[VIP专享]入住程序

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入住程序

在入住通知书中,发展商应注明以下事项:

1. 标明被委托的物业管理人的名称;

2. 提醒客户在办理入住手续的同时,办理房屋所有权证所需的有关资料和费用,交给发展商,由发展商代客户办理房屋所有权证。

办理入住所需提交资料包括:

1. 业主需身份证、户口本原件及复印件;

2. 外省市业主需要身份证、暂住证原件及复印件;

3. 房屋买卖合同原件;

4. 购房总发票原件、复印件。

入住登记存档资料包括:

1. 业主身份证复印件及一寸照片两张(外省市业主还需暂住证复印件);

2. 常住人口身份证复印件及一寸照片两张(外省市业主还需暂住证复印件);

3. 饲养犬类的业主需养犬证复印件。

4. 某些住宅小区公寓的管理费、水电费等日常费用将采取银行划帐方式收取,所以需要客户携带建设银行存折或储蓄卡办理相关手续。

在入住办公室办理以下手续:

1. 签订业主公约。目的是加强物业管理,维护全体业主的权益,保障物业的安全与合理使用,维护公共秩序,创造优良环境。

2. 领取管理规定介绍。包括:装修管理规定、户籍管理规定、治安消防管理规定等。

3. 领取物业服务项目介绍。包括:自来水费、电费等代收代缴项目和管理费、家政服务、商务中心等**项目。

4. 领取装饰装修须知。提醒客户在物业进行装修时的事项。留下咨询电话,以提供必要的帮助。

5. 签订委托银行代收款协议书。

6. 领取住宅质量保证书、住宅使用说明书。

7. 缴纳入住费用

(1) 办理入住时所需缴纳费用:发展商代收的手续费、契税、印花税、工本费、测量费等办理产权证所需缴纳的费用以及其他有关费用。

(2) 物业管理人收取物业管理费周转金、水电费周转金、有线电视开通费、公共维修基金等费用。

(3) 可同时办理的手续及费用(物业管理人收取),如装修费用和电话报装费等。

验收房屋

由客户、发展商(主要是工程部)和物业管理人三方共同验收房屋,如卫生间、厨房的

防水等。一经发现,问题可填写返修单,随时修复。

领取钥匙

各项手续签收完成后,客户即可领取钥匙。从这一刻起,你就成为真正的业主了。

验房注意事项和验收内容

简要收房事项

1、一看门。门最起码要开关自如。除了要留意门身修饰平滑与否外,还要试下门锁,看看锁舌儿与锁鼻儿是否对位,钥匙转动是否方便。门与门框的间隙要适中,小了太紧,

大了漏风。还要留意门与地的缝隙,要预留出地面装饰的缝隙,否则,水泥地面时开关自如,铺了砖或地毯后,开门可费劲了。

2、二看窗。窗最怕渗水,一下雨,雨水顺着窗缝流得四处都是。如果开发商同意你

在外墙以水管喷射10分钟或以上检验一下当然好了,可这招儿一来人家未必同意。所以,看的时候,一定要细看窗的工艺,缝堵得严不严,条压得平不平等。当然,如果有可能的话,雨天看房,或雨后两、三天去看房,应该不错。此外,看窗还要留意窗台,窗台应平滑,不刮手。

3、三看墙。墙当然应横平竖直,严肃均匀。若墙身出现裂纹或有被刮花的痕迹,可能是装修工干活比较马虎,也可能是质量问题。看墙时,还要注意相关位置有没有空调管孔。

4、四看踢脚。踢脚一要看高度是否合理,是否能保护墙体不受污染;二要看踢脚板是否平滑。

5、五看地漏。不妨在卫生间放点水观察一下。

详细收房事项:

注意:1. 带上试电笔、尺子、带二相/三相插头和电源显示开关的插座(小台灯亦可)、小锤子和电筒等东西。电笔(测插座)、尺子(量长度、水平)、布(分辨是脏还是划痕)。

2. 验房时一定书面记录相关问题,便于与工程部联系整改事项。

3. 验房时仔细检查,有些细节问题很容易疏忽,比如窗子的密封是否完善。

4. 验房切忌着急,多看、多问、多记录。

二、验收内容:

1.1 门要运作自如、门的开启关闭是否顺畅,门开关时有无特别声音。

1.2 门间隙是否太大(特别是门锁的一边)、门四边是否紧贴门框户门;

1.3 除了要留意门身修饰平滑与否外,亦要试开门锁,看看是否运作自如。门锁应安装牢固。

门匙与门锁是否封口等等。门插是否插入得太少;房门的插销、门锁是否太长太紧。

1.4 要注意门上油漆是否完好无缺,门内外面是否光滑平整和有无磕碰。

2 窗户

2.1 仔细检验窗是否渗水。窗台下面有无水渍?如有则可能是窗户漏水。还要留意窗台云石是否崩裂,可用手轻触窗台,以不刮手为原则。

2.2 窗与混凝土接口有无缝隙;窗框属易撞击处,框墙接缝处一定要密实,不能有缝隙。窗户玻璃是否完好;窗户油灰饱满,粘贴牢固,油漆应色泽一致,表面不应有脱皮、漏刷现象。

2.3 窗户开启关闭是否顺畅,关闭窗后密闭性是否好,窗体有无变形。

3 纱窗

3.1 纱窗的安装是故意和窗把手有摩擦,起扣紧作用。不是问题。不过要注意上下的磁条是否管用,有的纱窗关上后,上面还咧着。另外每扇窗都要推拉一下,看看开启和关

闭是否平稳。

4 墙壁

4.1 墙壁要平滑墙当然应横平竖直。墙身顶棚有无部分隆起,用木棍敲一下有无空声?环视墙身或用手触摸,便可看出此墙面是否平整滑净,墙面出现的细小裂缝一般是内保温

层与饰面之间不平所造成的。

4.2 墙身、顶棚楼板有无特别倾斜?弯曲?起浪?隆起或凹陷的地方?

4.3 内墙墙面上有否石灰爆点?

4.4 抹灰应表面平整,不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷油漆、刷浆应色泽一致,表面不应有脱皮、漏刷现象;墙身、墙角接位有无水渍?裂痕?

5 天花

5.1 顶上是否有裂缝?没有裂缝最好,有裂缝得看是什么样的裂缝。一般来说,与房间

横梁平行的裂缝,属

眼下的质量通病,虽有质量问题,但基本不妨碍使用;如果裂缝与墙角呈45 度斜角,甚至与横梁呈垂直状态,那么就说明房屋沉降严重,该住宅有严重结构性质量问题。

5.2 有无渗水

5.3 看顶部是否有麻点。这种麻点专业称“石灰爆点”,是石灰水没有经过足够时间的熟化所致。如果顶部有麻点,对室内装潢将带来很大的不利影响。

6 暖气

6.1 是否漏水;

6.2 有无表面破损

7 卫生间

地面:粘贴是否牢固、平整,砖缝均匀、有无渗水;防水是否有效:在卫生间和洗衣间保持几厘米的积水,泡卫生间的地面24 小时以上,以检查卫生间和洗衣间地面的防水层; 地漏排水是否通畅;排水坡度是否合理:在地面倒水做实验

8 厨房:

9 洗衣房:

9.1 水龙头出水、漏水

9.2 洗衣房的门:同户门

9.4 水龙头:出水通畅否、是否漏水

10 电源插座、电源开关、电闸:

10.1 试用所有的电源开关、插座和电闸。最好带一个有显示灯的插头,这样检查插座时很方便。电笔不合适,因为插座有保护,必须三个头同时插才可以插入。

10.2 验收合格后抄电表、水表、煤气表数值。

10.3 电器闸具及户表在户外的,应检查其是否能控制室内的灯具及室内各插座,方法是拉闸后户内是否完全断电,户内有闸具的,应检查闸具是否控制户内电器。光力闸具应分开,如室内应设置控制灯光的闸具和控制插销的闸具,空调的插座应与其他线路分开;

