客户访谈

销售人的说话技巧(经典)

销售人说话“十大忌” 营销人员在与顾客谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢？我们说，沟通要有艺术，良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。所以，我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。下面就向大家说说谈话“十忌”。忌争辩营销人员在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。忌质问营销人员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。忌命令营销人员在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。忌炫耀当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。忌直白俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来

深度访谈中与用户有效沟通的三个技巧

深度访谈中与用户有效沟通的三个技巧飘飘人用户体验调研员：铁块儿与中国移动研究院主屏调研项目的合作中，我们采用了深度访谈的调研方法来挖掘用户信息。项目的目的是了解不同的智能手机用户对于当前手机主屏的各种缺陷和优势的认识，以及不通年龄、不同职业的用户对于主屏的操作和使用习惯，发掘他们的新的期待和使用需求，最终为中国移动研究院设计出一款新的、更符合用户体验的手机主屏提供参考建议。接到委托，我们迅速地组建了调研团队，很快的明确了调研对象、调研内容等。调研对象方面我们选择的是使用安卓、苹果、OPhone和小米这四款系统的手机用户，并在年龄和职业上有所区分。在调研方法上，我们一致认为，深度访谈最适合这个项目的情况。深度访谈是一种无结构的、直接的、一对一的访问形式。属于用户研究中访谈方法的一个重要方法。访问过程中，由掌握高级访谈技巧的调查员对调查对象进行深入的访问，用以揭示对某一问题的潜在动机、态度和情感。在访谈提纲的准备方面，为了能够充分挖掘用户的态度和需求，我们自己先体验了四个系统的手机主屏，总结出了主屏具有基本功能和特征以及各个系统的手机主屏在交互方式、UI设计等方面的独特之处。为了防止遗漏主屏的相关内容，我们对身边的朋友进行了简单的问卷调研，收集到了他们最关注的手机主屏的内容，这在一定程度上丰富和补充了我们的用户研究提纲。为了保证项目的顺利进行，在项目开始前，我们进行了一次预访谈，邀请一名真实的符合条件的用户参与，这样我们对访谈的时长、用户问题等都有一个大致的把握。整个用户研究进行了三天，完成了对8名用户的深度访谈，收集到了大量的用户信息，我们发现，测试用户对于手机主屏的认识和态度以及期待都有各自的见解，有很多信息甚至让我们感到惊喜并深受启发。之前的项目经验和学习经验，在这次深度访谈中发挥了重要的作用，同事之间亲密的合作也是项目得以顺利进行的重要因素。作为项目的主持人，在对9个人的深度访谈的过程中，对于深度访谈的技巧，我有了更深刻的理解和体会，并得到了成功运用，下面和大家分享下让我印象深刻的几个深度访谈的技巧。 1. 善于发现用户身体的语言。访谈中有这样的一个用户，18岁，男性，高三的学生。从访谈之初说话就很少，当我试图询问他对主屏某些功能是否喜欢时，往往都是以简单的“喜欢”或“不喜欢”回答，基本没有跟我进行深度谈话的意思。我想生涩可能是这个年龄的人对社会的一种表现，但是他交抱于胸前的双臂也反映了他的某种心理状态。这种身体语言可以解读为封闭的心理。人类学家雷·博威斯特（Ray Birdwhistell）针对人与人之间发生的非语言交流，曾经发现：在一次面对面的交流中，语言所

与客户交谈的技巧

与客户谈判技巧一：跟客户谈图纸时是否应该有前后步骤，应该怎样最合理？当我们第一次接触一个客户，无论我们和他谈什么，房子也好，家具也好，工作也好，我们的目的应该是如何利用第一次短暂的接触尽快的和客户做朋友，在公司强大的声誉和制度的背景下，动用个人的人格魅力去影响客户，和他作朋友，无论客户的个人性格有什么缺陷，我们应该尝试着去喜欢他。因为他是我们的客户，而且世界上也没有完美的人。所以这时候的谈话应该说没有什么步骤，但是进行到谈图纸阶段的接触，的确应该遵循一定的步骤。因为每个方案无论大小，都是你对自己心中设计的理论体系的阐述。第一步应该是阐明自己的理论基础，并且动用自己擅长的任何引导或说服手段打动客户，使他接受并喜欢我们的理论。这个工作在见图前就该进行，比方说一个电话，或见图前设计过程中的一个约见。因为我们强调的理论（比如功能至上，反对形式等），对于某些客户来说，需要时间考虑。这个阶段的目的是使客户在见图前先提升认识，并有了充分的准备来接受我们的理念。第二步是拿出一个精彩的设计说明，文字的魅力是对图纸的一个补充。事实上文字最容易引起客户的好感，同时设计说明也使很多难以用话语表达的意念从容的表达出来，对于抽象事物的阐述文字比话语更系统，更具有参照性。一个优秀的设计师，必然是个博学的人，文字的功力也很重要。这个步骤的目的是让客户感觉到我们的工作扎实到位，并且体现我们的专业素质，使客户对我们的公司和设计师产生好感。第三步是用最负责任的态度讲述平面布置图，因为几乎90%的功能组成在这里都有最直观的展现。这就要求我们的工作的严禁性，平面布置图要和其他图纸保持统一。谈平面布置图时，我们的目的不是使客户了解平面布置的方案状况而已，而是使客户欣然接受我们提倡的追求功能至上以人为本的观念，从而对我们公司，对设计师本人认同乃至对方案的初步认同。这个时候有些客户可能会产生烦躁的情绪，这说明你的谈话不是很成功，你没有打动他，或者你的方案存在问题，但以后的步骤或许可以弥补。一般的通过观察客户，我们认为这个阶段的目的达到后，可以进行第四步，讲效果图之外的其他图纸，这个步骤的目的是让客户充分了解每个细节，了解我们为他们作的工作细致入微，让他在我们的描述中带他走入这个环境，让他对这个环境感到亲切并意识到这就是他的领地。如果方案没有太大缺陷的话，这个步骤将会很流畅。达到这个目的后，可以进行第五步。效果图是最敏感最易产

