情绪劳动管理

摘要:

服务行业管制的解除和竞争的加剧直接导致了人们对服务提供者与顾客有效情绪互动的关注。作为脑力和体力劳动之外的第乏种劳动，情绪劳动已成为组织人力资源管理中亟待解决的一个新问题。近年来情绪劳动研究大量涌现，但基本上集中于营利和政府组织领域。作为社会与公共服务的重要提供者，非营利组织员工也需要按组织规则付出相应情绪劳动。与营利和政府组织不同，非营利组织在组织层面所特有的组织使命和非政府民间性以及员工层面志愿精神和非均衡性人力资源构型，决定了组织员工需要付出更为沉重、复杂的情绪劳动并需要予以管理。情绪劳动及其管理的存在不仅给非营利组织人力资源管理提供了一个全新的内涵和视角，也给未来组织人力资源管理功能再造提供了新的思路与启示。[著者文摘]

关键词:

非营利组织情绪劳动人力资源管理

Emotional Labour and Its Management： A New Perspective of Human Resource Management （HRM） for Not-for-profit

（NFP） Organizations

Zhang Ran Mererdith A. Newman

1. School of Public Administration, East China Normal University, Shanghai 200062, China ;

2. Department of Public Administration, Florida International University, Miami 33199, U. S. A. Abstract:

The deregulation and the increased competition in the service industry have directly led to the intense interest in and focus on the quality of emotional interaction between service providers and receivers. As a parallel to physical labour and mental labour, emotional labour （EI.） is a new issue in organizational HRM requiring attention and solution. Though in recent years research on emotional labour has multiplied, it is more or less restricted to profit and government organization. As important providers of social and public services, the employees in not for-profit organizations need to perform heavy and complex EL in accordance with the organizational rules as well. As opposed to public/private sectors, the NFP organization carries out the organization mission with non government characteristics at the organizational level and promotes the voluntary sprit and the unbalanced HR structure at the staff level, which leads the staff of NFPsto perform much heavier and complex EL. Therefore, EI. should be embedded into the HRM of NFP organizations. Besides, EL and its management not only bring new connotations and perspectives to the HRM of NFP organizations, but innovative ideas of reforming and optimizing the HR

functions of NFP organizations in future.[著者文摘]

Key words:

not-for profit organization; emotional labour; human resource management

收稿日期:2012-02-12

修订日期:2012-02-27

基金资助:

上海市教育委员会科学与研究创新基金重点资助项目（10ZS134）

作者简介:

张冉，男，华东师范大学公共管理学院副教授，管理学博士，主要从事非营利组织与人力资源管理研究.

玛瑞迪斯·纽曼，女，美圈佛罗里达国际大学公共行政系教授，行政管理学博士，2010-2011年美国行政

管理学会主席，主要从事公共行政与情绪劳动研究。

情绪劳动管理的价值何在？

2010-05-12 15:53:26来源: 网易财经跟贴 0 条手机看股票

随着服务型经济的不断发展和企业间竞争的愈发激烈，对员工的情绪管理有较高要求的工作种类越来越多，情绪劳动正在被企业作为提高服务质量和增加组织绩效的手段，受到越来越多的重视和强调。

情绪劳动管理已经不仅仅作为一种领导艺术而存在，而是有作为可以进行量化管理的、有交换价值的商品存在的发展趋势。

那么，什么是情绪劳动？情绪劳动管理的价值何在呢？我们可以先看一个小故事：

相传成吉思汗有一个“盛怒杀爱鹰”的故事。他带着心爱的老鹰上山打猎，干渴难耐时发现一处有少量水渗出的山谷，便耐着性子用杯子接那滴答下来的泉水，在接满水准备喝的那一刻却被老鹰把杯子扑翻在地。如此反复两次令成吉思汗勃然大怒，一气之下杀了爱鹰。之后当他寻往高处的水源地喝水时才发现，原来爱鹰不让他喝水并不是出于逗弄，

而是由于水源里有一条死去的毒蛇尸体。成吉思汗在盛怒那一刻已经被“情绪绑架”，情绪阻断了合理的逻辑思考过程，最终酿成大错。

由此可见掌握情绪的负面影响，对于情绪管理具有重要的义。员工的情绪劳动越来越具有不可替代的价值，研究学者将情绪劳动定义为：与顾客高度接触的工作者，在工作时管理情感以创造公开、看得见的脸部表情或肢体语言的表达；情绪劳动是为了薪资而贩卖的，因此具有交换价值。

当空服人员、电话行销人员对客户表现出耐心、热情、快乐等积极情绪的时候；当催款人员在欠债者面前显示出坚决和愤怒的表情；当教师在学生面前显示出严厉、关爱等情感的时候，都可以表明，情绪劳动管理达到了效果。

员工按照组织的要求在适当情境表现出适当的情绪状态，不仅有利于其个人工作的有效执行，也有利于组织目标的达成，并能对提升组织绩效水平产生积极的影响；相反，如果员工没有做出符合要求的情绪行为，也就是负面情绪效应，就会对工作产生不利影响（比如，影响工作绩效、离职率、矿工率）进而阻碍组织目标的达成和组织绩效的提高。

因此，企业必须在人力资源管理的各个环节中尽快找到有效避免这些负面情绪效应的途径及应对措施，以下从招聘甄选、培训、绩效评估、薪酬激励、企业文化等几个方面分别进行阐述。

