政府危机突发事件网络舆情应对的问题及对策

当前，作为第一信源和公众意见喷涌渠道的互联网，已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，现实民意的风向标和参照系。近年来，在社会转型的背景下，各种社会矛盾频现，人们的价值观趋向多元，外部环境的调整变动带来的不确定性和复杂性显著增加，突发公共事件尤其是突发群体性事件时有发生，其中很多事件的发生、发展或指向均与政府部门或个人相关。而一些政府部门或职能机构对此类事件网络舆情的应对不当、处置不力、引导无方，往往导致政府危机，严重影响了政府的形象和公信力，造成了负面社会效应，必须引起高度重视。一、政府危机突发事件网络舆情特点分析（一）政府危机突发事件网络舆情具有突出特点《中华人民共和国突发事件应对法》中指出，突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件①。政府危机突发事件是指事件发生、发展与政府部门或个人有关，并造成或可能造成社会危害的突发事件。相比一般事件而言，政府危机突发事件更具有突发性、不确定性、破坏性、牵连面广等基本特征。所谓网络舆情是网民借助于论坛、博客等网络平台将对某事物的认知、态度、情感和行动倾向反映出来的集合体。不仅具有自由性、互动性、即时性、多元性、隐匿性、偏差性等特点，而且具有跨界连接网络社会与现实社会的功能，是为一种不得小觑的社会动员力量。（二）政府突发危机事件的高发范畴分析梳理近年来影响较大的社会舆情事件不难发现，很多事件的发生、发展或指向均与政府部门或个人相关。以2012年为例，舆情主体所属部门为地方政府的舆情事件占比最高，为28.1%，较2010、2011年的26.2%有所增长，按事件内容可分为以下几类：①社会民生问题引发的政府危机事件，这类事件主要发生在衣食住行等日常生活领域的政府与公众之间的矛盾和摩擦，如2014年 4 月兰州自来水苯含量严重超标引发自来水危机政府危机突发事件网络舆情应对的问题及对策叶奕（湖南大众传媒职业技术学院，湖南长沙410005）摘要：与政府部门或个人有关的突发事件极易成为舆论中心，引发喷涌状的网络舆情。由于网络舆情应对体制、机制存在缺陷，部分政府部门工作人员对网络舆情缺乏正确认识和基本应对方法，因此在政府危机突发事件网络舆情应对中普遍存在着应对不当、处置不力、引导无方的问题，严重影响政府形象和公信力。在互联网与网络舆情深度互动的现实背景下，以创新思维，健全联动机制、预警机制、处置机制、引导机制和管理体制，提升网络舆情应对能力，不仅是重塑政府形象的必要，也是创新社会治理模式的具体表现和有效途径。②因自然灾害事件所激活的政府危机事件，如2010年的北京特大暴雨事件；③因司法领域尤其是司法审判过程中引起社会广泛争议，导致政府形象受损的政府危机事件，如2009年的躲猫猫事件等；④因官员腐败导致的政府危机事件，如2010年的“微笑局长”杨达才事件、2012年的重庆雷政富不雅视频案、2013年的上海法官集体嫖娼等。由于以上几类事件往往事态严峻、背景复杂、应对时间短、社会关注度高，由其引发的网络舆情也极易形成扩散态势和井喷效应，甚至有地方问题全局化、个体问题公共化、普通问题政治化、简单问题复杂化、一般问题标签化、冷点问题热点化等趋势，往往会产生爆炸式的社会影响，应引起有关部门的高度重视。二、政府危机突发事件网络舆情应对的问题及其原因分析（一）政府危机突发事件网络舆情的不当应对行为表现 1.用传统的信息传播理念发布信息，应对质疑在新媒体环境下，政府危机突发事件往往具有信息来源多元、信息内容丰富及实时传播的特性，这使政府难以独立主导信息传播格局。但一些政府部门及其工作人员，仍旧沿袭传统的信息传播理念，经常采用以下两种策略应对突

