非常好的QFD培训资料

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品质和QC的基本内容与方法(培训内容).

巨轮皮具制品厂 品质管理部培训内容 一、品质和 QC 的基本内容与方法 1、品质的含义? *品质即产品的质量。 2、 Q C 的含义? *QC即英文 QUALITY CONTROL的简称,中文意义是品质控制。 3、 Q C 的分类 :进货检验员(IQC 、制程检验员(IPQC 和最终检验员(FQC 。 4、 Q A 的含义? *QA(质量工程师 QA 即英文 QUALITY ASSURANCE 的简称, 中文意思是品质保证。 5、 QC 部门的指导思想是什么? ·当家作主的思想; ·质理第一的思想; ·循序渐进的思想; ·统计学的思想。 6、 QC 坚持四项基本原则? ·坚持为客户服务; ·坚持以预防为主; ·坚持用数据说话;

·坚持按 PDCA 循环办事。 PDCA 是 Plan(计划 ,Do (实施 ,Check (检查 ,Action (结果四个英文单词的开头。 7、 QC 部门的职能是什么? 1 、学习质量管理方法,制定措施,实施计划,在活动过程中出现问题,应产即提出改进方案,修改活动计划。 2 、 QC 在工作的过程中,必须组织好基础技术的学习,练好基本功,提高专业技术水平。 3 、要以用户的评价作为衡量 QC 品质标准的好坏。 8、品质的重要性? 品质是满足客户的需求,企业生存的命脉。 9、质量管理概念的演进: *检验及测试(二十世纪初期 *质量控制(三十至六十年代 *质量保证(七十年代至今 *全面优质管理(九十年代至今 二、原物料的种类及特性的区分 作为手袋行业合格的 QC 首先要了解原物料的种类及特性的区分 1、皮布类: *布料类: ·依织法不同分为:

网络客服基础知识培训

网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服:是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具(如阿里旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统,旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息,从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度,有通过IM聊天工具、,解答买家问题的客 服;有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求,不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快,如一分钟速度多少,耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有: 1.产品信息,要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后,能迅速了解买家的心理,分析出买家所需求的,(是看性价比或款,品牌或者价格) 帮助顾客一些小问题。如:因为不能试穿,顾客不知道要穿多大码的,你要根据他的情况给推荐 2.网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后,比如货发了很久没有到,鞋码和理想的尺寸不符,颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面,网店客服均起着极其重要的作用,不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言,客户既看不到商家本人,也看不到产品本身,往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务和态度以及其它,帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象,有几个要点: 1.专业性 买家进店铺,第一件事。不是问有什么可以帮您的,而是说:“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交,亦是感您光临XX旗舰店,祝您XX愉快 在买家咨询时,切忌惜字如金。重要的问题,尽量通过数据丶专业的话语和对比,让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗,我们简单的回答一句挺好的,这样说与不说没有区别 2.素质性 遇到一位语气不那么友好的买家,我们是应该在旺旺中针锋相对,还是不卑不吭。如果针锋相对,最后也会发现,怒气难消的除了买家,还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭,既不得罪,亦不惯着。那么店铺形象不会受损,也很难导致更麻烦的情况发生3.荣誉感

客服日常工作培训一

客服日常工作培训一

相关性是一个宝贝进入自然搜索排名非常重要的一个问题,如果相关性不好,这个宝贝是没有一个搜索排名的资格。 不违规相当于淘宝网对参加排名的宝贝进行审查,有没有按照淘宝的游戏规则来玩。如果你违反了淘宝平台的任何一个规则,搜索引擎都有权把你撇除在外。 客服在平时的工作中,是不是违规的错误容易范? 或者平时都不知道这是违规? 这些违规会不会引起搜索排名的下降?

