客户接待流程管理

客户接待流程管理
客户接待流程管理

客户接待流程管理

一.目的:

接待工作是树立企业形象的重要窗口,良好而又严谨的接待过程可以显示出公司的行事风格以及企业文化。不仅会给客户留下深刻的印象,同时会为公司的业务发展起到推动的作用。

目标映像:“专业,严谨,热情,亲和,创新”。

二.范围:

1)接待分类

A级:贵宾接待- 重要客人;公司重要客户及政府领导的接待。

B级:业务接待- 业务客户的接待。

C级:普通接待- 一般来访客人的接待。

2)接待场所

公司内部:

?客户等待休息区(沙发,公司宣传册,杂志,茶艺,艺术展品等)

?多功能产品展示厅(高科技展品,现代化展示设备,专业演示讲解员)

?多功能会议室

?高端私人洽谈室(建议另设置,或者和总经理办公室合并使用)

公司外部:

?不同级别食宿:餐厅,酒店;

?不同级别娱乐场所:KTV,酒吧,体育活动场所。

3)职责

?由商务部负责接待内容的计划制定,至少提前1天向行政部提交《接待计划表》。

?由行政部负责安排提供良好的接待环境及用品,安排客人食宿预定及礼品。

?由行政部负责通知相关人员到位及准备注意。

?相关部门负责全程陪同,洽谈。

?相关负责人员做好接待信息记录。

4)住房标准

A级:五星或四星级酒店

B级:四星或三星级或商务酒店

C级:三星级酒店,商务酒店或普通标准客房

普通到访客户接待基本流程

对外口头介绍用语标准

B级执行以上除(1,7,9,10,22,26,27,28,29)以外各项;C级只执行(10,12,14-19,21,23,25,30)

接待计划表

接待客户流程安排

客户接待流程及标准 1、目的 为有效地开展好公司对外接待工作,进一步提高公司接待管理水平,塑造公司良好形象,促进接待工作的规范化、标准化和高效化,特制定本流程。 2、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种客户接待工作。 3、职责划分 3.1人事行政部负责协调相关部门接待工作的安排和管理,提供后勤保障; 3.2 接待负责人需提供客户来访信息,填写《客户来访接待申请单》报人事行政部备案,并在客户来访中的全程接待陪同工作。 4、执行时间:本流程从批准之日起执行。 5、流程及要求 5.1当接到客户来访信息时,接待负责人需将来访客户的信息落实清楚(包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等)。 5.2接待负责人详细填写《客户来访接待申请单》,经部门负责人、总经理/副董事长审批后及时交人事行政部门备案;需公司领导出面、总经理协调的重要接待,应提前 2 天告知上级领导。 5.3接待负责人按要求,做好接待的准备工作,包括: 5.3.1是否需要准备来访客户的桌牌制做、迎接横幅;或者会议室预订、电脑、投影仪、翻页笔、公司资料、饮用水等相关接待准备。 5.3.2接待负责人与各相关配合部门,确定客户来访时讲解内容的要求及安排演示或技术交流等事宜。 5.3.3邀请相关出席接见的公司总经理、各部门负责人及技术人员,保证出席人员的正常到场。 5.3.4需要公司派车的提前进行报备; 5.3.5根据客户标准决定是否准备礼品,预订用餐地点等。 5.4接待负责人安排好相关准备工作后,将审核完毕的《客户来访接待申请单》交人事行政部门进行报备并跟进,并详细告知需协助事项。 5.5接待人员及陪同人员应按公司要求着装工衣,并提前到达指定位置,不得随意脱岗。 5.6参与接待工作时,工作人员应将手机或其它通讯设备的声音调至震动或静音,途中不得发出声音。5.7送别客户后,需尽快将票据报帐核销,并向人事行政部退还未用完的物品。

现场接待流程与标准

现场接待流程与标准 第一节寻找客户 一、接听热线电话 目的:促使客户来售楼处,做更深一步的面谈和介绍 重点:约定具体的来访时间和地点,并表示你将专程等候 了解内容:客户的姓名、地址、联系电话、需求面积、价格、楼层以及客户的获知渠道等信息 1、基本动作 1.电话铃响三声内接听电话,接听电话必须和蔼,语音亲切,上扬,有朝气。一般先 主动问候“您好,新城房产(或项目名)置业顾问XX为您服务”而后开始交谈。 2.通常,客户在电话中会问及价格、区域、面积、房型、楼层、小区及周边配套等方 面的问题,置业顾问应按照统一说辞,在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 3.在与客户交谈中,通过礼貌地询问获得客户的资讯,为客户提供顾问式服务。 第一要件,客户个人信息类的资讯。如姓名、地址、联系电话等。姓名尽可能留全名,电话尽量留2个,一个私人电话和一个固定应急电话 第二要件,客户对产品具体需求类的资讯。如能够接受的价格、面积、房型、楼层、小区及周边配套等。 第三要件,客户获知本楼盘的渠道,为项目推广提供数据支撑,提高来人来电量,从而有效保证销售业绩达成。 4.挂电话之前应再次报出自己的姓名,并主动留下联系方式,同时与客户确认约访时 间和地点。 5.马上将所得资讯记录在来电客户登记表上。 6.如接听电话对方明确表明是同行调研时,置业顾问应礼貌接待,但不能向其透露销 售机密。 7.如来电所找的同事不在,可主动替对方简单了解,尽量提出协助,留下来电记录。 2、注意事项 1.置业顾问上岗前,各项目要针对接听电话进行培训,统一说辞和要求。 2.广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究如何应对客户可能会涉及的问题。

