如何通过五层觉知提升交货及时率

如何通过五层觉知提升交货及时率
如何通过五层觉知提升交货及时率

培训、讨论主题:

如何通过五层觉知,提升定单交货及时率

第1层觉知:

问题表相觉知,破“数据”相:

1、目前6个月主要产品客户交货及时率统计数据?

2、目前6个月供应商(轮毂)交货及时率统计数据?

第2层觉知:

问题本质觉知,破“流程”相:

1、常态定单与非常态定单,是否采用不同的评审方法?

2、评审合格后,如出现问题怎样处理?

3、评审不符合时,该定单/合同怎样处理?

4、评审后由谁跟踪、协调?

5、评审出问题最多的是什么因素(外协加工、外购、仓存数量、技术、产能/机器/模具/人员,还是品质问题)

6、评审时都说可以,实际上信息不准而延误交期,责任人如何问责?

7、评审不符合后,是否与客户重新确定交期?

第3层觉知:

补救措施--- 定单清尾

1、整理目前所有定单(止月现在,还有多少定单未完成),列出清单;

2、清理目前未完成定单的尚欠物料清单(物料报欠表);

3、整理本月未完成定单的外协加工计划表;

4、每周定单汇总通报,每月定单完成情况总结;

5、对未完成定单,重新整理《本月生产计划总表》,对各责任人签责任状,由生产经理每日跟进进度。(针对外协加工、数控、线圈、组装等重要工序)

第4层觉知:

完善内部协调机制

1、调整、确定组织/人事结构;

2、重新梳理生产管控流程;

3、培训生管六大组合拳之日计划、日备料、日协调模式;

4、把目前的周生产例会,改成“日生产协调会”;

5、落实“卡两头清中间”的计划物控模式,逐步完善计划物控系统;

第5层觉知:

完善外部协调机制

1、外协加工月计划表;

2、外协加工单下达;

3、外协加工异常问题快速反应机制;

4、外协加工业绩月统计;(采购部;

5、重申外协加工协议的激励制度;

客户投诉管理制度模板

客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度

□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量

物业管理客户投诉分类统计表

物业管理客户投诉分类统计表

说明: 1.投诉总体分析: 1.1.投诉总数及其发展趋势分析(各时间段的纵向比较)、区域分布分析(各物业项目的横向比较,着重性质相近的管理项目比较)如:可以根据项目的建筑面积,分别对10万平方米以下的项目及10万平方米以上的项目进行横向比较分析;或根据项目类型,分别对普通住宅、别墅或大厦类的项目进行横向比较分析。 1.2.投诉率、投诉处理率及其发展趋势分析(各时间段纵向比较)、区域对比分析(各物业项目横向比较,着重性质相近的管理项目比较)。 1.3.各专业投诉总数、投诉率、投诉处理率及相应的业务强弱项分析(着重从中挖掘客户关注业务,并进行横向比较分析)。 2.投诉重点分析:投诉高的专业或项目的投诉原因的细项分析,具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素: 2.1.人:由于物业人员因素影响服务质量而引起的投诉,具体分为: 2.1.1.服务态度:即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等 2.1.2.服务规范:即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务 2.1. 3.服务技能:即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等

2.2.机:由于物业管理服务设施因素影响服务质量而引起的投诉,具体分为:外观完好性:即服务设施外观是否完好,包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等 2.2.1.质量合格性:即服务设施质量是否合格,是否经常失效等 2.2.2.功能适用性:即服务设施功能是否适用,其设置是否充分发挥了功效,达到了预期之管理服务目的 2.3.料:由于物业服务过程中使用的物料(主要是低值易耗品、标识等)或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉,具体分为:耐用性、经济性、准确性 2.4.法:由于物业服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。 2.5.环:由于物业服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。 3.投诉个案分析:主要针对具有代表性和影响面大的投诉,分析包括投诉要点及突出反映的问题,产生投诉的原因,处理过程和结果,事件恶化的原因,经验教训和纠正措施等。 投诉情况总结及建议

