资阳移动一体化运营提升项目4G客户推荐手册
资阳移动社会渠道一体化运营项目
2015年资阳移动社会渠道一体化运营项目
4G客户发展手册
目录
一、前言 (3)
二、未来赚钱趋势 (5)
(一)酬金占比分析 (5)
(二)赚钱的建议 (5)
三、4G终端上柜 (6)
四、4G客户发展 (7)
(一)4G名词解释 (7)
(二)四位一体推荐流程 (8)
1、USIM卡推荐流程 (8)
2、4G终端推荐话术 (10)
3、办理套餐推荐话术 (13)
4、应用下载推荐流程 (20)
(三)四位一体不同情景用户推荐 (24)
1、裸机销售篇 (24)
2、合约机销售篇 (32)
(四)销售话术提炼工具 (45)
五、厅店宣传陈列原则 (48)
(一)宣传原则 (48)
(二)陈列八大原则 (52)
(三)柜台陈列的黄金点 (54)
一、前言
2015年是中国的4G发展更加平民化的一年，中国移动作为中国领先的通信运营商，率先在4G宣传、4G网络覆盖、4G终端销售、4G服务等方面进行布局。2015年也是资阳移动4G发展更加平民化的一年，注定也是业务发展困难与机遇共存的一年，在即将到来的2015年，我们也将跑步进入真正的移动宽带时代。
新格咨询在辅导店面提升4G终端、4G业务销售效能的过程中，发现一些来自一线的成功销售案例，其中不乏经典案例，这些案例都从不同角度解决了4G发展困难问题。为了帮助您更好地理解本手册，我们将整个手册分为三部分内容：第一部分为4G上柜要求讲解，对目前公司对4G上柜考核的要点进行梳理；第二部分则对4G客户发展的关键环节：售终端、卖号卡、办资费、下应用、的关键技巧进行了分析；第三部份讲解厅店宣传、终端陈列原则，让你的厅店更具特色，让你的终端更吸引眼球。
同时，为了帮助您更好地掌握销售技巧和话术，我们特地奉献了《4G 销售话术提炼工具》，他能帮助向顾问一样思考您的工作和客户，不仅能帮助您知道如何向不同的客户说不同的话，还能知道这些话是怎么来的，从而帮助您举一反三提炼出更多精妙的话术。
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在这些案例的娓娓道来中，相信无论是身经百战的您，还是初次入阵的您，都会有一种似曾相识的感觉——因为我们讲述的不是高高在上的飘渺理论，我们分享的是来自经验的真知灼见。
从翻开手册开始，您就将经历一次精彩纷呈的以言（话术）取胜的秘籍，您就将经历一场语言锻炼的头脑风暴。准备好了吗？启程吧！
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二、未来赚钱趋势
(一)酬金占比分析
(二)赚钱的建议
1、赚钱要顺势，何为势，目前大力提倡转型4G，已经形成趋势，我们要顺势而为乘势
而上；
2、赚钱要找准来源，目前酬金占比高的业务有换USIM卡、办理4G资费、售4G终
端、开流量等；
3、不要看不起小钱，业务主动推荐，一点一滴累积，积少成多，勤劳致富。
三、4G终端上柜
提高上柜率是做好4G终端销售的基础工作。“增加柜台的宽度”是如何做好4G终端销售破题的“一味良药”。在4G发展的趋势下，4G终端迎风破浪，增加4G上柜率就是提升终端卖点，有了卖点，才能寻找增长点，才能更好的挖掘市场的潜力。
1、4G终端上柜标准
上柜要求：渠道商家4G库存终端流转周期17天、4G终端上柜款数、库存总量占比均需达到80%以上(视公司具体情况调整)，且需满足4G终端款数上柜达标要求；
2、库存管理：
商家需设立独立的货品仓库，并由专人负责库存管理，厅店店长需清除当期整体库存情况及4G终端整体库存量、库存款数。4G终端上柜款数、库存总量占比均需达到80%（后期视情况上调）、单厅4G终端款数不低于20款（后期视情况上调），2G终端占比20%以内；
3、3G不上柜：
在4G快速发展时代，3G终端渐渐淡出市场，3G终端利益方面也是大打折扣，为了减少厅店3G终端积压，增加4G终端销售活性，提高收益，渠道商家应严格按照3G 产品上柜，对于库存积压产品渠道商家可通过营销活动等多种方式对库存3G终端进行清库处理（如：买4G终端即送3G终端）。
4、4G终端专区专柜
促进4G终端销量，渠道应进行终端专区专柜摆放，并根据厅店实际情况进行重新布局优化，对厅店黄金位置进行4G专柜的陈列，最大程度提高4G终端的曝光率。
5、4G专区广告牌
厅店应对4G专区设立4G专柜指示牌，增加厅内4G专区显性化呈现，利用显性化的广告指示，吸引用户体验，增加销售触点。
四、4G客户发展
(一)4G名词解释
1、什么是4G
4G是指集3G与WLAN 于一体，并能够传输高质量视频图像，它的图像传输质量与高清晰度电视不相上下。4G系统能够以100Mbps的速度下载，不同的运营商提供不同的 4G技术，但总体而言，4G的速度通常与3G相比快4~10倍。另外，4G 通信技术具备上下相容、开放全面、全球漫游、与网络互联、多元终端应用等，并能从3G 通信技术平稳过渡至4G。4G网络应用包括移动视频直播、移动/便携游戏、基于云计算的运用、“增强现实”导航以及应急反应和远程医疗等领域。
2、什么是TD-LTE
TD-LTE是4G时代最有市场的技术标准，是我国科技创新的又一重大成果。
3、4G网络速度
理论下载速率可以达到10Mbps~100Mbps，上传的速度可达到10 Mbps -
50Mbps，1秒左右就可以下载一首7M大小高品质歌曲！一张700M的CD只要2分钟，一部2.8G大小的百科全书8分钟就可下载完，一部40G容量的蓝光3D影片下载不用2小时！4G网络能够满足几乎所有用户对于无线服务的要求，是现有3G技术的十几倍，使无处不在的高速上网成为可能；TD-LTE是传输速度和移动性的完美结合体，LTE时代的到来将改变“宽带就是光纤”的历史，带领用户进入移动宽带新时代。
4、什么是四位一体
“四位一体”即换USIM卡+换4G终端+换4G资费+下载应用，统称 4G客户。
(二)四位一体推荐流程
1、USIM卡推荐流程
换卡是打开4G发展的金钥匙，可通过“优惠活动给予换卡理由、用户触点换卡、多场景主动换卡。
【USIM卡优势】
USIM卡较传统SIM卡存在以下五点优势，总结为：
?容量升级：最多可存500组联系人，每组联系人可存储2个号码，累计可存储
1000个号码；
?体验升级：UISM卡有多种型号，满足不同的4G终端需求，更换USIM卡后可
直接畅游4G网络；
?质量升级：USIM卡质量更好更稳定，使用时间更长；
?安全升级：USIM支持5元组鉴权算法，SIM卡支持3元组算法，因此USIM卡
更加安全可靠；
?兼容升级：USIM卡可兼容使用2G-3G-4G网络；
【常见问题解答】
?客户：USIM卡较普通卡有什么优势？
?营业员：USIM卡较普通SIM卡有五点优势（具体见以上）。
?客户：我为什么要更换USIM卡？
?营业员：USIM卡是使用4G网络的基础条件，为了能够畅享中国移动4G高速网
络，强烈建议您更换USIM卡。同时，USIM卡还存在五点优势。
?客户：换卡需要收费吗？
?营业员：换卡无需收费。