客户接待流程

客户接待流程 文件编码(008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256)

客户销售流程制作人:德州智联房地产营销售公司 2007年07月13日 一、顺序及内容

接待顺序 A 售楼部前台位置为第一接待位, B 第一序列接待客户时第二序列作为接待准备 C 依次轮换 接待流程表(根据行走线路及操作序列) 1、位置:控台、 2、内容:售楼部内部日常工作 控台值守 基本动作 保持良好坐姿和精神面貌 执行销售部的日常工作 注意事项 注意观察接待人员的需求,并给予配合 协助接待人员进行答客问记录 配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理 如进行非工作事件处理,必须征得主管同意,离开控台后,于非销售区 域进行。 工作规范 1.销售代表应站姿挺立,坐姿端正,走姿轻盈,举手投足要用挑剔的标准来要求自己,随时想到客户正用放大镜观察我们。 2.在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅,不可斜靠或趴在服务台 上。

3.销售代表不得在大厅内聚众闲聊,尤其是客户正在场时。 4.销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度,在客户面前称呼销售代表姓名,不得直呼小名或绰号。 5.售房成功时不得在客户面前喜形于色,而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 6.在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“有什么可以帮到您”,如此可使来我公司办事者得到帮助,体现公司员工良好的素质。 7.销售代表在工作场合必须着统一的职业装,鞋子,袜子,口红,佩带工作牌。 8.个人卫生及衣物的准备,保持统一和清洁。 9.严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。 10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大,应保持在双方能听见的音量为宜。 11.请销售代表接听电话时,应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起,这边有xx先生/小姐的电话”,不可大声呼叫。 12.正在与客户交谈需短暂离开,应先向客户致歉,“对不起,请您稍候,我马上就来”,征得客户同意后再离去,返回时“对不起,让您久等了”,如果离开的时间较长,应告诉客户“真对不起,我可能耽误的时间会较长,如果您不介意的话,我请xx先生/小姐来为您继续介绍,他/她同样会为您

集团公司客户接待流程及标准手册

集团公司客户接待流程及 标准手册 Jenny was compiled in January 2021

文件编号:HSWIADM2018001 版次:第 2 版 密级: 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制:行政后勤管理中心 审核: 批准: 日期:

一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动,本着“热情礼貌、服务周到、对口接待,严格标准,统一管理”的原则,参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事,有礼有节、热情大方,树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级:贵宾接待(重要客户) 客户属于公司高层,代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级:业务接待 业务客户接待 C 级:普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心:为公司商务接待工作的归口管理部门,负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障; (1)行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务; (2)根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放,并检查插座、话筒、网络等相关事项;(欢迎标语、座席牌、茶水、水果)(3)根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员; (4)负责提前检查公共区域卫生管理,并注意搞好协调配合,使各个环节衔接妥当;

(5)负责订购客户与陪同客户人员的票务安排; 2、销售管理中心:为公司商务接待的唯一信息发布部门,销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后,负责确认客户信息,制订接待日程安排。 (1)负责确认客户来访信息(客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、 确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等); (2)负责确认到达时间和地点及迎接时的要求; (3)负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的 要求; (4)负责针对不同性质客户(老客户、新客户、潜在客户、重要客户等)准备相应宣传资料(包括纸质和电子档资料); 5)负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户; 3、陪同团队:对应不同客户来访不同的性质,指定各相关部门人员组成不同 的陪同团队。 (1)对口部门人员:负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同;(如:客户品质人员由公司品质对接,客户研发人员由公司研发对接,客户采购人员由公司统一商务窗口对接) (2)指定讲解员:负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解(要求普通话流利或外语流利,对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉),讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面; (3)研发或工程技术人员:负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解; (4)公司领导:负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿 景。 4、各接待协助部门:负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作 状态等。

客户接待流程及标准

办公室接待事项 为更好的树立公司形象,展示公司的企业管理风范,使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道,特制定本制度。本规定适用于公司所有员工。 一、接待礼仪细则 1、仪表:面容清洁,衣着得体。 2、举止:稳重端庄,从容大方。 3、言语:语气温和、礼貌文雅。 4、态度:诚恳热情,不卑不亢。 5、迎接重要客户时:要注意把握迎候时间,提前等候与公司门口或车站机场,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序。 6、接受名片时:要以恭敬的态度双手接受,默读一下后郑重收入口袋中。 7、过走廊时:通常走在客人的右前方,不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意,并说“这边请”。 8、进出电梯时:要告诉客人几楼,让客人先进、先出。 9、座谈时:客人落座后,要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导,后同事。 10、送客时:根据身份确定规格,若送至公司门口、电梯旁,招手待客人离去,方可离开。 员工着装总体要求 1、适合性:服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜,合乎和表现内

