珠宝行业店长培训手册,最全威发布
店长培训手册
目录
1.序
2.消费者权益保护法
3.宝石产地
4.首饰加工工艺
5.首饰设计趋向
6.首饰与佩饰部位
7.接待顾客
8.货品盘点
9.商品调配
10.柜组核算
11.仓库管理
12.橱窗陈列
13.顾客档案
14.市场信息
15.商业应用文案
16.常见矛盾处理原则
17.顾客投诉
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序
——做一名职业珠宝经理人
毛主席教导我们“正确路线确定这后，干部就是决定的因素”，店长作为一店之长是非常重要的。
在日常经营中，一个店长应该成为公司理念的推广者，老板意图的执行人，珠宝经营的专家，营业员的管理者和知心朋友。店长要熟悉经营的全过程，并可以掌握一些更深入全面的专业知识。
《店长培训手册》是店长专用的培训资料，其中对比较深入的珠宝首饰知识、货品的管理、经营状况统计分析等进行了系统的介绍，这都是美钻坊珠宝品牌店店长应该掌握的。
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消费者权益保护法
八届人大常委会第四次会议于1993年10月31日通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》，并于1994年1月1日起正式实施。
一、消费者的基本权利
所谓消费者的权利是指消费者在购买、使用商品或者接受服务中所享有的权利。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，在“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实、信用”的原则指导下，规定了消费者具有9项权利。这9项权利是：
1．安全权
所谓安全权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。2．知情权
所谓知情权是指消费者享有知悉其购买使用的商品和接受的服务的真实情况的权利。知情权是在经营者与消费者交易时遵循诚实信用原则的一种体现。
3．选择权
所谓选择权就消费者享有自主选择商品或者服务的权利。选择权是经营者与消费者交易时遵循自愿原则的一种体现。
4．公平交易权
所谓公平交易权，即消费者享有公平交易的权利。公平交易权的核心是消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或者服务，这个权利是衡量消费的利益是否得到保护的重要标志。
5．被赔偿权
所谓被赔偿权，是指消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，依法享有获得赔偿的权利。被赔偿权体现了经营者与消费者交易管理的等价有偿原则。
6．组织社团权
所谓组织社团权，就是消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
7．获得知识权
所谓获得知识权，是指消费者享有获得有关消费和消费者合法权益保护方面的知识的权利。
8．受尊重权
所谓受尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
9．监督权
所谓监督权即消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
二、经营者的义务
经营者的义务，是指由国家法律确定的并由国家强制经营者必履行的各种责任。经营者应履行的义务主要有以下几点：
（1）经营者有接受消费者监督的义务。对于消费者提出的意见和建议应及时答复，对合理的意见和建议要及时采纳，一时不能做到或不尽合理的意见和建议要及时做出解释。
（2）经营者应当保证其提供的商品或者服务符合安全要求。对可能危及人身财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的指示，并说明和标明其正确使用的方法及防止危害发生的方法。
（3）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，对于消费者提出的询问应当做出真实、明确的答复。
（4）经营者给消费者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定向消费者出具正式的购货凭证或者服务单据。
（5）经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地进行经营的，也应当标明其真实名称和标记，以便于消费者在购买商品和接受服务时进行辨认和选择。
（6）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质
量、性能、用途和有效期（但消费者在购买商品或者接受服务之前已经知道其瑕疵的除外）。经营者以广告、产品证明、实物样品或者其他方式标明商品或者服务的质量状况的应当与实际相符合。
（7）经营者按照国家规定或与消费对象的约定，对提供的商品或服务承担包修、包退、包换或者其他责任的，应当按照国家规定或双方约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
（8）经营者不得以各式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益时应当承担的民事责任。
（9）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体，不得搜查消费者随身携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
此外经营者在向消费者提供商品和服务时，应按规定明码标价，并标明其真实产地、规格等。
三、对损害消费者权益行为的处罚
《消费者权益保护法》对各种损害消费者权益的行为，严格地进行了界定，并相应明确了处罚的法律依据和处罚方式。对有一般违法行为的经营者，《消费者权益保护法》规定处以警告、没收非法所得、罚款、停业整顿，甚至吊销营业执照等行政处罚；对严重扰乱社会秩序的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》处罚；对触犯刑律的依法追究刑事责任。此外，对于经营者违反《消费者权益保护法》规定并给消费者权益带来损害的，消费者有权按要求赔偿，经营者要承担民事责任，处以警告、没收非法所得、罚款、停业整顿，甚至吊销营业执照等行政处罚；对严重扰乱社会秩序的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》处罚；对触犯刑律的依法追究刑事责任。此外，对于经营者违反《消费者权益保护法》规定并给消费者权益带来损害的，消费者有权按要求赔偿，经营者要承担民事责任。
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宝石产地
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首饰加工工艺
首饰的加工工艺可分为贵金属首饰加工工艺及宝石镶嵌工艺两大类。
贵金属加工工艺又可分为传统手工加工工艺、机器加工工艺及表面处理工艺。
传统手工加工工艺主要有花丝工艺，机器加工工艺包括失蜡浇铸工艺、冲压工艺、机链工艺等，表面处理工艺包括电镀工艺、压花工艺等。
1.手工加工
花丝工艺
花丝工艺是指用金属细丝经盘曲、掐花、真丝、堆累等手段制作造型的细金工艺。制作时首先将金或银等金属拉成所需粗细的丝，然后把拉成的丝合股拧起来（业内叫搓花丝），制作师根据图纸的花样用镊子将丝掐成各种花型，各个形状的部件攒在一起，撒上焊药粉过火，即焊起来连接成某种整体造型。这个整体造型被称为“黑胎”，黑胎经过稀酸清洗，还须进行点银、烧蓝、镀金或镀银等后续处理，最后成为一件成品。花丝首饰纤细、精巧，富有内涵，近视效果极好。
2.机器加工工艺
（1）失蜡浇铸工艺
失蜡浇铸是现今首饰业中最主要的一种生产工艺，失蜡浇铸而成的首饰也成为当今首饰的主流产品。浇涛工艺适合凹凸明显的首饰形态，并且可以进行大批量的生产。
失蜡浇铸加工工艺的流程为：制作金属模型——压制胶模——注蜡模——植蜡树——灌制石膏模——铸件浇铸。
（2）冲压工艺
冲压工艺也称模冲、压花，是一种浮雕图案制造工艺。其步骤为：先根据一个母模制出一个模子，然后通过压力在金属上制出浮雕图案。冲压工艺流程：压印图案、成型（弯曲）、将各连结合起来（通常用焊料）。
冲压工艺适用于底面凹凸的饰品，如小的锁片，或者起伏不明显、容易分两步或多步冲压成型或组合的物品，另外极薄的部件和需要精致的细部图案的首饰也需要用冲压工艺加工。
（3）机链加工工艺
机链加工工艺是指用机械进行链饰品加工的方法。常见的威尼斯链、珠子链、回纹链等项链均由机械加工而成。
机链加工主要工艺流程为：拉丝——制链——焊接——表面处理——装配——清理。
机链工艺的特点是加工批量大、效率高、款式多、质量好。现今市场中的项链首饰几乎已被机制项链所占领。
3.贵金属首饰的表面处理工艺
贵金属首饰在其制作的最后阶段都要进行表面处理，以达到理想的艺术效果。表面处理的方法很多，主要包括：錾刻、包金、电镀、车花（铣花）、喷砂等等。
（1）电镀工艺
电镀工艺是一种对贵金属首饰进行表面镀层处理的加工方法，如白银饰品的镀金处理、铂饰品的镀铑处理等。饰品电镀加工方法的主要流程为：酸碱洗——除油磨光——电镀。电镀工艺可以对贵金属首饰的表面色泽、光亮度进行保护，使首饰有更美丽的外观效果。
