车辆基础知识试题
5T系统题库
一、问答：（30题）
1、5T系统分别是什么？
1）、TFDS-货车故障轨边图象检测系统；
2）、THDS-红外线轴温探测系统；
3）、TPDS-车辆运行平品质轨边监测系统；
4）、TADS-车辆滚动轴承故障枕边声学诊断系统；
5）、TCDS-客车运行安全监控系统。
2、5T系统规划原则？
1）、在非提速区段进行规划，消除安全保障盲区；
2）、在六大干线入口进行规划，把住提速区段入口关；
3）、在煤运通道进行规划，对运煤货物列车实时监控；
4）、在一主两翼区段进行规划，适应运输组织变化；
5）、对六大干线进行填平补齐，满足联网评判要求。
3、TFDS货车运行故障动态图象检测系统工作原理？
TFDS是集成高速摄像技术、计算机及网络技术和图象模式识别技术为一体的系统。TFDS利用轨边高速摄像头，对运行货车进行动态检测，通过人机结合的方式，对抓拍后的图象进行分析、判断有关故障。
6、TFDS-1动态检查范围和质量标准
（1）车轮无缺损。
（2）滚动轴承无甩油，外圈无缺损，密封罩无脱出，前盖无裂损、丢失，轴端螺栓无丢失，轴承挡键无丢失，承载鞍无错位、挡边无折断，轴箱橡胶垫无破损。
（3）侧架、摇枕无裂损，斜楔、斜楔主摩擦板、侧架立柱磨耗板无破损、窜出、丢失，摇枕斜楔摩擦面磨耗板无窜出，摇枕圆弹簧无折断（转8A型转向架重车摇枕圆弹簧每转向架可不超过1个）、窜出、丢失，交叉杆及盖板无弯曲、变形、裂损、折断，安全索无丢失，扣板螺栓、端部紧固螺栓无丢失，锁紧板无移位、丢失，支撑座无裂损。转K4、K5型转向架弹簧托板无裂损，折头螺栓无折断、丢失，心盘螺栓无折断、丢失。
（4）车钩及钩尾框无裂损，钩舌销无折断、丢失，钩锁铁无折断，车钩连接状态良好，钩提杆无变形、脱落、丢失，安装座无脱落、丢失，钩提链无折断、丢失，从板及从板座无破损、折断、丢失，缓冲器无破损，钩尾框托板无裂损，螺栓及螺母无丢失，钩尾销及托板螺栓、螺母、开口销无折断、丢失，车钩托梁无裂损，螺栓、螺母无丢失。
（5）空气制动阀配件无丢失，防盗罩无脱落，空重车自动调整装置比例阀或调整阀配件无丢失，调整杆无脱落、丢失，各风缸及堵无脱落、丢失，制动缸活塞推杆无丢失，连通管无折断，制动软管连接状态良好，折角塞门、截断塞门手把无关闭，闸调器无破损、丢失，拉杆圆销、开口销无折断、丢失，缓解阀无丢失，拉风杆无折断、脱落、丢失，脱轨自动制动装置拉环无脱落、丢失，组合式尘器无破损、下体无丢失。
（6）制动梁无裂损、折断、脱落，夹扣及螺栓无丢失，端轴无折断，安全链无折断、脱落，安全吊无脱落、丢失，基础制动装置各杠杆、拉杆、推杆及圆销、开口销无折断、丢失，吊架、托架无脱落，固定杠杆支点座、固定杠杆支点及制动梁支柱圆销、开口销无折断、丢失，闸瓦及闸瓦插销无折断、丢失。
（7）人力制动机拉杆及吊架无折断、脱落、丢失，滑轮无丢失，轴链、拉杆链及圆销、开口销无折断、丢失。
（8）铁路货车车号自动识别标签无破损、丢失。
（9）车地板、端墙板无破损，牵引梁、端梁无弯曲、破损。
7、转8A型转向架检查范围和质量标准
轮缘内侧无缺损；闸瓦无折断、丢失；制动梁端轴无折断；制动梁安全链无脱落、折断；移动杠杆无丢失；上拉杆及圆销、开口销无折断、丢失；制动梁支柱无裂损、折断；摇枕圆弹簧无折断、窜出、丢失；摇枕无裂损；下拉杆无弯曲、折断、脱落、丢失；安全吊无脱落、丢失；制动梁梁体无裂损、折断；心盘螺栓无折断、丢失；固定杠杆支点座及固定杠杆支点、圆销、开口销无折断、丢失；固定杠杆无丢失；制动梁支柱圆销、开口销无折断、丢失；下拉杆圆销、开口销无折断、丢失；
8、13号和17号车钩缓冲装置检查范围和质量标准
（1）轮缘内侧无缺损。
（2）车钩及钩尾框无裂损，钩舌销无折断、丢失，钩锁铁无折断，车钩连接状态良好，钩提杆无变形、脱落、丢失，安装座无脱落、丢失，钩提链无折断、丢失，从板及从板座无破损、折断、丢失，缓冲器无破损，钩尾框托板无裂损，螺栓及螺母无丢失，钩尾销及托板螺栓、螺母、开口销无折断、丢失，车钩托梁无裂损，螺栓、螺母无丢失。
（3）人力制动机拉杆及吊架、轴链无折断、脱落、丢失，滑轮无丢失，滑轮圆销、开口销无折断、丢失，拉杆链及圆销、开口销无折断、丢失。（4）制动软管连接状态良好。
（5）折角塞门无关闭、手把无折断、丢失。
（6）车地板、端墙板无破损，牵引梁、端梁无弯曲、破损。
9、TFDS-1动态检查拦停标准？
制动梁脱落、折断；
下拉杆脱落、圆销、开口销丢失；
制动梁支柱折断、圆销、开口销丢失；
交叉杆折断；
制动缸及各风缸脱落；
折角塞门关闭；
重车地板破损危及行车安全
轴承冒烟等其它危及行车安全的车辆故障。
11、102号文件中有列检作业车辆故障的预报程序？
TFDS动态检车员发现货车故障、并由动态检车组长确认后，由动态检车组长将车次、车号、辆序、故障方位、部位及名称等情况向列检值班员报告；由列检值班员通知现场检车员；由现场检车员对预报故障进行检查确认，并将检查确认情况向动态检车组进行反馈，由动态检车员录入TFDS。
12、102号文件中对TFDS检查作业程序是如何规定的？
TFDS动态检车员接到动态检车组长的准备接车口令后，要立即做好接车准备工作。动态检车员要按照职责分工和检查的范围进行作业，在收到列车图像后6分钟内完成对显示图像的分析和故障判断，发现故障后，须立即通知动态检车组长进行确认，并详细做好记录。检查完毕后，要向动态检车组长汇报检查完毕。
13、动态检车员应具备那些条件？
TPDS、TADS、TFDS动态检车人员要在现场检车员中选拔，须具有高中（中专）及以上文化程度；具备一定的计算机技术等相关知识，具有一定实践经验并掌握专业技术知识，工作责任心强，身体健康。TFDS动态检车人员还必须具有从事列车作业检查二年及以上工作经验,熟练掌握车辆结构，熟知车辆配件名称。
14、使用率的计算方法？
使用率= 系统探测列数 X100%
系统通过列数
15、兑现率的计算方法？
兑现率= 处理故障辆（件）数 X100%
预报故障辆（件）数
16、开机率的计算方法？
开机率= 系统工作机时间和-系统故障停机时间和 X100%
系统工作开机时间和
17、准确率的计算方法？
准确率= 确认有故障辆（件）数 X100%
预报故障辆（件）数
18、发现率的计算方法？
发现率= 确认有故障辆（件）数 X100%
运用部门发现同类故障辆（件）数
19、系统“5率”的基本指标是？
开机率须达到100%，
使用率须达到95%及以上，
兑现率须达到60%及以上，
准确率须达到80%及以上，
发现率须达到100%。
20、102文件中规定货车安全防范系统使用单位（车辆段）要按照系统自动生成与人工填写相结合的原则，应建立哪些表报台帐？
《车辆故障预报及处理反馈记录》；
《车辆预报故障统计分析记录》；
《系统运行状态记录》；
《系统故障报修记录》；
《重大故障漏检分析记录》；
《拦停甩车通知记录》；
《领导检查记录》。
21、102文件中规定货车安全防范系统使用单位（车辆段）应建立的十项制度是哪些？
《动态检车员交接班制度》；
《动态检车员考勤制度》；
《动态检车员岗位职责》；
《动态检车员教育培训制度》；
《动态检车员统计分析制度》；
《动态检车组台帐管理制度》；
《动态检测与列检作业闭环管理制度》；
《动态检车组置场环境文明生产制度》；
《计算机及网络安全管理制度》；
《领导干部检查制度》。
22、动态动态检车人员持双证上岗，双证分别指什么？
动态动态检车人员于上岗前，要取得铁道部颁发的《岗位培训合格证》和铁路局颁发的《上岗合格证》，上岗人员持双证上岗，持证率须达到100%；《岗位培训合格证》每两年进行一次考核，《上岗合格证》考核周期由各铁路局自行确定。
25、提速转向架有哪些型号？
交叉支撑系列有转K1、转K2、转8G、转8AG，借鉴美国交叉支撑技术。
转K3是借鉴Y25技术、
转K4借鉴美国摆动式转向架技术。
以上转向架轴重为21t，运营速度为120km/h。
26、提速重载转向架有哪些？
转K6、转K5。转K6与转K2原理基本相同，
转K5与转K4原理基本相同。
27、转K2转向架主要采用了哪些新技术结构？
1）、采用了侧架下交叉弹性交叉支撑装置，使2个侧架在水平面内实现弹性交叉联结；
2）、中央悬挂系统采用两级刚度悬挂设计；
3）、采用了双作用常接触滚子旁承结构；
4）、采用了针状铸钢斜楔等耐磨材料，提高减振装置的使用寿命；
5）、加设了心盘磨耗盘；
6）、主要摩擦副均采用耐磨件。
28、转K4转向架主要采用了哪些新技术结构？
转K4转向架结构上属于铸钢三大件式转向架，悬挂系统为二系的摇枕弹簧和一系的摆动机构的组合，垂直、横向都具有两级刚度特性，大大增加了车辆的运行品质。
同时，由于动式转向架摇枕挡位置下移，使侧滚中心降低，对侧滚振动控制加强，加之振摆转动中心降低，有效地见效了爬行和脱轨的可能性，尤其是对高重心的货车，大大提高了其脱轨安全性，
采用高分子磨耗板、弹性常接触式旁承和新型制动梁。具有高的耐久性和可靠性。