在素养。 2、整体性:各部位的修饰要与整体协调一致 3、适度性:在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上,都要自然适度,注意分寸 仪容要求 大方整洁,凸显职业性 细节要求 1、勤洗头发,并梳理整齐。女性特殊场合,需盘发 2、勤剪指甲,不要过长,不留污垢 3、香水味不宜过于浓烈 4、不要戴墨镜或变色镜 5.、女性上班期间应化淡妆 6、着装不宜暴露,不符合公司形象规范 语言礼仪 1、与客人交谈时,首先保持站姿端正,无任何小动作。正面对着客人,表情自然大方,态度亲切、 诚恳。谈话清晰易懂,注意语音、语调、语速及节奏感。正确提及客人姓名,并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。谈话中如想咳嗽或打喷嚏时,应先说对不起,再转身向侧后下方,同时尽可能用面巾纸遮住。

客户接待流程

客户销售流程 制作人:德州智联房地产营销售公司 2007年07月13日

一、顺序及内容 接待顺序 A 售楼部前台位置为第一接待位, B 第一序列接待客户时第二序列作为接待准备 C 依次轮换 接待流程表(根据行走线路及操作序列) 1、位置:控台、 2、内容:售楼部内部日常工作 控台值守 基本动作 ?保持良好坐姿和精神面貌 ?执行销售部的日常工作 注意事项 ?注意观察接待人员的需求,并给予配合 ?协助接待人员进行答客问记录

?配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理 ?如进行非工作事件处理,必须征得主管同意,离开控台后,于非销售区域进行。 工作规范 1.销售代表应站姿挺立,坐姿端正,走姿轻盈,举手投足要用挑剔的标准来要求自己,随时想到客户正用放大镜观察我们。 2.在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅,不可斜靠或趴在服务台上。 3.销售代表不得在大厅内聚众闲聊,尤其是客户正在场时。 4.销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度,在客户面前称呼销售代表姓名,不得直呼小名或绰号。 5.售房成功时不得在客户面前喜形于色,而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 6.在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“有什么可以帮到您?”,如此可使来我公司办事者得到帮助,体现公司员工良好的素质。 7.销售代表在工作场合必须着统一的职业装,鞋子,袜子,口红,佩带工作牌。 8.个人卫生及衣物的准备,保持统一和清洁。 9.严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。 10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大,应保持在双方能听见的音量为宜。

来访客户接待流程

来访客户接待流程 为了加强来访客户接待管理,规范客户业务接待流程,特制定此项标准: 1、当接到客户来访信息时,各业务经理需将来访客户的信息落实清楚(包括客户来 访的具体计划日程、来访目的、人员数量等)。 2、各项目业务经理判定来访客户的重要等级,制定接待要求及接待流程,报上级批 准。 3、业务经理需再次和客户确认到访信息,必要时和部门经理沟通核对。 4、负责接待人员详细填写《客户接待登记表》,并及时交上级领导审核。 5、经部门经理最终审核《客户接待登记表》后,由负责接待人员按要求,做好接待 的准备工作,包括: a.准备来访客户的水牌制做或迎接横幅;会场安排要求(电脑、投影仪、资料等 相关接待准备); b.业务经理与各相关配合部门沟通来访客户时讲解内容要求及来访客户确切的 单位名称、人数和职位,沟通安排演示或技术交流等事宜。 c.邀请相关出席接见的各部门领导及技术人员,保证出席人员的正常到场。 d.需要公司派车的提前进行报备。 e.准备礼品及购买烟酒水果,预订用餐地点等,并安排用餐当天领导的用车。 f.需要安排住宿的,提前订好酒店。 6、接待负责人安排好相关准备工作后,将审核完毕的《客户接待登记表》交部门内 勤进行督促跟进,并详细告知业务经理各项准备工作的进展情况及需协助事项。 7、在客户即将到公司之前,至少需提前一个小时电话确认客户到达场地时间和迎接 地点,并告知司机准备车辆提前十五分钟在指定地点接客户上车。 8、业务经理及相关人员需陪同客户在公司及相关单位的各项活动安排,。 9、如客户需要订返程机(车)票的,均需由接待人员负责预订。 10、送别客户后,需尽快将票据报帐核销借款,并向行政部退还未用完的物品,进行 销帐处理。 11、进行信息汇总和费用统计,并对《客户接待登记表》内容进行补充后归档。 12、将接待客户过程中收集到的信息整理汇总后存档。