顾客满意度调查分析报告

顾客满意度调查分析报告 为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息,提高顾客的满意度。公司组织生产、品管和销售等部门于12月份设计完成了顾客满意度调查表。由销售部于12月5日—15日对顾客发放了调查表进行了调查,共发出调查表50份,收回47份,回收率94%,超过了回收指标80%的要求,达到了目的。月底由生产部、销售部、品管部等组织进行了调查表的分析工作。 一、结果汇总分析 13人,占 2 表1:顾客满意度统计表 序一般较不很不项目很满意较满意分组满意度号满意满意满意 1营养性能39530095.30% 2外包装36290091.48% 3标识38630094.89% 4口感35840093.19%

5成型32780090.21% 6内包装35750092.76% 7色泽33680090.63% 8价格31781088.72% 9发货时间41420096.59%10咨询解答服务35480091.48%11员工礼貌34940092.76%12售后服 务32960091.06% 、0.2、 0.21、 : 1 客及时沟通,把关系保持得较好。 2、对最不满意的机构评选中,大多数顾客没有填写,但就填写的结果看,我们其它部门还需 努力。 二、意见和改进建议 针对以上的分析可以看出,产品质量满意度为92.7%,已经达到目标的要求,而服务质量为 96.7%,虽然已达到目标90%以上,仍有许多地方待以改进,具体有:

1、产品的质量外观成型,要进一步做产品的整形及标识,争取给顾客一个良好的印象,能在 第一印象内就牢牢吸引住顾客的心。 2、产品的相关知识和售后服务,需要进一步加强对产品相关知识的培训宣传力度,对产品做到细致入微的了解,要让顾客对产了解得更全面、更具体,对顾客的服务才能更加周到,更易于 打动顾客。 在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见(包括调查过程中与调查人员的交谈记录),现简 1 2 3 三、总结 通过此次调查,公司掌握了顾客满意度的信息,为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结果为94.3%,已经达到目标要求(90%),但其中包含了公司的运作实际情况,即,正处在发展壮大的转型期,更加上近期的基础建设工作,各项工作不可避免的要受到牵扯,满意度还会有波动,故,不对总的顾客满意度目标进行修订。但相信通过下一步继续加大工作力度,控制产品质量和 服务质量,会持续实现组织的目标。

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件,促进服务质量改善,完善售后服务,维护公司信誉,特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨,以书面或口头等不同形式向公司申诉(以下简称:客户投诉)时,依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户质量部门技术服务单位

3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a)服务热线忙,数次联络仍无法沟通的,或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的; b)因产品质量异常没有及时更换的; c)因服务人员业务素质不高,数次维修仍不能解决的; d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的; e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的; f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a)服务人员态度恶劣、言辞不当,严重影响本厂声誉的; b)数次约定数次违约,致使企业经营发生困难,后果严重的; c)因服务不到位,致使企业经营发生困难,被媒体爆光的; d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改,继续受到一般性投诉的; e)违反本厂管理规定,随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的; f) 其它有损本厂信誉,受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a)详查客户信息,确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期; b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认; c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助; d)填写《客户投诉处理单》,根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员,并迅速传达投诉信息与处理结果; e)客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应; f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告; g)客户投诉改善对策的提出,责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认; h)建立《客户投诉处理管理台帐》,每月汇总客户投诉情况,《客户投诉案件统计表》;

客户投诉处理报告

客户投诉处理报告 表单编号:ZWX-PZ202-01A 客户名称CK 联络人王先生 (客户投诉/不满意事项)内容: 11/15客户验货时发现S500型号机器充电器充电时显示USB,批量500,抽样50不良8PCS,不良率16% 投诉人王先生日期: 11/15 原因分析: 经拆开充电器电路板观察发现,充电器PCBA板插件后波峰焊时两PIN脚连锡,经查供应商对此项没有检查措施进行控制,工厂进料及出货没有检查到此项 责任部门生产部&品质部责任人生产雷琼&品质刘祝琴 临时纠正措施: 对本次客户验货500套配件进行全检,将不良品全部挑出,库存品通知供应商全部重工 核定: 承办: 永久防范措施: 要求供应商完善测试项目,生产时增加测试治具全检后出货到我司,IQC进料检验时增加使用测试治具严格控制来料品质,包装时加大抽检力度,AQL由0.65--1.0改为0.4--0.65 核定: 承办: 客户回馈意见: 经此改善后未接到客户投诉类似现象发生

