思科IPCCX呼叫中心平台简介

思科IPCCX呼叫中心平台简介
思科IPCCX呼叫中心平台简介

思科一体化 IP 联络中心平台

方案建议书

(Unified Contact Center Express)

Cisco System (China)

2009.1

目录

一、思科IP呼叫中心架构和优势: (2)

1.1 IP呼叫中心平台的发展趋势: (2)

1.2 IP呼叫中心平台建设总体架构及思科优势: (4)

1.3 思科集成客服平台(IPCC Express)架构: (10)

二、需求分析及方案建议: (12)

2.1 需求分析: (12)

2.2 思科方案简介: (14)

三、IPCC EXPRESS平台简介 (17)

3.1 Cisco IPCC Express系统简介: (17)

3.2 Call Manager 语音接入和控制: (19)

3.3 IPCC Express呼叫中心软件: (21)

3.4 自动语音系统(IPIVR): (29)

3.5 坐席终端和坐席端软件: (30)

四、IPCC成功案例 (37)

一、思科IP呼叫中心架构和优势:

1.1 IP呼叫中心平台的发展趋势:

呼叫中心的IP化发展趋势:

随着IP语音通信技术的日趋成熟,基于IP的呼叫中心技术在平台的灵活性,扩展能力和分布部署等方面有着明显的优势。以全IP平台为架构基础的IPCC系统将成为呼叫中心建设的发展方向和趋势。

呼叫中心的一体化发展趋势:

客户满意度要求的日益提升,使得越来越多的商户将客户服务平台放到了营销策略的重点,大量的中小容量客户服务中心迅速兴起。但是以原有的传统架构建设的呼叫中心平台存在很多的弊端,大大制约了广大用户对呼叫中心管理和控制的能力;一时间,呼叫中心成为了财大气粗的机构的特权。

如下图所示:

传统呼叫中心平台的构造非常复杂,部件繁多,通常必须包括排队机、CTI软件、IVR服务器、管理报表系统、录音系统等多个分离的部分,操作系统和平台各不相同,整合与管理非常困难。

除此以外,对于建设和管理者来说,主要有以下不足:

太多分离系统需要集成。

?太多的专用机箱、板卡、网线、同轴 . . .

?太多的操作系统/软件平台需要集成。

?太多过时技术效率低下。

?整合/维护工作量太大。

同时,对于呼叫中心的主要使用者——座席代表来说,也存在很多困惑:

?65% 的呼叫中心座席经常使用超过3中应用程序。

?25% 的座席经常使用超过5种应用程序。

?70% 的座席抱怨他们浪费很多时间在不同应用程序的切换上。

为此,一个易于建设、易于管理和易于维护的高度集成的呼叫中心平台,才是广大呼叫中心用户所需要的。

1.2 IP呼叫中心平台建设总体架构及思科优势:

1.IP呼叫中心采用基于纯IP网络的接入和交换架构,即把客户的呼叫转换为IP数据包,在

企业内部的数据网络上进行传递和交换,从而节省大量的E1接口板等专用板卡和机箱

2.呼叫中心的IP语音网关和坐席可集中部署在中心节点,同样也可方便的部署在各个网络可

以达到的远端节点。方便呼叫中心平台的灵活部署和迁移

3.呼叫中心的语音控制部分采用集中的控制方式,由呼叫控制服务器进行全面的管理和控制

4.坐席采用基于IP的电话终端,可采用IP硬件电话终端或IP软件电话终端,保证坐席部署

的灵活性,并可方便的部署到远端或家庭

5.呼叫中心的IP语音平台采用软交换的架构,用中心点服务器提供呼叫控制,服务器要求可

以支持多服务器的备份和负载均衡

6.各个PSTN接口语音网关采用同路由器集成的方式,从而有效的减少在网关方面的硬件投

7.IP语音平台支持CTI接口,支持JTAPI接口,实现对呼叫的控制和管理

8.自动语音应答系统采用纯IP方式,支持IP语音直接从网络进入IP IVR,从而省略传统板

卡式IVR的E1接口,节省IVR和语音平台之间的E1板和机箱

9.CTI坐席端软件支持C/S和B/S架构,支持简体中文和屏幕弹出

10.坐席录音支持按需录音方式和全程录音方式,采用IP录音方式,节省相关的录音接口板卡

11.支持集中的报表系统,支持对IP语音平台,CTI,IVR,坐席等重要部件的详细统计和报

表生成

12.报表系统支持多种业务的统一报表定制和输出,支持多种展示方式

13.对IP语音的带宽要求:对IP语音平台支持多种压缩方式对语音进行压缩,如:G.711、

G.729等。有效节省在数据网络上的带宽占用

14.从系统部署和维护的简便性角度,在较小的系统容量和较低的系统负载环境下,可以将

CTI软件系统同IP IVR系统以及报表等系统集成到一个服务器中;降低系统的复杂性和维护的方便性

15.从系统集成和实施的角度,采用基于同一品牌的全套解决方案,可有效的降低集成和后期

维护的复杂性

思科总体优势和技术方向:

?思科系统公司是目前全球最大的通信设备供应商

?思科系统公司是全球IP语音系统的技术发起者和积极推动者,在多项技术上拥有绝对的优势

?思科系统公司目前已在全球已经售出超过1100万部纯IP电话,领先第二名两倍以上?采用纯IP交换方式和基于软件的软交换方式部署客服中心已经被广大用户和行业充分接受,思科IPCC系统代表客服平台整体化和软件化的方向

?思科系统是全球研发投入最大的通信设备供应商,将在技术上充分保证产品的领先性和新技术的快速部署

?最全面的产品线,最完整的应用(语音作为数据网络的应用、集成于网络产品之中)?丰富、灵活的功能和增值应用设备(多种平台接口、跨平台互操作)

?最适合您的解决方案

?强大的原厂售后支持队伍,打造业界精品案例

?思科系统是全球最健康、最具发展实力的通信设备供应商,有足够强大的能力支持您的全新客服平台建设

思科IPCC解决方案主要优势:

?全面采用纯IP交换方式,语音在内部交换完全不受TDM交换网络的局限,完全实现内部无阻塞交换;使得客服平台具备大容量扩展的可能和空间

?完全基于数据网络,方便将来远端模块和远端客服平台的部署和管理

?系统在语音交换层面完全不需要专用的语音交换设备(相比于传统的ACD或PBX,无需大量的专用传统交换板卡的投资),系统各个关键部分之间(IP语音平台和

IVR)全部通过网络实现连接,无需采用大量的重复配置的E1板卡(节省投资)?Cisco 的客户交互网络(CIN,Customer Interaction Network)把与客户交互和提供服务所需要的各种应用,都作为是一种服务的形式,接入到网络中。各种服务之间

是通过网络之间按需进行数据交换和提供/接受服务的。这种架构具有非常好的扩展

性、冗余性、开放性、有效性

?对于传统的ACD/IVR/CTI厂商,采用的是层次化的系统架构,前端是ACD排队机,ACD后面是IVR、CTI、座席、报表等。层次与层次之间、不同模块与之间为了通信,都需要提供不同的接口。为了实现每一个组件的冗余,整个系统的复杂程度将

大大增加,不利于系统的扩展以及增加新的服务能力和渠道

纯IP语音架构同TDM架构的比较:

1.3 思科集成客服平台(IPCC Express)架构:

如图所示,思科集成客服中心平台(IPCC Express)基于全IP承载平台,支持多点部署,无需任何专用的硬件,充分简化系统的部署并降低成本。

一体化的软件平台:

思科IPCC Express是一个高度集成的软件应用平台,将全部呼叫中心所需的主要部件均集成在一个平台上,有效的降低成本和部署难度。IPCC Express包括以下功能:

?语音提示和引导(IPIVR)

?呼叫路由和基于技能排队(A CD)

?人工坐席和班长席(Cisco Agent Desktop)

?呼叫流程定制工具

?Email应用坐席

?Web应用坐席

?外拨应用坐席(预览式外拨)

?按需录音

支持多点部署模式:

?中心点部署Call Manager服务器实现集中的语音控制

?中心点部署IPCC Express服务器,实现集中的呼叫路由控制和呼叫排队

?中心点部署的IPCC Express同时支持IPIVR功能,提供集中的语音提示和呼叫引导功能(如需要远程本地语音提示,可选择CVP)

?全部的坐席和呼叫由中心点集中控制,可实现集中的实时和历史报表管理

灵活的坐席部署模式:

?坐席可随意部署在中心点或远端节点

?思科提供基于中文的IP坐席电话或基于PC的IP软件电话

?思科提供基于PC的坐席端软件,支持丰富的坐席控制和集成应用

?远端坐席可支持基于VPN的坐席部署,方便专家坐席和家庭坐席的部署(思科接入路由器提供集成的VPN功能)

IPCCX本身提供集成的IPIVR功能(支持TTS、ASR及后台数据库集成)IPCCX提供集成的Email、Web交互、外拨功能

IPCCX本身提供集成的录音功能(按需录音)

IPCCX支持多种IP语音压缩编码格式,有效降低广域网带宽要求

二、需求分析及方案建议:

2.1 需求分析:

规模需求:

客服平台覆盖中心节点(一期),今后可以扩展到多个地点分布部署人工坐席数量:xx

承担呼入业务的人工坐席数量:xx

承担呼出业务的人工坐席数量:xx

承担Email应用的人工坐席数量:xx

承担Web应用的人工坐席数量:xx

承担外拨应用的人工坐席数量:xx

班长席数量:xx

中心点本地坐席数量:xx

远端坐席数量:xx

自动语音端口:xx

中继接口:ISDN PRI,xx

实时录音:xx路(需第三方集成)

功能需求:

支持基于IP网络的呼叫中心平台

自动话务路由

ACD排队分配(支持技能分配)

IVR自助语音服务(支持TTS、ASR和数据库集成)

Email集成

Web集成

外拨应用集成

座席端应用系统

班长席应用系统

录音与监听

集中的报表管理和定制生成(实时报表和历史报表)

系统扩展:

外拨功能、多渠道服务(E-Mail、W EB、传真、短信) VoIP组网:

要求同现有的呼叫中心实现IP中继连接

利用IP网络将坐席部署到各个远端节点

2.2 思科方案简介:

为满足客服中心建设的要求,思科公司建议采用基于纯IP网络的最新一代客服平台——Cisco IPCC Express,作为新一代客服系统的基础架构。

Cisco建议的系统配置如下(兼顾系统容量扩展和备份):

?语音通信平台:

——根据坐席数量的要求,考虑到Call Manager服务器的性能,建议采用MCS7825服务器——从高可靠性角度,建议采用Call Manager群集,每个群集根据话务量配置成2台MCS7825服务器,每个服务器负责一半数量IP坐席的控制,并实现负载均衡和备份

?坐席和坐席分布:IP坐席

——一共xx个人工坐席,其中xx部7941G IP电话(用于中心点坐席),xx部IP软件电话(用于远端坐席),提供坐席的语音接入。全部IP电话坐席分别注册到两个Call Manager服务器

?中继接入:ISR语音网关

——采用思科2800系列语音网关,安装E1接口板和DSP资源板,提供ISDN信令接入,并提供相应数量前置语音提示功能

?IVR:IPIVR

——提供xx端口的IPIVR,支持语音引导和数据库集成

——IPIVR功能集成于IPCC Express软件包

?CTI和呼叫中心软件

——建议采用Cisco IPCC Express呼叫中心软件包,最多支持300个坐席

——IPCC Express 呼叫中心软件包支持双机冗余备份和负载均衡能力

——IPCC Express支持集成的IPIVR、技能路由和分配、集成的按需录音、集成的报表工具

?集成应用坐席

——建议采用Web集成应用坐席,提供支持多个进程同时工作的Web Chat服务,提供实时的Web页面共享

——建议采用Email集成应用坐席,通过对内容的分析,进行Email的分配

——外拨坐席,提供通呼入坐席混合排队的预览式外拨服务

?实时和历史报表

——采用Cisco IPCC Express呼叫中心软件包内置的报表工具。

?录音:对IP电话终端(硬件电话和软件电话)实现实时录音

——建议采用基于以太网交换机的端口镜像方式的录音(由第三方提供)

网络环境需求:

在以上的IPCC Express网络环境中,各组成部分间的连接分为三大类:

?信令、协议连接,如CallManager与语音网关,IP电话之间的连接

?IP语音连接,如语音网关与IP电话间的连接

?业务资料

这三类连接所消耗的网络带宽以及对QOS(如延时,丢包率等)的要求都是不一样的。以下分别加以论述:

?IPCC Express服务器与Call Manager服务器的控制连接:

——此类连接属于信令连接,其特点是占用带宽少,但对延迟和丢包率要求高。

——由于IPCC Express服务器是全网的控制中心,为了保证呼叫中心的扩展,IPCC Express 和Call Manager服务器以及IP IVR服务器间的网络连接必须得到保证,二者间的心跳信号通常不能超过400ms

——IPCC Express服务器与Call Manager的连接主要考虑的是在Layer 2和Layer 3上实现TOS的优先等级,以确保其连接的优先。

?总公司或分支公司单点内的网络需求:

——由于在单一节点内,不论其是总公司还是分支公司,其网络环境都是局域网,目前,桌面连接带宽至少都是10M,故网络带宽不是问题。

——对于上述网络环境的需求,特别是广域网的带宽需求,本方案提出如下建议:在满足业务需求的条件下,尽量保证呼叫的接入与座席受理在同一个中心内完成,这样

语音连接是在呼叫中心内本地局域网完成的,如前面所描述的一样,这样每个呼叫只是

在呼叫建立和挂断时占用WAN的带宽用于信令的连接,故可节省大量网络带宽。

?总部与分支的连接:

其连接同时包括信令,IP语音的连接。

1) 分支语音网关与总部Call Manager呼叫管理器间的信令连接

2) 分支接入呼叫连接至总部IP IVR、IP座席电话时VOIP语音连接

——对1)类连接而言,它占用的带宽很少,但它对响应实时性要求较高。

——对2)类连接而言,它消耗的带宽随分支同时接入总公司的呼叫数量而定,每路话音若采用G.729, 其消耗带宽约为25K左右。如分支有4路话音同时呼入到总公司受理业务,带宽消耗为100K。