?客户：有哪些途径可以提供换卡？
?营业员：目前，各营业厅均可受理。
?客户：不是4G手机，换卡能用吗？
?营业员：目前，USIM卡可兼容中国移动的2G、3G、4G网络，因此如果您暂时
还未更换4G手机，USIM卡也是可以正常使用的。
?客户：有IPHONE6专用的USIM卡吗？
?营业员：目前，USIM卡提供多种不同的类型，有可供IPHONE使用的USIM
卡，可直接更换，无需剪卡。
?客户：USIM卡损坏了可以补卡吗？
?营业员：可以正常补卡。
2、4G终端推荐
?客户进店：客户进厅，店员热情招呼客户：“您好！欢迎光临！现在我们买手机有做
优惠活动，您看你是要4G千元手机呢？还是要4G明星手机？我带你去到我们终端体验区体验一下。
?询问客户需求：
情景一：有明确目标的客户。
客户：我看到你们的宣传广告，有一款4G千元的智能手机，不知道是哪一款？
营业员：那是最近推出的一款4G千元智能手机——华为G620（同时终端人员立即拿出该款手机）。这款手机设计精细， 4G LTE Cat4：下行 112Mbps、支持四模九频，极速上网全球漫游、单卡双待设计，通话、上网两不误、还有特色连拍功能。
您看您对哪项功能比较感兴趣，我演示给您看一下，可以吗？
客户：我想具体了解一下有没有什么好玩的游戏？
营业员：刚好这款手机支持天天跑酷、节奏大师最新最流行的游戏，您可以通过手机直接连接到电视上进行同屏游戏，又刺激又好玩，要不您亲自体验一下。
客户：好啊。（营业员指导客户体验游戏天天跑酷业务）
情景二：客户有移动手机。
营业员：非常感谢您使用移动的手机业务，现在4G手机有上网更快、且大部分都是单卡多模制式，上网和通话不会互相冲突，价格也非常实惠。移动号码使用4G 手机上网速度更快，您看需要我帮您演示一下吗？（如客户手机带着，体验区人员还可以帮忙安装一些实用软件。）
客户：可以。（根据客户需求进行相关机型的实际演示）
情景三：客户没有移动手机。
营业员：请问您现在用的是什么手机呢？我们现在正在推出新客户的优惠活动，这些活动可参加卖手机送话费。（根据客户有或没有推荐适合客户的当前主流套餐，结合送话费活动，吸引客户对手机的关注，同时给客户演示某款4G手机功能）
客户：挺有意思的，这款手机现在购买有优惠吗？
营业员：这款手机是移动推出的第一款4G明星手机，现在有买手机送话费活动，我详细向您介绍一下，好吗？（向客户主推当地最贴近该款手机价位的套餐和业务）客户：“那就这部手机吧，我用全球通128套餐”
购机完后，务必及时为用户免费更换4G-USIM卡。
三步骤之下载软件、办理流量套餐：
营业员：“先生/小姐，您看一下，这里有很多好用的软件，我用电脑帮您下载吧……
我还帮您安装了一个MM商场，您平时需要什么软件可以通过MM商城来搜索下载，很方便的！另外，如果您有流量不够用或者需要下载其他软件，可以详细看下这张卡片上的内容！”
客户：“好的，谢谢，我回去看一下。”
营业员：将手机装好，递交给客户，同时将数信卡片一同放进手机盒子中，“您的手机，请收好！”转入流量推介流程。
客户离店。
【营销口径】
?移动号码为什么要使用4G手机？
口径：移动 4G 采用 TD-LTE 网络制式，移动号码要使用 TD -LTE手机才能实现高速上网，当您的手机网络显示“ 4G ”标识时，说明您目前正处于高速上网的模式。使用中国移动 MM 商城 , 更有海量应用可随心下载。
?手机终端营销话术
a不要问客户要找什么价位的，因为有时客户也不知道，也不想说。应该试探的说：“您看这款如何，只要1000元，而且是4G智能手机。是千元4G智能中主屏最高的，也是性价比最高的。”
b客户抱怨智能手机太耗电了！销售员：“智能手机肯定比起之前那种小屏幕的功能机要耗电。就像你买了一辆宝马越野车，车跑的很快，体验感很强，肯定是费油的，
但我们不能因为费油说宝马不好。我们需要的是智能手机给我们带来生活、工作、娱乐上的便利。况且待机一天，也没什么影响！
c客户反映网上的报价比店里的零售价低。销售员：“网上的报价你也相信啊？像这样的高端品牌机只授权给我们这些正规门店销售的。”
d无论多大手机屏幕，当顾客对屏幕大小有异议时可以说、“我们这部手机是按黄金比例人体工程学设计的，所以这个尺寸是最符合咱们中国人的手形的。您再感觉一下。
【4G终端业务内容】
a新入网客户购机赠费
b4G手机可真正全球漫游
移动4G终端满足“五模十频”的要求，可以流畅的在国外大部分3G、4G网络中使用，做到国际数据漫游，实现全球全网可用。
3、办理套餐推荐话术
换资费是敢用4G的关键，拉动客户、主动推荐、融合经营“，确保4G资费规模发展。
【业务内容】
飞享套餐资费介绍：全国接听免费，在国内每月赠送打国内电话XX分钟，超出后打每分钟只需1毛9，且还送来电显示及上网流量XXM（国内XXM、省内XXM），流量可与他人共享。套餐费每月只需XX元，月初一次性扣取。
【常见问题】
a客户听到飞享套餐，表示不知道是什么。
答：飞享套餐是移动公司新推出的套餐产品，赠送的流量和分钟数更多，而且流量还可以共享，全国接听免费，长途市话漫游一个价。
b飞享套餐和原来全球通套餐、神州行和动感地带对比，有什么优惠
答：飞享套餐是2/3/4G流量通用，可以使用我司的移动网络，同时赠送的流量更多，上网通话更长。神州行和动感地带对比，全国接听免费，不分本地和漫游，套餐费更省。c飞享套餐客户使用4G终端方可使用到移动4G网络。
附1：4G飞享
附2：4G商旅套餐
【4G流量业务推荐流程】
【营销口径】
情景一：客户无流量套餐，推介开通相应套餐店员：您好，请问有什么需要？
客户：你这边可以办理流量套餐吗？
店员：有，请问您现在号码办理了什么套餐？客户：我现在号码暂时没有流量套餐。
店员：那您平时主要用手机干什么？
客户：平时手机主要上网看看新闻，浏览网页。
店员：那这样推荐您办理10元流量套餐，每月可享受70M国内流量，比没有套餐上网要更加划算
情景二：客户有流量套餐，但现有套餐不够用-现有套餐20元及以下
店员：您好，请问有什么需要？
客户：我想问一下有什么更高流量套餐，平时每月总是还没到月底，流量套餐就用完了？
店员：平时您主要用手机干什么？
客户：平时主要用来QQ聊天、看新闻。
店员：每月大概多长时间？
客户：基本每天都看。
店员：（如果客户现有为10元）那这样推荐您升级为20元档流量套餐，20元套餐包含150M流量，（如果客户现有套餐为20元或者10元套餐客户实际用量已达到20元档，要求主推）那这样推荐您升级为30元档流量套餐，新版30元套餐每月可用500M 流量（国内移动数据流量），比旧版30元套餐每月多赠送您220M省内流量，非常划算。
情景三：客户有流量套餐，但现有套餐不够用-现有套餐30元及以上
店员：您好，请问有什么需要？
客户：我想问一下有什么更高流量套餐，平时每月总是还没到月底，流量套餐就用完了？
店员：平时您主要用手机干什么？
客户：平时主要用来QQ聊天、看看连续剧之类的。
店员：每月大概多长时间？
客户：QQ聊天三四十个小时、连续剧看个三四集吧。
