斟酒服务标准操作程序

斟酒服务标准操作程序
斟酒服务标准操作程序

标准操作程序

部门:餐饮部岗位:餐厅服务员序号:18 职务:服务员

工作内容:为客人斟酒页数:共三页做什么怎么做为什么

1、.做好斟酒准备

2 、向客人示酒准备好开酒器、垫有托巾的酒篮、温

酒器、斟酒壶及清洗干净的冰桶,置

于冰桶架上,桶内2/3冰块,1/2净

水,桶口沿放折叠口布。

取来客人选定的酒,在客人桌边用左

手托住瓶底,右手握住瓶口,使瓶口

朝上成45°角,酒牌对着客人,向

客人示酒。

如客人点的是白葡萄酒,在冰桶内放

上碎冰,将整瓶酒放入冰桶,最佳温

度9℃,酒牌朝上,冰桶边架放置在

主人右后方。

如客人点的是红葡萄酒,应将整瓶酒

放入垫有托巾的酒蓝中,最佳温度

20℃,酒牌朝上使客人可以看清。

如客人点的是花雕酒,应询问客人是

否加枸杞、冰糖、话梅等配料。

如客人点的是啤酒,应问清客人是否

要冰的。

如客人点的是白酒,应问清白酒的度

数。

准备工作充分,有

序,将有利于我们给

客人提供更好的服

以便客人确认自己

的点酒

便于客人鉴赏

使客人得到最佳的

饮用口感

保持口味纯正

满足客人不同的需

避免出错

起草:餐饮部经理批准:总经理

标准操作程序

签字\日期:签字\日期:

部门:餐饮部岗位:餐厅服务员序号:4 职务:服务员

工作内容:为客人斟酒页数:共三页做什么怎么做为什么

3、开酒

4、斟酒如客人点的是红、白葡萄

酒及花雕酒,用准备好的

开酒刀,先切开瓶酒封

口,揭去封口顶部,并用

餐巾清洁瓶口,插入酒

钻,转动钻柄直至钻头全

部进入瓶塞,然后轻轻松

动并拔出瓶塞。

此时不得转动或摇动酒

瓶。

酒塞出瓶后,应放在骨盘

上,呈送至客人面前,请

检查瓶塞上商标与贴纸

内容是否一致,经确认

后,才可斟酒。

如客人点的是啤酒,在打

开瓶盖前不要摇动酒瓶。

如客人点的是香槟酒,开

瓶前请主人确认,开瓶时

用酒刀将瓶口锡纸除去,

左手握住瓶颈,同时用拇

指压住瓶塞,右手将瓶口

铁丝拧开取下后,握住瓶

塞慢慢上提,直至瓶内气

体将瓶塞完全顶去,防止

酒水喷射而出。

先用餐巾擦净瓶口和瓶

身,并在主人杯中倒两厘

米深度的酒,并帮助轻轻

服务员掌握正确的开启

方法才能保证不影响酒

品的品质,保证酒塞的完

整以备客人鉴赏

保证酒液出瓶时不被酒

渣污染

得到客人的认可

避免酒液溢出

规范、专业的开酒动作可

以保持香槟酒液二氧化

碳的稳定性

起草:餐饮部经理批准:总经理

标准操作程序

签字\日期:签字\日期:

部门:餐饮部岗位:餐厅服务员序号:4 职务:服务员

工作内容:为客人斟酒页数:共三页做什么怎么做为什么

5、斟酒后晃动一下酒杯后,请客人

尝酒,说:“请您先品尝

一下好吗?”

斟酒时,右手握住酒瓶,

左手拿餐巾,举瓶高低适

当,倒完酒后把瓶子往右

转动,防止淌滴杯外,斟

红葡萄酒用酒蓝从第一

主宾开始,站在客人右边

按顺时针方向绕餐桌进

行。

白酒倒至酒杯深度的三

分之二,红酒倒二分之

一。

斟倒香槟、啤酒需分两

次,先倒一点等泡沫沉下

后,再倒第二次。

为每位客人斟完酒后,应

用餐巾擦净瓶口溅出的

酒。

斟酒后,要注意观察,发

现客人杯中的酒只剩三

分之一时,应征求客人意

见及时斟添。

如客人要求换酒,应为客

人换一个干净杯子。

使酒液充分混合

为客人提供完善的服务

为客人提供专业的服务

避免酒液溢出

保持瓶嘴的洁净

充分尊重客人,及时给予

跟进服务

确保酒水的口味

起草:餐饮部经理批准:总经理

标准操作程序

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西餐送餐服务程序

西餐送餐服务程序 Prepared on 22 November 2020

西餐送餐服务程序 一、客房送餐准备: 1、经理了解当天供应食品。 2、将食品信息通知到西餐的每位工作人员。 二、接受客人预订: 1、电话铃响三声之内听电话。 2、聆听客人预订需要,客人订餐种类,数量,人数特殊要求解答客人提问。 3、主动向人推荐,说明客餐服务项目,介绍当天推荐食品的数量,原料,味 道,辅助配料及制做方法。 4、复述客人预订内容及要求,询问客人房号得到客人确认后(告诉客人等候 时间),致谢。 5、待客人将电话挂断后,方可放下听筒。 三、填写订餐单并记录: 1、《点单》一式四联:第一厨房;第二收款台;第三服务员;第四配菜 间。 2、服务员将客人所订食品依次填写在《点单》上并注定订单时间。 3、若客人需要特殊食品或有特殊要求,需附文字说明,连同订单一同送往。 4、在客餐服务记录本上记录客人订餐情况,包括订餐客人房间号码、订餐。 四、备餐: 1、准备送餐用具(送餐车,托盘)和餐具,并准备帐单。 2、取客人所订食品和饮料。 五、送餐至客房:

1、送餐途中,保持送餐用具平稳,避免食品或饮品溢出。 2、食品、饮品餐具,须加保温盖或保鲜膜,确保卫生。 3、核对客人房号,敲门三下,报称:"ROOM SERVICE"; 六、客房内服务: 1、得到客人允许后进入房间,并致谢。 2、询问客人用餐位置。 3、接照客人要求放置,依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。 七、结帐: 1、双手持帐单夹上端,将帐单递给客人。 2、将笔备好,手持下端,将笔递给客人。 3、客人签完后,向客人致谢。 4、询问客人是否还有其他要求。 八、道别: 1、请客人用餐。 2、告之客人用完餐可给餐厅打电话收餐或放在门口,并面对客人,倒退两 步,致谢。转身退出房间,为客人轻轻带上房门。 九、收餐: 1、检查订餐记录,确认房间号码。 2、早餐为30分钟后打电话收餐,午、晚餐具为60分钟后打电话收餐。 3、问候客人,称呼客人各字并介绍自己,询问客人是否用餐完毕,服务员能 否到房间收餐具。 4、服务员收餐完毕后,即刻详细记录。

简单的客户服务流程规范

第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系,从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制,培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介

“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的,即要以smiling(微笑)和sincere(诚挚)的服务态度,客户的服务需求在第一时间得到响应,得到充分的重视;要以speciality(专业)和speedy(快速)的服务水准,建构我们规范和专业的服务体系,第一时间解决客户应用中的问题,为客户提供量身定做的专业性服务;通过长期不懈、坚持永续的服务,持续提升客户服务价值,达到客户satisfied(满意)的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心,专业而不失其亲切,持续而不失其稳定的高质量服务,提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象)、excellent technology(良好的技术)、excellent customer relationship(良好的客户关系)及excellent brand(良好的品牌)” 客户服务部:是“5S4E”服务体系的最高管理机构,负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部:是XX在全国各地的服务机构,负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心,覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发,努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式,形成有别于业界其他厂家的服务特色,是“5S4E”的不懈追求。

会议流程及服务标准

会议流程及服务标准 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】

会议流程及服务标准 一、会前准备 1、办公室人员收到会议通知,首先需问清楚会议服务要求,然后将具体安排转告会务工作人员,由会务工作人员准备会议前工作,了解与会人员的相关资料,并做好会务登记,保持良好的信息沟通,促进会议的顺利进行。 2、确定会议的出席人数,根据与会人员情况及会议规格适时调整会议场地,并对会场的各项设施进行认真检查。 3、草拟会议议程,经上级领导批准后分发所有与会人员。会议议程是会议内容的概略安排,议程中应涵盖主题、时间、地点,参加人员及议题安排等具体事项,开会之前要将会议议程传达给与会人员。 4、合理安排相关会务工作人员,其工作人员要做到以下几点: (一)仪容仪表(1)着装统一整洁,不穿拖鞋、响钉鞋。(2)接待人员短发不遮眼,长发后梳成马尾或盘髻。要求化淡妆,不浓妆艳抹,不佩戴首饰。(3)坐站姿势规范端庄,不翘腿。 (二)语言(1)语调温和亲切,音量适中,普通话规范。(2)语言文明礼貌,适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。(3)对服务对

象主动打招呼,不漫不经心,不粗言粗语,不大声喧哗。 (三)态度(1)敬业、勤业、乐业,精神饱满,彬彬有礼。(2)微笑服务,态度诚恳、热情、周到。(3)工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。(4)解释问题有礼有节。 (四)纪律(1)会议服务前不吃异味食品。(2)不在会议期间使用电话。(3)服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。(4)严格遵守职业道德。 5、办公室应在会议召开前一天,以文件、邮件、电话等形式通知与会人员会议的时间、地点及其他具体注意事项。 6、重要会议的召开,应提前做好必要的彩排工作,会议期间的演讲稿件和电子演示文档需要统一规范,并测试投影仪等电子设备是否能正常使用。 7、会场招待的水果及饮品采购要在前一天准备好,并按照与会人员的数量及会议规格进行合理购买;如会议结束后有安排宴会的要求,应确定宴会时间,选好宴请场所,并根据公司接待预算的金额确定菜单;宴会中所需饮用的酒水也应提早预订。 8、参照与会人员的名单制作名牌,名牌以红底纸张打印,上面分别注明单位名称,名字及职位,注意文字大小适当,清楚易识。纸张裁剪规格为*,并使用两面三角名牌架摆放。 9、会场的座次安排要分清主次,特别是有贵宾参加会议的情况下,更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放,并多预留两到四位。

标准化(SOP)流程图制作规范

标准化(SOP)流程图制作规范 一、前言 二、目的 三、流程图符号 四、流程图结构说明 五、流程图绘製原则 六、范例 一,前言 标准作业流程的意义 「标准作业流程」(SOP)是企业界常用的一种作业方法,其目的在使每一项作业流程均能清楚呈现,任何人只要看到流程图,便能一目了然,有助于相关作业人员对整体工作流程的掌握。 製作流程图的优点: (一)所有流程一目了然,工作人员能掌握全局。 (二)更换人手时,按图索骥,容易上手。 (三)所有流程在绘製时,很容易发现疏失之处,可适时予以调整更正,使各项作业更为严谨。 二.目的 一、为建立本部作业标准化(SOP)流程图之可读性及一致性,参考美国ANSI系统流程图标准符号,及道勤企业管理顾问有限公司「效率会议」标准流程,製作符号及范例。 二、本规范流程图绘製,採用由上而下结构化程式设计(Top-down Structured Programming)观念。

三、对于製作流程图共通性目标,本规范亦列出流程图绘製原则。 符号 准备作业( 处理( 决策( 终止( 路径( 文件( 预定义处理 (Predefined Process 连接( 批注

四.流程图结构说明 顺序结构(Sequence) 图形: 意义:处理程序顺序进行。 语法:DO处理程序1 THEN DO处理程序2 实例: 运用时机:本结构适用于具有顺序发生特性的处理程序,而绘制图形上下顺序就是处理程序进行顺序。 选择结构(Selection) A. 二元选择结构(基本结构) 图形:

意义:流程依据某些条件,分别进行不同处理程序。 语法:IF 条件THEN DO 处理程序1 ELSE DO 处理程序2 实例: 运用时机: 1. 2. 3. 多重选择结构(二元选择结构变化结构) 图形:

服务操作流程及规范

前台散客接待服务流程与规范 (1)服务程序 欢迎客人实名制入住登记收取押金 送客进房资料存档 (2)服务规范 1.欢迎客人 ①客人进店后,接待员面带微笑地向客人致意问候,获 悉客人要住店后,应询问客人有无预订。 ②若客人有预订,询问客人姓名,找出预订单;复述客 人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。 ③若客人没有预订,问清客人所需房间类型及有无特殊 要求,对于第一次光临招待所的客人,要主动将房价表双手呈递给客人,按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后,迅速在电脑上查找,根据分房原则,将房号告诉客人并征得客人同意。 2.实名制入住登记 ①接待员请客人出示有效证件,检查证件照片和客人本 人是否相符;检查证件印章、证件期限是否有效。 ②证件检查完毕后,请客人填写登记表,同时在电脑中 选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。

③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完 整。 ④准备好房卡,向客人介绍房间情况、招待所设施及招 待所的各种规定。 ⑤对于预订的客人,要检查是否有为其代收的信件或物 品,如有应及时转交给客人并办理相关手续。 3.收取押金 ①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取 押金。 ②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。 4.送客进房 ①入住手续办理完毕后,接待员询问客人是否需要其他帮助。 ②若客人需要搬行李,则将房卡交给行李生,由其引领客人进房间。 ③若客人不需要帮助,用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。 ④客人离开时,与客人道别并祝客人入住愉快。 5.资料存档 ①接待完毕后,接待员按照登记表上填写的内容,准确 地将信息输入电脑。 ②将登记表放入客人入住档案中,以便随时查询。

会议流程及服务安排三篇

会议流程及服务安排三篇 篇一:会议流程及服务安排 一、会前准备 1、办公室人员收到会议通知,首先需问清楚会议服务要求,然后将具体安排转告会务工作人员,由会务工作人员准备会议前工作,了解与会人员的相关资料,并做好会务登记,保持良好的信息沟通,促进会议的顺利进行。 2、确定会议的出席人数,根据与会人员情况及会议规格适时调整会议场地,并对会场的各项设施进行认真检查。 3、草拟会议议程,经上级领导批准后分发所有与会人员。会议议程是会议内容的概略安排,议程中应涵盖主题、时间、地点,参加人员及议题安排等具体事项,开会之前要将会议议程传达给与会人员。 4、合理安排相关会务工作人员,其工作人员要做到以下几点: (一)仪容仪表 (1)着装统一整洁,不穿拖鞋、响钉鞋。 (2)接待人员短发不遮眼,长发后梳成马尾或盘髻。要求化淡妆,不浓妆艳抹,不佩戴首饰。(3)坐站姿势规范端庄,不翘腿。 (二)语言 (1)语调温和亲切,音量适中,普通话规范。 (2)语言文明礼貌,适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、

“对不起”、“没关系”等礼貌用语。 (3)对服务对象主动打招呼,不漫不经心,不粗言粗语,不大声喧哗。(三)态度 (1)敬业、勤业、乐业,精神饱满,彬彬有礼。(2)微笑服务,态度诚恳、热情、周到。(3)工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。(4)解释问题有礼有节。 (四)纪律 (1)会议服务前不吃异味食品。(2)不在会议期间使用电话。 (3)服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。(4)严格遵守职业道德。 5、办公室应在会议召开前一天,以文件、邮件、电话等形式通知与会人员会议的时间、地点及其他具体注意事项。 6、重要会议的召开,应提前做好必要的彩排工作,会议期间的演讲稿件和电子演示文档需要统一规范,并测试投影仪等电子设备是否能正常使用。 7、会场招待的水果及饮品采购要在前一天准备好,并按照与会人员的数量及会议规格进行合理购买;如会议结束后有安排宴会的要求,应确定宴会时间,选好宴请场所,并根据公司接待预算的金额确定菜单;宴会中所需饮用的酒水也应提早预订。 8、参照与会人员的名单制作名牌,名牌以红底纸张打印,上面分别注明单位名称,名字及职位,注意文字大小适当,清楚易识。纸张裁剪规格为 8.5*15.11cm,并使用两面三角名牌架摆放。 9、会场的座次安排要分清主次,特别是有贵宾参加会议的情况下,更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放,并多预留两到四位。

送餐服务标准程序

电话接听与点单标准、程序 标准: 1、此标准程序在于提高员工的工作技能,更高质量为客服务,使 其行为更加专业化。 2、餐饮部服务员必须了解并熟悉操作流程,以便更好地为客服务。程序: 1、接听电话时首先向客人问好(早上好,中午好,下午好,晚上好 等) 。 2、报出餐厅名称。 3、报出你的姓名。 4、询问客人有什么需要,如客人订餐,询问并记录以下内容: 1)客人姓名或公司名称(如客人为公司定餐)。 2)订餐人数,时间。 3)客人是否在本酒店,如是,记录客人的房号及电话.如不是,记录下客人的联系方式。 4)询问客人关于就餐有什么特殊需要。 5)最后向客人重复一遍以上确认的订餐内容。 6)向客人致谢并到别。(以上均注意使用客人的姓名) 客人前来预订,订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言;看到客人到来,应礼貌、

问好,自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、 用餐时间、电话号码,以及预订的菜式、标准和特别要求,了解客 人付款方式。 当客人讲述宴会要求时,认真倾听,并做好必要的记录,不要随意打断客人的讲话。同时,应主动向客人介绍餐厅设施和宴会菜单,做好推销工作,并回答客人的所有提问,也可带客人参观宴会 场所。如:“X先生,我们的餐厅有……/特色菜有……”;订餐员 应与客人详细讨论所有的宴会细节,将客人要求认真添入订餐单中 订餐单填好后,应向客人复述,并请预定客人签名,及时传递给厨房;待客人要离开时,要向客人表示谢意,并礼貌地与客人道别, 预祝合作顺利和愉快。 落实订餐:订餐员要建立订餐档案(可输入电脑)。对已确认 的订餐,填写通知单,通知相关餐厅和厨房,并要求签收;对订餐 的更改或取消。如客人提前提出变动,订餐员应迅速填写“更改通 知单”,通知餐厅和厨房,并注明原通知单的编号,写清更改的具 体内容。如果客人取消订餐,订餐员应及时填写“订餐取消报告”,迅速递交有关部门,同样注明原通知单的编号。同时,为不能向客 人提供服务表示遗憾,希望客人下次光临。 5、订餐员还应积极与宾客沟通,及时反馈宾客意见和建议。 6、当班结束前,与下一班做好交接工作。

