校园卡改密、挂失、解挂操作指南

一、校园卡改密

校园卡本身具有查询密码和交易密码，对校园卡上的资金起到一定程度的保护作用。教工校园卡交易密码默认为身份证号码后6位数字，如有字母，以“0”代替（如身份证后6位数字为“67890A”，默认交易密码为“678900”），如果没有身份证号码，则默认为6个“0”；查询密码默认为6个“8”。目前校园一卡通系统提供三种方式对校园卡密码进行修改，具体如下：

1．1 方式一：人工方式

在校园卡服务中心工作人员上班时间，校园卡用户带上有效证件（身份证或学生证）到相应校区的校园卡服务中心由工作人员重置密码。

1．2 方式二：圈存机（自助服务终端）改密

1．3 方式三：网上（自助服务系统）改密

在浏览器地址栏输入https://www.360docs.net/doc/9413263874.html,/或通过学校主页上的“信息服务”—>“校园卡服务”进入校园一卡通门户网站，点击“”进入校园一卡通自助服务系统，在用户登录处输入登陆号（登陆号默认为新的教工号，如信息技术中心老师教工号的形式为“31700**”；2014年10月1日以后办的，卡上条形码为6为数字的校园卡，以条形码号作为登陆号）与查询密码，身份选择“卡户”，输入验证码。点击“登录”，登录成功后选择“修改查询密码或修改交易密码”——>点击“修改”按钮——>输入旧密码、新密码和验证码——>点击“确定”即可完成相应密码的修改。

二、校园卡挂失

校园卡不慎遗失，可通过挂失暂时停用校园卡，任何人不能再用该卡消费。找到遗失卡之后可以解除挂失，继续使用该卡。有三种方式可以挂失校园卡，网上挂失、办卡处挂失和

自助机挂失。

2．1网上挂失

在浏览器地址栏输入https://www.360docs.net/doc/9413263874.html,/或通过学校主页上的“信息服务”—>“校园卡服务”进入校园一卡通门户网站，点击“”进入校园一卡通自助服务系统，在用户登录处输入登陆号（登陆号默认为新的教工号，如信息技术中心老师教工号的形式为“31700**”；2014年10月1日以后办的，卡上条形码为6为数字的校园卡，以条形码号作为登陆号）与查询密码，身份选择“卡户”，输入验证码。点击“登录”，登录成功后选择“卡户挂失”→点击“挂失”→输入交易密码→点击“挂失”即可挂失。2．2自助机挂失

在自助机上点击“卡户登陆”→选择“个人编号”→输入个人编号（默认为新的教工号，2014年10月1日以后办的，卡上条形码为6为数字的校园卡，以条形码号作为个人编号）并点击“确定”→点击“卡片挂失”→点击“挂失”→输入交易密码→点击“确定”，或：

2．3办卡处挂失

在工作日携带身份证到各校区校园卡办卡处办理挂失。

三、校园卡解挂

挂失卡找到之后，如果要解除挂失，可以通过人工解挂或自助解挂。

3．1人工解挂

在工作日携带身份证与校园卡到各校区校园卡办卡处办理。

3．2自助解挂

四、校园卡挂失/解挂、改密网点

4．1 校园卡挂失/解挂、改密网点（主校区）

人工网点：三食堂旁边的校园卡服务中心

自助网点：

1) 三食堂侧门（2台）

2)学生活动中心（2台）

3)校园卡服务中心后门（5台）…………………………………………………………………………………………………4．2 校园卡挂失/解挂、改密网点（浔东校区）

人工网点：网络管理中心办公室（图书馆一楼）

自助网点：

1)浔东校区校园卡人工充值点（2台）

2)浔东校区食堂内（3台）…………………………………………………………………………………………………4．3 校园卡挂失/解挂、改密网点（庐峰校区）

人工网点：网络中心办公室（三教学楼二楼）

自助网点：

1) 庐峰校区宿管科（2台）

2)庐峰校区食堂内（3台）…………………………………………………………………………………………………4．4 校园卡挂失/解挂、改密网点（八里湖校区）

人工网点：综合办公楼205室

自助网点：

1)综合办公楼一楼（3台）

柜面服务技巧操作指引

柜面服务技巧指引目录平息顾客不满的技能如何面对激动的顾客当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他如何安抚需要等待客户的情绪投诉的处理程序柜面服务中合适的应酬语介绍业务的技巧如何面对顾客的指责打招呼的重要性接打电话的技巧微笑的技巧客户对我们执行制度不理解时怎么办与客户交流中语言使用技巧平息顾客不满的技能?保持平静、不去打岔。 ?专心于顾客所关心的事情。 ?面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 ?减少其它工作和电话的干扰。 ?体态专注、面部表情合适。 ?与对方对视时眼神很自信。

?耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 ?适当做些记录。 ?表现出对对方情感的理解。 ?让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 ?知道在什么时候请求别人的帮助。 ?语调自信而殷勤。 ?不使用会给对方火上浇油的措辞。 ?避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 ?不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪返回如何面对激动的顾客 ?先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 ?别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见——即使看上去是如此。 ?当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 ?解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。返回当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他 1、对事不对人 ?你没有填对。(×) ?这张表格中还有一些东西需要我们填一下。(√) 不要直接指出顾客的错误。2、用“我”来代替“你” ?你弄错了/你误会了。(×)

?对不起，我没有讲清楚……(√) 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。 3、避免下命令 ?你应该/你必须……(×) ?请你…… / 您看是不是可以这样……. (√) 有礼貌地把命令重新表述为请求。返回如何安抚需要等待的客户 1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。 2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。 3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。 4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必须的。返回投诉的处理程序快速处理程序(柜员) 第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入一般处理程序。

企业网上银行跨行转账柜面业务操作说明(doc 41页)