店员：那这样推荐您升级为50元档流量套餐，现在办理移动数据流量50元套餐（2014促销版），和旧版50元套餐原本每月只有500M国内流量相比，每月可享受高达1G的流量（国内移动数据流量），非常优惠超值。而且您还可以添加家庭其他号码共享这
1G流量，每共享一个终端，需要收取10元共享费。
（请参照表格一1G流量能干什么换算出客户所需流量，再参照表格二挑选出适合客户的流量套餐）。
情景四：客户夜间上网多
店员：您好，请问有什么需要？
客户：我想问一下有什么流量套餐适合我，平时白天上班没时间上网，晚上上网比较多？
店员：平时您主要在晚上几点上网？
客户：晚上十一点之后躺床上看电影看小说，一般看一两个小时。
店员：那看来您夜间十一点之后流量需求较多。
客户：是的。
店员：那这样推荐您办理10元1G或者20元3G的夜间流量包，就可享受每日
00:00：00至7：59：59每月1G/3G的流量，相当于晚上上网每兆只需要不到1分钱，非常划算。（请参照表格一1G流量能干什么换算出客户所需流量，再参照表格三挑选出适合客户的夜间流量包）
情景五：客户持苹果手机，有上网需求
店员：您好，请问有什么需要？
客户：想问一下我用苹果手机，上网比别人慢，是什么原因？
店员：如果您是移动用户的话，就一定要用移动定制的4G智能手机，因为移动 4G 采用 LTE网络制式，移动号码要使用4G 手机才能实现高速上网。
附件表格：测算流量
【常见问题】
【客户相关问题解答】
1.移动网络
客户：用你们移动网络，上网怎么样啊？
店员：1、覆盖范围广，市区100%覆盖TD网络，随时可享受高速上网，上网速度快，上网速率可达125KB/s以上。2、选移动网络，要用移动TD手机，就能享受高速上网。
关于4G的相关知识点：
客户：4G什么时候、哪些地方可以使用？
店员：目前全国主要城市均已覆盖4G网络，可放心使用。
客户：我如何才能使用4G网络？
店员：使用4G网络，需要支持4G的手机、数据卡、mifi等上网设备和支持4G的USIM卡，在有4G网络覆盖的地方即可高速上网。
客户：使用4G网络需要换专属SIM卡吗？
店员：使用4G转WIFI的方式不需要更换任何设备（包括机器/SIM卡）；如需使用数据卡、4G手机进行4G网络体验则需要配套专属SIM卡，SIM卡目前由我公司专属配套。
4、应用下载推荐流程
手机应用是撬动用户上网的神器，4G购机、换卡用户必须应用安装，熟练掌握软件使用操作，用好MM手机助手，内置软件，搭建好用户使用平台，释放客户流量需求。【软件下载方式】
工作环境：必须删除第三方安装工具（豌豆荚、91助手等），只留MM手机助手，不然手机连接时，会冲突导致MM手机助手识别或连接手机缓慢，甚至无法连接。
第三方支付运营管理系统操作手册
第三方支付运营管理系统 操作手册 v1.0 二零一三年三月
目录 1. 引言 (4) 1.1. 编写目的 (4) 1.2. 读者 (4) 2. 环境要求 (4) 3. 系统模块简介 (6) 3.1. 模块信息......................................................................................... 错误！未定义书签。 3.2. 登录界面 (6) 3.3. 管理界面 (6) 4. 模块功能及操作说明 (8) 4.1. 系统管理 (8) 4.1.1. 图解...................................................................................... 错误！未定义书签。 4.1.2. 用户管理 (8) 4.1.3. 用户组信息管理 (9) 4.1.4. 模块及权限管理 (11) 4.1.5. 用户密码修改 (12) 4.2. 商户管理 (13) 4.2.1. 商户开户 (13) 4.2.2. 商户开户审核 (14) 4.2.3. 商户注销 (14) 4.3. 终端管理 (15) 4.3.1. 商户终端录入 (15) 4.3.2. 商户终端审核 (15) 4.3.3. 商户终端注销 (16) 4.4. 额度管理 (16) 4.4.1. 商户充值 (16) 4.4.2. 商户充值审核 (18)
4.5. 报表查询 (18) 4.5.1. 商户充值明细报表 (18) 4.5.2. 商户消费日明细报表 (19) 4.5.3. 商户额度申请汇总报表 (19) 4.5.4. 商户交易日合计报表 (19) 4.5.5. 商户充值日明细报表 (19)
中国移动5G+探索大数据和人工智能答案
探索大数据和人工智能 1、2012 年 7 月,为挖掘大数据的价值 ,阿里巴巴集团在管理层设立 ()一职 ,负责全面推进“数据分享平台”战略 ,并推出大型的数据分享平台。 A首席数据官 B.首席科学家 C.首席执行官 D.首席架构师 2、整个 MapReduce的过程大致分为Map 、 Shuffle 、 Combine 、()? A.Reduce B.Hash C. Clean D. Loading 3、在 Spak 的软件栈中 ,用于交互式查询的是 A.SparkSQL B.Mllib C.GraphX D. Spark Streaming 4、在数据量一定的情况下, MapReduce是一个线性可扩展模型,请问服务器数量与处 ( ) 理时间是什么关系 ? A数量越多处理时间越长
B.数量越多处理时间越短 C.数量越小处理时间越短 D.没什么关系 5、下列选项中 ,不是 kafka 适合的应用场景是 ? A.日志收集 B.消息系统 C.业务系统 D.流式处理 6、大数据的多样性使得数据被分为三种数据结构 ,那么以下不是三种数据结构之一的是 A.结构化数据 B.非结构化数据 C.半结构化数据 D.全结构化数据 7、下列选项中 ,不是人工智能的算法中的学习方法的是? A.重复学习 B.深度学习 C.迁移学习 D.对抗学习
8、自然语言处理难点目前有四大类,下列选项中不是其中之一的是 A.机器性能 B.语言歧义性 C.知识依赖 D.语境 9、传統的机器学习方法包括监督学习、无监督学习和半监督学习,其中监督学习是学习给定标签的数据集。请问标签为离散的类型,称为分类 ,标签为连续的类型,称为什么? A.给定标签 B.离散 C.分类 D.回归 10 、中国移动自主研发、发布的首个人工智能平台叫做() A.九天 B.OneNET C.移娃 D.大云 11 、HDFS 中 Namenodef的Metadata的作用是? A.描述数据的存储位置等属性 B.存储数据
运营管理系统操作手册