与客户谈话的技巧

与客户谈话的技巧客户更在乎您怎么说,而不就是您说什么单调而平淡的语气就是在对客户说:“我很烦,对您所说全有兴趣”。缓慢而低沉的语气传递这样的信息:“我的心情不好,自呆会儿”。嗓门高高的强调语气就是在说:“我对这件事情很感兴趣”。硬的、嗓门很高的语气就是说:“我很生气,不想听任何事情”。高高的嗓音伴随着拖长的语调表达:“我部相信所听到的一切。” 运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客 “ＦＡＢ” 什么就是“ＦＡＢ”,ＦＡＢ就就是特点、优点、利益。Ｆ:ＦＥＡＴＵＲＥ(特点) Ａ:ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ(优点) Ｂ:ＢＥＮＥＦＩＴ(利益) 我们在引导顾客的时候,先要说明“特点”,再解释“优点”,最后阐“利益”。这样才能很好地引导顾客。如下: Ｆ:总结特点作为一线服务人员,要对公司的行业特点非常清楚,才能引导顾客。可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。说明特点的四个注意点一、做个出色的演员有人形容服务的过程就是一个演出的过程,在这个过程中,服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任主要角色的就是一线服务人员。所以,一线服务人员要做一个出色的演员,要能比竞争对手更能取悦顾客的心。二、要考虑顾客的记忆储存根据统计学研究,顾客最多只能同时吸收六个概念。所以,您在说明特点的时候,要注意控制特点的数量,不能太多。否则,说了等于没说,甚至会引起顾客的反感。沟通形式顾客吸收的程度从电话中交谈20% 当面推销50% 顾客参与谈论70% 三、太激进的危机太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。四、在说明时出现意外如果出现意外,要马上修正我们的错误并道歉。如果就是客户的错误,要示出“不在乎”的微笑,并尽可能挽回顾客的面子。 A优点:解释特点优点就是用来进一步解释特点的,用来强调特点的。 B利益:顾客要的就是利益,而不就是什么特点与优点传达利益信息时要注意的事项一、记得提到所有的利益利益永远就是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为就是最好的利益。二、客户已知的利益也应该说出来这样有两个好处,一就是强化客户的印象,二就是避免可能的怀疑。因为您不说出来,客户就可能认为您已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户就是把不满埋在心里不说出来的。三、用客户听得懂的语言说

拜访客户的面谈沟通技巧和注意事项

拜访客户面谈技巧：客户拜访工作是一门集营销艺术、广告宣传、语言表达为一体的综合活动，报名量的多少，课程的推广程度，不仅取决于课程自身的吸引力、广告的渗透力，而且很大程度上取决于销售人员语言上的表达能力。因此，掌握一些谈话的技巧，提高讲话的质量，对客户经理来说是非常有必要的。在现今的工作模式下，要想实现畅通的交流，提升自身的谈话技巧，就必须把握好谈话的方式及特点。第一、谈话内容要充实周到。这是谈话的先决条件。这就要求销售在推销课程的时候，不能单纯地谈论课程的种类和价格，还要了解所推销课程的各项内在指标，要清楚课程的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍课程。第二、谈话内容要真实具体。这是取信于人，树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。第三、谈话方式要简洁干脆。幽默干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然，幽默是出于自然的，多一分便成为油滑，少一分便成为做作，这就要求销售平时要注重自身学习，多方涉猎，提高自身谈话的含金量。第四、谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。这就要求掌握他们的性格特点、了解他们的志趣爱好，投其所好，“对症下药”，从他们感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。第五、谈话结果要言行一致。不能轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。“君子讷于言而敏于行”，许下诺言就一定要守信履行。一次违约毁信，就有可能将你个人乃至整个企业的信誉给毁掉。总之，高质量的谈话，是实现谈话目的的首要条件。掌握并熟练地地运用谈话的技巧，肯定会取得事半功倍的效果。提升自身的谈话技巧，会更有利于自身业务能力的提升，能以更加良好的业务水平去服务客户，更加有效的拉近客户与公司的距离，提升客户对公司的忠诚度。面谈注意事项： 1.销售员的着装细节销售员西装革履公文包，能体现公司形象，在任何时候都是不错的选择，但有时候还是要看被拜访的对象，双方着装反差太大反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。