（2）包金工艺
包金工艺是将锤打得极薄的金箔层层包裹在非黄金的饰物上，然后加温，用工具把金箔牢牢地压在饰物表面，不留接缝。包金饰品外观酷似黄金饰品。包金工艺也是常见的首饰表面处理手段。
（3）錾刻工艺
錾刻工艺是一种用錾刀在贵金属表面用手工一锤一锤打造纹饰的工艺，纹饰可深可浅，凹凸起伏，光糙不一。
（4）（4）车花（铣花）
用高速旋转的金钢石铣刀，在饰物表面刻出道道闪亮的横竖条痕并排列成花纹的工艺叫车花或铣花。由于金钢石铣刀十分坚硬，所以铣出来的条痕光洁闪烁。大家所称的闪光戒或闪光坠即是用车花工艺加工而成，很受人们青睐。
（5）喷砂
用高压将细石英砂喷击在暴露的抛光金属表面上，造成朦胧柔和的表面工艺。
镶嵌方式
金属与宝石牢固连接的常用镶造方式主要有爪镶、包镶、迫镶、起钉镶、混镶等。
爪镶适合于镶嵌颗粒较大的刻面主石，这种镶法空心无底，透光明显，用金量小，加工方便，对宝石的大小要求不十分严格，但因焊口位较大，所以设计时最好另加衬托物遮盖其焊口位。爪镶包括二爪、三爪、四爪或六爪，镶嵌方便，但与包镶相比不太牢固。
包镶抓石牢固，适合难于抓牢的凸面石或随形石，包括全包镶和半包镶，但包镶要求石形与镶口非常吻合，且难于修改。
迫镶和起钉镶主要用于小石的镶嵌，迫镶多用在小方石的群镶，而起钉镶则主要用于小圆石的群镶，包括马眼钉、梅花钉等。
将不同镶嵌方式结合在同一件首饰上，称之为混镶，这种镶法可以将大石与小石谐调的组合起来，并可以灵活地处理好高低位及各种弯度。
首饰加工工艺质量评价
顾客选购珠宝首饰时，营业员有责任帮助他们把好质量关，协助他们买到高质量的商品。不同工艺类型的珠宝首饰，质量检查的侧重点不同，具体情况如下：
（1）花丝镶嵌首饰工艺质量要求：掐丝流畅，真丝均匀平整，金属丝不歪斜，不扭曲。
（2）失蜡浇铸首饰工艺质量要求：表面光洁、无砂眼、无裂隙，金属表面的修饰度好。
（3）车花首饰工艺质量要求：花纹造型优美自然，分布均匀，层次清楚，整体平整。
（4）冲压首饰工艺质量要求：表面平滑，抛光良好，无孔隙，致密坚硬，凹入部分精致，修饰度好，边棱尖锐。
（5）镶嵌首饰工艺质量要求：宝石镶嵌应端正、平直，主石副石不松动，无掉石现象，宝石与齿口吻合无缝；镶边均匀平滑，镶爪高低长短适中，定位均匀分布合理；齿口的高度要与宝石的大小厚度相适应，俯视不露底托；首饰托架无走样变形，表面无划痕，更不能再现裂纹、断口现象。
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首饰设计趋向
随着科学技术的进步，现代生活方式的变化，特别是现代艺术思想的影响，首饰设计得到了长足的发展。首饰设计师们努力顺应时代的潮流，在缤纷的世界中寻找自然，简洁和纯真的东西，以期望达到返朴归真和表达一种恒久美的艺术境界。首饰设计制造的三大潮流为简洁、装饰、回归自然。
（1）造型
现代艺术首饰在造型方面正朝着简洁、几何、抽象装饰方向发展。设计师们熟练的应用简洁、明快的线条，三维空间的结构和抽象的几何造型，表达一种出人意料的构思，一件件精美的首饰实际上是一件件小型的雕塑品，甚至是一件件完美的圆雕，无论人们从哪个角度欣赏都可得到一种视觉享受。
（2）主题
随着社会电讯、网络、信息传递及高科技的迅猛发展，世界各民族的文化和艺术常常产生异化，人们对于尖端技术所造成的现代物质产生一种难以名状的压力，对现代社会的急剧变革、竞争及环境污染产生焦虑，人们从内心深处希望得到一种宁静，在情感上渴望有一片温馨的绿洲，表现在首饰设计中，人们崇尚古典艺术和复古之风，追求传统风格和民族特色，提倡回归自然、返朴归真，这些将成为永恒的主题。为了表现这一主题，那些美丽的花草、可爱的动物、质朴的民族纹饰将被更多地运用在首饰设计中。（3）材料
随着社会的发展，在首饰的材质上，人们将不再拘泥于传统昂贵的材料，新型材料层出不穷，包括有机材料和无机材料，甚至俯首可得的材料，都将赋予作品更丰富的内涵和极强的表现力。例如钛金这种以往很少使用的材料在被加热后可变换出丰富的色彩，极富层次感，常被一些现代首饰大师采用。
（4）加工工艺
现代首饰制作已不再单纯拘泥于传统的失蜡浇铸及装饰雕琢工艺，只要作品需要，艺术家们可采用更多的工业加工方法，如车、铣、刨、磨、铆、钻、电镀、喷砂、腐蚀等等，这些加工工艺将给首饰制造带来意想不到的效果。
（5）个性化生产
现代首饰的设计者，其设计不满足于从前的只是绘画，将制作交由匠人去完成的方式，而是努力表现个性，视整个制作过程为完成其创作的过程。他们的作品多数在个人的工作室中以手工制作，辅以精密机械加工完成。艺术家将其特有的灵感与精湛的手艺融为一体，一件成功的作品是完美的、优秀的设计与金工技术的结晶。
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首饰与佩饰部位
珠宝首饰作为天地之灵气、人间之美饰，自古为人们，特别是女人们所钟爱，所以有人说珠宝是女人一生的朋友。
近年来，随着人类生活水平的提高，越来越多的人拥有了享受珠宝首饰的能力，但人各不同，作为珍贵的装饰艺术品，只有根据不同个体的生理特点、气质修养、佩戴氛围等精心选佩，才能充分体现出佩戴者的独有气质。依据佩戴人的年龄、职业、形体、肤色、气质，配合服装特色，设计师就能设计出更具个性化的珠宝首饰，这也是高档珠宝首饰的设计发展方向。
首饰个性化设计是一门综合性的艺术，除了要考虑宝石及首饰造型所具有的特殊内涵之处，首饰佩戴部位脸、耳、颈、胸、手指、腕等处，尤其是脸部，作为首饰直接的衬托对象，其特点很值得注意。选择合适的首饰，可以起到突出优点、弥补不足的饰美效果。
（1）脸形与耳饰
虽然常言道：千人千面，但归纳起来脸形大致有蛋形、圆形、方形、瓜子形、菱形、长条形等几种。
蛋形脸是比较理想的佩饰脸形，可以选佩多种式样的首饰，如佩戴椭圆形的耳饰，可以强调其面部的温柔轮廓，增加华美端庄的气质；如选佩三角形或异形耳饰，则可以表现出现代女性活泼开朗的性格。
圆形的娃娃脸给人一种天真、活泼、充满生机的感受，但相应地缺少成熟女性的美感，所以应在不失个性纯洁气质的同时，防止过于幼稚化的装饰，最好选用下垂的细长形吊坠，这样可以减小脸部的横宽感，起到拉长脸形的效果，并增加下颚部棱角的硬度，淡化脸部原有的浑圆轮廓，利于表现职业女性坚韧的性格。
方形脸，尤其是长方形的脸容易给人造成刻板、老气的印象，这种脸形可以选佩圆形、流线形的耳饰。以减弱脸部生硬的棱角感，增加温柔感。多边形带棱角的耳饰对这类脸形不合适。
瓜子脸是一种符合东方传统审美观的娇好脸形，能适合多种佩饰，若选用圆形耳坠可以增加脸的宽度，使脸显得丰满些；若选用上小下大的多层耳坠，则可以加大下颚部，使人显得更现代派。
菱形脸颧骨较大，下巴较尖，棱角分明，这种脸形不适宜选用菱角状的耳饰，特别是向下呈收缩感的耳坠，它会使下巴显得更尖。最好选用圆形或水滴形的耳饰，可以给脸部增加圆润感。
长条形脸可以选用较大的圆形或多边形耳环和耳坠，目的在于扩大脸的宽度，相对缩短脸的长度。小耳钉或细长的耳坠与这种脸形不协调。
（2）颈与项链
除了脸部，脖颈通常是女性暴露在外，最引人注目的部位了。
装饰在颈部与胸部之间的项链形态可以呈现“一”字形、“U”字形和“V”字形。
颈部较长，特别是脸形也较长的女士应选佩长度较短、宽度较大的浅色项链或项圈，“一”字形的佩戴效果可以弥补颈部细长的弱点，体现女性的成熟、稳重和华贵。
对于长短粗细适中的标准型脖颈，佩以中等长短的项链和项牌，在颈与胸之间构成一个美丽的“U”字形弧线，尤其适合于椭圆形脸，展现出女性的秀美和文静。
颈部较短者佩以细而长的带坠项链，会在颈胸之间呈现“V”字形，使颈加长，向理想的脸形转变，达到美化的效果。
（3）指形与戒指
按欧洲传统，戒指戴在不同的手指上，分别代表独身（小指）、已婚（无名指）、求偶（中指）……从饰美的角度看，纤细均匀的手指最适于佩戴珠宝首饰。骨节粗大的手指易戴活圈戒指，若戴死圈戒指，应在圈内衬上弹簧垫片，防止戒指在手指转动。上细下粗的所谓“萝卜手”容易发生戒指脱落，可将戒圈上缠少量棉线，以增加摩擦力。
（4）腕与腕饰
手链、手镯可以使服装款式和身材达到和谐。胳膊瘦长的女性适合佩戴宽大的手镯，甚至可戴多个手链或手镯，而且最好双手都戴。胳膊丰满、手腕较粗的女士可以戴较细的宝石手链。
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接待顾客
——商业服务礼仪中的语言表达艺术
（1）态度真诚
商业服务中,营业员需要使用语言与顾客进行交流,但语言并非是交流的全部。能否打动顾客使交谈顺利进行，关键取决于营业员说话的态度，取决于营业员用什么方式、什么感情进行交谈，交谈的态度有时比交谈内容更为重要。
怀有诚意是营业员与顾客进行交谈的前提。推心置腹、以诚相见的态度会使顾客感到和谐、融洽。诚意是打开顾客心灵之窗的钥匙。要做态度真诚，营业员首先要把顾客摆在正确的位置上。美国服务专家罗瑞.迪兹.约翰.基德尼在所著的《销售诀窍和顾客心理》一书中写道：顾客是什么？顾客是商业经营中最重要的人；顾客是营业员、商店经理和所有者薪水的来源；顾客是商店各种经营活动的血液；顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；顾客给我们带来利益；顾客是我们应当给予最高礼遇的人。当营业员真正懂得了什么是顾客，就会把自己摆放在一个正确的位置上，就会在与顾客的交流中自然流露出一份真诚和亲切，就不会盲目表露趾高气扬、为我独尊或低三下四、曲意逢迎、满口客套等不良态度。真诚是商业服务礼仪中语言表达的根本准则。