搜索类违规十宗罪,客服并没有密切的关系。这十个动作是推广人员设定的。 高压线列举的问题与客服有着密切的关系。

1:发票问题 特别是B店,经常会被买家问到:“有没有发票啊?”“能不能开什么抬头或开什么物品名称的发票?”这些问题对客服来说都是必须要掌握的,而且一定要严格遵守天猫的规定。 客服要做到三个地方要注意的。 (1):肯定回答:如果有顾客问到你给不给发票啊? 一定要回答:“我们是有发票的,我们可以给您发票的” 从2012年7月份至今,因为发票问题,而受到一些专职诈骗的案例非常多。 如果客服在旺旺上回答:“我们现在不开发票”或“我们现在没有发票”。只要有这样的记录在旺旺的聊天记录里面,你会受到诈骗,你也会受到买家的投诉。 因此,客服第一要点就是回答:“有发票的”。 (2)发票类型:商城规定哪些发票是可以开的。 只要是国家规定正式认可的发票,上面盖有你店铺认证公司时发票的专用章,这个发票就是认可的。 包括:增值税发票,普通发票,额定发票,上面只要有你公司的发票章就是可以成立的。 (3)发票补发:商城也允许补发发票。如:发票刚好用完,需要到税务局购买,这个是需要一点时间。 但是补发时,不能向买家要补发的邮费。 补发时并不是规定多少天补发,只要每个月有个固定的日期给顾客补发发票。客服回复:“我们公司是有固定的邮寄发票的日期,如:“我们每个月的25号统一开发票,到时我们会免费寄给您。另外,发票的抬头、物品名称商城是有明确规定的,卖什么就得开什么”。 货到付款问题:如果买家接到货后不要,要退货,卖家要承担两份邮费的损失。有的卖家看到这个订单不发货或直接关闭这个交易。这是非常容易受到买家的投诉的。 信用卡问题:有的卖家会要求买家支付信用卡的费用,客服要有非常明确的概念,无论是货到付款还是信用卡的付款方式,都不需要买家承担任何额外的费用。 非支付宝付款问题:有些买家说:“我没有开通网上银行,我可不可以用银行汇款?” 如果是C店,虽然淘宝不查,也没有强烈的规定,但是如果有人举报,也是属于违规。 如果是B店,客服同意买家用银行汇款,属于严重违规。 在付款问题上客服要有非常明确的认识,第一要正面回答,也就是说我们是支持货到付款的,我们是支持信用卡付款的,我们是不接收支付宝以外的付款的。 非支付宝付款的问题,要求客服具有一个基本的素质。对一个新手买家来讲,如果他(她)没有开通过网上付款,用什么样的方式对他(她)来讲是付款最快的?就是信用卡和快捷支付方式是最快的,因此客服要自己能够说得出来,怎么用信用卡去付款,或者怎么用快捷支付方式付款,而不要让买家到银行去排队到网上付款。

客服部各岗位培训大纲

客服部各岗位培训大纲 目录 简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概 述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培

训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介 本文主要包括两大部分: 一,对目前工作中一些问题的总结; 二,对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分: 主要是现阶段中出现的问题, 1,客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低,

品质部培训的基本内容

品质部培训的基本内容 The latest revision on November 22, 2020

品质部培训的基本内容 一. 品质部门的划分: 1.IQC:进料检验,审核辅导检验及评价供应商。(SQE) 2.IPQC:从原料到制程和包装的整个过程的质量控制。(PQC、FQC) 3.QA:成品检验,精密测试,实用性试验。(OQC) 4.IC:仪器、量具保管,维修校验。(仪管中心) 二.什么是品质 反映产品满足明确目的和隐含需要的能力特征及特性总和。 特性总和分为:可用性、可靠性、安全性、商品性、美观性。 品质的含义:(品质要以消费者意愿为基础) 1.符合规定的需求(用途和目的); 2.满足客户的期望; 3.符合法规规定,使 用标准和规格使用安全;4.让顾客买得起,价格有竞争力;5.成本合理,能产 生利润。 三.什么是检验: 对产品一个或多个特征进行的训号检查试验序号并将结果与标准进行比较,以确保是合格的活 动。 检验缺点的分类:缺点是指制定单位的任何不符合规定要求而言。 1.严重缺陷:Cr(Criticaldefect) 在正常使用情况下容易造成人员伤亡或财产重大损失,违反销往国家之安规规定。 2.主要缺陷:Ma(MaiorDefect) 在正常使用情况下造成性能失误及不安定,不能达到所期望的目的或显着减低其使用性能 和商品价值。 3.次要缺陷:Mi(MinorDefect) 使用性能所期望的目的不致于减低或与规格有所偏差,但在正常使用情况下操作并不影响 一般性能等。 检验中发生缺陷的可能性: 1.普遍性:造成因素一般人为疏忽和操作失误。(报告,留下不良样品,加强检验,详细 记录) 2.偶然性:造成因素一般工具方法和原材料。(报告,留下不良样品) 产品检验中有合格和不合格的区分: 合格品:满足规定的要求。(允收字母表示为“AL”) 不合格品:没有满足某个规定要求(拒收字母表示为“RC”) 检验的依据:检验规范及作业指导书,有效的工程图纸和客供样品。 四.制程检验控制程序 1.目的: 为确保生产过程中物料制品、半成品、成品、包装之品质符合规定要求,对不合格品状况严格的管制降低成本,保证产品质量。 2.范围: 从原材料到制程生产到成品包装的整个过程。 3.职责: 3.1.IPQC负责原材料上线前确认,制品中的巡检、抽检及不良追踪监督同时详细记录 3.2.生产部负责生产操作到位并做到自检、互检保证操作规范性和不良品的返修处理。

