消费者眼中的得高比利时QuickStep地板

消费者眼中的得高比利时QuickStep地板
消费者眼中的得高比利时QuickStep地板

消费者眼中的得高比利时QuickStep地板对于追求高端品质生活的消费者来讲,在装修时,得高地板是一个必然入选的进口品牌,比利时QUICK-STEP艺术木地板、葡萄牙WICANDERS软木地板、芬兰KARELIA三层实木地板、比利时PAR-KY高科技实木复合地板一系列高端进口产品,不仅在业界广受瞩目,成为高档健康建材的代名词,而且在消费者中享有非常好的评价。

细心的消费者能发现,在这一系列的举措中,“健康”、“原装进口”是永恒不变的主题。在这两大主题下,得高地板在选择进口地板合作品牌时,有一套非常严格的标准,仅认证就多达数项,而且制造、施工环节,又有多达数十项的细节要求,从而适应消费者在空间、生活、精神层面的需求。

得高比利时QUICK-STEP艺术木地板“广板”系列里的原色橡木

比利时QuickStep地板正是在这种背景下引进的,该品牌地板的销售额在欧洲一直名列前茅,并屡次获得欧洲地板工业协会的最佳地板奖、《CONTRACT FLOOR》的“最佳地板工程奖”、《RETAIL FLOOR》的“最佳零售地板奖”、比利时外贸部的“奥斯卡出口大奖”、地板行业的最高荣誉“HOUSE BEAUTIFUL”金奖等殊荣。

一位业内人士透露,得高与Quick·Step的友好合作始于1997年,近日,双方再次签署了独家代理协议,得高在全国范围内享有Quick·Step全系列产品的独家代理销售权。也就是说,在中国,消费者只有在得高才能买到纯正的欧洲原装进口Quick·Step木地板。

而在一些使用者的眼中,这些背景资料或许不是非常重要,最受他们认可的是QuickStep

地板本身的品质,它被视为浑身都是优点的地板,消费者的好评主要集中在超过十倍的防刮擦性能、适用于地热系统、抗撞击、防潮、承受炙烫等方面。

得高比利时QUICK-STEP艺术木地板“舒适”系列里的洗白缅茄木王先生是一个企业的高层管理者,也是得高的老顾客,他手上的三套房子均采用了得高旗下不同的进口地板,其中一套用的就是比利时QuickStep,据他透露,在购买这种地板之前,自己经过了充分的比较,之所以选得高,主要是看中这家品牌的信誉和服务,没有任何假货,全都是正宗的原装进口,而选择QuickStep地板,则是看中它的综合性能非常优秀,地板应该拥有的优势它都有,而且每一项都会更好。

“质感非常好,设计上很时尚,纹理相当细腻,装修完,它给人的视觉效果是非常独特的,我非常喜欢这样的格调。”一位北京的业主在装修完后做出了很高的评价。

一般来讲,能够购买比利时QuickStep地板的消费者大多拥有比较强的购买力,在产品知识上可能不是很丰富,但对相关的标准检测和设计感要求却很高,“我们很想知道进口地板与国产地板有什么区别,QuickStep究竟有哪些更好的优点。”王先生的观点代表了很多业主的想法,他说,“很多进口地板都讲自己很耐磨、设计很独特、材料很环保,但到底如何,作为普通的消费者,这方面的专业知识肯定是缺乏的,只有装修完之后才能感受到。”

从购买后的反馈来看,QuickStep地板确实能很好地解决业主们的疑惑,居住中的美好体验与QuickStep的出色表现,往往让很多业主在装修新房时都会把目光再次投入

QuickStep。

得高比利时QUICK-STEP艺术木地板“远景”系列里的玛宝木

在艺术感与风格、设计上,Quick?Step一直迷倒了很多设计师与消费者,广板、田园、风采、窈窕、精英、风尚、舒适、乡村、海神、方砖、远景等系列,每个系列里又有多种,甚至几十种款式,形成了不同的格调,或宁静和谐,或清新淡雅,或温暖柔和,或充满梦想,或诗情画意,或内敛深沉,这种丰富的选择空间也带给了业主们非常好的购物体验。

一位业主充满诗情地写道,“太漂亮了,他们的浅色橡木,就像它的名字一样,清新淡雅,意蕴幽长,在每一个清晨,它仿佛都在向您发出赤脚行走的邀请。”