会务服务流程及标准

会场服务操作流程 1.铺台服务 1.1物品准备 1.1.1会议桌 1.1.2会议椅 1.1.3台布 1.1.4台裙 1.1.5台裙夹 1.1.6大头针 1.2操作流程 1.2.1检查会议桌是否有晃动现象,若有需及时更换 1.2.2将会议桌推行至指定位置摆放并固定 1.2.3服务人员位于会议桌后方,将台布铺于会议桌桌面 1.2.4用台裙夹按先左后右、先外后内的顺序将台布固定于会议桌面 1.2.5如若台布垂边过长,将垂边向内折叠并放置于会议桌下层物品架上 1.2.6将台裙按顺时针或逆时针方向围于会议桌四周,接口位于会议桌左侧或右侧桌沿正 中 1.2.7用大头针按顺时针或逆时针方向将台裙固定 1.2.8整理台裙台布 1.2.9将会议椅按先左后右顺序横向排开,摆放于会议桌后方 1.2.10检查台裙、台布铺置情况,若有不妥及时调整 1.3详细要求 1.3.1推会议桌时服务人员位于桌子一侧,小心推行;注意避让过往人员,并避免与其他 物体碰撞。 1.3.2铺台布时台布正面朝上,熨烫痕迹居于会议桌正中,四周垂边宽度相等 1.3.3台裙夹之间距离为每两枚相距30厘米;左右桌沿、前后桌沿所夹台裙夹相互对称1.3.4台布保持平整、无褶皱,表面无污迹 1.3.5台裙上沿与桌面保持平齐 1.3.6使用大头针固定时每两枚台裙夹之间使用两枚大头针,相互间距为10厘米;大头针 顶端不外露;针体不外露 1.3.7台布垂边不得超出台裙下沿 1.3.8台裙褶皱自然,保持平整 1.3.9摆放会议椅时服务人员位于座椅后方,双手持椅背移动至相应位置摆放并定位 1.3.10移动会议椅时座椅底部距地面5-10厘米,轻拿轻放 1.3.11座椅前端与桌沿间距约为20厘米,两座椅之间相距约为30厘米(一张会议桌放置 两张会议椅) 1.4注意事项 1.4.1推会议桌时不得阻碍过往人员,不得与其他物体发生碰撞 1.4.2台布正面必须朝上,四周垂边宽度需大致相等 1.4.3铺台完成后台布表面需平整;台裙上沿不得高低错落;台布垂边不得外露(超出台 裙下沿);台裙自然下垂,无不平整现象 1.4.4移动会议椅不得在地面拖动,需轻拿轻放 1.4.5会议椅摆放完毕后所有座椅椅背保持一条直线,并与桌沿保持平行

急诊服务流程及规范

急诊服务流程与服务时限 拨打急救电话经救护车接来的患者(院前急救)(或)/自行来院患者→急诊科护士接诊挂号→测T、P、R、BP观察神志→立即通知值班医生→医生立即接诊病人→查体、完善检查:(1)轻症:输液、治疗、取药、留观、好转者离院,留观期间病情加重者,则住院、手术;(2)危重:立即进入抢救室抢救→心肺复苏、吸氧、开放静脉通路、心电监护→医师全程陪同→送住院、手术、重症监护。 服务时限 挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟,超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟,生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤2小时,细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。 急诊科、临床科室、各医技科室、药房、收款及挂号等配合流程 1、急诊有患者需要会诊时立即电话通知临床科室,临床科室接到会诊电话后立即派会诊医生前往会诊,时间﹤10分钟。 2、急诊有急危重症患者抢救需要临床科室帮助的,立即电话通知临床科室,临床科室接到电话后立即派医生前往共同抢救。 3、急诊有急危重症患者需要入院的,提前联系临床科室,准备病床和做好接收患者的准备,由担架队和急诊医务人员将患者护送至病房,并与临床医生做好交接。

4、急诊有急危重症患者需做相关检查的,各医技科室应做到随到随检、先检查后交费,发现危急值时及时通知急诊首诊医生,做好记录,并快速给出检查报告。 5、急诊有急危重症患者抢救时,药房应做到随用随取,先用药后交费,并做好记录。 6.收款及挂号处:需紧急抢救的危重患者可先抢救后付费,保障患者获得连贯医疗服务,并做好记录。 危重病人抢救流程 急诊患者就诊初步判断病情急诊抢救室

会议服务流程及标准

会议服务流程及标准 一、基本素质 (一)仪容仪表 仪容仪表主要包括容貌、姿态、卫生和服饰,仪容仪表是一个人精神面貌的外观体现。良好的仪容仪表是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表能体现酒店的服务精神。美好的仪容能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情;发质发型使其英俊潇洒、容光焕发;肌肤健美使其充满生命的活力,给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。 宾馆对员工岗位仪容仪表的要求是: 男员工发型朴实大方,头发适当梳洗,鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不触及 后衣领,不烫发、不染色,保持清洁、整齐、无头屑。不留胡须,并坚持每天剃须,保持指甲清洁,不得留长指甲。男员工必须按岗位要求穿工作服和深色袜子,制服上衣平整、裤线笔挺,领口和袖口尤其要保持干净,内衣、紧身衣不得露出制服外,衬衫扣子应扣紧,下摆塞入裤内。 女员工发型朴实大方,头发适当梳洗,过肩长发须整洁扎起,并用黑色发网罩起,不能有怪异发型、发色。不留长指甲,不得染指甲。女员工上班期间不可戴戒指、耳环、手链、脚链、手镯,耳朵已穿者,可戴素的耳针。不可戴过于花哨的发箍和头花。不能浓妆艳抹,但要化淡妆。上班时应身着工装,裙子长度要过膝,只能穿肉色丝袜,袜子不能有破洞,袜口不能外露。不能在大庭广众之下做不适宜的动作。 (二)仪态 仪态也叫仪姿、姿态,泛指人们身体所呈现出的各种姿态,它包括举止动作、 神态表情和相对静止的体态。仪态是表现一个人涵养的一面镜子,也是构成一个人