29、转K6型转向架关键技术？
1）、侧架弹性下交叉支撑装置；
2）、JC型双作用常接触弹性旁承：
3）、中央悬挂系统两级刚度弹簧；
4）、油尼龙心盘磨耗盘；
5）、耐磨销套；
6）、轴箱橡胶垫组成。
30、提速区段货物列车技术作业除严格执行《铁路货车运用维修规程》第
23条规定的技术作业范围及质量标准外，还须同时满足哪些要求？
1）、下心盘螺栓无丢失；
2）、制动缸、各风缸等安装座紧固螺栓无松动、裂损；
3）、车门、车窗无破损、车门各锁销连杆及插销装置齐全，状态良好。
4）、TPDS预报一级、
TADS预报一次一级、二次其它级，需前方列检确认甩车。
TFDS发现危及行车安全，需要拦停的。
二、填空：（100题）
1．请准确回答TPDS代表（货车运行品质轨边动态监测）系统。
2．请准确回答TADS代表（车辆滚动轴承故障轨边声学诊断）系统。3．请准确回答TFDS代表（货车故障轨边图像检测）系统。
4、请准确回答THDS代表（红外线轴温智能探测）系统。
5．TFDS-1系统的检查范围和质量标准,要求滚动轴承无甩油，外圈无（缺损），密封罩无（脱出），前盖无裂损、丢失，轴端螺栓无丢失，轴承挡键无丢失，承载鞍（无错位）、挡边无折断，轴箱橡胶垫无破损。
6. TFDS－1系统的检查范围和质量标准,要求侧架、摇枕无（裂损），斜楔、
侧架立柱磨耗板无（缺损、窜出、丢失），摇枕圆弹簧无折断（转8A型转向架重车摇枕圆弹簧每转向架可不超过1个）
7. TFDS-1系统的检查范围和质量标准,要求制动梁无（裂损、折断、脱落），
（夹扣及螺栓）无丢失，端轴（无折断），安全链（无折断、脱落）。8. TFDS-1系统的检查范围和质量标准，要求人力制动机拉杆及吊架无（折断、脱落、丢失），（滑轮）无丢失，（轴链、拉杆链及圆销、开口销）无折断、丢失。
9. 客户端计算机与服务器所用UPS均设置在服务器机房内，UPS功率满足
要求，持续供电时间不少于( 8 )小时。
10. 动态检车组台帐管理制度要明确动态检车员要认真填写表报台帐，不
得随意销毁、涂改记录；按规定程序进行存档，保存时间不少于一个( 段修期 )。
11．系统“5率”的基本指标是：开机率须达到100%，使用率须达到( 95% )及以上，兑现率须达到60%及以上，准确率须达到95%及以上，发现率要达到100%。
12. TFDS获取图象的设备是( 高速摄像头 )。
13. 严禁将任何与系统无关的软件装入计算机运行，做到专机专用，防
止病毒感染。运行计算机( 每月 )至少做一次病毒检测，消除病毒隐患。严禁在计算机上运行游戏软件和做与工作无关的事情。
14．系统探测列数/通过列数×100%为（使用率）。
15．确认故障件数/预报并确认件数×100%为（准确率）。
16．系统预报故障件数/运用部门发现同类故障件数×100%为（发现率）。
17、TPDS预报运行状态不良达到一级时，检查转（ K2 ）转向架承载鞍顶面无严重的粘着性磨损。
18、TPDS踏面损伤报警冲击当量大于等于19属于（预警）。
19、办理拦停甩车时，本务机车接到通知后，采用（常用）制动停车。
20、铁道部102号文件规定车辆运行安全中心监测站调度员填写预报通知
单，（ 2 ）分钟内送达列车调度员。
21、铁道部102号文件规定办理拦停甩车时，车辆运行安全中心监测站调
度员必须在（ 1 ）分钟内通知行车调度员。
22、TFDS动态检车员需要具备（ 2 ）年以上工作经验。
23、动态检车组服务器机房保持温度，为（ 10-30 ）度。
24、动态检车组的服务器机房不小于（ 10 ）平方米。
25、动态检车组每进路工作间面积不小于（ 30 ）平方米。
26、当TADS单次预报轴承一级故障时，由（检车员）对预报轮位进行检
查确认。
27、TPDS预报踏面擦伤预报的，由工长需要进行复核的级别是（一、二级）。
28、铁道部102文件规定的，对运行状态不良联网二级预报货车，由（系
统进行跟踪）。
29、货车三防是指( 燃轴切轴 )、防制动配件脱落、防大型配件折损。
30、TADS系统的显示和分析采用的是( 网页浏览 )方式。
31、TADS扣车标准：连续3次以上预报( 1级 )、通过5次累计3次( 1
级 )、通过6次累计3次( 2级 )。
32、TADS网站系统监控设备状态三个报警级别由高到低分别用( 红 ) 、
( 橙 )、( 黄 )三种颜色表示。
33、TPDS系统主要功能是：识别运行状态不良的车辆、识别车轮踏面擦伤、
( 测量车辆装载的超偏载状态 )。
34、TPDS系统三级联网是指：( 探测站与基层数据汇聚节点联网 )、基层
数据汇聚节点与路局监控中心联网、路局监控中心与铁道部查询中心联网。
35、TPDS系统三级复示是指 ( 前方列检所复示 )、车辆段复示、路局车辆安全检测技术中心复示。
36、TPDS联网应用系统的运行特点是：( 分散检测)、( 集中报警 )、联
网运行、远程监控、信息共享。
37、TPDS未对车轮踏面损伤进行一、二、三级预报的轮位，现场作业人员
（可以不对）其进行技术检查。
38、TADS未对轴承故障进行一级预报及扣车预报的轴位，现场检车人员只进行（轴承外观）检查。
39、TFDS检测范围和质量标准以内的部件，由（动态检车员）承担故障判
断责任，由（现场检车员）承担现场确认及处理责任。
40、货车安全防范系统运用“3率”分别是检查率、（扣车率）、漏修率。
41．转K6转向架减振弹簧的六组外簧比内簧高（23）MM；中间组同高；斜楔减震弹簧比外簧高（10）MM。
42．转K6转向架在空车状态时，上旁承与滚子表面间隙( 5±1 )MM。43．“五防”是指防燃切轴、（防大部件断裂）、防配件脱落、防空车脱轨、防列车分离。
44、全部试验时，在列车尾部最后一辆车上安装压力表，并确认主管压力
达到规定压力，守车压力表与试验压力表的压差不大于（20kpa）。
45、感度试验：制动阀手把置常用制动位，编组60辆以内时减压（ 50kpa ）。
46、主要列检所编组始发列车中，（不得有）制动故障关闭截断塞门的车辆。
47、关门车不得编挂于机车后部（三辆）车以内。
48、关门车在列车中连续连挂不得超过（二辆）。
49、主要列检所编组列车的到达与始发技术检修时间合计原则上规定为（1小时）。
50、行包快运专列技检作业时间，无调中转为（15分钟）。
51、行包快运专列技检作业时间，有调中转为（25分钟）。
52、需要倒装的车辆插红“V”字色票名称是（车统－19 ）。
53、需修理或需倒装后修理车辆，须在填插有关色票的同时填发（车统－23 ）。
54、车辆检修通知单是（车统－23 ）。
55、货车中侧梁下垂重车不大于（ 80mm ）（在两枕梁之间测）。
56、货车运用维修限度规定各垂下品与轨面水平线垂直距离不小于（闸瓦插销除外）（60mm ）。
57、闸瓦插销距轨面水平线垂直距离不小于（ 25mm ）。
58、车轮踏面缺损相对轮缘外侧至缺损部位边缘之间距离不小于
（1508mm ）。
59、转K4型转向架闸瓦磨耗厚度不小于（ 20mm ）。
60、同一制动梁两端闸瓦厚度差不大于（ 20mm ）。
61、车钩钩提杆链松余量规定为（ 40～55mm ）。
62、两连接车钩中心水平线高度差不大于（ 75mm ）。
63、货车车钩中心高度，最高为（ 890mm ）。
64、配件制造质量保证期规定，闸调器不失效为（ 6年）。
65、钩尾框无裂损、铸造缺陷不超限，其它配件制造质量保证期为（ 5年）。
66、转8G、转K1、转K2、转K4型摇枕、侧架，应在配件制造质量保证期
限（ 9年）内无裂损、铸造缺陷不超限。
67、交叉杆、支撑座、弹性旁承橡胶体、交叉杆轴向橡胶垫应在配件制造
质量保证期限（ 6年）内无裂损、铸造缺陷不超限、不失效。
68、转8A ,转8AG,控制型等摇枕侧架 ,应在配件制造质量保证期限( 5
年 )内无裂损,铸造缺陷不超限。
69、列车前后两端的防护距离均不少于( 20 )米。
70、在列检到发作业的线路两端来车方向的( 左侧钢轨上 ),应设置带有固定脱轨器的防护装置。
71、ST1-600型闸调器的螺杆工作长度为( 600mm )。
72、轴箱橡胶弹性剪切垫是（ K6 ）转向架。
73、提速货物列车下心盘螺栓丢失时，需要按照（临修）处理。
74、提速货车的（ K6 ）转向架轴箱橡胶垫中间橡胶与上、下层板错位时需要甩车。
75、提速货车（ K4 ）转向架侧架导框纵向与滚动轴承外圈接触需要甩车。
76、提速货车的罐车卡带螺栓不松动，鞍木与罐体局部间隙不大于（ 15 ）MM。
77、提速货车的闸瓦厚度不小于（ 18 ）MM。
78、提速区段货物列车，车轮踏面剥离长度一处须不大于（ 20 ）MM。
79、提速货物列车车轮踏面擦伤深度及局部凹小深度不大于（ 0.5 ）MM。
80、转8A型转向架的固定轴距为（ 1750 ） mm。
81、机车车辆限界的最高高度规定为（ 4800 ） mm。