神秘顾客调查系统及应用领域

神秘客调查系统及应用领域 神秘客调查系统 神秘顾客项目是一项复杂的系统工程,其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常,一个神秘顾客项目分为四个阶段:启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。 启动阶段 神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后,就进入了项目的启动阶段,这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求,确定双方合作进行项目的团队。执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通,进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后,开始着手项目的组建工作,这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家,项目所需要的设备储备如何,需要的访问人员和资金准备情况等等。 计划阶段 这一阶段也可称为准备阶段,这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表(问卷)、项目执行大纲(操作指南)、培训大纲等等,同时也包括神秘顾客的招募与培训。神秘顾客是一个操作性很强的项目,其具体执行者是否合格是项目成功的基础,而要保证执行者合格首先要找到合适的神秘顾客并加以培训。 执行阶段 在做好项目的相关准备工作后,就进入了项目的执行阶段,神秘顾客根据检查要求开始工作,在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。(一)如何保持项目的神秘性,所有从事神秘顾客研究或实践的人都有一个共同的难题需要破解,那就是如何保持神秘顾客的神秘性?从定义可知,神秘是其存在的根本条件,否则神秘顾客不神秘,项目也就基本失败了。经历过长时间服务考验或者对神秘顾客有所了解的人员,也会掌握一定的技法对神秘顾客的特征和可能活动形式做出判断,在某些场合其识别率甚至达到很高的水平。这样,神秘顾客与识别神秘顾客之间就永远存在这样的相互较量。所谓魔高一尺、道高一丈,作为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新,出奇制胜,才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。 那么怎样才能很好地保持项目的神秘性呢?这需要项目组织者和执行者(即神秘顾客)的共同努力。首先,从项目的组织者角度来说,要在项目的访问安排上下功夫,以加油站神秘检查项目为例,在进行访问安排时可将一个月分为上中下旬三部分,每天分为白天、上半夜、下半夜三个不同的时间段,灵活安排检查时间,安排轿车、货车、客车等不同的车型,每天检查的地域分散,加油的金额也不固定,以防被发现规律。同时,保持神秘顾客的定期更新,要求同一神秘顾客不能连续两个月检查同一家站,遇到突发问题及时调整访问计划,对疑似被发现的站及时安排重新检查,等等。 另外,在执行者方面,要做到自己的神秘顾客身份不被对方识别出来或者说是降低被识别出来的概率,要遵循以下五条基本原则:第一,处事镇定自若,冷静观察,以平和自然的语气进行问答;第二,应该抓住观察和访问的最佳时期,同时控制访问的时间长度;第三,角色

智能家居的现状和展望

智能家居的现状与展望 摘要:智能家居是利用电脑、网络和综合布线技术,通过家庭信息管理平台将与家居生活有关的各种子系统有机结合起来的一个系统。 关键词:智能;功能;市场; 1世界智能家居市场发展概况 从多样化的爆款单品到智能家居系统产品,从最早的WiFi联网控制到如今的指纹识别、语音识别,智能家居行业伴随着大数据、物联网、云计算等新科技力量的兴起向人们展现了比以往更为丰富的想象空间。 不过,我国的智能家居市场正处于市场启动阶段,各家企业还在探索适合的盈利模式。而不可否认的是,智能家居产品正在由弱智能化向智能化发展。本文将借助多样化的案例分析从多维度解析智能家居市场的现状与发展趋势,力求为读者呈现出脉络清晰的行业结构。我国1.1第一阶段:萌芽期/智能小区期(1994年-1999年)。 这是智能家居在中国的第一个发展阶段,整个行业还处在一个概念熟悉、产品认知的阶段,这时还没有出现专业的智能家居生产厂商,只有深圳有一两家从事美国X-10智能家居代理销售的公司从事进口零售业务,产品多销售给居住国内的欧美用户。 1.2第二阶段:开创期(2000年-2005年)。 这个阶段,国内先后成立了五十多家智能家居研发生产企业,主要集中在深圳、上海、天津、北京、杭州、厦门等地。智能家居的市场营销、技术培训体系逐渐完善起来,此阶段,国外智能家居产品基本没有进入国内市场。 1.3第三阶段:徘徊期(2006-2010年)。 2005年以后,由于上一阶段智能家居企业的野蛮成长和恶性竞争,给智能家居行业带来了极大的负面影响:包括过分夸大智能家居的功能而实际上无法达到这个效果、厂商只顾发展代理商却忽略了对代理商的培训和扶持导致代理商经营困难、产品不稳定导致用户高投诉率。行业用户、媒体开始质疑智能家居的实际效果,由原来的鼓吹变得谨慎,连续几年市场销售出现增长减缓甚至部分区域出现了销售额下降的现象。2005年-2007年,大约有20多家智能家居生产企业退出了这一市场,各地代理商结业转行的也不在少数。许多坚持下来的智能家居企业,在这几年也经历了缩减规模的痛苦。 正在这一时期,国外的智能家居品牌却暗中布局进入了中国市场,而活跃在市场上的国外主要智能家居品牌都是这一时期进入中国市场的,如罗格朗、霍尼韦尔、施耐德、Control4等。国内部分存活下来的企业也逐渐找到自己的发展方向,例如天津瑞朗,青岛爱尔豪斯,海尔等,用X10,深圳索科特做了空调远程控制,成为工业智控的厂家。