（2）语言的针对性
商业服务中，营业员必须灵活应用销售语言，避免机械的套话。要根据不同商品、不同顾客的具体情况设计出不同的语言，做到因人而异、有的放矢、恰到好处。如对有的顾客，营业员可以侃侃而谈，甚至开两句无伤大雅的玩笑；而对有的顾客则必须少言多听；对于同一问题，对有的顾客大可以从正面进行描述，而对另外一些顾客则需要换一种方式，用委婉的方式进行表述，不能千篇一律、死搬硬套。
（3）语言的客观性
商业服务中，营业员的语言应实事求是，介绍珠宝首饰的优缺点时，要把握说话的分寸，不要为了单纯地追求利润而任意地夸大其词，不着边际地吹嘘商品的优点，过分地夸大会给顾客造成不真实感。（4）语言的逻辑性
商业服务中，营业员的语言应具有逻辑性，谈话应该条理清楚、层次分明、要点和重点突出，避免思想混乱、语无伦次、东拉西扯，让顾客无所适从。
（5）语言的知识性
商业服务中，营业员的语言必须具备知识性，珠宝首饰专业知识是帮助顾客认识和了解珠宝首饰的基础，专业知识能增加营业员的自信，同样，专业性语言也增强了顾客对营业的信任、对商品的信任，销售中专业性语言是必不可少的。
顾客接待技巧
接待顾客的技巧是十分灵活的，要想自如地正确地接待每一位顾客，营业员必须学习，必须具备一些最基本的能力，如语言表达能力、动手操作能力、观察能力、灵活应变的能力、灵活应用专业知识的能力。语言表达能力在前边介绍过，下面主要介绍一下其他几种能力。
（1）观察能力
在珠宝首饰的销售中，营业员应具备敏锐的观察能力，即通过顾客的穿着、打扮、言谈举止了解顾客的购买意向、消费能力、对珠宝首饰的了解程度，喜好程度或从结伴而行的顾客中判断出谁是购买的决策者、谁是影响者。在观察判断的基础上采取相应的心理策略，选择适当的接待方式，诱导消费者完成交易。（2）掌握和应用专业知识的能力
营业员必须掌握一定的专业知识，并能灵活地应用这些专业知识，熟悉所销售的珠宝首饰的品种特点、质量特点、佩戴要求等，只有这样才能解答顾客的问题，消除顾客的疑虑，赢得顾客的信任。
（3）反应能力
所谓反应能力包括思维、联想能力及行为的敏捷能力。营业员常常需要同时接待几个顾客，要使被接待的顾客满意，就要有灵活的反应能力，对顾客的不同要求做出迅速准确的反应，并采取相应的服务措施。
（4）动手操作能力
优秀的营业员应具备较强的动手操作能力，接待顾客时做到眼、口、手相互配合，协调运作。当顾客提出要看某件首饰时，一边口中答应着“好，您稍等”，一边用手迅速从柜台中提取顾客所要的首饰，同时眼睛还要观察顾客接到首饰时的表情。每一位营业员在日常的工作中都应注意加强学习，不断培养自己的能力。
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货品盘点
珠宝首饰盘点是对珠宝首饰实有库存数量及其金额进行清点。盘点的意义在于摸清家底，加强珠宝首饰的管理，即核对账货相符情况，分析珠宝首饰库存结构，找出经营处理上存在的问题。同时为珠宝首饰损益核算提供依据。
珠宝首饰盘点可分为两种类型。一是以时间划分为定期盘点和临时盘点：前者是在月终、季末、年底这些固定日期盘点，后者是在商品变价、工作交割、人员调动时盘点。二是以工作需要划分，可分为全面盘点和部分盘点，前者是对柜组的全部商品逐一盘点，后者可能对有关商品的库存进行盘点。一个完全的盘点工作大致可分为准备、实施及结果处理三个阶段，每阶段的工作内容如下：
1.做好盘点前的准备工作
为加快盘点进度，在盘点前需要做好如下的准备工作：
（1）将全部商品归类存放。
（2）将各类票据进行分门别类的整理与清点。
（3）将柜台流水账等准备齐全。
（4）暂停仓库提货。
（5）准备盘点所用的计量器具及各类表格。
2.柜台实物盘点
（1）一般需要双人对柜台珠宝首饰进行盘点，盘点时按珠宝首饰商品分类、品名、编号、单价、数量进行逐一核对、清点，清点之后填写商品实存数与金额数。
（2）清点全部购物小票、调拨单等单据，计算总进货量、总销货量、总退库量等，最后得出商品剩余总量，并检查该数值是否与实存数相符。
3.盘点结果处理
（1）根据柜台实物盘点情况，填制盘点结果报审表，并说明长短款等主要原因，报商品有关部门审批。
（2）审批后的盘点表分送会计、统计等有关部门。对盘点中的长短款金额及商品各环节作相应的账务处理。对盘点过程中发现的商品损益进行处理。按需要对部分商品进行变价处理。
月、季、年末库存商品盘点表
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商品调配
商品组配及调配计划
在珠宝店中，柜台或称柜组是最基本的销售单位，柜组的营业员直接面对广大的消费者，直接参与和实施销售，对消费者的需求、市场的动向、柜组销售情况都有最直接的了解，因此每个营业员在工作中都应勤于思考、善于总结，及时发现柜组销售中的问题，积极向上级主管部门提出合理化的建议，以使柜台中珠宝首饰商品的组配达到更加合理、更加利于销售的目的，为此须做到以下几点：
1.了解和统计柜组当天的销售情况，注意珠宝首饰销售动态，总结下列具体情况：
（1）热销品种、滞销品种、可能的新品种。
（2）各品种的销售数量，特别是热销品种的销售数量。
（3）品种销售的变化情况。
2.根据销售情况组配柜台的珠宝首饰商品
（1）库房内现有品种尽量在柜台中陈设。
（2）根据销售情况及时调整柜台珠宝首饰品种及数量，做到热销品种及时补充、不断档，热销品种与其他品种组配比例恰当，确保有一定比例的新品种、适销品种。
（3）及时发现滞销品种。
3.商品调配程序
（1）及时总结销售情况，积极向主管经理提出柜组珠宝首饰品种数量的组配计划及调配建议。对需增加的调配品种给予具体说明，一方面方便柜组经理的调配，另一方面保证调配过来的品种正是柜组所需品种。
（2）认真填写及签收调配单，见下表。
珠宝店饰品柜组调配单
调出单位开单日期调入单位
调配概念和原则
柜组调配是公司内部柜组间以及柜组与仓库间的珠宝首饰的调拨。常见的有补货调配、滞销货调配、新款调配、促销活动调配等形式。
在正常销售过程中，珠宝首饰饰品的调配是经常发生的，但调配要讲原则，不可随意调配，否则事与愿违。
珠宝首饰调配应遵循的基本原则：
（1）区域性合理调配。不同的地区有着不同的文化背景，因而对珠宝首饰有着不同的消费习惯。珠宝首饰的调配不应脱离地区的经济条件、风俗习惯等基本条件。
（2）季节性合理调配。随着季节的变化，应及时调整各种应季珠宝首饰品种和数量。
（3）节假日促销时段的合理调配。在节假日这些特殊的日子里，应及时加大珠宝首饰品种和数量，以取得良好的经济效益。
（4）适应潮流的合理性调配。根据国际、国内珠宝首饰的流行趋势，增加新的珠宝首饰品种引导市场消费，但这种调整应慎重，否则适得其反。
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柜组核算
1．柜组核算的概念
柜组核算是按照经济法核算的原则和方法，在企业专业核算指导下，以定额管理为基础，对柜组经营活动的有关经济指标进行记录、计算、保管、分析，用以考核其经济成果。它是实行科学管理，提高柜组经济效益的重要手段。
2．柜组核算的内容
柜组核算的内容是柜组营业员在一定时期的经营活动中必须达到的经济指标。经济指标就是综合反映经济现象的数字，同指标名称和数值两部分组，如珠宝首饰销售额100万元，100万元为指标数值。
珠宝首饰柜组核算的经济指标一般由七个因素组成：
（1）销售额
商品销售额是柜组在一定时期内商品销售量的货币表现。它是柜组核算指标中的基础指标，是核算其他各项指标的重要依据。
（2）经营品种
经营品种是指柜组组组织商品收购和供应的品种数。它是反映柜组经营范围，满足消费需要程度的一个重要工作质量指标。
（3）商品资金
商品资金是柜组在一定时期内商品储存的货币表现，即商品库存金额指标。
（4）劳动效率
劳动效率是指在一定时期内每个营业员完成的平均工作量，或柜组要完成一定工作量所需的人数。它是衡量柜组工作质量和效果的重要经济指标。
（5）差错率
珠宝首饰企业的差错率是指经营商品过程中差错金额占销售金额的百分比。它是反映柜组经济管理水平的质量指标。
（6）商品流通费用率
流通费用率是费用额占商品销售额的百分比，说明每销售100元商品需要支出的商品流通费用。它是衡量企业费用支出和管理水平的一个重要指标。
（7）利润率
利润率是珠宝首饰公司在一定时期内的经营成果，它直接体现经济效益的考核指标。
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仓库管理
珠宝首饰商品的仓库保管工作主要包括进货、入库管理、领货、出库管理及商品养护等环节。各企业的具体管理方法和操作步骤可能略有差异，但大的原则和基本要求应是相同的。
1.珠宝首饰商品进货、入库管理
（1）进货流程
当采购员完成采购任务时，企业或珠宝店内的合同管理员、库房管理应继续完成下述工作：
①合同管理员的工作。当合同管理员收到供货方发出的银行托收票证和发票（外地）或银行付款单、
送货单（本地）后，应逐笔核对合同，核对无误后填制进货通知单一式三联，见下表《进货通知单》，其中存根联留存，仓库联及商品柜联交库房。
②保管员的工作。当库房保管员收到合同管理员送来的仓库联和商品柜联后，做收货准备。当商品
实物到库房后，当天验收入库。仓库联作保管凭证。
③商品柜台的工作。商品柜台收到合同管理员转来的银行托收凭证、发票和进货通知单后，做进销
售存日报表，并转商品部核算员把通知单上的商品记入内库存货账。
④核算员收到商品柜转来的报表、凭证后，立即汇总记账，再转交商场财务部。
⑤财务部收到各种凭证、报表后再次核对，然后按要求汇出货款。
