市场反馈质量问题处理程序-附流程图

市场反馈质量问题处理程序

1.0目的：

为及时有效处理市场反馈质量问题，提高顾客满意度，维护公司形象，降低因质量问题给公司造成的损失，特制定市场反馈质量问题处理程序，以下简称“程序”。

2.0适用范围：

本程序适用于xxx科技有限公司产品售出后3年内出现的质量问题。

3.0职责和流程：

3.1职责：

3.1.1办事处负责及时向公司质检部传达顾客反馈的问题，严禁直接与车间、OEM 部及供货商自行沟通处理；

3.1.2质检部负责相关问题处理工作的总协调，包括与办事处经理沟通及组织内部相关人员讨论分析，确定现场调查人员，形成《反馈处理报告》，并按月度、季度、年度进行统计分析通报反馈问题，发公司相关人员及高层邮箱；

3.1.3研发部、市场部、各生产线、采购部、可持续发展部、后勤部、仓库管理部、财务部及其他相关部门，负责在质检部的协调下，支持完成相关调查分析和整改工作。

3.2工作流程：

3.2.1反馈的形成：

各办事处负责人，在接到顾客反馈后最短的时间内，依据客户反映问题，填写《质量问题反馈、处理表》，如实描述后签字确认，将扫描件发质检部邮箱

zhiguan@https://www.360docs.net/doc/9e5119542.html,，同时抄送市场部负责人，需要现场照片或顾客签字等证明性资料的，应将照片或顾客签字等证明性资料同时扫描，附到反馈表后面。

3.2.2反馈问题分析：

质检部在收到办事处反馈的24小时内，牵头组织相关人员对办事处反馈问题进行分析，并确定下一步处理方案。此过程中研发部、各生产线、市场部、工艺部、仓储管理部、可持续发展部、后勤部等相关人员应积极配合，必要时根据质检部的裁定和安排成立质量事故处理小组（由与潜在质量事故责任不相关的人员）赴现场进行调查。

3.2.3问题类别和处理办法：

3.2.3.1反馈问题是因运输造成的，由质检部转后勤部，按承运管理规定要求，由运输商承担赔偿相应损失，并拿出纠正措施；

3.2.3.2 反馈问题是因公司产品设计缺陷造成的，由研发部与办事处沟通，并拿出解决方案，质检部根据具体问题，按公司质量管理规定进行处理；

3.2.3.3反馈问题是因产品制造缺陷造成的，由质检部进行调查分析，由生产职责部门拿出纠正措施，同时质检部根据具体问题，按公司质量管理制度进行处理；

3.2.3.4反馈问题是因办事处长期积压（指销售产品已进行性能提升、改进，且要求淘汰的产品）已更改产品造成的，费用由办事处自行承担；

3.2.3.5反馈问题是因仓储发货（发货数量1‰的误差除外）造成的问题反馈，由仓库管理部在48 小时内拿出纠正措施并协助质检部处理，同时，由仓库管理部根据《仓库管理部内部检查考核细则》进行处理。

3.2.3.6若办事处反馈问题与实际问题不符，造成的损失及差旅费由责任办事处承担；

3.2.3.7为更好的服务于市场，第一时间解决客户反馈问题，提高客户满意度，因客户自身问题造成的损失，公司可给予适当补偿，由市场部提交公司高层处理。

3.2.3.8所有产品配置批量供货前，需办事处先行试装验证，若因配置未经验证造成的损失，由办事处自行承担；

3.2.3.9反馈问题是因自然环境（酸雨、大风等不可抗拒的自然灾害）、周边环境、