导游服务质量提升的思考和探析

沈阳职业技术学院齐欣

摘要：随着旅游业的快速发展，导游服务质量也出现了越来越不容忽视的问题，旅游者投诉比例以及旅游安全事故发生率在逐年增加。本文根据目前旅游市场现状，试图探索问题症结所在并寻求解决方法。

关键词：导游服务质量提升

中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2011)07(b)-150-02

在我国改革开放的带动下，旅游事业快速崛起，旅游业已经成为了许多城市的重要产业甚至是支柱产业，就连东北地区的沈阳、哈尔滨、鞍山、本溪和内蒙的包头等一些以重工业为主的城市，也把旅游作为支柱产业加以扶持和发展。仅从下面这些数据就可以看出这些城市旅游业发展的速度和现状。

然而自2006年起，旅游行政管理部门接到旅游投诉中涉及导游服务质量的竟然达到76.8%。这些问题的出现严重制约了我国各个地区旅游业的蓬勃发展。本文针对目前导游服务出现的问题和如何提升服务质量进行探析。

1 存在的问题

导游服务质量主要存在以下三大类问题：(1)职业素质不高。表现在导游人员服务态度冷漠，服务质量差，对旅游景点讲解不认真，对食宿活动安排不尽心等。(2)业务能力不强。有的导游人员缺乏对景点内涵文化了解，对业务规范不了解，甚至对出国出境时应履行的基本程序都不熟悉，在出现突发事件和发生矛盾时束手无策，不能及时处理。(3)职业道德缺失。导游人员压缩、删改景点，强制消费、私收回扣等现象时有发生。如2010年5月就发生乒乓球名将陈佑铭因被强制购物导致心脏病发作而猝死的惊人事件。

这些服务质量问题，严重损害了旅游消费者的利益，也严重影响了地区甚至国家的形象。这种愈演愈烈的负面影响必须要引起各方面的高度重视，并采取必要的解决措施。

2 解决措施的探析

2.1 强化对导游队伍的建设和管理力度

在我国34.84万职业导游中，相当一部分人在学历层次、职业能力、职业素养等方面都不能真正满足导游业务的要求，甚至有些地区还存在无证上岗的状况。要提高导游人员服务质量，就必须加强对其建设和管理力度，进而提升队伍的整体水平。应采取如下具体措施：

(1)提高准入门槛，保证导游队伍素质。我国导游队伍素质良莠不齐和结构失衡，究其原因则是准入门槛过低。提升准入门槛的具体措施是：提高学历层次，考试报名资格至少在大专以上，中高级导游员报名资格至少在本科以上；增加考试资格审查内容，报考人员必须有半年以上导游工作(含实习和见习)经历；强化素质考核内容，不仅要在笔试中考核业务知识，重点要通过面试考查职业能力和素养；增加品质考核内容，在诚信、忠诚度等方面进行考核；增加导游员见习制度，考试合格后导游员必须经历半年到一年的见习期，经相关部门考察合格后方能取得上岗证。

(2)完善年审制度，强化导游队伍建设。年审是对执业人员的经历、能力及素养进行阶段性考核的主要措施，但鉴于目前的年审多数是“走过场”，交纳费用即可通过的现状，强化并完善此项制度，并将其作为行政管理部门一项重要工作内容则显得尤为重要。除此之外，还应有定期或不定期的抽查式考评，除了可以弥补考试的偶然性缺憾，还可对起到督促导游人员不断加强学习的作用。

(3)建立常年培训制度，提升导游队伍水平。导游员工作是一项性质比较特殊的工作，它既强调良好的职业道德，也强调纯熟的职业技能；既强调对传统旅游景点做到耳熟能详，也强调对新兴旅游资源的熟悉和了解。加之恐怖分子活动和自然灾害频繁发生(如2010年8月在菲律宾发生的香港旅游团人质劫持事件和同年10月在台湾苏花公路发生的大陆旅游团因山体滑坡集体失踪的事件等)，对导游人员职业能力和素质提出了新的更高的要求。这就需要建立并逐渐强化对导游人员的常年培训制度，通过培训使导游人员及时了解和掌握旅游资源开发的新动态，旅游法规和政策的新变化，导游业务的新技能、新要求，世界各地旅游业发生的自然事故和安全事故案例，不断提高安全防范能力和处理危机能力。通过培训加强考核，也可以把年度培训和年审结合起来，把岗位培训和岗位资格认定结合起来。

2.2 建立健全合理的导游人员职业保障制度

目前导游职业社会认同度低，行业地位不高，导游从业人员缺少有效的职业保障机制和稳定收入。许多导游只是“挂靠”在旅行社，既没有社会保障，更缺乏职业稳定性和归属感差；导游人员付出与回报不成比例，造成基本收入无法保证正常生活开销。在这种情况下就使导游在带团过程中更多的扮演了“导购”角色，

“回扣”成了绝大多数导游人员的主要收入来源，进而出现了一系列违规、违纪甚至违法的现象。

解决这些问题的根本就是应建立健全合理的职业保障制度。一是要提升导游人员的职业归属感。要求旅行社与导游人员签订固定的劳动合同，解决导游人员的职业稳定问题。二是要改革导游人员的薪酬制度。借鉴国内外一些做法，将薪酬结构改为由“固定工资”、

“带团补助”、

“绩效奖励”、

“服务津贴”四部分组成。其中主体

作者简介：齐欣(1976-)，女，辽宁沈阳人，沈阳职业技术学院副教授，主要从事旅游管理研究。

150《中国商贸》 CHINA BUSINESS&TRADE

Tourism旅游经济研究

部分是“固定工资”，数额以保证当地基本生活为标准；“带团补助”则

是对其辛勤工作的补助和认可；“绩效奖励”则是按照业绩的优秀程度对工作人员进行的奖励；“服务津贴”则是游客对导游服务给予的评价及肯定，也可分为不同级别，这样既可以减少导游人员职业风险性，又可以鼓励其提供高质量服务。三是建立健全导游人员的保险制度。使导游人员在患病、生育、工伤、残疾和退休时能依法获取帮助。2.3 建立、实施有效的服务质量监控体系

(1)健全相关法规和制度。在旅游者权益、导游人员职责以及旅行社责任与义务等方面，《旅行社条例实施细则》已进行了明确的规定，同时旅行社企业也应制定规章制度，使导游人员从业时有章可循，使行政管理部门处罚时有法可依，使旅游者维权时也有相应的依据。