三、IPCC Express平台简介

3.1 Cisco IPCC Express系统简介:

Cisco IPCC Express系统采用高度集成设计,支持将呼叫中心基本的功能完美的集成在一个统一的平台,提供灵活的接入和统一管理和控制,具体接入、排队、管理和应用功能部件如下:

语音接入功能模块:

——基于Cisco Call Manager IP语音平台

——语音接入网关采用Cisco ISR 28xx 和ISR 38xx系列路由器

——IP电话终端采用Cisco 79xx 系列中文IP硬件电话,或采用Cisco IP Communicator软件电话

CTI软件模块:(内置于IPCC Express)

——基于IPCC Express软件平台

——支持基于技能的路由和坐席分配

——支持基于图形的流程定制工具

自动语音交互(IVR):(内置于IPCC Express)

——基于IPCC Express软件平台

——支持基于客户输入和后台数据库的语音引导

——支持基于图形的流程定制工具

——支持同第三方的TTS、A SR的集成

报表模块:(内置于IPCC Express)

——基于IPCC Express软件平台

——支持预设的多种报表(包括实时和历史)

——支持报表定制工具

——支持简体中文

坐席模块:(内置于IPCC Express)

——基于IPCC Express软件平台

——支持同IP硬件电话和软件电话集成

——支持实时数据弹出

——支持坐席和班长席应用

——支持简体中文

录音模块:(内置于IPCC Express)

——基于IPCC Express软件平台

——支持坐席和班长席按需录音

——支持录音文件的定期导出

多媒体模块:

——支持同Cisco Web、Email 集成套件集成,实现Web、Email混合排队功能

外拨模块:

——支持同呼入坐席混合排队,实现基于预览的外拨服务

3.2 Call Manager 语音接入和控制:

Cisco Call Manager IP 语音平台由以下三个部分组成:

?Call Manager服务器:支持多机负载均衡和冗余备份,单机支持最多7500个IP电话,集群支持最多30000个IP电话

?IP 语音网关:基于Cisco ISR 2800和3800系列多业务路由器,单机支持最多14个E1

?IP电话终端:Cisco IP电话终端全部支持简体中文显示,支持XML应用集成,支持基于硬件和软件的IP坐席终端

Call Manager系统采用纯IP软交换技术,作为呼叫中心的语音接入和控制平台,还有如下特点:

?呼叫的交换和传递全部基于数据网络

?IP语音平台支持集中部署和分散部署

?通信控制服务器可以支持双备份,支持负载均衡

?服务器支持Linux操作系统

?服务器支持SIP协议

?语音网关支持MGCP注册到通信服务器

?IP语音平台完全不采用专用的TDM交换卡板和机箱,以较少不必要的投资

?IP终端支持POE供电、支持双以太网交换接口

?IP坐席终端支持简体中文显示,支持头戴耳机接口

呼叫中心系统

呼叫中心系统 一、数字排队机 数字排队机:参考华为技术有限公司的UAP3300数字排队机。产品技术特点

二、CTI平台软件 CTI平台软件参考华为技术有限公司的SmartCTI平台软件,华为SmartCTI平台软件成熟度高,稳定性好。 产品技术特点: 华为联络中心CTI是具有人性化处理能力的智能软件平台,能够支持多种综合业务的受理,包括投诉、建议、咨询、信息查询、业务查询、技术支持、问卷调查、电话营销和销售等各种人工或自动业务。 电信级的联络中心平台 华为联络中心CTI采用电信级的系统设计,具有高可靠性和强大

处理能力,能够提供多种媒体呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。 ◆灵活多变的坐席接入方式 座席可以选择签入一种或多种媒体,联络中心根据其签入的媒体进行正确的路由和其他操作。提供的座席接入方式包括:单电话座席、PC+Phone座席、全IP座席、视频座席、远程座席等。 ◆灵活的路由策略 华为联络中心采用的路由方式为技能路由与智能路由相结合的 方式。 ◆自动呼出功能 联络中心的一个重要扩展功能,可以为用户提供预约呼叫、大众呼叫、电话广告(营销)、催缴费、电话销售、问卷调查等业务。 ◆多业务支撑功能 联络中心是综合业务的处理平台,提供强大的业务支撑能力,运营者按照自己的实际需求在该平台上叠加多种业务,即可以是人工业务,也可以是自动业务。 ◆强大质检监控功能 联络中心提供系统监控、虚拟联络中心监控、虚拟联络中心质检、告警日志管理等。 ◆开通30路坐席使用授权。 三、坐席终端

坐席终端参考华为技术有限公司的eSpace 7900系列IP话机,eSpace 7900具有良好的可靠性,简单易用,便于工作人员日常办公。 (1)华为eSpace 7900简介 华为eSpace 7900系列IP话机是新一代高品质IP话机,通过赋予创新的设计理念,为用户带来简洁、高效、人性化和直观的操作体验。 (2)产品技术规格

思科中小企业网络安全解决方案

思科中小企业网络安全解决方案

思科中小企业网络安全解决方案 供应商:思科系统网络技术有限公司发布时间:2006-05-11 10:39:58 “为数据处理系统建立和采用的技术和管理的安全保护,保护计算机硬件、软件和数据不因偶然和恶意的原因遭到破坏、更改和泄漏”。 ----国际标准化组织(ISO) 从“信息化高速公路”到“数字地球”,信息化浪潮席卷全球。Internet的迅猛发展不仅带动了信息产业和国民经济地快速增长,也为企业的发展带来了勃勃生机。 以Internet 为代表的信息技术的发展不仅直接牵动了企业科技的创新和生产力的提高,也逐渐成为提高企业竞争力的重要力量。 企业通过Internet 可以把遍布世界各地的资源互联互享,但因为其开放性,在Internet 上传输的信息在安全性上不可避免地会面临很多危险。当越来越多的企业把自己的商务活动放到网络上后,针对网络系统的各种非法入侵、病毒等活动也随之增多。 而我们面临的这些信息安全问题的解决,主要还是依赖于现代信息理论与技术手段;依赖于安全体系结构和网络安全通信协议等技术;依赖借助于此产生

的各种硬件的或软件的安全产品。这样,这些安全产品就成为大家解决安全问题的现实选择。 中国网络安全需求分析 网络现状分析 中国国内企业和政府机构都希望能具有竞争力并提高生产效率,这就必须对市场需求作出及时有力的响应,从而引发了依赖互联网来获取、共享信息的趋势,这样才能进一步提高生产效率进而推动未来增长。 然而,有网络的地方就有安全的问题。过去的网络大多是封闭式的,因而比较容易确保其安全性,简单的安全性设备就足以承担其任务。然而,当今的网络已经发生了变化,确保网络的安全性和可用性已经成为更加复杂而且必需的任务。用户每一次连接到网络上,原有的安全状况就会发生变化。所以,很多企业频繁地成为网络犯罪的牺牲品。因为当今网络业务的复杂性,依靠早期的简单安全设备已经对这些安全问题无能为力了。 主要网络安全问题及其危害---- 网络网络攻击在迅速地增多。 网络攻击通常利用网络某些内在特点,进行非授权的访问、窃取密码、拒绝服务等等。 考虑到业务的损失和生产效率的下降,以及排除