质量管理基础知识培训教材(DOC 185页)

质量管理基础知识 培训教材 第一章质量管理的基本概念 第一节质量常用术语 1、质量 一组固有特性满足要求的程度。 2、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3、顾客 接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。 4、顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 5、体系(系统)

相互关联或相互作用的一组要素。 6、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 7、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 8、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 9、质量目标 在质量方面所追求的目的。 10、最高管理者 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 11、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 12、质量策划 质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 13、质量控制 质量管理的一部分,致力于满足质量要求。 14、质量保证 质量管理的一部分,致力于提供质量要求会得到满足的信任。 15、质量改进

质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。 16、持续改进 增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程,该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法,其结果通常导致纠正措施或预防措施。 17、组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 18、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 19、产品 过程的结果。有下述四种通用的产品类别: 1)服务(如运输); 2)软件(如计算机程序、字典); 3)硬件(如发动机机械零件); 4)流程性材料(如润滑油)。 20、程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 21、特性 1)物理的(如:机械的、电的、化学的或生物学的特性); 2)感官的(如:嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉); 3)行为的(如:礼貌、诚实、正直); 4)人体工效的(如:生理的特性或有关人身安全的特性); 5)功能的(如:飞机的最高速度)。

电脑基础培训资料

电脑基础培训资料上海爱信诺航天信息有限公司

微机故障常用检测方法 一.微机假故障现象 1、电源插座、开关:很多外围设备都是独立供电的,运行微机时只打开计算机主机电源是不够的。例如:显示器电源开关未打开,会造成“黑屏”和“死机”的假象;碰到独立供电的外设故障现象时,首先应检查设备电源是否正常、电源插头/插座是否接触良好、电源开关是否打开。 2、连线问题:外设跟计算机之间是通过数据线连接的,数据线脱落、接触不良均会导致该外设工作异常。如:显示器接头松动会导致屏幕偏色、无显示等故障。 3、设置问题:例如:显示器无显示很可能是行频调乱、宽度被压缩,甚至只是亮度被调至最暗;硬盘不被识别也许只是主、从盘跳线位置不对……。 4、系统新特性:很多“故障”现象其实是硬件设备或操作系统的新特性。如:带节能功能的主机,在间隔一段时间无人使用计算机或无程序运行后会自动关闭显示器、硬盘的电源,在你敲一下键盘后就能恢复正常。 二.微机故障常用的检测方法 1、清洁法:可用毛刷轻轻刷去主板、外设上的灰尘,如果灰尘已清扫掉,就进行下一步的检查。另外,由于板卡上一些插卡或芯片采用插脚形式,震动、灰尘等其他原因,常会造成引脚氧化,接触不良。可用橡皮擦擦去表面氧化层,重新插接好后开机检查故障是否排除。 2、直接观察法:即“看、听、闻、摸”。“看”即观察系统板卡的插头、插座是否歪斜,电阻、电容引脚是否相碰,表面是否烧焦,芯片表面是否开裂,主板上的铜箔是否烧断。还要查看是否有异物掉进主板的元器件之间(造成短路),也可以看看板上是否有烧焦变色的地方,印刷电路板上的走线(铜箔)是否断裂等等。“听”即监听电源风扇、软/硬盘电机或寻道机构、显示器变压器等设备的工作声音是否正常。“闻”即辨闻主机、板卡中是否有烧焦的气味,便于发现故障和确定短路所在地。“摸”即用手按压管座的活动芯片,看芯片是否松动或接触不良。另外,在系统运行时用手触摸或靠近CPU、显示器、硬盘等设备的外壳根据其温度可以判断设备运行是否正常;用手触摸一些芯片的表面,如果发烫,则为该芯片损坏。 3、拔插法:采用拔插维修法是确定故障在主板或I/O设备的简捷方法。该方法就是关机将插件板逐块拔出,每拔出一块板就开机观察机器运行状态,一旦拔出某块后主板运行正常,那么故障原因就是该插件板故障或相应I/O总线插槽及负载电路故障。若拔出所有插件板后系统启动仍不正常,则故障很可能就在主板上。拔插法的另一含义是:一些芯片、板卡与插槽接触不良,将这些芯片、板卡拔出后在重新正确插入可以解决因安装接触不当引起的微机部件故障。 4、交换法:将同型号插件板,总线方式一致、功能相同的插件板或同型号芯片相互交换,根据故障现象的变化情况判断故障所在。此法多用于易拔插的维修环境,例如内存自检出错,可交换相同的内存芯片或内存条来判断故障部位。如果能找到相同型号的微机部件或外设,使用交换法可以快速判定是否是元件本身的质量问题。 5、比较法:运行两台或多台相同或相类似的微机,根据正常微机与故障微机在执行相同操作时的不同表现可以初步判断故障产生的部位。 6、振动敲击法: 用手指轻轻敲击机箱外壳,有可能解决因接触不良或虚焊造成的故障问题。然后可进一步检查故障点的位置排除之。 7、升温降温法: 人为升高微机运行环境的温度,可以检验微机各部件(尤其是CPU)的耐高温情况,因