82．车轮踏面圆周磨耗深度是在距轮缘内侧（ 70） mm处测量得来的。83．货车滚动轴承车轮踏面剥离长度一处不得大于（ 50mm ）。
84．车辆全长是指车辆两端两个车钩均处于闭锁位时，两钩舌（内侧面）之间的距离。
85．车辆上一、二位端最外面的车轴中心线间水平距离称为全轴距，此距离不得小于（ 2700mm ）。
86. C70、C70H型敞车主要由车体、（转向架）、车钩缓冲装置、制动装置等组成。
87. C70、C70H型敞车车辆检修周期为段修（ 2 ）年，厂修 8 年。
88. 新型制动梁的种类有 L－A 、（ L—B ）、 L—C 组合式制动梁。
89.货车安全防范系统定期评价体系的“5率”是指开机率、（使用率）、兑现率、（准确率）、发现率。
90、GK型制动机安全阀在压力超过（190）Kpa时开始向大气排气。
91、要减少列车制动时车辆之间的相互冲击，最有效的措施是（提高制动
波速）。
92、K6转向架一个侧架的摇枕弹簧由（ 9 ）弹簧组成。
93、标记载重50t以上GK型三通阀的重车在主管风压达到500KPa时，每辆车换算闸瓦压力为 ( 250 )KN。
94、120型控制阀中加速缓解阀的作用是（加快列车管的增压）。
95、制动机缓解不良时，如排风口排风正常，而活塞行程回不去，闸瓦还是抱住车轮。则为(制动缸不良)。
96、TADS系统可以探测出轴承的故障级别最高为：（一级）。
97、第四种检查器能测量踏面圆周磨耗、轮缘厚度、（轮缘高度）、轮辋宽度、（轮辋厚度）、轮缘垂直磨耗、踏面擦伤长度、踏面擦伤深度、踏面剥离长度、踏面剥离深度、车钩闭锁位钩舌与钩腕内侧面距离。
98、摇枕圆簧的主要作用是(缓和振动)而不是消除振动。
99、副风缸是储存压力空气的容器，在制动时，通过(三通阀)的作用将其压力空气送入制动缸，发挥制动作用。
100 、目前，我国在车辆上使用的闸调器有杠杆式控制和(推杆式)控制两种。
三、选择：（100题）
1、地对车安全监控体系5T系统是六大干线提速安全标准线建设（A）重点之一
A. 十全
B. 八全
C. 六全
D. 五全
2、5T系统采用（A、D、E）技术，对车辆实现动态检测。
A．智能化 B. 可视化
C. 数字化 D．网络化
E. 信息化
3、货车安全防范体系包含（A、B、C、D）系统
A．THDS B. TPDS
C. TADS
D. TFDS
E. TCDS
4、5T系统中三级联网的内容是指（B、C 、D）。
A. 探测站与路局监控中心联网
B. 探测站与基层汇聚节点联网
C. 路局监控中心与铁道部联网 D．基层汇聚节点与路局监控中心联网
5、5T系统中三级复示的内容是指（B、C、D）。
A．铁道部查询中心复示 B．前方列检所复示C．车辆安全监测中心复示 D．车辆段复示
6、5T系统的特点是（B、D、E、F、G）。
A．集中检测 B. 动态检测
C. 数据分散
D. 数据集中
E. 联网运行
F. 信息共享
G. 远程监控
7、5T系统中三级管理系统的内容是指（D、B、C）。
A. 车辆信息发布系统
B. 铁路局监控中心系
统
C. 铁路基层监测系统 D、铁道部查询中心系统
8、5T系统是（C）安全防范预警系统。
A．车对车 B. 地对地
C. 地对车
D. 车对地
9、5T系统的建设采用（A）
A．安全检测技术装备建设与信息网络化建设同步进行
B．先进行安全检测技术装备建设，然后进行网络建设
C．先进行网络建设，然后进行安全检测技术装备建设
10、5T系统的网络建设（B）
A．采用建设独立的专网形式 B．充分利用铁路通信通道、TMIS网和OA网
C．采用点对点的音频话路的形式 D．利用互联网形式11、5T系统采用（B）的数据传输平台
A．Windows自带的 B．统一的
C．不同厂家各自开发的
12、5T系统在路局车辆安全监控中心（C）
A．分别设置不同的服务器 B. TPDS和TFDS共用一台服务器
C．共用同一台服务器 D. TADS和THDS共用一台服务器
13、5T系统整合通过（B）信息实现跨系统的横向关联
A．车次 B．车号
C．车型 D．辆序
14．货车安全防范系统的运用管理办法的内容框架，规定了（ B ）、的运用标准、预报反馈、工作标准、作业条件、管理制度、人员配备、责任界定、运用验收和评价体系。
A．（TPDS、THDS、TADS） B.（TPDS、TFDS、TADS ）
C.（TFDS、TADS、THDS）
15．各级货车运用主管部门要加强货车安全防范系统的管理,要对货车安全防范系统的设置地点提出( B )意见；参与系统选型。
A. 建设性
B. 主导性
C. 参与
D. 全权负责
16．为加强五T的运用管理，车辆段的( A )必须设置综合分析终端，由车辆段5T运用专职对管内货车安全防范系统进行综合分析。
A. 技术科
B. 调度室
C. 运用车间
D. 安全科
17．TFDS-1中转K6型侧架部位检查范围不包括（D）
Ａ．摇枕、侧架Ｂ．滚动轴承
Ｃ．车地板Ｄ．摇枕弹簧
18．TFDS系统对制动装置部分检查范围和质量标准不包括下面( B )部分。
A．安全吊无脱落、丢失。 B．风缸吊架无裂纹。
C．闸调器无丢失，各拉杆无折断，截断塞门开、闭状态。
19．对货车安全防范系统的故障检测信息预报由（ B ）根据动态检车员的报告，统一向现场检车员进行预报。
A．动态检车员 B. 列检值班员
C. 组长
D. 工长
20．TFDS动态检车员发现需要拦停故障后，经动态检车组长确认后，由（ A ）将车次、车号、辆序、故障情况通过录音电话通知车辆运行安全监测站TFDS值班员。
A．动态检车组长 B. 检车员
C. 动态检车员
D. 值班干部
21．拦停后，由车辆调度通知车辆段启动辆故调查程序，派员前往处理，并安排专人将处理情况在( D )小时内录入TFDS 。
A. 8
B. 10
C. 12
D. 24
22．当TPDS 、TADS、TFDS客户端计算机无法正常工作时或TFDS由于光线
干扰造成图像不清晰、动态检车员无法判断时，要立即向( B )报告，由列检值班员通知该班现场检车工长，由现场检车员按技检标准对列车进行人工检查。
A. 现场检车工长
B. 列检值班员
C. 现场检车员
D. 动态检车员
23．动态检测与列检作业闭环管理制度要明确指出系统预报故障时，动态检车员要按程序进行信息传递，现场检车员收到预报信息后，要认真进行确认，并将处理情况及时向动态检车组反馈，形成( D )管理。
A. 科学
B. 优质
C. 线性
D. 闭环
24．计算机及网络安全管理制度要明确动态检车员要按规定程序操作计算机，( C )在客户端计算机上安装与本岗位无关的软件，不得接入互联网，定期对探测数据进行备份。
A. 允许
B. 审批
C. 不得
D. 注意
25．安装有TPDS、TADS系统的列检，TPDS、TADS未对踏面损伤和轴承早期故障进行预报的货车车轮及轴承，列检作业人员 ( C )其进行技术检查。
A. 必须
B. 需要对
C. 可以不对
D. 利用THDS对26．安装TFDS系统的列检,凡属货车安全防范系统规定的TFDS检测范围和质量标准以内的部件，由动态检车员承担故障( B )，由列检作业人员承担确认及处理责任。
A. 确认及处理责任
B. 判断责任
C. 主要责任
D. 次要责任
27．动态检车人员应该承担的责任不包括( F )项。
A．动态检车人员未及时将系统预报货车故障信息向列检值班员报告。
B．未做系统预报记录及现场处理情况记录、未将处理结果及时录入系统、销毁、涂改和丢失记录。
C．违章操作造成人为设备故障、在计算机上使用无关软件发生病毒感染。
D．因系统故障未及时通知维修人员。
E．因系统无法接车或图像不清晰而未向列检值班员报告的，列动态检车员责任。
F．因系统故障未及时组织维修和处理。
G．动态检车组长未及时通过录音电话通知车辆运行安全监测站值班员的，列动态检车组长责任。
28．列检值班员未及时将动态检车员的报告信息通知现场检车员及通知信息错误的，列（A）责任。
A．列检值班员 B. 动态组长
C. 动态检车员
D. 工长
29．在现场和动态检车组结合的责任体中，共同组成一个质量责任主体，由现场检车组( C )统一管理。
A. 值班员
B. 干部
C. 工长
D. 主任
30. 接到列检值班员的故障通知后，未做确认处理、未做现场处理情况记
录和未向动态检车组反馈处理情况、销毁、涂改和丢失记录的，列( C )责任。
A．列检值班员 B. 动态组长
C. 现场检车员
D. 工长
31 . TFDS预报重大故障，需要进行拦停、甩车处理的，( A )行车事故；
安装TPDS、TADS、TFDS铁路局未按规定进行扣车处理，排到邻局后被邻局做扣车处理的，列该铁路局责任。
A. 不列
B. 列
32 .未经铁道部批准，车辆处、车辆段不得允许任何单位及个人随意修改
TPDS、TADS、TFDS系统软件，凡发生上述情况的，列( B )责任。
A. 设备厂家保密
B. 车辆处或车辆段管理
