3 创新服务理念 服务科学发展(创建“青年文明号”事迹介绍)

优化服务环境打造满意窗口

—杭州市萧山地方税务局瓜沥税务分局办税服务厅

开展创建“青年文明号”事迹介绍

瓜沥地税分局办税服务厅始终保持以“始于纳税人的需求，终于纳税人满意”为宗旨，积极争创“青年文明号”办税服务厅，促进全体工作人员的精神文明建设上一个新台阶。分局办税厅现有干部职工11人，其中团员青年10人，平均年龄29岁，大学以上学历8人，研究生学历1人，获得专业职称8人，担负着辖区内瓜沥、党山、坎山、益农四镇共4600多户纳税人的地方税收征管工作。2009年分局共组织税费收入58659.47万元，圆满完成上级下达的收入任务。在“青年文明号”的创建中，办税服务厅在上级团组织的正确领导下，在局党组的大力支持下，以深入学习实践科学发展观为契机，紧紧围绕团员干部受教育、科学发展上水平、人民群众得实惠的总体目标，不断加强软硬件建设，进一步拓展“大厅规范建设、纳税服务优化”的工作思路。从1998年起，分局办税服务厅先后被评为萧山区“青年文明号”、杭州市“青年文明号”、连续三年被省地税局评为“青年文明号”，2003年被共青团中央、国家税务总局评为“青年文明号”， 2009年被杭州市地方税务局评为杭州市基层满意站所。我们主要做了以下工作：

一、加强组织领导，健全创建机制。

1、加强组织领导，做到以点带面。分局领导十分重视“青年文明号”创建工作，成立以分局领导班子成员为组长的创建活动领导小组和工作班子，切实担负起创建活动的组织协调工作，并将创建工作纳入分局的精神文明建设总体工作中，结合税收工作实际，提出充分发挥“青年文明号”的示范作用，以点带面，促进分局的两个文明建设。同时，注意充分发动干部职工，调动分局团员青年的积极性。通过“如何创建青年文明号”、“为谁执法、为谁服务”等专题大讨论，使全体干部职工进一步树立执法理念和服务理念，增强了创建意识和参与意识，在分局形成浓厚的创建工作氛围。

2、落实监督管理，完善创建机制。“青年文明号”的创建工作是一个持续渐进的过程，要保持现有荣誉，获得新的荣誉，就必须坚持不懈，加强管理。为此，我们拟定了中期、长期、年度创建计划和建设措施，建立了科学化、规范化、经常化的管理机制。另外，我们根据实际建立完善了考核评估体系、监督激励体系，做到每个环节都有人抓、有人管、有人负责，每个活动都有目标、方案和具体措施，每个阶段都有总结、有检查，进一步提高创建工作的管理能力和创建水平。

二、立足岗位奉献，优化考核体系。

1、加强思想道德建设，切实改善工作作风。办税服务厅是我们直接与纳税人进行面对面、心与心交流的窗口，队伍素质的高低直接影响着整个税务系统的形象和声誉。办税厅以职业道德教育建设为突破口，抓好干部的政治理论教育，提高干部的思想素质。我们分局坚持每月进行政治理论学习和时事讨论，学习党的“十七大”、“科学发展观”等，并写好心得体会。办税厅以区局“权利阳光运行”活动为契机，学习财税干部如何树立正确的权力观、地位观和利益观，围绕“四查四纠”进行“权利阳关运行”学习讨论，各位干部职工结合自己岗位实际，剖析了工作中哪些环节容易发生不廉政问题和如何规范这些权利。

2、加强业务知识学习，提高人员业务素质。以公务员岗位培训为重点，改善队伍的专业结构，提高干部的业务素质。根据年初制定的学习计划，分局举行税收业务考试，办税厅全体人员参加了考试。考试采用闭卷方式进行，内容涵盖2008年至2009年6月份为止的各类最新税收政策文件以及新企业所得税法、个人所得税法、营业税法等与地税业务相关的知识点。为此，分局还制作了《2009年税收业务复习资料》供干部职工复习。通过举行税收业务全员考试，激发了干部的学习热情，有利于干部职工将掌握的税收知识运用于税收工作当中。同时，针对办税服务厅岗位多人手少的情况，办税服务厅在全体成员中提出一岗多能业务能力要求，建立了AB角制度，要求在熟悉本岗位工作的基础上，也要了解其他岗位工作内容和重点，在思考

本岗位工作同时能够从其他岗位角度去考虑工作问题和衔接。

3、完善大厅规章制度，优化人员考核体系。根据分局办税厅实际情况和具体要求，制订了《办税厅规章制度汇编》、《瓜沥分局干部考核制度》、《协税员考核制度》，并将责任落实到人，更加全面、客观、公正、准确地指导和反映干部业务素质及履行职责的情况。对每人每月的工作量进行具体量化考核，充分调动了工作人员的积极性和主动性，工作质量、工作效率、服务水平都有了明显提高。对违规违诺的责任人追究责任，切实改善大厅工作作风。分局定期召开廉政监督员会议，听取各位监督员对于办税厅的意见和建议，进一步加大党风廉政建设力度，拓宽监督渠道，增强监督实效。