运营管理系统操作培训手册 （客服人员用，内部资料，不可外传） 一、查询某张卡的充值金帐户明细功能 点击功能树“联机交易管理”－“充值金帐户管理”－“充值金帐户交易明细查询”，输入逻辑卡号，点击“查找”，可显示该卡的充值金帐户明细。 上图显示该卡有一笔代发交通费未充走，客户要充值该笔款项，必须在第三代的充值终端上完成。 此界面可查询某张卡10元退款的详细时间以及方式（充值还是现金）。 如果客户的充值金账户不只有10元押金退款，还有故障卡转余额等，余额少于50元，会一笔充完，此时充值记录不单独显示充值10元的记录。例：客户的充值金账户有30元，其中包括10元押金退款和20元故障卡转余额。客户到客服中心以充值方式退还10元押金时，终端只会显示充值金账户有一笔款项30元，并一笔充走。充值小票会有提示此笔充值金包括10元退款。 二、查询某张卡某时间段的充值记录功能 点击功能树“联机交易管理”－“交易明细查询”输入16位逻辑卡号，以
及相关查询条件，按“查找”： 例：在卡号处输入5100000312797729，可查询到该卡在第三代充值终端充值的记录。注意第二代的充值记录在此系统不可见。 三、查询某个终端/网点的某时间段的充值记录功能 点击功能树“联机交易管理”－“交易明细查询”输入“网点名称”或“终端编号”，以及相关查询条件，按“查找”： 例1：在“网点名称”输入“东华东客服中心”，记录时期输入“2012-06-25”至“2012-06-25”可查询到东华东2012-6-25日的所有充值明细，包括商户额度帐户、充值金帐户、卡帐户的充值记录，共292条，共19772.70元。
2020移动公司集团客户工作总结及2020年工作计划
2020移动公司集团客户工作总结及2020年工作计划 本文是关于2020移动公司集团客户工作总结及2020年工作计划，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 XX年主要工作回顾 夯实基础，营销服务和运营支撑能力稳步提升，集团产品和行业信息化推进初具规模 增长平稳，集团客户稳定效应和整体贡献显著提升 .目标市场保有率和信息化收入超时间进度，截止9月30日，已经达到363万，完成全年指标96.8％。.集团客户规模保持平稳增长，对稳定大众市场发挥了积极作用.信息化收入对公司运营收入增长贡献呈现上升趋势. 开展短号增员专项竞赛或活动 执行首席客户经理制度，建立系统集团分层分级预警机制 按照市公司指导意见部署开展《新兴分公司中小集团“深耕计划”专项行动》。 2首席客户经理工作机制成效显著，纵向一体化的关系营销得到加强 执行首席客户经理制，公司领导分工负责142家ab类集团，尝试和探索首席客户经理协同工作机制。实施百团大战半个月以来已有5家重要客户达成战略合作共识。 XX年，公司领导分别与县委、县政府、信产局、教育局、卫生局、温氏集团、凌丰集团、南方电网、等集团领导会晤，巩固深化了中国移动与重要集团客户的关系，有效推动了双方集团层面的深入合作。
3、保拓校讯通 –以“家校互动”为基础应用，快速提高校讯通业务覆盖率。 –截至9月底，已覆盖12所学校，县城中小学覆盖率100％，使用用户1.37万 营销型服务实现转型 4.竞争对手以集团客户为渠道，渗透集团成员、个人及家庭客户19189新增移动用户来源 超过70％的新189客户仍保留使用原来的号码； 客户选择189的原因主要集中在“单位统一办理”、“组合优惠”，反映出189的策略是“主攻异网，捆绑营销、集团切入”。竞争对手发挥人脉优势、客户经理优势，通过“降低资费、赠送终端、话费补贴、合帐营销”等交叉捆绑手段，从集团市场切入个人及家庭客户市场！ 竞争对手以集团客户为对象，通过签署协议、高层公关、人员派驻、组建虚拟网、行业应用捆绑等手段，正面争夺我公司政府、大型在网集团客户。XX年，虽然纳入kpi考核的拍照集团客户保有率指标远超时间进度，但已开始出现集团成员话务量分流、拍照集团成员arpu总体下滑的趋势。集团客户目标市场保有率99.29％,高于kpi指标,c类等中小集团成员离网率虽然低于大众市场。中小集团处于无人或少人看管的管理真空状态。c类集团易受过竞争对手的攻击，而遭受进攻的c类集团转网意向高达59％。资费优惠是引发中小企业转网的最大原因。中小集团已成为竞争对手关注和争夺的重点，竞争形势日趋严峻,新兴分公司将进一步加大中小集团”深耕工程”的力度,进一步保有中小集团
【移动互联网必读】手机上的大数据分析P
【编者按】本文由百分点信息无线业务部高级总监李晓东、Talking Data COO徐懿以及成都电子科大的龚亮联合撰写。 在移动互联网所覆盖的日常生活中，用户随时随地都在产生数据，数据的产生以及获取在现在的移动互联网上已经不是什么难以攻破的难题。需要我们面对的是从海量数据的分析中得到我们所需要的真正信息。 手机大数据的组织与应用 手机上的大数据对于移动互联网业务早期无疑具有非常大的指导意义，但并不是所有的手机上产生的大数据都会那么有意义。比如说社会媒体—微博，每天也会产生大量的数据，但多数都是没有意义的。 手机大数据的组织与应用 手机上产生的大数据需要重新组织方能揭示出有意义的信息。 在现今的时代，大数据本身不是问题，你从各个渠道都可能获得海量的数据;我们每个人每天都要生产很大量的数据，关键的问题是如何处理、分析这些数据。数据不处理、不分析，就像Mary举的例子一样，就是一堆稻草，毫无价值。 稻草堆里寻针 数据处理、分析就是要从一大垛稻草堆里面挑出一根针。 这句话有两层含义： 无论我们从何种渠道，通过何种方式获得的数据，大量的数据是没有意义的，这其中只有少量的数据是有效地，可以从中得出一些有规律、有价值的信息的，原始数据需要清洗、整理;(这一点对于移动互联网更为明显，一般来说，几乎80%-90%的移动应用数据都是毫无价值的，只有不到10%-20%左右的数据才包含后续分析所需要的信息) 我们需要通过后续的数据挖掘的工作，从杂乱无章的稻草堆里找出遗落在层层表象下面的一根针，而非一根稻草!这显然，不是简单通过统计就可以得出的;是比统计分析更为复杂的算法，去从简单关联过度复杂逻辑的层面。
中国移动统一DPI设备测试规范 互联网 S U r
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目录
前言 本规范对中国移动网内使用的深度包检测（DPI）设备的功能和性能提出测试要求，是进行测试时所需要遵从的纲领性技术文件。 本规范主要包括以下几方面内容：识别功能测试、分析统计功能测试、控制功能测试、复用功能测试、物理接口测试、性能测试等。 本规范是统一DPI系列标准之一，该系列规范的结构、名称或预计的名称如下： 本标准由中移技﹝2012﹞XXX号印发。 本标准由中国移动通信研究院提出，集团公司技术部归口。 本标准起草单位：中国移动通信研究院 本标准主要起草人：
1范围 本规范用于测试中国移动网内部署的统一DPI设备的功能和性能。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新 3术语、定义和缩略语 下列术语、定义和缩略语适用于本标准：