企业网上银行跨行转账柜面业务操作手册

目录1....................... 跨行转账概述 7 2........................... 业务规则 7 3....................... 柜面交易说明 8 跨行转账主流程 (9) 人工补录业务基本流程 (9) 退汇的基本流程 (10) 3.1 [294A]跨行转账收款方资料补录查询 (11) 3.1.1功能简介 (11) 3.1.2操作流程 (12) 3.1.3交易说明 (14) 3.2 [294B]跨行转账收款方资料补录.14 3.2.1功能简介 (14) 3.2.2操作流程 (15) 3.2.3交易说明 (18) 3.3 [294C]跨行转账收款方资料复核查询 (18) 3.3.1功能简介 (18)

3.3.2操作流程 (18) 3.3.3交易说明 (20) 3.4 [294D]跨行转账收款方资料复核 21 3.4.1功能简介 (21) 3.4.2操作流程 (21) 3.4.3交易说明 (27) 3.5 [294F]跨行转账补录信息查询/补录信息表资料删除 (28) 3.5.1功能简介 (28) 3.5.2操作流程 (28) 3.5.3交易说明 (34) 3.6 [294I]电子银行跨行转账交易回单打印（企业） (35) 3.6.1功能简介 (35) 3.6.2操作流程 (35) 3.6.3交易说明 (37) 3.7 [294H]跨行转账打印补录业务清单 (38) 3.7.1功能简介 (38) 3.7.2操作流程 (38) 3.7.3交易说明 (40) 3.8[294K]企业跨行一体化处理情况查

柜面业务操作主要风险点

柜面业务操作主要风险点及网内往来差错处理原则一、重点环节控制制度执行情况柜员每天业务办理完毕，下班前按规定办理正式签退，及重新签到和行所签退问题。密码及授权管理管理情况中柜员密码严格保密以及办理抹账和错账冲正前要经有权人审批授权；有无存在逆程序、略程序操作，授权回避制度。柜员卡管理情况中柜员离柜（岗）时收起柜员卡并妥善保管等。二、对账制度落实情况基本规定落实情况中坚持记账与对账分离原则、对未达账进行跟踪核对。银企对账（包括单位结算账户、个体工商户账户、企业贷款账户）中收回的对账单换人复核。银银对账按月互发对账单，对发生额进行逐笔勾对并在对账单上签章以示负责。银客对账中单位定期存款以及单位通知存款、单位协议存款对账问题等。三、单位银行结算账户开销户管理情况银行结算账户客户资料录入，开户资料完备情况等、银行结算账户专用存款账户的取现问题、临时存款账户的有效期为二年，单位定期存款、通知存款支取时须以转账方式转入其基本账户，单位结算账户转给个人银行结算账户超过5万元须审查付款依据的原件和留存复印件，储蓄账户办理转账结算的问题等。注册验资临时存款账户撤销，提取现金的，认真审查缴存现金时的现金交款单原件及有效身份证件，留存现金交款单原件及有效身份证件复印件。存款人撤销银行结算账户时确实无法缴回未用重要空白凭证、结算凭证的，由存款人出具保证书并承诺承担由此引起的一切经济责任。单位银行结算账户重要资料的管理主要是预留签章的变更严密衔接,变更后按规定对老印鉴卡片保留10天后随传票装订，新旧印鉴卡片注明启用、停用日期。企事业单位的库存现金限额的核定应符合人民银行库存现金管理要求、单位银行结算账户资金转入个人账户单笔超过5万元的，须提供相关证明。四、系统不能自动销号的重要空白凭证管理情况建立《重要空白凭证、有价单证登记簿》；详细记载领、发、销、存情况；执行手工逐份销号制度，坚持从小到大的原则；不能存在跳号使用；日终前按种类汇总填制记账凭证，选择相关交易作账务处理；柜员使用中的重要空白凭证因故作废时，将号码剪下粘贴在重要空白凭证销号表或《重要空白凭证、有价单证登记簿》上，作废的重要空白凭证加盖“作废”戳记，作废的重要空白凭证作凭证的附件；银行卡的作废破坏磁条，专夹保管，定期上交销毁；重要空白凭证交接应符合制度要求；交接内容完整；按规定填写凭证起止号码和数量；并有移交人、接交人和监交人三方签字确认。编押机的使用分设编押员和管理员；分别设置和掌握不同的开机密码；对初始密码进行了修改；编押员和压数机使用员临时替班或使用人员变动时，办理交接手续；交接手续严密；编押机接管人员重新设置个人密码；不能存在共同使用同一密码问题；

柜面系统

商业银行柜面综合业务系统介绍一、软件系统价值随着现代计算机信息处理技术的发展，为了适应新形势的要求，各高校金融类专业基于专业教学的需要，开始采用先进的银行模拟实验软件系统来构建现代金融信息系统模拟实验室，模拟银行的实时交易过程，让学生有一个完善、实用、真实的实践环境，学习银行业务操作。同时基于金融行业的特殊性和保密性，学生不可能直接进入金融机构实习, 这样一来也就十分有必要应用计算机软件系统来营造模拟的金融环境，建立银行业务的操作平台，供学生模拟实验与实习。使学生在掌握理论知识的同时熟悉银行业务的实际操作过程和会计业务的日常事务处理，改变其知识结构，培养商业银行、企业真正需要的实用人才。二、系统特点 ●从面向交易到面向服务的设计 ●双核心-会计核心和服务核心 ●大会计、综合柜员制 ●统一的核算体系、统一的账务结构、统一的账务处理流程、统一的冲正、容错机制 ●全辖一本帐 ●采用树状的清算结构，开立往来和备付金账户 ●系统内的所有类型的账户的利息，由系统自动完成 ●支持外围业务系统（主要包含划卡器读写磁卡及密码小键盘支持系统、存折 /票据打印支持系统、科目日结单/对账单/报表打印支持系统等） ●安全设计-权限管理、授权管理 ●前台零维护、零升级、零干预 ●C/S体系结构（可升级B/C/S） ●真正的24小时银行 ●采用与商业银行完全一样的业务操作流程，老师及学生通过模拟操作银行业务，达到身临其境地体验银行各类角色的效果。三、功能描述 1.客户管理：实现客户信息的收集和客户全生命周期的管理，便于银行及时掌握客户动向，为办理各种业务和防范风险打好基础。包括客户基本信息、客户业务活动信息、客户交易信息、客户财务信息、客户关联企业信息和对外担保信息等方面内容。 2. 凭证管理重要空白凭证和有价单证在新系统中实行三级库管理方式，即在总行或分行设立总库，在营业机构设立分库，柜员设尾箱。总库和分库分别建立重要空白凭证库存登记簿和有价单证登记簿，反映出入库情况，由库管员进行管理。系统中对重要空白凭证按种类及凭证号码进行管理，而对有价单证按币种、种类、券别及号码进行管理，表外科目按有价单证票面金额进行核算。系统提供重要空白凭证和有价单证出、入库及调拨业务处理。柜员出售重要空白凭证及有价单证。系统对重要空白凭证和有价单证可进行凭证状态控制。对公业务可以共用一个尾箱。