(2)健全“公示”及监督机制。首先，要做到及时向游客公示服务内容、标准及规范，使游客有“旅游购物知情权”、“服务标准知情权”和“服务质量监督权”。其次，要健全游客投诉机制和参与机制，使导游人员及时补救服务失误。最后，可以建立旅行社与旅游者之间的联系制度、专兼职监察员制度，并采取具体实施措施。

(3)建立以诚信记录为主要内容的导游员信息库。信息库包含导游的业务档案、个人信息、违规记录等，并与旅行社和导游服务中心联网，面向社会。将对违规的导游人员及旅行社在业内公示，必要时可取消其从业资格。

3 更多方面的思考

旅游事业是一个国家和地区永不中断的服务事业，因此提高服务质量也成为旅游行业发展的一个永恒主题。要想确保其长期、有效、稳定的发展，并成为地区经济发展的一个重要支撑点，就必须从更广的角度、更深的层次去思考导游服务质量的建设工作。借鉴国外先进的旅游管理经验，一是应加强旅游环境的建设，使各个环节的卫生环境条件、服务规范及设施等方面的建设都达到要求，确保旅游活动的良性发展；二是加强对旅游行业的宣传力度，并重视宣传旅游环境、旅游服务；三是在对导游人员进行培养和培训时，充分发挥国内各层次旅游院校的作用，使导游从业人员不仅较高的文化水平，良好的从业环境，而且有更好的职业能力和职业素质提升环境。

参考文献

[1] 齐欣.导游服务中存在的质量问题和解决措施[J ].辽宁经

济,2010,(06).

[2] 贾红丽.浅论导游服务质量的提升和管理[J].商丘职业技术学院

学报,2009,(04).[3] 吴鸣岐.加强导游员队伍建设的途径[J].陕西教育,2009,(06).

云南旅游开发与跨国旅游合作战略

①

广西民族师范学院经济与管理系陈俊安

摘要：云南地处我国西南边陲，与多国接壤，伴随着我国旅游大发展，云南在发展过程中积累了许多经验。在中国—东盟自由贸易区建成新形势下，云南作为中国——自贸区前沿省市，有条件在总结经验基础上抓住跨境旅游新增长点，深化边境旅游合作，进一步做强旅游产业。

关键词：云南旅游开发跨国境旅游合作战略中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2011)07(b)-151-03

1 云南旅游地脉与文脉

云南地处我国西南边陲，与缅甸、老挝、越南二国接壤。边境线长达4060千米，全省有9个国家级口岸, 12个省级口岸和80多条对外通道与境外相通。航空、铁路、公路、水路均可出入境，是中国通往

东南亚、南亚的重要通道，具有得人独厚的区位优势[1]

。

云南素有“彩云之南，万绿之宗”的美誉，云南拥有独特的旅游资源。一是自然风光类型多样。云南独特的地理结构，形成了众多罕见的地质奇观，如腾冲地热火山群、“天下第一汤”温泉。独特的地貌环境还造成了滇东高原和滇西横断山脉两大风格迥异的景观区:滇东高原表现为起伏和缓的低山丘陵，发育着各种类型的喀斯特地貌景观，如“天下第一奇观”石林、“高原明珠”滇池、“生态奇观”建水燕子洞，以及众多的溶洞、喀斯特瀑布等。而横断山脉高山峡谷错落有致，高黎贡山、碧罗雪山、云岭纵列；金沙江、元江、澜沧江、怒江等成帚状排列，形成三江并流和帚状水系山水大观。山势险峻，形成了海拔4000m 以上的雪山群，有世界最长峡谷之一的怒江峡谷，世界最深峡谷之一的“狂涛卷地，飞瀑撼天”的虎跳峡，令人神往的“香格里拉”迪庆高原。二是生物资源丰富多样。云南气候类型复杂多样，立体气候显著，加上地形复杂，为各种动植物的生长创造了良好条件。云南素有“动物王国”、“植物王国”和“天然花园”的美誉，是全国拥有森林面积最多和森林覆盖率最高的省区之一。三是民族风情绚丽多姿。云南有26个少数民族在此聚居，是我国少数民族最多的省份。民族节庆活动是云南各民族人文生态景观的集中表现形式之一，如傣族“泼水节”、彝族的“火把节”、白族的“三月街”、傈僳族的“刀杆节”、哈尼族的“阿玛突”等。云南民族旅游资源异彩纷呈、内涵丰富，并与云南自然生态旅游资源相互融合，构成丁

云南生态旅游的独特优势[2]

。立足云南景观多样性、生物多样性、文化多样性、气候多样性和民族性，优化云南旅游产业结构转变旅游增长方式。

2 云南旅游现状

2.1 旅游定位

中国和东南亚、南亚地区特色突出的国际旅游圣地；连接和辐射东南亚、南亚国际旅游市场及西南、内陆地区国内旅游市场的重

要客源集散地和通道；成为旅游经济强省。[3]

2.2 旅游生产力布局

①基金项目：广西师范大学广西人文社会科学发展研究中心“边疆问

题研究”专项课题立项经费资助(XWSKYB2010010)。

作者简介：陈俊安(1976-)，男，苗族，湖南怀化人，硕士研究生，讲

师，主要从事旅游经济、旅游规划与开发的研究。151

Tourism 旅游经济研究

《中国商贸》 CHINA BUSINESS&TRADE

导游服务质量标准

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导游服务质量标准前言本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则,其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。本标准的附录Ａ是标准的附录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。本标准起草单位：中国国际旅行社总社。本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。中华人民共和国国家标准 GＢ/Ｔ１５971—１995 导游服务质量 Quality ofｔｏur-guiｄｅsｅrvice １范围本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。 2 定义本标准采用下列定义。 2.１旅行社ｔｒavｅl service 依法设立并具有法人资格,从事招徕、接待旅行者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。２.2组团旅行社(简称组团社）doｍｅｓtic toｕr whｏlesaler 接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 2．3接待旅行社(简称接待社) dｏmesｔic land opｅrａtor 接受组团社的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 2.４领队ｔouｒescorｔ受海外旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 2.5 导游人员ｔｏur ｇｕide 持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 2.5.１地方陪同导游人员(简称地陪）locａｌｇuｉde 受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划,为旅游团(者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 2.5．2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide 受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全旅程陪同服务的导游人员。