4测试环境 测试可在实验室或现网完成。 被测设备为： ?统一DPI设备（识别控制模块+分析统计模块） -配置支持监控10*10GE链路的线路接口 -配置支持相应的XDR输出的日志输出接口（建议10GE） -配置支持监控1*10G POS链路的线路接口 -配置Bypass设备（针对串接方式） 配合测试设备应包括： ?FTP服务器（至少一台，用于XDR/统计报表等数据的上传） ?数据合成服务器（针对PS侧场景） ?分光器 ?光模块、光纤等 5测试说明 本测试覆盖《中国移动统一DPI设备技术规范》中所定义的五个场景的DPI设备测试，对于不同场景对应不同的测试例，具体见附件说明。 统一DPI设备分为串接设备和并接设备，对于LTE场景采用并接设备进行测试，对于互联网场景采用串接设备进行测试。 本测试主要采用统一DPI设备的10GE接口进行（除100GE接口、10G POS接口相关测试例）。 进行流量统计时，对于LTE场景，统计GTP隧道内层IP头开始的流量；对于互联网场景，统计从链路层开始的流量。 本测试规范中的IP地址、业务类型、流量配比等参数或配置仅供参考，测试中会根据实际需要进行调整。 6测试工具 下表中列出了测试使用的设备名称及配置，实际测试中可根据具体的测试项目选用相应设备。
中国移动客户关系管理
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
客户运营平台精细化操作指南
客户运营平台精细化操作指南 相信有卖家朋友已经用过这个平台了，但是大家往往只是把它当做发优惠券的工具，没有筛选，对所有人发同样的优惠券，没有想到可以利用这个平台进行更好的精细化运营。那今天我们就来给大家讲讲如何更好的使用客户运营平台，达到更好的成交。 首先，客户运营平台具有拉新、留存和数据分析三大功能。对于拉新，什么样的顾客才是“新”？在这里我们给出的定义是：存在购买意向的顾客才是拉新对象。所以在拉新的时候，我们最好选择兴趣人群，或者是有收藏加购的人群。 关于留存，许多卖家朋友都会想到“老客户”，但什么是老客户呢？只成交过1次的算老客户吗？很显然不是。真正的老客户是有复购行为或者成交金额比较大的客户，其中成交金额大的客户可能是集中式采购的客户，他们拥有大量资源或者有持续批量购买的需求，所有我们需要尽量留住这类客户。 很多卖家朋友在做活动的时候其实已经意识到要把客户进行分组，但在活动结束后却会忽略数据分析和复盘总结，而只有在每一次的活动后总结经验，才能做得更好。（数据分析一般可以从性别、地区、年龄、客单价、购买次数这些属性进行） 其次，客户运营平台的基本操作方式如下：
（1）制定会员标准/确定群成员划分 成交顾客时间越近，顾客对店铺的印象更深，顾客价值越高。一般超过正常购买周期的1.5倍，说明客户已经流失。 （2）制定会员活动/针对会员属性做营销 （3）设置活动 （4）活动曝光
智能营销 其中智能复购提醒是只能30天内成交客户大于50人才能做，起到的作用也是推送优惠券。购物车营销每天10点抢活动名额（每天5万个名额），可以报5个产品，但是做完营销之后是算要到最低价里面。 场景营销 平台已经把各种场景提炼好了，选择适合的人群直接投放就好了。 最后，我们在运营过程中需要注意以下几点： 1、要分析不同顾客群体之间的差别点，例如针对新客老客的优惠券会有差异； 2、没有包治百病的药，也别做千人一面的活动； 3、活动需要有预热、有噱头，不能为了打折而打折； 4、顾客成交后，注意后续闭环，买家秀、群聊、问大家。微淘、拼购等；
最新中国移动VOLTE网络质量测试规范精讲
好资料学习----- 国移动通信企业标中准准 中国移动 VoLTE网络质量测试规范 Test Specification for VoLTE of China Mobile Automatic Test System 版本号：1.0.0
2015-9发布 2015-9实施 中国移动通信有限公司发布 更多精品文档． 学习-----好资料 前言 本规范旨在明确中国移动通信集团公司对中国移动自动测试系统VoLTE业务测试的主要要求，包括室内室外测试范围要求，测试方法，统一关键指标的判定原则等提供技术参考。 集团网络部和设计院将对本规范文档中的内容不断进行研究和改进工作，在通过集团网络部的正式批准后可能改变。如果本规范文档中的内容发生改变，集团网络部和设计院将重新发布并修改相应的发布日期和增加版本号，版本号增加规则如下： Version x.y.z x 第一位数： 1 为规范起草组成员提供信息； 2 代表提供给审查组等待审议批准的版本； 3 或者更大的数表示在更改控制流程下通过审查组审议批准的文档。 y 第二位数，所有对本文档内容上的修改，如扩展，文字更改，内容更新，错误纠正等都将增加第二位数。 z 第三位数在文档只进行了编排上而无内容上的更改情况下增加。 本规范由中国移动通信集团公司网络部归口管理。 本规范由规范归口部门负责解释。 本规范起草单位：中国移动通信集团公司网络部 中国移动通信集团设计院有限公司 主要起草人：
更多精品文档． 学习-----好资料 1 范围 本规范描述了中国移动通信集团公司VoLTE业务测试的详细要求和实施规范。 2 参考文献 序号标准编号标准名称发布单位 中国移动通信集团公司 [1] 《自动路测系统前端技术规范》中国移动通信集团公司[2] 《自动路测系统接口规范》 中国移动通信集团公司《商务终端测试功能技术规范》 [3] 中国移动通信集团公司[4] 《商务终端测试平台系统接口规 范》3 相关术语与缩略语解释 本文档使用下列术语： 定点测试：对无线网络进行定点测试,使用专用的空中接口测试仪表,模拟普通手机用户进行语音或数据业务的拨打测试,记录测试数据,发现网络中存在的问题。 自动测试： Automatic DT&CQT,即自动测试，无须人工参与，可以自动进行测试数据的收集，数据可以实时回传到平台，系统监控及测试计划的变更都可由平台控制完成。 服务器从广义上讲，服务器是指网络中能对其它机器提供某些服务的计算机系统。从狭义上讲，服务器是专指某些高性能计算机，能通过网络，对外提供服务。相对于普通PC来说，稳定性、安全性、性能等方面都要求更高，因此在CPU、芯片组、内存、磁盘系统、网络等硬件和普通PC有所不同。 本文档应用了下列符号和缩写： DT Drive Test CQT Call Quality Test VOLTE Voice over LTE 更多精品文档． -----好资料学习 4 VoLTE技术背景中国移动发布近两年面向VoLTE的TD-LTE 网络发展技术要求，涵盖TD-LTE网络建设、终端、业务、用户发展等方面所需的端到端主要技术要求，旨在高效推进TD-LTE产业端到端设备开发以更好的契合中国移动TD-LTE发展需求。 中国移动TD-LTE语音最终解决方案以VoLTE为主，同时兼顾CSFB，双待机作为一种终端形态将长期存在。其中VoLTE由IMS网络实现呼叫控制，通过PCC架构
中国移动战略管理分析案例