研究国有商业银行柜面业务操作风险

研究国有商业银行柜面业务操作风险摘要：当前，国有商业银行完成股改上市后面临的操作风险中，柜面业务操作风险是非常重要的方面。某国有商业银行10年发生的107个经济案件中，基本都涉及柜面业务。柜面业务操作风险控制不好，就可能带来声誉影响、管理影响和发展影响。本文通过阐述操作风险的概念、表现形式、特点和特征，柜面业务操作风险点及表现形式和国有商业银行强化柜面操作风险防范的具体措施等，特别是提出的建立健全柜面业务操作风险管理体制、完善柜面业务操作风险内部控制制度建设、实行科学的柜面业务操作风险管理办法、创新操作风险防范手段、加强操作风险文化建设等5项具体措施，对柜面业务操作风险的防范研究进行了有益探讨。关键词：国有商业银行；柜面业务；操作风险；风险防范建行、中行、工行陆续股改上市标志着公司治理结构的完善、资本充足率达到巴塞尔协议要求、风险拨备基本覆盖风险资产和风险管理的要求等。但是，股改上市的成功并不意味着万事大吉，信用风险、市场风险和操作风险，特别是操作风险将是国有商业银行完成股改上市后不容回避的问题，而柜面业务操作风险又是国有商业银行操作风险中极其重要的方面，非常有必要研究它的表现形式、形成原因、种类、影响和防范手段，以达到减少损失、控制有效、维护信誉和促进国有商业银行各项业务健康发展的目的。一、国有商业银行柜面业务操作风险的基本状况 (一)操作风险的概念、表现形式、特点和特征 1.操作风险的概念和表现形式。巴塞尔银行监管委员会对操作风险的正式定义是：由于内部程序、人员和系统的不完备或失效，或由于外部事件造成损失的风险。全球风险专业人员协会则认为，操作风险是与业务操作相的风险，包括来自操作业务失败形成的操作失败风险和来自环境变化形成的操作战略风险。以上两种观点都是从内部因素和外部因素出发，强调商业银行经营活动与人、流程、事件之间的互动关系。按照发生的频率和损失大小，巴塞尔委员会将操作风险分为七类：内部欺诈，外部欺诈，雇用合同以及工作状况带来的风险事件，客户、产品以及商业行为引起的风险事件，有形资产的损失，经营中断和系统出错和涉及执行、交割以及交易过程管理的风险事件。 2.操作风险的特点。操作风险作为有别于市场风险和信用风险的银行风险种类得到普遍认同。国际银行业认识到，操作风险分布于银行业的各个经营管理层

银行信息系统-综合柜面系统概述

综合柜面系统业务概述第1部分系统业务特点综合柜面系统是适应现代金融业务发展的需要而开发的多功能、综合性的业务处理系统，它以客户为中心，可以处理本外币存贷款(对公、对私)业务、银行卡业务、银行结算业务、外汇业务等全面、综合性的柜面处理系统，可适用于综合化营业机构、实行综合柜员机构的账务处理和统一核算。 1. 功能综合的机构柜员服务在传统机构设置中，将营业网点区分为储蓄所、分理处、办事处等，人为地将营业网点的业务范围进行圈定；同时在系统设计中将储蓄、会计、信用卡等业务条块分割，各成系统，相互独立，使业务的账务处理受到制约。实现营业机构和柜员服务功能综合化，可以优化资源配置，提高工作效率，促进业务开拓。功能综合化主要是指：１、营业机构业务功能综合化。系统支持任何一个营业机构本外币、对公、对私业务，并可根据管理需要进行控制。２、综合柜员服务。综合柜员制是指柜员的业务范围的综合受理，及业务操作的综合处理，可根据需要进行岗位设置。３、业务功能一体化。即原储蓄、会计、信用卡等系统合并成一个完整系统，从而完成了核算的统一和数据的完整。

2. 面向事务的交易驱动模式综合柜面系统改变了原系统的界面风格、账务处理方式，具体业务处理均使用交易码录入后调出交易界面进行处理，代替了原来通用的、固定的记账界面处理方式，系统根据录入的交易界面数据进行帐务处理，柜员柜面处理时以事务处理为主线，所得到的信息是“做什么事”，而不是“记什么账”、“记借方还是贷方”等问题。主要优点： ●面向事务处理，柜员可更专注于柜面服务与业务开拓。 ●包含的会计账务处理信息最小化，可操作性强。柜员通过交易界面将要做的事做完即完成了整个交易的处理，交易界面上很少包含账务处理信息，这种设计的优点是降低了对会计人员的专业素质要求，便于一线柜员上柜操作。 ●面向交易设计统一的业务控制规则和帐务处理流程，规范准确，有利于提高核算质量。 3. 全行集中的统一客户信息综合柜面系统确立了以客户为中心这一指导思想，采用以客户为中心的模式设计，每个在我行开户办理业务的客户首先应建立起客户信息档案，通过建立客户编号将客户信息与其所有账户连接起来，同时客户在全行的所有交易信息等动态信息自动进行统计、整理、归档，形成客户基础信息。客户信息档案实现了全辖范围行际间、不同部门间的共享。利用综合网的客户信息，能扩充开发、发展客户关系管理、客户信用系统等客户分析系统，提供个性化客户服务。