客服礼仪基本知识

基本知识培训: 一、正确的服务观念 1.服务是一种以『人』为主的行业. 2.服务人员的一言一行,对客户而言,是代表公司,而不仅仅是代表个人 3.对客户而言,经销商与公司的关系,或公司部门与部门之间的协调问题,都不 关他的事;因为他购买的是公司的产品(品牌),不是针对某经销商或某部门。 二、把服务看成是『商品』,它有下列特性: ·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的 ·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的 ·服务是没有办法保存的 ·服务是不可能事后再来索取的 ·服务的好坏认定是主观的 三、服务应避免的七大现象: ·冷漠·推卸责任 ·敌意·轻视 ·机械化·循规蹈矩 ·踢皮球 客户服务真正的含义是什么呢?真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作,一方面是留住现有的顾客,另一方面是扩大新的顾客群体。 四、波导公司客服理念:想你的365天 “您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因,得到波导5S温馨服务” 5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意” 微笑(S mile):礼貌、热情的服务; 快速(Speed):高效、迅捷的服务; 标准(S tandard):统一、规范的服务; 真诚(S incere):全心、负责的服务; 满意(S atisfy):周到、无暇的服务。 (公司客服宗旨:“客户至上、客户满意并超越顾客满意” 如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话,那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。) 服务的地位 市场竞争至今日,服务已是商家致胜之宝,成为树立品牌,吸引用户,销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。

客服管理基础知识

一、基础 第一章:(考试技巧:写方案、简答题等都可以写“加强培训”) 1.我国服务业发展滞后的原因主要有5个方面: (1)城市化滞后。 (2)中国服务业的产业化不足,影响了服务业务的快速发展。 (3)中国服务业市场化程度严重不足,垄断经营限制了期竞争力的提升。 (4)管制多,开放程度相对较低。 (5)人才缺乏。 2.中国服务业前景展望 2007年3月19日,国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。到2020年,基本实现经济结构向以服务经济为主的转变,服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。 ①服务业结构显著优化,②就业容量显著增加,③公共服务均等化程度显著提高,④市场竞争力显著增强,⑤总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。 3.客户服务管理师职业生涯规划(单选/多选,顺序不可乱)★(背) ①自我评价;②职业分析;③职业定位;④计划实施;⑤评估调整; 4.职业锚对客户服务管理师职业规划的启示 职业锚是由美国埃德加?施恩教授提出的,提出的5种职业锚: (1)技术或功能型职业锚;(“术”:风水术、电工修半导体收音机技能等;“能”:沟通能力) (2)管理型职业锚;(管理就是将事情顺序化,按部就班进行下去) (3)创造型职业锚;(艺术家类) (4)自主与独立型职业锚;(比方海底捞服务人员) (5)安全型职业猫;(稳定,如事业单位) 第二章 1.2001年9月20日,中共中央印发了《公民道德建设实施纲要》,把公民基本道德规范集中概括为20个字:“爱国守法、 神,进一步加强公民道德建设的意见》9月20日定为“公民道德宣传日” 2.道德和职业道德★(背) (1)道德定义:道德是人类社会所特有的调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和,是靠社会舆 论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。分类:种类型。 (2)职业道德定义:就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。特 3.职业道德的内涵(8个方面): (1)职业道德是一种职业规范,并受到社会普遍的认可; (2)职业道德的形成过程是长期的; (3)职业道德没有确定形式,通常表现为观念、习惯等; (4)职业道德依靠文化、内心信念和习惯等,通过自律实现; (5)职业道德通常没有实质的约束力; (6)职业道德的主要内容是对人们义务的要求; (7)职业道德的标准是多样的,代表了不同企业的不同价值观; (8)职业道德通常承载着宣传企业文化的使命,意义深远。 4.职业道德的社会作用: 职业道德是社会道德体系的重要组成部分,它一方面具有社会道德的一般作用,另一方面又具有自身的特殊作用,具体表现:(1)调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系; (2)有助于维护和提高本行业的信誉;