公司接待标准及流程40944

公司接待标准及流程 一、目的 为树立公司良好形象,扩大公司对外联系和交流,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待,严格标准,统一管理”的原则。 二、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种接待工作。 三、管理 运营管理中心为公司接待工作的归口管理部门,负责协调相关部门接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划,协调相关部门落实接待任务,提供后勤保障;公司各部门在接到重要来访预约后,首先填写《来访接待通知单》报运营管理中心审批,运营管理中心备案,并协助拟定接待计划,需公司领导出面、运营管理中心协调的重要接待,应提前1天告知运营管理中心。 客户接待标准

a)客户来上海办事或专程来公司参观考察 公司员工在接到客户来访预约后,填写《客户接待申请表》,需公司领导出面的重要接待,应至少提前3天告知销售部。 客户接待标准,根据来访者人员级别及访问目的不同,适用不同标准。主要划分为A、B、C 三个级别。 1、C类接待

2、B类接待 3、A类接待

4、客户接待申请与审批流程 ①公司人员在接到客户来访需求后,应填写《客户接待申请表》,经部门负责人审核后,提交到销售部负责人; ②申请人员在《客户接待申请表》内应明确来宾人数、级别、接待时间、接待事由、接待负责人等信息及相关接待要求建议,若需要超出公司接待标准接待的由销售部负责人决定; ③销售部接到《客户接待申请表》后,应根据公司客户接待标准进行客户接待行程设计并核定接待预算后,填写《商务考察行程安排表》,反馈至申请人员进行确认,A类客户《商务考察行程安排表》需提交董事长(蔡总)进行确认(请确认是否由蔡总确认);经过确认的《商务考察行程安排表》在客户到达前一天给到客户方的领队。 ○4销售部将最终确认的《客户接待申请表》及《商务考察行程安排表》一份留底,一份交至接待负责人。 ⑤接待结束后两个工作日内,接待负责人需要填写《客户接待信息反馈表》,提交到销售部负责人留档并安排相关销售人员进行后续跟踪。 b)客户到上海办班 1、销售部助理每周五下班前将下一周到上海(若遇紧急情况,随时) 开班的信息表发邮件给销售部负责人,信息表包含如下几个重要信息:客户单位,开班名称,领队姓名,领队职务,报到及结束的时间,学员层次。

接待客户流程和礼仪.

客户接待流程和礼仪 客户接待流程 客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分,是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力,又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力,更能促进双方合作的顺利进行,促进项目洽谈的顺利展开,同时,还能促使新合作项目的生成,将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此,一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。 一、客户来访的一般目的: 在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中,客户很可能提到要来公司访问,同时,我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问,以加深双方的沟通和了解,促进双方合作的进行。 二、客户来访之前的准备工作 一旦确认客户来访,我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作,针对客户来访目的,我们必须根据公司相关流程和制度,针对性地做好安排: 1、了解客户 对于老客户来访,我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访,我们必须慎重,必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的企业,我们必须谨慎对待客户来访。因此,客户调查是非常重要的,业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。 2、邀请函及相关来访入境手续 在客户确定来访后,业务人员必须和客户详细沟通,了解客户是否需要我司制作来访邀请函,以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如:我国政府部门需要审核对方的资信情况\身份情况等材料,那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理,以便客户顺利入境。 3、客户的行程安排 在确认客户来访后,业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排,客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商,或者是展会结束来访,因此,业务人员应该事先和客户沟通确认好。 4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认 客户确认来访并已经办好VISA卡后,通常会告诉业务人员准确的航班信息,这时,我们的业务人员应主动联系客户,尽量让客户直飞济南。 航班信息确认完毕后,要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店,以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付,但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户的级别来确定酒店的档次(金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等),客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息,以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌,并把相关情况及时反映给酒店。预定酒店时,应尽量缩短酒店预订的时间,不让客户久等,应避免客户禁忌的房间号。

简述接待客户的基本流程及礼仪

1.简述接待客户的基本流程及礼仪? ①首先要明确来访的每位客户 ②是否对这个项目(楼盘)感兴趣的. ③他可能是公司花了大量的广告费去宣传而被广告西医卡来的. ④也许他是路过这里顺便进来的,或者他是通过置业顾问最基本的要求.因为客户就是我们的资本,客户就是我们的衣食父母?当客户进入销售现场起.就应该马上迎过去向他问好,作简单的自我介绍.然后将他领至沙盘处,向他大概介绍小区的基本情况,然后很自然的询问客户的家庭基本情况(如:几口人居住,需要多大面积,自己感觉能承受的最理想的价位等)。当了解完客户的相关情况后,请他到休息区入坐,并给他倒杯水,递上一份楼盘相关资料,在客户阅读资料的同时向客户推荐合适客户的户型,并征求客户意见与客户做更剩层次的交谈,主动提出邀请客户一起去所推荐单位(房源)的现场参观(置业顾问应事先安排好参观路线,期间也可向客户介绍小区内部规划)。当客户满意推荐户型时可询问客户的付款方式并计算出具体的房价,与此同时向客户要求留下联系方式以便公司有任何新的销售政策及变化时能第一时间通知到客户(并告诉客户该单位(房源)很好如不及时决定可能就无法购买该单位了,如客户一向较强可客户办理预留登记)。待客户走后及时收拾打扫接待现场,作好等待工作。