中国农业银行企业网上银行跨行转账柜面业务操作手册

企业网上银行跨行转账柜面业务操作手册 2010年07月

目录 1跨行转账概述3 2业务规则3 3柜面交易说明4 跨行转账主流程5 人工补录业务基本流程5 退汇的基本流程6 3.1 [294A]跨行转账收款方资料补录查询7 3.1.1功能简介7 3.1.2操作流程8 3.1.3交易说明10 3.2 [294B]跨行转账收款方资料补录10 3.2.1功能简介10 3.2.2操作流程11 3.2.3交易说明14 3.3 [294C]跨行转账收款方资料复核查询14 3.3.1功能简介14 3.3.2操作流程14 3.3.3交易说明16 3.4 [294D]跨行转账收款方资料复核17 3.4.1功能简介17 3.4.2操作流程17 3.4.3交易说明23 3.5 [294F]跨行转账补录信息查询/补录信息表资料删除24 3.5.1功能简介24 3.5.2操作流程24 3.5.3交易说明30 3.6 [294I]电子银行跨行转账交易回单打印（企业）31 3.6.1功能简介31 3.6.2操作流程31 3.6.3交易说明33 3.7 [294H]跨行转账打印补录业务清单34 3.7.1功能简介34 3.7.2操作流程34 3.7.3交易说明36 3.8[294K]企业跨行一体化处理情况查询36 3.8.1功能说明36 3.8.2操作流程37 3.8.3交易说明38 4客户提示39

1 跨行转账概述企业网上银行跨行转账业务是指我行为企业网上银行标准版注册客户提供的由本行账户向他行账户进行转账的业务。企业网上银行跨行转账业务的处理方式分为人工补录处理和系统自动处理。 1）人工补录处理是指跨行转账系统不能自动获取收款方开户行的联行行号，必须由柜员手工补录联行行号等信息，经复核后提交跨行转账请求。 2）系统自动处理是指跨行转账系统能够自动获取收款方开户行的联行行号，不需人工干预自行提交跨行转账请求。 2 业务规则 1）需要通过柜面处理的跨行转账业务：客户维护收款方的开户行信息是通过手工输入方式录入的，而不是通过逐级下拉菜单选择的开户行。 2）柜面补录成功后，该转入方信息即添加至转入方账号池中，客户向转入方账号池中存在的收款方转账时即可自动通过人行大、小额系统进行处理，而不需要再次补录。 3）客户如果修改已经补录成功的收款方开户行信息，则修改后发起交易时仍需要经过人工补录。 4）柜员通过[294F]对补录信息表中的收款方信息进行删除

《柜面业务系统操作手册大机行》试题及答案精华版

《柜面业务系统操作手册大机行》试题及答案精华版一、判定题（正确的打“√”，错误的打“X”） 1、能够通过4400交易在柜台上修改长城人民币信用卡密码。 X 2、零售系统新增柜员交易可在业务网点执行。（） X 3、柜员能够在权限范畴内为自己办理业务。（） X 4、对活期一本通进行止付操作时，必须输入止付序号。（） X 5、对活期一本通进行解除止付操作时，必须输入止付序号。（） √ 6、3526通知存款通知日期录入交易必须验证客户密码。（） X 7、当日长城卡业务如需冲正，必须通过4000交易办理。（） √ 8、0010外币兑换交易能够通过0000交易进行冲正。（） X 9、基金认购、申购及赎回交易可于当日进行撤单操作。（） √ 10、活期一本通超前起息支取1622交易必须由99主管授权。（） √ 11、人民币整存整取定期存款最短存期为一个月。（） X 12、外币整存整取定期存款最短存期为一个月。（） √ 13、通知存款依照期限可分为七天通知存款和一天通知存款两种。（） √ 14、活期一本通挂失必须在开户行办理。（） √ 15、修改定期存单密码，可通过3400交易办理。（） X 16、活期一本通超前起息支取的起息日必须在上次计息日和交易日之间。（）√ 17、黄金宝交易必须在活期一本通或关联活期一本通的借记卡内完成。（） √ 18登存折时，打印的日期为原交易日期。（） √

1、关于5301持卡活期一本通止付登录、解除交易，以下说法正确的为。 A、对借记卡关联的活期一本通主账户止付后，借记卡ATM交易不受阻碍 B、借记卡需要在7天之后办理换卡手续方可连续使用 C、不阻碍该借记卡关联的其他账户的使用 D、凭借记卡可赶忙进行存折补发 C 2、以下关于柜员卡使用的说法，正确的为。 A、柜员卡密码必须定期修改 B、柜员能够借用他人柜员卡进行业务操作 C、柜员经主管人员同意后，能够借用主管人员授权卡进行连续多笔业务的授权操作 D、柜员卡可用任意种类磁卡代替 A 3、柜员连续三次输错密码被锁，可由主管人员执行交易进行解锁操作。 A、9815 B、9816 C、9850 D、9817 A 4、柜员强制签退交易用于。 A、柜员因各种缘故被锁 B、柜员因各种缘故处于签到状态 C、柜员遗忘密码 D、柜员卡损坏 B 5、以下货币不属于我行存款货币的有。 A、瑞士法朗 B、瑞典克朗 C、欧元 D、澳大利亚元 B 6、办理各项存取款业务时，当摘要选择为02时，转账科目应选择。 A、701 B、997 C、90447 D、818 B 7、关于每张定期存单账户，可做部分提早支取的次数为。 A、1次 B、2次