品质部年度工作总结报告

2013年度品质部工作总结报告时间一晃而过，转眼间2013年已经过去2014到来，借此机会祝愿公司领导和全体同仁：新年愉快！工作顺利！回想过去的一年，担任品质主管一职，虽没有轰轰烈烈的成果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。非常感谢公司给我一个成长的平台，让我在工作中，学习到更多的东西，也知道自己存在诸多不足。上级领导对我的支持与关爱，同事对我的支持和协助，令我感到在唐巨龙公司的温情无处不在，在此我向公司的领导以及全体同事表示最衷心的感谢，有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手，也因为有你们的努力，才能令到公司的发展更上一个台阶。在公司领导及各部门同事的正确领导与协助下，品质工作着重于公司的质量方针、宗旨和目标上，紧紧围绕重点展开工作，主要开展以下工作： 1、严格按照《进料检验规程》做好对原材料的检验工作，并配合好采购部对供应商原材料质量的评价和跟踪。对原材料及时检验试验，发现不符合要求予以退货并开出《原材料品质异常联络单》，同时要求供应商分析不亮原因及改善品质，满足我司的供货要求。 2、做好与相关部门工作的协调和沟通，配合车间做好品质工作，并针对发生的不良情况，通知当班负责人及时调整并跟踪验证，直到问题最终得到解决。认真做好客户反馈的质量信息和退货统计工作，做好一月一次的《品质月报工作》。 3、建立更加全面的品检检验流程和作业要求，从而保证了制程中的产品质量。 4、产品产生的质量问题还是存在很多的因素，主要是生产部及品质部人员的自检能力不足，致使在相关作业过程中未做到细微处；个人行为的随意性造成存在的质量隐患。 5、加强对生产及品质人员相关知识、操作技能的培训，早会的督导以及客户投诉的分析，提高检验人员的综合素质水平，打造一个工作经验丰富，工作热情高涨的团队。作为品质部主管，我感到压力、责任重大，质量是企业的生命，要想带好一个团队，除了熟悉流程外，还需要负责具体的工作，首先要以身作则，这样才能保证在人员偏紧的情况下，大家都能够主动承担工作。 2014年工作重点： 1、做好对原材料质量的评价和跟踪，确保来料合格，也要做好制程中的品质跟进工作，吸取客户投诉及退货教训。 2、贯彻品质理念，提升品质意识，我们采取加大培训的力度，内容主要包括质量体系文件和品质理念的宣导。品质部工作的困扰： 1、供应商来料不及时，不能满足生产，经过沟通后还总是三番五次出问题，有时好不容易送来了，但检验有问题，产线急等着要用，不得不要耗费人工进行挑选或再加工，这就违背了品质原则，使品管人员心里好痛苦。 2.、员工随意性强，没有强化作业操作要领，不良品多导致返工，后续检验测试没有充分的时间进行。 3、供应商拖欠物料，导致无法生产，将计划交期延后，给后段品质检验造成时间恐慌，没有足够的时间进行某些可靠性测试，总是急急慌慌在出货。 2013年来料统计率： 2013年生产组装统计率：总结人：篇二：品质部年度工作总结报告品质部年度工作总结报告在品质部工作的这段时间里，我看到的、听到的、体会到的，让我感受很多！如何管理好品质部，使其能够更好地服务于公司，并提升公司的品牌形象！我拟制定以下工作计划：一. 品质部人事规划：针对品质部目前的现状和实际生产需要，成衣qc组需要增加一个

(完整版)小学教学质量提升方案

教学质量提升方案一、指导思想坚持以科学发展观为指导，质量立校为宗旨，与时俱进，开拓创新。从学校的实际出发，以教学改革为核心，进一步强化教学管理，全面提高教学质量，走出“功利主义，形式主义”的误区；摆脱“学生苦、教师累、效率低”的现状；实现“教师提能、课堂提效、质量提升、学生减负”的目标。二、工作思路围绕一个中心：以提高教学质量为中心。落实两个重点：一是学生良好学习习惯的培养；二是教师教学能力的提高。加强三项研究：一是加强先进教育理念的研究；二是加强校本课程的研究；三是加强教学常规管理的研究。实现四个提高：即教师教研水平明显提高；学生书写质量明显提高；课堂实效价值明显提高；整体教学质量明显提高。三、具体措施 1、切实加强课程管理。要严格执行规定的课程、课时计划，决不随意增减课时。学校对每天的教学活动实行全天候管理，正副校长、教育主任、值周教师每天进行巡视检查，如发现私自调课、不按教学常规上课，课堂环节脱节、不完整，随意上自习课等现象，都作为教学事故记录在案，并根据学校奖惩条例进行处理。 2.切实加强课堂教学管理。教学质量的提高，关键是课堂教学质量的提高。教师要根据各年级、各学科学生的基础和不同特点，制定教学目标，使“向40分钟要质量”的口号真正

第一，把功夫下在课前。教师上一堂课并不难，上一堂有质量的课就不容易，经常上高质量的课就更不易，其功夫应该下在课前。教师要认真钻研教材，仔细备课。必要时采取集体讨论的方式备课。备详细教案、备教学目标、备教学环节、备可能出现的教学中的意外情况、备教法和学法、备板书设计。第二，把力量放在课内。教师每堂课尽可能做到优质高效，必须遵守几点原则：（1）必须明确本堂课教学目标；（2）必须让学生积极参与教学活动；（3）必须当堂检查、反馈和巩固。学校对课堂教学质量的管理办法是：（1）随堂听课，不打招呼，听后个别交换意见，提出要求和建议。（2）组织教师评优质课活动，促进教学质量的进一步提高。全校教师都可以听，然后进行评课，共同研讨课堂教学改革的经验和做法。第三，把补困加在课后。在教学过程中，要求全体学生完全掌握所学的知识是不现实的，总会有那么几个学生在学习上有困难跟不上。教师决不放弃每一位学生，不仅要帮助学生解决学习上的疑难问题，而且更要帮助学生解决思想问题。采取如下措施：（1）建立后进生成长档案；（2）任课教师必须对任课班中的后进学生做到心中有底，教学时要分层次教学；（3）教师须利用课余时间对后进学生进行个别辅导；（4）经常与后进学生谈心，鼓励他们克服心理障碍，只要他们有所进步，就给予肯定和鼓励。第四，精选课堂教学例题、习题、作业题。我们要求教师对课堂教学的例题、习题和学生作业题做到精选精改，注重效率。第五，加强过程管理。对教师的教学工作除了平时的常规检查，随堂听课变其思想，提高其业务能力。方法为：一听（听课堂教学）；二看（看备课笔记、作业批改）；三座谈问卷（开学生座谈会、问卷调查，了解教师的教学情况）；四总结提高（在上述调查基础上，指导其总结成功的教学经验，以发扬光大；指出其在教学中存在的问题，并提出改进措施和意见）。全面解决"教"和"学"之间存在的实际问题，保证学校教学活动有秩序地正常开展，培养全体教师严谨、认真、一丝不苟的教学作风，加强课堂教学管理。 3、加大对后进生转化力度，提高整体成绩。