（2）验收入库流程
①商品验收。保管员收到货品时需进行验收；对单验收，即对照进货通知单的品名、规格、质量、
价格依次逐项检查商品；数量验收，即逐一检查数量；质量验收，即检查珠宝首饰的宝石质量、镶嵌质量等。
②填制“商品入库验收单”，如果合同管理员已填制进货凭证，就可借用该凭证做验收单，不再另
行填写验收单。经库房负责人核对签字后，作为今后与供货方交涉的凭证。
③记商品存货账。验收结束后，保管员根据验收凭据，记保管商品存货账。
④商品入库。将已验收好的珠宝首饰商品挂上小吊牌并分区、分箱保存。
进货通知单
2. 2.领货、出库管理
（1）领货流程
①柜组根据销售状况，在需要填补商品时由营业员柜组填制领货单，一式三份。
②库房保管员经复核无误后，配货、送货到柜。仓库联留底备查，另外两联随同货品送柜台验收记帐。
③柜组根据领货单进行验收，营业柜联记账留存，记账联送交核算员。
④核算员根据营业柜送来的领货单和账单进行核对，并复核单价、数量、金额，然后记账，并将记账
联留存。
（2）某商场经销商品出库票流、物流规程实例
①柜组营业员填制要货通知单（1——2联），第一联留存，第二联转仓库保管员。
②仓库保管员根据营业部门的要货通知单填制经销商品出库单（1——3联），并配货。
③保管员将备齐的商品连同“出库单”（加盖“货已付讫”章、签名）送至营业柜，经收货人与要货
通知单第一联复核验收商品后，在出库单上签字，并将第一联退回保管员。第二联留柜台。第三联转商品账。
④保管员凭出库单第一联记“经销库存商品”明细账中的内库减少。
⑤商品账凭出库单第三联记“经销库存商品”明细账，明细账中柜台所存商品数增加、内库商品数减
少。
12
橱窗陈列
1.橱窗的作用
珠宝首饰橱窗的设计秘陈列一种展示艺术，即一种视觉艺术，它以美学法则为依据进行组织与实施，并通过人们的视觉感官来完成。
展示活动是信息传递的一种方式。商业橱窗展示将以最直接、最快速的方式将最新的商品信息公告天下，DTC进行的调查结果显示，百分之八十成功出售的钻戒款式都是顾客直接从橱窗中挑出来的，这足以说明橱窗展示的作用不容忽视。
展示活动中，商业橱窗中的展品，即珠宝首饰饰品是信息的载体，它比其他形式的推销活动更直观、更有声有色，它把真实的信息传递给人们，具有巨大的吸引力及说服力。众所周知，不少人逛商场并不为购物，仅仅是观看、浏览，但精美的橱窗设计能让观赏者“动心”，从“看客”转变成购买者，可见橱窗展示的重要性。
2.橱窗的主题与创意
橱窗展示必须主题明确，所谓主题是指橱窗设计与陈列所要表达的中心思想，它是橱窗展示的核心。没有主题的橱窗只能给人凌乱破碎的感觉。主题鲜明的橱窗能在顾客心目中营造特定的商品印象，并引起他们的情感共鸣。
橱窗展示的主题应与商店经营特色相符合，如钻石专卖店就要陈列钻石饰品，翡翠专卖店就要陈列翡翠饰品，而且应该是一些能够说明珠宝店档次和水平的最好、最美的钻石或翡翠，如著名的“第凡尼”公司，其店内虽然也出售贵金属首饰，但其橱窗陈列的一定是其主打商品——高档宝石首饰。另外，橱窗展示也可以公司设计风格技术导向等为主题，如“卡地亚”公司，其橱窗的陈列品总是以该公司的经典设计产品、系列动物豹、大象等为展示主题。
橱窗的展示主题很多，但重点应该是商品的诉求及顾客情感。珠宝首饰橱窗的商品诉求应强调珠宝首饰的精美及贵重等特点。如展示钻石首饰的橱窗就要突出钻石的明亮、璀璨、典雅和价值，给人的主题印象是每一粒钻石都十分珍贵，值得珍爱与收藏。因此基于这样的商品诉求，每件首饰都应独立的摆放在精美的托架上。珠宝首饰的橱窗展示不应该给人廉价和低档的感觉。
另一方面，珠宝首饰橱窗的展示主题必须与顾客情感紧密相连。珠宝首饰是一种高档消费品，是一种奢侈品，人们购买珠宝首饰是为了美化自身，表达爱情，获得喜悦、自豪等情感满足，因昆橱窗展示主题应紧紧围绕人们的需求，如橱窗展示可以告诉人们如何为自己选择一粒生辰石，如何为自己选择一枚结婚戒指。适合用作橱窗设计主题的题材种类繁多，文化风格、历史时事、新款发明、零节变化等等，但不管是哪种题材的主题，都应围绕刺激顾客感官、引发顾客的联想和需求为目的。
主题是橱窗展示的核心，而创意则是主题得以表达的重要手段。独特的创意能使橱窗布置事半功倍收到意想不到的效果。创意是橱窗设计与陈列的生命。
珠宝店铺培训课程(销售技巧、专业知识)
珠宝门店营业员销售技巧、专业知识培训 珠宝营业员是一个非常有层次的职业，做一个好的珠宝营业员非常不容易。 职业道德是每位营业员都必须遵守的准则，热爱本职工作、遵纪守法、诚实守信、礼貌待客将成为每一位美钻坊品牌营业员的职业操守。 通过本手册的学习，可以让营业员掌握珠宝首饰专业基础知识、鉴定证书的解读、了解首饰品种、首饰文化及佩戴常识、学会售前、售中和售后服务的主要内容以及最基本的做账、交换班等要求，达到考核标准的营业员就可以上岗上工作。 做一个好的营业员要学好专业，更要遵守职业准则，只有这样才能成为一个真正的职业导购。 一、职业道德 职业道德： 一．热爱本职、忠于职守 二．遵纪守法、廉洁奉公 三．公平买卖、文明经商 四．接待顾客、真诚守信 五．礼貌待客、热情服务 六．刻苦学习、钻研业务 职业道德是人们在一定职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。珠宝首饰营业员的职业道德规定了珠宝首饰营业员职业活动中的行为规范。良好的职业道德是珠宝首饰营业员自我完善的必要条件，是珠宝首饰营业员职业活动的指南。珠宝首饰营业员职业道德的修养，主要是指职业责任、职业纪律、职业情感以及职业能力的修养。 1．热爱本职、忠于职守 热爱本职、忠于职守是职业道德的一条主要规范。作为珠宝首饰营业员，热爱本职也就是热爱自己的工作岗位，树立于商业、爱商业的职业情感，只有具备了健康、正确的职业情感，才能将这种积极的情感指向顾客，才能使自己的营业行为符合顾客的心理需求，并在为顾客服务的实践活动中得到充分体现。忠于职守就是要忠于珠宝首饰营业员这个特定工作岗位的各项职责，自觉履行和维护这些职责，具有强烈的事业心和职业责任感。 2．遵纪守法、廉洁奉公 遵纪守法、廉洁奉公是珠宝首饰营业员职业活动能够正常进行的重要保证。遵纪守法，即指珠宝业员工要遵守职业纪律及与职业活动相关的政策、法律法规。廉洁奉公是高尚的道德情操在职业活动中的重要体现，是珠宝首饰营业员应有的思想道德品质和行为准则。珠宝首饰营业员每天都要接触大量的金银珠宝和钱物，遇到各种各样的消费者，廉洁奉公就是要求珠宝首饰营业员自尊自立，做到清廉经商，不受歪风邪气的侵蚀，不利用职务之便谋取私利，不利用职务之便泄露企业商业秘密，包括有关的制造、货品加工地、货品成本及企业利润率、即将举办的促销活动、柜台货品的构成及账目等。 3．公平买卖、文明经商
便利店员工手册及门店日常工作制度
门店日常工作制度 为了保证给顾客提供干净、整洁、便利的购物环境，给顾客提供令人愉悦的购物感觉，更好的体现幸福之源商贸有限公司的管理水平和企业形象，特制订本制度。 一、考勤管理 1.上下班时间 夏季： 冬季： 2.签到签退： 各店店长负责上下班按实际时间签到签退，各店长每月向综合办公室文员领取《考勤表》《考勤汇总表》 3.迟到管理： ①超过5分钟为迟到； ②超过5分钟—1小时以内按旷工半天论处； ③超过1小时按旷工1天论处； 4.早退 ①提前10分钟以内的下班者为早退； ②超过10分钟提前下班者按旷工半天论处；
5.处罚 迟到——20元罚款； 旷工半天扣除全天工资； 旷工一天扣除3天工资； 旷工2天扣除6天工资； 旷工3天开除。 6.上述处罚从本人当月工资中扣除； 7.销售督导负责按照销售经理要求完成对各店的查岗，并及时留下查岗记录，依据查岗记录作出处罚建议，将处罚建议提交销售经理审批后执行。 二、请假管理 1.请公休假手续。 ①提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找店长报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理。 2. 请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》； ②上班第一时间内向店长报到；
③请假时间超过3天，报销售督导批准，方可请假； 3. 店长公休手续 ①提前1天申请，写出《请假条》，向销售主管提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找销售督导报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理 4. 店长请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向销售经理提交《请假条》； ②上班第一时间内向销售经理报到； ③请假时间超过3天，报销售销售经理批准，方可请假； 5. 工资 请假天数超过公休天数4天，请假期间不计薪资。 6. 考勤管理 ①每月最后一天店长审核汇总考勤，填写考勤汇总表并张贴公布； ②次月2号上午12点前将考勤汇总表交综合办公室文员。 7. 附则 ①春节本月的公休天数5天，中秋节本月的公休天数5天； ②婚假：婚假3天，3天内不扣工资，超过3天办理请假手续； ③丧假：直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）去世者，
药店培训零售药店金牌店长培训手册