发的网络舆情：一是采取拖延策略。政府在行使公共权力管理公共事务时必须公开透明，社会公众有知情权，这是现代社会公共管理的要求。但目前一些地方政府对信息采取的是不予公开或推迟公开的处置方式，唯恐消息公开会影响社会稳定与政府形象。如湖北宜城“29岁市长周森锋事件”事件，最先引起网民关切的是史上最年轻的市长周森锋的任用程序上的问题。但当地组织部门没有及时公布任用程序，面对质疑只是“挤牙膏”式的回应，导致质疑不断深入推进。周森锋当选仅一周，此事便迅速被网络放大，形成影响全国的热点舆情事件，为后续工作带来很大的被动。二是采取隐瞒策略。面对质疑时，一些部门或采用有选择地发布信息的方式，进行自上而下的单向传播，或有意隐瞒关键信息，其充满自相矛盾的逻辑悖论，不可避免地陷入舆论困境，引发政府公信力危机。比如在瓮安事件中，政府仅说嫌疑人在死者死时在“做俯卧撑”，却不分析出嫌疑人为何会“做俯卧撑”，没有预测到其中可能存在的疑点。此一番说辞一出，不仅立即成为网上戏谑政府不负责任的流行词语，而且让人产生“黑幕重重”的猜想。2．用生硬的态度应对舆情，表现拙劣，答复不当一些政府部门在面对舆论质疑时，政治敏感性不强，以居高临下的自我定位，用轻率、偏颇的言辞解读突发事件，不仅丢失了网络舆论引导主动权，也更放大了事件的负面影响，“逯军事件”就是一个典型。河南广播电台记者在采访郑州经济适用房土地挪用事件时，主管信访工作的城市规划局副局长逯军反问记者“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话”。正是这种面对媒体时的不当答复，使相关组织在应对中处于十分被动的状态。3．用老套的话语体系应对网络语境一些政府新闻发布人不熟悉网络用语习惯，没有采用符合网络特性的传播信息，而沿用传统生硬的官方话语体系，成为政府文件的翻版，导致与网民沟通受阻，不仅起不到释疑解惑、缓解公众焦虑情绪的作用，甚至极易引起网民的反感。4．用滞后的平台手段应对网络舆情当前，作为新兴社交媒体的微博不仅提供了新的传播平台，且在舆论场域的建构过程中发挥了重要的作用。但目前在这个发展最迅速、受众最广泛的新型交流平台上，很多地方政府或职能部门或是缺位，或是失言，没有很好开发、运行和利用这一阵地，提供能适应公众要求的信息。在著名的抚州宜黄拆迁案中，拆迁案受害人钟如九第一时间在各门户网站开通了认证微博，成为该事件在微博上的单方面唯一信息发布渠道；而宜黄政府部门没有开通微博，只能通过传统媒体渠道进行“慢速回应”，地方政府在舆论交锋中始终处于相对劣势。5．用息事宁人的态度对待舆情事件善后工作一些部门在对网络舆情处理时，仅仅满足于平息事件舆论本身，对事件的后续、遗留问题，常常处于管理缺位状态。以“表叔”杨达才事件为例。该事件爆发之初，陕西省纪委表示要对事件做出深入调查，却一直没有公布调查结果，直到“杨达才仍在上班“的信息传开，才公布将其撤职的消息。与此同时，湖北大学生刘艳峰申请公开杨达才的工资的要求，在20天后只得到“工资不属财政信息公开范围”的回复，由此引发新一轮舆情，政府公信力不断受到质疑。（二）地方政府网络舆情应对能力不足的原因分析 1.网络舆情的复杂性加大了舆情管理难度。网络时代信息传播更趋向于4A(Anytime、Anyone、Anywhere、Anyway)，由此产生的信息扩散不再是一对一的传递或一对多的广播，而是一乘以多再乘以多的链式反应，极大地加速了突发事件信息和舆情扩散，冲击着传统的信息传播和处理方式。从政府角度看，大量无序杂乱且快速变化的舆情使其很难把握舆情传播范围、人员和领域，难以以最快、最有效速度掌握舆情,因此，政府对网络

