移动办公环境如何提供呼叫中心服务？

原有的呼叫中心大家已经习惯了一个物理座席，一套座席设备，一个人员的服务模式，如何做到呼叫中心也能移动办公？尤其是中小型企业的呼叫中心，对移动办公的需求越来越高。

也就是以往对客服人员工作时间、地理位置的限制将会被打破，办公环境将延伸至随时随地，并保证随叫随到。“如果客服愿意在下班时间做售后，那当客户打电话进来，客服的手机上就会显示用户的消费记录、订单情况等。”

这也让call center的功效发挥到了极致，因为这可以保证客服人员满足这种24小时待命的状态，这就需要呼叫中心具有人性化功能，比如“挂机短信“服务。也就是说，如果客服没有第一时间接到电话，该应用会通过手机给来电用户发短信，而短信的内容也是根据用户数据做出的个性化回复。这样，客户体验就会增加。

当然，移动办公式呼叫中心还应该可以录音。凡是8小时之外的时间，呼叫中心自动通过移动设备录音，方便客服第二天上班时做摘要和信息整理。

这些思路让呼叫中心创意十足，但在竞争激烈的市场环境中，必须解决如下几个问题：

首先是使用环境：适用于移动互联网的呼叫中心产品注定会对网络环境提出要求，但目前国内WIFI的覆盖范围仍然有限。同时，外界相对嘈杂的环境，客服能否很好的向客户输出信息，同时，客户的输出信息，呼叫中心如何能有效接收？

其解决办法是：保证移动呼叫中心在GPRS条件下也能够使用。同时，通过数据线连接电脑后，或者依靠无线路由器接入移动互联网。实际上在有WIFI的情况下使用是为了帮助用户节省流量，因为其中的有些数据是要同步的，如果在家里有WIFI的情况下使用，可以随时同步，节省流量。

在室外应用主要是为了提高客服的效率，白天8小时内做数据的统计摘要，8小时外就可以自动实时同步了。

另一个问题是，移动呼叫中心在提升客服人员的工作效率同时，也在延长客服人员的工作时间，加重工作量，但显然不是每个员工都能如此敬业。

要解决这一冲突，取决于商家和客服人员的沟通。“客服人员本身也是会接到朋友来的电话，这个应用能当做来电提醒。而且客服人员不需要记录，只是录音就可以了，这就能减少了他们的工作量。如果企业再给他们一些业绩上的奖励，相信客服人员是不会排斥的。

第三个难题是应用的竞争门槛。比如：淘宝用户一般习惯于用旺旺进行沟通，旺旺也在做移动端方面的应用，京东也有IM工具，这种竞争关系如何处理？

一般情况下，旺旺的记录形式是在文字上，比较容易留下证据。如果买卖双方出现纠纷，旺旺会要求出示一些截图作为证据。相反，如果把语音作为主要途径，会很难审核，因此，移动用呼叫中心还是会比较有市场。

另外，采用双向回拨（通过服务器向买卖双方拨号）的方式来做客服，这个思路本身就轻启了移动呼叫中心的应用之门。

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