10.4 距离地面30 厘米高的插座必须带保险装置,厨厕应与通风道就近安装,洗手盆的上方不应有插座,卫生间内用于洗澡的电源插座应是防潮插座并有防溅措施;

10.5 卫生间的照明灯座必须是磁口安全灯座;

11 其他:

11.1 屋内是否清洁,有无残留建筑垃圾;

11.2 检查所有可以拆开的空间内是否有垃圾。

验房程序:

一、查看两书一表一数:房屋质量保证书;房屋使用说明书;竣工验收备案表;面积实测

数据对照购房合同上的面积(自己可实测套内面积)。

二、不交费、不签字、先验房:发现问题后更不能交费、签字。应先修房,同时取证、为日后必要时举证(即通过录音机、摄像机或照相机调好日期记录证据)奠定基础,特别保

存好自己留存、交房代表签字的验房问题备案单。核查房屋总面积:超出或减少百分之三以内的情况很普遍(多退少补,吃亏的是业主);套内面积不变、公摊面积增加的情况更多(实得面积减少,吃亏的还是业主)。

三、房屋完好。交接钥匙后签业主公约、前期物业管理合同时,看好条款,不能放弃自己的权利。

四、交合理费用(物业管理费[应有市物价局批文]等)

验房顺序:

专人进行同步纪录,最好填写一式四份验房单,业主留好交房代表签字的一份。

一、先看外部:外立面、外墙瓷砖和涂料(注意腰线部位的内墙渗漏)、单元门(外观和试用)、楼道(宽度、扶手、踏步、纱窗)。

二、再查内部:入户门、门、窗、天棚、墙面、地面、墙阴阳角、墙砖、地砖、上下水、防水存水、暖气、煤气、通风、采光、排烟(厨房)、排气(卫生间)、强弱电配电箱、强电:插座、开关、照明灯;弱电:可视对讲、呼叫报警、电话、宽带、有线电视。

三、后测相邻:闭存水试验、水表空转等问题必须和楼上楼下邻居配合。

验房常用工具:

一、量具:3m盒尺、25~33cm直角尺、50~60cm丁字尺、1m直尺

二、电钳工具:带两头和三头插头的插排(即带指示灯的插座);各种插头:电话、电视、宽带;万用表;摇表;多用螺丝刀(“-”字和“+”字);5号电池2节、测电笔;手锤;小锤;大灯(200W)、小灯(白炽灯10-15W)

三、辅助工具:镜子、手电(2节1号电池)、塑料袋多个、纸+火柴、卫生纸、凳子、纸+笔 验房专用工具:(质检站借)JZC-2型垂直检测尺;多功能内外直角检测尺;多功能垂直校正器;游标塞尺;对角检测尺;反光镜;伸缩杆;水电检测锤(50g);活动响鼓锤(25g);钢针小锤(10g)等。

验房注意问题分述:

1、厨房烟道:用纸卷点火后灭火冒烟,放在烟道口下方十公分左右,看烟是否上升到烟道口立即拐弯吸走。

2、卫生间通风:应在吊顶下留通风口。留在吊顶上面时要用手灯查看是否具备可安装性,同时用上法测抽力。烟道、通风口中用手电查看是否存有建筑垃圾。

3、管道煤气:用冒烟的纸卷放到报警装置附近,看报警装置是否灵敏动作,报警声光提示同时关闭进气电磁阀。如果不能动作,及时修复;入住后维修,因做了整体厨柜而使维修困难甚至拆掉吊橱。

4、空鼓:手锤垫上几层纸(避免留下锤印)敲击墙壁,检查墙面空鼓。专用钢针小锤(10g)测墙砖、地砖空鼓。

5、验电:

A、检查插座:五孔插座上分别插上带有指示灯的插排,灯亮,表示有电,此时拉下

总开关箱内的插座开关(应有标示),指示灯灭,频繁测试几次证明开关、接线良好,插座

安全。如果开关拉下,插座指示灯仍亮或仍在闪烁,说明开关质量有问题或接线有误,立即修复,否则误触电时无法及时断电危及生命。插座还应用摇表来测试对地绝缘情况是否良好。

B、开关箱内的各分路开关应有明显的标示。如果没有或不明确,立即纠正。

C、开关箱内开关应安装牢固,每个都要用力左右晃动检查,如果发现松动,应紧固

或更换。否则日后使用中出现接触不良打火现象时,会造成更大危险。

D、检查有线电视插座、宽带插座,插进去有无松动或插不进现象。

E、检查弱电插座数目:宽带插座因户型不同个数不一:比如二室二厅至少应有2个,三室二厅至少应有3个;有线电视插座还应同步多一个。

F、检查可视对讲、紧急呼叫按钮是否工作正常。

G、检查入户门门铃:带2节(或4节)5号电池测试门铃。是否不响或响个不停。

6、猫眼:入户后观察猫眼,是否松动、不清晰、视野不全或因有异物无法看清楚等现象,修复或更换。

7、测高度:用盒尺检查房顶,取4-5个点,进行测量,若数值一致,比如房高均为

2.7m(或者2.65m)说明房顶或地面没有倾斜。

8、测墙壁地面:用长尺(或者带有水平的专用直尺),*墙壁地面,检查是否平整,同时观察是否有划痕裂纹,墙面是否有爆点(爆点:生石灰在发成熟石灰时因搅拌不匀未发好,抹在墙上就会形成爆点)。

 9、测乳胶漆质量:墙面天花板是否平整,周围光线暗时带大功率灯泡(200瓦)照射,灯一亮,墙壁天花板是否平整立刻通过光线阴影看出,如果不平,要重新补腻子刷漆,不能

局部刷漆,会与墙壁原色产生差异。

10、镜子:用镜子放到门顶部和门底部,检查这些平时看不到的地方是否刷过油漆。

如果是卫生间的门,顶部和底部的油漆没有刷全,时间一长,因环境潮湿,卫生间的使用

率又高,会使门底部过早沤烂损坏

11、外立面的腰线在一般在1~2楼,4~5楼之间,大雨天一定要来看一看是否会渗漏。下雨时要检查家里窗户密封是否严密,有否有漏雨现象。若有,及时提出修理。

12、楼道窗户是否有纱窗,不要因为不属于自己家就不去关心,如果没有,应及时提

出配齐。同时注意楼梯踏步和扶手是否合乎要求(“住宅设计规范”明确规定有)。

13、检查防盗门:有无划痕,门边是否变形,门与框的密封是否严密,门和锁开关应

灵活。

14、室内门检查平整变形:把门打开,眼睛凑到门边,看前后门线是否重合,若门线

不重和,比如有一角翘起,必须更换,将来变形更严重;关门后查看四周缝隙均匀适宜;门

和锁开关应该开启灵活;还要用专用水平仪测门安装垂直度。

15、窗户:推拉窗和平开窗上的纱窗和窗扇,应推动开关灵活,相互无碰撞。窗户外

窗框上应有防堵帽,防止异物堵塞影响排水,导致下雨时窗户进水。中空双层玻璃里外都

擦不干净时,是因为双层玻璃的里层脏了,原因玻璃在安装时候就污染了,这时应拆换新

玻璃,否则以后不易解决。还要用专用水平仪测窗户安装垂直度。所有外门窗均应有纱门、纱窗。朝向通道和底层室外的窗户应有防盗网。

16、检查管道安装、通畅和密封:用手使劲晃动暖气管和上水管,应固定牢固。如果

松动,应重新固定。大开水阀看排水是否流畅(否则下水管被建筑垃圾堵塞),放水同时用

卫生纸擦拭上下管道底部有无渗漏。

17、卧室、客厅通风窗户面积为使用面积的二十分之一,比如室内面积30m2,那么开

启的窗户面积应有1.5m2;