舆情的掌控很难用集束性的方式解决。 2.当前网络舆情应对体制、机制存在缺陷（1缺少专门、高效、科学的机构、人员和组织体系。目前，在互联网管理中存在多头行动、分散工作、协调失效等问题，各部门的资源不能形成合力和优势，使简单问题复杂化，一般问题扩大化，甚至酿成网络公共事件，产生了不良的社会影响。以新闻发言人制度为例。新闻发言人制度是政府与公众之间信息沟通的桥梁和纽带体系，目前政府各部门信息系统相互独立，出现了地方化、行政化和部门化的倾向，内部信息鸿沟现象仍较为严重，而新闻发言人一旦缺少组织、机构、团队的强力支持，就难以网络舆情作出合理判断和有效回应，空话、套话、官话就难以避免。曾以“至于你信不信，我反正已经信了”而闻名全国的原铁道部新闻发言人王勇平，之所以在“7·23”甬温线动车追尾事故新闻发布会上陷入被动，就与他缺乏对事件信息的全面掌握不无关系，他“直到下了飞机才知道要召开新闻发布会”，且“只有半小时准备时间”①，直接导致新闻发布与公众信息需求脱节，与受众情感疏离。加上其个人言行中透露的随意性，更激发了媒体和公众的对立情绪，并进一步对其个人及其所代表的铁道部的所作所为作出了过度解读。（2没有建立有效、顺畅的舆情应急流程和工作机制。由于平时对突发状况下的工作体系和运转机制缺乏考虑，没有形成一套完善的工作机制，在突发事件喷涌舆情面前，往往会导致一系列常规性工作机制失灵，出现信息真空、决策难以得到有效执行等情况。王勇平在“7·23”动车追尾事故新闻发布会前后的表现，就从一个侧面说明了其工作开展的尴尬：作为新闻发言人，却无法从现有的规章中获得关于信息发布时间、地点、范围、内容等方面的规范性依据和具体指导。 3.部分领导干部或公职人员自身存在许多不足（1缺乏预警意识，对诱因事件可能造成的现实影响和危害估计不足。当前很多地方性突发事件，只要打上“政府”、“官员”、“警察”、“拆迁”等标签，就能在极短时间内形成全国关注之势。倘若有关部门提早关注舆情预警信息，实施有效的矛盾解决方案及舆论引导措施，那么事态可能会在爆发期就得到平息，甚至根本不会扩散。（2）部分公职人员甚至领导干部对网络舆情缺乏正确认识。当前对网络舆情存在两种认识误区：一是大意，认为网络舆情不是民意，因而没有价值，不值得重视；二是惧怕，视网络舆情为“洪水猛兽”，每每在网络舆情出现问题后，封杀或删帖是很多管理者的初始反应，不敢直面网络舆情。（3）缺少基本的舆情应对方法。相较于传统媒体舆情，网络舆情更具有表达快捷、信息多元，互动方式多样的特点，而且网民普遍存在“求快”、“求异”、“求新”甚至是“叛逆”的心理特征。一些领导干部在回应网络舆情时不仅没有以坦诚的态度、具体的回应解除网民疑虑和困惑，而且频频出现雷人雷语或失当行为，以致一波未平，一波再起，衍生新的网络舆情。三、提高政府危机突发事件网络舆情应对引导能力的对策（一）完善组织架构，健全联动机制 1.建立“纵向到底、横向到边”的工作组织架构，完善各部门协同工作机制我国已初步形成了从中央到基层的多级舆情监测网络，但鉴于国情，由某一部门单独承担管控工作并不现实。可以借鉴许多发达国家的共同做法，设立综合性决策协调机构和常设的办事机构。根据我国实际情况，这个机构可设置为由宣传部门直接领导、各部门参加的舆情监管机构，其日常工作主要是负责网络舆情的监测工作，遇上突发事件时，则兼为网络舆情突发事件指挥中心，协调网络宣传与管理、应急处置、新闻发布、社会管理等相关部门。与此同时，政府各职能部门明确工作目标，明确网络舆情收集范围，规范工作流程，确保互联网可管可控。 2.建立网络舆情信息资源共享机制，有效统筹和整合互联网管理资源信息资源共享是指“在一定的政策体制、激

