餐厅服务常识

餐厅服务常识

一、好的仪容仪表，文明礼貌；好的心态，优良的品德。

二、扎实的专业知识，过硬的专业技能，熟炼自己的工作流程。

三、超前服务，修改化服务，服务要灵活、标准、规范，优质。

四、一快、二笑、三轻、四勤、五声、杜绝四语。（十一字）

（1）一快：动作灵活，迅速。

（2）二笑：灿烂真诚的微笑。（微笑服务的训练和培养）

（3）三轻：说话轻、操作轻、走路轻。

（4）四勤：眼勤（耳勤）、口勤、手勤、腿勤、心勤。

眼勤：聚精会神，了解客人的要求，及时提供帮助，看台面的用餐情况，服务中及时解答客人提出的问题。眼观六路，耳听八方；人未到，声先到。

口勤：礼貌热情的向客人打招呼，多征询，多询问客人的意见和要求，多向客人推销或展示餐厅的特色。

手勤：服务中勤换烟缸、骨碟；勤添酒水，撤空盘。勤整理台面卫生。

腿勤：多走动，巡视，检查，了解客人的用餐情况，及时提供。

心勤：心机灵敏，应变能力强。（勤是财外财，用掉来会来）

（5）五声：客来迎声，客走有送声，客问有答声，受到帮助有道谢声，照顾不周有致歉声。

杜绝四语：烦燥语、否定语、顶撞语、蔑视语。

五、五个“凡是”，七个“一样”。

（1）五个“凡是。”

凡是提供给客人的设施设备必须完整。

凡是客人看得见的地方都是整洁美观的。

凡是提供给客人使用的酒水饮料必须是符合国家卫生局所，规定的合格产品，严禁给客人使用劣质、过期产品。

凡是客人提出的问题，自己不能解决的必须及时通知上级领导。

凡是在酒店内任何地点，任何时间，碰到任何人都是要亲切礼貌的。

（2）七个“一样”。

内宾，外宾一样；本地，外地一样；生客，熟客一样；老、少一样；生意好坏一样；

主观心境好坏一样；有无领导在一样。

六、主动、热情、周到、细致。

1.主动礼貌打招呼问好。

2.主动帮客人提行李，拿东西。

3.主动引路，开门。

4.主动递茶水，香巾。

5.主动介绍情况及餐厅特色，多征询客人的意见。

6.主动照顾老弱病残。

7.主动递送菜单，酒水单。

8.主动做好各项服务工作。

七、服务的基本技能。

1.端：饭菜不压、汤汁不洒、形态不变，清洁卫生，端的平，端得稳。

2.摆：摆动整齐、紧揍、美观大方。

3.走：姿势正确，举止文明，大方，娇捷，轻快。

4.算：餐后结账，认真核对，算账要准确无误。

5.撤：撤台时按规定的标准撤台，程序规范操作。

八、服务质量。

服务（Service）被解释为一种助人或济人的行为，是友好友善的具体表现，是关心他人利益的行为。服务的含义是指客人在就餐过程中，由工作人员利用餐厅的设施设备向顾客提供菜肴、饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。服务质量是指工作人员所提供的服务必须满足客人的特性需求。使客人感到温馨、舒适、倍受尊重。

酒店提供的一切服务，包括服务设施设备，服务态度，服务项目、方式等能否适合，满足宾客的共性需求和心理需求，能否受到客人的赞赏，这都是衡量服务的英文（Service）中7个字母所代表的不同含义就阐述了优质服务的标准。

S［Simcerevy］代表有诚的。也就是说各种服务行为都是发自内心和，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。

E［Efficient］代表有效率的。工作人员各项操作手法是规范的，并能高效率的胜任。R［Ready to serre］看得见的。具有良好的服务意识，超前的，随时的和及时提供恰到好处的帮助。

V［Visiable & vacuable］可视的，有价值的。通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助，让客人感到物有所值，物超所值。

I［Intormative］使人长见识，提供信息 & individuality 个别的、个性的。尽力向客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化的服务。

C［Courtous］有礼貌的。在服务过程通过语文表达，面部表情，行为举止和仪容服装，体现服务员有礼有节。尊重客人的人格，信仰和习惯。

E［Exceuent］优质的。以上六个方面都能够做到完美，那么服务质量离优质就不远了。