成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC连锁门店店长培训课程 第一部分 OTC门店销售及店长职责 一、otc连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。
店长培训手册
大自然店长培训手册 广东盈然木业有限公司
目录 第一部分企业与品牌篇 (02) 第二部分产品与品质篇 (05) 一、基础知识 (05) 二、生态地板 (09) 三、实木多层地板 (12) 四、实木三层地板……………………………………………………………………… 五、实木地板 (16) 第三部分销售与营销篇 (20) 一、基本素质 (21) 二、销售技巧(销售话术)…………………………………………………………… 三、终端陈列…………………………………………………………………………… 四、公关礼仪…………………………………………………………………………… 五、促销活动…………………………………………………………………………… 六、日常管理…………………………………………………………………………… 七、法律法规…………………………………………………………………………… 第四部分服务篇……………………………………………………………………… 一、服务理念…………………………………………………………………………… 二、服务要求…………………………………………………………………………… 三、金保姆服务标准和内容…………………………………………………………… 四、服务制度…………………………………………………………………………… 五、售后服务流程………………………………………………………………………… 六、客户回访操作…………………………………………………………………… 第五部分当地经销商篇……………………………………………………………… 一、公司简介…………………………………………………………………………… 二、公司文化和荣誉………………………………………………………………… 三、公司人才和激励篇……………………………………………………………… 四、公司发展剪辑………………………………………………………………………
珠宝专业知识培训
珠宝专业知识培训[1] 红宝石 1、矿物名称：刚玉。 2、化学成分：AL2O3 含微量铬、铁等。 3、晶体形状：三方晶系，六方桶状、柱状、板状和叶片状。 4、颜色：Cr铬致色，浅红、桃红、深红、橙红、紫红。 5、物理性质： （1）光泽：亚金刚光泽到亮玻璃光泽。 （2）透明度：透明到不透明。 （3）多色性：不同方向可看到不同颜色，深红-浅红、红色-橙红、紫红-褐红。 （4）硬度：摩氏硬度9。 （5）密度：3.98-4.28 g/cm3。 （6）特殊光效：星光 7、质量评价： （1）颜色：红色、橙红色、暗红色、粉红色、紫红色，纯红色为最佳内反射及内反射色：要有反火，而且内反射色要鲜艳二色性要不明显。 （2）净度：瑕疵的大小、位置、数量、对比度和对宝石耐久性的影响。 （3）切工；要考虑琢形、比例、对称性、修饰度（同蓝宝）。 （4）重量：克拉。 8、小知识： 五大宝石之一，象征永恒、热情、高尚品德又被称为爱情之石，七月生辰石最大红宝产在缅甸末谷重3450克拉，最大鸽血红重55克拉。 9红宝石──缅甸的国石红宝石也是刚玉的一种，因在成矿过程中含有铬（Cr），故呈现出艳红的颜色，光泽耀眼，温暖亲切。红宝石饰品，不论是戒指还是项链，都透射出诱人的光芒和高贵的品位，深得人们的喜爱。缅甸是红宝石的著名产地，每年都吸引着世界各地的大批旅游者和珠宝商。作为国石的象征，首都仰光大金塔的塔顶，镶嵌有93颗巨大、晶莹的红宝石，阳光下它们烁烁生辉、光彩夺目。 五、蓝宝石 1、矿物名称：刚玉（CORUNDUM）。 2、化学成分：AL2O3和微量铁、钛、铬、锰等。 3、晶体形状：三方晶系，呈六方桶状、柱状板状、叶片状。 4、颜色：深蓝紫色-蓝色蓝色-浅蓝色蓝色-蓝绿色蓝色-灰蓝色金黄色-黄色橙黄色-浅黄色浅黄色-无色等包括除红宝石以外所有的颜色色调。
店长培训手册
目录 第一章店长制度 (3) 1.1 角色认知 1.2 店铺组织结构 1.3 店长任职要求 1.4 店长的晋升 1.5 店长的考核 1.6 店长的降级 1.7 晋升空间 1.8 店长的权利和义务 1.9 考勤管理 第二章店务管理 (10) 2.1 店长每日工作流程 2.2 店长工作表格一览 2.3 店长总结报告 2.4 店务档案管理 第三章货品管理 (21) 3.1 店铺货品管理流程规定 3.2 日常入库操作流程 3.3 货品盘点管理 3.4 预订商品操作流程及档案整理 3.5 修理商品操作流程及档案整理
第四章人员管理 (205) 4.1 新员工入职办理 4.2 新员工带教 4.3 仪容仪表考核标准 4.4 微笑服务及礼貌用语考核 4.5 销售服务流程考核 4.6 现场销售语术考核 4.7 员工日常工作规范标准 4.8 例会计划及会议记录总结 第五章销售管理 (208) 5.1 销售计划制定 5.2 销售目标分解表 5.3 销售目标进度表 5.4 每月盈亏损益分析 5.5 KPI绩效考核 第六章突发情况处理 (30) 6.1 顾客售后类突发状况 6.2 员工类突发状况 6.3 店铺突发事件 6.4 其他突发事件 第七章附则 (31)
第一章 店长制度 一、 角色认知 1) 店长是店铺的经营者，是店铺销售和盈亏的直接责任人。 2) 店长是店铺的管理者，是导购员的任用和解聘直接负责人。 3) 店长是品牌的维护者，是对品牌的宣传和推广的直接参与者。 4) 店长是现场的教导者，是对所有现场销售员的教练与引导者。 5) 店长是企业的沟通桥梁，是架起员工与公司之间的上传下达。 6) 店长是企业的“眼睛”，是对市场大环境发展、竞争品牌信息收集最快的“信报员”。 二、 店铺组织结构 所属部门：公司直营部 直属上司：区域主管/区域督导 三、 店长任职要求 1、素质要求：诚实守信、团队合作、责任心、执行力。 2、能力要求： 自信、耐心、开朗、亲和、主动积极、沟通能力、计划能力、团队激励、带教培训、客户服务意识、关系建立与维护、危机处理能力、数据分析能力。 导购A 导购B 导购C 导购D 副店（店助） 副店（店助） 店长
金牌店长培训课程
金牌店长培训课程
培训部
一金牌店长八大角色 1.经营者 2.协调者 3.激励者 4.执行者 5.指挥者 6.培训者 7.控制者 8.分析者 游戏：我说你画 一个大正方形――――两个小正方形 一个中长主形―――一个大等边三角形 一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。 一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题 家庭成员――――人员 家庭财产――――货品/现金/硬件 家庭形象――――卫生陈列妆容 任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响 同时： 店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好。客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操动能力 优秀店长的角色定位 1.经营者角色 代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物 2.协调者角色 所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点 内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理 3.激励者角色 要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用 4.执行者角色 对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情 5.指挥者角色 店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标 6.培训者角色 员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏
便利店店长工作计划表
便利店店长工作计划表 回首20xx年的工作历程，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，我经历很多没有接触过的事物和事情；见识了很多从未见识过的新鲜；似乎从一开始，新年带来的一切都是新发展、新要求，摆在我的眼前，昂首只能选择前进。总体观察，这一年对我取得长足进步；不论是与顾客的客情投资，还是销售管理经营与供应商的接洽工作，都在不断的进步中。现就本年度工作情况总结如下： 一、工作回顾 （一）门店情况 自从xx年九月份有幸入职好家庭以来，首先在司徒店当职，后因人手不够又去了极乐寺店一段时间，其后再次被调回司徒店做营业员， 11月初调入香滨店任代理副店长职务，辅佐店长工作，协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯切、落实。在今年通过自己的努力并且因公司领导的信任给予了我这次机会升任好家庭香滨店的一名店长。做一名店长，初出茅庐没有经验，对于店面的运行、安排以及公关等方面都不是很成熟，但秉承着“勤奋好强，勇攀高峰”的决心与破釜沉舟的勇气，心里想着一定要把店面做好，不只向关心我的领导证明，向质疑自己能力的人证明， 更向自己证明“只有不想做，没有做不了”这句话的正确性。接手店面以来，自己如履薄冰，工作学习丝毫没有懈怠，为弥补自己经验不足，在利用有限的学习机会，自己多渠道刻苦学习，不耻下问。也使自己积累的更多，面对诸多问题时解决的方法也一次次的纯熟与专业。香滨店的销售营业额及店内员工的整体素