提高导游服务质量的对策分析_范晓明

DOI ：10．3969/j．1672－7991．2014．01．021 提高导游服务质量的对策分析范晓明（山西华澳商贸职业学院旅游系，山西太原030031）摘要：在给出导游服务质量标准的前提下，分析了导游服务的现状，指出导游服务质量存在导游素质偏低、薪酬不合理、社会尊重感差、培训不足、旅游法规不健全等问题，针对这些问题提出了提高导游素质、建立合理的薪酬制度等提高导游服务质量的对策。关键词：导游；服务质量；问题；对策中图分类号：F590．63 文献标识码：A 文章编号：1672－7991（2014）01－0093－05 Analysis on the Countermeasures for Improving the Quality of Guide Services Fan Xiaoming （Department of Tourism ，China Australia Business College of Shanxi ，Taiyuan Shanxi 030031，China ）Abstract ：On the basis of quality criteria of tour guides ’service ，the paper analyzes the current situation of tour-guide service and then points out the fact that there are still problems in tour guiding．For instance ，tour guides need im-provement in their overall quality ；they get paid in an unreasonable way ；they are not respected by the society and need further training ；there are not perfect laws or regulations available．Finally ，the paper puts forward measures to get tour guides ’service enhanced in terms of overall improvement of tour guides ’quality ，establishment of sound payment system ，etc． Key words ：tour guide ；quality of service ；problem ；countermeasures 服务质量是指服务产品的一组固有特性满足顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度。导游服务质量是导游提供的一组固有特性的服务产品满足旅游者需求的程度。导游服务质量以旅游者对导游人员服务的满意度作为评价标准，其质量的高低取决于旅游者接受导游服务的亲身体验水平和感受的满意程度。一、衡量导游服务质量的标准旅游产品是一种不可储藏、不可转移的无形产品，具有生产和消费同时进行的特点。旅游者在购买旅游产品时其质量好坏并不知道，旅游者对旅游产品质量的感知是随着旅游行程的开始而开始，随着旅游行程的结束而结束的。导游人员把旅游产品兑付给游客，其服务质量直接影响旅游产品的质量，影响游客的体验水平和感受的满足度。旅游者的满足程度主要体现在三个方面：（一）物质服务方面的满足食、宿、行等相关物质和设施是旅游活动顺利进行的基础，旅游者在旅游过程中需要在这些方面得到保证，如就餐时希望吃到可口、美味、卫生的食物，住宿时希望入住整洁、舒适、设施完备的宾馆，出行时希望方便快捷的交通工具等。提供旅游产品时需要从这些方面入手为游客提供符合合同规定的服务设施，满足旅游者在物质服务方面的需求。（二）明显的心理服务满足明显的心理服务满足是旅游者在旅游过程中感受到的显而易见的但不具有物质形态的心理满足，这是指在旅游过程中每位游客都能感受到的一种不具有物质形态的心理满足。例如，旅游者游览北京故宫时，看到了故宫的雄伟壮丽，与此同时通过导游人员的讲解了解了中国劳动人民的智慧、中国古代建筑独特的建筑工艺和中国的历史，使游客丰富了知识，增长了见闻，体会到本次旅游的价值，心理上得到明显的满足。（三）隐性的心理服务满足隐性的心理满足是游客没有期望得到但却得收稿日期：2013－11－12；修回日期：2014－02－15作者简介：范晓明(1982－)，女，山西省太原市人，助教，主要从事旅行社经营管理问题研究。

导游如何提高服务质量

导游如何提高服务质量导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。做好导游工作需要旅游行政管理部门、旅游院校、游客和旅行社企业等各方面进行综合监管、教育培训和协调配合，尤其需要导游本人时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质和服务质量。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。国内很多学者和业内人士，从如何提高导游人员素质和加强对导游人员管理的角度对此问题进行了大量有益的研究，并提出了不少有价值的观点；但目前旅游市场上出现的种种不良现象说明我国的导游管理仍然存在很多问题，而且到了非下大工夫整治的程度。笔者认为，导游服务质量管理是一个系统工程，把矛头单一地指向导游有失公允；但提高导游服务质量，“打铁还需自身硬”是不可回避和最为基础问题。一、提高导游素质必要性导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。导游服务是旅游服务产品质量高低的最敏感部位。所以，导游人员的素质更是重中之重，它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法，因此，导游人员必须具备良好的知识素质、心理素

质和身体素质。现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。具体来说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面。二、导游所需要的基本素质 1、思想政治素质导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要自觉维护国家利益和民族尊严，遵纪守法。维护国家的利益和民族尊严是宪法赋予每一位中国公民的义务，也是《导游人员管理条例》要求每位导游人员应尽的基本义务。遵纪守法是导游人员必须具备的政治素质，也是每个公民的应尽的义务。作为旅行社代表的导游人员尤其应该树立高度的法纪观念，认真学习并模范遵守国家有关法律法规，遵守旅游行业规章，严格执行服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。 2、业务素质导游人员应具备较强的组织、协调、应变等独立工作能力和语言表达能力。导游人员往往是一个人带领旅游团在外旅游，远离旅行社本部甚至远离所在城市。团队的全面组织工作、旅游行程的全面实施、团队气氛的调控、旅游讲解、与有关方面的联络沟通、交通票据的确认或落实、团队的生活服务、突发事件的处理等，都靠导游员本人去做并临机处理。这就要求我们的导游人员必须具备下列四项基本技能:

“质量提升”活动工作总结

“质量提升”活动工作总结根据市局“质量提升”活动方案的统一部署，我局在认真分析全县产品质量状况的基础上，围绕“提升质量安全水平、服务经济平稳较快发展”这一主线，坚持并不断完善“质量和安全年”活动的成功经验，进一步夯实质量基础，强化安全监管，提升服务水平，推动质量提升各项活动的顺利开展。一、所做的主要工作和取得的成效（一）提升服务发展的水平 1、深入开展质量振兴活动。一是大力推进质量兴县活动，推动县政府召开了质量兴县活动领导小组工作会议，以质量兴县活动领导小组名义制定并下发了《**县2010年质量兴县活动重点工作》，建立和完善质量兴县活动绩效考核办法；二是我县质量兴县活动顺利通过了市政府的阶段性督查，质量兴县工作成绩获得督查组的肯定；三是结合县委、县政府重点工作开展产业集聚突破年活动，制定了《**县质监局“产业集聚突破年”实施方案》，明确了我局在承接产业转移、加快产业集聚、实现产业升级、提升产业整体质量工作中的目标和任务。 2、积极实施名牌发展战略。积极开展名牌的培育、申报工作，组织我县企业参加省、市局举办的名牌发展战略和质量管理等知识讲座。帮助企业解决创建名牌工作中遇到的问题，为企业争创名牌创造良好的外部环境。今年我县已获3个市名牌，并有望再获2个省名牌和1个省质量奖。 3、加强产品质量示范区建设。协助我县**老母鸡农牧科技有限公司和**森淼(集团)肉禽食品有限公司做好农业标准化示范区建设，并发挥**老母鸡养殖标准化示范区的典型带头作用，积极推进其它农业标准化示范区建设。拟培育**县大葱协会、**县金太阳农业科技有限公司等创建省、市级农业标准化示范区。 4、推动企业开展质量诚信活动。开展企业质量诚信活动，邀请名优产品生产企业参加我局组织的“3.15”、“质量月”等活动，组织部分重点企业开展质量诚信倡议活动，发布质量诚信倡议书，并在县内新闻媒体公布。（二）提升科学监管的水平 1、建立健全质量状况分析制度。为科学指导全县质量工作，营造全社会关注质量状况、关心质量事业、支持质量工作的良好氛围，推动“质量兴县”活动深入开展，今年，我局编制发布了《**县质量状况分析报告（2010年上半年）》。 2、建立健全产品质量全过程监管体系。加强对强制性认证产品和实施生产许可证管理产品的监管工作，结合**县实际，制订并印发了《**县强制性产品认证行政监管工作实施方案》。完善了监督抽查制度，与相关检测机构进行监督抽查联动工作，加大监督抽查不合格产品后处理工作力度，100%完成不合格产品后处理工作。为避免发生区域性、行业性产品质量安全事件，我局建立了产品质量安全风险监控和预警工作机制，出台了《**县质量技术监督局生产加工环节产品质量安全风险监控和预警工作管理办法》。 3、开展产品质量专项治理行动。加大对质量违法行为的打击力度，进一步整顿和规范市场秩序，按“四查、四建、四落实”的要求，今年我局开展了建材类产品、农资、食用油、家电下乡产品和秋茧的专项大检查，立案30余起，已结案26起。 4、提高依法监管和行政执法水平。深入推进依法行政工作，重点检查行政执法各项管理制度的执行和落实情况，提高制度的执行力；按照县委县政府的要求，我局进一步细化了行政处罚自由裁量执行标准的工作，逐步完善质监系统行政处罚自由裁量执行标准体系，从制度上解决同案不同罚的问题；进一步创新“阳光执法、开门审案”活动，将可以公开的行政处罚依据、程序、过程、结果都在各市局网站上予以公开，实现由专家的合

小学提高教学质量的措施方案

华侨小学提高教学质量的措施为了全面提高学校教育教学质量，我们认真分析了我校教学工作的现状：根据上学期期末学校的统考情况和我校自己组织的其他年级的期末考试，我校教学成绩还不够理想，与其他学校还有一定的差距，学校没有突出的优势科目，在科目各率方面与全区平行班级之间还存在很大的距离，全校整体教学质量中心学校的要求还有很大的差距。为了尽快改变现状，不断提高教学质量，本学期我校将从以下一些方面着手：一、强抓教学常规管理，向平时工作要效益。建立健全各项常规管理制度，抓好落实。在做好各项常规管理工作的基础上，侧重对教师作业批阅，上课，教具使用，坐班办公，学生辅导几个方面的检查，对这几个方面的工作要加大检查督促力度，校长、教导处通过听课、抽查、突查、到班级调查等手段进行动态检查，对检查情况要详细记录，作为教师考核的主要依据。学校成立了以校长为组长的教学质量监督小组，许湘闽教导主任负责语文学科的督导，许幼珍副教导主任负责数学学科的教学督导，黄美兰副校长负责综合学科的教学督导。确定每周一下午是我校的语文教研时间，每周二下午是我校的数学教研时间，周五上午是综合学科的学校教研时间。各教研组组长能认真组织好教研工作。效果良好。学校教学常规按照期初，期中，期末3次进行教学常规检查。

每次检查在教师的教案上贴一张反馈表予以建议与表扬。个别经验不足的教师，教导处会私下交流。并在教师会议上予以反馈检查结果。对工作认真负责的老师进行表扬，树立标兵，对工作不认真的教师大会上也予以不客气的批评。开学以来，我校开展了五次的教研组会议，研讨了师带徒的方案，培优补差的工作方案，如何提高课堂实效，如何备课，如何评价等的教研活动。二、目前我校提升教学质量存在的主要问题及应对措施教学质量的提高，关键是课堂教学质量的提高。教师确定根据各年级、各学科学生的基础和不同特点，制定教学目标，使“向40分钟要质量”的口号真正落实到每一堂课，充分发挥课堂的主渠道作用。。针对本校教师课堂教学中暴露出来的问题现具体安排如下：第一，认真备课，把功夫下在课前。教师上一堂课并不难，上一堂有质量的课就不容易，经常上高质量的课就更不易，其功夫应该下在课前。教师要认真钻研教材，仔细备课。必要时采取集体讨论的方式备课。备详细教案、备教学目标、备教学环节、备可能出现的教学中的意外情况、备教法和学法、备板书设计。第二，立足课堂，把力量放在课内。教师每堂课尽可能做到优质高效，必须遵守几点原则：（1）必须明确本堂课教学目标; (2)必须让学生积极参与教学活动; (3)必须当堂检查、反馈和巩固。教导处对课堂教学质量的管理办法是：(1)随堂听课，不打招呼，

探讨提高导游服务质量的对策

探讨提高导游服务质量的对策探讨提高导游服务质量的对策【摘要】在旅游业迅猛发展的今天，各地旅游服务机构如雨后春笋般生机蓬勃，全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加。导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心，他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，是旅游服务质量高低的最敏感的部分，关系到旅行社的生存与发展。如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。分析导游服务存在的质量问题以及解决这些问题已成为当前旅游业发展的重中之重。【关键词】导游服务，问题，导游服务质量，对策一、我国导游服务的现状及存在的主要问题 1、导游队伍不断扩大。随着我国成为世界旅游大国，导游队伍规模快速扩大，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。我国导游人员文化程度、知识水平、业务素质不断提高，年轻化、社会化、多样化趋势明显，市场意识、竞争意识、维权意识不断增强，为弘扬中华文化，促进中外交流，推动中国旅游业持续发展做出了贡献。 2、导游人员的整体素质不高。我国导游队伍的整体素质不能适应旅游业发展需要，呈现年轻化、平均学历偏低的状况，与建设世界旅游强国的要求不相适应。导游缺乏相关的专业知识，对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；或讲解时呆板，只是刻意地背诵导游词；还有讲解太少或根本不讲的哑巴导游；导游职业素质差，导游接团中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺乏综合素质，如导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一、对