18、厨房通风窗户面积为使用面积的十分之一,比如厨房室内面积10m2,那么开启窗

户面积应有1m2。达不到者不合格(国家标准“住宅设计规范”)。厨房排烟孔直径15cm,

达不到时无法安装油烟机。

19、厨房和卫生间是瓷砖到顶的,要检查阴角阳角达90度(房顶四角和地面四角),墙

角无碰损,四角无磕碰,地砖墙砖无变形开裂和空鼓。用小锤划击地砖和墙砖,有空洞声音,说明没有铺设好,这样时间久了可能会出现瓷砖开裂和脱落,应重新铺设。

20、闭存水试验、水表空转试验:(重要检验项目)

①楼上卫生间有人在洗澡,楼下卫生间就有可能下小脏雨,这是因为楼上的防水没有

做好,所以在验房时需要和楼上进行协调,做好各家的闭存水试验。

具体做法是,在楼上和自家的卫生间用塑料袋装好沙子,将所有地漏全部堵塞好,然

后放满水,保持24~48小时,楼下卫生间没有渗漏现象,说明防水合格。

②打开楼上自来水阀门放水时应将水量放到最大,赶紧去看自家水表,水表不跑,说

明水表合格,因为出现过别人家用水,自家水表帮着跑的现象,说明水表不合格,必须更

换。

③闭水试验结束了,提起地漏上的沙袋,将水放掉,这时观察,水全部放掉后地板上还有存水,说明地面不平,要把存水部位的地砖全部砸掉,重新做防水后铺设地砖,直至不存水为止。

有上下水的阳台也要作闭存水试验。不要怕麻烦,否则入户不久,出现渗水问题,那时解决就麻烦了。

21、卫生间:

①卫生间在楼道内有窗户的应该安装防盗网。

②卫生间没有窗户,则应有通风孔。通风孔直径10cm,设在吊顶下面。离通风孔最近的插座距离应1.5m,并且是防水插座。

③卫生间门上没留0.02m2通风百叶窗时,门下应留3cm的间隙(国家标准“住宅设计规范”)

22、暖气片:

①暖气片上方应有放气阀,使用前应拧动将气体放掉。如果拧不动就需要修理解决,否则气放不出来,暖气片不热。

②还要注意暖气片安装牢固,不能有松动现象;进水管和回水管的坡度应符合要求,否则影响采暖效果。

23、地下室:

室内净高2M,国家标准“住宅设计规范”上有规定。室内结构梁或管道影响使用空间的应给予价格上的补偿.

VIP接待流程!

VIP接待服务程序、标准 VIP 是英文“Very Important Person”的简称,意为“非常重要的客人”,一般称为“贵宾”。对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现,也代表着饭店接待服务的最高水准。 旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围: 一、党、政、军官员: 1、国家元首级领导; 2、国家部委办领导; 3、省级领导; 4、省厅、司局领导; 5、市县(市、区)党政军负责人。 二、社会名人: 1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员; 2、社会各界名流; 3、新闻传媒的资深编辑、记者; 4、知名人士。 三、业内人士及其他: 1、旅游饭店董事长、总经理; 2、曾经对饭店有过重大贡献的人士; 3、相关行业管理部门人员; 4、饭店邀请的宾客; 5、本人入住酒店豪华房3次以上的宾客; 6、本人入住酒店10次以上的宾客; 7、大型合作伙伴的董事会成员; 8、来本地的外商代表、外籍工程师; 9、总经理指定的客人;

10、根据酒店统计排名前十名的公司及各人预定; 11、特殊经营关系的人员 酒店通常将VIP划分为四个级别,自高至低依次为VA、VB、VC和VD,也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。 VIP宾客资格申请和批准 VIP接待服务总流程: 1、旅游饭店高层管理者获得信息; 2、旅游饭店各部门管理人员建议信息; 3、旅游饭店营销部掌握信息; 4、营销部汇总信息、确认; 5、营销部拟订接待标准、计划,向管理层申批; 6、营销部向各部门发出接待通知单; 7、召开接待协调会议,制定详细接待方案; 8、明确各部门任务; 9、各部门准备;

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情景二:当宾客正在或想在餐厅打牌时,服务人员会说,对不起,先生(小姐),你们不可以在餐厅打牌,这是酒店的规定。 如果宾客正在打牌或已打了一半时,应让宾客打完这一局,给一些时间,但一旦宾客打完这一局,则应说(不可直面指责宾客在赌博):先生(小姐),我们康体部有专门的棋牌室,那里环境不错,你们可以到那里玩,我可以带你们过去。 情景三 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说,对不起,先生,这里不准吸烟。 不要强调宾客不可做的事情,而是强调宾客可以做的事情,那样会让宾客感到不高兴。可说,先生(小姐),对不起,这里是非吸烟区,您坐过这边来吸烟,好吗?因为非吸烟区没有烟缸,服务人员可拿着烟缸跟着宾客,委婉告知宾客,那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时,服务人员会说,先生,你好,在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 首先上前向宾客问候,“您好,先生(小姐),我可以帮忙吗?”并向宾客解释清楚,如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子,给来游泳的宾客造成不便,如可能会劝其离开游泳池,如果宾客坚持,则给宾客鞋套套住鞋,再上去。 情景五 当宾客穿着睡袍,拖鞋进入酒店餐厅时,服务人员会说,小姐(先生),不好意思,我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 来店客人都希望休闲,自由自在,也希望酒店尽可能地提供这种享受,因此,酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。 情景六 当宾客私自要参加会议室时,服务人员会对宾客说,不好意思,我们的会议室一般不准参观…… 如果此时会议室是开的,又没有会议或要准备会议,可以不干涉宾客参观。如果会议室是关的,则可说:对不起,我们这里

酒店宾客服务管理规定范文

酒店宾客服务管理规定范文 1.0目的 为确保向宾客提供符合要求的服务,特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于XXXx酒店在与宾客签订合同或订单之前对宾客要求的确定和服务要求的评审。 3.0职责 ●公关销售部负责XXXx酒店合同评审的归口管理和具体实施。 ●前厅、餐饮、康乐部负责散客零点消费服务合同的评审。 ●有关部门参与评审。 4.0工作程序 ●评审要求: (1)合同或协议意向书(包括团队、会议、租赁、商务散客协议等)。 (2)口头或订单要约意向(含餐饮、销售、商品、电话预订以及散客入住登记等口头订单)。 (3)传真或网络协议。 (4)宾客未明示,但规定用途或已知的预期用途所必需的要求。 (5)法律法规要求。 (6)XXXx酒店的附加服务要求。 公关销售部应掌握以上要求,编制《公关销售部销售合同管理办法》,组织相关人员实施评审。 ●评审结果

(1)宾客要求以文字或口头形式得到了确定,全部合同、协议都已签订且明确了服务要求。 (2)XXXx酒店和宾客双方不一致的问题已经得到解决。 (3)XXXx酒店有能力满足合同的要求。 (4)符合法律法规的要求。 公关销售部应保持上述合同或协议编制《公关销售部合同一览表》,每月对合同执行情况进行评审,形成《公关销售部月度合同履行情况报告》,识别需要改进的问题。 ●评审管理 (1)合同评审时机与方式 ①评审时机: a.接到团队、会议、散客、餐饮预定时; b.接到宾客单位在XXXx酒店召开会议通知时; c.接到经营部门销售XXXx酒店产品时; d.租赁合同签订之前; e.口头(含电话)合同确认时; f.产品目录、广告发布前; g.传真、网络协议回复前。 ②评审方式与实施 a.前厅、餐厅、康乐部的散客零点消费服务合同由服务人员或主管人员直接与宾客面谈协商,宾客在有关记录、协议上签字确认即认为合同成立; b.常规合同或订单,在签订前由公关销售部经理、销售经理按评审内