整个接待过程应做到笑脸相迎、笑脸相送,并把握好与客户谈话的技巧,尽可能的营造一种还的交谈氛围。 2.认为一个好的置业顾问应具备哪些专业知识? 我认为一个好的置业顾问不仅要具备房地产销售行业的专业知识最好还要具备比如建筑学、市场营销学、消费者心理学等其它涉及到销售及跟消费者心理行为的相关学科。但是一个好的职业顾问更应该熟知自己所销售项目的所有相关信息(如:楼盘总占地、楼盘总户数、户型分布、价位分布、小区绿化率、小区容积率、小区先进的安防系统及星级的物业管理、楼盘周围的市政建设情况及周边配套设施等)。除此以外还应随时了解到周边竞争楼盘及整个防地产行业的相关信息及发展走向。只有做到知己知彼才能在以后的工作中做到客户有问必答而且还能向客户阐述自己的观点及看法,使客户相信我是最专业的职业顾问,客户才回陈胜信任感;这样才能提高自己的销售业绩及成交率。从而使自己成为一位最优秀的置业顾问。 3.你如何看待和理解置业顾问这份职业? 我认为置业顾问是一个极能提高个人素质和强调个人修养的一个专业性的职业,它不仅要求从业人员有较好的相貌、亲和力、语言表达能力、应变能力、观察能力等,还要求了从业人员必须具备简单的营销能力,置业顾问的工作其实很简单就是帮助客户挑选最理想的居所,让他们能买到自己称

来访客户接待流程

来访客户接待管理 第一条目的 为树立公司良好形象,加强来访客户接待管理,规范客户业务接待流程,本着“统一管理、服务周到”的原则, 特制定本制度: 第二条范围 本制度适用于公司总部各职能中心(部门)各种来访人员接待工作。 第三条相关定义 1、业务洽谈:根据客人的级别和人数确定洽谈地点并确定陪同人员; 2、业务招待:安排客人的餐饮、住宿等; 3、招待预算:根据公司的实际情况由人事行政中心负责相关费用预算。 第四条职责 1、人事行政中心负责接待茶叶、水果、礼品等接待物品的准备; 2、被访部门或相关部门领导负责陪同客人洽谈、招待等工作; 3、人事行政中心负责接待费用的预算、统计和监督控制工作; 4、人事行政中心负责接待管理制度的落实、监督和检查工作; 第五条接待事务分类 1、贵宾接待:指公司领导的重要客人、公司的重要客户、地方政府部门等接待; 2、业务接待:指业务往来接待,包括内部业务、外部供应商、各级、上级部门的检查、调研、指导、联系工作接待等; 3、普通接待:指会议、培训、员工亲戚朋友来访等一般工作接待; 4、其它接待:包括人资纠纷、事业单位来访等公共性工作接待。 第六条具体接待工作包括:

a.被访部门向人事行政中心提交来访客户工作联系单; b.被访部门确认是否需要公司派车; c.人事行政中心根据实际需求决定是否需要借款招待; d.被访部门确认是否需要会议室及投影设备; e.被访部门确认是否需要准备礼品及特殊礼品的采购; f.其它接待可通知人事行政中心、人事行政中心根据事务性质安排接待。 第七条迎客引入 1、来访人员需在进入公司时在前台做备案,由人事行政中心核实并登记。 2、前台人员接待了解来访人员目的,并根据了解情况通知被访部门及人员。 3、前台人员必须严格遵守公司相关规定,不准有任何越格行为发生。 4、前台人员未经公司领导同意,不得向客人透漏有关公司秘密信息或提供涉密资料,对于客人的受公司限制的有关要求应婉言解释谢绝。 第九条附则 1、来宾的吃、住、行由人事行政中心统一安排,被访部门领导可安排人员陪同。被访部门私自安排所产生费用不予报销。 2、人事行政中心对本制度有最终解释权,其他业务招待报销流程及标准参照《业务招待费管理规定》; 3、本制度自发布之日起执行。

公司来访客人接待流程及标准

公务接待流程及标准 公司公务活动工作中的接待工作,本着不铺张浪费,热情接待,节俭适宜的原则,结合销售部门的实际要求,对规定如下: 一、接待流程及标准 1、来宾分类 按照接待对象、目的及场合,将接待来宾分为以下四类 A类:特别重要或者重大的接待。指的是国家、省市及各级政府部门的重要领导,来宾单位的主要领导,由公司董事长、分部总经理及有关部门负责人陪同接待。 B类:比较重要或者重大的接待。指的是大客户领导、潜在的客户来访和签单可能性较大的客户等,由对应的销售经理、销售部门领导或总经理陪同接待。 C类:普通客户来访接待。指的是一般客户来访、参观考察等,处于双方合作的前期阶段,客户暂时不会做出采购决定,需要后期不断跟踪的客户,由对应的销售经理陪同接待,必要可提出由销售部门领导陪同接待。 D类:一般性接待。指一般性设备、原材料厂家的来访、参观,由相关部门负责人或者指定人员接待即可。 2、就餐标准(不含烟、酒水、礼品) 日常用餐和陪餐要按照确有必要的原则。用餐标准分为以下三类: A类:最高130-150元/人均; B类:最高100-130元/人均; C类:最高80-100元/人均; D类:来宾自理或按照公司员工餐标准; 3、来宾的住宿费用原则上自理,部分和情况特殊者,由相关销售负责人请示销售副总同意后,予以安排。 二、接待程序 1、计划与准备 (1)销售人员在接到公司领导通知或相关客户来访预约时,应了解来宾基本情况,如来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划,酌情安排接待标准报领导审批。