呼叫中心的两个平台

呼叫中心的两个平台 CallCenter(呼叫中心)在当今信息服务领域已经成为一个耳熟能详的词语,呼叫中心作为集客户服务、市场营销、企业管理于一体的呼叫中心产品,构成了企业与用户之间联系的桥梁。在国际上应用广泛,欧洲做过这样一份统计,全球每年通过呼叫中心完成的贸易额超过6500亿美元,每100个工作岗位中就有3个是与呼叫中心有关的,普及程度由此可见一斑。 在我国,企业间正逐步从较低层次的价格竞争转向服务层次竞争,并随着电信政策的逐步放开、呼叫中心的运营成本降低,-呼叫中心在中国得到了飞速发展。建设呼叫中心已成为企业迈向优质服务的重要标志。呼叫中心应用焕发出无穷的生机和活力。 呼叫中心是基于CTI(计算机电信集成)技术,充分结合了通信、计算机、数据库以及互联网等众多技术成果,涉及到话务交换、电信网的信令配合、计算机软硬件控制、数据库访问以及业务管理等诸多问题,因此,每一个呼叫中心的建设都是一个大的系统工程。记者采访业内相关人士,对呼叫中心系统工程作了一番了解。下面就呼叫中心系统两种主要平台以及两个设备厂商相关产品对读者进行大致的介绍。 根据语音接续(即用户的电话接入)的前端处理方式的区别,呼叫中心系统可分为基于交换机或基于计算机两种方式。前者又称ACD方案,是由交换机设备完成前端的语音接续。该方案处理能力较大,性

能稳定,适于规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心,但同时成本也较高,一般的企业无法承担;而计算机方式则由计算机通过语音处理板卡,控制用户拨入呼叫。该方案处理规模较小,性能不太稳定,适于构建规模较小的系统,其优点是成本低廉、设计灵活。 在基于计算机方案中,主要问题是计算机语音板卡的设备情况,目前国外生产计算机语音板卡的公司有Dialogic、NMS、AudioCode等,国内有北京的泰兴、五岳鑫,深圳的飞环等。国外的产品性能比较稳定,产品系列比较全,相应的支持软件丰富,但成本较高;国产的产品在模拟性能等方面与国外的产品相差不大,价格却很便宜,而在稳定性方面还有待提高。基于ACD方案的厂商:国外的有Avaya(前朗迅科技网络部)、北电、阿尔卡特等公司;国内的则有华为、中兴、大唐、巨龙、上海贝尔、合力金桥等,其成本较国外的设备低。 目前呼叫中心建设主要集中在电信、移动、金融、电力等行业,采用的多为ACD方案。该解决方案较为有代表性的厂商有国外的Avaya公司和国内的华为公司。 2000年从朗迅科技独立出来的Avaya公司继续保持其在呼叫中心技术及市场的领先优势,在中国,Avaya赢得电信、移动、银行、保险、电力、政府、交通运输、制造业等行业的一些高端用户。Avaya公司推出面向企业用户的“企业级客户服务中心解决方案”,采用Avaya的Definity系列企业通信服务器作为前端呼叫接入平台。针对企业规模的不同,Avaya公司为用户提

呼叫中心行业简介

呼叫中心行业简介 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电,为顾客提供一系列的服务与支持;而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。 呼叫中心在国外发展相对成熟,在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系,这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例:09年最新统计数据显示,有85%的企业设有呼叫中心,呼叫中心从业人员占就业总人口的6%左右。随着中国的经济发展,跨国企业陆续的进驻,大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿,其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示,截至2005年底,我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个,市场总规模达到255.3亿元人民币。从2006年开始,中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示,中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍,未来5年内,中国还将增长30万个座席。同时,2008年奥运会在北京的召开,也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂,这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时,国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺,我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。一方面是企业求贤若渴,却苦于找不到对口的客服专业人才;另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客服人才,已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声,我们也希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业,共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章!

cisco 认证介绍

欢迎共阅 CCNA 考试640-802的简介 考试编号:640-802 考试时间:90分钟 考题数目:50-60题 及格分数:825 考试题型:模拟题;少数连线题;多项选择题及单项选择题。 新版的认证内容包括: WAN 的连接;网络安全实施;网络类型;网络介质;路由和交换原理;TCP/IP 和OSI 参考模型等旧版 一、通过新版CCNA 1.◆ ◆ ◆ 用OSI ◆ ◆ 描述◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 2.◆ ◆ ◆ ◆ 解释基础交换的概念和思科交换机的作用 ◆ 完成并检验最初的交换配置任务包括远程访问控制 ◆ 用基本的程序(包括:ping ,traceroute ,telnet.SSH ,arp ,ipconfig )和SHOW&DEB UG 命令检验网络和交换机的工作状态 ◆ 识别、指定和解决常见交换网络的介质问题、配置问题、自动协商和交换硬件故障 ◆ 描述高级的交换技术(包括:VTP ,RSTP ,VLAN ,PVSTP ,802.1q ) ◆ 描述VLANs 如何创建逻辑隔离网络和它们之间需要路由的必要性 ◆ 配置、检验和检修VLANs ◆ 配置、检验和检修思科交换机的trunking

◆配置、检验和检修VLAN间路由 ◆配置、检验和检修VTP ◆配置、检验和检修RSTP功能 ◆通过解释各种情况下SHOW和DEBUG命令的输出来确定思科交换网络的工作状态 ◆实施基本的交换机安全策略(包括:端口安全、聚合访问、除VLAN1之外的其他VLAN 的管理等等) 3.在中等规模的公司分支办公室网络中实现满足网络需求的IP地址规划及IP服务 ◆描述使用私有IP和公有IP的作用和好处 ◆解释DHCP和DNS的作用和优点 ◆在路由器上配置、检验和排错DHCP和DNS操作(包括命令行方式和SDM方式) ◆ ◆在支持 ◆使用 要求 ◆ 方式) ◆描述 ◆ 4. ◆ ◆ 成) ◆ ◆RIPv2 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆管理 ◆ ◆ ◆OSPF配置,检查和排错 ◆EIGRP配置,检查和排错 ◆检查网络连接性(包括使用ping,traceroute,telnet,SSH等命令) ◆路由故障排错 ◆使用show和debug命令检查路由器的硬件及软件运作状态 ◆实施静态路由器安全 5.解释并选择适当的可管理无线局域网(WLAN)任务 ◆描述跟无线有关的标准(包括IEEE,WIFI联盟,ITU/FCC) ◆识别和描述小型无限网络组成结构的用途(包括:SSID,BSS,ESS) ◆确定无线网络设备的基本配置以保证它连接到正确的介入点

思科系统(Cisco Systems)公司介绍

思科系統(Cisco Systems)公司介紹 2007/09 ●思科在全球簡介 思科系統(Cisco Systems)為全球網路設備領導廠商,於1984年由史丹佛大學的兩位學者創立,企業總部位於美國加州聖荷西。自1995年1月起至今,約翰?錢伯斯擔任思科系統總裁兼執行長,並將於2006年底兼任董事會主席一職。目前思科在全球67個國家已有超過400個以上的分支據點,擁有61,535名員工(2007/7/28);就亞太地區部份,思科於1994年分別在澳洲雪梨、中國北京、香港、韓國漢城與新加坡等地相繼成立分公司,至今已在亞太地區主要的13個國家中設有辦公室,亞洲市場持續成為思科擴展最快速的地區。思科透過香港、印度、印尼、韓國、馬來西亞、中國大陸(北京、上海、廣州、成都)、菲律賓、新加坡、台灣和泰國等地的分支機構,支援整個亞洲地區的代理商和經銷商。此外,思科也在亞太地區共計成立3個技術支援中心(Technology Assistance Center ; TAC),隨時以最新、最專業的科技因應世界趨勢的變化。 ●思科的企業哲學 思科系統的企業哲學就是「聆聽客戶的需求」、「掌握所有的可用技術」,「並提供客戶各種不同的選擇」。以客戶的需求為出發點,提供最適切的產品及服務。 ●國際重要成就與評價