三、优化办税环境，提升服务质量。

分局办税厅以创建“青年文明号”为载体，深入开展形式多样、内容丰富的文明创建活动。提供优质纳税服务是永久的主题，分局从细节入手，有序推进新型服务项目的开展。与开展“纳税服务年”活动相结合，在原来的基础上谋划高目标，拓展纳税服务新内涵，探讨纳税服务新形式，充分尊重纳税人的合法权益，以纳税人需求为导向，倾听纳税人诉求，收集相关意见和建议，使纳税服务工作得到持续跟踪提升。

1、积极开展税法宣传，营造征纳和谐环境。09年4月，是全国第18个税收宣传月，分局紧紧围绕“税收·发展·民生”主题，共建和谐税收。通过张贴横幅、邮寄《税务简讯》等形式，及时宣传上级各项税收扶持及优惠政策。分局办税厅团员青年协同瓜沥镇团委组织青年团员干部开展送税法进学校活动，为瓜沥一中等学校的学生送去了税收法规知识书籍和宣传手册共2500多册，并在学生中开展了税法知识宣传活动。

2、不断优化办税环境，提升硬件服务水平。我们将大厅细分为五大功能区，即税务人员工作区、公告宣传区、纳税人休息区、税务自助服务区、自助电脑办税区。如在自助服务区内，分局设计一个中间带许多小抽屉的长方体桌子，里面放有各种办公用品供纳税人取用，如笔、印台、复写纸、计算器、老花镜等，桌子的四周是税务自

助服务区，上面摆放着印刷精美的《填写样张示范手册》，纳税人可以根据样张的提示，方便地填写各种涉税文书。我们还在办税服务厅的显著位置设置了公告宣传区，上面摆放各种办税服务指南资料、宣传手册、中国税务、浙江税务等刊物，另外设置了一个宣传栏，张贴最新的政策和通知。

3、注重窗口服务细节，打造一流办税大厅。分局大厅设计并制作了“爱心手机加油站”，这个小小的“加油站”提供了多种知名品牌手机的充电接口，还有一个万能充电器，几乎可以给所有型号的手机“加油”，纳税人到分局办税厅不用再担心因为手机没电而影响工作、生活等方面的问题了，充分体现了分局办税服务厅注重工作细节的理念。结合“纳税服务年”活动，分局设计了多种办税流程卡，正面印有单位名称、服务宗旨、服务电话、监督电话、地址以及网址等，背后印有初次购买发票流程和办理外出经营管理证流程。

四、开展各项活动，陶冶青年情操。

1、开展帮扶结对活动，提升青年道德素养。分局团支部响应区委、区政府关于开展低收入农户“一户一策一干部”结对帮扶工作的号召，办税厅4名团员青年和分局党支部成员一起专程到瓜沥镇进化村、沙田头村、渭水桥村3个村的27户困难户家中进行走访慰问，了解帮扶对象的日常生产、生活状况，帮助帮扶对象出点子、想办法，早日脱贫致富，进一步做好职能扶贫，以“科学发展观”为指导，在做好本职工作的同时，把“做事”与“扶贫”有机结合起来，办税厅团员各自都送上了结对帮扶慰问金。

2、开展敬老爱老活动，提高青年服务意识。办税厅团员青年09年协同瓜沥镇团委，两次带着水果、火腿、饮料等礼品到瓜沥镇敬老院亲切慰问。在瓜沥镇敬老院里，各位青年团员了解老人的生活情况，关切地向老人们嘘寒问暖，把党的温暖送到老人的心坎上，通过这样的活动，不仅展示了瓜沥分局青年团员尊老、爱老、敬老的精神，也提高了干部自身的服务意识、模范意识、文明意识、奉献意识。

3、开展群众文体活动，丰富青年业余生活。在紧张的工作之余，我们也经常组织青年同志积极参加局组织的健美操、登山、篮球、乒

乓球、羽毛球等文体活动，通过开展这些活动，使青年锻炼了身体，陶冶了情操，增强了青年组织的向心力和凝聚力，融洽了征纳关系，使纳税人更加了解地税、支持地税，树立起地税干部健康向上的社会形象。

我们在青年文明号的创建中虽然取得了一些成绩，但还存在许多不足的地方。今后我们将严格遵守“青年文明号”宗旨，在平凡的岗位上做出不平凡的事迹，在文明执法中体现我们的真情。我们要进一步解放思想，充分发挥办税服务厅窗口的职能作用，树立良好的地税形象，为财税事业添砖加瓦。

杭州市萧山地方税务局瓜沥税务分局

2010年3月12 日