中国移动 1公司简介 中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）于2000年4月20日成立，注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亚洲市值最大的电信运营公司。 中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌，用户号码段包括“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134（0至8号段）”和“159”。中国移动通信在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设与发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。截止到2005年底，网络已经100%覆盖全国县（市），主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，客户总数超过2.4亿户，与206个国家和地区的271个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，与101个国家和地区的93个运营商开通了GPRS国际及台港澳地区漫游业务，国际及台港澳地区短信通达106个国家和地区的214家运营商，彩信通达6个国家和地区的21家运营商。
中国移动通信已经成功进入国际资本市场，良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国际投资。中国移动通信已连续5年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名第224位。在中国企业联合会和中国企业家协会组织的“2005年中国企业500强”评选中，列中国企业500强综合榜第四位，列服务企业500强第二位。上市公司成为连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。 中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的赢利性公司，又是一个充满发展潜力、具有发展前景的持续成长性公司。面向未来，中国移动通信确立了“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”的发展战略目标。围绕这一目标，中国移动通信将秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，深入贯彻科学发展观，努力提升核心竞争力，通过打造卓越的运营体系，建设卓越的组织，培育卓越的人才，打造“一个中国移动（One CM）”，努力成为移动信息专家和卓越品质的创造者。 2发展历程 1987年11月18日，第一个模拟蜂窝移动电话系统在广东省建成并投入商用。 1994年3月26日，邮电部移动通信局成立。 1995年，GSM数字电话网正式开通。 1996年，移动电话实现全国漫游，并开始提供国际漫游服务。 1997年7月17日，中国移动第1000万个移动电话客户在江苏诞生。 1997年10 月22日、23日，广东移动通信和浙江移动通信资产分别注入中国电信（香港）有限公司（后更名为中国移动（香港）有限公司），分别在纽约和香港挂牌上市。
运行监测平台操作手册
运行监测平台 操作手册 文档编写人：李阳 文档编写时间：2016年10月 编写部门： 部门负责人： 保密级别：□绝密□机密□保密□公开 四川超万图科技有限公司 2016 年 10月
目录1引言错误!未指定书签。 1.1编写目的错误!未指定书签。 1.2范围错误!未指定书签。 1.3缩略语错误!未指定书签。 1.4参考资料错误!未指定书签。 2项目介绍错误!未指定书签。 2.1系统简介错误!未指定书签。 2.2运行环境错误!未指定书签。 3操作步骤错误!未指定书签。 3.1运行监测平台错误!未指定书签。 3.1.1地图操作错误!未指定书签。 3.1.1.1 地图切换错误!未指定书签。 3.1.1.1.1测距错误!未指定书签。 3.1.1.1.2测面错误!未指定书签。 3.1.1.1.3地图放大错误!未指定书签。 3.1.1.1.4地图缩小错误!未指定书签。 3.1.2城市交通错误!未指定书签。 3.1.2.1 首页错误!未指定书签。 3.1.2.1.1统计图切换错误!未指定书签。 3.1.2.2 城市公交车错误!未指定书签。 3.1.2.2.1搜索错误!未指定书签。 3.1.2.2.2聚合图层错误!未指定书签。 3.1.2.2.3区域查询错误!未指定书签。 3.1.2.3 公共自行车错误!未指定书签。 3.1.2.3.1搜索错误!未指定书签。 3.1.2.3.2聚合图层错误!未指定书签。 3.1.2.3.3区域查询错误!未指定书签。 3.1.2.4 城市出租车错误!未指定书签。 3.1.2. 4.1搜索错误!未指定书签。 3.1.2. 4.2聚合图层错误!未指定书签。 3.1.3路网监控错误!未指定书签。 3.1.3.1 路网专题错误!未指定书签。 3.1.3.1.1搜索错误!未指定书签。 3.1.3.1.2聚合图层错误!未指定书签。
中国移动集团业务合作总则(doc 42页)
中国移动集团业务合作总则(doc 42页)
集团客户业务合作总则 （讨论稿） 中国移动通信集团公司数据部 2004年2月
注：本合作管理办法来源于部分试点省经验，请各省因地制宜，有选择地参考使用。 目录
第一章总则 为了促进中国移动集团业务的开展，规范业务合作中各方的行为,保证各合作伙伴在公平、公开、公正的运营环境中，充分利用中国移动的网络资源和巨大客户群为集团客户提供更多、更好的应用服务。同时为了确保整个新业务市场形成有序竞争、利益共享、风险共担的良好秩序，特制订本办法。 第1条集团客户合作伙伴计划是移动梦网创业计划在集团客户领域的具体应用。本办法遵从移动梦网“公 开公平、合作共赢”的总体原则。
第2条本办法是中国移动与各合作伙伴合作，拓展集团业务时应遵循的合作具体原则和具体业务流程。 第3条本办法中所指的合作伙伴包括与中国移动合作的业务平台经营商、系统集成商、销售代理商、增值代 理商、系统（或设备）供应商等。 第4条本办法为对业务拓展过程中合作模式管理的基本要求,中国移动保留在具体业务管理办法中对本办法 部分条款的调整。 第5条本办法解释权和修改权属中国移动。根据业务发展需要，中国移动有权对本办法进行修改与补充。 第二章业务定义及拓展计划 第6条集团业务的定义 集团业务指通过中国移动的网络，向集团客户提供的电信及增值业务。中国移动希望通过在全国范围开拓集团业务，为集团客户提供个性化的解决方案，丰富移动服务的内容，提升服务价值，稳定客户群。 第7条集团业务的内容 各合作伙伴在各自最擅长和熟悉的领域，协助中国移动积极发展集团客户，并提供合理的解决方案。中国移动以其拥有的网络平台为基础，向合理的业务方案提供系统接口，并在业务结算、宣传推广等方面提供积极的支持
移动互联网必读手机上的大数据分析P
移动互联网必读手机上的 大数据分析P This manuscript was revised by the office on December 10, 2020.
