ISO9001顾客沟通程序(含表格)

ISO9001顾客沟通程序

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1.0 目的

1.1 有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。

2.0 适用范围

2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。

3.0 职责

3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。

3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。

3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。

4.0 程序

4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。

4.2 业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。

4.3 品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。

4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。

4.5 对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。

4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。保存参照《文件及记录控制程序》。

4.3 顾客投诉处理流程图：

4.4与顾客进行沟通的内容包括：

1）产品信息；

2）问询、合同或订单的处理（包括修改）；

3）顾客信息反馈（包括投诉）。

4.5产品信息的沟通

在产品销售前，业务部应通过多种渠道收集顾客对产品的需求信息，并向顾客介绍本公司产品，回答顾客的咨询，并予以记录。

4.6在合同执行过程中，销售部应随时接受顾客对合同/订单执行情况的问询。

4.7交付后的活动

业务部负责管理交付后的活动：

1）与顾客联络，妥善处理顾客反馈，实施售后服务，负责保存相关服务记录；

2）业务部负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在要求，执行《顾客满意度