提高柜面业务操作效率的建议

提高柜面业务操作效率的建议近年来，随着我国商业银行各项业务的快速发展和客户群体的不断增长，柜面业务量剧增，临柜业务效率低下已成为制约业务扩张的瓶颈，加快业务流程改造，提高临柜业务效率显得尤为迫切。一、商业银行柜面业务交易效率现状以某县级银行为例，目前该行对外营业机构有10 个，员工总数148人，其中柜员约59 人，占总员工数的39%。营业机构日均交易总量为3 万笔，其中柜台交易总量为12000笔，占比约为40%，全行柜员日人均业务量为200 笔。虽然自助设备数量不断增加，交易离柜率有所提高，但客户仍感到排队时间太长，对银行服务满意度不高。由于一些银行科技含量低，自动化程度差，营业网点办理一笔业务平均在15 分钟以上，部分柜台业务交易效率差距明显。例如，网银跨行转账无法实现自动处理，在网银端发出汇划或转账指令后仍需要柜员人工处理，未能实现实时到账抵用，跨行业务到账速度要视业务办理的时间和柜员操作的及时性来决定等。多年来，许多银行一直沿袭“网点全功能，柜员全流程”的分散作业模式，营业网点承担了服务、核算、操作、柜面营销等大部分工作。随着业务品种的丰富和业务量的不断增加，客户对银行服务效率的要求以及监管部门对操作风险管理的要求越来越高，这种传统作业模式越来越无法满足业务发展和风险管理的需要。一是网点柜台服务效率低下，客户满意度低。该行ABIS系统的交易码达2000多个，常用凭证近50 种，柜台交易操作复杂，各种业务都集中在柜台办理，简单业务和复杂业务未分柜办理，一些复杂业

务办理环节多，操作时间长，服务效率难以提高，造成排队现象严重，客户对银行意见很大，投诉较多。二是柜员工作压力大。在当前的作业模式和人员配置情况下，营业网点大部分柜员人均业务量为每日160 笔，部分柜员高达200多笔，已基本上达到了满负荷操作，工作量的不断加大，造成柜员工作压力大，精神高度紧张，容易出现业务差错。三是作业成本高，风险高度扩散。由于采取分散作业模式，每个营业机构的每一个柜台、每一个柜员都可能是一个风险点，不仅管理成本和作业成本投入高，而且风险控制和防范难度大，造成由于操作风险产生的差错和案件时有发生。二、影响柜面业务操作效率的原因 ( 一) 业务流程相对复杂。业务授权设置不合理。目前该行ABIS 交易码中有近三分之一交易需不同级别的主管进行授权才可以办理，占比达30%，有部分交易的授权设置不够合理，如单折类的单账户主档查询(TD91)、主档查询(TD93)等交易均需授权才可以操作。过多的授权控制，造成了营业机构授权工作量的增加，进而影响了柜台服务效率。客户信息资源共享程度不高。该行ABIS 中的客户信息子系统(CIF) 实现客户信息经初次登记后，再办理单位结算账户、个人卡、单折类账户开户时，应可直接调用客户信息，不必在系统中重复登记。但在目前的业务流程中，对客户信息资源的共享与利用程度不高，对CIF 中已有记录的客户信息无法共享，仍需柜员手工输入，造成同一套资料向客户反复索取，业务办理耗时长（二）系统功能相对落后。业务处理自动化程度低。部分业务如跨行网银交易需手工处理，柜员工作量大且结算速度慢。联行结算与现金、

浅析银行柜面业务操作风险防控

欢迎阅读浅析银行柜面业务操作风险防控银行，从诞生那日起，便伴随着风险存在。可以毫不夸张的说，管理银行就是管理风险。按照属性和性质，银行的风险可以分为信用风险、市场风险和操作风险。而针对于柜面业务来说，最为常见的是操作性风险。根据前面介绍的风险分析的方法，柜面业务的操作风险控制应依次依照下面程序来完成：风险辨识、风险估计、风险评价、风险对策。首先是，柜面业务的操作风险辨识。柜面业务多而细，而造成柜面操作风险的类型主要有以下几种：一、操作失误型，操作失误是指员工在业务操作执、传递和流程管理中由于责任心不强、专业技术不过关以及偶然失误等原因导致的前台业务操作风险事件。如逆流成或未按流程办理业务、录入数据有误等，此类风险事件会给银行带来一定损失。这类风险事件通过事中、事后控制能够及时发现纠正。二、主观违规型，主观违规是指员工在熟知流程或制度规定的前提下随意简化操作流程等违规行为。这类风险事件数量不多，但也带来了一定的风险。如违反实名制的相关规定，为客户办理大额存款业务，以及在业务操作中当与服务存在矛盾时，一时无法解决而发生不合规的做法。三、内部欺诈型，内部欺诈主要由于内部员工本身的道德缺失，价值取向失误等原因放弃有关法规以满足自己的需要。这类风险较之前两者性质恶劣，影响力大，危害性强，损失较重。四、外部欺诈型，显而易见，外部欺诈就表示员工在办理业务过程中被客户利用，给银行带来风险。这类事件容易出现在会计岗位，并且一旦发生损失巨大。五、技术风险型，技术风险主要指设备配置、操作系统等硬件软件设施存在漏洞从而引发的风险事件。银行的风险和利润是同一枚硬币的正反两面，彼此不能分离。所以在对柜面业务存在的操作风险进行辨别之后，就要对这类风险进行风险估计及评价。柜面业务操作风险，属于银行可控范围内的内生风险。从有记录的损失事件数目和金额分布地区来看，操作风险不一定只发生在经济发达的分支机构所在地区，但肯定会发生在管理薄弱、风险控制意识不强的网点。一、人员问题。首先，实际在岗员工数量与业务量不匹配，导致“操作疲劳”，对风险事项的识别能力下降。其次，人员流动频繁，新员工素质不适应业务要求。二、管理问题。若内部管理者短时间内频繁轮岗，那么管理者与员工之间的沟通了解就会成为薄弱环节，难以达到良好的合作效果。又或者约束和鼓励机制不健全，柜面员工考核办法不科学。商业银行在经过转型后，更重视规模指标和进度指标，重心从服务转移到营销，这种导向必将造成柜员把主要精力用于营销而忽视业务