(2)行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门,通知参加接待活动的领导、陪同人员、落实会客时间及场所。 (3)行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好接待用餐的酒店,按照以上规定及标准酌情安排酒水、香烟、用餐标准;提前按接待标准预约好来宾休息的酒店。(特殊情况下接待标准,吃住行也可以由接待部门直接处理)。 (4)如有需要相关接待部门可根据情况配合安排来宾游览、购物、娱乐等其他项目。 (5)因特殊会议需要,行政部负责准备安排会议室花卉、水果、烟茶、投影设备、横幅、制作欢迎牌、安排礼仪人员,并安排相关人员摄影摄像等。 (6)根据接待要求,行政部安排接待所需车辆,保证车辆清洁,安全性能良好,司机车辆听从行政部和主接待人员协调安排,统一调度。 (7)行政部根据情况提前购买车票及机票。 2、具体实施标准: ●A类来宾接待标准 陪同人员:董事长、总经理、副总经理、各中心经理 (1)迎接:董事长、总经理、副总经理、各中心经理在机场、车站迎接。 (2)参观:董事长、总经理、副总经理、各中心经理陪同,由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划,到达项目地后详细介绍项目相关信息。 (3)座谈:行政人员确保座谈环境、室内、洗手间清洁、室温适度,将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果摆放于会议室。根据需要制作领导桌牌、横幅、欢迎牌、调试好投影设备、摄像设备等。 (4)用餐标准:行政部根据情况预定酒店。 (5)酒店标准:行政部根据情况预定酒店。 (6)行政部根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观路线。 (7)行政部根据公司领导的要求情况购买礼节性礼品。 ●B类来宾接待标准 陪同人员:副总经理、相关部门经理 (1)迎接:由相关部门经理或对应的销售负责人到公司驻地门口、车站或机场迎接。 (2)参观:副总经理、相关部门经理陪同,由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划。

公司客户接待流程

XX公司客户接待标准流程 一、目的 树立公司良好形象,服务公司对外联系和交流,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则。 二、范围 适用于公司各种接待工作和相关部门。 三、职责 人事行政部为公司接待工作的归口管理部门,负责接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划,协调相关部门落实接待任务,提供后勤保障; 公司各部门在接到重要来访预约后,须报人事行政部,并提供详细信息协助拟定接待计划,需董事长或总经办协调的重要接待应提前2天告知。 四、具体流程和规定 接待流程主要分:接待准备、接送/酒店/用餐安排、会谈和参观、用餐宴请、后续工作(一)、接待准备 接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分,是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充;确定接待规格;制定接待计划等方面。 1、确认来访信息 客户信息的收集,是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后,首先应确认来访人员的信息,包括以下几个方面: (1)、来访客人情况:包括来访人数、主要成员姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族(在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯)、随行联系人及联系方式等。国外客户还要说明是否有国内代理随行和翻译。 (2)、来访计划:包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。

(3)、国外客户到访,需要我方发送邀请函办理签证的,要请对方提供来访人员的护照全名,护照号码,并请客户确认内容后发送正式的邀请函。 此外,还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息,便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息,如人名、电话号码、日期、航班班次等,请对方确认,以保准确。 2、补充相关信息 为了保证接待效果,对客户,特别是重要客户,对口人员要了解客户更多的信息。包括客户的详细资料,公司背景,公司实力,经营状况,经营范围,区域市场,经营模式,客户此次来访的目的,主要对什么感兴趣,国家习俗,习惯和喜好,以及需注意的细节。对口接待人员/部门在提交《接待申请表》的时候,须将这些资料一并提交,以便公司领导参考。 3、规格定位 一般来讲,接待规格依据实际情况分为三种形式。 (1)、对等接待:这是最常见的接待规格,指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。 (2)、高格接待:是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。 (3)、低格接待:是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。 在接待工作的准备中,只有对接待规格做出正确的定位,才能确定应该邀请哪些领导出席,如何安排车辆和行程,从而完成接待计划。 4、行程安排 如有需要,与客户商讨参观访问行程表, 发送邮件或传真让客户确认, 同时让相关部门做好接待准备。特别要注意现场看哪些产品、参观哪些场所, 扬长避短, 把想展示给客户的东西充分安排进去。 特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。实际到访的时候,严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨),常能给外商以好的印象。 5、公司信息的把握