餐饮vip接待程序

餐饮VIP接待程序 餐饮部接待VIP客人服务流程 一、VIP等级标准 1、VVIP客人 (1)副部长级以上政府官员 (2)外国驻华大使及外国访华重要领导 (3)世界著名财团、企业总裁、董事长及总经理 (4)国际文化、艺术、教育、体育界名人及社会名流 (5)在国家及世界上有影响的其他人物 2、VIP客人 (1)各省市重要领导人、国家及计委、国家及省旅游局正局级以上干部等(2)国内外著名集团公司董事长、总裁、总经理 (3)社会名流 (4)对本酒店的经营有重要贡献人士 3、按VIP接待客人 (1)各地企业界、金融界名流人士 (2)重要酒店同行 (3)有过投诉和抱怨的顾客 (4)酒店常客 (5)入住套房的客人 (6)其他酒店规定按VIP接待的客人 一、VA级 一)、接待流程 1、前厅经理接到上级的领导的VIP接待任务,应问清所接待贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、活动过程等,并做详细记录。 2、前厅经理应立即召集餐饮各部门开接待协调会议,明确各部门接待任务。 3、通报各部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、活动过程等。 4、各部门制定部门接待计划,责任落实到人。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

二)、接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备3套。 4、开餐前,由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 5、开餐中,由餐厅主管亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合。 酒店餐饮(中餐)VIP接待中,作为一名VIP包厢服务员应该怎样接待VIP客人?工作内容 要求与注意事项 斟酒水 示瓶 服务员用右手握住酒瓶的劲部,左手托住瓶底,将酒瓶上的商标朝向客人,请其确认后方可打开。 1.相应的礼貌用语:“先生/小姐,这是您需要的**酒,请问现在可以打开吗?”2.示瓶时,如果是白酒应倒过来摇一下,以免沉淀。 斟酒 1.从主宾的右手边操作,按顺时针方向进行。 2.右手叉开拇指,并拢四指,掌心贴于瓶身中部,酒瓶商标的另一方,酒瓶的商标应全部暴露在外面。 1.白酒全8分满,红酒7分满,啤酒8分满(带泡沫刚好平杯),洋酒全1安士和半安士。 2.斟酒水时要侧身,左手不端托盘时要自然的放于身后,略倾斜约45度。3.斟酒水时,瓶口不能碰到杯口,倒完酒应将瓶子稍微转一下,以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。 倒饮料 1.软包装饮料应该在工作台先剪包装,然后在倒。 2.硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装,以免饮料溅到客人身上。1.果汁饮料应倒8分满。 2.倒饮料时,应先做请的手势,并说:“先生/小姐,这是***饮料,我帮您倒一杯”。 3.不同类型的饮料,在打开包装之后,应统一放到一个托盘上,根据客人的不同需要,拿不同类型的饮料去服务。 上菜 上菜前的准备工作 1.将客人所点酒水按要求斟好,并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的,可帮其换大水杯上。 2.准备好第二道毛巾(带毛巾船),按顺序放在客人的左手边。 1.看客人所点的菜单,准备好上菜所需用品。 2.如果点的鱼、虾、蟹多的话,应多准备骨碟与小毛巾。 3.点的汤水多的话,还要多准备汤勺。

酒店VIP接待标准与流程

使贵宾入住时有荣誉感、身份感、体会到本酒店最高档次的服务,以示酒店对其的重视。 二、VIP 等级制度及标准 A 级贵宾 1) 党和国家领导人、政府高级官员、外国高级政府代表团; 2) 军界首脑人物; 3) 世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理; 4) 世界上有影响的其他人物。 B 级贵宾 1) 省部级政府官员; 2) 股东公司董事长、总经理; 3) 社会名流; 4) 酒店高层管理人员认可按 B 级贵宾接待的重要宾客。(酒店重点客户单位的实权人物) C 级贵宾: 1) 市级政府官员; 2) 厅局级负责人; 3) 各地旅游局长、酒店上级主管单位的高管人员; 4) 企业家、金融界名流; 5) 酒店高层管理人员认可按 C 级贵宾接待的重要宾客。 D 级贵宾: 1) 长包房客人; 2) 入住10次以上的客人; 3) 入住行政楼层的客人; 4) 入住套房的客人。 三、 接待标准 表一: 等级 迎 送 人 红地毯 专梯服务 接、送机服务 欢迎茶 A 1) 酒店总经理 2) 面客部门经理 3) 大堂经理 有 有 礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花 (根据实际情况由总经理定夺) 有 B 1) 酒店总经理 2) 面客部门总监、经理 3) 大堂经理 有 有 礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花 (根据实际情况由总经理定夺) 有 C 1) 酒店总经理 2) 销售总监 2) 房务总监 3) 大堂经理 无 待定 无 有 D 1) 销售总监/销售经理 2) 客房部经理 3) 大堂经理 无 无 无 无 表二: 等级 快速入/退房 服务 查 房 大堂欢迎 rlrrt 牌 安全服务 24小时客房服务 A 有 总经理、房务总监、楼层主管 有 24小时 有 B 有 房务总监、大堂经理、楼层主管 有 待定 有 C 有 大堂经理、楼层主管 有 待定 有 D 有 大堂经理、楼层主管 无 待定 有 表二: 等级 全程跟进服务 总机叫醒服务 免打扰服务 大堂副理问候 摄影/摄像 题字仪式 A 总经理 二次人工 有 拜访 有 有 接待目的: VIP 接待标准及流程

入住手续办理流程

入住手续办理流程 1、入住宣传 2、小区氛围营造 3、入住手续办理现场氛围布置 1、填写《入住通知书》和《入住须知》并在入住至少一周前通过电话、挂号专 递方式发送给业主。 2、确认业主购房手续齐全后发给《物业入伙通知单》。 (物业公司导车安全员2 人、礼仪安全员5 人、礼仪导引小姐4 人、金童玉女卡通迎宾2 人、客户服务中心服务员1 人、现场小吃品尝区服务人员2 人、入住单 元礼仪女安全员 2 人、机动服务人员 1 人) 1、入住业主进入现场范围,导车安全员敬礼、导引车辆停放、拉车门、再敬礼。 2、礼仪导引小姐披绶带(xx 物业),主动迎接并引导业主往客户服务中心。 3、5 名礼仪安全员在客户服务中心迎宾地毯起点处正立,业主经过整齐敬礼。 4、客户服务中心门前2 人(1 男1 女)着卡通充气服饰金童玉女,业主经过时 抱拳迎接,齐声恭祝(恭喜新居落成)。 5、客户服务中心内服务人员1 人负责对在洽谈区落座的业主进行茶水服务,为 儿童发放礼品。 6、在现场适当位置设置小吃品尝区,供超过接待能力的业主品尝及小憩。服务 人员 2 人负责制作和服务。 7、在当天入住的楼栋单元门前设立礼仪女安全员2 人,负责维持楼栋秩序和接 待验房业主,业主到来时敬礼致意。

