组织行为学

案例：

“我不想听你的任何借口，你要做的就是把那些飞机送上天！”吉姆·塔克曼冲着他的经理大吼道。身为美国航空公司驻墨西哥城机场的运营官，塔克曼对于当地员工所表现出来的态度十分不满。3个月前塔克曼从达拉斯调至墨西哥城，他很不适应墨西哥人的工作风格。“我对这些人太苛刻了吗？你一定认为我是这样。但我说的话他们从来不听。他们觉得现在这样做就很好，而且对我所建议的每一个变化进行抵抗。他们根本不认为遵守时刻表十分重要。”

塔克曼是否对他的墨西哥城员工太苛刻了，员工的回答是一致的。他们普遍不喜欢他。这里有一些他们对于老板的匿名意见：“他对我们的需求无动于衷。”“他以为他这么吼来吼去，事情就会有所改观，但我们并不这么认为。”“我在这里工作了4年。他来之前，这里是很好的工作场所。现在再也不是了。我总是担心自己会受到严厉指责。我常常十分焦虑，甚至在家里也一样。我的先生已经开始抱怨了。”

塔克曼之所以被调到这里，主要是为了加强墨西哥城的管理工作。在他的工作目标中位列前茅的是：改善墨西哥城工作准时的记录；提高生产率；改善顾客服务。当问到塔克曼，他认为与员工之间有什么困难时，他回答：“是的。我们似乎根本就没有过什么交流。”

相关理论：

沟通是思想、事实、信息、态度和感受等的传递与接收，其目的是让接收者理解发送者所要传递的信息。一次完整的沟通包括以下8个步骤：形成思想、编码、传递、接收、译码、接受、使用和提供反

馈。沟通的障碍包括个人障碍（情绪、价值观、种族差异）、物质障碍（沟通的环境因素）和语义障碍（使用符号）3类。开放的沟通、建设性反馈、适当自我暴露、主动倾听等有助于促进沟通。

案例分析：

在本案例中，吉姆?塔克曼与他的墨西哥员工是存在沟通问题的。他自身十分不能理解员工的做法，员工也对他的领导方式表示不满，二者之间存在很深的问题。

1.吉姆·塔克曼很不适应墨西哥人的工作风格——不认为遵守时刻表十分重要。这是地域差异造成的知识经验的差距引起的沟通问题，这种不同的经验使塔克曼与他的员工之间心理距离拉大，阻碍了他们之间的有效沟通，属于个人障碍的一种表现形式。

2.塔克曼并不认为自己的管理苛刻，但员工觉得塔克曼对他们太苛刻，这是由于两者并没有进行沟通反馈所导致的问题。塔克曼在自己的管理流程中缺少了至关重要的一环，缺少反馈信息导致领导者自身消息封闭，不能很好的理解员工的意图，造成沟通失效。

3.塔克曼和员工之间缺少交流，这也是沟通存在问题的原因。塔克曼自己都承认他与员工似乎根本就没有过什么交流，连二者之间最基本的交流机会都很少，怎么能算作是有效的沟通呢？

改进意见：

1.多进行交流。沟通中的信息是一种客观存在，它代表了沟通各方对事件的不同看法，同一事件由于各方利益不同，会产生不同的信息表述。从管理者角度来看，能够与尽量多的员工进行交流，就会得

到大量来自于不同角度、代表不同利益的观点和信息。通过多方面的沟通，管理者可以准确全面的把握事实的真相，从而可以保证及时、客观的处理存在的问题，提高沟通的有效性。在本例中，吉姆是从达拉斯刚调过来的，他应该首先与他的员工进行一次深入的交流，让员工知道他想要达到的目的。

2.营造开放的气氛。管理人员需要为组织创造一种互相信任和开放自由的组织气氛，鼓励员工与管理者进行交流并发表自己的意见。吉姆应该允许员工有不同的意见与他进行沟通，不要采取匿名的形式，并且保证发表意见的员工不会因表达自己的真实思想而受到歧视或压制。

3.从对方立场思考。站在对方的立场，充分了解对方的观点，取出并过滤信息传播过程中产生的误差，把握信息内容的核心与关键。吉姆应该根据墨西哥员工的工作作风进行思考，在沟通过程中去除与员工的误差（如对于时间表的遵守问题），同时传递自己的想法。

4.改变沟通方式。每个人都会有自己特有的交流方式，包括声调、语速、音量、停顿等等，当语言风格不同，而员工又没有了解这些差异时，就会导致无效的沟通。吉姆应该改变以前的沟通方式，不要再继续吼来吼去，这会给员工带来压力，影响工作效率。

5.应有必要的反馈。沟通后，必须同时设法取得反馈，以弄清员工是否已了解问题实质、是否愿意遵行发布方案、是否已采取了相应的行动等。吉姆在做到了上述4步后，同时要注意沟通的反馈，来确认自己和员工之间是否还存在问题，若存在还可以及时进行改进。