外在美好的主要因素。不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养,传递不同的信息。 1、站姿 男员工站立要求:两眼正视前方,头微上扬,挺胸收腹;双手自然交叉背后;双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽;为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移,做出为客人服务的准备姿势。 女员工站立要求:两眼正视前方,头微上扬,挺胸收腹;两手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖并拢,双脚并拢或成“丁”字步。 2、坐姿 入坐时要轻而稳,走到座位前,转身后,轻稳地坐下.女子入座时,若是裙装,应用手将裙摆稍稍拢一下。面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌。双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢,双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。但应注意: (1)不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚。 (2)不可将脚跨坐在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。 (3)在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,不可半躺半坐。 3、行态 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动,腿要直。女子走一字步,男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步伐可稍

SOP 标准化操作流程

一、SOP :标准操作程序 SOP是标准操作程序(Standard Operating Process) 的英文首字母缩写。 简介 从对SOP的上述基本界定来看,SOP具有以下一些内在的特征: SOP是一种程序。SOP是对一个过程的描述,不是一个结果的描述。同时,SOP又不是制度,也不是表单,是流程下面某个程序中关于控制点如何来规范的程序。 SOP是一种作业程序。标准作业指导。SOP是一种操作层面的程序,是实实在在的,具体可操作的,不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准,SOP是属于三级文件,即作业性文件。 SOP是一种标准的作业程序。所谓标准,在这里有最优化的概念,即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP,而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些,所谓的标准,就是尽可能地将相关操作步骤进行细化,量化和优化,细化,量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。 SOP不是单个的,是一个体系,虽然我们可以单独地定义每一个SOP,但真正从企业管理来看,SOP不可能只是单个的,必然是一个整体和体系,也是企业不可或缺的。余世维在他的讲座中也特别提到:一个公司要有两本书,一本书是红皮书,是公司的策略,即作战指导纲领;另一本书是蓝皮书,即SOP,标准作业程序,而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。 SOP的由来 在十八世纪或作坊手工业时代,制做一件成品往往工序很少,或分工很粗,甚至从头至尾是一个人完成的,其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴起,生产规模不断扩大,产品日益复杂,分工日益明细,品质成本急剧增高,各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授操作方法,已无法控制制程品质。采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求.因此,必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法。 SOP的格式

会务活动标准流程及规范

森果农庄会务标准流程及规范 一、会议接单 常见的会议台形:剧院形、董事形、圆桌形、鱼骨形、U形、课桌形等,也可根据客人的要求摆台。 常见的会议类型:高级会议(如政府接待、公司内部董事会、国际会议等)、贸易洽谈会、茶话会、公司培训会、新闻发布会、知识讲座等。 二、会前 1、领受任务,熟知以下内容: (1)会议名称 (2)会议性质 (3)与会人数 (4)会议期限 (5)会议休息时间表 (6)会议活动范围 (7)准备内容 (8)注意事项 2、会前准备 (1)根据会议的要求摆好会议的台形,工程人员检查照明、音响、视频、空调等设备,根据会议要求增添新的设备。冬夏两季要调整好室温,注意通风。冬季要保暖。 (2)会场指示牌,在会展大厅明显位置摆放会议的指示牌,在会场门口附近显眼位置摆放会议指示牌。 (3)有主席台的话布置鲜花或其他装饰物,各个位置根据要求可以摆放人名卡、话筒。(4)主席台上方根据客人要求,在合适的位置由工程部协助挂号横幅。 (5)登记台:会场门口或会展大厅摆放签到台并有指示牌、签到簿,方便参会客人签到。(6)休息安排,熟悉本次会议的休息时间表,可以提前与市场部或者客人沟通,安排合适的休息区域,并准备茶歇。 (7)有茶歇的时候提前根据会议人数搭设好茶歇台,准备好充足的餐具、饮品、食品,根据主办方的要求按时提供。 (8)服务员配备,人员安排到位,告知其负责的区域和服务的内容,让其准备好所需要的

东西,适时提供服务。 (9)会场清洁,会场布置结束后清理好会场卫生,等待会议开始。 (10)接手纪念品、礼品的发放,如遇到一些公司的年会等需要帮助客人保管、发放礼品的,在收货时要做好登记。 (11)礼仪演习彩排,如果会议当中需要专门的礼仪协助服务,提前与客人沟通好服务内容,对专人进行培训,保证服务质量。 3、会前检查 会议开始前,根据会议内容列项检查:如设备设施、会议物品、人员准备情况等。 三、会中 1、引领:准备大厅指示牌、引导员,引导客人到指定会议区域,由主办方登记专人引导重要嘉宾到位。 2、会中服务: (1)主席台上湿巾、倒茶水服务,其他会议区域根据情况而定,客人到位后斟倒茶水或矿泉水。 (2)会场秩序维持服务,不要让与会无关的人员进入会场,保持会场周围的安静,不要有噪音或异味影响会议进行。 (3)加水、清洁服务,会议进行当中适时的为客人添加饮品,清理桌面的垃圾。 (4)委托代办服务,可以为了方便客人,帮助客人做符合规章范围内的服务,如帮助客人打印文件,递送物品等。 (5)出会场的引领服务,客人出会场时,上前主动问候:“先生,请问需要帮助吗?”引领客人去洗手间等地方。 (6)应急情况处理:对会议服务员工进行培训,如遇到紧急情况,如火灾疏散,指引客人迅速从安全通道撤离;失窃,做当事人询问笔录、相关人询问笔录;停电、溢水,安抚客人,迅速找相关人员解决;如遇到病人疾病突发,迅速拨打急救中心电话,并可以找相关人员在现场展开急症救护等。 3、会中茶歇休息: 会议进行中可能会有短暂的休息时间,要提前与主办方沟通熟悉什么时候开始,提前十分钟准备好茶歇的食品、饮品待茶歇开始后为客人提供咖啡、茶、食品服务。及时清理台面卫生,保证会场清洁。