33．货车安全防范系统运用验收工作必须在设备验收合格、签定服务协议和配件供应协议且试运行（ B ）个月，管理制度、表报台帐、机构设置、人员配备等符合要求后，方可按验收程序进行运用验收。
A．5 B. 4
C. 3
D. 2
34．建立的货车安全防范系统定期评价体系，主要指标不包括( D )。
A．开机率 B. 使用率
C. 兑现率
D. 属实率
E. 准确率
F. 发现率，
35、运转货车电2007（102）文件规定的运用三率，不包括（ D ）。
A．检查率 B．扣车率
C．漏检率 D．测量率
36、当货车轮对踏面损伤当量≥(A )时，TPDS进行一级预报；当货车轮对
踏面损伤当量为( B)、( C)时，TPDS进行二级预报。
A．23 B. 22
C. 21
D. 19
37、TADS建立数学模型，根据货车(B)、轴承震动(D)、轴承运转(C)、轴
承故障类型进行后台分析，对轴承故障进行一级、二级和三级预报。
A．车轮重量 B. 运行速度
C. 噪声
D. 频率
E. 幅值
38、对TPDS运行状态不良联网一级预报货车，由现场检车员对车辆进行
(B )；对运行状态不良联网二级预报货车，由系统进行(A)；
A．跟踪 B. 全面详细检查
C. 扣车处理
D. 换轮处理
39、对TPDS踏面损伤一、二级预报货车，由现场检车员对预报轮位进行(A )；
现场 (C)要对现场检车员认定无损伤或损伤不超限的一级预报货车进行(B)。
A．检查确认 B. 复核
C. 检车工长
D. 换轮处理
40、当TADS单次预报轴承一、二、三级故障时，由现场检车员对预报轴位进行( C )。
A．复核轴温 B. 标记
C. 检查确认
D. 换轮处理
41、TPDS未对车轮踏面损伤进行（B）级预报的轮位和TADS未对轴承故障
进行（A）级预报及扣车报警预报的轴位，现场作业人员（D）对其进行技术检查；
A．一、二、三 B. 一、二
网络客服基础知识培训
网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、，解答买家问题的客 服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有： 1．产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格） 帮助顾客一些小问题。如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐 2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面，网店客服均起着极其重要的作用，不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象，有几个要点： 1．专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感您光临XX旗舰店，祝您XX愉快 在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别 2．素质性 遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生3．荣誉感
客服日常工作培训一
客服日常工作培训一
相关性是一个宝贝进入自然搜索排名非常重要的一个问题，如果相关性不好，这个宝贝是没有一个搜索排名的资格。 不违规相当于淘宝网对参加排名的宝贝进行审查，有没有按照淘宝的游戏规则来玩。如果你违反了淘宝平台的任何一个规则，搜索引擎都有权把你撇除在外。 客服在平时的工作中，是不是违规的错误容易范？ 或者平时都不知道这是违规？ 这些违规会不会引起搜索排名的下降？
搜索类违规十宗罪，客服并没有密切的关系。这十个动作是推广人员设定的。 高压线列举的问题与客服有着密切的关系。
1：发票问题 特别是B店，经常会被买家问到：“有没有发票啊？”“能不能开什么抬头或开什么物品名称的发票？”这些问题对客服来说都是必须要掌握的，而且一定要严格遵守天猫的规定。 客服要做到三个地方要注意的。 （1）：肯定回答：如果有顾客问到你给不给发票啊？ 一定要回答：“我们是有发票的，我们可以给您发票的” 从2012年7月份至今，因为发票问题，而受到一些专职诈骗的案例非常多。 如果客服在旺旺上回答：“我们现在不开发票”或“我们现在没有发票”。只要有这样的记录在旺旺的聊天记录里面，你会受到诈骗，你也会受到买家的投诉。 因此，客服第一要点就是回答：“有发票的”。 （2）发票类型：商城规定哪些发票是可以开的。 只要是国家规定正式认可的发票，上面盖有你店铺认证公司时发票的专用章，这个发票就是认可的。 包括：增值税发票，普通发票，额定发票，上面只要有你公司的发票章就是可以成立的。 （3）发票补发：商城也允许补发发票。如：发票刚好用完，需要到税务局购买，这个是需要一点时间。 但是补发时，不能向买家要补发的邮费。 补发时并不是规定多少天补发，只要每个月有个固定的日期给顾客补发发票。客服回复：“我们公司是有固定的邮寄发票的日期，如：“我们每个月的25号统一开发票，到时我们会免费寄给您。另外，发票的抬头、物品名称商城是有明确规定的，卖什么就得开什么”。 货到付款问题：如果买家接到货后不要，要退货，卖家要承担两份邮费的损失。有的卖家看到这个订单不发货或直接关闭这个交易。这是非常容易受到买家的投诉的。 信用卡问题：有的卖家会要求买家支付信用卡的费用，客服要有非常明确的概念，无论是货到付款还是信用卡的付款方式，都不需要买家承担任何额外的费用。 非支付宝付款问题：有些买家说：“我没有开通网上银行，我可不可以用银行汇款？” 如果是C店，虽然淘宝不查，也没有强烈的规定，但是如果有人举报，也是属于违规。 如果是B店，客服同意买家用银行汇款，属于严重违规。 在付款问题上客服要有非常明确的认识，第一要正面回答，也就是说我们是支持货到付款的，我们是支持信用卡付款的，我们是不接收支付宝以外的付款的。 非支付宝付款的问题，要求客服具有一个基本的素质。对一个新手买家来讲，如果他（她）没有开通过网上付款，用什么样的方式对他（她）来讲是付款最快的？就是信用卡和快捷支付方式是最快的，因此客服要自己能够说得出来，怎么用信用卡去付款，或者怎么用快捷支付方式付款，而不要让买家到银行去排队到网上付款。
汽车基础知识
关于常见名词 很多人不清楚一些最常见的基本名词是什么意思，我就简单举例说明，从最基础开始 ABS（A nti-lock B rake S ystem）直译中文为防止刹车锁死，也就是防抱死系统。在很早以前，经常可以看到捷达车的后屁股上贴有该字母，现在我觉得应该所有车都有这个最基本的系统了吧，作用就是在采取紧急制动时，防止车轮直接抱死不动，造成失控，同时可以在紧急制动的同时，采取相应打方向盘避让障碍物。可以减少紧急制动对轮胎磨损，简短制动距离，更有效的避让障碍物。 ESP（E lectronic S tability P rogram）车身电子稳定系统。一种更常见于中级以上车的基本配置，被作为一个车安全配置的标准，有很多品牌在原有基础之上加以自己的技术改进，形成了不同的名称，比如VSC，VSA，DSC，ASC等等，说的其实意思都差不多，是一种牵引力控制装置，最基本作用是防止转向不足，或者是转向过度，再简单点说，能让你转向时，行车轨迹可以保持一种正确的轨迹，ESP系统包含ABS（防抱死刹车系统）及ASR（防侧滑系统），所谓侧滑，就是常见的甩尾，还不懂？那漂移你知道吧，就是通过甩尾实现的，但是你要想漂移，可是需要很高的技术的啊，漂移是车辆一种失控的体现，通过驾驶技术修正车辆行驶轨迹的，所以想要漂移，需要你把ESP先关掉，它主要是在监测到某个车轮打滑时，对打滑车轮采取相应的制动，达到修正行车轨迹以及车身平稳状态作用，所以在下雪的时候，由于地面湿滑，ESP是经常介入的，但毕竟是电子系统，所以很多车在雪地里无法起步，特别是后驱车，在起步困难时候应该先暂时关闭ESP！ 关于气门正时可变 这个在日系品牌中被作为重点宣传对象，比如丰田的VVT-I 本田的VTEC，三菱的MIVEC 等等，有的叫气门正时可变，有的叫什么连续可变之类的等等，太多了，被宣传的神乎其神，被贴在了自己车屁股上，生怕别人不知道，其实这种东西大部分车都有，奔驰宝马不宣传这些就代表没有吗？只不过人家觉得这些东西完全就是应该有的，没什么值得一提的，这也从侧面反映出日系品牌的营销观点和手法，这些正时可变系统的简单作用就是通过电脑控制气门的开启时间或者气门升程实现节油，有的还会使得发动机效率有所提高，当然工作过程肯定不会像我说的这么简单，但由于相对会比较复杂，牵扯到凸轮轴之类的东西，大家只要知道这东西是干嘛的就行，在选购日系品牌的时候，不要对这些东西过多留恋，没什么新鲜的。 对于这些车辆技术名词，大家没有必要太在意，还有什么防溜车，坡道起步辅助，牵引力控制系统之类的，出现了不一样的字母，其实你开车能体会到的作用基本都一样，别让人忽悠了，名字不一样，作用其实都大同小异的。 常见的汽车技术名词先到这，有什么其他的你可以留言问我。 关于车系 我们买车时候总会提到日系（主要成员有马自达，丰田，本田，三菱，日产-尼桑，斯巴鲁等），韩系（现代，起亚等），德系（奔驰，宝马，奥迪，大众等等），法系（标志，雪铁龙，雷诺等），美系（通用-别克，雪佛兰，林肯，JEEP，福特，道奇等等）还有国产车，我相信懂点车的都会买德系，为什么呢，因为德国人做工是非常细腻的，无论是从你看的到地方，看不到的地方，都用料做工扎实，相对安全，耐用，技术方面成熟，常见的新技术通常会被德系车使用，而日系车呢，你能看到的地方觉得是漂漂亮亮的，能给你安的配置全给你安上，让你觉得特别牛逼，你看不到的地方呢，尽量偷工减料，什么钢板薄吧，保险杠薄