1、业主入住接待人员整齐站立门内,业主进入客服中心立即迎接(您好!恭喜 新居落成)。 2、接待人员给业主发名片,并自我介绍(我是您的入住接待员—物业客户经理 ***,请跟我来!)。向业主索要《入伙通知单》(您好,请把您的《入伙通知单》给我) 3、核对入住通知单,根据所载房号和业主姓名,到前台签字领取内装业主入住 手续所有文件、表格和全部钥匙的入住资料袋。 4、带领业主到洽谈区(您好,请跟我来!/您请坐!);服务人员根据业主年龄层 次及身边的小孩与老人情况主动端上咖啡、茶、高乐高供选择(您好!物业为您服务,请您选用!/请慢用!),并为小孩送上礼物。 5、接待人员要求业主提供购房合同(无合同提供购放发票原件)、身份证原件进 行核对(您好请把您的购房合同或购房发票给我,谢谢!),检查以前业主是否留有身份证件复印件,如无则礼貌地请业主稍等自己去复印(您稍等一下,我帮您复印一下身份证件)。如发现前来办理入住手续的不是业主本人,则要求其出具业主授权书和业主身份证复印件(您好,请您把业主授权书和业主本人身份证复印件给我!)。如暂时没有,则向业主解释授权书作用和递上准备好的样本,让其回去准备并预约时间(您看这样**先生,您需要先得到房屋业主本人的书面授权和业主本人身份证复印件,然后带上您的身份证原件再来办理入住手续,您看我们再约个时间…)。 6、业主资料核对无误,向业主介绍入住手续流程(您好,入住需要办理些手续, 先请您填写这份《业主资料登记表》,然后我们需要和您签定这份物业管理服务协议,然后我会带您预交物业管理费,这些手续办完后我们会带您去验房,然后我们把您的《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》和单元门、入户门的钥匙移交给您,谢谢您的合作!) 7、协助业主填写《业主资料登记表》(重点以房屋实际使用人为主),要求业主 在签名式样一栏签名,然后回收。(这是您的《业主资料登记表》,请您填写,请您在这里签名,在以后我们的服务中您的签名式样会有用处,谢谢您!)8、向业主解释《前期物业管理服务协议》的作用和意义,业主自己翻阅的同时 可大致介绍下协议内容。(服务协议是您和我们物业公司之间具体的责任、权利、义务的约定,我们采用的是建设部的示范文本,并且已经在市房管局备

中餐厅VIP接待标准

中餐厅VIP接待标准 一.宾客到达前的准备工作 1.接到宴会接待通知要做到八知四了解: 八知:知台数、人数、宴会标准、开餐时间、身份、接待单位或房号、收费方法及邀请对象; 四了解:风俗习惯、生活忌讳、宴会布置要求及特殊要求。2.掌握事项: A.要求掌握宴会的正式名称、席次、席卡、背景音乐、空调、主办者指示和要求、宴会目的和程序、以及宴请餐别、标准 几支付方式; B.熟悉菜单:了解菜单内容、熟悉菜点特点及出菜顺序,以便上菜和回答宴会中宾客可能对菜点风味提出的询问;掌握每 道菜式跟的佐料及服务程序;注意核对宴会菜单与厨房菜单 及传菜间菜单的一致性; C.根据菜式的特点计算才具的用量进行餐具的准备。 二.宴会厅的布置 1.根据桌数和菜单选配充足的餐具及台布、口布、小毛巾等必备物品; 2.准备台面辅助用具如调味瓶、烟缸、牙签、台号牌等;又如托盘、派菜刀叉、汤勺、公筷和公勺、两道毛巾、六道 以上骨碟、及其他必备餐具、开瓶器、笔、打火机、抹布 等;(将打火机火焰调到适当大小)

3.检查空调,调节室温,按要求调整宴会厅的布局; 4.按宴会要求如人数、桌数进行铺台摆位,布置场地及主桌的摆置; 5.检查台面的餐具是否干净,台布和口布是否干净无破损,搞好宴会厅里的卫生清洁工作,消灭蚊蝇; 6.按菜式要求备足各类酒水饮料,擦净瓶身并摆放在工作台上,准备相应物品如冰块、柠檬等。 7.由主管或领班召开班前会,进行岗位分工,责任到人并讲宴会所用酒水及其他注意事项。VIP接待每个包房内由两名 服务员和一名助手服务员,接待VIP客人主管和领班应全 程跟踪服务。 三.宾客抵达时的服务 1.热情迎宾 宾客到前5—10分钟迎宾员、服务员站立与各自工作区域 内、领班、主管立于餐厅门口迎接客人,客到时用敬语(先 生或女士您好欢迎光临)表示欢迎;主管及领班提前半小 时检查宴会准备情况; 2.为客人存放衣物,一般由接受客人衣物将客人衣物存放于安全处; 3.迎宾将客人引领到包房后,礼貌示意座位如:“请这儿就座休息”客人就座后,服务员即呈上热毛巾,放于宾客就近 处并礼貌地说:“请用毛巾”并及时送上茶水,放置宾客右

VIP会议接待服务流程

VIP会议接待服务流程 服务提供之前: 一、保安消防部: 1、会前组织人员对大厦消防设备设施进行全面检查,保证其完好有效。 2、提前清理停车场,留出会议专用停车位,拉出警戒线,确保会议期间的停车安全。 3、在群楼顶、大厦护栏处插好彩旗,以增加欢庆气氛。 4、在雨棚前悬挂会议横幅。 5、根据会议时间合理调配人员,加强治安、保卫工作,保证顾客人、财、物的安全。 二、前厅部: 1、负责与会务组联系确定会议的具体事项,并及时发放《接待任务通知单》。 2、负责联系有关单位在雨棚前安装彩虹门、悬挂气球、铺设红地毯,以增添隆重、喜庆气氛。 3、联系女子军乐队参加欢迎仪式。 4、制定引领方案,每个楼层设置专职引领员2名。并组织引领员进行现场观看及模拟训练。 5、制作楼层引领牌。 6、备用一百把雨伞及相应安全帽、手套,放置于行李房备用。 7、总台接待人员积极与客房部联系,确定会议所用房号。 8、为使客人到莱钢后能顺利入住,大厦安排副经理带领有丰富经验的服务人员提前去青岛,了解掌握客人情况,获取宾客信息进行登记,并根据宾客单位和特殊要求合理分配房间。打印宾客明细表,内容包括:单位、姓名、性别、职务、联系电话、房号等。根据宾客所住楼层集中安排车次,打印宾客乘车卡,人手一份,以便顾客来厦接待井然有序。 9、青岛联络人员与大厦及时沟通,将宾客明细反馈大厦重新制作。宾客明细表一份装进欢迎信封,以方便客人联系;其他发放给酒店各级领导、相关部门及人员,同时每个楼层发放一份,让服务人员熟知宾客信息。

10、根据青岛联络人员反馈房间分配情况,由总台接待人员将钥匙装进欢迎信封,并按照楼层将房间钥匙分份存放,以便于按照车次快速发放。 11、大厦及时与青岛联络员联系,根据车次到达莱钢的时间,每车派一名工作人员到高速路口等候,在客人乘坐的车次给宾客发放钥匙,以便使宾客到大厦能够直接入住,防止扎堆现象发生。 12、会议室根据要求提前变好桌形,挂好横幅,摆好人名牌,水杯、暖瓶、湿巾等物品全部到位。 13、将会议日程每岗位一份,以便掌握方便客人的服务时间。 三、动力工程部 1、配合客房部对每一个房间进行检查,包括水电气的正常运行,网线、窗帘、布草、设施等。 2、加强配电室设施、运行情况的检查,增加值班人员,对雷电、跳闸等造成的意外停电,制定应急预案,及时处理。 3、检查大厦所有轮廓灯、霓虹灯及树木彩灯的完好情况。 四、客房部 1、根据会议时间提前清理房间,保证房间数量满足需求。 2、全面检查房间的卫生及设备设施的完好有效,保证各项工作达标。 3、房间配备由酒店总经理签字的欢迎词,在床头柜放置宾客床标、楼层服务卡,公示主管、领班、引领员、志愿者、本楼层服务员的姓名及联系电话,保证随叫随到,充分体现亲情化服务。 4、在VIP房间配置鲜花。 5、会前由楼层领班、客房部主管、人事培训部做好房间的检查,确保卫生及设备设施的完好有效。 6、根据会议安排要求,当天提前将房间所配备的水果、烟等物品配备齐全。 7、楼层服务人员根据前厅部反馈的宾客明细表熟知宾客信息,在日常工作中以姓氏、职务称呼客人,以更好的体现亲情化服务。 8、将会议日程每岗位一份,以便掌握方便客人的服务时间。 五、餐饮部 1、订餐员与会务组详细了解会议接待规格、标准、就餐形式、就餐时间、就餐

