秩序维护部岗位操作手册

秩序维护部岗位操作手册

目录

一、岗位设置

二、秩序维护员上岗前准备工作标准

三、交接班工作标准

四、岗位工作内容与标准

1.秩序维护领班岗位工作内容与标准

2.门岗工作内容与标准

3.巡逻岗工作内容与标准

4.车场岗工作内容与标准

5.形象岗工作内容与标准

6.中控操作员工作内容与标准

五、岗位服务规范

1.领班服务规范

2.形象岗服务规范

3.巡逻岗服务规范

4.中控操作员服务规范

六、岗位工作流程

1. 巡逻岗工作流程

2. 形象岗工作流程

3. 门岗工作流程

4. 车场岗工作流程

5.中控操作员工作流程

以2座高层，建筑面积7万平米、1个主出入口、地下2层停车场为例：

一、岗位设置

1.秩序维护领班

2.秩序维护员（门岗、车场岗、巡逻岗）各岗位每30分钟轮换一次

3.形象岗（酒店式公寓管理模式）每30分钟轮换一次

4.中控操作员

二、秩序维护员上岗前准备工作标准

1. 穿着公司统一配发的服装，不得与便服混穿。

2. 统一穿黑色皮鞋、戴帽，系领带，佩带工牌，扎腰带，服装整齐、干净（凡佩带不齐者不得上岗）。

3. 不戴饰物，口袋不宜装过多的物品。

4. 对讲机必须扎于腰带上。

5. 禁止披衣、敞怀、卷袖、卷裤脚、戴歪帽、不系领带。

6. 不准留长发、蓄胡子

7. 严禁喝酒上岗

三、交接班工作标准

1. 接班人应提前十分钟到岗位，接班人员未到前，当班人员不得离岗，交接班前领班应对各岗位及重点部

位进行一次巡查（查看是否有特殊事件发生，确保交接班顺利、责任明确）。

2. 接班人员要详细了解上一班的执勤情况和本班应注意的事项，做到三明，即上班情况明，本班接班的事

情明，物品器械清点明（对讲机、遥控器、记录本、电脑等物品是否缺失、完整）。

3. 交班人在下班前必须填写好值班记录，应做到三清即：本班情况清，交接的事情清，物品器械交接清（交

班人员应将物品和器材完整的交给接班人员，如有损坏或丢失，应在交班时讲明并报知领班填写事件记录；接班人员也应进行检查，如接班人员不问清楚、不检查的，在事后发现缺少器材、物品的，由接班人员承担责任）。

4. 当班人员发现的问题要及时处理，不能转交给下班处理的事情，要继续在岗位处理完，接班人协助完成。

5. 各岗位交接班人员要做好详细的记录并签名（无记录或无签名的被视为未交班）。

6. 交班人员应在交班前完成值班场地的清洁卫生工作，做到地面无杂物、无污渍、门窗洁净明亮物品摆放

整齐、统一。

四、岗位工作内容与标准

1. 秩序维护领班工作内容

1.1 负责班内的日常管理工作（本班次岗位安排及对下属人员的工作质量、效率、考勤、仪表仪容、劳动

纪律进行检查督导），对新员工进行岗上培训及指导。

1.2 对巡逻人员发现的情况及特殊事件作详细记录并报相关部门处理。

1.3 及时处理本班园区内发生的安全事件，保护业主的人身财产安全，维护园区的良好生活及办公环境。

1.4 遇有突发事件时（跑水、电梯困人、停电等）积极指挥下属配合各部工作。

1.5 每天交接班时，检查本班人员使用过的物品设施是否完好、卫生清扫情况，填写交接班记录，并对发

生的特别事件详细记录，报告上级领导。

1.6 负责各岗替换刚工作。

1.7 负责大宗物品出入的控梯工作。

1.6 对本班违纪员工拿出处罚意见。

秩序维护领班工作标准

1. 熟知小区（大厦）内业户的姓名、房间号、车型、车牌号、车位号。

2.熟悉和掌握各部门的基本情况，了解物业服务区域内的基本情况。

3. 每天不定时对重点部位（电梯机房、水泵房、管道井、配电室、外围门窗）进行巡查，不少于2次。

4. 每天交接班前领班应对各岗位及重点部位进行一次巡查（查看值班室卫生是否整洁有序、值班记录填写

是否完整准确、物品设施是否完好、重点部位是否异常、确保交接班顺利责任明确）。

5. 及时传达上级指令，分配布置各岗位人员工作及换岗时间，确保各岗位人员按时进入岗位工作。

6. 随时检查监督各岗位工作情况，保证各岗位按标准程序进行工作。

7. 遇有突发事件时（跑水、电梯困人、停电、火警）应立即到达现场进行处理。

8.准确记录本班次内发生的任何事件。

2.门岗工作内容

2.1 指挥门前的秩序，负责对园区出入口来访人员、车辆、物品出入，进行登记、疏导、检查。

2.2 及时告知业户及来访车辆有无车位及停放位置。

2.3 用对讲机联系形象岗、车场岗询问地上、地下空余车位以便于安排业户及来访车辆停放避免占位。2.4 用对讲机及时告知形象岗、车场岗，业户及来访车辆停放区域方便其指挥停放。

2.5 熟悉小区（大厦）内车牌号、车位号、及车主户号。

2.6 熟练掌握道闸、电脑设备的操作程序。

2.7 负责门岗岗亭及道闸的卫生清扫工作、物品交接。

3. 门岗工作标准

3.1 当业户（为买车位的）、外来车辆进入小区驶进道闸前时，立即走近车辆，向司机立正敬礼并问“您

好”。

3.2 问明来访情况（去哪户、拜访人姓名、来访事由），如有空余临时车位递上临时停车卡，同时说：“先

生（小姐）请收好临时停车卡，外出时交回岗亭”，说明收费标准并放行。

3.3 如没有空余车位，告知司机：“抱歉车位已满，请您暂时把车停放小区（大厦）外，如有空余车位我

会及时与您联系”