关于柜面业务系统ES项目分行推广及优化项目延期的请示

关于“柜面业务系统ES9000项目分行推广及优化”项目延期的请示信息办、计财部：去年立项的“中国建设银行柜面业务系统ES9000项目分行推广及优化”项目的主要内容是：推广版本的优化，北京、深圳分行的推广支持，项目时间为2001年1月1月至2002年1月31日。项目组于去年5月1日按计划完成了深圳分行的推广，北京分行的推广工作在去年4月16日停止。版本统一和优化工作一直由该项目组承担。在深圳分行、上海分行运行柜面业务系统后，为满足业务开拓和发展的要求，项目组面临新的应用功能开发任务，主要包括贷记卡、国际结算、综合理财卡等新产品开发和业务优化。基于以下原因，特申请该项目管理和开发工作做延期处理： 1.需求的增加。根据总行的统一部署和业务开拓和发展的要求，增加了贷记卡、国际结算、综合理财卡等新产品开发和业务优化工作。 2.版本的统一。柜面业务系统ES9000版一直由总行项目组负责版本控制，进行开发、修改，并在上海、深圳分行发布。如果该系统由分行自行修改维护，将无法保证该系统的版本统一性和延续性。

3.人员的稳定。为了下一步数据集中工作的开展，这段时间内无论是计算机公司的人员还是建行项目组人员都需要稳定并保留这支技术队伍，否则一旦解散就难以与后续数据集中工作相衔接。考虑到全行数据集中工作即将重新启动，但需要一段时间（如进行前期准备、立项等），为了保持工作上的衔接，建议将该项目延期到7月底。该项目组的费用因北京分行上线工作的停止尚有1500万结余（截止2002年4月），鉴于建行与IBM公司的合同已于1月31日履行完毕，但IBM公司的工作还在继续，建议将项目组的部分费用（预计1000万）用于与IBM公司的补充合同。妥否？请批示信息技术部 2002年5月24日

浅谈如何有效防范柜面业务操作风险

浅谈如何有效防范柜面业务操作风险柜台是客户办理业务最基本的平台，而柜面业务风险是银行操作风险中非常重要的一部分。随着现代化科学技术在建设银行系统的广泛应用，中国建设银行不断推出的产品使得客户对产品需求的多样化，柜台业务也呈现出多样化、复杂化、防范难度大等特点。因此，柜面业务是银行经营中风险案件的高发部位，柜面的操作风险包含的范围非常广泛，每个业务流程上的操作员都是一个微小的风险点，操作风险涉及各条线、各部门，覆盖业务的每一个环节，渗透到每一个员工。如果在治理中出现偏差，风险隐患将无处不在。从自身工作体验来说，柜面操作风险的易发环节主要集中在现金、重要物品和账户等三个部位。产生柜面操作风险的原因不外乎主观因素和客观因素两个方面： 1.主观因素。产生柜面操作风险的主观因素，主要有三个：一是风险意识淡薄。柜员没有养成合规操作理念、忽视制度约束，管理者对风险文化培育不够，银行风险文化没有成型。二是业务素质不高。柜员自身业务素质不能适应业务变化，导致部分员工操作起来力不从心，风险识别和预防能力下降。三是责任意识不强。表现为玩忽职守、随意操作，柜面管理人员对柜员管理不严，柜员违规违章操作。四是侥幸心理作祟。柜员如有侥幸心理，就会在操作时逐渐进行不合理的简化操作，从而滋生越来越多的操作风险。 2.客观因素。主要有以下几个方面：一是人员不足。基层机构

因人员不足多有兼职多岗和混岗操作的现象，自然存在柜面操作风险。二是制度存在漏洞。各类新业务不断出台，但银行未对旧的制度体系及时更新，造成制度缺陷，进而形成风险隐患。三是系统设计缺陷。随着新制度的实施，系统不能随时联动更新，系统与制度的契合度不够。四是柜员执行力不强。基层机构内部控制管理不善，执行制度或落实措施不到位。此外，柜面操作风险管理体制也会引发柜面操作风险的因素之一，因管理关系不理顺，职责分配不清晰，从而产生柜面操作风险。柜面业务操作风险控制不好,就可能带来声誉影响、管理影响和发展影响。因此，对柜面业务风险进行有效的管理，已变得刻不容缓。如何有效地防范柜台业务操作风险已成为摆在各个网点很重要的课题。客观地讲，建设银行近年来不断完善和加强内控管理，建立和完善了一系列管理制度，但在各道防线的执行、监督、考核及问责方面还存在疏漏和薄弱环节。要尽量降低柜面的操作风险，促进业务核算质量再上新台阶，以规范日常操作行为为切入点，要从三个“到位”有效防范柜面业务操作风险。首先，网点要建立良好的风险防控文化氛围，要求思想上认识到位。从学习文件、制度、规程入手，提高柜员遵章守纪意识、规范操作意识，比如288条，建行员工行为准则。以强化“账务核算、内控管理”以无小事的思想为切入点，为做好柜面业务核算工作奠定了良好思想基础。高层人员要以身作则，积极培育柜员养成主动合规的思想习惯，从思想上形成合力，在行动上付诸实施。要以科学发展为指