质都有了阶段性提高： 单位：元 作为一名店长我深感到责任的重大，这段时间的工作经历，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者；二是要有良好的专业知识做后盾；三是要有一套良好的管理制度。用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做好。记得领导曾经说过：“如果你不知道如何才能做好一名店长，那么便去执行，认真且努力的去执行上级所做出的决定。”秉承这一原则，在平时认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。企业精神的首要便是团队，当一个拥有共同目标并且愿意为这个 目标而努力的这样一群人成功的几率占相当大一部份比值，所以做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体成为了上任后的首要任务。其次，通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。平时以身作则，做员工的表率。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司及门店创作更多的销售业绩，带领员工做好本职工作。清洁工作每时每刻都在进行，看到就做、随时检查，为顾客营造一个舒心的购物环境；积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求；不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客感觉到好家庭的服务质量及
金牌店长培训心得分享
金牌店长培训心得分享 金牌店长培训心得分享 张建辉《金牌店长》读后感本次阅读《金牌店长》一文，深有体会，作为部门的一名基层管理人员，这不仅仅是对我们一次培训，也教了我们如何去做好一个合格管理人员。提到了店内管理，业务技术，店长的执行力，团队建设等。内容十分丰富，与我们的日常工作联系紧密，并且把工作中我们应该注意的问题逐一分解，将重点综合起来强化学习。“当局者迷，旁观者清”，当我们站在另一个角度重新审视自己的工作时，有了新的认识，从中也得到了许多平时在工作中存在盲点的新思路与方法，更是帮助我们如何去带好一支团队和做好职责。根据时代发展的进步，公司企业对于基层管理人员的要求也愈来愈高，做为一名管理人员，我们要不断的学习进取，提升自身工作能力和水平。我们身兼重任，角色特别，必须具有良好的品德，专业的知识与技能，部属培训指导能力，发掘解决问题的能力，有较强的执行力，自我审视不断提高个人素质，形成良好的团队合作精神及全局观念，实现上下互动，做到以下几点: 1) 主动协助部属; 2)肯定部属能力; 3)换位思考; 4)敢于坚持自己的意见; 5) 踏实做好工作，全力以赴等井然有序的工作方法，建立一个良好的团队合作精神。在今后的工作中勤于思考，勇于改进措施，争取做到精益求精，才能在未来的竞争中脱颖而出。沙发厂工艺主管 篇二:
金牌店长学习心得-朱汉元《金牌店长》读后感通过学习《我的店长我的店》一文，感触很深，尽管之前的工作与之相差无几，但 发现自己还是有欠缺专业的管理知识，这次阅读《我的店长我的店》让我的思维得以扩展，思想得以提升，同时让自己努力发展方向更加明确。作为一名现场管理者，深感自己职责的重要性，也让我明白这样一个道理，要管理好一个车间，一是要学会更专业的管理知识，同时要有多年的工作经验;二是自身要有过硬的生产业务技能和良好的沟通能力，三是制定车间的奖罚制度，做到任人为用，发挥所有员工的主动性和积极性，使员工从被动的“让我做”到积极的“我要做”，同时了解每个员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用，增强车间的生产力，使之成为一个团结的集体。我们身为基层管理者，应以身作则，做员工的导师，不断向员工灌输公司企业文化精神，教育员工要有全局意识，做事情要从公司的整体利益出发。在今后的工作中应高标准要求自己，让饱满的热情投入下一阶段的工作中。沙发厂成型车间主管: 篇三: 金牌店长培训模式金牌店长培训模式; 1、心态+行动 2、知道+做到 3、培训+绩效 4、团队+个性课程收益: 1、牢记开店的目的: “盈利才是硬道理”! 2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力～ 3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率～ 4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法～
便利店员工手册及门店日常工作制度
便利店员工手册及门店日常工作制度 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
门店日常工作制度为了保证给顾客提供干净、整洁、便利的购物环境，给顾客提供令人愉悦的购物感觉，更好的体现幸福之源商贸有限公司的管理水平和企业形象，特制订本制度。 一、考勤管理 1.上下班时间 夏季： 冬季： 2.签到签退： 各店店长负责上下班按实际时间签到签退，各店长每月向综合办公室文员领取《考勤表》《考勤汇总表》 3.迟到管理： ①超过5分钟为迟到； ②超过5分钟—1小时以内按旷工半天论处； ③超过1小时按旷工1天论处； 4.早退 ①提前10分钟以内的下班者为早退； ②超过10分钟提前下班者按旷工半天论处； 5.处罚 迟到——20元罚款； 旷工半天扣除全天工资；
旷工一天扣除3天工资； 旷工2天扣除6天工资； 旷工3天开除。 6.上述处罚从本人当月工资中扣除； 7.销售督导负责按照销售经理要求完成对各店的查岗，并及时留下查岗记录，依据查岗记录作出处罚建议，将处罚建议提交销售经理审批后执行。 二、请假管理 1.请公休假手续。 ①提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找店长报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理。 2. 请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》； ②上班第一时间内向店长报到； ③请假时间超过3天，报销售督导批准，方可请假； 3. 店长公休手续 ①提前1天申请，写出《请假条》，向销售主管提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找销售督导报到；
连锁餐饮企业金牌店长培训手册(DOC16页)
连锁餐饮企业金牌店长培训手册 第一部分:金牌店长的基本功 第一讲店长的角色定位 连锁餐饮企业的分店作为企业内部相对独立的经营实体，它就好似一个细胞对于整个连锁企业的躯体来说,重要性是不言而喻的。如何使连锁餐饮企业的分店获得良性发展,立于不败之地,店长作为企业各项方针政策在基层的推行者和企业各项经济指标在分店基本单位的落实人，当然扮演着举足轻重的角色。也就可以说，对连锁餐饮企业而言,店长从某种意义上来说对连锁餐饮企业至关重要的大事。 一、店长的使命与工作职责 连锁餐饮企业分店的全体员工是一个有机协作的工作团队,而作为这个团队的带头人——店长,有着非常明确的使命和工作职责。 1.店长的使命: (1)全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩,提供良好的顾客服务。 （2)领导、布置分店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化。 (3）最大限度地激发员工的积极性和创造性,从而营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，使自己成为一名连锁企业文化最基层的执行者和捍卫者,最大可能地为连锁企业的集体和长远利益服务。 2.店长的工作职责: (1)了解连锁企业的经营理念; （2）完成总公司下达的各项指标; （3)制定分店的经营计划； (４）督促各部门工作人员贯彻执行经营计划; （5）组织员工进行教育培训; (６)监督分店的原料进货验收、原料的库存管理、菜品生产和销售服务等; (７）监督检查分店的财务管理； （8)监督人事部门的职员管理以及业绩考核; （9）执行总公司下达的促销活动与促销计划； (10）了解并掌握本店的销售动态,及时调整菜肴品种和完善菜品质量; (11）监督检查本店的门面、标识、菜品陈列柜等，维护本店的清洁与卫生； (１2）负责处理顾客的投诉与抱怨; （13）处理日常经营中出现的例外和突发事件； (１4）参加一些公益活动，成为该分店的代言人； （１5）执行总公司下达的菜品价格的调整。 3.店长的基本素质要求： 选拔、聘用合适的一店之长,在连锁餐饮企业的日常管理中是一项重要的工作,一个合格的店长必须具备如下条件: （１)指导能力: 能拓展下级的视野,画龙点睛，高瞻远瞩,使其人尽其才，提高业绩的指导能力。(２）培训的能力: 按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺,使其在其职尽其责、胜其任；同时还要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力。 (3)资讯、数据的驾驭能力：