3.4 如有搬家车辆（收废品人员）进入，问清楚去哪户并联系客服人员，客服人员核实后开闸放行，如无

客服人员核实禁止其进入请其自行联系业户。

3.5 道闸开启放行时应向司机告知行驶路线（搬家车辆如不超高，请其到地下车库停放装卸货物），并通

知形象岗、车场岗人员指挥停放，避免车辆占位。

3.6车辆进入后门岗人员迅速在《车辆出入登记表》上准确填写各栏目。

3.7当遇到政府部门（公安、法院、检察院等）执行公务的车辆要进入时，查证后发卡放行并作好《车辆出

入登记表》。

3.8当搬家车辆（收废品人员、施工人员）出门时，门岗人员应检查《物品放行单》核查无误后签字放行（如

有与单据不符物品禁止放行），单据保留交至领班处。

3.9 当发现有可疑人员驾驶车辆（车辆打开应急灯）出门时，门岗人员应上前询问核实后放行。

3.10当有车辆驶出小区（大厦）时，立即上前立正并说“先生（小姐）您好，请交回临时停车卡，”收费

手续完毕后开启道闸放行。

3.11临时停放处内摩托车、自行车停放整齐，有序.

3.12保持门岗岗亭及道闸的卫生清扫干净、物品齐全无损坏、摆放整齐有序。

4. 巡逻岗工作内容

4.1 负责对公共区域（消防、照明、设备间、管道井、消防通道、电梯间、停车场、外围广场、业户房门、

通道门、公共走廊）的设备设施检查是否完好。

4.2 对公共区域的可疑人（推销、拾荒、施工人员）进行巡查，对可疑物品及时处理。

4.3 注意发现跑、冒、滴、漏等事故，及时发现及时处理。

4.4 对施工现场违章施工情况进行监督，检查并予以纠正。

4.5 对小区（大厦）公共区域特别是不经常有人活动的隐蔽区域，或死角要加大巡逻力度，如：楼梯间、

设备间、管道井等部位。

4.6 对公共区域的卫生（公共区域是否堆放建筑垃圾、生活垃圾）进行巡查。

4.7 对公共区域的秩序（占用公共通道摆放个人物品、私搭乱建）进行巡查。

4.8 发现如火灾、停电、电梯困人等重大隐患，要及时采取措施，同时通知领班。

5. 巡逻岗工作标准

5.1 按指定路线巡逻检查，登楼至高，徒步下楼，呈之字形巡逻并签到，发现问题及时记录并报领班解决。

5.2 认真填写巡查记录字迹工整，不能漏填，少填。

5.3 巡查平台及各类机房（电梯机房、水泵房、配电室、电井、管道井）门窗是否关闭完好（如未关闭通

知工程部门人员进行关闭），如有外来人员进入应进行询问登记并清理。

5.4 各层走廊及楼梯间、地下车库照明灯是否操作正常，有问题报工程人员维修。

5.5 各层楼梯及消防通道有否被杂物或垃圾阻塞，如有通知相关单位或个人、保洁人员进行清理。

5.5 个别楼层业主有否占用公共地方，如有通知业主进行清理。

5.6 各楼层、地下车库消防设施（消火栓箱、手报按钮、烟感、温感、灭火器、防火卷帘、疏散指示灯、

声光报警器、防排烟）是否完好，如有损坏通知维保单位进行修复。

5.7 园区内设施（地坪灯、古力盖、消火栓、垃圾箱、地面、墙面、草坪、树木）是否完好，卫生是否整

洁，如有问题记录并报相关部门进行修复与整改。

5.8在小区（大厦）内巡查，发现可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。属三无人员，

应驱赶出大厦；属摆摊、推销人员，应劝其离开大厦；

5.9巡查楼层二次装修现场是否有施工许可证，是否按审批范围施工，施工人员是否有临时出入证，对违规

者应及时责令其整改，对不听劝阻者作清场处理并随时向领班通报情况。

6.车场岗工作内容

6.1 指引车辆安全驶入泊位停车。

6.2 车道疏导。

6.3 车辆巡查。

6.4 停车场内消防设施器材、照明、公共区域设施的检查。

6.5 停车场卫生巡查

6.5 物品出入、人员出入检查。

6.7 停车场岗亭卫生清扫、物品交接。

7. 车场岗工作标准

7.1 当有车辆驶出入车场时，应用对讲机通知门岗有车辆驶出（入）。

7.2 当有车辆进入车场，应立即跑上前去给予指引，指挥车辆停放到车位。若是临时停车，要主动提醒驾

驶员按指定车位停车不要占用他人车位。

7.3 若发现有车辆不按规定停放时，应立即上前予以纠正，礼貌地让驾驶员重新停放，纠正后要说“谢谢

您的合作”。

7.4 检查并提示车主锁好车门窗，不要将贵重物品存放车内

7.5 检查中发现车窗、车灯、车门未关，车身有划伤等异常应立即通知车主给与确认并向领班汇报。

7.6 必须熟知小区（大厦）内车主户号、车牌号、车位号。

7.7 指挥车辆按车线位泊车，无车辆违章占用车道保证道路畅通无阻。

7.8 必须熟悉车场内的一切公共安全设施和消防设施的位置，并能够熟练使用。

7.9 必须熟练掌握车辆指挥手势及车辆停靠指挥技巧。

7.10阻止未经许可或未办理停车位的机动车辆进入地下车场停放。

7.11如有车辆损毁公共设施，应阻止该车辆行驶并拍照取证、照价赔偿，通知领班填写事件报告。

7.12劝阻车主在车场内洗车及乱倒垃圾。

7.13当搬家车辆（收废品人员、施工人员）出门时，车场人员应检查《物品放行单》核查无误后签字放行

（如有与单据不符物品禁止放行），单据保留交至领班处。

7.14无关人员或可疑人员在车场内逗留应及时上前询问请其离开