酒店服务语言技巧案例培训教案教学内容

酒店服务语言技巧案例培训教案

讲义: 酒店员工能否做到不对宾客说“不”?因为那将代表拒绝宾客! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度,起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语,或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述,通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区,也即如何不对宾客说“不”。 中餐厅 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客,因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去,如看到宾客走向吧台时,服务人员就会说,先生/小姐,你要些什么?请注意,使用了“要”这个字,在某些程度上即使是很轻微,但有此嫌疑,宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答,这里将这些情景进行分析,籍此在以后服务过程中较好运用。 情景一 宾客把脚放在椅子上时,服务人员会说:对不起,先生,不许把脚…… 一般宾客都接受劝告,在大堂有如此动作时要给予改正,而在餐厅则相对放松一些,可用如下方式:如宾客双目相视时,指一下宾客那只放在椅子上的脚,暗示其将脚步放下。 情景二:当宾客正在或想在餐厅打牌时,服务人员会说,对不起,先生(小姐),你们不可以在餐厅打牌,这是酒店的规定。

如果宾客正在打牌或已打了一半时,应让宾客打完这一局,给一些时间,但一旦宾客打完这一局,则应说(不可直面指责宾客在赌博):先生(小姐),我们康体部有专门的棋牌室,那里环境不错,你们可以到那里玩,我可以带你们过去。 情景三 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说,对不起,先生,这里不准吸烟。 不要强调宾客不可做的事情,而是强调宾客可以做的事情,那样会让宾客感到不高兴。可说,先生(小姐),对不起,这里是非吸烟区,您坐过这边来吸烟,好吗?因为非吸烟区没有烟缸,服务人员可拿着烟缸跟着宾客,委婉告知宾客,那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时,服务人员会说,先生,你好,在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 首先上前向宾客问候,“您好,先生(小姐),我可以帮忙吗?”并向宾客解释清楚,如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子,给来游泳的宾客造成不便,如可能会劝其离开游泳池,如果宾客坚持,则给宾客鞋套套住鞋,再上去。 情景五 当宾客穿着睡袍,拖鞋进入酒店餐厅时,服务人员会说,小姐(先生),不好意思,我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 来店客人都希望休闲,自由自在,也希望酒店尽可能地提供这种享受,因此,酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。

酒店客房部VIP接待服务流程

客房部VIP接待服务流程 一、经理的接待流程: 1、在接到VIP入住的信息,先和前厅部经理核对房号和其他的相关注意事项。 2、召开VIP接待会,给相应楼座的主管布置工作:房间卫生的清理;设备的检修;茶水的准备和演练;个性化信息的利用;房间的特殊布置;客人行程中应注意的事项; 3、检查主管大清过的房间;检查客出服务员做过的房间;检查小整过完的房间;检查夜床开启的房间; 4、在客到20分钟前,检查楼座茶水准备、人员站位和大厅卫生的情况。并在客到10分钟前在感应门口迎接客人。 5、第一时间了解客人的行踪,并汇报给酒店领导和相关部门; 6、随时了解客人的行踪,并注意主管反馈的客人各种需求和信息,尤其是客人的个性化信息,并马上采取行动在第一时间内满足,并随后向酒店领导反馈。 7、在得知客人离店的信息后,客房部经理要在离店前20分钟到位准备送客,若客人突然离店,要立即通知相关部门,客房部经理及楼座主管要将客人送出。提前督促行李员的到位。 8、在VVIP接待完毕以后,要详细整理好客人信息,输入电脑建立档案,并对此次接待工作进行总结。 二、主管的接待流程: Ⅰ、准备: 1、主管在接到信息后,要和前台确定房号,并通知部门经理和工程部进行检修; 2、按照前厅提供的计划单催相关部门派送鲜花,并联系库管申领相应的水果。并在房间里派上水果、鲜花和报纸。 3、根据计划单上的信息进行布置;先向承接部门问清客人姓名、官职,并做好准备,同时索要客人活动日程表,问清客人具体到店时间。如果是外宾就要问清楚对方的国籍,并事先配上国旗、报纸,并查询客人信息,上海南新雅大酒店https://www.360docs.net/doc/8117656401.html,将顾客的习惯喜好布置就绪。接着向台班和卫班布置具体的工作……台班信息的传递和记录;指定专门卫班卫生的清理、服务和爱好的记录;指定大清房的员工;在工作间醒目的位置标注上VIP 客人的房号、姓名、官职和简要的相关信息;如三间以上要向前台索要联络单按房间的等级列绪,联络单送到楼座后,主管要审查合格后派送到房间。

酒店行李员工作流程

酒店行李员工作流程 酒店行李员工作流程 篇一: 酒店行李员服务流程_酒店行李员工作流程酒店行李员服务流程_酒店行李员工作流程在入住某些酒店的时候,小伙伴们应该接触过酒店行李员。伴随着旅游业的蓬勃发展,酒店业也日益繁荣,市场对于酒店内的工作者需求也日益增加。本期乔布简历小编将为大家介绍的就是酒店行李员服务流程,下面就一起来了解一下酒店行李员工作流程吧~ 关键词: 酒店行李员服务流程,酒店行李员工作流程相比于酒店前台工作人员来说,行李员可能才是真正意义上住客进入酒店后最先接触到的工作人员。行李员是酒店与客人之间联系的桥梁,通过他们的工作可以使客人感受到酒店的热情好客,一家管理良好的酒店绝不应该忽视酒店行李员这个重要的岗位。以下是行李员的服务流程,供大家参考: 1、住客抵达酒店时热情相迎,帮助提携行李。在推车装运时,要轻拿轻放,特别要注意不要让行李掉到地上,以免引起住客的不满; 2、陪同住客到前台办理入住手续时,应站在住客的身后两三步处等候,以便随时听候住客的要求。 3、引领住客到房间时,要走在住客左前方两三步处,随着住客的步子行进。遇转弯时,要微笑示意,以体现对住客的尊重。 4、乘坐电梯时,行李员带行李先进,然后一手挡住电梯门请住客进入。电梯到达指定楼层,关照住客先出电梯,然后将行李运出。如果大件的行李挡住出路,行李员应先运出行李,然后按住电梯门,再请住客出电梯。 5、引领住客进房时,开门后先打开过道灯,扫视一下房间无问题后,则退到房门的一边,请住客进房。将住客行李送进房间,轻放于行李架上。 6、离开前应微笑说: “先生(女士)请好好休息。”面对客人后退一步,再转身出房间,