淘宝天猫客服基础知识考核课件

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)客服基础知识考核 一.填空题(分数) 1. 处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:;2?付款方式包括:储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付 等; 3.天猫分期的特点,天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从帐户中扣除还款,不支持通过帐户还款; 4?信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金 额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用 卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。5. 货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支 付,货到付款(是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。 6. 七天无理由退换货:在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商 家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,

并申请“七天无理由退换货”赔付。 7. 七天无理由退换货的申请条件: 1)买家收到商品后发现存在等问题; 2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证等不影响商家第二次销售前提 下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限; 4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为: A.商家包邮产 品由承担发货运费;B.非商家包邮产品,由承担 发货运费。 8. 订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款,交易将自动关闭; 2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货

客服部培训大纲

客服部培训大纲 目录 简介 (1) 1.概述 (1) 2.培训问题总结 (2) 2.1培训的目的 (2) 2.2部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训 (5) 3.1概述 (5) 3.2试用期培训 (5) 3.2.1岗前培训 (5) 3.2.2试用期培训 (7) 4.在职培训 (9) 4.1概述 (9) 4.2在职培训 (9) 5.培训评估 (9)

简介 本文主要包括两大部分:一,对目前工作中一些问题的总结;二,对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分:主要是现阶段中出现的问题,1,客服对游戏的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低,及解决该问题的方法建议;2,在工作过程中非常的被动,缺乏主动服务的意识,也在其后做了解决问题的方法建议。 第二大部分:包含三个内容,一是新员工入职培训,二是在职培训,三是培训评估。这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表,那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训,强化现有工作技能和知识,学习新的处理方法和思考方式,提升客服整体的素质和工作能力,为公司的发展添砖瓦。 1.概述 公司发展步入迅速攀升阶段,随着产品线的完善和丰富,客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。即将离开客服工作,在此对一年半以来部门的培训工作做一些总结及以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用,此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。 2.培训问题总结 2.1培训的目的

为了树立部门员工的服务意识,提高服务质量。正确认识服务和管理好我们的客户资源,提高公司竞争力。 2.2部门培训问题总结 1.客服对游戏不够熟悉 目前公司正在运营《1》《2》两款产品,大多数客服仅对1熟悉,而对2不甚了解。主要有以下几类: l 对游戏基础知识的不了解 包括游戏的基本设定、基本游戏规则、任务的熟悉、基础系统、基本的操作等。 考核方式: ? 提前告知定期考核,并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一; ----新版客服中心的试题库系统客服主管负责 ? 客服中心关于游戏基础知识部分帖子的回复质量评定;游戏专员负责 信息学习: ? 各款游戏基础知识的最新文档,放置共享中;游戏专员负责 ? 内网服务器熟悉,客服专用账号、GM工具;客服主管负责 ? 基础知识的更新和完善;游戏专员、客服主管

客服人员培训规程

客服人员培训规程 1、02、03、03、 13、 24、0目的通过培训,培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于xxx管理处客户服务人员的培训。职责客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1) 公司简介2) 部门简介3) 岗位指导书4) 安全意识5) 服务意识(业主识别)6) 物业管理基本知识7) 其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1)客服主管2)岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任1) 不得少于8小时2) 不得少于8小时3) 24小时正式上岗之前进行的5天(40课时)2常规培训1) 服务意识(业主识别)2)

客服人员岗位职责3) 岗位操作标准4) 业户投诉处理流程及回复5) 案例分析研讨6) 客户服务技巧与心理7) 社会心理学8) 如何与业主沟通9) 客服接待流程及礼仪10) 客户服务规程,标准11) 突发事件的处理12) 岗位协调配合13) 安全、消防知识14) 物业管理知识等。上岗之后每位客服人员 1、客服主管 2、岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任) 3、安全主管或指定人员 1、服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。 2、岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周3次 3、案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次

4、岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训1) 队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等)2) 体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。所有客服人员 1、客服主管 2、保安班长 5、每两月进行1次4消防知识培训1) 各类灭火器的使用(干粉、泡沫、CO2卤代烷等)2) 烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查3) 火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次,每年应覆盖1次 5、0 内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1) 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为:本规程 4、0的要求;考核结果;员工的需求;公司或管理处的指令。2) 客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。3) 管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。4)

淘宝客服培训资料

淘宝皇冠店客服培训资料 1 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺的实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这样,会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2 提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否如事物等,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。 同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。 有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。 1.4 更好的服务客户网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。 2 客服基本能力 2.1 客服基本要求:熟悉电脑,快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法,能够盲打输入。 2.2 品格要求