客户深度访谈内容

访谈编号: 客户深度访谈内容尊敬的先生/女士：真诚地感谢您参与本次太原市场客户需求调查活动。通过本次调研活动，我们期望通过了解您的生活及居住习惯，了解您置业的考虑因素。即使您暂时没有置业需求，也希望对您未来的置业起到帮助，从专业的角度为您提供置业思考。非常感谢您的本次合作！【依照《统计法》，有关您个人或家庭的资料我们将严格保密。】姓名性别联系方式居住小区居住面积工作单位籍贯 PART1：个人基本情况 Q1.请问您的年龄是？ A. 20以下 B. 20-24B. 25-29√ C. 30-34 D. 35-39 E. 40-49 F. 50-59 G. 60及以上 Q2.您的职业？ A.个体 B.金融行业 C.煤炭行业 D.银行√ E.外贸 F.其他 Q3.您的家庭结构是？ A.单身 B.夫妻 C.三口之家√ D.三世同堂 E.其他 Q4.您目前居住、工作在哪个区域？ A．xxx区域√B.xxx区域C.xxx区域D.xxx区域工作地址 Q5. 请问您目前的家庭年收入属于下列哪一范围？（包括所有工资/奖金/津贴在内） A. 10万以下 B.10-20万 C.20-30万√ D.30-50万 E.50-70万 F.70-90万 G.90-100万 H.100万以上 Q6.您平时的出行方式顺序？ A.驾车√ B.公交 C.打的 D.自行车 E.步行 F.其他 Q7.您目前的居住条件是？ A.租房 B.自购商品房 C.经济适用房√ D.单位分房 E.其他 Q8.您目前的居住面积是？

A.60平方米以下 B.60-80平方米 C.80-100平方米 D.100-120平方米 E.120-140平方米√ F.140-160平方米 G.160-180平方米 H.180-200平方米 I.200平方米以上对现在住房，您是否满意，理由： Q9.目前您觉得现在的小区在哪些方面不足？简要说明。 A.区位 B.公建配套 C.景观和活动场地√ D.规划与交通环境 E.房屋质量 F.物业管理√ G.其他理由： PART2：再次购房关注因素 Q1.您在1-2年内有无在长风街附近购房意向？ A.有，且近期就会买 B.暂时无，以后会有√ C.没有 Q2.如果您未来有购房计划，主要目的是什么？（多选） A.希望自己有立足空间 B.购置婚房 C.改善现有功能空间 D.希望改善社区环境 E.希望增加个人空间 F.人口增多√ G.投资保值√ H.子女教育 I.父母养老√ K.其他 Q3.本项目位于xxx，您购房时，会选择本项目吗？ A．会√B.否原因： Q4.如果您未来有购房计划，打算买多大面积的？ A.60平米以下 B.60-80平米 C.80-100平米 D.100-120平米 E.120-140平米 F.140-160平米√ G.160-180平米 H.180平米以上 Q5.您计划购买的居住户型是？ A.一房 B.二房 C.三房 D.四房√ E.其他 Q6.您再次购房时，对户型的要求？南北通透 Q7.如果您未来有购房计划，您购买时能承受的总价是多少？ A.60万以下 B.60-80万 C.80-100万 D.100-120万√ E.120-140万 F.140-160万 G.160万以上Q8.如果您再次置业考虑那种付款方式？ A.一次性付清 B. 商业贷款 C. 公积金贷款√D其他 Q9.如果您再次购房看重以下那些因素？（并排序） 1.地段√ 2.交通√ 3.工程进度 4.品牌√ 5.周边配套√ 6.周边规划 7.楼层 8.建材设备 9.价格√10.付款方式11.物业服务12.绿化景观√13.户型面积14.车位√

03 开始软件访谈记录

Kass软件访谈记录访谈时间：2012-9-17 访谈对象：柏春林职务：总经理访谈记录： Q：您怎么看待国内管理软件的发展趋势？ A：首先，我国企事业单位越来越重视电子文件管理。第二，企事业单位文档管理的信息化建设过程会由底而上。由底而上是指由文件管理本身的底层需求渐渐开始向高级需求变化。底层需求是指文件的存储、备份、安全等。高级需求是指文件的协作、流转等，文件围绕公司业务的相关建设。不同公司的信息化程度不同。有的公司文件管理的底层建设还没有做好，现阶段还做不了更高级的建设。有些公司已做过存储等建设，需求会更高一些。第三，文件管理领域日趋规范化。国内很多厂商的产品功能不太一致。比如说文件存储的方式就有很多的方式，有些存在硬盘上，有些存在数据库中，有些加密，有些不加密等等。做的时间长了就发现，很多时候客户要想的东西是一致的。 Q: 国内该领域的规模？ A：有能看见和看不见的客户。现在只说能看得见的客户，中移动、电信部门、银行等部门是有自己的研发团队或者定向的外包IT服务供应商，特别是金融类的大型客户。他们的原则系统全部是由自己做。金融行业的保密性要求很强。文件不重要的就不一定能感受到文件管理的迫切性。文件重要的话，像金融行业等企业，一般重要的软件就自己研发。内地的市场是文件管理市场最大的客户，涉案的金额比较大。 Q: 国内该领域的产业链情况？ A: 我们公司做成品软件，自己研发的产品，让代理商去销售。有比较简单的链条：一级和二级。有些同行不光做文件管理系统，同时也做OA。也有做OA的同时也做文件管理系统。 Q: 国内该领域有多少家企业，每年的盈利的情况？ A: 100家以上。每年都在增加。本公司作为第一家专注于做文件管理系统的厂商，从2006年开始从事该行业。2008年开始每年陆续有做其他软件的厂商开始推出文档管理文件的产品。如：CRM，ERP等。 Q: 市场规模情况？定制的销售份额？ A: 国内市场规模有5亿以上，当中有50%以上选择纯定制。本公司是通用化产品，属于小定制。在满足了90%需求的基础之上，进行个性定制。定制的主要功能有：和公司特殊的IT环境进行集成和对接等（导数据、加按钮、小功能点）。软件越来越倾向服务化，服务的支撑成本很高。产品本身的研发也有很大的成本，纯定制软件的成本在百万以上。作为成品软件的成本跟OA的成本差不多，但它的成本不及全公司范围内的ERP的软件那么高。本公司主要的软件虽能满足客户60%-70%的需求，但更多愿意选择完全量身定