物业管理入住流程

业主入住办理流程图

房地产交房之入住流程 一、入住服务 入住,是在购房人履行完房款支付及其它相关义务后,开发商按照合同约定将已达到交付条件的房屋向购房人交付。购房人在接收房屋后,按照物业管理的有关规定到物业公司办理物业入伙手续。 (a)入住入伙手续流程 ?业主登记: 证明文件查验,确认业主身份。 ?开发商出示合同约定的交楼证明文件: 如:规划验收批准文件、竣工验收备案表、面积实测技术报告书等。 ?房款结算手续: 业主与开发商按照实测面积和合同约定进行房款结算,签署《结算协议》。?产权委托代办手续: 业主提供办理产权相关资料,签署产权委托代办协议,交纳产权代办费用,交纳产权税费或提供已自行缴纳的凭据。 ?房屋验收: 房屋验收; ?取得入住证明: 开发商开具入住证明,业主持此证明到物业公司办理物业入伙手续。 ?物业入伙手续: 签署物业管理的文件,如:前期物业管理协议、车位管理协议、装修管理协议等; 交纳物业管理费用、供暖费等; 领取相关文件资料,如:住宅质量保证书、住宅使用说明书等;

领取房屋钥匙。 注:不同的房地产公司、不同项目,入住流程及相关手续可能会有所不同,请以开发商的入住通知的具体内容为准。 (b)各部门分工 ?客户服务部: 寄发《入住通知书》; 签发入住证明; 客户中心受理客户投诉; ?项目部 制订两书(《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》); 组织验收,取得竣工验收备案表 ; 与物业公司完成钥匙及公共部位移交 ; 保修维修; ?综合业务部 组织规划验收,取得验收批准文件; 组织面积实测,取得实测面积技术报告书; 签署《产权委托代办协议》,收取产权资料; ?经纪公司 签署《房款结算协议》; ?财务部 收取(补退)结算房款; 代收产权税费; ?物业公司 签署物业管理协议,收取物业费用; 交接两书、钥匙;

中餐厅vip服务程序

中餐厅VIP服务程序 一、准备工作 1、了解宴会的十知三了解。 2、摆宴会餐台(银器、瓷器、备餐台的餐具需干净无污,无破损,鲜花,宴会菜单,名 签,桌号,台布,餐巾,无油渍,破损,摆台整齐,规范等,) 3、由经理或代班向服务宴会人员分配具体的工作并讲解各个工作环节的内容和检查仪 容仪表。 4、将醋倒在豉油碟中。 5、打开餐厅门,领位员站立在门口迎宾,服务人员站立在餐桌旁,面向门口位置。 二、迎接客人 1、客人来后要先向客人问好,为客人搬开餐椅,从客人右侧为客人把口布铺好,然后 撤下台号,名签。 2、为客人服务茶水。 3、服务热毛巾,在客人左侧进行服务,将小毛巾放在客人左手边。 三、酒水服务 1、征询客人意见后服务红(白)葡萄酒,(白2/3,红1/2) 2、服务软饮料及啤酒、白酒(白酒八分满) 四、餐间服务 1、上菜时,要向客人报菜名,菜盘内有装饰物的一面,须面朝转盘中心。(如需分菜, 应向客人展示后取下为客人均匀的分在骨碟内,从客人右侧将骨碟放在银盘中) 2、及时清理餐桌上客人不用的餐具。如:汤碗、骨碟、汤勺等。 3、更换烟灰缸。(不超过2个烟蒂) 4、及时添加酒水。(剩1/3时再添加) 5、根据食品为客人服务小毛巾、三遍。(客人入座后一遍,用完海鲜后一遍,上水果前 一遍)。 五、清台 1、如菜单中有需用手去皮的菜品时,上菜时配有洗手盅,吃完一同撤下。 2、上水果前要先清台,将豉油碟,小汤碗,小汤勺,筷子,银勺,银筷架撤下。 六、服务水果

1、先将甜食叉摆在垫碟的右侧。 2、将分好的果盘从客人右侧放在银碟上。(指分菜) 3、待客人用完水果后,从右侧将水果盘(指分菜)甜食叉、垫碟一同撤下。 七、结帐 1、遵循结帐程序与标准为客人结帐,并真诚的感谢客人。 2、征询客人意见和建议,询问客人对服务员和餐饮(食品及酒水)的满意程度,并反 馈给餐厅经理及厨师长。 八、送客 1、宴会结束时,要为客人撤开餐椅,服务员站在桌旁,领位员站在门口礼貌的目送客 人离开。 2、待客人走后,服务员应检查客人是否有遗留物品,如有贵物品,及时交给餐厅经理,或大 堂经理,好以联系客人,交到客人手中。

酒店服务意识培训资料

酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识,就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识,指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 (一)服务意识 西方酒店认为,服务就是SERVICE(本意亦是服务),其每个字母都有着丰富的含义: S-Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent(出色):其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。 C-Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面: 1、服务仪表 所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点: (1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 (3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 (4)着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点: (1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 (2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。 (3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。 (4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。 (5)宾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待宾客有所察觉后,先说声:“对不起,打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。 (6)对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间,然后视情况转告。 (7)正确地称呼客人。称呼不当,容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到: (1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。 (2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 (3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

VIP标准接待流程

VIP标准接待流程 主题:酒店VIP接待流程完成日期:2015-02-22 程序编号:ORC-SM-C001拟稿: 页码:9批准人: 执行人:酒店员工总经理 VIP客人接待服务不仅是酒店市场销售的战略需要,而且是酒店体现优质服务的重要途径,酒店全体员工为更好的服务于集团内部和外部重要客人,进一步规范和完善酒店VIP客人的接待工作,结合酒店自身情况,拟定酒店VIP 接待的相关规定,对VIP接待的等级规定、果饮赠送的规定、接待流程重新规范,相关部门认真执行,做好VIP接待工作。 附件: 1、VIP级别的设定 2、VIP批准权限 3、VIP迎接规定 4、VIP服务程序标准 5、VIP标准问候 6、VIP其他要求 7、VIP各部门接待流程

一、VIP级别的设定 A级贵宾及重要领导人 1.各部委以上政府官员 2.省级主要领导 3.厅级以上政府官员 B级贵宾及领导人 1.集团公司的董事长、总裁 2.市、县级主要领导 3.本地名流、对酒店重大贡献的人士 C级贵宾 1.社会名流(演艺界、文化界、体育界等) 2.各系统负责人 3.酒店重要商户 4.享受A类协议价格、办理VIP卡的客户 二、VIP批准权限 VA等级标准须酒店总经理批准 VB等级标准须酒店总经理/副总经理批准 VC等级标准须销售部经理、前厅部经理批准 三、VIP迎接规定 VA等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VB等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VC等级的客人由酒店副总经理、值班经理、销售部经理、前厅部经理、大堂副理、安保部经理及相关部门人员迎接 四、VIP服务程序标准 1、收到信息后及时将相关信息传达到酒店预订部门 2、由预订部门填写《VIP宾客接待通知单》,并将通知单分送至各相关部门

酒店娱乐部员工服务程序与标准

酒店娱乐部员工服务程序与标准 一、卡拉OK歌厅服务员的服务程序与标准 1.服务人员的服务标准 (1)熟悉卡拉OK歌厅工作内容、工作秩序。 (2)具有较好的音乐素质和修养。 (3)运用准确规范的语言迎接、问候、操作。 (4)坚持站立服务和微笑服务。 (5)音响控制师善于调动和掌握客人情绪,具有丰富的实践经验和设备操作技巧。 (6)动作熟练、规范,能满足客人点歌和音响控制需要。 2.预订服务的程序与标准 (1)卡拉OK厅设服务预约电话。 (2)客人预订卡拉OK服务,接待主动热情。 (3)电话预约,电话铃响三次内接听。 (4)预定准确。 (5)准确记录客人姓名、房号(酒店客人应登记房号)、电话、使用时间,复述清楚,取得确认。 (6)及时通知有关人员做好准备,使客人有方便感。 3.接待服务工作的程序与标准 (1)提前换好工作服,整理好服务台卫生专用品。 (2)每日营业前整理好卡拉OK厅、休息区和卫生间清洁卫生。 (3)认真细致地检查OK厅的设施、设备。 (4)保持各种设备完好。 (5)正式营业前准备好为客人服务的各种用品,整理好个人卫生,精神饱满地准备迎接客人。 4.卡拉OK歌厅服务的程序标准 (1)客人来卡拉OK唱歌时,应主动迎接问候客人。 (2)客人入坐后1分钟内开始服务,递送歌单、酒单、点歌卡,介绍歌单内容主动及时,服务周到、细致。