客服部各岗位培训大纲
客服部各岗位培训大纲 目录 简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概 述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培
训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介 本文主要包括两大部分： 一，对目前工作中一些问题的总结； 二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分： 主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，
(完整版)汽车基础知识大全
目录 第一部分汽车基础知识 (1) 第一章整车性能 (4) 第二章发动机 (6) 第三章驱动系统 (10) 第四章变速器 (12) 第五章制动 (13) 第六章悬挂 (14) 第七章安全 (15)
汽车美容养护门店基础知识大全——汽车基础知识篇 第一部分汽车基础知识 内容提要： 第一部分主要讲述的是车辆的构造、发动机的工作原理、发动机参数解释、及其他汽车基础的知识。 本章目的： 作为汽车用品的终端服务门面，要想赢得客户对我们的信任，最起码的一点，就是我们的店面服务人员要懂车，读完本章节后要知道汽车是怎么跑起来的，它的工作原理是什么？见到顾客的车，最起码要知道它的标志代表的是什么意思，有什么寓意？（这些都是我们平常和顾客进行聊天的话题）
汽车的总体结构 汽车通常由发动机、底盘、车身、电气设备4个部分组成。 发动机 发动机的作用是使燃油燃烧而输出动力。大多数汽车都采用往复式内燃机。它一般是由机体、曲轴连杆机构、配气机构、供给系、冷却系、润滑系、点火系（汽油发动机采用）、起动系等几部分组成。 底盘 底盘接受发动机的动力，使汽车产生运动，并保证汽车按照驾驶员的操纵正常行驶。底盘主要由下列部分组成： 1）传动系：将发动机的动力传给驱动车轮。传动系包括离合器、变速器、传动轴、驱动桥等部件。 2）行驶系：将汽车各总成及部件连成一个整体并对全车起支承作用，以保证汽车正常行驶。 行驶系包括车架、前桥（非驱动桥）、驱动桥的桥壳、车轮（转向车轮和驱动车轮）、悬架（前悬架和后悬架）等部件。 3）转向系：保证汽车能按照驾驶员选择的方向行驶，由带转向盘的转向器及转向传动装置组成。 4）制动系：使汽车减速或停车，并保证驾驶员离去后汽车能可靠地停驻。每辆汽车的制动系都包括若干个相互独立的制动系统，每个制动系统都由供能装置、控制装置、传动装置和制动器组成。 车身 车身是驾驶员工作的场所，也是装载乘客和货物的场所。车身应为驾驶员提供方便的操作条件，以及为乘员提供舒适安全的环境或保证货物完好无损。典型的货车车身包括车前钣金件、驾驶室、车厢等部件；典型的三厢式轿车则由发动机舱、行李舱及乘员舱组成。电气设备
汽车基础知识试题 答案
一、填空题: 1、汽车一般由发动机、底盘、电气设备、车身四部分组成。 2车辆保养使用的四油三水指的发动机油、刹车油、转向助力油、变速箱油、，玻璃水、防冻液、电瓶液。 3.自动变速档位分为P 驻车档、R 倒车档、N 空挡、D 行车档。 4.轿车轮胎一般分为子午线轮胎、普通斜交轮胎。 5、新一代天籁采用的是无极变速_变速器，一汽大众迈腾2.0T采用的是_双离合_变速器，雅阁采用的是__5速自动_ __变速器。 6.发动机工作的步骤分为进气、压缩、做功、排气。 7.发动机按所使用的燃料分为汽油发动机、柴油发动机。 8.衡量汽车动力性的指标有功率、扭矩、升功率。 9.汽车安全分为主动安全和被动安全。 10.发动机分为两大机构，曲柄连杆机构和配气机构，五大系统燃料供给系、润滑系、冷却系、点火系、起动系。 11. DOHC表示顶置式双凸轮轴。 12、现代汽车广泛采用往复活塞式内燃发动机。 13、汽车转向系统由转向操纵机构、转向器和转向传动机构组成组成。 二、不定项选择题： 1.以下哪项会影响汽车的通过性（ ABCD ） A 最小离地间隙 B 轴距 C 前后悬 D 接近角 E 离去角 F 轮距 2.三元催化器主要催化的有害气体有（ ABC ） A CO一氧化碳 B HC碳氢化合物 C NOx氮氧化物 D 二氧化碳 3.以下属于被动安全的配备有（ DF ） A EBD B BA C ABS D 安全气囊 E VDC F 主动安全头枕 4.底盘系统包括（ABCD ） A传动系统 B悬挂系统Ｃ转向系统Ｄ制动系统 5.机械式传动系统组成包括（ABC ） A离合器 B变速器Ｃ差速器Ｄ发动机 6.汽车润滑系统的作用有（ABCDEFG ） A润滑作用 B清洗作用 C密封作用 D冷却作用 E防锈蚀作用 F液压作用 G减震缓冲作用 7.下列英文代表含义为： MPV( B ) SUV( A ) RV( C )SRV( D ) A 运动型多功能车 B 多用途车 C 休闲车 D小型休闲车 8. 排气量取决于缸径和（B、 D ）。 A、压缩比 B、气缸数量 C、燃烧室容积 D、活塞行程 9 发动机功率一般用马力（hp或ps）或 A 表示。 A、千瓦（Kw） B、公斤米(kgm) C、牛顿米（Nm） D、焦耳 10. 配气系统不包括（ D ）。 A、凸轮轴 B、进气门 C、正时链/皮带 D、火花塞 11 N档是指（ A ）。
客服礼仪基本知识
基本知识培训： 一、正确的服务观念 1.服务是一种以『人』为主的行业. 2.服务人员的一言一行，对客户而言，是代表公司，而不仅仅是代表个人 3.对客户而言，经销商与公司的关系，或公司部门与部门之间的协调问题，都不 关他的事；因为他购买的是公司的产品（品牌），不是针对某经销商或某部门。 二、把服务看成是『商品』，它有下列特性： ·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的 ·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的 ·服务是没有办法保存的 ·服务是不可能事后再来索取的 ·服务的好坏认定是主观的 三、服务应避免的七大现象： ·冷漠·推卸责任 ·敌意·轻视 ·机械化·循规蹈矩 ·踢皮球 客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作，一方面是留住现有的顾客，另一方面是扩大新的顾客群体。 四、波导公司客服理念：想你的365天 “您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因，得到波导5S温馨服务” 5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意” 微笑(S mile)：礼貌、热情的服务； 快速(Speed)：高效、迅捷的服务； 标准(S tandard)：统一、规范的服务； 真诚(S incere)：全心、负责的服务； 满意(S atisfy)：周到、无暇的服务。 （公司客服宗旨：“客户至上、客户满意并超越顾客满意” 如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话，那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。） 服务的地位 市场竞争至今日，服务已是商家致胜之宝，成为树立品牌，吸引用户，销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。
客服管理基础知识