销售接待客户流程详细

一、迎接客户 1、基本动作 ⑴客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”,提醒其他销售人员注意。 ⑵销售人员立即上前,热情接待,作好自我介绍。 ⑶如客户携带物品较多,应帮助客户收拾摆放至合适位置。 ⑷通过基本沟通,区别客户真伪,了解所来的区域及从何处了解到的楼盘信息。 2、注意事项 ⑴销售人员应仪表端正,态度亲切。 ⑵接待客户最好一个销售人员,或一主一付,但绝对不能超过三人。 ⑶若不是真正的客户,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好印象。 ⑷无论是否目标客户,在客户离开时都应送至大门外。 二、楼盘介绍 1、基本动作 ⑴按照销售现场已规划好的销售顺序,配合沙盘、模型、展板等销售道具,自然而有重点的介绍楼盘情况(着重于项目地段、小区环境、交通、生活机能、主要建材等的说明)。 ⑵了解客户的个人基本信息情况。 ⑶侧重强调介绍本楼盘的整体优势。 2、注意事项

⑴要将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。 ⑵通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略。 ⑶当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系。 三、购买洽谈 1、基本动作 ⑴引导客户在销售桌前入座,其他销售人员在旁做好倒茶等服务。 ⑵在客户未主动表示时,可主动选择一户型作试探性介绍。 ⑶根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详细的说明。 ⑷适时发现并制造现场气氛,强化客户购买欲望。 ⑸如客户对本楼盘户型有70%认可度基础上,设法说服他下定金购买。 2、注意事项 ⑴入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。 ⑵个人的销售资料和销售工具就准备齐全,随时应对客户的需要。 ⑶切实了解客户的需求和问题点。 ⑷注意与现场同事交流配合,让销售主管和销售经理知道客户在看那一户。 ⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成效概率。 ⑹现场气氛的营造应自然亲切,掌握火候。 ⑺对楼盘的介绍不应有夸大、虚构的成分。 ⑻不是职权范围内的承诺应报销售主管或销售经理通过。

客户接待流程图

客户接待流程和标准 主要流程: 接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场(车站)接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场(车站)送车------电话回访 1、接待申请:业务员、业务经理在了解客户即将到访时通知部门经理,要求进行客户接待的安排,如出差在外应及时以电话方式通知,并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送; 2、确定接待级别:接待根据来访人员的级别不同,可按以下标准安排接待 (1)普通人员级别:适合人员:经销商业务类考察人员、技术人员、设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。 A:住宿标准按对方人员要求,公司不负担住宿费用; B:餐饮标准:午餐简便消费控制在300 元以下,晚餐消费控制在300元以下; C:接待陪同人员:业务员、业务经理、部门经理; D:接待车辆:四驱车或的士。 E:以上标准是以二名客户为基准,如超过二名客户,则餐饮另加100元/人标准计算;(2)高级人员级别:适合人员:采购部门经理、企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。 A:住宿标准按对方人员要求,公司不负担住宿费用; B:餐饮标准:午餐简便消费控制在500元以下,晚餐消费控制在500元以下; C:接待陪同人员:业务员、业务经理、部门经理; D:接待车辆:四驱车或商务车或的士; E:感情接待:此类人员,公司领导可安排做一次或两次家中接待,业务人员陪同,以增加彼此间的感情;(视双方合作情况而定) F:其他接待项目:公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐;必要时,可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定) G:以上标准是以二名客户为基准,如超过二名客户,则餐饮另加200元/人标准计算;(3)特级人员级别:适合人员:主要品牌企业、经销商领导、行业相关部门领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。 A:住宿标准三星级酒店以上,公司负担全程费用; B:餐饮标准:午餐简便,消费控制在300元以下,晚餐消费控制在300元以下; C:接待陪同人员:业务经理、部门经理、总经理、股东; D:接待车辆:商务车或租用高级用车; F:其他接待项目:公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐,必要时,可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定) G:以上标准是以二名客户为基准,如超过二名客户,则另加300元/人标准计算; 3、联系接待单位:业务员、业务经理根据接待申请要求,在客户到达前应作好相关的接待安排,及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求,并及时落实。 4、安排接待人员:公司根据工作的需要安排接待人员,肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下,来访人员没有离开前,接待人员不宜随意更改。 5、机场(车站)接车:接待人员在接到接待任务后,必须确认来访人员的班机(班车)何时到达,到达地点,航班号(车次),来访人员的姓名、特征。用车,先落实公司有无车辆

客户接待服务流程

客户接待服务流程和接待标准规范 一、客户来访的一般目的 (一)了解我公司基本运作情况 (二)了解我公司生产体系 (三)了解我公司质量控制体系 (四)了解我公司研发体系 (五)进行有关的商务洽谈 (六)双方公司进行基本的人际沟通 二、准备工作 (一)了解客户:客户的资信状况、近期公司运作情况、分析客户公司的经营项目及产品销售情况、客户的市场情况、价格信息。客户的行程、是否需安排接机/接站、是否需安排酒店、客户预期谈判的内容、与我司的合作诚意、客户预期参观的地方。 (二)确定接待级别:接待根据来访人员的级别不同,可按以下标准安排接待 1、普通人员级别:适合人员:业务类考察人员、技术人员等 1)住宿标准:按对方人员要求,我公司不承担住宿费; 2)餐饮标准:午餐简便消费,控制在200元以下;晚餐消费控制在300元以下; 3)接待陪同人员:部门经理或销售、工程项目人员 4)接待车辆:一般轿车或商务车 5)以上标准是以二名客户为基准,超过的,则餐饮另加50元/人标