【编者按】本文由百分点信息无线业务部高级总监李晓东、Talking Data COO徐懿以及成都电子科大的龚亮联合撰写。 在移动互联网所覆盖的日常生活中，用户随时随地都在产生数据，数据的产生以及获取在现在的移动互联网上已经不是什么难以攻破的难题。需要我们面对的是从海量数据的分析中得到我们所需要的真正信息。 手机大数据的组织与应用 手机上的大数据对于移动互联网业务早期无疑具有非常大的指导意义，但并不是所有的手机上产生的大数据都会那么有意义。比如说社会媒体—微博，每天也会产生大量的数据，但多数都是没有意义的。 手机大数据的组织与应用 手机上产生的大数据需要重新组织方能揭示出有意义的信息。 在现今的时代，大数据本身不是问题，你从各个渠道都可能获得海量的数据;我们每个人每天都要生产很大量的数据，关键的问题是如何处理、分析这些数据。数据不处理、不分析，就像Mary举的例子一样，就是一堆稻草，毫无价值。 稻草堆里寻针 数据处理、分析就是要从一大垛稻草堆里面挑出一根针。 这句话有两层含义： 无论我们从何种渠道，通过何种方式获得的数据，大量的数据是没有意义的，这其中只有少量的数据是有效地，可以从中得出一些有规律、有价值的信息的，原始数据需要清洗、整理;(这一点对于移动互联网更为明显，一般来说，几乎80%-90%的移动应用数据都是毫无价值的，只有不到10%-20%左右的数据才包含后续分析所需要的信息) 我们需要通过后续的数据挖掘的工作，从杂乱无章的稻草堆里找出遗落在层层表象下面的一根针，而非一根稻草!这显然，不是简单通过统计就可以得出的;是比统计分析更为复杂的算法，去从简单关联过度复杂逻辑的层面。
中国移动LTE网络单站测试规范
1 总则 1.1 概述 无线网络只有通过实际网络质量的检查测试才能获得真正意义上的网络运行质量信息，才能了解用户对网络质量的真实感受。通过DT测试和CQT测试在现场模拟用户行为，结合专业测试分析工具，是获取无线网络性能、发现无线网络问题的主要方法。 1.2 术语定义 单站验证测试是验证在RF优化之前，新健站点各小区业务（覆盖、接入、吞吐量、切换等）是否正常。 DT（Driving Test）测试是使用测试设备沿指定的路线移动，进行不同类型的呼叫，记录测试数据，统计网络测试指标。 室内分布测试是针对室内站点位置的分布进行不同业务类型的化解，记录测试数据，统计网络测试指标； 1.3 测试区域类型 城区：包含市区和郊县（含县城和人口密集型乡镇） 郊区：人口密度较低的行政村、远郊开发区、厂区及周边的卫星村镇 高速公路：包含高速公路、国道、省道等重要公路
1.4 测试人员及设备要求 1.4.1 测试人员要求 测试人员应熟悉LTE相关标准规范，熟悉DT/CQT测试设备及相关测试方法，具有相关测试经验并通过了中国移动组织的测评考试。 1.4.2 测试设备要求 测试软件：华为 GENEX Probe 3.5 测试终端：华为 LTE CPE B593/MIFI FTP服务器：推荐服务器（IP:211.140.13.6 用户名：ltetest 密码：zjtest456，端口：21） FTP下载软件：支持断点续传功能，支持多线程上传下载，推荐使用FileZilla客户端软件。 笔记本电脑：笔记本内存要求1G以上，硬盘120G以上，CPU 1.5Ghz以上，操作系统为WINDOWS XP SP2 GPS:BU-353 usb接口 1.5 测试范围 1.5.1 测试区域要求, 测试区域包含存在中国移动LTE网络站点覆盖的区域。
(客户管理)中国移动集团客户营销体系
（客户管理）中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年
AVC系统闭环运行实用操作手册
AVC系统闭环运行实用操作手册 一、AVC系统功能 1、AVC系统技术条件：AVC系统与OPEN3000监控系统一体化设计，变压器容量、阻抗和电容器组容量录入系统，AVC系统从PAS网络建模获取控制模型，从SCADA获取实时采集数据并进行在线分析和计算，对接入监控系统的有载调压装置和无功补偿设备进行集中监视、统一管理和在线控制，实现全网无功电压优化控制闭环运行。 2、AVC系统控制策略简介 （1）区域电压控制 基于PAS网络模型的拓扑结果，自动以220kV变电站为中心，根据实时开关刀闸位置确定所辖下级110kV站，完成自动分区。分区完成后，每个区域内只有一个220kV站，在线自动分区后确定区域枢纽厂站。当区域内无功分布合理，但区域内电压普遍偏高（低）时（电压越限比例大于60%），调节枢纽厂站无功设备，以尽可能少的控制设备调节次数，使最大范围内电压合格或提高群体电压水平，同时避免区域内多主变同时调节引起振荡，实现区域电压控制的优化。 （2）电压校正控制 当某变电站电压越限但不满足区域电压控制时，启动本站内无功设备调节。本站内变压器和电容器按九区图基本规则分时段协调配合，实现电压和无功综合优化：电压偏低时，
优先投入电容器然后上调有载主变分头；电压偏高时，首先降低有载主变分头，如达不到要求，再切除电容器。在负荷爬坡阶段优先投退电容器。 （3）全网无功优化控制 为实现全网无功优化控制，必须在尽可能小区域范围内使无功就地平衡。当电网电压合格并处于较高运行水平后，按无功分层分区就地平衡的优化原则，检查线路无功传输是否合理，通过分析计算决定投切无功补偿装置、尽量减少线路上无功流动、降低线损并调节有关电压目标值，使各电压等级网络之间无功分层平衡、提高受电功率因数，在各电压等级网络内部无功在尽量小的区域范围内就地平衡，减少线路无功传输、降低网损。 （4）全网自动协调控制 空间协调：AVC根据电网电压无功空间分布状态自动选择控制模式，优先顺序是“区域电压控制”>“电压校正控制”>“区域无功控制”。 3、AVC闭锁条件自动触发生成AVC告警信号和保护信 号，在相应变电站可进行查询，上部分为告警信号，下部分为保护信号。 （1）软闭锁和硬闭锁含义：当SCADA（监控系统收到保护信号）中保护复归后能自动解除闭锁，称为软闭锁，一般指系统软件自动判别告警信号；硬闭锁类型，不会随保护的
移动分公司客户部业务经理先进事迹材料