用户访谈中的十大技巧

用户访谈中的十大技巧这篇文章提供了十大技巧帮助你从用户的访谈中获得更多的东西。如果你怀着真挚的同理心，这些技巧将会非常有用。但是如果不是真挚的，即便你没有意识到或者你试图去隐藏你的不真挚，这些技巧可能很难帮到你。这些技巧不仅对可用性测试中的用户访谈有用，对各种现场研究以及其它形式的用户研究都是适用的，甚至包括和你的利益相关人的谈话。 1. 谨慎判断和投射Be aware of your own judgments and projections 2. 真挚坦诚Be genuine and transparent 3. 适应用户别让用户去适应你Adapt to each user. Do not ask users to adapt to you 4. 注意用户和你交互的方式Be conscious of the way users are interacting with you 5. 让用户讲他们自己的体验Get users to speak about their own experiences 6. 留意用户修改它们评论的时候Notice when users are censoring their own comments 7. 让用户讲他们遇到的问题而不是解决方案Get users to speak in terms of problems, not solutions 8. 适当的时候问为什么Ask “ Why? ” and dig deeper 9. 客观和细密的观察Make objective and precise observations 10. 允许用户自发的行为Allow users to be spontaneous and follow their flow 1. 谨慎判断和投射(Be aware of your own judgments and projections) 访谈中的两个人的关系和所有的关系一样，你会碰到各种各样的人- 你感觉舒服的人，以及你感觉不舒服的人。除非你非常的小心，否则你的第一反应会坏了你的整个访谈。某些用户的某些方面你觉得不是很舒服是很自然的，但是你必须意识到你的这种感觉并且要设法战胜他们如果你希望从这个访谈能够获得更多东西的话。注意观察自己对每个用户的反应，并且记录下自己的感觉或者你所做的判断。我们经常会消极的评价别人因为对方身上的某些方面让我想起自己身上不被自己所接受的东西。这种现象心理学上就“投射”。多注意观察体会自己的感受能帮助你更好的做到不偏不倚，更客观，而这些将会让你的被访者感觉和你聊天更舒服，他们也会因此更放得开。这样你也就能再访谈中获得更多的信息。现实生活中的一个例子(A Real-World Example) 在一项可用性研究中，我碰见了一位举止不文雅的女士。这让我感到不安和害怕。我对她的第一印象是：粗俗。他的坦率使我担心她对我的评价，因为我当时认为可能也正在评价我。与我的臆想不同，她没有。她仅仅是坦率而已，我对她的评价投射出了我自己的思想，正如我先入为主地认为他是一个粗俗的人。为了消除我的不安，在面试中我对她很好。我依然小心翼翼地评估她，暗自对她的话语进行判断。不一会儿，我意识到自身的感觉使我对他的认知发生了偏移。原来，我当时是在对一些虚幻的东西进行臆断。我停止去猜测她，而我们的交流也因此变得顺畅。我们所有人都容易去评估别人，这就是人类。当懂得，并开始为对用户的评估负责时，你就开始了投射，你应该不为这种倾向所束缚。我在这篇文章所给出的准则中，这一个是最难于运用的。要做好这一点儿，需要自我审视，并且愿意克服人类自身的偏见。然而，没有偏见这个前提条件对你与用户的关系来说将起到一个促进作用。# ### 访问者只要心中有用户，始终认为每一个用户都会提出对自己有意义的见解，以虔诚的心态进行访谈，自然就不会去猜测评估用户，不会让这个偏见影响访谈###### 2. 真挚坦诚(Be genuine and transparent) 你所做的和你所说的越一致，用户讲感觉越舒服。在采访过程中做到真正的坦诚，一些意外发生的事情将帮助用户与你建