浅谈柜面业务操作的风险与防范

浅谈柜面业务操作的风险概与防范银行从诞生的那日起，便伴随着风险的存在。而针对于柜台业务来说，最为常见的是操作风险，操作风险是指由不完善或有问题的内部程序、人员及系统或外部事件所造成损失的风险。柜面业务操作风险，属于银行可控范围内的内生风险。从有记录的损失事件数目和损失金额的地区分布看，操作风险不一定发生在经济发达的分支机构，但是肯定会发生在管理薄弱、风险控制意识不强的地方。柜台业务是银行业最基础的业务，也最容易发生操作风险的位置。可以说，操作风险贯穿于柜面业务操作的各个环节。一、柜面业务操作风险的主要表现： 1、岗位设置和人员配置不健全。表现在无法按照事权划分原则组织会计核算，无法对会计核算进行有效治理，不相容岗位职责相互不能分离，必然造成职责不清、管理混乱。 2、不按规定实行业务交接。表现在不按规定程序交接重要物品、现金、空白重要凭证，各类登记簿交接或无交接登记手续、交接登记不全或错误，造成无法分清保管使用责任。 3、银行内部员工代理客户办理结算业务。表现在内部员工代客户保管印章、密码、票据（凭证）或代客户补盖票据（凭证）上的印章、填制凭证、办理现金存取业务等。 4、支付结算业务审查和办理不严。表现在外部不法分子以无效票据或克隆票据欺骗银行经办人员，以小变大方式涂改票据金额诈骗

客户资金或商品；票据业务验票人员不认真审验、查询票据，受理了有瑕疵的汇票，办理了贴现。 5、重要交易和业务控制不严。表现在交易业务做不到事中授权、大额现金取款不严格按照规定、自制凭证或调整有关账户信息不经有权人审批、资金调拨业务不经有权人审查授权、未认真审查账户余额及信用等有关信息即出具资信证实等。 6、对客户开户审查不严。表现在提供虚假开户资料开立结算账户；印鉴管理不严格，印鉴预留不全或企业内部人员以虚假证实更换开户印鉴；企业网上银行开户注册时，未核对客户、账户资料的真实、合法、有效性。二、防范柜面业务操作风险的对策建议 1、加强监督检查职能。通过对网点定期检查和突击抽查，现场检查与调阅录像等非现场检查等多种检查形式，在全行形成风险检查与风险控制的高压态势，促使员工不断强化遵章守纪的自觉性和主动性。 2、加大对差错率高网点的业务指导力度。通过定期通报各网点业务差错数据，分析各网点业务差错特征，有针对性的提出指导意见；同时通过网点经理网点交流、加大检查力度等手段，逐步提高差错率高网点的核算质量。 3、深入开展内控合规教育，提高员工风险防范意识。加大对员工合规经营意识、风险意识和自我保护意识的教育，认真组织学习各项规章制度，坚决杜绝以习惯代替制度，以感情代替规章，以信任代

银行柜面业务操作手册.

ⅩⅩ银行柜面业务操作手册（试用）

目录第一章个人存款业务 (1) 1.1个人活期账户开销户 (1) 1.1.1一本通开折 (1) 1.1.2 个人卡主卡实时发卡 (2) 1.1.3活期储蓄销户 (3) 1.2个人活期账户存取款 (4) 1.2.1 活期储蓄存款 (4) 1.2.2活期储蓄取款 (4) 1.3个人活期账户转账 (5) 1.3.1本系统内转账 (5) 1.3.2个人小额跨行转账业务 (6) 1.3.3 大额跨行转账业务 (8) 1.4个人定期储蓄存款开户 (9) 1.4.1 卡折整存整取开户 (9) 1.4.2 存单整存整取开户 (10) 1.4.3定活两便开户 (11) 1.4.4存本取息开户 (11) 1.4.5 零存整取或教育储蓄开户 (12) 1.4.6个人通知存款开户 (13) 1.5个人定期储蓄存款销户 (14) 1.5.1 一本通销折 (14) 1.5.2卡折整存整取销户 (14) 1.5.3 存单整存整取销户 (15) 1.5.4定活两便销户 (16) 1.5.5存本取息销户 (16) 1.5.6零存整取/教育储蓄销户 (17) 1.5.7通知存款取款/销户 (17) 1.6个人定期储蓄账户存取款 (18) 1.6.1零存整取/教育储蓄续存 (18) 1.6.2卡折部分提前支取 (19) 1.6.3存单部分提前支取 (20) 1.7个人支票账户业务 (20)

1.7.1 个人支票账户开立 (20) 1.7.2个人支票账户存款 (21) 1.7.3 个人支票账户取款 (22) 1.7.4个人支票账户转账 (22) 1.7.5个人支票账户撤销 (23) 1.8储蓄存款特种业务 (24) 1.8.1客户凭证挂失/解挂 (24) 1.8.2 换折业务 (25) 1.8.3 挂失新开 (26) 1.8.4 补登存折业务 (27) 1.8.5补写磁 (27) 1.8.6定期一本通转存单 (28) 1.8.7更改存折行位 (28) 1.8.8通知存款通知和取消 (29) 1.9个人账户常用查询交易 (30) 1.9.1活期储蓄账户查询 (30) 1.9.2活期储蓄账户历史查询 (30) 1.9.3定期储蓄账户查询 (31) 1.9.4 卡折帐号互查 (32) 1.9.5通知存款通知查询 (32) 1.9.6按账号查询活期一本通 (33) 第二章对公存款业务 (34) 2.1对公存款开户业务 (34) 2.1.1 对公活期存款开户 (34) 2.1.2对公定期存款开户 (35) 2.1.3保证金存款开户 (36) 2.1.4公积金存款开户 (37) 2.2对公存款销户业务 (37) 2.2.1 对公活期存款销户 (38) 2.2.2 对公定期存款销户 (39) 2.3对公存取款业务 (40) 2.3.1对公活期存款 (40) 2.3.2对公活期取款 (40) 2.3.3 对公定期存款部分提前支取 (41)