7.15保持停车场岗亭卫生整洁、物品齐全、摆放整齐。

8.形象岗工作内容

8.1 礼仪接待服务。

8.2 来访人员、外来装修、施工人员登记。

8.3 物品搬出检查。

8.4 雨伞租借。

8.5 门前车辆疏导、指引。

9. 形象岗工作标准

9.1 熟悉楼内业户的基本情况。包括：业主姓名、公司名称、房间号。

9.2 当有业主（来访人员）进入大堂时，应及时为业主开门并主动问好。

9.3 当看见有业户需要服务时，应主动提出为业户服务如：物品搬运、代业户打卡等。

9.4 来访办事人员须明确说出所找业主、公司名称、楼层等，前台客服人员联系确认后请来访人员填写《来

访登记表》后进入，《来访登记表》要求字迹清晰、项目俱全准确。

9.5 对外来装修、施工人员应检查其是否办理《出入证》，凭《出入证》进出大厦。

9.6 随时用对讲机与门岗联系，告知地面有无空余车位。

9.7只因地面车辆规范停车。

9.8 当有物品搬出时，应检查业户是否开具《物品搬出放行单》，核实搬运物品是否与客服开具的放行单相

符，如不符应立即查明原因待落实后方可签字放行，单据保留交至领班处。

9.9 当有业户租用雨伞时，主动告知业户租用雨伞注意事项及租用金额，与业户检查雨伞完好后收取押金，

详细填写《雨伞租用登记表》

10. 中控操作员工作内容

10.1安保监控、消防报警设备的操作。

10.2 及时发现安保监控上的各种动态情况并通报各岗位相关人员前去查看，消防系统报警或接到报警电

话，应立即用对讲机通知就近巡逻人员赶赴现场予以处置，同时做好详细记录。

10.3 对安保监控、消防报警设备做经常性的清洁保养工作。

10.4 对进入中控室人员进行登记。

10.5安保监控、火灾自动报警系统表格的记录。

10.6中控室内卫生清扫工作。

10.7 负责背景音乐的播放工作。

11. 中控操作员工作标准

11.1熟练掌握并正确使用安保监控、消防报警等设备的操作方法，熟悉园区（大厦）内的消防设备分布情

况。

11.2当消防系统报警或接到报警电话后，应立即用对讲机通知就近巡逻人员赶赴现场予以处置，同时做好

详细记录，若火警讯号证实为火警发生，中控操作员应严格按《消防应急预案》中制定的方案操作。

11.3 当安保监控、消防报警设备发生故障时，应立即联系维保单位，尽快排除故障，并做好详细记录。11.4 对进入中控室的无关人员应立即劝其离去，如有维修人员进入应在《中控室进出人员登记表》上做好

记录。

11.5 与门岗、巡逻岗随时保持联系，即时通报有关情况（可疑人员逗留、来访车辆乱停乱放、火灾报警、

物品搬出）。

11.6中控室必须保证24小时有操作人员当值，如有事情暂时离开必须用对讲机与领班联系安排人员临时顶

替，当值人员不得在无人顶替的情况下离开监控室。

11.7当值人员准确、真实、清晰、详细填写值班、设备运行记录。

11.8 每天交班前对中控室内卫生进行清扫，保持室内卫生整洁、物品摆放整齐。

五、岗位服务规范

1 领班岗位服务规范

1.1 发现有外来人员欲在公共部位摄像、拍照时，怎么办？

遇有外来人员欲在大堂摄像、拍照，应加以制止，并礼貌问清其原因。如工作原因确需摄像、拍照的，领班应与项目经理联系，得到同意后方可进行，否则必须加以制止劝其离开。

1.2 如有新闻单位人员前来进行采访时，怎么办？

遇有新闻单位人员在公共区域内进行采访活动，当值领班没有回答任何问题的义务，并应有礼貌的请其到项目处联系。如有业户单元内有采访活动，亦应礼貌请其限制于单元范围内，确有需要的与项目处联系。

1.3 如有人士询问单元租房事宜时，怎么办？

遇有欲租买小区（大厦）内的房子客户询问租买房事宜时，应有礼貌的加以接待，同时与有关租

售部门取得联系，或指引其到租销售部门接洽租买事宜。如非工作时间可向该人士提供销售联系

电话，并尽量记录该人士联系资料，并由项目处转交相关部门。无需向任何人士提供[檀香湾] 有

关租金、售价、管理费、售租率等资料，更严禁泄漏业主或租户的情况。

1.4 客户提出需要帮助而非职权范围之内业务，怎么办？

应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在职权范围内无法办到时，应及时报告上级主管

人士，并向客户说明情况，有其他同时跟进处理客户的要求。

1.5 客人提出要求的事宜，有违反管理原则时，怎么办？

客户提出要求的事宜，如有违反管理规定的，应耐心向客户介绍项目管理的有关规定，取得客户的谅解，并按管理规定执行。如客户坚持并违反项目管理规定的，应予以劝阻并立即向项目经理报告。1.6 客户投诉时,怎么办?

员工当值时,如果接到可户投诉,应耐心倾听投诉内容,并立即联系当值主管领导到场处理投诉.如设有客服中心的,应及时将客户投诉情况详细转达至客服中心,由其负责协调相关部门及时处理,对因服务不周引致的投诉,应诚致谦,并迅速采取措施予以处理.但不得承诺非职务能力范围内的解决方案或承认任何责任事宜.

1.7 客户之间发生矛盾时,怎么办?

公共区域当值时遇到客户之间发生矛盾时, 应主动上前进行劝说.尽量使其平静，做好矛盾的缓解工作，不得影响其他人士正常劝说，劝其至单元内或离开。

1.8 遇有客人情绪激动甚至辱骂时，怎么办?