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【班班通】 电 脑 培 训 教 程 隆回县滩头镇中心小学 2013年10月 第一章计算机的基本操作 一、引言 目前,计算机已经家喻户晓、无人不知。最初的计算机主要用于科学计算,后来,计算机的应用领域不断地扩展,逐渐在社会的各个

领域都得到了广泛的应用。例如,目前计算机在数据处理、自动化控制、计算机辅助设计、人工智能、系统仿真、办公自动化、计算机通信和计算机网络、家庭娱乐、多媒体教学等领域都发挥了不可替代的作用。学习、掌握计算机知识,熟练操作计算机已经成为当今社会上每个成员基本素质的要求,同时,计算机也是个人学习、工作和娱乐不可或缺的重要工具。 二、计算机概述 1、什么是计算机? 计算机俗称电脑,人们平时所指的电脑很多时候是指个人计算机。而我们一般所称的电脑则是指计算机的硬件系统。但是,从严格意义上说,计算机应包括硬件系统和软件系统,两者缺一不可。硬件系统是计算机应用的基础,它包括了各种设备;而软件系统就是我们平常所说的程序,是一组有序的计算机指令,这些指令用来指挥计算机硬件系统进行工作。硬件系统往往是固定不变的,而计算机千变万化的功能则是通过软件实现。 2、计算机的发展阶段 世界上第一台电子计算机是1946年由美国宾夕法尼亚大学研制成功,名为埃尼阿克(ENIAC),重量30吨,占地面积170平方米,运算速度为5000次/秒。 计算机的发展经历了四代: 第一代:1946年----1957年,以电子管为主要标志。 第二代:1958年----1964年,以晶体管为主要标志 第三代:1965年----1969年,以中、小规模集成电路为主要标志。

第四代:1970年----至今,以大规模和超大规模集成电路为主要标志。 目前计算机正向微型化、网络化、智能化发展。 3、计算机的特点 1)高速运算能力和检索能力。目前的计算机运算能力已达到10亿次/秒。 2)强存储记忆能力。能存储大量的原始数据、中间结果及程序。 3)很高的计算精度和可靠性。计算机精度可达几百位,连续无故障时间可 达几年。 4)具有逻辑判断能力。能进行数据的比较、分类、排序、检索等。 5)工作全部自动进行。只要给计算机发出指令,计算机将按着指令自动执 行。 4、计算机的应用领域 1)科学计算。如数学、化学、天文学等方面的大量科学计算问题。 2)数据处理。如普通企事业单位的办公事务处理等,约占计算机应用的80%。 3)自动控制。如在军事上用于控制导弹、卫星发射及运行,生产过程的实时控制和自动调整。 4)计算机辅助工程。包括计算机辅助设计(CAD)、计算机辅助

客户服务的基本知识

客户服务 第一章服务的基本理论 一、服务的概念及其特性 (一)概念 服务:结合有形的设施与产品,与无形的内涵和文化所形成的复合体。 有形的设施:办公室写字楼、电脑。 产品:该客户做的门、衣柜等等。 无形的内涵和文化:企业文化,如诺基亚的“科技以人为本”,鸿扬的“让客户百分之百满意”,“让员工拥有成功人生”等,是企业的价值取向。 (二)按服务类型分类 1、纯有形商品:香皂牙膏 2、带服务的有形商品:计算机、钢琴、空调、汽车 3、带少部分商品的以服务为主:维修、装饰、汽车维修汽车美容 4、服务:家教、法律顾问、家政服务、美容美发 (三)特性 1、无形性:服务在很大程度上是抽象和无形的,是一种感觉,这种感觉的好坏由客户的感觉所决定。比如旅馆所说的“宾至如归”,我们公司的“让客户100%满意”。 2、非标准性:服务是不标准的和非常可变的。因为客户的需求不同,不同的职业爱好、性格、地点使服务非标准。 客户是否满意是由客户决定的 3、顾客参与:服务的生产与消费是同时完成的,顾客参与全过程。如美容店、饭店。 4、不可保存:不可能像其他商品一样保存,没有产品的积压。 二、服务的重要性 1、服务是现代企业取得市场竞争的重要手段。 回顾我们国内企业竞争发展的三个阶段:改革开放以来企业竞争的三个阶段 (1)以产品为主要手段的竞争:计划经济时代,产品供不应求,看有无充足的产品,能买到就知足了。“皇帝的女儿不愁嫁”,是卖方市场。粮票油票 (2)以质量为主要手段的竞争:产品(服务)充斥市场,高质量者短缺,人们竞相购买品质好的产品。鳯凰自行车。