业务员与客户沟通的五大技巧

业务员与客户沟通的五大技巧 1、介绍简洁明了首先一点，很重要，说话必须要简单明了，和客户见面的时候、销售的时候都是，在两三句话里要介绍完，语速要慢一点但是不能拖沓，但是说话的时候要注视对方眼睛并且略带笑容。 2、业务员不要谈与销售无关和主观性议题业务员和客户实行沟通的时候，往往很难控制好客户的话题，特别是对于一些新人来说，如果控制不好，那样就很容易被客户“牵着鼻子走”，跟着客户实行一些主观性的议题，这样很容易会产生一些分歧，后来可能会因为某些问题而争得面红耳赤，即使你能够争得主导位置，但是最后，一笔业务就泡汤了，所以，在实行沟通的时候，和销售无关的东西，不要谈，还有一些主观性的议题也应该尽量避免。 3、交谈时不要讲太多专业术语在交谈的时候要少用一些专业性术语，如果在交谈的时候有一大堆专业术语，客户又听不懂，就像坠入云里一样，那样客户很容易会产生抵触和厌恶心理，所以在介绍的时候尽量用一些简单易懂的话语来替换那些专业术语，这样客户才会听得更明白，而且沟通起来会更快捷，销售过程才会更顺畅。 4、面对客户提问回答要全面客户实行提问的时候，一定要回答全面，而且在回答的时候也不是滔滔不绝和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遗漏，客户在了解产品的时候，要一次性地回答客户的问题，全部回答完了，那客户也弄清楚了，那也不会多问。 5、理智交谈

在销售的时候，不要用一些反问的语气来驳斥客户，如果在交谈过程中，客户出现恶意问题，而你又以牙还牙，那很容易会将客户驳倒，客户也很容易被驳走，如果出现这样的情况，要以微笑和合体的语气来回答客户问题，切忌跟着客户变得不理智起来。

用户访谈记录模板

用户访谈记录提示：提前分发给用户。客户对构想的意见格式1：被访谈者：访谈者：单位：职务：职责：

格式2：

v1.0 可编辑可修改备注附录：需求类型： 1.功能性 2.可用性 3.可靠性 4.性能 5.可支持性 6.设计约束 7.实施需求 8.接口需求 9.物理需求功能性功能性需求包括：特性集、功能和安全性。

v1.0 可编辑可修改可用性可用性需求可包含如下子类别：人员因素美观、用户界面的一致性、联机帮助和环境相关帮助、向导和代理、用户文档和培训材料。可靠性需要考虑的可靠性需求有：故障的频率／严重性、可恢复性、可预见性、准确性和平均故障间隔时间（MTBF）。性能性能需求可对功能性需求强加条件。例如，对于一个给定行为，它可以对以下项规定性能参数：速度、

v1.0 可编辑可修改效率、可用性、准确性、吞吐量、响应时间、恢复时间，或资源用途。可支持性可支持性需求可包括：可测试性、可扩展性、可适应性、可维护性、兼容性、可配置性、可服务性、可安装性，或是否可本地化（国际化）。设计需求设计需求常称为设计约束，它规定或约束了系统的设计。

v1.0 可编辑可修改实施需求实施需求规定或约束了系统的编码或构建。例如：所需标准、实施语言、数据库完整性策略、资源限制和操作环境。接口需求接口需求规定了系统必须与之交互操作的外部项，或对这种交互操作所使用的格式、时间或其他因素的约束。物理需求物理需求规定了系统必须具备的物理特征；例如，材质、形状、尺寸和重量。这种需求类型可用来代表硬件要求，如物理网络配置需求。

深度访谈的技巧

深度访谈的技巧作者:岳文锋出处:原创发布时间:2006-07-04 09:37 【给此文投票】共1票关键字：深度访谈深度访谈的技巧深度访谈（Depth Interview）是一种无结构的、直接的、个人的访问，是一种相对无限制的一对一的会谈，用以揭示对某一问题的潜在动机、信念、态度和情感。深度访谈的优点是被访者的观点不会互相“感染”，不像小组讨论中发生的那样。另外，当涉及到性实践、个人卫生保健或者财务计划之类的高度敏感主题时，深度交谈就会比小组讨论被优先选择。深度访谈的目标被访者必须认真挑选。正如小组讨论的招雇人员一样，他们也应按照年龄、性别、社会阶层来选择。深度访谈与其他访问形式也有一些相通要求：对客户及项目背景的保密、谈话的非引导性，但深度访谈在具体细节上相对更灵活、操作难度也更大些。深度访谈的优缺点主要表现如下：深度访谈的优点 1、可以获得比较全面的材料。自由访问没有对问题的答案加以限制，可以获得访问员预料未及的资料。 2、适合于了解一些复杂和抽象的问题。有些复杂、抽象的问题三言两语说不清楚，用一句话或一个词组更描述不清，只有通过自由交谈才可以谈得详尽、明白。 3、有较多机会评价所得资料或答案的可信度。访问员可以从被访者的行动、表情和语调上，观察他们的动机和态度，分辨他们的回答是真是假。 4、访问的弹性相当大。可以重复询问，可以对问题作解释，以保证被访者明白问题的含义，访问员必须明白被访者回答的真正意思。深度访谈的缺点 1、由于深度访问的无结构使得结果十分容易受访问员自身的影响，其结果的质量的完整性也十分依赖访问员的技巧。从另一个角度来说，对访问员的训练复杂麻烦。 2、由于占用的时间和所花的经费较多，因而在一个调研项目中深度访谈的数量是十分有限的。