应进行耐心劝导，使其平静，如有发生客人辱骂时，甚至动手时，切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并报告项目处。

1.9 施工队办理施工证,怎么办?

施工人员须办理施工证的，一律由物业管理处负责接待，项目处审核施工申请书后，核实身份证明，予以办理。施工队入场前，还需就有关装修管理规定作书面承诺，并做好本单位施工人员的宣传及教育工作。

1.10 施工队完工后办理退卡手续时，怎么办？

施工队办理退卡手续时，一律由客服中心负责接待处理，客服应请施工队退回所有有效的施工证，核验无误后，给予办理退卡手续，并将退回的证件注销，有关费用由施工队凭单到管理处财务部领取退款。

1.11 施工队办理物品出门证时，怎么办？

施工队如有物品出门时，事先需向客服中心申办出门证；出门证一律由客服中心负责办理，由施工队负责人士前来申请，出门证应详细填写并有客服中心盖章签字认可后，方有效。

1.12 节日期间日和与客户打招呼？

在节假日遇到客宾时，应用祝贺节日的敬语主动予以问候，在客宾的面前不允许表现任何的不愉快，在节日尤应注意。

1.13 如何规范、圆满地回答贵宾的咨询？

应热情周到礼貌招呼，用语亲切自然，回答宾客咨询时双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于宾客的提问，应详细答复。对于不清楚的细节，绝不能说：“不清楚，我不知道”，而应设法弄清后再答复宾客。

1.14 当值时遇有客户有意缠着要与你聊天，怎么办？

不能生硬的叫客户走开，而应婉转的说明自己要处理其他事情，请客户原谅。然后可继续做自己的事或是者移动一下岗位，并记录下与客户谈话的大致内容（以便自证），对涉及自己工作范围的事立即处理。

1.15 当发现火情时，怎么办？

发现火情时，千万不能惊慌失措，使情况做出正确判断与报告（报警、呼唤、报告、扑救等）。火势较小时应就近拿上灭火器材，进行扑救，尽力将火扑灭在萌芽阶段。如果火情较大无法扑灭，必要时可按“破玻璃按钮”向监控中心报警请求帮助，并迅速组织业户人士从安全通道进行疏散、撤离。在无法扑灭的情况下，应撤离到不受火势威胁的地点，等候命令，听从指挥。

1.16 当个别宾客对你侮辱或做出无理举动时，怎么办？

对于个别宾客的侮辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切记不能和宾客发生争执；可语气平静地向宾客说明，并请其自重，必要时可请上级主管出面制止宾客的粗鲁行为。

2形象岗服务规范

2.1 大堂人员进出流量较大时，怎么办？

形象岗人员当值时，如发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好监视工作。形象岗人员主动为客人开启玻璃门，方便客人进出，如发现有大量外来人员进出，又无明确目标时，应仔细做好盘问工作。

2.2 有衣冠不整者进入大堂时，怎么办？

当形象岗人员发现有衣冠不整者进入大堂时，应有礼貌的询问客人的去向，并说明项目管理规定，劝阻其进入大厦。

2.3 有外来人员在大堂闲逛时，怎么办？

形象岗人员发现有外来人员在大堂闲逛，应上前有礼貌的进行询问，弄清其逗留在大堂的目的，确属闲逛与（小区）大厦业户及物业管理处无关系时，应劝其离开。

2.4 如有外来送盒饭的人进入大堂时，怎么办？

盒饭及餐馆工作人员进出应走货梯或消防梯上下，故当值形象岗人员必须及时阻止并禁止其从大堂穿行和使用客梯。

2.5遇到客户大件物品欲从客梯上、下时，怎么办？

如遇客户欲将大件物品从客梯运上时，应询问其目标地点，并有礼貌的劝其使用货梯，并及时指引行走方向，以免阻塞电梯厅通道及其他人士使用。如遇有客户将大件物品从客梯运下时，监控中心当值人员应及时察觉并通报形象岗人员询问其单元号，并劝其从货梯运送。在未经项目处同意，客户从客梯运下物品时，形象岗人员应有礼貌的说明项目管理规定，制止其后续行为，并检查电梯桥厢有否受损情况。

2.6 客户大件物品确需从客梯运送时，怎么办？

遇客户大件物品确需从客梯运送时，又值上下班高峰时报告领班，并向客户说明情况避开高峰方能运送；

在运送时形象岗人员需核查其搬运手续证明如：《出门证》并叮嘱当事人采取必要的保护措施后，以手动方式为客户提供服务。

2.7 推销人员欲进入进行推销时，怎么办？

遇有推销人员欲进入（小区）大厦进行推销时，应有礼貌的说明（小区）大厦管理规定，制止其行为，并劝其离开（小区）大厦。

2.8 遇客户将物品在地面上拖拉时，怎么办？

当看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，并检查大堂地面是否损坏。形象岗对提有大件或较重物品的业户时应及时发现并上前做礼貌询问如：到达目的、或是否要帮助，以便于及时就近阻止不良行为，保护大堂能够不受损坏。如客户的拖拉行为造成大堂地面等损坏的，应详细询问其房间号、姓名等情况，并报告主管人士到现场处理。