(3)以服务为主要手段的竞争:高质量产品充斥市场,看有无高品质服务。家电、海尔 2、是企业创利的需要。新的利润来源,如,售后,汽车发动机的维修维护 3、服务经济在国民生产总值中的地位越来越重要。第三产业,人员的安置 2002年沃尔玛成为世界500强企业之首 4、服务行业的企业更要重视服务。 我们公司目前的状况:第二阶段向第三阶段发展的趋势。 现代企业的竞争:主要是服务的竞争,因为产品的同质化越来越严重。微软公司80%的利润来源于软件产品销售后的升级换代、维修、咨询,20%的利润来源于自身产品销售。 三、优质服务的标准 (一)客户对优质服务的评价: 客户会从哪几个方面来评价自己所接受的服务是优质的:态度、及时、微笑、质量、说话的语气声音 1、服务的内容是满意的:(主要是质量方面)如饭店吃饭 2、服务的过程是满意的:接待客户、设计环节、预算环节、施工环节----95%的10次方(结果60%) 从流程上来算一算有多少员工为这一个客户服务,总的满意度等于各环节(环节越多,越难满意)满意度的N次方。 A.缺乏职业道德的人,因为自己的工作失误而影响整个团队的工作 B.影响下一个环节,中止了下一个环节为客户继续服务的机会 要求员工的基本素质有: a.合理地控制客户期望值的能力 b.有爱心 c、按照标准做。(擦几次地板、打电话等) (二)优质服务的国际标准 1、规范化和技能化:规范作业,有足够的技能。技能:强调专业与全面,只有拥有全面的知识,才能更好地为客户服务,才能让客户满意。 2、态度与行为:态度友好、行为负责。 3、可亲近性和灵活性:位置、时间、程序为客户着想,并灵活调整。 4、可靠性和忠诚度:遵守承诺、忠于客户。 5、自我修复:出现意外,采取补救措施:工艺不行,敲掉。 6、名誉和可信性:值得信赖、超值享受。

客服基础知识

淘宝客服基础培训知识 产品专业知识 作为客服首先要比买家更懂产品才行,必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法,如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家,我这里找不到太多的相关资料内容,总之我们的客服要比买家更懂产品才行。 沟通技巧培训 语言是买家和客服沟通的桥梁,向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望,良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实,所以客服除了要了解产品的专业知识,还要更好的语言沟通能力。 一、所有客服口径要统一,对于产品信息、店里的活动或者折扣信息,所有的客服要都清楚,买家往往不会一次性下单,前后可能会咨询不同的客服,不同客服的文字和语气可以不同,但是内容上要做到统一规范。这就需要无论是专职的客服还是忙事兼职客服,都需要做培训,产品的信息培训,店铺活动的培训,折扣信息培训等等。 二、所有客服语言要统一规范化。尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现,少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的文字。 当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈 您好,我是客服古X。很高兴为您服务,有什么可以为您效劳的。 您好,我是客服古X,很高兴为您服务。请问有什么需要,我能为您效劳。 当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈您好,我是客服古X。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。现在有XX的优惠活动。 您好,我是客服古X。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单,麻烦您稍等。(如果 需要买家等候的话,时间不宜太长,一般每隔3分钟就联系一下买家最好,我买东西的时 候很讨厌客服说去查什么,就把我晾在一边很久) 当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈 如果无法满足客户要求回答: 您好,实在抱歉,需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定,目前的价格已经是最大优惠了,感谢您的理解和支持。 您好,我的最大的折扣权利就是***元以上打9折了,谢谢您的理解。 如果可以满足客户要求回答: 您好,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。。。。。。 您好,非常抱歉你说的折扣很难申请到,要不您看**元可以吗?我可以再问一下,否则我真的不好办。 您好,我最大的折扣权利是就是×××元以上打××折扣,要不我给您打个××折扣吧,谢谢您的理解。我服了您了,呵呵,这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的,领导哭着点头同意了。这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。