银行柜台服务系统的毕业设计

第1章绪论随着我国市场经济的改革发展，客户在市场交易中的地位越来越重要，个人化的服务已成趋势，提供舒适的服务环境已成竞争的重要手段。多窗口类别的服务往往让人无所适从，客户盼望只排一个队，只接受“一对一”的服务。营业窗口是形成银行、电信、航空、医院等企业的公众形象的重要因素，因此，排队管理系统应运而生，它彻底解决了银行、医院等服务性企业普遍存在的站立等候、服务无序的问题，深化并完善了服务的质量。市场上已有成品的排队机系统，但存在系统庞大、结构复杂、维护管理不便、成本普遍较高等缺陷。本文以价格低廉的单片机为系统主控CPU，设计并研制出体积小、结构简单、可靠性高、维护操作方便、性价比较高的用于金融系统中的银行柜员服务呼叫系统。 1.1 课题背景近年来，随着科学技术的迅猛发展和人们生活水平的日益提高，各行各业特别是服务行业的竞争也逐渐激烈。服务质量作为体现企业的公众形象、服务理念、管理水平的标准已越来越受到服务和被服务双方所关注，而营业窗口正是代表银行、医院、电信、税务、工商等企业服务质量的重要场所[1]。随着服务行业业务量的增长及业务种类的增加，排队等候已成为人们面临的实际问题。长期以来，人们在银行、医院、电信、税务、工商等营业大厅里前拥后挤地站着排队等候，有时一站就是一个多小时。这种员工坐着服务、客户站着等待的服务方式与“用户就是上帝”的服务宗旨完全背道而驰！改善服务质量、树立良好形象，解决劳累的排队现象、创造人性化服务环境已成为急需解决的问题，排队系统应运而生。此系统完全

模拟了人群排队过程，通过取票进队、排队等待、叫号服务等功能，诠释了人性化的服务理念，舒缓顾客等待的急噪情绪，使人们在等候服务的过程中拥有一个相对自由的空间，是科技以人为本的真正体现。客户前来办理业务时，只需到取票机上选定要办理的业务，拿着取号机自动派给的号票在等候大厅就坐等待，由电脑的队列管理来代替办理业务排队，减轻办理业务的负担。当轮到某顾客办理业务时，电脑通过语音呼叫和电子显示屏通知顾客到相应的窗口办理业务。同时排队系统提供强大的统计和图表功能，为单位的成本、效益方案提供参照数据。这种智能化、人性化的服务系统不仅在世界各地被广泛接受，在国也被越来越多的服务行业认同和采用。 1.1.1 排队技术发展的简要回顾排队技术最早出现于上个世纪的六、七十年代, 开始主要集中在欧美等西方国家，后来迅速得到普及。在国外，人们去银行等机构办理业务时，先取号再等候呼叫已属于常识，生产排队管理系统的公司也随着市场的发展逐渐形成一个专门的行业——排队技术产业。起初, 人们只是在进入营业场所的门口前领取一个早已制作好的号牌或印有的纸条, 然后等着麦克风里的人工呼叫。随着现代技术的不断发展特别是计算机技术的应用，使排队技术进入一个全新的天地，就是我们今天看到的由电脑、呼叫终端、LED 显示屏、语音设备等组成的排队系统；排队系统的服务围迅速拓展，如：电信、快餐厅、涉外办事机构、海关、医院、药房等行业；服务功能也由单纯的优化服务环境和客户秩序管理渐渐渗透到使用者的服务系统管理之中，成为使用机构行之有效的辅助服务手段。经过30 多年的发展，排队技术产品的应用在海外已经成为一个专门产业并早已形成相应的行业规，其应用领域也进入到大多应该有序规的商业服务并需要排队等候的行业中，与之相关的排队市场也已进入平稳发展期。

中国邮政储蓄银行信用卡柜面业务操作规程(2015年版)分解

中国邮政储蓄银行信用卡柜面业务操作规程（试行，2015年版）

目录第一章总则 (1) 第二章基本规定 (2) 第三章柜面业务处理规定 (4) 第四章附则 ...................................... 错误！未定义书签。0

第一章总则第一条为加强中国邮政储蓄银行信用卡（以下简称信用卡）业务管理，促进信用卡业务健康稳定发展，规范信用卡业务柜面处理标准和流程，依据《银行卡业务管理办法》、《银联卡业务运作规章》、《中国邮政储蓄银行个人人民币储蓄业务制度（2014年版）》（见邮银发〔2014〕230号）、《中国邮政储蓄银行IC信用卡业务处理规定（试行）》（见邮银业〔2014〕24号）等规章制度，制定本规程。第二条本规程所称信用卡是指中国邮政储蓄银行发行的以磁条或芯片作为交易介质、给予持卡人一定的信用额度、持卡人可在信用额度内先消费后还款的贷记卡。根据不同的分类标准信用卡可划分为如下几类：（一）按产品等级，可分为普卡、金卡、白金卡等；（二）按账户币种，可分为单币种卡、双币种卡、全币种卡；（三）按发行范围，可分为区域卡、全国卡；（四）按合作对象，可分为联名卡、认同卡等；（五）按发卡对象，可分为个人卡、商务卡、公务卡等；（六）按卡片介质，可分为磁条卡和IC卡，IC卡包括单芯片卡和磁条芯片复合卡。第三条本规程中涉及的信用卡柜面业务均为全国性业务，覆盖我行所有信用卡产品。第四条本规程所称“柜面业务”是指发生在中国邮政储蓄银

行全国范围内营业网点柜台的交易，含代理网点。第二章基本规定第五条可在柜面办理的信用卡业务种类：（一）账户信息查询；（二）信用卡现金存款；（三）信用卡取现；（四）转入转账还款；（五）自动关联还款；（六）信用卡挂失；（七）信用卡激活；（八）交易密码设置；（九）电话银行查询密码设置；（十）交易密码重置；（十一）电话类信息修改；（十二）信用卡圈存。第六条除柜面信用卡存款、转入转账还款外，其他信用卡柜面业务均须由持卡人本人办理，且均需验视客户身份证件，联网核查，并留存客户身份证复印件或影印件。第七条营业机构应通过客户身份证姓名、签名与账户所有人姓名是否一致等合理方式识别代理关系的存在，如为代理关系，应要求代理人在签名旁注明“代”字样。需要出示有效实名证

(业务管理)柜面业务操作手册

宁夏银行柜面业务操作手册（试用）二〇一一年十月