客户满意度调查表 表单编号:ZWX-PZ202-02A T0: 为进一步改进和提高本厂产品的质量和服务工作,我们殷切期望您对本厂产品的质量和食 品安全状况提出宝贵资料和意见。请抽出五分钟填写如下问答:(请在所选取的方格内打 ‘√’) 序号调查项目很满意满意一般不满意 1 根据您最近的感受,您对我厂总的满意程度如 何? 2 您对我厂提供的产品质量在总体上感觉如何? 3 你对我厂送货交期与同行业相比您满意度如 何? 4 您在发现产品质量出问题时我厂解决问题的结 果满意度如何? 5 您在与我厂工作人员沟通过程中他对您的态 度,您满意度如何? 6 我厂的管理人员与您接触中态度以及敬业精神 感觉如何? 7 在您本厂与我厂共同解决有关产品质量问题 中,所得到提供支援的满意度如何? 8 对产品实际使用情况: A.外观包装 B.工艺 C.数量误差 请附上您对我厂与同行业相比不足的地方及其他建议: 注:1. 每项10分,其中:很满意10分,满意8分,一般6分,不满意4分; 2. 80分以上为满意。

物业公司客户满意度(率)调查方案

XX物业2015年客户满意度(率)调查方案 根据公司年度计划,定于2015年10月中旬开展客户满意度(率)测评活动。通过测评检验本年度公司所辖物业提供的服务是否满足客户需求,采取统计、分析和持续改进的工作措施,不断提高服务水平以满足客户的当前和未来需求或期望。本年度客户满意度(率)测评工作计划具体安排如下: 一、组织与监督 1、公司总经理和副总经理负责监督本次客户满意测评工作的开展; 2、品质管理部负责客户满意度(率)测评的组织实施; 3、各相关的职能部门、分公司、管理处抽调人员配合客户满意度(率)调查相关工作。 二、客户满意度(率)测评范围 本次客户满意率(度)测评范围为公司所辖物业项目包括XX,共计4个项目。客户满意度测评调查量统计如下表所示: 三、测评方式 本次满意度(率)测评采用发放问卷调查的方式进行,住宅物业(含商铺)调查一户一份。为充分体现本次测评的客观性,所安排的调查人需统一安排、统一指挥开展满意度测评工作。 四、满意度测评时间安排 1、准备阶段:2015年09月20日-2015年09月30日 2、现场调查阶段:2015年10月8日-2015年10月24日 3、统计分析阶段:2015年10月24日--2015年11月8日 4、公示阶段:2015年12月20日-2015年1月20日

5、纠正预防措施阶段:各被调查管理处项目经理于12月30日前提交《**项目客户满意度提升计划》,报经公司领导评审通过后依据计划落实整改工作。 五、满意度测评人员安排 1、品质管理部负责客户满意测评准备阶段全部工作,各分公司负责前期宣传以及物资准备工作; 2、现场调查阶段人员安排如下: 3、组长职责 ?组织、协调本组调查工作; ?了解组员调查进度; ?检查回收箱封闭情况及开箱回收调查表; ?按量完成调查任务; ?有关调查的其他事项。 4、组员职责 ?按量、按质完成调查任务; ?与组长、调查项目人员进行调查沟通工作; ?按规与客户发放回收表格。 六、具体的步骤 本年度客户满意度(率)调查,包括准备阶段、现场调查、统计分析、公示并接受质询阶段、纠正预防措施阶段。具体安排如下:

顾客投诉分类及统计分析

天津万科物业管理有限公司 顾客投诉分类及统计分析 编号:TJVKWY-K8.3-F2版本:A/1生效期:2005年6月28日 1. 物业管理客户投诉分类说明: 1.1 房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护 和管理不到位引起的投诉,包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 1.2 设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、 运行和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。 1.3 安全管理类:由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或采取 的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理,对讲机使用(如安全员夜间对讲机声音过大)、技能防范和突发事件处理等。 1.4 环境管理类:由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包 括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 1.5 综合服务类:由于除①、②、③、④类以外的其它管理服务提供不到位引起 的投诉。包括居家[家政、维修等(含外包)]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 1.6 业户纠纷类:由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关 权益归属存在纠纷,甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修(装修破坏防水层造成渗漏水等)及部分业户的不道德行为等。 1.7 地产相关类:由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质 量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。 1.8 其它类:由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过 物业管理单位的努力可以改善的抱怨,包括由于政府机关、企事业单位的行

顾客满意度调查结果分析报告(模板)

成都安健发科技有限公司 顾客满意度调查结果分析报告 2012年06月20日

编制:审核: 顾客满意度综合分析报告 一、顾客满意度调查表调查分析报告 根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求,技销部按《顾客满意度测量程序》规定,对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查,调查采用调查表方式。 统计分析原则:按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低,则判定该客户对公司的产品或服务为不满意,否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标,是公司持续改进过程力争达到的程度。 现就调查结果的统计(详见附件一)分析如下: 本次共成功地对家客户进行了调查,调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计项,其中:满意项;比较满意项;一般项。不太满意项,不满意项。按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算,综合得分%。各客户评价中最低项目,得分分,最高项目得分分,满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定,比较满意主要涉产品售价,公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论,一致认为,公司产品质量在行业中受到肯定,具有一定的竞争势力,从性价比情况看:目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释,达到顾客理解,暂无改进要求。 根据调查结果来看,客户对公司产品及服务未发现不满意项,个客户均达到了满意水平,顾客满意率为%,无客户意见和建议情况。 二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告 类别调查表得 到结果 交付后产 品质量 调查用户 意见 行业及公司 的顾客赞 扬、索赔 同类行业的 经销商报告 业务扩大业 务流失 其他 综合得分比例 (%) 40 20 10 10 10 10 加分情况无无无无无无实际扣分情况无无无无无综合实际得分40 20 10 10 10 10 总计得分(%)

客户投诉记录表

客户投诉管理办法 第一章总则 第一条目的:为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进品质改善与售后服务,特制订本办法。 第二条适用范围:包括客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、处理权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用时机:凡对本公司产品提出品质异常申诉时,依本施行办法之规定办理。(如未造成损失,销售部或有关单位前往处理时,应填报《投诉处理单》反应有关处理情况)。 第四条客户投诉分类:客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为: (一)非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成); (二)品质异常投诉发生原因。 第二章投诉处理 第五条处理部门分工:各部门投诉案件管理分工: (一)销售部 1.详查投诉产品之订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数量; 2.了解客户投诉要求及投诉理由; 3.协助客户解决疑难或提供必要参考资料; 4.迅速传达处理结果。 (二)品管部 1.负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定; 2.发生原因及处理、改善对策检查、执行、跟踪、防止、追踪及改善成果报告; 3.投诉产品质量检验确认。 (三)总经办 1.投诉案件的登记,处理时效管制及逾期反映; 2.投诉内容的审核、调查、上报; 3.投诉处理会议的联系; 4.处理方式的确定及责任归属之判定; 5.投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认; 6.协助有关部门与客户接洽投诉调查及妥善处理; 7.将投诉处理中客户反映意见上报有关部门。 (四)生产部门 1.针对投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查; 2.上报生产单位、生产人员及生产日期。 第六条客户反应调查及处理 (一)销售部人员接到客户反映产品异常时,应即查明有关资料(订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量)、客户要求及交货金额等各项目,并即填具《客户投诉处理表》连同异常样品与标签等,将有关资料经主管签注意见后送总经理室办理。顾客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时,应于《客户要求》注明:客户加工中未确定。 (二)投诉案件若需要会验时,销售部门在未填制《客户投诉处理单》前,为满足客户需求及确保处理时效,销售人员应立即通知品控部人员共同前往处理,

客户投诉管理制度格式

客户投诉管理制度 □ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组

(1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再送总经理室综合意见后,依核决权限呈核再送回业务部依批示处

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