一、基础 第一章：（考试技巧：写方案、简答题等都可以写“加强培训”） 1.我国服务业发展滞后的原因主要有5个方面： （1）城市化滞后。 （2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业务的快速发展。 （3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了期竞争力的提升。 （4）管制多，开放程度相对较低。 （5）人才缺乏。 2.中国服务业前景展望 2007年3月19日，国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。 ①服务业结构显著优化，②就业容量显著增加，③公共服务均等化程度显著提高，④市场竞争力显著增强，⑤总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。 3.客户服务管理师职业生涯规划（单选/多选，顺序不可乱）★(背) ①自我评价；②职业分析；③职业定位；④计划实施；⑤评估调整； 4.职业锚对客户服务管理师职业规划的启示 职业锚是由美国埃德加?施恩教授提出的，提出的5种职业锚： （1）技术或功能型职业锚；（“术”：风水术、电工修半导体收音机技能等；“能”：沟通能力） （2）管理型职业锚；（管理就是将事情顺序化，按部就班进行下去） （3）创造型职业锚；（艺术家类） （4）自主与独立型职业锚；（比方海底捞服务人员） （5）安全型职业猫；（稳定，如事业单位） 第二章 1.2001年9月20日，中共中央印发了《公民道德建设实施纲要》，把公民基本道德规范集中概括为20个字：“爱国守法、 神，进一步加强公民道德建设的意见》9月20日定为“公民道德宣传日” 2.道德和职业道德★(背) （1）道德定义：道德是人类社会所特有的调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆 论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。分类：种类型。 （2）职业道德定义：就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。特 3.职业道德的内涵（8个方面）： （1）职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可； （2）职业道德的形成过程是长期的； （3）职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等； （4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现； （5）职业道德通常没有实质的约束力； （6）职业道德的主要内容是对人们义务的要求； （7）职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观； （8）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。 4.职业道德的社会作用： 职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面又具有自身的特殊作用，具体表现：（1）调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系； （2）有助于维护和提高本行业的信誉；
淘宝天猫客服基础知识考核课件
淘宝天猫客服考试试题（客服培训必备）客服基础知识考核 一.填空题（分数） 1. 处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2?付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付 等; 3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款； 4?信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金 额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用 卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。5. 货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支 付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。 6. 七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商 家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，
并申请“七天无理由退换货”赔付。 7. 七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在等问题； 2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提 下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为： A.商家包邮产 品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担 发货运费。 8. 订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭； 1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭； 2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货
车辆基础知识和基本操作技能
汽车驾驶学习小结 ○车辆基础知识和基本操作技能 1.汽车附件操作装置。（1）点火开关。不插点火开关钥匙，方向盘有个自锁装置，方向盘被锁住。插点火开关钥匙，打开第一档，车上的附属装置参加工作，即收音机能用；打开第二档，车上的整个低压电路接通，车上的仪表参加工作；打开启动档，注意的一点是打开启动档点火，车辆发动着后，把手松开，将自动弹回低压电路档。（2）方向盘上左、下、右三个方向都有喇叭按钮。（3）灯光组合开关（方向盘上）。有这么几种功能，可看象形符号，转向灯开关：把杆向上拨是右转向灯闪亮，把杆向下拨是左转向灯闪亮，放在中间是停止；开关头上有旋钮，拧到一档是小灯亮，包括仪表灯、尾灯、前面小灯亮；再拧一档是大灯亮；我们把组合开关按下去，就是远光灯亮（仪表板上远光指示灯亮），拨上来，就是近光灯亮，如果在近光灯位置上，我们上下拨动，就是远近光自动变换。（4）应急灯开关，按下去就是应急灯亮。
（5）组合雨刮器开关（方向盘上）。可看象形符号。清洗象形符号：向上拨，就是自动喷水装置，清洗液就喷到挡风玻璃上，同时雨刮器开始转动。雨刷象形符号：上面分四个档，最上面的档是关（OFF）；拨下一个档就是间隙档（INT），有时间限制，每动一次，停下间隙一段时间；再拨下一个档就是低速档（LO）；再拨下一个档就是高速档（HO）。使用范围：小雨时可用间隙档，中雨时可用低速档，大雨时可用高速档。 2.上车姿势：人站在与门间距30cm处（车门打开不碰到身体为准），身体与门把旁边门缝线对正。左手打开车门，上身自然向左扭，同时左脚向前迈出一步和左手放在门内扶手上，紧接着右脚先跨入驾驶室内，右手放在方向盘上，同时身体坐在座垫上，左脚跟进，放在离合器踏板的下方，左手关车门。下车动作刚好相反：左手打开车门后放在门内扶手上，左脚先迈出驾驶室，同时身体和右脚跨出驾驶室，关上车门。上下车动作目的：上下车时有个规范动作，这样有利于我们驾驶当中的安全。上下车动作一定要
汽车驾驶基础知识
汽车驾驶的基础知识 课题一、汽车五大操纵机构 能力目标： 1．掌握汽车五大操纵机构的规范操作方法 2．正确认识和使用汽车仪表、信号装置、各种开关 3．掌握汽车基本驾驶技能 任务一离合器的正确使用 对于手动挡的车型而言，离合器是汽车动力系统的重要部件，它担负着将动力与发动机之间进行切断与连接的工作。在城市道路或者复杂路段驾驶时，离合器成了我们使用最频繁的部件之一，而离合器运用的好坏，直接体现了驾驶水平的高低，也起到了保护车辆的效果。如何正确使用离合器，掌握离合器的原理以在特殊情况下利用离合器来解决问题，是每个驾驶手动挡车型的车友都应该掌握的。 所谓离合器，顾名思义就是说利用“离”与“合”来传递适量的动力。离合器由摩擦片、弹簧片、压盘以及动力输出轴组成，它位于发动机与变速箱之间，用来将发动机飞轮上储存的力矩传递给变速箱，以保证车辆在不同的行驶状况下传递给驱动轮适量的驱动力和扭矩，属于动力总成的范畴。在半联动的时候，离合器的动力输入端与动力输出端允许有转速差，也就是通过其转速差来实现传递适量的动力。 一、离合器的操作方法 在汽车上，离合器踏板是用脚来操纵的重要装置，操纵好离合器的关键是要掌握好离合器的接合点。在分离离合器时比较简单，只要快速地尽量踩下离合器踏板就可以了，不要停顿，以防离合器半滑转而加速磨损。