招聘甄选：

对于人力资源工作者，筛选一名有较高情商的员工，是情绪劳动管理的一个良好开始，因为情绪劳动，很大程度上受情商的影响。情商（EQ）又称情绪智力，它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。当一个人本身具备很好的认识、调控、管理自身情绪的能力，并且能够不断的自我激励，走出低潮，那么他相应的也能更好的胜任情绪工作。

企业应该招聘人员的标准作适当的调整，从仅看重学历、工作经验或特殊技能等专业知识，到同时侧重员工的健全的心智，活泼开朗的性格，善于应变，热诚进取，富于创造力等特质。

同时，也可以在职责描述中适当增加对情绪调控方面的要求。甄选的时候也要多以心理特质方面的测评为主，多使用一些心理测试或者情境作业。比如，在甄选一名客服人员时，可以让他设想出各种顾客的形态、表情等，以进一步掌握甄选对象的期望与实际工作情形的差距，最后，可以把表现出差距过大的甄选对象淘汰掉。

甄选对象对公司的设想落差也需要考虑在今后影响其情绪因素的范围内。企业在描绘员工美好前途和公司愿景的同时，也要注意将工作中可能遇到的困难、挑战、对员工的要

求，事先尽可能详尽地告知应聘者。为应征者提供所有跟企业与职务相关的真实信息，避免事后期望落差大衍生失落感以及其他的负面情绪效应，也有助于公司找到真正适合这份工作的人才。

例如：在招聘一位销售人员时，要事先尽可能详尽地告诉应聘者所应聘的职位要求：如需要有良好的沟通、公关能力，需要适当的酒量，要能够经常加班，可能会经常出差等；说明其应该具备的性格特质：如坚毅，具备良好的心理素质，不怕拒绝和受挫，灵活处理事务等；也要强调适应公司文化的重要性，如询问是否能够接受微笑服务、客户至上、一切都以客户满意为出发点的服务宗旨；在录用前，就告知应聘者工作中必须要保持良好的情绪状态，以符合公司所需要的气氛等等。

培训：

情绪劳动者可以进行沟通、人际关系、团队合作、解决问题、客户模拟演练、角色互换扮演等方式进行培训，让员工更熟悉工作所必须的情绪调试能力。比如，客服人员可以进行销售模拟训练，不同的组员分别扮演客户和销售人员的角色，其他组员通过观察、评估表演者在演练中的表现，分组讨论，提出他们是否表现出合宜的情绪状态和服务行为等，针对服务过程中可能发生的各种状况及应对措施提出意见，帮助他们改进情绪工作方法。通过这种演练方式，也为受培训员工提供一个平台，使其把自己真是的感受表达出来，达到及时宣泄的目的。

绩效评估：

绩效评估能使HR对员工的情绪劳动表现进行了解和把控。员工情绪表现可以参考的评估要素有以下六个方面：频率、多样性、强度、持久性、情绪失调程度、情绪努力等。当然，情绪失调、情绪努力程度以及情绪强度是只有员工自己才能准确地知觉和评价的，所以在具体实施的时候，可以采用客户满意度评价、员工自评、上级评定、从事同类工作的同事间相比较的方式进行综合评估。具体来讲，可以把各项指标设定相应的权重以及分数，对被评者进行综合评分。同时也可以考虑团队成效作为评估的一项标准。

薪酬激励：

可以对情绪工作进行综合难度指数评估，针对需要在情绪上投入更多更复杂的努力的工作，在绩效薪酬上有所提高。比如，针对客服人员，客户反馈可以作为衡量其服务标准的一项指标，如果完成此项指标，既可以拿到相应的绩效工资。销售人员如果提升客户的签单率和满意度，也可以获得相应的绩效工资。

也可以对本身就需要大量情绪工作投入的岗位，设定相对较高的工资标准，以使员工得到固定的补偿，从而减少因为执行情绪任务而产生的情绪失调或倦怠。

在进行显性薪酬激励的同时，也要考虑多方式多角度的对员工在情绪工作中所产生的损耗进行补偿，鼓励员工良好的运用情绪。例如，组织员工团队建设，提供休假奖励，发放礼品等附加福利。

通过职业生涯管理的方式，也可以提高员工情绪控制和表达。让其感觉到，他们所付出的情绪劳动及付出的程度和效果，是得到公司重视的，并且由此反映出的工作态度，会影响到他的晋升或降职。

企业文化：

在员工对企业文化有高度认同感的情况下，其情绪才能得到最充分的调动。尽管企业很难掌握每个员工复杂的情感世界和内心变化，但如果企业能有一个激励员工共同为之奋斗的目标，一种被员工认同的价值观，一种排除孤立感的团队精神，那么，这个企业就有可能使员工具备超越个人情感的力量，激励他们以高度一致的情感凝聚企业的核心力量，进而提升企业的竞争力。

如果企业在不断探索管理方法的同时，能够不仅仅让人在利益驱使下高效工作，而是以人为本，多用软性管理，为员工营造一个舒适的情绪氛围和让人愿意追随的企业福利及文化，那么，员工的情感资源，将如汩汩的泉水涓涓流出，灌溉和滋养企业生发的土壤。