初级电脑培训教程

第一堂内容 计算机外部组成 (主机、显示器、鼠标、键盘) 正常退出计算机的操作:单击左下角的“开始”,再单击“关闭系统”命令,出现一小窗口后,单击“是”,最后按一下显示器上的开关按钮,将其关闭。 * 一、键盘:A、主键盘区;B、功能键区;C、数字小键盘区;D、光标移动控制键区● A 主键盘区如下: ●控制键:Alt(转换键);Ctrl(控制键);Shift(上档键), 三个建左右各一个,通常左右功能;一样。一般它们都要与其他键配合组成组合键作用。方法:要先按住其中某一个Alt、Ctrl、Shift键,再按其他键,然后同时松手,如:Alt+f4 表示退出程序;Ctrl + Esc:表示打开“开始”菜单;Shift与某字母同进按下,表示该键代表的大写字母,也可以将上档键键入,如:*,&,%,¥,!。·,《,》,…… ●Caps Lock:大写锁定键,开关式的键。 ●Enter:主要用于“确认”,另换一行的意思。(左右各一个) ●Tab::制表键(退格键),按一次,光标向后跳过8个字节。 ●Back Space:删除键,主要是删除光标左边位置上的字符。 ●字母键:26个。 ●数字键:共10个。 ●符号键:32个,分布在21个键上,当键面上分布有两个字符时,要用shift键键入。*

● B 功能键区由F1…F12等12个功能键和ESC键等。如下: ●ESC :逃逸键,通常用于某种环境或状态。 ●F1 …F12,都有相应的功能如:F1 是帮助的意思,F10可激活菜单。 ● C 数字小键区 Num Lock 数字锁定键(开/关键) ●P rint Screen:打印屏幕键。按组合键 alt + Print Screen 可将当激活的窗口复 制到剪贴板中。 ●Insert 插入键:开关式的键,可以进行“改写”和“插入”的切换操作. ●Delete删除键:删除其右边的字符,且字符后面的其它字符向左移动。 ●Home行首键:按一下,光标就会跳到光标所在行的首部。 ●End行尾键:按一下,光标就会 ●跳到光标所在行的尾部。 ●Page Up:向上翻页。 ●Page Down:向下翻页。 ●光标移动键(向下、上、右、左) 二、鼠标器(鼠标) 分类:机械鼠标、光学鼠标、光学机械鼠标 操作:(1)移动——从一个位置移动到另一个位置。 (2)单击(左击):迅速按下并立即释放鼠标左键。 (3)双击——快速地连续两次迅速按下并立即释放鼠标左键。 (4)右单击(右击)——迅速按下并立即释放鼠标右键。

质量管理体系基础知识培训心得

敬爱的曾经理: 您好!首先很感谢您和部门提供给我们的这么一次宝贵的质量知识培训机会,让我们在工作中还能不断地充实自己的专业素养和意识,对我们的本质工作的信心力的提高也起到了促进作用,也让我深切感受到只有掌握了科学的理论知识,才能更好地指导我们的实践,才能使我们的工作稳固、科学合理地进行,这对自身是一种能力的积累,对公司更是人才知识结构提升、创建良好学习文化氛围的一种体现,所以很感谢曾经理在培训课堂给予我们大家的悉心指导和传授,使我们受益匪浅。结合自己进入公司以来的实践工作经历,现将个人培训心得作如下总结: 理论知识方面。您由浅入深,结合实践过程当中的一些例子引出了质量管理体系和ISO/TS16949一些基本概念、发展历程和组成内容,高屋建瓴地提出了企业要将之实行的重要性,体现出理论指导实践,实践反作用于理论这科学思想,对我自己来说,一个很大的收获就是了解那些在学校图书馆多次死背过的关于质量方面的理论,在企业里面是如何引向于实际运作中,如何去发挥其规范指导作用,可以说是拔云雾而见晴天,突破出纸上谈兵这一胡同里,另外更重要的是学到了很多以前没有接触过的概念,也认识到自己在很多方面需要补充新知识。 (1)质量指产品、体系、或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。特性可以是固有或赋予的,固有是指事物本来就有的,比如我们公司的产品JS外壳支撑面的四个孔的直7.29mm 、排气孔的直径15.7mm,还有我们压铸机的生产率等。赋予特性是完成产品后因不同要求对产品增加的要求,比如我们公司的压铸产品卖给百力通公司的价格,他们对我们包装要求运输方式及时间,甚至还包括售后服务要求,如进厂返工或者挑选等。顾客是接受产品的个人或组织,消费者、零售商、采购方等顾客可以是组织内部的也可以是外部的,在我们公司压铸产品的内部流动中,后序车间是压铸车间的顾客,后序车间的开具合格证的检验员是去毛刺操作者的顾客,明鑫机加车间又可以说是我们后序车间的顾客,最后的外部顾客就是我们公司的客户等. (2)质量管理体系 ISO 9000标准是全面质量管理的实施,随着社会经济的不断发展,市场化进程的不断深入,现在几乎所有行业都十分看重这些标准,因为这就是一种门槛,是一种能赢得共同

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