离合器踏板的正确使用对于车辆的平稳起步、顺利换档非常重要。操纵离合器踏板时，应以脚跟为支点，用左脚掌踏在离合器踏板上。以膝关节和躁关节的伸展动作踩下或放松离合器踏板。踩下离合器踏板时动作要快，一脚到底；松抬离合器踏板时，快慢要有层次。 在驾车起步前，您最好先试踩一脚离合器踏板，体会一下离合器踏板的脚感。起步时，踩离合器踏板时动作要利落，一脚到底，使离合器彻底分离。抬起离合器踏板时分三个阶段，即应遵循“一快、二慢、三联动”的原则: 一快：是开始要快抬踏板，快--开始松抬离合器踏板时应稍快一点，以便克服离合器踏板的“空行程”； 二慢：当离合器踏板的空行程结束后，先轻踩油门将发动机转速控制在1000转/分钟左右，再将离合器踏板快速松开一点，当感觉有轻微抖动时，脚在离合器上要停顿2～3秒钟。然后根据发动机转速逐渐踩下油门踏板。 三联动：当感觉到离合器压盘逐渐结合至半联动后，踏板抬起的速度开始放慢，在半联动到完全结合的过程中，离合器踏板是慢慢抬起的。在离合器踏板抬起的同时，应根据发动机动力的大小，逐渐再把油门踏板踩下去，使汽车能平稳地起步。油门的操作要平稳适当，只有在离合器完全结合时才能增大油门。在行驶中换挡时，操纵离合器踏板应迅速踩下并抬起，如同操作开关一样，不能出现半联动的现象，否则会加速离合器的磨损，操作时注意与油门的配合。除了起动、停
汽车基本知识扫盲
汽车基本知识扫盲 汽车的基本构造 汽车一般由发动机、底盘、车身和电气设备等四个基本部分组成。汽车发动机：发动机是汽车的动力装置。由机体，曲柄连杆机构，配气机构，冷却系，润滑系，燃料系和点火系(柴油机没有点火系)等组成。按燃料分发动机有汽油和柴油发动机两种；按工作方式分有二冲程和四冲程两种，一般发动机为四冲程发动机。 四冲程发动机的工作过程：四冲程发动机是活塞往复四个行程完成一个工作循环，包括进气、压缩、作功、排气四个过程。四行程柴油机和汽油机一样经历进气、压缩、作功、排气的过程。但与汽油机的不同之处在于：汽油机是点燃，柴油机是压燃。 冷却系：一般由水箱、水泵、散热器、风扇、节温器、水温表和放水开关组成。汽车发动机采用两种冷却方式，即空气冷却和水冷却。一般汽车发动机多采用水冷却。 润滑系：发动机润滑系由机油泵、集滤器、机油滤清器、油道、限压阀、机油表、感压塞及油尺等组成。 燃料系：汽油机燃料系由汽油箱、汽油表、汽油管、汽油滤清器、汽油泵、化油器、空气滤清器、进排气歧管等组成。 化油器：是将汽油与空气以一定的比例混合为一种雾化气体的装置，这种雾化气体叫可燃混合气，及时适量供入气缸。 汽车的底盘：
传动系：主要是由离合器、变速器、万向节、传动轴和驱动桥等组成。离合器：其作用是使发动机的动力与传动装置平稳地接合或暂时地分离，以便于驾驶员进行汽车的起步、停车、换档等操作。 变速器：由变速器壳、变速器盖、第一轴、第二轴、中间轴、倒档轴、齿轮、轴承、操纵机构等机件构成，用于汽车变速、变输出扭矩。 行驶系：由车架、车桥、悬架和车轮等部分组成。它的基本功用是支持全车质量并保证汽车的行驶。 钢板弹簧与减震器：钢板弹簧的作用是使车架和车身与车轮或车桥之间保持弹性联系。减震器的作用是当汽车受到震动冲击时使震动得到缓和。减震器与钢板弹簧并联使用。 转向系：由方向盘、转向器、转向节、转向节臂、横拉杆、直拉杆等组成，作用是转向。 前轮定位：为了使汽车保持稳定直线行驶，转向轻便，减少汽车在行驶中轮胎和转向机件的磨损，前轮、转向主销、前轴三者之间的安装具有一定的相对位置，这就叫“前轮定位”。它包括主销后倾、产销内倾、前轮前束。前束值是指两前轮的前边缘距离小于后边缘距离的差值。 制动系：机动车的制动性能是指车辆在最短的时间内强制停车的效能。 手制动器的作用：手制动器是一种使汽车停放时不致溜滑，在特殊情况下，配合脚制动的装置。 液压制动构造：液压制动装置由制动踏板、制动总泵、分泵、鼓式(车
客服部培训大纲
客服部培训大纲 目录 简介 (1) 1.概述 (1) 2.培训问题总结 (2) 2.1培训的目的 (2) 2.2部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训 (5) 3.1概述 (5) 3.2试用期培训 (5) 3.2.1岗前培训 (5) 3.2.2试用期培训 (7) 4.在职培训 (9) 4.1概述 (9) 4.2在职培训 (9) 5.培训评估 (9)
简介 本文主要包括两大部分：一，对目前工作中一些问题的总结；二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分：主要是现阶段中出现的问题，1，客服对游戏的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，及解决该问题的方法建议；2，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的意识，也在其后做了解决问题的方法建议。 第二大部分：包含三个内容，一是新员工入职培训，二是在职培训，三是培训评估。这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖瓦。 1.概述 公司发展步入迅速攀升阶段，随着产品线的完善和丰富，客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。即将离开客服工作，在此对一年半以来部门的培训工作做一些总结及以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。 2.培训问题总结 2.1培训的目的
为了树立部门员工的服务意识，提高服务质量。正确认识服务和管理好我们的客户资源，提高公司竞争力。 2.2部门培训问题总结 1.客服对游戏不够熟悉 目前公司正在运营《1》《2》两款产品，大多数客服仅对1熟悉，而对2不甚了解。主要有以下几类： l 对游戏基础知识的不了解 包括游戏的基本设定、基本游戏规则、任务的熟悉、基础系统、基本的操作等。 考核方式: ? 提前告知定期考核，并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一； ----新版客服中心的试题库系统客服主管负责 ? 客服中心关于游戏基础知识部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责 信息学习： ? 各款游戏基础知识的最新文档，放置共享中；游戏专员负责 ? 内网服务器熟悉，客服专用账号、GM工具；客服主管负责 ? 基础知识的更新和完善；游戏专员、客服主管
车辆驾驶基本知识培训
车辆驾驶基本知识培训 1、了解仪表台 ? A. 出风口 ? B. 组合仪表 ? C. 数字时钟和辅助仪表组 ? D. 危险警告闪光灯按钮 ? E. 仪表板变光控制 ? F. 发动机舱释放手柄 ? G. 喇叭 ? H. 音响系统 ? I. 杯托 ? J. 烟灰盒 ? K. 点烟器 ? L. 温度控制系统 ? M.手套箱
2、了解仪表指示灯
当气囊系统出现故障时，警告灯会以如 下某种方式发出指示： 1、 点火开关接通时灯不闪烁。 2、 闪烁几次后不熄灭。 3、 行车时闪烁。 4、 行车时不熄灭。 当ABS 警告灯出现如下情况时，请不要正常驾车： 1、接通点火开关时灯不亮。 2、灯不熄灭。 3、行车时点亮
3、了解前机仓
驾驶培训总结 科目二培训 1、停车位的判断：在左后视镜中观察到轮胎前边沿正好压在白线上为止。由于人视线的不同，要求人的左边，车离边线要宽一些，车右边离边线要窄一些，但不能碰线。不能两边相等。 2、坐椅及后视镜的调整：人坐在位置上，只要双脚踩离合器和刹车踏板感觉合适就行，不要太近，人曲在那里，也不能太远，双脚踩离合器和刹车踏板时踩不到底（或不到位）。调好位置前后后，调整椅背，只要双手巴掌能搭在仪表盘即可。再调后视镜，二个车门把手均位于后视镜的中间，并能从后视镜中看到车尾即可。 一、桩训 1、回起点。回考试的起始点。参考上图，从甲库回到起点，车行至到右边柱子（即3号杆）被车右侧后门柱盖住为止的位置，然后右打方向盘到底，踩离合到上图示的起点位置，注意车要与白线平齐，完成出库，到了起点位置后，举手示意，听到提示音后，开始参加考试。
客服人员培训规程
客服人员培训规程 1、02、03、03、 13、 24、0目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于xxx管理处客户服务人员的培训。职责客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1) 公司简介2) 部门简介3) 岗位指导书4) 安全意识5) 服务意识（业主识别）6) 物业管理基本知识7) 其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1）客服主管2）岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任1) 不得少于8小时2) 不得少于8小时3) 24小时正式上岗之前进行的5天（40课时）2常规培训1) 服务意识（业主识别）2)