与客户谈话的技巧

与客户谈话的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。” 运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客 “ＦＡＢ” 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐“利益”。这样才能很好地引导顾客。如下：Ｆ：总结特点作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。说明特点的四个注意点一、做个出色的演员有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。二、要考虑顾客的记忆储存根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。

沟通形式顾客吸收的程度从电话中交谈20% 当面推销50% 顾客参与谈论70% 三、太激进的危机太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。四、在说明时出现意外如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。 A优点：解释特点优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。 B利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点传达利益信息时要注意的事项一、记得提到所有的利益利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。二、客户已知的利益也应该说出来这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。三、用客户听得懂的语言说必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。四、有建设性、有把握首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。” 而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。” 不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。

客户面谈沟通技巧

客户面谈技巧众所周知客户就是上帝，在我们与上帝的打交道中我们要确记以下四点：一、没有人喜欢被强迫购买或遵命令行事。二、如果你想赢得准客户的合作，就要征询他的意愿、需要及想法，让他觉得出于自愿。三、少说多听是你沟通成功的生存法则，要学会倾听。四、不要说“不”，“不”是最不容易突破的障碍。要取得与客户面谈的机会是要走的第一步，预约面谈是有一些技巧，不妨分为三步曲： 1、初次打电话，问候对方，说明自己的公司和产品特点以及合作机会、需求点，并尽可能给对方发去公司资料或者样品，为后续跟进做好铺垫； 2、待发去资料后，隔数日再次打电话问候对方对产品及合作的看法，并试探对方是否愿意面谈，如果可以，则直接预约拜访时间； 3、如果对方不是很愿意面谈，但是你又觉得很有面谈的必要，可以抽一个合适的机会给对方打电话，告诉他你正好路过他们公司，是否可以“顺路拜访”一下，一般情况下，经过这么几次联系后，客户不会对这种顺路拜访特别排斥，反而会比较感激。提醒一点，要想让客户同意面谈，一定是他觉得双方确有需求或机会。所以你必须清楚，对方到底需要什么？你的产品到底比别人强在哪里？你的产品可以给他带来什么利益？千万不要拿起电话，对客户说，我有一个好东西，能不能安排面谈一次？这样一定成功不了。好的销售人员，要知己知彼，还需要一点小智慧！第二步，成功预约之后，下面我们要做好面谈的准备工作。因为我们不要把好不容易争取到的机会轻易放弃。 1一个握手貌似简单，却可显示一个印象。握手时必须双眼注视对方，面带微笑，互致敬意。既做到自信、谦虚，又不能奴颜婢膝。 2不管你面对着何人，只需要你以最本真的自我出现，用热情与微笑递上你的名片。养成随时递名片的习惯。不管在何时何地，一有机会，名片就必须出手，而且必须充满自信，坚定地递出自己的名片。合现化建议：1）随身携带自己的名片，最好放十几或二十几张在名片夹内，做到每天出门前必先检查是否带足。2）准备空白名片。万一对方没带名片，你可递上空白名片，让准客户留他（她）的姓史及地址。3）与他人交名片的方式：a）寒暄或打招呼式:“哟，您好，高兴认识您。”“你是？”“我是佳沛贸易公司的张硕，能交换一下名片吗？”说着，你可热情地递上你的名片。一般人都不会拒绝，这样你便成功了。当对方说：“哦，对不起，我没带名片。”或故意推托时，你应当微笑着说：“没关系，我这里有空白片，请您留下大名及贵址（递上已准备好的空白名片及笔）。”只要行销人员懂得掌握时机及气氛，通常对方会下意识地在您一步步的诱导中写下你所要的资料。 3开始交谈之后，要注意我们的用语要清晰、完整、快速、确切地表达意思。语速方面要求平稳。语调和音量方面也要注意，因为不同的语调可以使同一句话表达出不同的含义，而声音的大小则反映说话者一定的心理活动、感情色彩或某种暗含的意思。这是面谈时的一些基本的礼节。开始交谈后要学会赞美对方，任何人都架不住你的赞美。有了赞美做好的开场白后，要善于寻找契机，发掘双方的共同点，从感情上靠拢对方是