2.9 客人欲将物品堆放在大堂时，怎么办？

客人欲将行李物品堆放在大堂时，应有礼貌的询问其需堆放的时间，并指其堆放于较旁边位置，提醒其

尽快拿走，不得长期堆放。

2.10 客人将行李物品堆放在大堂影响通道时，怎么办？

客人欲将行李物品堆放在大堂影响通道时，应有礼貌的劝其保持通道畅通，并指定位置让其短段时间放置。

2.11 客户擅自移动大堂设施，怎么办？

当发现客人擅自移动大堂设施，应立即加以制止，并察看有否损坏情况，如有应做好详细询问和记录，

并报告主管领导处理。如确需移动的，应得到物业项目处同意，方可移动。

2.12 遇客户受体行李欲进大堂时，怎么办？

遇客户提行李欲进出大堂，应快速上前为其打开玻璃门，让其进入，并做好问候和协调工作。

2.13 客人进出后，未将大堂玻璃门关闭时，怎么办？

客人进出大堂后，未将玻璃门关闭，应主动上前将玻璃门关闭。

2.14 客人不慎损毁大堂内的各类设施后装饰物时，怎么办？

遇有客人不慎损毁大堂内的各类设施后装饰物时，应仔细察看受损情况并询问客人房间号、姓名、及查

看其有效证件，必要时，应扣留其证件。损坏记录情况应请当事人签名认可，协助物业项目处处理，在

处理完毕后方可放行。

2.15 有人在大堂大声喧哗时，怎么办？

有人在大堂大声喧哗，应有礼貌的加以阻止，保证安静的工作环境，以免妨碍别人工作。

2.16 客人在大堂乱扔杂物时，怎么办？

发现客人在大堂乱扔杂物时，应上前加以制止，请保持大堂清洁，并主动为其收拾被丢弃的杂物，扔进垃圾箱内。

2.17 客人需代理为叫出租车时，怎么办？

遇到客人要求带为叫出租车时，应详细询问需要用车时间及数量，并通知外围岗位人员及时招出租车。

如设有出租车候车点的，礼貌指引客户至上乘点。

2.18 遇到客户携带宠物进入园区（大厦）时，怎么办?

遇到客人携带宠物欲进入园区（大厦）时，应有礼貌的上前说明项目管理规定，劝阻其进入。如新进业户不明情况而一时又无法送走宠物的，请其避开人流高峰及主要通道、客梯，并将宠物怀抱或放入笼子内才准上楼，同时要提醒业户管理好宠物。

2.19 遇有客户携带易燃、易爆物品进入园区（大厦）时，怎么办？

当客户携带易燃、易爆物品进入园区（大厦）时，应及时劝止其从大堂和客梯行走，通知领班跟进处理

查明是否属施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得进入。

2.20 客人要求将物品暂时寄放时，怎么办？

客人要求短时间代为保管物品时，应仔细察看和询问物品的种类、数量，保管时间及原因。贵重或需

保管时间超过一小时以上的，一般不予接受或必须报主管领导同意，属易燃、易爆物品，一律禁止代

为保管。

2.21 外来人员要求代为转交物品时，怎么办？

遇外来人员要求代为转交物品给园区（大厦）业户时，应礼貌说明情况不进行此项工作，除业户有事

先要求者例外。

2.22 客户携带易污染物品进入大堂时，怎么办？

遇客户携带易污染物品进入大堂，应上前有礼貌的询问客人的去向，说明管理规定并要求包装好物品，在确保不会污染电梯轿厢、走廊等公共部位时，才能放行，并劝其从货运梯行走，否则不得让其进入

园区（大厦）。对已发生污染的情况时，应详细询问肇事人的姓名、工作单位及查看客人的有件，并

及时报告主管领导。必要时应扣留证件等待处理，同时认真做好损坏情况记录方可放行。

2.23 客户携带易污染物品出客梯时，怎么办？

当看见客人携带易污染物品走出客梯时，应有礼貌的向客户说明管理规定并对电梯轿厢进行检查，发

现有被污染的情况应按第22条处理。形象岗应提醒当事人配合项目处，下次携带污染物品时从货运梯行走。

2.24 客人不慎将物品倾覆大堂造成污染，怎么办？

客人不慎将物品倾覆大堂造成污染，应主动上前进行安抚工作，并立即通知清洁员工进行清理，并在现场树立警示牌。如受污染面积较大时，应管理好现场，以防污染扩大，并按以上第22条内容处理。

2.25 客人携带物品欲从外围岗位出园区（大厦）时，怎么办？

客人携带物品欲从边门、消防通道等外围岗位离开[檀香湾]时，应立即上前有礼貌的请客人递交有效出门证，并核对无误后方可放行。

2.26 客人携带物品通过大堂直接装车运出时怎么办？

客人携带物品通过大堂直接装车出门，形象岗人员应有礼貌的提醒客人应递交有效出门证，并核对无误方可放行并相关纪录。

2.27 客户物品出门无出门证明时，怎么办？

当客户物品出门无出门证明时，应提醒客户：物品出门必须具有有效出门证方可放行。如遇客户事情紧急，又清楚其所属公司情况时可视情先行放行出门证后补，但必须先检查其出门物件的品种、数量等，做好记录并由携带人签名，事后必须督促客户补齐出门证。

2.28 客户有出门证，但与货不相符或没写出门物品时，怎么办?

客户出门证与货不相符或没写出门是何物品，在时间允许的情况下应向客人说明情况更换出门证。如遇客户事情紧急，并且又清楚其所属公司情况下，应请持证人填写清楚并签名方可放行。但事后必须更换出门证。并做好详细记录，督促更换。

2.29 客人物品出门，无出门证却强行出门时，怎么办？

客人无出门证却强行出门的有权加以扣留，并立即报告主管领导及与有关公司进行交涉。对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型、车牌号，并立即与业户联系必要时报警处理。

2.30 非正常上班时间客户随带大件物品出门，而无证明时，怎么办?

夜间或节假日客户随带大件物品出门又无出门证时，原则上物品不准出门。如确需出门时请携带物品者写出书面证明，并扣留其有效证件，必要时与该公司行政主管取得联系，经同意后放行并做好详细记录。

2.31 夜间客户进入园区（大厦）不愿登记时，怎么办？

夜间客人进入园区（大厦）不愿登记时，应有礼貌的向其解释园区（大厦）的管理规定，并询问其所属房间、姓名予以登记。夜间进入不登记者一律不得放行，对不听劝阻者由项目客服部通报业户。

2.32 当值人员闻到异味时，怎么办？

当闻到异味时必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理。情况紧急时，必须立即报告上级管理人士处理。

2.33 大堂卫生又不整洁现象时，怎么办?

