中心是英文call center的直译，是服务供应商为提高对客户服务的水平，通过计算机、电话、传真、电子邮件、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统。 8、客户商业价值客户的商业价值：客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的收益（即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益）超过企业为其付出的客户成本（即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）以外的一种经济价值。客户商业价值= 客户带来的收益- 客户成本

客户关系管理简答整理

客户关系管理简答整理 1.客户关系管理的内涵？客户关系管理对企业有哪些积极地作用？答：CRM的内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。作用：CRM的根本的作用是提高“客户满意度” ①提高效率：提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 ②拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 ③保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，客户的满意度得到提高。可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 2.客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系管理？

能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平非常高，那么他应该采用伙伴型的客户关系，力争显现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报；但如果产品或服务边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业会倾向于采用基本型的客户关系，否则他可能因为售后服务的较高成本而出现亏损；其余的类型则可由企业自行选择或组合。因此一般来说，企业对客户关系进行管理或改进的趋势应当朝着为每个客户提供满意服务并提高产品的边际利润水平的方向转变。企业选择客户关系类型示意图

3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系的构成？预期质量：消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期；感知质量：消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价；感知价格：消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受；顾客满意度：消费者对该产品或服务的总体满意度；顾客报怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示；顾客忠诚度：消费者继续选购该产品或服务的可能性。 4.什么是客户忠诚？客户忠诚有哪些类型？谈谈你对客户忠诚的理解与认识？ CL指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。客户忠诚分类：垄断忠诚，惰性忠诚，价格忠诚，激励忠诚，超值忠诚 5.分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态分析与动态分析？

客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 4 .企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展, 这种客户关系类型属于（B ） A. 负责型 E .伙伴型 C. 能动型 D .被动型 5 .销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） A.负责型 C.能动型 E.伙伴型 D.被动型的业务模式向客户为中心”的模式转变，这是客户关系管 E. 市场经营理念 7 .客户关系管理的微观层面是指（ D ） A. 管理理念 E.商业模式 C. 企业文化 D.应用系统 8 .针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） A.统一指挥 C.权责对等 E.专业分工 D.控制幅度 9 .客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中客户价值拓展”主要研究哪项问题（A ） A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？ 10 .客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中选择客户”主要研究哪项问题（ B ） A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题三、单项选择题 1产值中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） C. 利润 2 .客户中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） C. 利润 3 .客户关系的特征有两个方面: A. 盈利特征 C. 感觉特征 A ） E.销售额 D. 客户满意与客户忠诚 D ） E. 销售额 D. 客户满意与客户忠诚一是行为特征，二是（ C ） E. 增长特征 D. 技术特征 6 .要求企业以产品为中心理的（D ） A.客户价值理念 C. 技术应用的理念 D. 业务运作的理念

客户关系

一、企业与客户的互动主要体现在销售、市场营销和服务这三个方面二、CRM：CRM是一种管理理念，以客户为中心销售产品实现一对一营销，CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，CRM也是一种管理软件和技术三、CRM的核心思想：（1）客户是企业发展的重要资源之一（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理（3）进一步延伸企业供应链管理四、CRM三个主要特征：一对一营销、高度集成的交流渠道、基于Internet的基础架构五、客户的定义：购买商品或服务的人与顾客的区别在于：消费额、合作时间、重要性在企业的商业环境中，哪些力量可以别称为客户：消费者（consumer)- -购买最终端产品的零售客户，通常是个人或者家庭。企业(enterprise)- -将购买的产品或服务附加在自己的产品上。渠道分销商和特许经营着（retailer)--购买你的产品在当地进行出售。内部客户（internal customer）-- 企业内部的个人或者部门，他们需要你的产品实现商业目标，他们是最容易被忽略的一类客户。六、客户信息档案必须包含的信息（RFM）：（1）最近购买期：客户上一次购买在什么时候（2）购买频率：客户多久购买一次（3）货币价值：客户在某段时间的花销为多少七、关系的定义：两个人或两组人其中一方对另一方的特定的行为方式以及感觉状态。八、常见的建立良好客户关系的方法：（CCPR） 1. 方便客户：设立热线电话，网站，E-MAIL等，与他们及时进行沟通。 2. 让客户感觉亲切：不要陷入“自动贩卖机”的误区。 3. 个人化：提供适合客户习惯的营销 4. 立即响应：对客户的要求要在第一时间做出正确的反应。九、制定客户战略的原则：“30分钟原则“：对于客户来说，企业良好的“第一印象”尤为关键。比如，在30分钟以内响应企业质询的潜在客户转化为实际客户的几率是在第二天才响应的客户的几率的两倍。十、中国CRM的现状： 1. 大中型企业是目前CRM系统的应用主体他们对CRM的应用更为成熟，选型过程中，越来越看重对CRM概念的理解，服务的专业性，未来的持续提升等。 2. 中小企业应用渐成气候中小企业市场潜力巨大，他们对CRM的认知程度逐步加强。它们将是未来CRM 市场的主体。 3.更多客户开始主动了解CRM 越来越多的企业中高层管理者，已经开始认识到CRM对企业发展的重要性。 4. 客户开始具备清晰的品牌概念今天，客户开始区分不同品牌，了解品牌的差异，而且坚持“差异主导”的原则，它们的选择体现了“选择最适合的”解决方案。 5. 更多客户开始明确自身的CRM需求企业通过全面的考察提出切合自身要求的CRM需求。