准计算。 2、高级人员级别:适合人员:工程采购、合作经销商、高级管理人员 1)住宿标准:快捷酒店或三星级以下酒店,房价控制在300元以下,我公司负责全程费用; 2)餐饮标准:午餐简便消费,控制在300元以下;晚餐消费控制在400元以下; 3)接待陪同人员:相关部门副总经理或部门经理 4)接待车辆:一般轿车或商务车 5)其他接待项目:公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐,费用控制在700元以下,必要时可于客户临行时赠送纪念品。 6)以上标准是以二名客户为基准,超过的,则餐饮另加100元/人标准计算;娱乐另加200元/人标准计算。 3、特级人员级别:适合人员:主要市场政府人员、本地行业相关人员部门责任人、公司特邀领导、其他特殊人员等 1)住宿标准:四星级酒店以上,房价控制在400—700元之间,公司负责全程费用。 2)餐饮标准:午餐简便消费,控制在600元以下;晚餐消费控制在700元以下; 3)接待陪同人员:副总经理或总经理 4)接待车辆:高级轿车或高级商务车 5)其他接待项目:公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐,

集团公司客户接待流程及标准手册

集团公司客户接待流程及标准手册 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制:行政后勤管理中心 审核: 批准: 日期:

一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动,本着“热情礼貌、服务周到、对口接待,严格标准,统一管理”的原则,参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事,有礼有节、热情大方,树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级:贵宾接待(重要客户) 客户属于公司高层,代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级:业务接待 业务客户接待 C 级:普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心:为公司商务接待工作的归口管理部门,负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障; (1)行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务; (2)根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放,并检查插座、话筒、网络等相关事项;(欢迎标语、座席牌、茶水、水果)(3)根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员; (4)负责提前检查公共区域卫生管理,并注意搞好协调配合,使各个环节衔接妥当;

(5)负责订购客户与陪同客户人员的票务安排; 2、销售管理中心:为公司商务接待的唯一信息发布部门,销售管理中心 负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后,负责确认客户 信息,制订接待日程安排。 (1)负责确认客户来访信息(客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等); (2)负责确认到达时间和地点及迎接时的要求; (3)负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方 面的要求; (4)负责针对不同性质客户(老客户、新客户、潜在客户、重要客户等)准备相应宣传资料(包括纸质和电子档资料); 5)负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户; 3、陪同团队:对应不同客户来访不同的性质,指定各相关部门人员组成 不同的陪同团队。 (1)对口部门人员:负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端 来访人员由公司对接的部门负责接待陪同;(如:客户品质人员由公司品质对接,客户研发人员由公司研发对接,客户采购人员由公司统一商务窗口对接)(2)指定讲解员:负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解(要求普通话流利或外语流利,对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉),讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面; (3)研发或工程技术人员:负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现 场讲解; (4)公司领导:负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和 愿景。 4、各接待协助部门:负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员 工工作状态等。

集团公司客户接待流程及标准手册

文件编号:HSWIADM2018001 版次:第2 版 密级: 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制:行政后勤管理中心 审核: 批准: 日期:

一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动,本着“热情礼貌、服务周到、对口接待,严格标准,统一管理”的原则,参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事,有礼有节、热情大方,树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级:贵宾接待(重要客户) 客户属于公司高层,代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级:业务接待 业务客户接待 C 级:普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心:为公司商务接待工作的归口管理部门,负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障; (1)行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务; (2)根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放,并检查插座、话筒、网络等相关事项;(欢迎标语、座席牌、茶水、水果)(3)根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员; (4)负责提前检查公共区域卫生管理,并注意搞好协调配合,使各个环节衔接妥当;

(5)负责订购客户与陪同客户人员的票务安排; 2、销售管理中心:为公司商务接待的唯一信息发布部门,销售管理中心 负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后,负责确认客户 信息,制订接待日程安排。 (1)负责确认客户来访信息(客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等); (2)负责确认到达时间和地点及迎接时的要求; (3)负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方 面的要求; (4)负责针对不同性质客户(老客户、新客户、潜在客户、重要客户等)准备相应宣传资料(包括纸质和电子档资料); 5)负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户; 3、陪同团队:对应不同客户来访不同的性质,指定各相关部门人员组成 不同的陪同团队。 (1)对口部门人员:负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端 来访人员由公司对接的部门负责接待陪同;(如:客户品质人员由公司品质对接,客户研发人员由公司研发对接,客户采购人员由公司统一商务窗口对接)(2)指定讲解员:负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解(要求普通话流利或外语流利,对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉),讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面; (3)研发或工程技术人员:负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现 场讲解; (4)公司领导:负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和 愿景。 4、各接待协助部门:负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员 工工作状态等。

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