11月份案例分析

11月份案例分析

案例概述：

神州行客户陈小姐前来我厅查询话费清单，客户对我公司赠费时间不确定照成其手机停机表示非常不满，要求我方给予办理开机。

处理情况：

客户表示其每个月都计算着话费使用，使用话费每个月都控制在赠费总和的范围内，并表示不可能超出，认为我公司在其仍有话费余额的情况下对其号码强制停机，要求工作人员给予无条件开机处理，经查询，客户号码上办理了多个不同的优惠赠费业务，而这些赠送优惠的话费到账时间皆不同，都是于每月月末前到账但时间并不固定，不能满足客户每月计算消费的要求，工作人员对其号码的实际情况给予详尽的解释，但客户一开始表示不能接受，但在工作人员的耐心解释下最终表示理解。

案例评析：

由于并不是所有客户都公司的赠费规则相当理解，所以免不了会照成此方面的投诉，但是工作人员必须给予足够的耐心，了解客户实际情况，做好必要的解释工作，才能尽量减少此方面的投诉。

案例启示：

1，工作人员要耐心，细心对待自己的工作，减少不必要的投诉；

2，处理投诉时，必须保持平静与微笑，才能主导客户的情绪发展；

3，相互理解是有效的处理投诉技巧，体谅客户，也让客户理解我们的立场。