深度访谈技巧

深度访谈概念 1定性调查的一方面，深度访谈（In-depth interview）是一种无结构的、直接的、一对一的访问形式。访问过程中，由掌握高级访谈技巧的调查员对调查对象进行深入的访问，用以揭示对某一问题的潜在动机、态度和情感，最常应用于探测性调查。应用范围包括：详细了解复杂行为、敏感话题或对企业高层、专家、政府官员进行访问。 “深度访谈”作为定性研究中的方法,在目前的社会学领域中有着重要的地位。所谓深度访谈,学界所指的主要就是无结构式的访谈 2深度访谈，又称做无结构访谈或自由访谈，它与结构式访谈相反，并不依据事先设计的问卷和固定的程序，而是只有一个访谈的主题或范围，由访谈员与被访者围绕这个主题或范围进行比较自由的交谈。适用范围无结构访谈适合于并主要应用于实地研究。它的主要作用在于通过深入细致的访谈，获得丰富生动的定性资料，并通过研究者主观的、洞察性的分析，从中归纳和概括出某种结论。优点和缺陷优点和缺陷：无结构访谈的最大长处就是弹性大，灵活性强，它有利于充分发挥访谈双方的主动性和创造性。与结构访谈相比，无结构访谈的最大特点是深入、细致。但是，这种访谈方法对访谈员的要求比结构访谈的要求更高；这种访谈方法所得的资料难以进行统计处理和定量分析；而且特别耗费时间，使得访谈的规模受到较大的限制。分类根据访谈的性质，可以将实地研究中的无结构访谈细分为正式访谈和非正式访谈两种。正式访谈指的是研究者事先有计划、有准备、有安排、有预约的访谈。而非正式访谈指的是研究者在实地参与研究对象社会生活的过程中，随时碰上的、无事先准备的、更接近一般闲聊的交谈。非正式的访谈无法事先预料和计划，交谈的进程不能由研究者严格控制，交谈内容也不能完全按研究者的研究目标进行选择，只能随具体的谈话情景，谈话对象而定。一般情况下研究者只能因势引导，见机行事。正式的访谈则通常需要按事先拟好的提纲进行，这种提纲列出了一些根据文献和研究者个人经验认为应该了解的各方面的问题。但提纲通常只起到某种提示作用，访谈的实际进程仍有相当大的灵活性和变化性。

客户面谈记录

勇创·凯旋城客户面谈资料一．客户信息: 客户姓名：意向购买：栋至层三房/四房联系电话：本人及夫/妻工作地：婚姻状况：本人及夫/妻工作性质：有/无购房记录有/无贷款记录有/无其他贷款二．客户需提供的资料： □1.夫妻双方／个人：合法有效证件复印件（身份证、户口本、结婚证、未婚证、离婚证、无再婚登记证明、无婚姻登记证明、死亡证明。） □2.借款人在贷款银行的帐号／卡号复印件 □3.银行认可的夫妻双方／个人：收入证明（单位电话必填、经手人签字） □4.夫妻／个人：近六个月工资册及家庭银行明细账清单 □5.首付款收据复印件 □6.个体工商营业执照、税务登记证、近三月纳税发票、。经营流水记录、进货单 □7.本人非固定收入证明与合伙人的个体工商营业执照、税务登记证、纳税发票、法人（合伙人）的身份证复印件、合伙协议书、资质证书、承包合同 □8.劳动用工合同 □9.父母双方：合法有效证件复印件（身份证、结婚证、户口本）父母双方收入证明、工资册复印件 □10.外地户口提供当地一年期的暂住证、当地社会保险缴纳证明、1年以上纳税发票 □11.借款人的先关资质证书、承包合同 □12.银行认可的收入证明《注：所有证件及工资册上的姓名、号码务必与身份证上保持一致。》三．客户提供完整资料时间：本人承诺在办理申购之日起三日内提交身份证、户口本、结婚证或离婚证或未婚证；在办理认购之日起三日内提交以上办理本人购房按揭所需全部资料。客户签字：四. 客户办理购房需交的税和费： 1.预告登记费未婚80元/已婚90元 2.抵押权预告登记费80元 3.产权登记费未婚80元/已婚90元 4.转现房抵押登记费80元 5.银行抵押物保管费500元 6.唯一住房证明40元/次 7.维修基金按收取（按≤7层按40元/平米或＞7层按70元/平米收取） 8.契税按收取（≤90㎡按1%收取、＞90㎡≤144㎡按1.5%收取、＞144㎡按 3%收取。）《注：二次购房不计面积大小按3%收取。》以上税费1、2、3、4、6项由房管所收取、5项由银行收取、7项交房住建局专帐专户管理、8项由地税局收取置业顾问姓名：置业顾问联系电话：

客户拜访谈判技巧讲解学习

客户拜访谈判技巧篇一：拜访客户技巧拜访客户技巧我们每天都要面对新客户,这个是我们工作的必须,去面对一个新客户和面对一个陌生人一样. 初次去见新客户要做什么？一．首先弄明白你初次去找客户的目的。二．找出客户感兴趣的话题。三．为再访做准备一个完美的告辞第一次和客户见面时挖掘共同话题？ 1.察颜观色，寻找共同点。 2. 以话试探，侦察共同点。 3. 听人介绍，猜度共同点。 4. 揣摩谈话，探索共同点。 5. 步步深入，挖掘共同点。如何跟进客户（前期）经过了成功的电话营销，终于取得

了与客户初次面谈的机会，我们就要好好把握了，因为给客户的第一印象非常重要，个人的形象，几乎在第一次见面的时候就已经定型了。首先，销售人员应该注重自己的穿着举止，穿着整齐干净、举止不卑不亢，注重礼节，谈话语调适中，不快不慢。注意按约定的时间提前十分钟到达，千万不要迟到，如果迟到了要真诚向客户道歉。其次，善于提出问题，让客户来解答，一问一答之间已经很明显地显示了客户目前的困难之处，同时注意倾听客户的说话，也就是少说多听，切勿抢断客户的谈话。谈话的时候要做好笔记，这样不仅有备忘的作用，而且让客户有被重视的感觉，因为每一个人都觉得自己很重要，渴望被别人重视；最后，善于总结初次面谈的内容，了解客户的需求是什么，以及表达清楚我的服务能为其解决目前存在的哪些问题，接受我的服务能为其带来什么样的服务效果，这一点是最核心的。此外，