●思科在台灣簡介 思科系統於1994年3月在台灣成立辦事處,1997年3月正式成立台灣分公司,為因應本土市場成長的需求,於1998年4月在高雄成立高雄辦事處,2006年則於台中設立台中辦事處。吳傳輝先生於2005年3月獲拔擢為台灣思科系統總經理。 多年來,Cisco不斷提供創新差異化的商品、規劃客制化的服務以因應快速成長的台灣市場,始終抱持著與台灣科技產業一同成長的心願,不僅設立Cisco網路學院提供對於網路有興趣的學生一個可以自我學習提升的園地,並與資策會合作多項計畫以培養未來優秀的科技人材。2005年Cisco為廣達設計亞太區規模數一數二的智慧型研發中心,利用最頂尖的網路資訊系統設備,讓廣達與其研發中心成為未來研發機構的領航者。 ●國內重要得獎紀錄

呼叫中心功能需求讲解

呼叫中心系统需求分析 第一章呼叫中心平台核心功能 序号功能点功能需求 1 核心交换设备使用E1数字中继线路,提供30路自动语音IVR、30人工坐席、30路录音。 2 ACD排队功能1、对被叫号码设置排队策略,能为不同400号码单独设置接入排队优先 级; 2、来电优先分配到所属坐席。 3、支持不同区域电话分配指定坐席功能(4支持指定的号码分配指定坐 席) 3 IVR功能1、支持多个号码统一接入同一IVR导航(400及各地预约号码); 2、支持IVR转入电话支付功能(指定专家预约后半小时付费,超过半小 时预约取消); 3、支持IVR转入密码验证功能。 4、支持彩铃业务,自行录制IVR语音上传 4 录音功能每通电话自动录音,并生成录音文件保存在服务器硬盘。 5 自动外呼转人工平台按外呼任务记录进行批量自动外呼,接通后进入ACD队列,分配到所 属坐席或空闲坐席。 6 动态监控能够监控即时的电话量、排队量、坐席工作状态。 7 知识库提供知识库管理与查询显示功能。 8 来电弹屏支持来电弹屏,过往记录查询 9 客户综合分析提供客户来源(归属地),来电时间(小时、天、月)分析,客户满意度 评价分析 10 话务报表提供平台/坐席的来电、通话、呼损、处理时间等明细报表以及各项话务 指标的统计报表。 第二章呼叫中心系统坐席功能 序号功能点功能需求 1 登录坐席输入各自的工号、分机号、密码登录呼叫中心系统。

2 注销坐席注销登录状态。 3 退出坐席退出呼叫中心系统。 4 修改密码坐席修改各自的登录密码。 5 状态操作坐席可变更各自坐席状态,包括:示忙、示闲、文书处理(30秒)、小休、静音等。 6 签入/签出坐席通过签入、签出来切换坐席组与技能。 7 外呼1、提供坐席呼叫外线功能; 2、坐席可查询所属会员的外呼记录,并能收听通话录音; 3、坐席可对所属会员添加外呼任务,包含:外呼时间、切入点等信息; 4、主管查询到网站信息、传真接收、邮件接收内容,可生成外呼任务分 派给坐席,可设置外呼最晚时间期限(小时); 5、会员网站注册、网站生成订单时,自动生成外呼任务; 6、超时未完成的外呼任务,主管可查询并再次分派; 7、提供调查问卷模版,用于外呼时填写。 8 转移1、提供将通话转移至坐席/外线/ACD功能; 2、提供在通话中邀请坐席/外线进行三方通话功能; 3、可对转移/邀请外线功能设置权限,默认禁用。 9 保持坐席在通话中可保持通话,并可恢复该通话。 10 来电显示坐席接电时,可显示运营商推送的来电号码,并可按来电号码显示区域。 11 未接电话坐席可查看本坐席没有接通流失的来电记录。 12 排队电话坐席可查看正在ACD排队的来电。 13 抢接电话可对另一正在振铃的坐席进行抢接电话。 14 黑名单1、提供黑名单坐席申请和组长审批功能; 2、平台对黑名单中的电话号码进行来电屏蔽。 15 监听组长可对某一坐席当前的通话进行监听。 16 强插组长可强行插入某一坐席当前的通话中,进行三方通话。 17 拦截组长可强行拦截某一坐席当前的通话,把坐席与客户的通话中断,又组长与客户通话。 18 强制挂机组长可强制挂断某一坐席当前的通话。 19 强制注销组长可强制注销某一坐席。 20 强制示忙组长可强制示忙某一空闲状态的坐席。 21 强制示闲组长可强制示闲某一示忙状态的坐席。

思科认证体系介绍

思科认证体系介绍

思科认证体系 1、简介 思科公司(Cisco System INC) 于1993年设立了思科认证互联网工程师初级到高级,即从CCNA到CCNP到CCIE的一系列课程,旨在满足全世界对经过更多培训的计算机网络专业人员不断增加的需求。 思科公司是全球领先的互联网设备供应商。提供业界范围最广的网络硬件、互联网操作系统(IOS)、网络设计和实施等专业技术支持,还提供全球最权威的网络解决方案 思科公司针对其产品的网络规划和网络支持推出了工程师资格认证计划(Cisco Care 思科认证证书 er Certification Program,简称CCCP),并要求其在各国的代理拥有这样的工程师,以提高对用户的服务质量,建立Cisco产品网络工程师的资格认证体系。

获得思科认证,首先要参加由思科推荐并授权的培训中心(Cisco Training Partner,简称CTP)所开设的培训课程。完成学业后再到由全球考试机构Sylvan Prometric授权的考试中心参加由思科指定的科目的认证考试。经过指定的系列科目考试后,学员就能够获得相应分支系列等级的资格认证。 思科认证的考试内容包括笔试和实验。笔试包括选择题和填空题,在全球认证的考试中心进行,时间为两个小时。由于采用了计算机联网的标准化考试,因此考试一结束,学员马上就能够知道自己的成绩。实验考试只限于思科在全世界范围内指定的5个考点,分别位于美国、澳大利亚、比利时、日本以及北京的新世纪饭店。实验室考试分为2天,第一天要求学生利用实验室提供的设备建立网络。第二天由考官故意破坏学员的网络,学员则要想办法查出故障并加以解决。 2、认证体系与技术方向 思科认证体系有CCNA、CCDA、CCNP、CCDP、CCSP、CCIP、CCVP、CCIE(又分为针对路由和交换;语音;存储网络;安全;电信运营商)等多种不同级别、不同内容、不同方向的各种认证。比较常见的、社会需求量比较大的CCNA、CCNP、路由交换类CCIE 三种认证。 思科认证的技术方向:

CRM呼叫中心系统

CRM呼叫中心系统 面对市场形势的新变化,传统企业必须改变过去的经营理念和方式,将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心。要实现这样的转化,企业的市场、销售和客户服务等部门必须主动、及时、有效地获取客户的各种相关信息,并将其整合到一个统一的平台,为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务。 随着市场竞争的日益激烈,企业迫切需要CRM呼叫中心系统技术平台,从而以更好的服务和支持(而不仅仅是产品特色)来赢得忠实的用户。 网讯兆通CRM呼叫中心系统的功能有: 1、自动语音应答(IVR) 自动语音应答(IVR)实际上是一个自动的“客服代表”。通过IVR模块,客户可以利用双音频话机,通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS(Text To Speach)技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务,通过系统的交互式应答服务,客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到24小时不间断的服务 2、智能选择座席(ACD) 自动呼叫分配系统(ACD)是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分,在一个CRM呼叫中心系统中,ACD成批的处理来话呼叫,并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。ACD提高了系统的效率,减少了呼叫中心

系统的开销,并使公司能更好的利用客户资源。 3、客户资料的电脑查询与录入 人工座席可以询问客户问题,然后运行座席电脑上的专用查询软件,到数据库中查找相应数据,客户代理可以参考找到的结果,和客户进行轻松交流,同时也可以将查到的数据转化成语音,让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能,当座席人员和客户通话时或通话后,根据系统的提示,将必要的通话结果输入到数据库中,留作将来的数据挖掘之用。 4、来电弹屏 系统自动根据来电号码,弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音 5、录音功能 提供所有呼入和呼出电话的通话录音,可以灵活设置录音或不录音,并提供播放,下载和备份等操作。 6、知识库 系统可建立常见问题解答(FAQ)资料数据库,通过内设的关键字搜索,帮助客服人员以标准话术快速回应用户要求。 7、客户留言功能 当座席忙,系统引导客户向座席人员留言后,座席人员可以收听用户留言,以便及时回复客户。 8、服务满意度评价 在客户打完电话后,系统邀请客户对座席的本次通话和服务质量

思科公司校园网解决方案

思科公司校园网解决方案 校园网的建设主要是为了教学应用,而多媒体辅助教学和多媒体教室是教学应用的核心. ·在网络建设时应考虑多媒体信息的特点如信息量大,对时间延迟敏感等; ·在校园网中常会出现几十个学生执行相同操作的现象,所以要考虑并发信息的控制; ·校园网又是面向不同知识层次的教师、学生和办公人员的工具,它帮助我们更好地提高教学水平、办公效率和学习兴趣,所以应用和管理应简便易行,界面友好,不宜太专业化; ·学生利用网络做作业,教师要在家拨号访问学校网络; ·学籍管理信息在网上传输,所以也要考虑网络的安全性,防止黑客破坏网络,学生抄袭作业。考虑各个学校的具体情况如性质、规模、财务等,思科公司提出了多种不同的校园网解决方案以供参考: 1、小型校园网解决方案(5-10万元规模) 这是一个相对小型的校园网络,适宜于单一建筑内的网络应用,·方案特点如下: (1)支持多媒体应用,包括多媒体教室、电子阅览室、多媒体教学; (2)高性能,全交换,满足用户需求; (3)管理简单,浏览器方式无需专门培训; (4)系统安全,保密性高; (5)ISDN连接方式,按需建立连接降低链路费用。 ·实现应用如下: ---- 1个多媒体教室:50个多媒体用户; ---- 1个电子阅览室:24个多媒体用户; ---- 60个校园网普通/多媒体用户; ---- 互联网接入,安全的广域网访问。 ·方案拓扑结构如下:

·由图可看出,网络设备组成为: Catalyst 2924交换机一台 Catalyst 1924/2924交换机五台 Cisco 1700/800路由器一台 ·简单评价: 思科公司的Catalyst 2924交换机是这一网络的核心设备,它提供了24个10/100M自适应的快速以太网端口,为分支交换机Catalyst 1924和数据量很大的主服务器或网管工作站提供高速主干连接; 1924交换机具有两个100M快速以太网端口和24个10M端口,100M用于2924或教师用机的连接,10M则可提供给数据流量较少的学生机和办公机器; 图中多媒体教室用到其中两台1924或2924,可为近五十台学生机提供网络连接,另三台分别分配给电子图书浏览和办公用。这是一个全交换的网络,相对共享式集线器而言,交换机各端口拥有独占的带宽,能实现多路并行传输,不易发生冲突,能为多媒体信息提供更好的保障。 考虑到Internet接入是校园网的发展趋势,在每套解决方案中都用到了路由器来引入广域网的远程连接,这套方案中用到了思科公司的低端路由器 Cisco 1700,它提供了对内的10/100M局域网接口和对外的128K的ISDN或专线连接,通过Internet实现远程教学或教学演播等应用。ISDN 是国内已广泛应用的一种拨号技术,按连接时间计费,费用仅为普通电话线的2-3倍,但带宽却能达到3-4倍,且传输稳定,连接迅速。在实现基本数据传递的基础上,用户可以根据自己的需要灵活选用上述网络设备中的某些性能。如:路由器和交换机的组内广播功能可为多媒体信息的传输提供更高的服务质量;而拥有两个100M端口的1924可与2924之间建立快速以太网通道,在全双工模式下达到400M的高速级联。 此外,在图中1700/800路由器上带有一个红色砖墙标志,它表示该路由器兼任了防火墙--思科公司系列中、低端路由器都可以通过操作系统升级具备防火墙性能,在承担远程连接的同时实施数据包检验和过滤,防止非法用户侵入到内部局域网中--对连接到Internet这一开放网

思科职业认证体系简介

思科职业认证体系简介 思科职业认证体系简介思科职业认证体系简介思科系统公司(cisco system,inc)自1984年正式成立以来,已经成为引领当今世界intranet和internet网络互联产品的巨头。从20世纪90年代开始,随着网络产品的应用范围出现了突飞猛进的扩展,随之而来的问题是如何找到足够的相关技术人员并加以认定,以适应日益增长的各类技术服务的需求。在1993年,思科公司正式推出了业界最受尊敬的网络认证项目ccie(cisco certified internetwork expert),到了1998年,思科公司推出了完整的包括初、中、高不同级别的认证体系,认证体系有两个分支:一支网络支持,包括ccna、ccnp、ccie;另一支是网络设计,包括ccda、ccdp。 国际认证英文名称:ccna 国际认证中文名称:思科网络支持工程师 课程名称:interconnecting cisco network devices(icnd)互联cisco设备 课程简介:介绍多协议互连网络中配置cisco 交换机和路由器所需的概念、命令和相关实验。 通过讲解、讨论、演示、练习和实验设计,学员能够为中小型

企业分析、设计、确定和实现最佳解决方案,能为最常用的可路由和路由协议建立使用局域网和广域网端口的多路由、多组网络。该课程提供技术支持人员所需的关于安装、配置、故障排除、管理以及使用简单路由局域网、路由广域网和交换局域网所需的技能。 具备能力: 培训能够设计、建立和维护支持全国及全球性机构网络的工程师,学完此课程后,学员将具备以下能力: 确定集线器、以太网交换机或路由器的最佳使用环境; 确定多种互连的cisco 设备的网络中的