店长培训手册
店长职责 一、负责门市得经营成败 二、负责对员工进行持续训练及辅导 三、负责完成领导交予得各项工作 四、负责营业指标得达成 五、与店员积极沟通保证情绪 六、负责店周围得业务开发及拓展 七、处理店内客人投诉 八、负责店内固定资产得盘点及维护 九、接待检查单位,协助处理事件 十、负责特殊订单得接单及有效完成 十一、负责店内排班、出勤及人员调配 十二、负责每天店内工作小结 十三、负责门前三包 一、培训目得: 店长得管理能力、经营能力与领导能力得高低直接影响到商店得销售与利润。这个培训项目就是依据店长必须得核心经营管理能力所设计开发得,就是做优秀店长得必备综合素质要求。 二、学员对象: 现有店长及店长候选人。 了解零售与连锁企业得基本概念,经营特点,以及发展趋势。 什么就是零售？零售得业态与特点 零售得发展趋势零售管理得主要构成 连锁对于零售得意义何在？
三、店长工作职责: 培训目标:让学员掌握成功得店长得角色、职责,以及必备得键业务管理能力与领导能力,从而明确店长在连锁经营中得重要性。 店长在零售经营中得重要作用？ 优秀得店长素质就是什么？店长四大职责及管理要点 提供商品与服务发展员工 成功店长品质诚信自律 承担责任公平公正 乐观热情敬业忠诚 学习能力组织能力 领导技能沟通能力 教练技巧观察能力 四、管理三要素(PMF): 人员商品设施 五、店长日常工作: 培训目标:让店长握日常管理得要点与方法,保证连锁店各项工作与标准得有效运行。 人员排班计划编制技巧销售与运营问题分析与解决 突发问题与紧急情况处理沟通关键点 商品销售与促销库存管理 商品店内二次交接损耗控制 商品布局商品展示原则与技巧 商品销售商品促销方法 顾客服务购物环境 卫生管理人员管理 店内财务管理控制关键点 收银管理顾客服务 六、售后服务: 培训目标:让学员掌握连锁店损耗各种来源,以及依据不同损耗来源采取相应整改
珠宝行业基本培训资料
公司简介 创业于1848年的老凤祥已走过了160个春秋，是中国首饰业的世纪品牌。 老凤祥银楼是国内唯一的由一个半世纪前相传至今的百年老店。上海老凤祥有限公司正是由创始 于1848年的老凤祥银楼发展沿革而来，其商标老凤祥”的创意，也源于老凤祥银楼的字号。 老凤祥公司已发展成为集科工贸于一体，拥有老凤祥银楼有限公司、老凤祥首饰研究所有限公司、 老凤祥珠宝首饰有限公司、老凤祥钻石加工中心有限等20多家子公司，首饰厂、银器厂、礼品 厂、型材厂四个专业分厂，以及60余家连锁银楼、300多家专卖店和1000多家经销商的大型 首饰企业集团。 立足上海，辐射全国，走向世界”多年来老凤祥公司坚持走品牌经营之路，通过连锁银楼、 形象专柜、特约经销店、专卖店、区域代理等渠道其营销网络已遍及全国30个省市、自治区, 其中在上海的连锁银楼已达40余家，遍布上海各个区域。目前，老凤祥正积极开展与国际珠宝 首饰优势企业的合作。 精英荟萃、人才辈出”老凤祥作为我国珠宝首饰业的民族品牌，经过一代又一代老凤祥人悉心浇灌、勤奋耕耘，从而形成了丰厚的文化底蕴和人才资源。目前公司拥有职工1300多名，其 中有100多位获中国工艺美术大师、高级工艺美术师等称号的老、中、青三代设计师以及300 多位制作巧匠、技师。他们创造了我国第一台自动项链连接机，第一台光亮性电镀设备，第一台 失蜡浇铸机，并在历年来的国际、国内首饰设计制作大赛中荣获130多个奖项，享有首饰奥斯 卡”的美誉。 牌子老，款式新，工艺精，信誉好”是消费者对老凤祥品牌的共识。而这一切，来源于老凤祥 不断创新的经营理念、严格的质量管理体系、完善的银楼管理标准和齐全的十大特色服务。广为 流传的老凤祥首饰，三代人的青睐”正反映岀了消费者对这一首饰著名品牌的钟爱。 营销创新、技术创新、管理创新、机制创新”老凤祥继承和发扬了一个半世纪以来企业发展 的优秀传统和卓越风貌，一方面努力以良好的信誉、精湛的技艺、优质的产品和热诚的服务来赢 得了广大消费者的信赖；另一方面积极探索首饰业新材料、新产品、新技术和高附加值的三新 一高”之路，并取得了经营业绩和品牌建设的双丰收： *老凤祥在中国内地珠宝业中率先荣登並洲品牌500强” 全球珠宝100强” *老凤祥黄金首饰荣膺中国名牌”产品称号，是目前上海首饰业中唯一的中国名牌产品。 *老凤祥荣获上海名牌产品十一连冠”上海市著名商标三连冠”是我国首饰业最早的中国驰名商标。 *上海老凤祥有限公司连续8年荣获全国用户满意企业称号，并入围中国轻工百强行列和上海市服务诚信”先进单位。 *老凤祥是首饰行业中首家获得生产、销售全过程ISO认证的企业。 共创经典、共享品质”作为海派首饰”的始创者和传播者，老凤祥已形成了至诚、至信、至 精、至善”的企业文化，并将以共进、共赢、共享”勺经营理念和做优、做强、做大”的发展策略与股东、客户、员工携手发展。 “凤鸣中华，金凤呈祥”。21 世纪的老凤祥将瞄准打造中国民族首饰业的第一品牌为目标，并以
便利店营运管理手册书籍
便利店营运管理手册 便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。 然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性，它的专业化、简单化和规范化。通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。 便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。 "麻雀虽小，五脏俱全。便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点?希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。 愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。 便利店营运管理手册目录 第一章便利店的现状和定位分析 第一节便利店的开店注意要点（上） 第二节便利店的开店注意要点（下） 第二章便利店营运常用术语规范 第三章营运部组织架构及工作职责
第一节营运部组织构架图 第二节营运督导部的工作职责 第三节新店筹备部的工作职责 第四节门店营运岗位职责 1、店长岗位职责 2、门店助理岗位职责 3、门店出纳岗位职责 4、门店主管岗位职责 第四章营运管理规范 第一节营运督导巡场管理规定 第二节门店考勤制度 第三节门店卫生管理制度 第四节晨会（晚会）制度 第五节设备维护管理规范 第六节价签管理规范 第七节促销员行为管理规范 第八节门店值班制度 第九节每日每周每月报表制度 【章商品管理规范 第一节商品管理规范 1、便利店条形码管理规范 2、商品AB（分类管理规范 第二节商品订货管理 1、门店定货作业程序 2、烟草购销作业程序 3、商品屯货管理规定第三节商品收获管理 1、门店商品收货程序 2、商品收货标准规范 第四节日常商品管理
店长培训手册
店长职贵 一、负责门市得经营成败二、负责对员工进行持续训练及辅导 三、负责完成领导交予得各项工作 四、负责营业指标得达成 五、与店员积极沟通保证情绪 六、负责店周围得业务开发及拓展 七、处理店内客人投诉 八、负责店内固定资产得盘点及维护 九、接待检查单位，协助处理事件 十、负责特殊订单得接单及有效完成 、负责店内排班、出勤及人员调配 十二、负责每天店内工作小结 十三、负责门前三包 一、培训目得： 店长得管理能力、经营能力与领导能力得高低直接影响到商店得销售与利润。这个培训项U就是依?店长必须得核心经营管理能力所设计开发得,就是做优秀店长得必备综合素质要求。 二、学员对象： 现有店长及店长候选人。 了解零售与连锁企业得基本概念，经营特点，以及发展趋势。 什么就是零售？零售得业态与特点 零售得发展趋势零售管理得主要构成 连锁对于零售得意义何在？
三.店长工作职责: 培训U标:让学员寧:握成功得店长得角色.职责?以及必备得键业务管理能力与领导能力?从而明确店长在连锁经营中得重要性。 店长在零售经营中得重要作用？ 优秀得店长素质就是什么？店长四大职责及管理要点 提供商品与服务发展员工 成功店长品质诚信自律 承担贵任公平公正 乐观热情敬业忠诚 学习能力组织能力 领导技能沟通能力 教练技巧观察能力 四.管理三要素(PMF): 人员商品设施 五.店长日常工作: 培训U标:让店长握日常管理得要点与方法■保证连锁店各项工作与标准得有效运
行。 措施得技巧,从而保证丿占内损耗达到运作标准，保证利润实现。 七、 销售管理： 培训U 标:使学员掌握影响大卖场销售得各种因素，以及依据相关因素制定相应促 进销售得促销技巧。 八、 店长得销售意识： 影响销售得关键因素 服务与销售得关系 服务管理得机制 遏到困难及问题: 做出明智得决策，并向公司报告。 处理公正，摒除私人恩怨。 空调等。 执行及遵守纪律。 人员排班计划编制技巧 销售与运营问题分析与解决 突发问题与紧急1W 况处理 沟通关键点 商品销售与促销 库存管理 商品店内二次交接 损耗控制 商品布局 商品展示原则与技巧 商品销售 商品促销方法 顾客服务 购物环境 卫生管理 人员管理 店内财务管理 控制关键点 收银管理 顾客服务 六.售后服务: 培训U 标:让学员掌握连锁店损耗各种来源■以及依据不同损耗来源采取相应整改 服务管理 服务得理念 服务管理得方法 2、 有效得运用资源，例如:广告牌，店内灯光,