于突发事件缺乏应变能力。 3、外语导游不足、语种结构不合理。虽然导游队伍急剧扩张，但我国的外语导游比重下降，2002 年我国外语导游占导游总量的16.7%，2005 年下降到10%。其中小语种导游尤其不足，一是越南语、泰语、蒙古语等周边市场语种导游少，二是韩语、德语、法语、西班牙语、意大利语等新兴市场和潜力市场语种导游少。目前我国外语导游不足、语种结构不合理，已经成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素，一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。 4、管理体制滞后，不适应导游队伍发展。随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展状况不相适应，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。与之相适应的兼职导游服务管理体制和机制不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供、强制顾客购物等“非常”手段，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。二、提高导游服务质量的对策（一）加强导游培养和岗前及在岗培训，提高导游人员综合素质对初次办理导游资格证的执业者，旅游行业协会、旅行社和导游服务中心，可组织专业人士和优秀导游，对其进行岗前培训，并且进行考核，考核合格后方可执业。坚持把导游在岗培训纳入导游年审之中，大力抓好导游人员的业务素质和职业道德的提

导游服务质量及其提升

导游服务质量及其提升摘要：很大程度上来说，一国旅游业的发展，乃至国民经济的发展均会受导游服务质量的影响。在我国，一些主客观因素的存在，阻碍了导游服务质量的提升。导游服务质量的根本提升，需要立足于我国导游服务质量的现状，理清这些主客观因素，在此基础上有针对性地加以改善与解决。为此，基于导游服务质量提升的现实意义，主要探讨导游服务质量的制约因素，继而提出相应的改善措施。关键词：导游服务；服务质量；质量提升；提升措施中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10.19311/https://www.360docs.net/doc/93815875.html,ki.1672-3198.2016.16.035 1 前言贯穿全部旅游活动过程的导游服务，其综合服务性质非常明显，它主要将三种服务集合为一体：一是向导服务，二是导游讲解，三是旅途服务。同样导游服务质量也涉及到三个方面：一是反映在导游的活动服务质量上，二是反映在对我国导游服务质量的监控上，三是反映在为相关产品的服务供给质量上。导游服务质量不但对旅游企业社会声誉产生直接影响，还会对旅游者的消费行为产生最直接的影响，从而成为旅游活动质量的决定因素。

伴随国内旅游业的发展，导游队伍日益壮大，导游工作者的综合素质也在提高，对国内旅游业的发展有所助益。不过，就导游服务质量来看，还有许多待提高的空间，有待于深入剖析制约导游服务质量提高的主要因素，继而根本提升导游服务质量。 2 我国导游服务的基本现状旅游作为社会活动之一，可增长民众知识，使其视野更广阔，阅历更丰富，身心更愉悦，这也是许多人视旅游为其生活质量提升的重要方式。十余年来，国内旅游业发展增速尤其快，旅游人数平均涨幅率达12%，入境过夜游总量的年均增速是3.5%，出境游总量的年均涨幅率是18%，国内旅游业收入总额年均涨幅15%，人均出游率1.5次，旅游直接就业1500万人左右，社会消费中，旅游业消费实现了10%的贡献率，在国民经济发展的作用日益凸显。《中国旅游业统计公报》统计表明，2015年，国内旅游总量达41.2亿人次，总收入额近3万亿元，同比涨幅13.2%和18.1%；入境旅游总量是2.15亿人次，国际旅游总收入约达650亿美元；中国公民出境总量约9万人次，同比涨幅113%；2015年旅游业总收入约为3.5万亿元，同比涨幅12.5%。可见，在我国的社会活动中，旅游活动的规模可谓庞大。而旅游活动中，一线导游员因直接面向游客，为其提供面对面地讲解与其他相关服务而占据着主要地位。一线导游的服务质量直接影响游客对某一旅行社、某一地区的评价，导游服务质量越高，代表游客的满意程度越高。截至2015年，国内的一线导游中有

建筑工程质量安全三年提升行动工作总结

建筑工程质量安全三年提升行动工作总结盐都区为贯彻落实《省住房城乡建设厅关于印发江苏省工程质量安全提升行动实施方案的通知》和《工程质量安全提升行动实施方案》精神和相关工作要求，巩固工程质量治理两年行动成果，结合我区工作实际，我局围绕“落实主体责任”和“强化政府监管”两个重点，组织开展了全区建设工程质量安全三年提升行动。现将现阶段主要工作开展情况总结如下：一、总体情况、工程质量安全三年提升行动工作开展情况今年以来，我局按照省、市关于开展工程质量安全三年提升行动相关要求，结合年度工作计划，对区内在建工程开展质量安全专项巡查6次，共发出整改通知单189份，停工通知书15份。对辖区内所有在建工程严格按照国家标准、规范、规程组织监督，着重质量巡查、抽查和人员行为以及五方主体项目负责人质量终身责任制落实情况加强监督，施工过程中对责任主体履行质量职责的情况跟踪督查，发现问题，提出问题，积极督促整改，对整改不到位的工程，及时依据相关法律法规进行处理。对竣工工程设置工程永久性责任铭牌的设立督查到位，明确各方责任主体应该承担的责

任。、工程质量安全及建筑市场总体情况 1、在工程质量监督工作上，我局把建筑主体实体质量控制和住宅质量分户验收和质量常见问题专项治理作为工作重点，加大了检查力度，让问题控制在萌芽阶段，使工程质量得到有效的保证。 2、在工程安全监督工作上，我局完善安全管理制度，规范安全监督程序。结合本局工作特点，把安全监督工作纳入质量监督管理的程序，实行质量监督与安全达标同步检查验收制度，加强了安全监管的力度，有效遏制了各类安全隐患，从而杜绝重特大事故的发生。 3、我局对建筑市场的管理也逐年加强，对施工单位、监理单位的备案严格要求，不进行备案的企业不得进场施工。对分包单位的分包合同及人员上岗证书的检查也十分重视，对违法分包和无证上岗的企业，我站也加大了查处力度。目前我区建筑市场总体良好，建筑生产行为有序地进行。 4、进一步落实了工程建设五方主体项目负责人质量终身责任，有效遏制了违反基本建设程序和建筑施工违法发包、转包、违法分包及挂靠等违法行为多发势头，不断健全工程质量监督、监理机制，提高建筑从业人员素质，不断完善建筑市场诚信体系，有效整治工程质量常见问题，使我区房屋建筑和市政基础设施工程质量安全总体水平得到明显