呼叫中心运营介绍材料

呼叫中心运营手册 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人,制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系,并召集会议调整流程和服务内容,确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标,并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作,以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下,确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规范文件,并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团

队。 2、组长主要职责 监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率,必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督电话流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈,并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责8-12名员工,直接向经理汇报。 协助主管训练新进电话营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理(如主管交办的任务,准客户冲突的处理,出勤等)与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天10分钟与组员开通气会。 协助招聘经理扩展小组组织,补充人力,并负责招聘及面谈。 保守业务机密。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括:

以一个管理小组的形式共同协作,将会使步骤一致、信息清晰,并且共同做出好的决定。 让大家理解客户总是想要得到更多,要向他们提供想要的服务(如承诺的回复电话要进行回复)。 使团队运作风险最小化(如定期在线测试)。 训练包括: 安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。 让奖励和赞誉员工成为标准工作。 管理标准化。 控制包括: 保证管理的一致性,特别是在绩效管理中。 了解今天的情况,以便为明天做计划。 对管理结果有一定的前瞻性和预知性。 与公司其他部门之间有服务水准协议的达成。 3、座席专员主要工作职责 负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。 上班后立即登入服务系统,来电铃响三声内必须应答。 接听客户电话时必须使用文明用语,热情周到,认真负责。 协助客户进行信息登记和更新。 接到疑难电话或投诉,应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。

cisco 认证介绍

CCNA考试640-802的简介 考试编号:640-802 考试时间:90分钟 考题数目:50-60题 及格分数:825 考试题型:模拟题;少数连线题;多项选择题及单项选择题。 新版的认证内容包括: WAN的连接;网络安全实施;网络类型;网络介质;路由和交换原理;TCP/IP和O SI参考模型等旧版CCNA网络基础知识的内容,此外,还新增加了关于无线局域网的基础知识。 除此之外,新版CCNA还可以通过以下两个途径的任意一个来通过认证: 一、通过64 0-822 ICND1 (CCENT )新课程和640-816 ICND2课程 二、直接通过640-802综合认证课程 新版CCNA 640-802考试主要考点: 1.描述网络工作的原理 ◆清楚主要网络设备的用途和功能 ◆可以根据网络规格需求选择组件 ◆用OSI和TCP/IP模型以及相关的协议来解释数据是如何在网络中传输的 ◆描述常见的网络应用程序包括网页应用程序 ◆描述OSI和TCP模型下协议的用途和基本操作 ◆描述基于网络的应用程序(IP音频和IP视频)的效果 ◆解释网络拓扑图 ◆决定跨越网络的两个主机间的网络路径 ◆描述网络和互联通信的结构 ◆用分层模型的方法识别和改正位于1、2、3和七层的常见网络故障 ◆区分广域网和局域网的作用和特征 2.配置、检验和检修VLAN和处于交换通信环境的交换机 ◆选择适当的介质、线缆、端口和连接头来连接交换机跟主机或者其他网络设备 ◆解释以太网技术和介质访问控制方法 ◆解释网络分段和基础流量管理的概念 ◆解释基础交换的概念和思科交换机的作用 ◆完成并检验最初的交换配置任务包括远程访问控制 ◆用基本的程序(包括:ping,traceroute,telnet.SSH,arp,ipconfig)和SHOW &DEBUG命令检验网络和交换机的工作状态 ◆识别、指定和解决常见交换网络的介质问题、配置问题、自动协商和交换硬件故障 ◆描述高级的交换技术(包括:VTP,RSTP,VLAN,PVSTP,802.1q) ◆描述VLANs如何创建逻辑隔离网络和它们之间需要路由的必要性

典型的呼叫中心系统操作手册..

呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期

企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 (一)产品信息 (1) (二)概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) (三)功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)

5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权(admin登录) (27) 3 Ping IP(admin登录) (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)

8 时间设置 (33) (四)功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)

Cisco认证

Cisco认证就业七大走向及职业发展方向 参加认证考试是相当多的人寻求职业发展的必经之路。对于绝大多数人来说,没有证书,是"万万不能"的。在国外,每增加一个认证证书都会带来薪水的提高。国内的薪资水平虽然没有国外那么高,但是相比较国内其他行业,也十分可观。如果能够合理地规划好认证证书的学习与考试,就既能学到全面系统的知识,又容易找到适合自己发挥特长的工作环境。但市场上的证书多如牛毛,你该参加哪一个? 本文Cisco认证为有志于在网络管理与设计方面发展的人做了一个认证道路规划,cisco 认证网,加入收藏让你全面了解Cisco认证,对各位颇有借鉴意义。 认证篇 哪些人需要获得Cisco认证 A. 大学生面对激烈竞争,每个大学生都在为使自己在人才市场上脱颖而出而努力,多一张国际通行证无疑是为他们在就业及其他竞争中在同学中脱颖而出的法宝。 B. 欲转行网络业者重新择业欲进入网络业,CISCO认证是互联网界具有极大声望的网络技能认证,获得CISCO认证无疑是入行网络业的敲门砖。 C. 出国留学移民者在华人在欧美普遍不好找工作的情况下,Cisco认证是进入国外高薪行业IT业的法宝,而在国内学考Cisco认证,培训费、考试费都比国外便宜几倍,还避免了到国外参加培训计算机技术和语言的双重障碍 D. 网络专业技术人员在中国,Cisco认证被恰当地称为"获得高技术,高薪水的头等舱船票". Cisco认证之路怎么走? 第一步:拿下CCNA展开网络全面接触 CCNA——(Cisco Certified Network Associate)Cisco认证网络支持工程师 考试号:640-802 费用:250美金 认证难度:★★☆☆☆ 参加CCNA认证考试。考试内容只有一门课程,如果工作中有机会,可以多接触一下Cisco 路由器的具体操作。实在没有把握,可以参加一些实验室环境比较好的培训,多看一些英文资料,在相关论坛上多交流,都有利于准备好这个认证的考试。 近日Cisco公司发布了三项CCNA新专项方向认证:安全(Security)、语音(V oice)和无线(Wireless)。若想获得专项方向的认证,除了要通过标准CCNA考试外,考生还需要通过一门专项附加的考试。安全考试(640-553)和语音考试(640-460)目前已经在Pearson VUE考试中心生效,面对全世界所有考生开放,考试费用为250美元,和标准CCNA考试费用相同。而无线考试(640-721)会在7月26日开始实施。 第二步:获取CCNP 做个资深网络高手 CCNP-(Cisco Certified Network Perfessional)Cisco认证资深网络支持工程师 考试号642-901 BSCI费用:150美元 考试号642-812 BCMSN 费用:150美元 考试号642-825 ISCW费用:150美元 考试号642-845 ONT费用:150美元 认证难度:★★★☆☆ 下面需要考虑的是CCNP考试了。CCNP需要通过的考试科目有四门,需要你仔细地学习,认真地实验。我们不推荐背考题的学习方法,但可以在考试以前看一些题目以检测学习