(3)快速递送酒水饮料,操作规范。 (4)大中型卡拉OK厅,客人点歌后,点歌卡1分钟内送到音响控制室。 (5)告知客人大致等候时间。 (6)客人演唱歌曲,音量调整适当,保证音质优美、图像清晰。 (7)单间歌厅客人点歌,电脑检索控制与传送设备完好,音像传送快速。 (8)歌厅服务过程中,根据客人需要及时补充酒水小吃。 (9)服务员要加强歌厅巡视,维持歌厅秩序。 (10)客人离座,主动告别,欢迎再次光临。 (11)客人离座后,桌椅两分钟内清扫完毕,准备迎接下一批客人。 二、舞厅售票服务员的服务标准 1.利用设施的方法 (1)舞厅入口处设服务台。 (2)售票服务员接待客人应热情,遵守柜台纪律,票款唱收唱付,当面点清,登记手续完善。 (3)售票员控制每场人数。 (4)客人包场,集体购票须事先做好安排。 2.舞厅服务的程序与标准 (1)客人来到门口,主动问好,询问人数,收取票据,能上能下引导客人进舞厅。 (2)客人入坐后两分钟内服务员提供桌面服务。 (3)及时递送饮料、小吃,摆放整齐。 (4)客人跳舞,加强安全巡视,维护舞厅纪律。 (5)婉言谢绝饮酒过量者入内。 (6)客人发生矛盾,主动调解,客人之间或客人与服务员之间发生冲突,请双方迅速离场,在安静房间调解处理,并报告值班经理和有关部门。 (7)舞会形成高潮,注意控制客人情绪,始终保持舞会气氛高雅。 (8)杜绝差错、不文明和安全岗位责任事故发生。 3.协调配合的标准 (1)舞厅经理、DJ音响师、服务员和安全巡逻员都应有强烈的整体服务意识。 (2)服务过程中能够互相密切配合,密切合作。

业主入住手续办理程序物业客服部作

入住手续办理程序 目的 规范入住办理程序,确保用户顺利入住。 使用范围 适用于各管理处的房屋交接工作。 职责 客户服务部物业管理员负责具体办理用户入住手续,收费员负责收缴各项应交费用。 维修班负责按?维修单?内所列整改项目,在限定时间内进行整改或协调处理。 社区服务部负责交房现场的布置和标识系统。 工作程序 业主提供的资料:营销部签发的?业主入住清单?、业主身份证复印件,业主家庭常住人员照片等。 物业管理员检查业主提供的资料属实后,发放入住资料,其中主要包括:《装修管理规定》、《业户手册》等,并与业主签定《前期物业管理协议》《业主临时公约》,请业主详细填写《住户情况登记表》,同时,业主需在《物品资料签领表》上签字确认。 入住资料领取后,物业管理员陪同业主到收费员处办理相关交费事宜,并合理解释业主提出的疑问,同时,收费员需在《业主入住清单》上签字确认。 费用交齐后,物业管理员陪同业主领取钥匙和相关物品,业主需在《钥匙发放登记表》上签字确认,同时,物业管理员将客户资料交到管理处内勤,管理处内勤对所有资料进行归档; 物业管理员陪同业主进行房屋验收,物业管理员需介绍房屋内各种设施及使用方法(其中包括试上下水、门窗、插座试电等内容),并准确记录水、电、气表的读数,在和业主沟通的过程中应告知业主园区内空调、热水器、封阳台、太阳能热水器等的相关事项,并告知业主装修手续的办理程序,装修时需注意的事项等相关事项,认真填写?房屋验收交接表?,并请业主在《房屋验收交接表》和《业主入住清单》上签字确认,如有现场不能解释的问题,应及时请相关技术人员到现场帮助解决相关问题。物业管理员在当天需按照《房屋验收交接表》上的内容,并及时准确地按照现场发生的问题填写?报修记录表?交到部门主管处,部门主管应于当天将《维修单》反馈到相关部门(维修班或工程部)要求限期整改,并跟踪落实。 验房过程中各工作人员应当始终保持热情高效,验房人员对于业主提出的重大质量问题应及时反馈到部门主管处,部门主管将问题汇总后及时和管理处经理沟通,管理处经理与工程部协商,视问题的具体情况,由工程部与开发商进行工程质量问题的返修工作,返修后管理处先进行复验,复验合格后再通知业主再次验收。 入住流程:

中餐vip包房服务程序

中餐包房VIP服务程序 餐饮部的任务 提供能满足顾客需要的食品和饮品 能够提供恰到好处的优质服务 扩大营业收入,提高创业水平 为饭店树立高品质的服务 弘扬中华民族灿烂的烹饪文化艺术 中餐包厢服务程序及标准 五大环节: 1,餐前准备2、迎宾服务3、点菜服务 4、餐中服务 5、餐后收尾一、餐前准备 环境卫生:无蛛网、窗明几净、地面无垃圾无水痕、空气清新、无蚊虫、绿植叶面无灰尘 检查设备设施:空调、灯具、桌椅、挂衣架等 餐具:数量充足、干净完好(骨碟、汤碗、筷子、酒具) 餐台用具:炉具、分酒器、花瓶、牙签筒、茶壶、纸巾 服务用品:抹布、酒具球、卡斯气、赃物夹、托盘 工作状态:仪容仪表、精神面貌、情绪准备、客史档案了解 二、迎宾服务 1.迎接客人 餐前准备工作一切就绪后,在开餐前五分钟,在分管的岗位上等待开餐迎接客人,站岗时注意保持良好的精神面貌,两手自然垂下,手掌交叉向前,肩平挺胸而立,不叉腰,不依靠工作台,服务员之间

保持一定的距离,不讲闲话聊天。 当客人快客人进入餐厅时(距1.5-2米),迎宾员应主动上前迎接(迎宾员以鞠躬礼热情欢迎客人,欢迎光临,),站在客人的右前方离客人1米远左右的左方,以标准的屈臂式将客人引领入相应的餐位,途中如有拐弯式上下楼梯要及时提醒客人注意,如客人有自带酒水或包裹应主动上前帮忙提取,三步一回头,始终保持微笑。 2、迎客入座 当迎宾员进入餐厅时,服务员应协助迎宾员安排入座,先为女性、长者、主宾就座的椅子拉开,待他入座时,缓缓将椅子推进餐桌,并道‘欢迎光临请座’。根据季节接衣物或配披肩。 3、茶水服务 根据客人的需求,快速递上茶水 三、点菜服务 1、了解菜品:熟知本餐厅的各式菜品的味型及特点、份量、加工时间、主辅料、当餐估清情况等。 2、察言观色:根据客人的性别、穿着、谈吐、年龄、宴会性质等为客人推荐菜品。加强酒水的推销。 3、食品酒水搭配:注意食品类别、颜色、加工方法的搭配。站在客人的角度给出合理的建议。 4、复述确认:避免错误,下电脑单后再请客人看看。 四、餐中服务 1、上菜服务:待客到齐通知上次及人数,选择合适的上菜口。上次顺序为先凉后热、先咸后甜、先浓后淡、先烧后炒。整鸡整鸭整鱼、

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