(完整版)中心小学毕业班教学质量提高方案

白庄小学六年级毕业班教学质量提高方案六年级毕业班是小学阶段的关键时刻，其教学质量在小学阶段中占有特殊的地位，是学校整体教学水平的集中体现，这个阶段学生的成绩优劣与否，将为学生的未来发展起着关键性作用。对于一个学校、教师来说，毕业班学生的成绩也是衡量其工作成效的重要指标。鉴于此，抓好毕业班教学管理的工作尤显重要。那么，如何提高小学毕业班成绩就成了摆在学校、教师面前的一个重要问题。根据乡中心校的要求，结合我校教学实际，为配合学校整体教学工作，认真完成各阶段任务，促进教学质量大面积提高，特制定本方案：一、奋斗目标：中心校排名争取进入前5名。二、具体方法、措施 1、开好“三会”。要召开毕业班教师会、毕业班学生座谈会以及毕业班家长座谈会。让教师、学生、家长心往一处想，劲往一处使，相互配合、家校合作，共同完成毕业班的学期教育教学工作任务。 2、结合实际，优化教学。要求各科任教师结合班级教学及管理的实际，从学习、计划、备课、上课、辅导、作业，考查、分析和总结等方面进行优化控制，努力提高教学质量。 3、实现教学资源共享，共促质量的提高。加大对毕业班教学资料的投入，尽力通过各种途径，为毕业班教师搜集和提供相关的复习资料，及时通报各班各学科在教学和复习中的经验和好的方法，要求毕业班老师之间加强合作，凝聚力量，变个人优势为团体优势，同学科之间多交流探讨。 4、坚持不懈地做好培优补差工作。各班级、各课任教师都要制定培优补差计划，加强补差工作的针对性和系统性，要求教师要以人为本，以爱为本，树立“只有差异，没有差生”的意识，注意因材施教，注重对学生学习兴趣的激发。具体做法：①抓后进生。做好后进生的转化工作，采取低起点、小步子，鼓励他们战胜学习上的困难，指导他们改进学习方法；②抓优生。加大训练，引导他们自学，及时解答他们的疑难问题，让他们向高层次发展；③抓中间生。一类是临界及格，另一类是临界优生，针对这两类学生学校要求课任教师要集中精力抓好，对他们要因材施教，做到四优先：即课堂优先提问，作业优先批改，课外优先辅导，家庭优先访问；五跟踪：即思想跟踪，课堂跟踪，作业跟踪，测试跟踪，学法跟踪。努力使部分中间生在学习过程中有所进步。 5、狠抓课堂教学，强化复习意识。复习不是机械重复过去的练习，而是要教给学生复习的方法，抓规律，引导学生放在更高的层次上，从新的视野对知

导游服务中常见的问题及对策浅析

目录目录................................................................I 摘要...............................................................II 前言..............................................................III 1. 导游服务中存在的问题 (1) 1.1在导游服务中导游人员讲解水平普遍低 (1) 1.2导游人员在导游服务中“导路”的能力比较差 (1) 1.3导游人员在导游服务中服务不够周到 (1) 2. 导游服务中存在问题的原因分析 (2) 2.1旅行社给导游提供的薪酬偏低 (2) 2.2导游自身素质比较低 (2) 2.3行政机关对导游服务的监管比较松散 (3) 2.4行业协会很少组织导游活动 (3) 2.5旅游企业激励机制不健全 (4) 2.6消费者偏好低价的消费心理 (4) 3. 提升导游服务的对策探讨 (4) 3.1建立健全导游激励机制 (4) 3.2行政机关加强监管理提高导游人员准入的门槛改革导游资格考试制度 (4) 3.3行业协会扮演好导游之家的角色 (5) 3.4尊重导游职业和导游人员 (5) 3.5加强培训和继续教育 (5) 3.6加强导游队伍建设在旅游企业中的地位 (5) 参考文献 (7) 致谢 (8)

导游服务中常见的问题及对策浅析摘要：由于社会劳动生产率的提高，经济发展，个人的支付能力有了提高，人们的消费构成发生变化，旅游日益成为人们生活中的一种需要。在整个旅游活动过程中，导游是第一线接待人，整体素质的高低，服务质量的好坏，直接影响到整个旅游企业的社会声誉，也关系到一个国家或地区的形象。而目前导游服务过程中依然存在着诸多问题，本文就导游服务中常见的及如何应对进行简要分析分，进而提出相关的对策建议，为导游服务提供参考。关键词：导游服务质量 Abstract: Due to the increase in productivity of social labor, economic development, the individual's ability to pay has improved, people's consumption constitutes a change, tourism is increasingly becoming a necessity in people's lives.In the process of the tourism activities, the tour guide is the first line reception, the overall level of quality, service quality is good or bad, directly affect the social reputation of the tourism enterprises, but also to the image of a country or region. Guide service process still exist many problems, this article tour guide services and how to deal with a brief analysis of points, and then to put forward relevant suggestions, and provide a reference for the guide service. Keywords:tour guides service quality

医疗质量服务提升年工作总结

医疗质量服务提升年工作总结我院开展医疗服务质量提升年活动以来，医院领导高度重视，以“三好一满意”为指导思想，以改善医疗服务质量为目标，认真组织实施，全院职工积极参与，共同努力，我院的医疗服务质量提升取得了良好成效。持续开展以“三基三严”为重点的岗位大练兵大比武活动。深入开展临床基本技能、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，鼓励科研创新活动。首先注重对临床医生的培养，每名临床医生根据自己的学科特点和临床技能的提升的需求。前往医大二院为期两周的参观学习。通过学习和实践。在我院医疗质量和医疗安全方面有了很大的提高。对住院医师进行规范化培训。根据医师的专业特点和科室的需求，分别把住院医师安排到内、外、妇、儿等科室。首先注重他们的高尚医德和责任意识的培养，强化职业道德和责任意识的培养。带教老师结合工作中所遇到的具体情况有针对性的分析、讨论。培养规范化医师抵制非道德行为的坚决性和长期性。科学制定年度培训计划和实施方案，明确培训内容，强化培训措施，落实培训任务，确保培训质量，切实提高医务人员专业技能，确保常见病、多发病和部分疑难重症能够在在辖区内得到救治。积极开展医疗新技术引进工作。加强与省内先进医院协作，积极开展疑难病例远程会诊、学术交流等活动，我院长期和上级医院合作，和附属二院结成对口支援，每年派驻各科专家来我院参与诊