SOP标准操作规程

标准操作规程(SOP)基础知识 标准操作规程(SOP)是各种标准化管理认证和产品认证的重要内容,各行业都有SOP的要求。什么是SOP?简单的讲,SOP就是一套包罗万象的操作说明书大全。一套好SOP是确保产品或服务质量的必要条件。SOP不仅仅是一套技术性范本,它更重要的涵盖了管理思想、管理理念和管理手段。由于在成熟的行业,都有明确的管理规范和认证体系,因此其SOP的标准化和成熟性都比较高,编写SOP 也有依据难度较低。由于目前还没有成熟的实验室管理和认证体系,因此,在检验工作中编写SOP会有些盲然。 首先,SOP具有行业特点,不同的行业都有不同的SOP。就检验工作而言,仪器有仪器的SOP,试剂有试剂的SOP,各个项目有各自不同的SOP,别说是细菌、生化免疫这些学科不同的有不同的SOP,就是同一学科内不同项目也有不同的SOP。所以检验SOP不是一个,而一套。 第二,SOP事无巨细,也就是说只要与项目有关,要详细全面,要包括所有的可能出现的细节。以飞行员操作规程为例,第一条竞然是“坐下”,由此可以看出,SOP涵盖细节程度。SOP不是简单的操作说明,而应该是实用操作大全,应该成为工具书性质的东西。一套理想的SOP应该让一个不懂的学了后就能成为专家。 第三,SOP不是仅仅是详尽的操作说明,它是管理规范的一部分,也包涵着质量控制和管理理念,从中甚至可以看到人员配置等情况。虽然不同的行业SOP的具体内容是不同的,但是其是有确实的逻辑

联系,因此借鉴其他行业特别相近行业的SOP要求是很有价值的。以药品生产SOP为例,其要求是GMP认证所要求的,根据GMP,其SOP的重点见附。 借鉴药品的SOP的重点,检验SOP应该包涵: 1、操作程序:实验和仪器的操作程序、实验器械的取用和实验后的处理、实验台的清洗、实验物溢漏的处理等 2、质量控制:实验和仪器的质量监控,如实验质控数量(高、中、低?),仪器的校正(人员、时间、方法等)、维护和保养、实验的原始记录等。实验原始记录很重要,发现问题和解决问题的重要手段,除病人资料外,还应有环境参数(天气情况、温湿度等)、使用仪器及仪器情况、样本性状和质量、试剂厂商及批号、同批质控结果以及处理方式(如复查、重抽、发报告)等,尽量详尽。 3、异常结果判断及处理:判断异常结果的指标,及分析处理原因方当及程序。如,是异常给果,还是实验误差或错误?怎么判断?样本正常范围是多少?非正常范围的标本如果处理,大于多少或小于多少复查或与临床联系? 4、流程:应包括样本收发、报告单收发审核、质量和仪器问题处理等都要有明确的流程规定。如谁收标本、谁发报告、多少时间收,多少时间发、向谁收、仪器故障的报养程序等等。 5、试剂和样品质量指标、验收及贮存:谁人进、谁人检、以什么方式贮存、如果保正贮存质量。如:贮存冰箱温度谁监测、试剂失效谁警告、标准菌多久转种等。

客房送餐服务标准工作程序 - 制度大全

客房送餐服务标准工作程序-制度大全 客房送餐服务标准工作程序之相关制度和职责,客房送餐服务标准程序1、接受预订:1)礼貌应答客人的电话预订:您好,送餐服务,请问有什么需要服务的(Goodmorning/afternoon/evening,roomservice,canIhelpyou?)2)详细问清客人的... 客房送餐服务标准程序 1 、接受预订: 1 )礼貌应答客人的电话预订:您好,送餐服务,请问有什么需要服务的 (Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?) 2 )详细问清客人的房号,要求送餐的时间以及所要的菜点,并复述一遍。 3 )将电话预订进行登记。 4 )开好订单,并在订单上打上接订时间。 2 、准备工作: 1 )根据客人的订单开出取菜单。 2 )根据各种菜式,准备各类餐具、布件。 3 )按订单要求在餐车上铺好餐具。 4 )准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。 5 )开好帐单。 6 )个人仪表仪容准备。 3 、检查核对: 1 )领班认真核对菜肴与订单是否相符。 2 )检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。 3 )检查菜肴点心的质量是否符合标准。 4 )检查从接订至送达这段时间是否过长,是否在客人要求的时间内准时送达。 5 )检查服务员仪表仪容。 6 )对重要来宾,领班要与服务员一起送餐进房,并提供各项服务。 7 )检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。 4 、送餐时房: 1 )使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。 2 )核对房号、时间。 3 )敲门三下或按门铃,并说明送餐服务已到,说:Room service 在征得客人同意后,方可进入房间。 4 )客人开人问好,并请示客人是否可以进入:早上好/上午好/晚上好,先生/小姐,送餐服务,请问可以进去吧(Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I come in?) 进入房间后,询问客人餐车或托盘放在哪里:请头号先生/小姐,餐车/托盘放在哪里(Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly (or put the troay )? 5 )按规定要摆好餐具及其他物品,请客人用餐,并为客人拉椅。 6 )餐间为客倒茶或咖啡,各种需要的小服务。 7 )请客人在帐单上签字,移动客人指点签字处,并核清签名、房号:(或收取现金)清您在帐单上签上您的姓名和房号

售后服务部工作流程与要求规范(全套)