珠宝规范管理手册
金伯爵珠宝 规范管理手册 香港金伯爵珠宝有限公司 HONG KONG EARL JEWELRY CO.,LTD . 金伯爵世家连锁店专业知识培训手册 一、钻石（diamond） 1、成份：主要是碳c（含量占%）以及其它微量元素。 2、物理性质： （1）硬度：H=10，自然界最坚硬的物质，是九级红蓝宝硬度的150倍。 （2）颜色：以无色白色为主还有黄、棕、粉、蓝、绿、红、褐、黑等彩色钻石，非常珍贵罕见。 （3）色散：色散高（），加工打磨后出火反射出五颜六色光芒。 （4）光泽透明度：金刚光泽、透明到不透明。 （5）热导性：自然界中高热导率，热导仪可鉴定。 3、鉴定方法：
（1）光泽：特有的金刚光泽。 （2）密度：cm3 主要是裸钻鉴定，用手掂重，比同等大小其他宝石重。 （3）火彩：切工完美的钻石火彩有跳动感五光十色，亮但比较柔和，仿钻如合成立方氧化锆等也有火彩但是比较呆板单调。 （4）亲油疏水性：用油笔可在钻石表面画出一条线而用水笔画出的线断断续续，一般手摸后可留下很清楚的手印。（5）棱线：天然钻石硬度大刻面之间的棱线平直而锐利，仿制品棱线成圆滑状有磕碰痕迹。 4、产地： 澳大利亚、安哥拉、扎伊尔、南非、博茨瓦纳、纳米比亚、俄罗斯、加拿大、印度、中国。澳大利亚产量最大、中国产地有山东、辽宁、湖南等。 5、4c评价： （1）颜色(color) D 100 极白 E 99 极白 F 98 优白 G 97 优白
H 96 白 I 95 微黄白 J 94 微黄白（褐灰） K 93 浅黄白 L 92 浅黄白 M 91 浅黄 N 90 浅黄 （2）净度(clarity) 钻石的所有缺陷称为瑕疵，可分为内部瑕疵和外部瑕疵，在销售过程中瑕疵要称为内含物或包体。 A、内部瑕疵：结晶包体、云状物、点群状包体、羽状纹、内部生长纹、裂理、内部原始晶面、空洞、缺口、击痕、激光孔、须状腰。 B、外部瑕疵：原始晶面、外部生长纹、刮伤、抛光纹、烧痕、额外刻面、棱线磨损。 C、分级 a) 完全无暇级（FL）：在10倍镜放大条件下，钻石内外部均无瑕疵。 b) 内部无瑕级（LC）：10倍放大条件下钻石内部无瑕，外部可有轻微瑕疵。
药房金牌店长培训手册
成为金牌店长的制胜法宝 ——凯大药房连锁门店店长培训课程 第一部分凯大药房门店销售及店长职责 一、凯大药房连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。 商品管理
餐馆店长培训手册
1、 对外的工作： 〈追求消费者各方面的满足〉 （1）吸引消费者的货品方案 不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同， 不仅要适应消费者的需求， 还要提出能准确领导消费走向的新型商品。 （ 2）营造“气氛好” “便利”的卖场 消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利” 长的第二要务。 生意成交不成交另当别论， 顾客只要一上门就给予亲切的接待， 和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。 这是店长的第一要务。 。达成这二项要求是店 每一工作人员都是亲切 POP 的 餐馆店长经营培训手册 作业员是以时间来工作， 管理者以目标为中心来工作。 这是管理者与作业员根本上的差 异。 为方便起见以下管理者均称为店长。 第一章 经销商（店长）的资质 一、 店长的职责 ★五项基本职责 （1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责 任。 （ 2）管 理 的 职 责：对于店中的“人” 、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管 理、具体落实执行公司的各项规定。 （ 3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。 正确与适当的指导， 下属才能 100%的发挥能力。 （4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。 （ 5）判 断 的 职 责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命 行事的立场迥异。 ★两项最基本的工作 另外一点是“便利” ：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供 广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。 （3）让顾客有行家的感觉 在售货现场接待顾客时， 必须有让人信服的贩卖专业知识和水准， 这种专业知识和讲解 技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。 但是， 如果是一知半解、 半生不熟的说明反而会产生反效果、 使信用扫地， 印象大打折 扣。 接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。 （4）咨询多、趣味多，又具新颖性 无论是对商品， 还是在店内交谈中， 都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这 是店长的第四要务。 今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家 店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时， 顾客通常就象在做休闲活动一般。 2、店长对内的工作 （ 1）无论如何以达成高销售额为目标 这是店长的第五要务， 创造销售额就是店长的首要工作。 商品的陈列、 卖场环境、 待客、 促销等都是其手段。 （2）在库品一定要保持鲜度 专卖店的在库品在陈列、 数量方面不但要适度， 最重要是一定要保持鲜度。
便利店店长职责
店长，是便利商店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。连锁店铺的店长还要服从公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。其主要作用与职责如下： （1）教育管理 作为零售企业要树立一切为了顾客的观念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上考虑一切”，这是店铺工作的立足点。 （2）商品管理 商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。 ①监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。 ②执行总部下达的商品价格变动。 ③监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。 （3）销售管理 ①执行总部下达的销售计划。店长应结合本店的实际，制定自己店铺完成年度销售计划以及分月销售计划的销售，以保证各项经济指标的完成。制定各部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。 ②执行总部下达的促销计划和促销活动，制定本店的具体实施方案。 ③掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。 （4）组织管理 店长要具备组织管理的能力，有效的汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。 ①做好门店各个部门的分工管理工作。 ②对店员的管理 负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理； 负责对员工的培训教育； 负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。 ③对店员的业务操作进行监督和指导 监督和审查门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业； 监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。 （5）管理报表分析 在现代化的零售业中均运用POS系统来管理门店，使店长能够及时得到门店经营状况的信息资料。店长要对这些信息资料进行分析研究，做出改进经营的对策。信息资料有：销售额日报表、商品销售排行表、促销效果表、费用明细表、盘点记录表、损益表、顾客意见表等。 （6）公共管理 ①向属地顾客做好店铺的自我宣传。 ②妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。 店长要站在顾客投诉的角度耐心听取顾客意见，对顾客表示感谢和道歉，并提出妥善解决的方法。店长要经常教育全体员工认真对待顾客的投诉意见，因为这些问题直接关系到企业的信誉和店铺的形象。 ③做好与门店周围社区的各项协调工作。 积极参加所在社区的各项公益活动，与周围的部门、单位、学校、团体保持经常性的交流和和睦的关系。 （7）店铺设备及环境清洁、卫生的管理 ①掌握门店各种设备的维护保养知识。 ②监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。