移动分公司客户部业务经理先进事迹材料 同志，女，1970年生，中共党员，自8月担任移动分公司集团客户部业务经理以来，时时处处发挥一名共产党员的模范带头作用，在自己的工作岗位上兢兢业业、勤勤恳恳工作，在客户深度开发和各项业务工作上取得了显著成绩，为提升移动公司的客户满意度、集团保有作出了自己的努力。 一、认真学习政治理论和业务，不断提高工作能力 同志重视自身素质的提高，能够坚持学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，在平凡的岗位上积极践行科学发展观，模范的履行党员义务，共产主义信念坚定。特别是能始终认识到不加强业务学习、提高业务素质，就不能适应未来通信行业发展要求，因而能够抓住一切空闲时间学习相关的业务知识、法律法规以及国家相关的产业政策，两年来共记学习笔记5多万字。正因为她积极学习、对未来工作做出了充分的准备，对所负责的各项业务工作不仅业务熟、底子清，而且都能做得有声有色。同时，为了提高各县区集团客户业务经理的业务解释能力与客户沟通的能力技巧，她还积极开展传帮带，利用晚上与周末时间，整理各类业务资料，然后通过各种方式进行传授，经过她的努力全市移动公司集团客户整体业务水平有了显著提升。 二、甘于吃苦奉献，热爱本职工作 同志在工作中时常以共产党员的标准严格要求自己，时刻把党的利益放在第一位，始终把自己的命运融入到移动公司的发展之中，乡镇营业厅经常出现微波有问题导致不能正常营业，她主动担任起微波维护的工作，有时顶着烈日、冒着风雪到大堡、铜钱、豆坝等基站进行维护工作，她并没有因此向公司要荣誉反而将优秀员工的名额让给了派遣员工，因工作需要调分公司集团客户部工作，在公司和集团客户的领导下，积极围绕公司发展大局开展工作。在日常工作中，从不与组织讲条件、讲价钱，从不喊一声困难，经常加班加点工作，出色的完成了各项业务工作，同时在公司和集团客户部的领导下，起草了一系列对各县区公司业务进行考核的办法和制度，并认真贯彻执行，有力的促进了全市集团客户业务的开展。作为一名业务经理，她根据目前移动通信市场竞争激烈的现状，结合移动业务市场的具体情况，经常给公司业务开展提出自己的看法及建议，为搞好市场挖潜出谋划策。
中国移动传输线路L2考试20179月试题答案
单选试题 (1).半年一次的架空光缆路由维护的指标是:（）[单选题](0.5) 待复查 A.C. 杆路整齐 B.D. 楼层间光缆不需挂牌 C.B. 拉线、吊线牢固无锈蚀 D.A. 光缆无预留 (2).线路维护人员在代维管理系统里上报的隐患任务工单处理完成后需——[单选题](0.5) 待复查 A.闭环处理 B.留存照片 C.处理隐患 D.迁移改 (3).OTDR是。[单选题](0.5) 待复查 A.A光源 B.B光缆探测仪 C.C光时域放射仪 D.D光功率计 (4).在业务一致路由的情况下，下面测试方法中误码仪能够形成通路的是：（）[单选题](0.5) 待复查 A.用本端支路通道挂误码仪，将中间节点靠近本端的线路内环回； B.用本端支路通道挂误码仪，将远端相应的支路通道外环回； C.用本端支路通道挂误码仪，将中间节点远离本端的线路内环回； D.用本端支路通道挂误码仪，将本端相应的支路通道内环回。 (5).表示光纤色散程度的物理量是[单选题](0.5) 待复查 A.速度差 B.相位差 C.时延差 D.时延 (6).工程维护材料管理中，当维护料存量低于规定最高库存量的（）则要及时补充。[单选题](0.5) 待复查 A.C、40% B.A、20% C.B、30% D.D、50% (7).下面关于LOS告警的说法正确的是（）[单选题](0.5) 待复查 A.再生段背景误码块 B.帧丢失，OOF持续3ms以上 C.信号丢失，输入无光功率、光功率过低、光功率过高，使BER劣于10-3 D.帧失步，搜索不到A1、A2字节时间超过625μs (8).纤芯调度应以每一个系统为单位，逐纤芯进行调度。首先调度系统的某一根纤芯，待机房通过观察告警显示，确认恢复后，再调度另一根纤芯，在约定时间内未调度成功时，应立即还原，启动系统不能顺利恢复时的应急（）。[单选题](0.5) 待复查 A.D．调度方案 B.B．临时方案
中国移动客户关系管理分析
移动公司的客户关系管理分析 一、基本事实： 中国移动CRM简介 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。 现状： 进入2l世纪后，中国的移动通信市场竞争日渐激烈。移动、联通、电信、网通等运营商为了争夺客户，不断推出各种各样的资费政策，价格战在各处打响，单向收费也提上了议事日程。在中国加入WTO后，国外的运营商对中国巨大的国内市场虎视耽耽，在这样的形式下，不进步就将面临着淘汰的命运。所以运营商们这几年加强了对网络覆盖、支撑系统、营销网络和数据仓库应用的建设，不断增强自己的竞争实力，形成领先的希望扩大领先的优势、落后的奋起直追的竞争局面。目前各运营商为了抢夺客户，不断推出有吸引力的低资费。而且营销的渠道也多种多样，各个代理商为了追求自己的利润，采取各种方法为用户办卡，很多用户不断换卡，以便叠加上更加优惠的资费，造成了资费的进一步复杂化。这些用户在各个运营商之间频繁流动，造成运营商运营成本居高不下。因为只有运营商拥有了稳固的客户群，才有可能获得利益，而客户的争夺、维持与客户的关系是关键。 使用CRM后： 中国移动在运用CRM上获得了巨大的成功，客户关系管理是一个不断加强
与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。企业成员通过手机等移动终端可随时随地接入CRM系统，进行客户资料收集管理、客户营销、客户服务、客户关怀等客户关系管理工作。随时随地可用系统访问和使用不受时间地点限制，帮助企业有效提升经营管理效率，提升服务能力。模板式服务根据企业业务特征设计了多类客户关系模板，客户选择填写即可应用。托管服务客户无需任何硬件投入，开通即可使用。安全性强移动CRM系统有一整套包括信息内容、系统设施、认证鉴权的安全机制，保障企业客户信息安全。 二、关键问题： 1、中国移动具有一个企业的核心价值观，和社会责任感。 2、能够及时把握市场，了解消费者的需求。 3、利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业管理的技术实现和管理实现，企业成员通过手机等移动终端可随时随地地接入CRM系统，进行客户资料收集管理，客户营销，客户服务，客户关怀等客户关系管理工作。 4、扩大市场规模；采取有效的防卫措施和攻击行为以保持其现有的市场份额；开拓新市场；加强网络建设；采取一系列的进攻策略 5、在客服服务上它做到了咨询问题时候它的时间没有局限性，你随时都可以对你的问题进行咨询；使用方便捷，节省时间老少皆宜；电话短信都免费；设有人工服务，有疑问可以进行人工咨询；服务态度好。能够把握住市场，了解消费者的需求。 三、有待解决的问题： 1、务发展问题，对业务如何有针对性的进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销创作。 2、现有渠道信息资源得不到充分有效的利用 3、缺乏对客户流失问题的全方位的分析