实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的: 使员工能够规范、有序、高效的展开工作,同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责: 1,严格遵守公司的各项管理制度,认真行使公司给予的管理权力,组织 本部门员工规范有序的展开工作; 2,及时准确的传达公司管理意见,同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态,起到承上启下的作用; 3,针对部门员工的技术状态和思想状况,定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训,提高员工的综合素质,调动和发挥员工的工作积极性; 4,负责对本部门工作的不定期抽查和巡视,对所发现的问题及时整改,并作好有关记录,消除不良影响,树立公司的良好形象,同时做好客户档案资料的管理工作; 5,部门内部定期召开研讨会,对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论,相互总结教训,吸取经验,不断改进工作,提高服务水准; 6,负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核; 文案大全

实用文档 7,与公司其他部门搞好工作沟通与配合; 8,完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责: 1,严格遵守公司的各项管理制度,服从部门领导的工作安排; 2,工程安装调试中配合项目经理开展工作,做到文明施工,安全施工;3,施工时应了解工程概况,熟悉系统原理和施工图纸,坚持按图施工,严守施工操作规程,并编制工程进度计划,保证工程如期完成;4,协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作; 5,售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决; 6,对所负责的售后工地进行定期的巡查维护,树立良好形象,维护公司信誉; 7,对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题,要及时向上级主管反映,寻求解决办法; 8,努力学习专业技术知识,不断提高工作能力和水平; 9,对上级定期提供一些合理建议和意见; 10,完成部门领导交办的其它任务。 工作内容: 一、新工程安装调试工作: 安装调试流程: 文案大全

会议流程及服务标准

会议流程及服务标准 一、会前准备 1、办公室人员收到会议通知,首先需问清楚会议服务要求,然后将具体安排转告会务工作人员,由会务工作人员准备会议前工作,了解与会人员的相关资料,并做好会务登记,保持良好的信息沟通,促进会议的顺利进行。 2、确定会议的出席人数,根据与会人员情况及会议规格适时调整会议场地,并对会场的各项设施进行认真检查。 3、草拟会议议程,经上级领导批准后分发所有与会人员。会议议程是会议容的概略安排,议程中应涵盖主题、时间、地点,参加人员及议题安排等具体事项,开会之前要将会议议程传达给与会人员。 4、合理安排相关会务工作人员,其工作人员要做到以下几点: (一)仪容仪表(1)着装统一整洁,不穿拖鞋、响钉鞋。(2)接待人员短发不遮眼,长发后梳成马尾或盘髻。要求化淡妆,不浓妆艳抹,不佩戴首饰。(3)坐站姿势规端庄,不翘腿。 (二)语言(1)语调温和亲切,音量适中,普通话规。(2)语言文明礼貌,适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。(3)对服务对象主动打招呼,不漫不经心,不粗言粗语,不大声喧哗。

(三)态度(1)敬业、勤业、乐业,精神饱满,彬彬有礼。(2)微笑服务,态度诚恳、热情、周到。(3)工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。(4)解释问题有礼有节。 (四)纪律(1)会议服务前不吃异味食品。(2)不在会议期间使用。(3)服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。(4)严格遵守职业道德。 5、办公室应在会议召开前一天,以文件、、等形式通知与会人员会议的时间、地点及其他具体注意事项。 6、重要会议的召开,应提前做好必要的彩排工作,会议期间的演讲稿件和电子演示文档需要统一规,并测试投影仪等电子设备是否能正常使用。 7、会场招待的水果及饮品采购要在前一天准备好,并按照与会人员的数量及会议规格进行合理购买;如会议结束后有安排宴会的要求,应确定宴会时间,选好宴请场所,并根据公司接待预算的金额确定菜单;宴会中所需饮用的酒水也应提早预订。 8、参照与会人员的制作名牌,名牌以红底纸打印,上面分别注明单位名称,名字及职位,注意文字大小适当,清楚易识。纸裁剪规格为8.5*15.11cm,并使用两面三角名牌架摆放。 9、会场的座次安排要分清主次,特别是有贵宾参加会议的情况下,更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放,

送餐部服务程序和标准

送餐部服务程序和标准 一、接单:(房间菜牌里的24小时点单食品必须在45分钟以内送到,没有在规 定时间送到的必须给出原因,此规定为酒店内部检查标准) 1.接单时应准确记录:房间、人数、客人所点菜品的内容。 2.注意客人在点菜时应该尽量引导客人点我们送餐菜单里面有的食品,也可以 以推荐的方式介绍我们菜单里面的食品。要特别注意客人对我们菜品有无特殊的要求,如有应尽量的满足客人的要求。. 3.餐厅员工在与GSC员工点完餐以后,一定要对其所点的单子的菜品与GSC重 复,以避免双方在传达时出现人为的失误而点错客人的食品,并且还要知道点单人的姓名.。 4.如果客人有点到特殊的菜品,应告知GSC员工去询问客人是否要求一起送到 房间.(如冰激凌等)。 二、开单 1.餐厅员工接单完毕后,应立即进行开单到厨房叫菜。 2.开单时应注意点单本上应写明:开单的时间,房间号,人数,开单人.,并让 厨房的厨师在接单时签字。员工在厨房做好菜后应该记录厨房做好菜的时间(中厨房的点单由中餐传菜员签字并写上时间,送餐的员工在做好送餐的准备工作后应留在中厨等其把菜品做好后,员工在厨房做好菜后应该记录厨房做好菜的时间,并立即送上房间。) 3.把开好的点单本的黄色一联交给厨房。 4. 到收银处打印帐单,还要问其房间是否可以挂帐.(如不可以,要问其原因),以避免客人不愿意付现金而导致投诉。 三、送餐的准备 1.员工在准备时应注意,要与客人所点的食品相对应的餐具。 2.盐胡椒餐巾纸和收餐卡的摆放标准是否齐备以及餐具的清洁情况能否正

