客服中心操作规程

服务中心工作规范

一、礼节、礼貌规范的具体要求：

1、仪表：

1.1工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子；不

能穿高领内衣；不能将袖子卷起；工号牌佩带在左胸前（男士与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置）。

1.2.仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型；女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴夸张的

头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油；男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。

1.3.注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。（员工食堂最好不做带有生

蒜、生葱的凉拌菜）

2、表情：

2.1.要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板。

2.2.要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。

2.3.要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

2.4.要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

2.5.要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

2.6.不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不

受尊重感。

3、仪态：

3.1.站姿：柜台内员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟

分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。

3.2.坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干

与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；在业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。

3.3.行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要摇头晃脑、吹口哨、吃零食；

不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。

3.4.手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以

肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

3.5.点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面

部；当业主离去时，应起立，身体要微微前倾（鞠躬状），敬语到别。

4、举止：

4.1.举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。

4.2.在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、

4.3.剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已

的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

4.4.应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、

操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

4.5.应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台

下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

5、基本礼貌用语：

5.1.常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、

再见。

5.2.称呼语：小姐、先生、女士、太太。

5.3.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

5.4.告别语：再见、晚安、明天见。

5.5.道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

5.6.道谢语：谢谢、非常感谢。

5.7.应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。

5.8.征询语：请问我能为您做什么吗？、请问您有什么事吗？、您还有什么事吗？您喜欢（需

要、能够…….）？、请您…….好吗?

6、对客户服务用语要求：

6.1.遇到业主要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候

语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

6.2.与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

6.3.对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着6.4.业主报话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停

下手中的工作，眼望着对方，面带微笑，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

6.5.对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，

尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。

6.6.回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

6.7.说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现

出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”

6.8.与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不

见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

6.9.与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要

迅速明确。

6.10.当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表

示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

6.11.在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，

也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

例如

6.12.询问式：“请问……….”

6.13.请求式：“请您协助我们………..”

6.14商量式：“………..您看这样好不好？”

6.15.解释式：“这种情况，有关规定是这样的……….”

6.16.打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对

业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

7、接待和送别规范：

7.1.接待业主：

7.1.1.服务中心接待员按工作要求做好接待准备工作。

7.1.2当看见业主进入服务中心时，所有暂无接待工作的接待员都应起立，向业主问好致意；

有接待工作的接待员则可点头微笑致意。

7.1.3.业主走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是

自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。

7.1.4若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同

事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。

7.2.送别业主：

7.2.1当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该

业主走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；

有接待工作的接待员则可点头微笑送别。

8、服务中心接听电话规定

8.1.接听电话时，语言要规范、口齿要清楚、态度要诚恳、表情要自然大方。

8.2.对有业主电话报修的，要及时在《报修记录薄》上详细记录其楼号、房间号及需解决的问

题。

8.3.如两部电话同时响起，可先接一部电话，告知对方有电话，请对方稍等一下，然后拿起另

一部电话，同样请对方稍等（或稍后再来电），放下第二部电话后向前一位来电者说一句“对不起，让你久等了”，接听完第一部电话后，应立即接第二部电话。

8.4.若陌生人打电话或亲自来前台，询问业主（住户）电话时，不要轻易告知，可先和业主取

得联系，征得业主同意后，再让业主和对方联系，以免泄露业主（住户）隐私，招致无谓的麻烦。

8.5.在无把握处理所接听的电话时，应将听筒交由服务中心值班主管处理，不可勉强应付；如

主管暂时不在，可先记下业主电话、楼房号及所反映的问题，然后尽快向值班主管汇报并及时给业主以答复。

8.6.业主来电表示不满、投诉、抱怨时，即使对方有所误会，也要静静听完对方的发言，再提

出解释说明或澄清误会。

8.7.当在接听电话时又有业主来访，应先向来访者微笑点头，示意请坐，再继续接听业主电话，

听完电话后要向来访业主说“对不起，久等了”以示道歉，然后进行接待。

8.8.如有陌生人打电话或亲自拜访管理处（公司）人员时，不要随便传话或服务中心接听电话

规定说出不在者的行踪。

8.9.当听不清楚来电内容时，应将情况告诉对方，请其设法改善通话质量，不可得意敷衍而误

事。

8.10.确定对方挂电话后才可放下听筒，并且不管多忙，一定要体贴、亲切地对待每位来电、

来访的每一位业主。