疗和医疗技术指导。不断推进我院科技创新体系建设。定期外请省级专家来我院指导手术。为我辖区内的患者提供方便、安全、先进的诊疗技术。从而提高了临床诊断准确率和急危重症病人抢救成功率。进一步构建临床科技平台。对出院病人进行逐一回访。回访的内容包括对主管医生、主管护士的认知和评价.征求意见和建议，有针对性地改进服务。及时解决群众反映的突出问题，提高群众满意度。树立以群众满意为指导思想的理念，将群众满意度作为完善医疗机构行为的准则，促进医院健康发展的标准。深入开展服务百姓健康行动。以“服务百姓健康行动”为宗旨，深入开展义诊活动周、“三下乡”活动等卫生惠民行动，定期派出医疗服务队进农村、进基层，宣传普及健康保健知识，开展常见病多发病的普查工作，提高群众的健康意识。我院下乡义诊覆盖辖区大部分乡镇，免费诊疗、免费发放药品。真正地做到了便民惠民。我院通过降低各项诊疗项目收费和药品差价，加强控制各项费用意识，严格控制医药费用不合理增长。严格规范诊疗行为，合理检查，合理用药。为了维护病人利益，我们严格执行上级有关规定，切实加强职业道德建设，认真贯彻实施《黑河市加强医疗卫生行风建设工作“九不准”实施方案》，制订了各项规章制度，严禁各种形式的不规范医疗行为，制止收受“红包”、吃请等不良行为的发生，认真执行公示制度。真正做到了依法执业、廉洁行医。我院建立长效机制，持续深入开展医疗服务质量提升年活动，

乡村中小学教学质量提升方法与措施

龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/93815875.html, 乡村中小学教学质量提升方法与措施作者：何雄来源：《读与写·教师版》2019年第02期摘要：乡村乡中小学教学由于受到多种因素的影响，导致中小学教学质量停滞不前，制约了学生的发展以及教育教学质量的提升。基于此，针对乡村中小学教学中存在的问题进行分析，并提出了有效的改善策略，旨在促进鄉村乡中小学教学质量的提升，促进我国整体教育水平的提高。关键词：乡村中小学;教学方法;提升;措施中图分类号：G632.4 文献标识码：A 文章编号：1672-1578（2019）02-0113-01 1.提升乡村中小学教学质量的意义乡村中小学虽然在教育条件、教学设备、师资力量等方面都存在一定的不足，但是乡村中小学也是我国教育教学中的重点。乡中小学作为学生主要学习场所，提高学生学习质量对于提升学生的学习意识、及学习能力都具有重要的意义。加强乡村中小学教学对于学生高中阶段的学习具有积极影响。通过提高乡村中小学教学质量，可以有效提升乡村学生的学习质量，提高学习成绩，更好的备战高考，为今后的学习与实践应用奠定基础。 2.现阶段乡村中小学的教学现状分析乡村中小学的教育资源匮乏、教师教育理念落后、教学方法不当等多方面原因影响了中小学教学质量的提升，对此进行以下简要分析。 2.1照本宣科化严重乡村中小学教师教育观念缺乏创新意识，受到传统应试教育观念的影响较深。大部分教师将教学目标固定在提高学生考试成绩、提升学生在的考试能力方面，而考试内容以书本中的基础知识点为主，因此教师将教材课本作为唯一的教学工具。在实际的教学过程中按部就班、照搬宣科的将教材中的内容逐一讲解，忽视了学生实际需求的考量，没有立足于实际的机械性教学方法难以起到事半功倍的效果。 2.2教师以自身的经验与思想为教学设计核心在新课标中明确提出“提高学生的主体性”，但是传统教师思想在乡村中小学教师的主体思想中根深蒂固，想要一时间拔除很难。乡中小学教师在课堂教学设计中凭借教师以往的教学经验以及教师自身希望达到的教学目标与教学进度为主而进行的教学设计缺乏合理性，没有充分

从改善导游薪资待遇角度谈提高导游服务质量

从改善导游薪资待遇角度谈提高导游服务质量-旅游管理从改善导游薪资待遇角度谈提高导游服务质量许秋玉导游服务是旅游业服务中的最为关键的一环，因此要提高旅游业的服务质量，导游服务质量的提高成为首当其冲。然而当下导游的劣质服务不断的被曝光。我们在责怪导游的同时也应当好好的反思造成该局面的根本原因。笔者从导游薪资待遇的角度，来展开说明怎样的待遇能够使得导游提供更好的服务。以及通过创新导游薪资激励模式来提高导游的薪资。目前由于曝光出云南女导游大骂游客的视频，引起了社会各界的重视。几乎同一时间曝出“一元钱”旅游的当事游客以视频要挟旅行社给每人500元补偿的新闻引发了更大的争议。社会各界在批评导游没有素质的同时也应该反思造成当下这种情况的原因。以往学者都将导游服务质量低归结于导游自身的素质，还有学者从其他利益相关者的角度提高服务质量。本文主要从当前导游的薪资制度方面，利用质量管理工具中的鱼刺图来分析导游服务质量低下的原因，并提出相应的措施。

一、导游服务质量低下的主要原因（一）导游的薪资模式“以回扣为主、工资为辅、没有社会保障”。这种薪资制度本身就没有激励作用，而是将导游工作重心转移到迫使游客购物上。再者我国《导游人员管理条例》第九条规定“导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。这就造成导游为旅游社工作但是旅行社不给导游发基本工资，有的旅行社不但不给带团津贴还要求导游交人头费，很多旅行社在要求导游带团并没有签订合同，即旅行社在要求导游带团后有可能会拖欠其工资，因此导游工资没有任何的法律保护。之前导游小费一直属于灰色收入，在2015年7月29日颁布的《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》中明确提出，“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制。”意味着导游小费的合理化。但是中国游客对于在中国对给导游小费没有意识的，更没有概念要给多少，相关的规定中也没有类似的标准。因此小费收入到目前为止大部分的导游还没有收到过。（二）导游服务质量差与导游本身的素质有关系。而这种素质差主要归结于我国导游证的获取简单以及社会对导游证的要求较低。我国导游证分为初级、中级、高级之分。但是大部分导游在取得初级导游证之后并不会继续考取中级或高级导游证，因为导游证并不像会计证等证书一样不同等级将意味着工资的高低。而且初级导游证的报考条件只需高中或者中专学历水平，因此大部分导游的文化水平、综合素质、服务意识都较低。（三）导游没有监督机制和服务反馈奖惩激励。现在导游因为不隶属于任何的旅游社，属于“拿钱办事，完事走人”的员工。他们不会考虑自己的行为会给旅行社带来怎样的负面影响，并且也不用为自己的恶劣行为负责，因为这家旅行社