常使用。 3.餐具的摆放是否符合餐厅的标准。 四、跟单 看所点菜品厨房是否能在常规时间里做好菜品,应该及时的和厨房沟通个人的喜好和特别要求,以避免引起客人的投诉。 五、走菜 1. 走菜时的注意情况包括:记录好厨房的最后出菜时间。检查菜品是否和点单一样,菜品的配料是否配备齐全,如沙拉所配备的汁等。 2. 菜品的摆放应该按照西餐的标准摆放,先头盘,沙拉,汤,主菜,甜品,饮料。 3. 送餐时应检查戴好帽子,手套,菜品要用盖子盖好。 4. 从收银处打好帐单并再次核对菜品和帐单是否一致。 5. 在送到房间的路上应该快和稳。 六、房间的服务 1. 到达房门前应该先核对房号。 2. 敲门的注意事项,首先按一次门铃,1-3秒后再轻轻的敲3下门并报上你的部门和你的名字(你好,送餐服务,可以送进来吗)并注意房间里面是否有动静,10秒钟后如客人没有反应则按上面的程序重复。 3. 客人开门后要先向客人问好,并先征询客人是否可以进入房间。 4. 进入房间后询问客人应该把所点的菜品摆放在什么地方,在得到客人的答复后按摆台标准摆放在托盘,餐车或者用餐桌上,并依次向客人介绍所摆的菜品名字。 5. 摆好菜品后拿撤走保鲜膜,和餐盖,并让客人查看菜品是否和他所点的一致。 6. 拿出帐单给客人核对并让客人签名(房号,名字)或者客人付现金。 7. 如果房间不可以挂帐,应向客人解释,建议用现金结帐.(询问是否需要发票).注意现金要当面点清! 8. 询问客人是否还有需要的帮助.告知客人用餐结束后请通知GSC收餐,如果方

工程服务标准化流程规范

8、反馈:客诉问题点通过日常沟通、8D报告、月度售后数据的形式进行反馈,促进产品改进提升。针对销售反馈过来的客诉情况,一定要半小时内给予销售人员信息反馈。 其他:针对公司的VIP客户服务,按照VIP客户服务标准执行。 (二)上门服务流程规范 1、派单要求:销售下达委派安装单,经由分管总监签字后下达工程服务部,工程服务部根据委派安装单要求进行安装调试培训服务;上门维修由工程服务部内部下达委派安装单进行安排。 2、上门服务标准规范: 2.1、着装规范:上门服务时需着工作服,衣着整洁,不蓬头垢面、男士不留长发、不留长指甲、仪表文明,精神饱满。 2.2、语言规范:进入用户单位时要主动向用户通报姓名。多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,在客户提出其他要求时,严禁说“我不知道,这不是我负责的”等言语,而是在不知情的情况下委婉解释,跟公司确认下具体情况等,严禁顶撞客户。 2.3、上门服务规范: 2.3.1、上门前,服务人员应与用户取得联系,详细确认问题点和确定上门服务时间。 2.3.2、检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门。如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解后,同用户约定下一次服务时间。 2.3.3、登门服务必须精神饱满,征得客户同意后方可进门。进入用户单位时要主动向用户通报姓名。多用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁顶撞客户。 2.3.4:进门问候语:您好,我是托普云农工程服务部的技术人员***,之前和您联系过,在今天上门为您做***服务。 2.3.5、工具箱和行李放在适当位置,严禁放在客户办公桌上,耐心和客户沟通,做好服务前的准备工作。 2.3.6、对拆箱后调试的设备应按照要求进行摆放、严格按照说明书等相关要求通电测试,并详细给客户讲解、培训结束后,应针对说明书、合格证保修卡、使用注意事项等对客户进行交底;对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态,对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。 2.3.7、在服务过程中应注意保护客户处的环境卫生,如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动或使用室内物品时,应事先取得用户的同意。 2.3.8、在客户处进行服务的过程中,严禁在客户处抽烟、喝酒、吃零食及向用户索取物品或

会议工作流程与服务标准

会议工作流程与服务标准 一、会议服务工作程序: 会议受理会前准备会前检查 会场服务会后清理会议注意事项 一、会议受理 1、十三楼中、西式会议室为高管来宾接待室,任何部门、子公司使用,需提前到集团办公室办理相关手续,经集团办公室同意后方可使用。如果会议时间有更改,必须重新提交至集团办公室审批。以免造成会议冲突。(注:十三楼大会议室需提前一天申请并下发通知) 2、由办公室专员下发《会议任务交办单》至会务专员,并通知准备会场: (1)会议起、止时间 (2)会议地点 (3)使用会议室部门名称及与会人数 (4)会议保密程度、与会人员习惯 (5)是否需要使用投影、话筒等,需在《会议任务交办单》中体现 (6)注意事项(禁止吸烟、大声喧哗、随地吐啖) 二、会前准备

(1)根据《会议任务交办单》会议要求对会场进行整理,保持会场干净整洁。 (2)会议开始前半小时,会务专员需将桌面纸巾、烟灰缸、投影仪的摆放,窗帘束紧,灯光、空调、排扇等设备打开。 (3)主席台话筒摆放整齐(话筒方向朝左边平行摆放。)大会议室内横幅、台签、激光笔、录音笔及与会资料等均有各部门、各子公司自行准备。 (4)茶水饮品将根据来宾需求选择饮品种类,如需配备咖啡必须在《会议任务交办单》中体现。(注:十三楼大会议室仅提供主席台领导及来宾茶水配备,主席台下人员需由各部本、各子公司自行准备。) 4、会场服务 1)会议进行中,每隔30——40分钟,根据会场情况及时增添茶水或咖啡。 2)会议进行中,会务员应留守茶水间,随时留意会场是否有新增来宾,准备茶水。 3) 会议进行中,非与会人员不能直接进入会场,或在会场外徘徊。(如是特殊情况,可在茶水间等候。) 5、会后清理 1)撤会议物品(杯具撤后清洗干净收入柜中。) 2)清理与会人员遗留物并登记。 3)清洁并整理会场,关闭门窗。 4)检查清理情况,并对损坏物品进行登记备案,并向上级汇报情况。 5)关闭动力电器设备 6)服务人员撤出,锁闭会议厅 6、会议注意事项 1)定期清点会议用品消耗并登记,如有补充需上报人事综合部。 2)每周定期交付会议任务交办单签字。 3)因大会议厅使用较少,场地较大,卫生维护在会议确定后提前一天整理清扫。 二、会议接待服务标准: 1、服务员上岗前要按规定认真整理工装、仪容仪表端庄、整洁、精神饱满; 2、会前二十分钟准时到达会场;

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