呼叫中心管理系统有哪些

呼叫中心管理系统有哪些在当今科技发展的时代,呼叫中心管理系统因此而产生了,在客户心中塑造一个服务周到,工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心管理系统和客户关系管理(CRM)软件和呼叫中心解决方案,提高企业客服人员的工作效率,优化企业的内部资源,降低管理成本与人力成本。 呼叫中心管理系统特点: 1、漂亮、操作性强的用户界面,采用流行办公软件桌面设计,提供鲜明的图标,简便易用。 2、清楚的中文菜单,操作易懂易学,管理员可轻松管理整个系统。 3、系统运行稳定性好,为核心软件提供容错保护,可对语音数据信息进行备份,安全性、可靠性强。 4、系统采用模块化设计,用户可以根据自己的实际情况,对任意功能模块进行扩充和重组,灵活地满足企业的个性需求。 5、良好的开放性,完善的业务应用开发接口,保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力,在用户投资达到最小限度的情况下,发挥企业资源最大效益,最大程度满足用户的业务需求。 6、可以快速实施、灵活配置,轻松实现个性化应用,简单、低成本维护,简易管理。 7、CTI技术与Internet技术的完美融合,实现电话、传真、短

信、Email、Web接入的多媒体互动,并可通过电话、传真、Internet 等方式进行查询、咨询。 8、灵活性高,系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。 9、自动语音接入,7*24小时不间断服务,还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流程。 10、可统一管理,并可实现电话与客户信息同步转移功能,提高了企业的整体通信及呼叫中心运作效率。 11、详细的呼叫记录,方便工作人员统计查询。 12、应用范围广,适用于各行业的客户服务中心、咨询热线,预订中心、电话营销中心、企业自建呼叫中心,总部与分支机构的呼叫中心等。 网讯呼叫中心管理系统功能 1、自动语音应答(IVR) 实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务,来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程,并在更换之后能够和后台的程序相结合(如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等)。根据需要,也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。 2、自动话务分配(ACD) 来电智能识别,将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目,用

呼叫中心行业标准介绍

CCCS 客户联络中心运营绩效标准(Customer Contact Center Standard for Operation Performance, 英文简称“CCCS-OP”;) 中心运营绩效标准是由CCCS 客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业性推荐标准。CCCS 客户联络中心标准委员会由呼叫中心领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商组成,是CCCS 标准制定和修订的专业性组织。 客户联络中心运营绩效标准的实施目标是帮助各个行业呼叫中心,采用一种综合的、系统的管理方法和手段,促进呼叫中心运营管理水平的提高,实施效果主要体现在以下几个方面: 实现呼叫中心运营管理能力的改善,以及组织效力的提升; 1 实现呼叫中心及其人员的知识与技能更新; 实现客户价值的长期性、持续性提升; 实现呼叫中心有效成本控制。 CCCS-OP认证评测项目总体评审共设定七个范畴,其中评审范畴1-3主要考察客户联络中心是否具备明确的定位与方向,以及成功运营所必备的驱动因素;评审范畴4将评估客户联络中心的绩效体系,实施绩效管理的全过程,以及最终所达成的运营绩效结果,该部分占总分比重最大;评审范畴5-7主要考察客户联络中心成功运营所需的三个关键环节,即:人员、现场和流程,所表现出来的绩效水平将集中体现在评审范畴4中。 COPC COPC 绩效管理系统一套以客户为中心的服务管理实践和培训,旨在: 降低提供优质服务的成本 通过改进的服务与质量,提高客户满意度 提高收入 相关的统计数据表明,采取 COPC 绩效管理系统的各服务中心在保持或提高服务质量、以及客户和最终用户满意度的同时,能够极大地降低服务成本。 COPC 绩效管理系统是一个综合而全面的以客户为中心的服务运营管理系统。 ?该框架首先说明以客户为重点的绩效管理的推动因素,它体现在类别 1.0 领导和规划所描述的领导特征和活动。 ?类别 2.0 流程和类别 3.0 人员共同说明了组织的实现因素:一个技能熟练、激励的员工队伍,采用涉及良好的流程,利用适当的信息管理那些流程。 ?本体系的目标是在客户和最终用户的满意程度、产品和服务绩效、劳动生产率以及雇员满意程度之间达成一个平衡的组合,这是类别 4.0 绩效的内容

思科认证体系简介

盛年不重来,一日难再晨。及时宜自勉,岁月不待人。 思科认证体系 1、简介 思科公司(Cisco System INC) 于1993年设立了思科认证互联网工程师初级到高级,即从CCNA到CCNP到CCIE的一系列课程,旨在满足全世界对经过更多培训的计算机网络专业人员不断增加的需求。 思科公司是全球领先的互联网设备供应商。提供业界范围最广的网络硬件、互联网操作系统(IOS)、网络设计和实施等专业技术支持,还提供全球最权威的网络解决方案 思科公司针对其产品的网络规划和网络支持推出了工程师资格认证计划(Cisco Care 思科认证证书 er Certification Program,简称CCCP),并要求其在各国的代理拥有这样的工程师,以提高对用户的服务质量,建立Cisco产品网络工程师的资格认证体系。 获得思科认证,首先要参加由思科推荐并授权的培训中心(Cisco Training Partner,简称CTP)所开设的培训课程。完成学业后再到由全球考试机构Sylvan Prometric授权的考试中心参加由思科指定的科目的认证考试。通过指定的系列科目考试后,学员就可以获得相应分支系列等级的资格认证。 思科认证的考试内容包括笔试和实验。笔试包括选择题和填空题,在全球认证的考试中心进行,时间为两个小时。由于采用了计算机联网的标准化考试,因此考试一结束,学员马上就可以知道自己的成绩。实验考试只限于思科在全世界范围内指定的5个考点,分别位于美国、澳大利亚、

比利时、日本以及北京的新世纪饭店。实验室考试分为2天,第一天要求学生利用实验室提供的设备建立网络。第二天由考官故意破坏学员的网络,学员则要想办法查出故障并加以解决。 2、认证体系与技术方向 思科认证体系有CCNA、CCDA、CCNP、CCDP、CCSP、CCIP、CCVP、CCIE (又分为针对路由和交换;语音;存储网络;安全;电信运营商)等多种不同级别、不同内容、不同方向的各种认证。比较常用的、社会需求量比较大的CCNA、CCNP、路由交换类CCIE三种认证。 思科认证的技术方向: ①、路由和交换:适用于那些在采用了LAN和WAN路由器和交换机的环境中,安装和支持基于思科技术的网络的专业人士。 ②、网络设计:适用于那些在采用了LAN和WAN路由器和交换机的环境中,设计基于思科技术的网络的专业人士。 ③、网络安全:针对的是负责设计和实施思科安全网络的网络人士。 ④、存储网络:适用于那些利用多种传输方式在扩展的网络基础设施上部署存储解决方案的专业人士。 ⑤、语音:针对的是在IP网络上安装和维护语音解决方案的网络人士。 ⑥、服务提供商:针对的是在一个思科端到端环境中,使用基础设施或者接入解决方案的专业人士,https://www.360docs.net/doc/933741753.html,提示他们主要分布在电信行业。 3、适用对象 凡具有DOS、Windows和一定英语水平的在职人员、各大专院校在校学生及要求获得网络关键设备技术知识的人员均可报名参加Cisco培训。通过国际认证考试可获得Cisco国际认证证书。 4、认证等级 一般性认证和专业认证思科提供了三个一般性认证等级,它们所代表的专业水平逐级上升:工程师、资深工程师和专家(CCIE)。

相关文档
最新文档