励措施和安全保障的基础上，在政府内部、政府与政府外部之间，共同使用政府信息资源的一种机制”[1]。应加强形成点对点、网格化、齐抓共管、统筹协调的工作格局，构建反应敏捷、渠道畅通、直接开放的回应机制，通过实行跨行业、跨地区、跨部门联动，解决信息不对称、传播不顺畅、工作不协同的问题。（二）健全预警机制，加强舆情研判 1.要建立系统化的网络舆情预警机制。系统化的网络舆情预警机制包括“舆情规划、舆情收集、分析处理、舆情预警”等相互联系相互渗透的环节。要建立敏感事件快速反应机制和舆情应急处置机制，按照早发现、早处置、早控制的要求，将政府危机突发事件的处理，从非流程化的决策过程转变为程序化的决策过程。这里首要工作就是要针对不同类型、不同等级的危机事件，分门别类地制定应急预案、处理规范程序及执行步骤，有效调动与之对应的资源和力量进行危机化解。此外，还要针对网络舆情的不同发展阶段，有的放矢地加以干预，主动引导舆论朝有利方向发展。 2. 加强对网上舆情的搜集、分析。政府各职能部门应做好舆情信息收集与研判工作，及时捕捉一些带有苗头性、倾向性或群体性的问题，准确把握网上舆情走势，打造网上“千里眼”、“顺风耳”。与此同时，还可以委托专业社会调查机构开展专题性社会调查研究，提出解决问题、引导舆论的对策建议。（三）健全处置机制，有效应对舆情 1.建立公众回应机制舆论引导贵在形成“首声效应”，即要在第一时间对事件进程发声、第一时间公开事实真相、第一时间回应热点问题，切实掌握舆论引导的主导权和话语权。2012年5月26日凌晨，发生在深圳的监东飙车致三人死亡案，由于事态严重，不仅死者家属质疑肇事者被人“顶包”，而且豪华跑车、夜总会女郎、游艇会会所、摄像头损坏、阻挡记者采访等关键词交错在一起，也给公众留下了质疑和想象的空间，一时传言四起。5月28日至31日，深圳交警连续召开四次新闻发布会，第一次和第二次新闻发布会后，由于政府公布的视频资料和证据有明显的漏洞，马上遭到网友、媒体的质疑。对此警方积极回应，迅速行动，有针对性地查找证据，用事实说话，还原交通事故真相，最终平息了舆情危机，使案件的处理进入正常的程序，挽回了政府的公信力。

2.认真落实新闻发言人制度，培养具有专业素养的新闻发言人团队在突发政府危机突发事件情境下，新闻发言人制度必须建立高效的信息交流和共享机制，以便于以保证新闻发布的效率和效果。例如，欧美国家新闻发言人制度就要求新闻发言人列席高级别的决策会议，以便于新闻发言人对相关重要信息和决策过程有清晰和准确的把握。与此同时，应积极探索新闻发言人制度的新媒体应用路径，成立由主管领导、技术专家、舆情调研员、新闻发言人共同组成的新闻发言人团队，通过技术创新和方法创新，积极构建突发事件的新媒体发布平台，使新媒体平台的新闻发布与传统新闻发布会实现有机融合和优势互补。