大堂区域卫生有不洁现象时属举手之劳之事，应立即加以解决。如需保洁部清理时，应立即通知清洁人员及时整改对拒不服从的向物业管理处报告。

2.34 大堂电梯厅烟缸有杂物时，怎么办？

发现有杂物时，如有清洁工在附近工作时，应督促其清理，清洁工不在时，应主动做好清理工作，并记录于清洁整改单内。

2.37 客服人员不在岗而邮件到达时，怎么办？

在平时或假日如客服人员离开岗位时有邮件到达应代为收件并做好收件核对和记录，妥善保管邮件转交客服人员。

2.35 听到风机盘管发出异声时，怎么办？

当听到空调风机发出异声时，应立即通报工程维修进行检查处理。

2.36 遇客梯保养维修时，怎么办？

遇客梯保养维修时，应将“维护保养/暂停使用“的立牌摆放与被维修的轿厢外，以示告知。

2.37 外面下雨时，怎么办？

形象岗人员应检查散袋架、防水地毯摆放到位，并提醒适用雨具的客人是用伞袋，以防污染大堂地坪。

2.38 天气突变下雨时，怎么办？

当天气突变下雨时，形象岗人员除迅速摆放好伞袋铺好防水地毯的同时，要维护好大堂秩序保证通道畅通，协助应接台做好雨具出租工作。

2.39 发现客人物品遗忘在大堂时，怎么办？

发现客人物品遗忘，应妥为保管并做好记录上交项目处处理。必要时由项目处发失物招领通知。

2.40 客人或外来人员醉酒时，怎么办？

客人醉酒时应将客人带到影响较小的场所或其单元让其休息。酒醒后让其离开。如醉酒闹事应报告管理处采取措施，必要时报警处理。外来人员醉酒应劝其尽快离开，闹事者立即报警方采取强制处理措施。