关于客户的性情、爱好等个人情况要有初步的判断，尽量让自己去迎合客户的性格特点，这样可以很快接近彼此之间的思想距离，防范和隔阂心理在不知不觉之中就减少了许多。关于初次面谈的策略，可以按照以下几个步骤来进行：一、你知我知的事情这是给予真诚的赞美，例如可以说你的办公室真的很优雅！这都是双方可以看到的，是谓“你知我知”；二、我知你不知的事情这是要向客户介绍自己所在的企业的优势是什么，这是客户不知道的，必须向客户介绍清楚，是谓“我知你不知”；三、你知我不知的事情客户想得到的是什么？这只有客户最清楚，这是我不知道的，要依靠从个人的善于提问中从客户口中了解到，是谓“你知我不知”；四、你不知我不知的事情

面谈客户沟通的技巧与注意事项

面谈客户沟通的技巧 1、说话的魅力在真诚，寥寥数语，打动人心。 2、少说“我”，多说我们。言语中重要的5个字：我以你为荣 4个字：您怎么看？ 3个字：麻烦您 2个字：谢谢 1个字：你大多数人喜欢被称赞，也喜爱称赞自己，人的天性渴求为人所重视，想得到你所希望的，避免与对方争高低，维护他人自尊心，是对方面子不受伤害，千万别把“我”挂嘴上，别说我公司，而说我们公司 3、赞美具体而又新意。赞美是欣赏，是感谢，一副冷漠的面孔和一张缺乏热情的嘴是最使人失望的，而且显得虚假。赞美的4种方式：直接式、间接式、激情式、意外式。 4、谈对方感兴趣的话题。多谈对方得意之事，激起对方的说话欲望，善于倾听而不是自己老在讲，在对方话语中找切入点，把话题拉会你所要谈的事，把控谈话节奏，而不是由着对方漫天无际的聊，谈话时间到了，你的目的没有达成，只能再约下次聊天机会，这样就被动了，而且变数很大 5、优雅的谈吐讨人喜欢。（根据客户的性格类型） 6、绝不争论。有些人习惯性与人做对，无论别人说什么总要反驳，因为他不喜欢听取别人的意见，心中只有自己，总觉得自己比别人高明，事事要占上风，在谈论没有绝对是非标准问题当中，很难说谁的意见是对的，在结案陈词后再进行分配，你至多有一半是对的，那么为什么要反驳和争论呢？不做没有意义的争论。为使人家顺从你的意见，可以小的让步，有时为了避免反对。甚至可以将你的主见暂时收一下。与人争论是最笨的营销者，修养高深的人，绝不肯与人计较一事之长短。（做事亦做人，成功人看起来总是笨笨的，老爱吃小亏，但是富有大智慧） 7、给别人说话的机会。每个人都有倾诉的欲望。 8、以理（德）服人，不强词夺理。周总理的攻心术。 9、曲径可以通幽。反对的话绕个弯说，真话有时变个说法。 10、关键时刻打圆场，凡是向好处发挥，16444，多拉发发发，多拉客发发发，客户号7562，酒杯筷子被碰落在地----“杯”悲去喜来、处处“筷落”，水瓶打破------“打”达“倒”到新水瓶

商务电话访谈的10种技巧

商务电话访谈的10种技巧随着电子商务的发展，电话已不仅仅是通讯的工具，更已成为市场营销、商务拓展的重要工具。下面是给大家搜集整理的商务电话访谈的10种技巧。希望可以帮助到大家! 1.首先，你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。 2.在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。 3.可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正确的访谈对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式(例如项目的决策过程、采购流程等)。如果你需要给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有帮助。人力资源部、总裁办、采购部、投资部等都是可以进行首次接触的部门。 4.选择一家公司的较高行政部门(例如总裁办)开始进行电话访谈是一个较好的选择。因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。考虑到他们的工作很忙，开门见山地提出问题是一个好的选择，例如："请问贵公司由谁负责......工作?" 5.如果你从一个较高职位(例如从总裁办)获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提

高访谈的可信度和重要性。例如："贵公司王总让我打电话给您，了解一下......" 6.在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。 7.如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题，如使用"您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢?"，"是下午二点还是下午三点呢?"。 8.电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。 9.提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。 10.最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的人。商务电话礼仪基本要点接电话的时间：接电话最完美的时间，最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来!如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来，一些客户会认为你太忧虑了;如果你在电话铃响了六到十六次，客户会认为你不在意生意。接电话的声音：顶尖的销售员接电话用有点兴奋的声音。他的声音有些快乐的讯息，有些热诚。如果你的声音听起来象晚期病人的声音，保证客户不会想和你见面。这也是为什么你要在第三个电话铃响