3.建立问责机制，努力平息社会公众的情绪突发事件网络舆情产生背后往往掩藏了极端民意诉求，正确的现场处置工作只是暂缓了社会公众的情绪，但不能代替适时问责机制。如果对此类问题不能追根溯源加以解决，不仅可能使处置阶段的工作效果大打折扣，而且可能成为新的隐患。据《2013年舆情蓝皮书》数据，2012年环境类舆情事件中已解决事件的比重下降，未解决事件的比例逐年攀升，2012年占比13.3%。因事件未得到完全处理（即部分解决和未解决，共占比27.3%）而导致的“烂尾”现象较为严重。①因此，建立问责机制，不仅是应急处置工作及时有序开展的保障，更是维护社会稳定和树立政府形象的需要。（四）健全引导机制，占据舆论高点 1.发挥主流媒体的引导作用在突发事件中,网络以其强大信息流量和交互性受到了人们的高度关注,而其开

放性、虚拟性等特点却使得网上信息的可信度大大降低。在虚拟的网络世界中,网民们极易形成缺乏事实基础的主观性意见。而传统媒体的权威性与党政背景，以及媒体编辑、记者等良好的专业素养，使其在社会舆论议程设置方面具有明显优势，在舆论引导和平息事态方面可以发挥主导作用。从近年来政府危机事件的舆情走势分析不难发现，作为沟通、融合民间与官方两个舆论场的重要力量，主流媒体的介入不仅可以表达政府改进公共管理的诚意，甚至对事件的解决经常能起到一锤定音的作用。尤其是针对“微博直播”时代经常发生的“流言”现象，传统媒体的调查与核实作用，意义非同寻常。因此，政府在应对突发事件中应充分发挥主流媒体的引导作用，让主流、权威、真实、可靠的声音占领公众舆论阵地。比如2013年7月发生的临武瓜农被城管打死一案中，当地的百般掩饰与微博的传播，而《新京报》等传统媒体与网络媒体的相互配合，通过深入核查第一时间发布真实信息才使得疑云得以消弭。 2.发挥意见领袖的引导作用一是针对网民上网易受权威左右的心理特点，邀请政府官员、知名专家学者或社会知名人士以真名参与网上讨论，强化正确的主导声音。二是注重培养“草根意见领袖”，发挥网评员的引领作用，把网民的注意力吸引到特定方向。 3.加强公务人员的网络媒介素养公务人员尤其是领导干部应转变观念和态度，摆脱对网络舆情的轻视、逃避、恐惧、害怕、无奈等心理，主动接触网络媒体，掌握舆情演变规律，提高认知、分析、引导、掌控、回应网络舆情的能力。（五）健全管理体制，夯实管理基础 1.加强立法建设，实现依法管理应充分认识网络媒体的意识形态属性和媒体属性，按照网络媒体的自身特性与规律加强监管，将管理重点从管主体转向管属性，从被动管理转向依法治理，从终端管理转向全网管理、全程管理。 2.加大技术投入，实行科学监测互联网信息具有丰富性、海量性、复杂性、虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点。据人民网舆情监测室发布的《2013 年中国互联网舆情分析报告》预测，以微信、新闻客户端为代表，移动互联网开始成为新的舆论策源地。对网络舆情监测提出了新的挑战。其中，私人化的微信朋友圈崛起，使得舆论表达更为隐秘，具体数据难以提取，使舆情监测与研判增加了难度。因此，加强应用和管理技术的研发，建立定向分析、定量研究与有效管理体系，使舆情监测与研判从主观判断迈向客观分析和量化管理，成为科学监测的技术基础，也应引起有关部门的高度关注。 3.壮大网络队伍，构建舆情梯队做好网上舆论工作，关键在人，目前应重点加强网络宣传管理，组建网络评论引导、网络文明传播志愿者等队伍。在近期内可考虑在有条件的本科院校和职业院校开设舆情专业，为各级企事业单位培养具有坚定政治信念、熟悉网络传播规律、掌握舆情监控技术的专门人才。通过构建梯度合理、专兼结合、全域覆盖的网络舆情工作力量，打造一支信得过、靠得住、打得赢的网络队伍。