基于ITIL的服务台在高校IT服务管理中的应用与实践

ITIL的服务台在高校IT服务管理中的应用与实践

李琦王韶红

【摘要】高校信息系统结构日益复杂，应用日趋多元化，传统的管理方式显然已经无法满足现实的需求。本文从高校目前信息化应用实际出发，对高校信息化服务管理中存在的问题进行分析与研究，结合我校多年来的应用探索和实践情况，探讨基于ITIL的服务台在高校IT 服务管理中的地位和作用，为构建规范化的高校信息化服务管理体系提供建议和借鉴。【关键词】ITIL IT服务管理服务台

一、引言

随着全球信息化时代的到来，高校信息化建设不断深入，校园网络中的各项应用功能与服务系统不断完善升级，高校师生在教学、科研、办公、管理等各方面对于信息化支撑平台的依赖度大幅增高，高校IT服务管理必须在服务理念、方式、管理手段等方面进行创新和改革，以满足高校师生个性化服务的深层次需求，在提高对师生服务水平的同时，进而提升对社会的服务能力。

高校信息化建设已从最初的基础设施建设过渡到对于IT的运营及管理，IT服务的质量与水平成为衡量一所高校信息化建设工作好坏的关键性要素。清华大学在2001年成立了数据中心，于2002年底成立了用户服务中心，为用户提供技术支持和服务，2005年引入ITIL，开始建立服务台；北京大学从2005年起探索校园服务管理；复旦大学2004年引入ITIL，筹建运维服务中心；中山大学2006年开始逐步开展ITIL实践，建立帮助台（类似于服务台）。

ITIL是全球公认的关于IT服务管理的最佳实践，提供并倡导标准化流程的操作方式，为创新高校IT服务管理提供科学的参照与建设思路。服务台的引入将对高校的IT服务流程化管理起到非常关键的纽带和桥梁作用。服务台的建立能够提升IT系统运维能力，提高IT服务的质量和水平，进而提高师生用户的满意度和高校信息化建设的效益。

ITIL相关概念介绍

二、

二、ITIL

1、ITIL（IT基础设施知识库，Information Technology Infrastructure Library）是由英国中央计算机与电信总局（简称CCTA)在20世纪80年代为解决“IT服务质量不佳”的问题而开发一套针对IT行业的服务管理标准库，旨在通过IT手段提高服务水平。ITIL为IT

部门的所有活动提供一个通用框架，主要描述了为提供所需的IT服务质量，IT服务管理所要包含的内容。

2、IT服务管理（ITSM）（IT Service Management)主要是一种最初被称之为IT管理的以流程和服务为中心的管理方法。IT服务管理流程的目标就是要改进IT服务的质量。具有良好效果的IT服务管理流程对于IT的成功运用是至关重要的[1]。

3、服务台（service desk）在用户支持方面扮演了重要的角色，是IT服务部门与用户、各监控系统的接口界面，在IT服务管理中为用户提供了联系IT部门的单一联系点，从而确保用户能找到合适的支持人员帮助解决其问题或请求。它收集并记录用户提交的服务请求，创建处理工作单并指定给各区域相应的技术支持人员，调用知识库已有资源或是对应的解决[1]引自《IT服务管理—基于ITIL的全球最佳实践》

服务台的建设是将ITSM中组织、规范、工具三要素有机结合，促进各项工作标准化、流程化、资源达到最优配置。高校信息化建设服务台后，可以根据自身条件整合散存于各学院机关的服务部门统一集中到服务中心，形成统一的面向全校师生的窗口服务部门，建立一站式服务模式。

服务台在ITSM中的地位和作用

三、服务台在

三、

1、服务台是ITSM的一项管理职能，保障ITSM持续有效进行；

服务台的地位相对特殊，它不同于ITSM中其他的内容，它没有严格定义的执行流程，它是用户与IT部门之间的一个信息交换平台，起到一个信息反馈的作用，既是管理的前期，也是管理的后期，它是促进服务管理持续有效进行的有力保障，与ITSM的其他管理流程密

切相关，为用户提供关于问题、事件、变更、发布等环

节的统一接口，如图所示，为IT的运营与维护的提供更

高的质量与效率。服务台通过对IT服务提供一线支持，

缓和“只注重结果不在乎技术”的用户与“专注于技术

和过程”的IT部门之间的矛盾与误会，从而提高用户的满意度。因此，服务台不仅要保障用户请求得到有效处理，还要帮助IT部门迅速与用户进行信息反馈，所以，各组织的工作模式会影响到服务台的结构与设计。

2、对于IT服务管理的第一阶段就是建立服务台，服务台建设的好坏直接影响高校IT 服务管理的质量和效率。服务台对于高校IT服务管理的作用主要表现在以下几点：

2.1提高了IT服务管理的效率及用户满意度，优化了运维资源

IT部门通过服务台可以更客观实际地收集了解用户需求，发现IT服务管理中的不足与漏洞从而加以修正。用户遇到问题时，只需直接与服务台联系即可获得解决问题的路径，用户不再需要因为不熟悉IT团队之间的分工不断寻找能够解决其问题的技术人员，提高了用户的满意度和IT服务管理的效率。通过服务台人员对事件进行记录及反馈，能根据事件的服务级别及紧急程度合理安排工作顺序，有效整合运维资源，提高运维效率。