2.41 客人在大堂身体不适时，怎么办？

客人在大堂突然身体不适时应安排让其休息，如需要送医院的应立即报告项目处安排送医院。

2.42 客人在大堂突发急病需救治时，怎么办？

客人在大堂突发疾病需救治时应立即报告项目处，并与外面停放的车辆协商，或叫出租车送医院救治。

2.43 客人赠送礼品和小费时，怎么办？

客人赠送礼品和小费时应该婉言谢绝，如难以推辞的收下后应交项目统一处理。

2.44 在岗位上比较空闲时，怎么办？

在岗位上比较空闲时应做好岗位的巡视工作。

2.45 岗位上发现问题处理后，怎么办？

岗位上发现问题并处理结束后及时通报上级主管领导并做好详细地记录，以备后查。

2.46 施工人员需在大堂施工检修时，怎么办？

施工人员需在大堂施工检修的，如在人流高峰时，应予以监督不文明施工行为。同时为其划定施工范围，并用围栏加以围护。

2.47 施工人员施工物品、工具乱丢乱放时，怎么办？

发现施工人员物品、工具、材料乱丢乱放时，应及时加以制止并提出警告。影响通道的物品一律都得搬走，保持通道畅通。

2.48 施工人员欲乘客梯上楼时，怎么办？

施工人员欲乘客梯上楼应询问其工作部位，能走货梯的一律从货梯上、下。确需乘客梯的，应注意避开人流高峰。

2.49 规定不得乘客梯的人员从客梯中出来时，怎么办？

应问清情况，并记录其姓名、单位，扣留出入证交由主管处理。无胸卡人员，一律当值领班处理。

2.50 施工人员欲进入大堂时，怎么办？

发现施工人员进入大堂应详细询问情况，并非大堂施工人员一律不得从大堂出入。

2.51 有外来人员在租户邮箱内放广告时，怎么办？

上外来人员在租户邮箱内放广告必须及时加以制止，一律不得投放，特殊情况必须经管理处同意后

方行。

2.52 发现因无证而要进园区（大厦）会见业户，应如何处理？

可打电话询问被访者是否愿意让其探望，如获业户人士同意，需请来访者填写访客登记单。

2.53 某日来了一位“哭”者，要求见业户，应如何处理？

需主动询问，并报告当值主管予以安排到其他场所，听清楚对方原委做出正确处理，并视情况打电

话给业户，尤其决定见与不见。

2.54 某日来了一位精神恍惚者，要求见业户，应如何处理？

应主动询问，观其眼神，灵活机动做出正确处理，确认是精神患者时，决不能让他进楼。不能确定

时打电话给受访业户。如有闹事行为的，可由监控中心报警处理。

2.55 以为自称是业户的亲朋好友，要求会见时应如何处理？

可请客人自行介绍，以此分析、判断及发现破绽，或有客服中心与业户联系询问是否接见。

3.巡逻岗服务规范

3.1 巡检时需进业户单元内时，怎么办？

应注意礼仪礼貌，对讲机音量必须关小，以免影响业户的工作、休息，如需进入进去前必须向业户说明来意，争得同意后，方可进入。

3.2 发现给类设备损坏时，怎么办？

应认真做好记录，并及时提醒通报维修技工予以处理。

3.3 巡楼时听到事故发生时，怎么办？

应终端巡逻，火速赶赴现场，协助处理工作。处理结束后，继续巡逻。

3.4 巡楼发现事故时，怎么办？

应立即向监控中心和当值主管领导通报，中断巡楼并保持好现场，或采取必要的急救措施。

3.5 巡楼发现有人故意损坏设施时，怎么办？

应立即加以制止，并询问详细姓名，工作单位，记录设施损坏情况等，报告主管领导对当事人予以处理，必要时报警处理。

3.6 把现有可疑人物时，怎么办？

应有礼貌地询问其去向，弄清其目的，对无明确目的者，应带到领班处进行处理。

3.7 发现推销人员进入进行推销活动时，怎么办？

应有礼貌地说明管理规定，直至其进行推销，并劝其离开。对有业户投诉的，领班对当事人进行进一步追究责任。

3.9 遇客户将物品在地面上拖拉时，怎么办？

应迅速加以制止，以保护公共走道的地面完好，如因客户的拖拉造成地面等损坏的，应详细询问其工作单位，姓名等情况，并报告领班进行处理。

3.10 客户擅自移动设备时，怎么办？

应立即加以制止，并察看有否损坏情况。如有应做好详细询问和记录，如确需要做移动的，应得到项目领导同意，并有管理人员现场监护予以移动。

3.11 客人不慎损坏大楼内的各类设施或装饰物时，怎么办？

应仔细查看受损情况，并询问记录客人工作单位，姓名，产看其有效证件。记录好情况由当事人签字认可，同时应报告管理处。

3.12 客人在禁烟区吸烟时怎么办？

应主动上前，有礼貌的说明管理规定，以免妨碍别人工作。

3.13 有人在大楼内大声喧哗时，怎么办？

应有礼貌的上前加以制止，请其保持大堂清洁，并为其将丢弃的杂物扔进垃圾箱内。

3.14 客人在小区内乱扔杂物时，怎么办？

应礼貌上前，加以制止，请其保持大堂的清洁，并为其将其丢弃的杂物扔进垃圾箱内。

3.15 客人不慎将物品倾覆大楼造成污染，怎么办？

保安员应主动上前进行安抚工作，并立即通知清洁员进行清理，如面积较大时，应管理好现场，以防污染扩大。

3.16 巡检是闻到异味时，怎么办？

必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理，情况紧急时，必须立刻报告。

3.17 公共部位有不洁现象时，怎么办？

属于举手之劳时，保安员员应立刻加以解决，需清洁公司清理的，应通知清洁公司。

3.17 电梯厅烟缸有杂物，怎么办？

有清洁工在附近时，保安员应督促清理，清洁工不在时，应主动做好清洁工作。

3.18 外面下雨时，怎么办？

应着重检查门窗是否关闭、阳台地漏是否通常，及有无漏水现象。发现问题，及时进行报告。

3.20 天气突变下雨时，怎么办？

应加强巡楼工作，并注意业户范围天台地漏情况，如有被堵及时处理。

3.21 发现客人物品遗忘在楼道时，怎么办？

应妥善保管，并做好记录上交领班处理，必要时由客服发失物招领通知。

3.21 客人或外来人员醉酒时，怎么办？

客将其带到影响较小的部位或其公司让其休息，酒醒后让其离开；如醉酒闹事应报告保安主管处理。外来人员醉酒，应劝其尽快离开，闹事者，报警处理。

3.22 客人突发疾病救治时，怎么办？

客人突发疾病救治时，应立即通报项目高级管理人员，安排急救车辆送医院救治。

3.23 发现送盒饭者在走廊发放时，怎么办？

迎上前立即加以制止，说明管理规定，请其到茶水间或消防前室进行。如属于预定的，按推销行为论处。

3.24 发现客人不注意卫生时，怎么办？

应主动上前加以制止，提醒其应保持公共卫生的清洁，并主动帮助清理，必要时请清洁员到现场清理。

3.25 发现客人使用厕纸。擦手纸浪费时，怎么办？

应有礼貌地提醒客人，应节约使用，不可浪费。

3.26 发现施工人员在施工场地吸烟时，怎么办？

提醒施工人员，遵守规定。对不听劝告者通知当值领班处理。

3.27 施工人员不经允许在公共部位施工时，怎么办？

应加以制止，并督促其清理好现场，检查是否造成损坏，造成损坏的，应做好详细记录，请施工负责人签字认可，交物业处处理。

3.28 发现客户将物品堆放在公共部位时，怎么办？

应现弄清楚物品所属公司，去该公司进行交涉，说明规定，并请尽快将物品移走。

3.29 发现施工对违章操作时，怎么办？

应及时加以制止，并通告高级管理人员处理，必要时勒令停工整顿。

3.30 施工人员须在公共部位进行施工时，怎么办？

在人流高峰时，应叫其停止施工计划。为其划定施工范围，并用围栏加以维护，巡逻人员做好施

工现场监督工作。

3.31 发现有施工人员乘客梯时，怎么办？

巡逻人员发现有施工人员乘客梯上楼，应询问工作方位，能走货梯的一律从货梯上、下。确需乘客梯的，应避开人流高峰。

3.32 发现施工人员不经同意更改或动用设施时，怎么？

发现施工人员不经同意，擅自更改或动用园区（大厦）设施的，应立即加以制止，并扣留其胸卡，问清情况，交高级管理员处理。

3.33 施工队未经同意加班时，怎么办？

应问明情况，禁止其加班，并通知施工队负责人，告诫施工人员遵守[檀香湾]管理规定。

3.34 施工队未办理动用明火手续，动用明火时，怎么办？

应立即加以制止，扣留操作员胸卡，通知施工负责人，强调[檀香湾]管理规定，由项目给予适当罚款处罚。

3.35 施工队未经同意，在园区（大厦）留宿时，怎么办？

巡逻人员发现施工人员未经同意在园区（大厦）留宿的，应责令其立即离开，通知施工负责人重申物业管理规定，由项目处按规定予以处理。

3.36 晚间巡楼发现业户门没上锁时，怎么办？

巡楼发现租户门没上锁时，应立即通报领班联系业户关闭，同时必须二人进行外围检查不可进入业户室内，如业户无法联系贴封条用临时锁将大门上锁并做好记录。

3.37 巡楼结束后，怎么办？

巡楼结束后，巡查人员应对巡楼情况作详细记录。发现的问题，必须记录在案，以备后查；巡查中发现设施损坏等情况，应核对是否已报修，如无则应填写《报修单》交由工程部或清洁公司跟进处理。