客服人员岗位职责3) 岗位操作标准4) 业户投诉处理流程及回复5) 案例分析研讨6) 客户服务技巧与心理7) 社会心理学8) 如何与业主沟通9) 客服接待流程及礼仪10) 客户服务规程，标准11) 突发事件的处理12) 岗位协调配合13) 安全、消防知识14) 物业管理知识等。上岗之后每位客服人员 1、客服主管 2、岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任） 3、安全主管或指定人员 1、服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。 2、岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次 3、案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次
4、岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训1) 队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等）2) 体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。所有客服人员 1、客服主管 2、保安班长 5、每两月进行1次4消防知识培训1) 各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2卤代烷等）2) 烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查3) 火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次 5、0 内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1) 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程 4、0的要求；考核结果；员工的需求；公司或管理处的指令。2) 客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。3) 管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。4)
汽车产品基础知识试题及答案
产品基础知识试题 一、判断题 1.按照国标GB3730.1－88《汽车和挂车的术语和定义》中规定的术语和汽车类型，汽车分为轿车、载客车、载货车、牵引车、特种车、工矿自卸车和越野车等七类。（√） 2.整车装备质量是指汽车完全装备好的质量，包括润滑油、燃料、随车工具、备胎等所有装置的质量。（√） 3.最大总质量是指汽车满载时的载货质量。（×） 4.最大装载质量是指汽车在道路上行驶时的最大装载质量。（√） 5.离合器从动部分的转动惯量大一些好。（×） 6.车长是指汽车长度方向两极端点间的距离。（√） 7.汽车的启动电机是指汽车的发电机。（×） 8.车高是指汽车最高点至地面间的距离。（√） 9.带断气刹的车驻车制动必需要气路中有气压才能实现驻车制动。（×） 10.轮距是指同一车桥前后轮胎中心线间的距离。（×） 11.前轮前束的值越大越好。（×） 12.后悬是指汽车最后端至后轴中心的距离。（√） 13.最小离地间隙是指汽车满载时，最低点至地面的距离。（√） 14.最大允许总质量不得超过各车轴最大允许轴荷之和。( √ ) 15.转向盘是操纵汽车行驶方向的装置，用以控制驱动轮实现车辆的转向。（×） 16.汽车的操纵性是指汽车对驾驶员转向指令的响应能力，直接影响到行车安全。轮胎的气压和弹性，悬挂装置的刚度以及汽车重心的位置都对该性能有重要影响。（√）17.汽车在一定的载质量下能以较高的平均速度通过各种坏路及无路地带和克服各种障碍物的能力，称之为汽车的通过性。各种汽车的通过能力是一样的。（×） 18.离合器踏板自由行程越小越有利于离合器的工作。（×） 19.在汽车转向轮遇到外力作用发生偏转时，一旦作用的外力消失后，应能立即自动回到原来的直线行使的位置。这种自动回正作用是由转向轮的定位参数来保证实现的。（√） 20.转向系分为机械转向系和动力转向系两种。机械转向系是以驾驶员的体力作为转向能源，动力转向系是以发动机的动力为转向能源的转向系。（×）
汽车的基础知识
1、什么是ABS ABS是Anti-LockBrakeSystem的英文缩写，翻译过来可以叫做“刹车防抱死系统”。在没有ABS时，如果紧急刹车一般会使轮胎抱死，由于抱死之后轮胎与地面是滑动摩擦，所以刹车的距离会变长。如果前轮锁死，车子失去侧向转向力，容易跑偏；如果后轮锁死，后轮将失去侧向抓地力，就易发生甩尾。特别是在积雪路面，当紧急制动时，就更容易发生上述的情况。 ABS是通过控制刹车油压的收放，来达到对车轮抱死的控制。其工作过程实际上是抱死—松开—抱死—松开的循环工作过程，使车辆始终处于临界抱死的间隙滚动状态。 但是在一些电影特技场景中，有的车子是不装ABS的，所以我们才能看到它们侧滑、甩尾等多种高难度的刺激场面。对于一些想追求驾驶刺激的高级赛车手，他们同样不喜欢给汽车装上ABS。终究一点，ABS不是给特级演员和高级赛车手设计的，而是针对一般驾驶者，以保证他们驾车的安全。 什么是EBD ? 近几年，汽车的流行里又多了EBD。许多车型，如广本奥德赛、派力奥、西耶那等，都在制动中说明是“ABS+EBD”。那么EBD是ABS功能的扩充，还是EBD比ABS更先进？ EBD的英文全称是ElectricBrakeforceDis-tribution，中文直译就是“电子制动力分配”。汽车制动时，如果四只轮胎附着地面的条件不同，比如，左侧轮附着在湿滑路面，而右侧轮附着于干燥路面，四个轮子与地面的摩擦力不同，在制动时（四个轮子的制动力相同）就容易产生打滑、倾斜和侧翻等现象。 EBD的功能就是在汽车制动的瞬间，高速计算出四个轮胎由于附着不同而导致的摩擦力数值，然后调整制动装置，使其按照设定的程序在运动中高速调整，达到制动力与摩擦力（牵引力）的匹配，以保证车辆的平稳和安全。 当紧急刹车车轮抱死的情况下，EBD在ABS动作之前就已经平衡了每一个轮的有效地面抓地力，可以防止出现甩尾和侧移，并缩短汽车制动距离。 EBD实际上是ABS的辅助功能，它可以改善提高ABS的功效。所以在安全指标上，汽车的性能又多了“ABS+EBD”。 什么是ESP ESP是英文ElectronicStabilityProgram的缩写，中文译成“电子稳定程序”。这一组系统通常是支援ABS及ASR（驱动防滑系统，又称牵引力控制系统）的功能。它通过对从各传感器传来的车辆行驶状态信息进行分析，然后向ABS、ASR发出纠偏指令，来帮助车辆维持动态平衡。ESP可以使车辆在各种状况下保持最佳的稳定性，在转向过度或转向不足的情形下效果更加明显。 ESP一般需要安装转向传感器、车轮传感器、侧滑传感器、横向加速度传感器等。ESP 可以监控汽车行驶状态，并自动向一个或多个车轮施加制动力，以保持车子在正常的车道上运行，甚至在某些情况下可以进行每秒150次的制动。目前ESP有3种类型：能向4个车轮独立施加制动力的四通道或四轮系统；能对两个前轮独立施加制动力的双通道系统；能对两个前轮独立施加制动力和对后轮同时施加制动力的三通道系统。ESP最重要的特点就是它的主动性，如果说ABS是被动地作出反应，那么ESP却可以做到防患于未然。 总之，不管是ABS、EBD还是ESP都是为了提高人们驾车的安全性。但这也并不意味着，所有的车都有必要安装这些设备。如果你想追求赛车手那样的驾驶快感和刺激，那么可以肯定：你的需求不在这些安全装备的考虑范围之内。 2、要想学会修车，应该了解一些关于汽车的基本常识。让我们先从总体上把握汽车的构成吧。通常汽车由发动机、底盘、车身、电气设备四个部分组成。 发动机：作用是使供入其中的燃料燃烧而发出动力。大多数汽车都采用往复活塞式
淘宝客服培训资料
淘宝皇冠店客服培训资料 1 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2 提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4 更好的服务客户网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 2 客服基本能力 2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。 2.2 品格要求