2.2明确定义了后台支持，为IT服务管理提供支持平台

服务台管理明确定义了一线支持、二线支持和后台技术支持，使得校园各类业务流程更为规范。服务台是用户和IT服务支持之间集中单一的联系点，IT服务管理流程中各环节的事件信息都集中在服务台处理，服务台采用标准的事件管理流程对事件进行处理，为IT 服务管理提供了良好的支持平台。

2.3降低了IT运行成本，进一步提高IT服务水平和学校管理水平

服务台接到用户的服务请求时能对其进行初步的处理，当有些问题无法处理时，转交二线甚至第三方技术支持来处理，这样可以有效降低IT部门的服务支持负担，为IT运行降低成本。服务台可以处理用户的询问和相关技术问题的咨询，节约了时间并对用户的请求作出了快速的反应，同时传递了有价值的信息。对于用户而言，有任何问题只需与服务台联系，就可以找到能解决其问题的技术人员，解决了用户为同一个问题不断打电话的，为IT部门树立了良好的形象，降低了IT服务管理总体成本，提高了IT服务管理的质量和水平，为学校提高核心竞争力打下良好的基础。

应用探索与实践情况

四、应用探索与实践情况

四、

根据各高校自身资源与现实情况不同，IT部门需要选择适合自己的服务台结构，常见的服务台结构主要包括集中式、分布式及虚拟式。对于服务台人员的组成也要根据选择的结构和所需执行的任务来分工，最后建设支持服务台的技术手段和支撑平台，才能建立一个具备了基本要素的服务台。

年，国防科技大学信息中心为提高网络服务质量，依托当时的网管中心组建用户服务部，用户服务部专门负责为用户提供日常服务与一般技术支持，主要通过电话、网络交流、用户来访等方式为用户提供业务受理、问题解答、操作指导、政策宣传等，并上门解决他们在使用系统过程中出现的各种技术问题。用户服务部可以看作“服务台”的初期探索。

2008年，用户服务部从网管中心剥离出来，成立独立的部门。设置了专用服务热线做为客服电话，学员及教职工在遇到网络故障和技术问题后，只需拨打该电话即可得到服务人员的响应。信息中心同时建立了服务网站和网上故障申报平台，用户通过拨打服务电话或登录服务网站提出故障/咨询服务申报，服务台人员接到故障申报后将预计问题解决完成所需的时间反馈给用户，同时将需要支持部门解决的问题通过业务处理平台派单给后台二线支持部门，二线支持部门处理完毕后记录处理情况并将服务申请关闭，服务台人员根据网络服务平台操作记录进行跟踪，并定期对用户进行回访并记录客户满意度调查结果，及时将意见建议反馈给IT 支持部门，如此一个业务流程促使服务管理形成一个不断良性循环的服务过程。

简单结构如图所示。网管中心、教育技术中心、计算中心三个单位是平行的，当二线无法处理时，问

题将交由三线后台数据中心处理。

2009年，国防科技大学信息中心通过调整优化

各职能部门的职责分工，依托原有的规章制度及业

务流程，在参照ITIL 标准的基础上对服务流程不断进行完善和优化，将所承担的网络、邮件等公共基础设施和校园一卡通系统、网络教学系统等公共业务系统的服务受理统一纳入用户服务部管理，利用服务台这个窗口提供“一站式服务”。

如图，信息中心，旨在通过服务中心前台这个窗口，

利用服务门户网站及服务热线电话，统一受理用户问题及

建议，再呈交由建设单位、管理单位、用户服务单位等有

关各方人员组成的服务后台，通过一体化服务保障平台使服务管理各部分形成有机整体，按照科学合理的职责分工为用户提供规范化流程化服务响应支持。服务台的引进大大改善了校园服务管理的质量和水平，在业务流程不断完善，IT 技术不断提高的过程中，不仅为学员及教职工带来了极大的便利，更进一步提高了各行政部门办事的效率。

五、结束语

高校信息化建设的战略应紧密联系实际与社会发展需求，制定适合自己的规划方案和结构设计，才能提高自己的核心竞争力。在教育信息化发展日趋成熟的今天，通过建立服务台这样一个支持平台逐步使高校各IT 系统的运维管理标准化、流程化、规范化，缓和乃至消除高校日益复杂的IT 系统对于高校IT 服务管理带来的巨大的压力。总而言之，将基于ITIL 的服务台引入高校的IT 服务管理中，将一个IT 管理的最佳实践理论引入高校的信息化建设中来，它只是一个指导性的框架及标准，并不是一个解决方案，因此各高校应结合自身的实际情况以及国家的行业规范来进行科学合理的设计，使服务台的建设服务于并能持续促进学校信息化管理水平的发展，切实地以用户为中心，为广大师生员工提供个性化的服务，创造和谐的校园氛围，为教育信息化可持续发展提供动力。作为院校信息化服务保障单位的信息中心（教育技术中心，网络中心）应重视用户服务窗口和服务平台建设，理顺和规范网络基础保障与教学系统、一卡通等公共应用系统支持工作，以实现一站式服务为契机，全面提高信息化工作的效率和效益。

参考文献用户服务中心

网管中心

计算中心教育技术中心

后台数据中心呢

用户

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