3.38 当你在走中需要超越宾客时，应如何处理？

应礼貌地先对宾客说：“对不起，先生（小姐）请问能否让一下？”，然后超越：遇有两位宾客同行时，切忌从宾客的中间穿过，超越后应回头向宾客点头以示谢意。

3.39 在公共场所，遇宾客迎面走来时，应如何处理？

遇到宾客时应主动招呼、问候、示礼，要主动侧身、让路、放慢步伐，不能只顾自己行走，对宾客视而不见，毫无示意。

4. 中控操作员服务规范

4.1 发现可疑的人和事时，怎么办？

监控人员如发现可疑人或事，应立即将显示画面固定于录像频道，予以跟踪录像，并通报当值班组人员到现场处理，并不间断联络现场保安员提供新的情况。

4.2 发现推销人员时，怎么办？

监控员发现有推销人员时，应进行画面跟踪，并通知班组保安员到现场进行处理，保持与前去处理人员的联络。

4.3 发现设备损坏，楼面污损时，怎么办？

监控员应暂定画面进行录像，并通知班组保安员到现场处理，保持与前去处理人的联络。

4.4 发现货梯使用不规范时，怎么办？

监控员发现货梯使用不规范情况时，应固定画面录像机，通报班组管理员予以处理，同时利用电梯轿厢内对讲机，提醒使用者注意及停止违规行为，保持与管理员的联系。

4.5 发现施工人员非正常进入公共走道时，怎么办？

监控员如发现有施工人员非正常进入公共部位，应进行画面跟踪，并通报巡逻人员到现场处理，保持与前去处理人员的联系。

4.6 发现物品堆放公共走道时，怎么办？

监控员发现物品堆放公共走道时，应固定画面，通报班组人员前去处理。

4.7 发现楼道内有可疑人员时，怎么办？

监控员应进行跟踪录像，通报有关人员到现场处理，并保持与前去处理人员的联系。

4.8 客户有大件物品进入园区（大厦）时，怎么办？

监控中心应固定画面，进行录像跟踪，协助当值门岗人员做好监督工作，发现问题，及时通报。

4.9 发现施工队在公共部位非常施工时，怎么办？

监控员发现施工队在公共部位非正常施工时，应固定画面，进行录像，通报巡逻人员前去处理，并保持与其联系。

4.10 发现有人损坏园区（大厦）设施时，怎么办？

首先固定录像画面，并进行跟踪录像，同时通报领班立即赴现场进行处理，保持与其联系。

4.11 发现有人非正常进入园区（大厦）时，怎么办？

监控员应进行跟踪录像，并通报巡逻人员前去处理，保持与其的联络。

4.12 外来人员进中控室时，怎么办？

当值监控员应劝其退出，不经允许不得入内；经上级领导同意进入者，必须作好来访人员入登记。4.13 发现监控设备有异常情况时，怎么办？

监控员发现监控设备有异常情况时，应及时通报主管及维修商安排修缮事宜；如设备故障无法使用的，

必须调整巡逻安排以弥补设备故障形成的安全防范空缺。

4.14 监控房内卫生不洁时，怎么办？

监控房内的清洁卫生工作由当值监控员负责。发现不洁时，应及时加以清理。

4.15 接客户电话投诉时，怎么办？

当值监控员接听投诉电话时，语言亲切，耐心询问所投诉事由，所属公司、姓名并作好记录；属报修、服务上的投诉，需及时通报有关部门人员进行处理，并正确填写保修或服务记录单，送交有关人员跟进。

4.16 发生事故时，怎么办？

当发生任何形式的事故时，监控员应固定事故现场画面，及时进行录像，并监视好其它画面，向其他岗位通报。

4.17 发现问题处理结束后，怎么办？

在所发现的问题处理结束后，监控员应作好详细记录，必要时保存好录像带以待查。

4.18 需要用应急钥匙时，怎么办？

当值班组遇确需使用应急钥匙情况时，监控员应通报当值人士，并有两人以上在场时才能启封钥匙箱；起封使用后，应作好详细记录以备查，属处理事故之用，还必须书写事故报告。

4.19 客户提出需要备用钥匙时，怎么办？

正常情况下，项目不提供客户单元应急钥匙使用之义务，客户如需急于使用得，

事先应征得该公司主管人士许可，并记录及查证使用人身份证明后，方可使用。

4.20 其它岗位交来客人遗失物品时，怎么办？

各岗位所拾到的客人遗失物品，均需交由监控中心保管，并将遗失物品的数量、种类等及时记录并通报服务台；当值人员收到物品后，应认真登记，必要时发失物招领启示。

4.21 客人认领所遗失的物品时，怎么办？

当客人前来认领所遗失的物品时，当值监控员应认真进行身份核查，并请其出示有效证件，询问其所属公司、失物细节，在确认由失主签署收获书面记录后，方可发还。

4.22 电梯困人时，怎么办？

发生电梯困人事故时，监控中心人员应固定录像画面，将被困人情况不断通报给解困人员；利用电梯内对讲电话，对客人进行安抚工作；当事经过报告详细记录在案。

4.23 接听电话时，怎么办？

铃响三声必须接听电话，拿起电话机时，应说：“监控中心，您好。”；接听电话时，语音亲切礼貌，回答客人的提问需耐心仔细。

监控员应进行跟踪录像，通报有关人员到现场处理，并保持与前去处理人员的联系。

4.24 夜间转接电话时，怎么办？

夜间转接电话时，铃响三声必须接听电话，拿起电话机时，应说：[XXX]监控中心，请讲。

4.25 消防监控中心接到业户的报警电话时，应如何处理？

监控中心人员接到业户报警来电时，应立即问明出事地点、火警或其他情况所在位置和状况，立即巡楼人员予以出警；同时安慰业户人士不必惊慌，如：“先生（小姐）请不要惊慌，管理人员正赶往现场查看”。

六、岗位工作流程

第17 页共21 页巡逻岗工作流程

第18 页共21 页形象岗工作流程

车场岗工作流程