神秘顾客撰写的报告调查报告

神秘顾客撰写的报告调查报告 神秘顾客调研报告的撰写是整个神秘顾客项目工作的最后阶段,一个调研项目的成败,调研报告的质量非常关键。 一、神秘顾客报告要注意写作要点; 1.首先要了解报告使用者的知识水平及结构,确定表达方式,要使用通俗易懂的语言,不要使用深奥的专业术语和华而不实的词藻,不随便运用夸张手法和奇特比喻。 2.报告要完整、简捷,清晰的反映整个调研过程和收获,要开门见山,不拐弯抹角,用尽可能少的字句表达尽可能多的内容。叙述事实,不要做过多描绘,阐述观点,不要做繁琐论证,要坚决删去一切可要可不要的字句和段落。 3.报告的长度和深度哪个更重要,避免有长度没有深度。神秘顾客的调查资料一般都比较丰富,特别是有很多文字性的资料,不能把报告写作变成简单的资料堆砌。 4.报告用词准确,避免感情色彩,千万别搞成文学作品。语言要生动、形象、活泼,可适当使用一些群众语言和通俗比喻,但不要使用那些多数人都看不懂的语言。 5.数字使用要符合国家规范,引用要有出处,数位保留要合理,这些都属于统计报告的基本要求,必须始终坚持,特别是在神秘顾客报告材料来源比较复杂的情况下。 6.陈述事实要真实可靠,引用的数据要准确无误。议论要缘事而发、把握分寸,切不可任意拔高或贬低。逻辑清晰,表达准确,论证严密。

二、报告充分提炼一线检测人员的体会; 神秘顾客调查不同于传统的调查,访问员在访问中有更多的主动性,对于被检测的事物有着自己的观察和理解,在完成了项目组织者和研究人员规定的任务同时也会有很多独特的发现与感受,这些几乎都不可能通过问卷,记录表等全面深刻的反映出来,就需要后期进行挖掘与吸收。 在项目结束后最终撰写的检查报告中一定包括一定量的数据分析结果和分数排列,这些都属于发现问题部分。但神秘顾客项目往往都是和管理密不可分的,更接近企业服务真实,因此神秘顾客的调查报告更重要的是提出解决问题的方案和建议,这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上,必须是切实有效的解决方案,切忌夸夸其谈。 三、报告重视个案研究与典型案例; 神秘顾客的调查往往不在乎用大量的样本来推测整体的情况,更关注的是在整体与个体中存在的问题,这些问题可以是共性的也可以是个别案例。许多服务问题的发现和研究价值情报的发掘需要大量的感性认识,在一定程度上讲,个性差异的研究价值远远大于共性问题的研究价值。为了论证整个报告的主题与突出问题发现和对策建议,在个案研究的基础上,报告中要精心选择调查材料和典型案例。

国内外智能家居系统发展现状

该文word文档兼容2003和2007国内外智能家居系统发展现状随着经济的发展社会信息化的程度不断提高,智能家居的概念逐步走进了人们的生活。 1国外智能家居的发展情况自从世界上第1幢智能建筑1984年在美国出现后,美国、加拿大、欧洲、澳大利亚和东南亚等经济比较发达的国家先后提出了各种智能家居的方案。 智能家居在美国、德国、新加坡、日本等国都有广泛的应用。 新加坡模式的家庭智能化系统包括三表抄送功能、安防报警功能、可视对讲功能、监控中心功能、家电控制功能、有线电视接入、住户信息留言功能、家庭智能控制面板、智能布线箱、宽带网接入和系统软件配置等。 那么,什么是智能化家居?几年前一些经济比较发达的国家提出了“智能住宅”的概念,住宅智能化是智能家居的先导,智能家居是住宅智能化的核心。 那么达到一个什么样的标准才可以称之为智能化家庭呢?智能化家庭与智能大厦概念与定义一样至今尚没有取得一致的认同。 美国电子工业协会于1988年编制了第1个适用于家庭住宅的电气设计标准,即《家庭自动化系统与通讯标准》也有称之为家庭总线系标准(HBS);我国也从1997年初开始制定《小康住宅电气设计(标准)导则》(讨论稿)在《导则》中规定了小康住宅小区电气设计总体上应满足以下要求: 高度的安全性,舒适的生活环境,便利的通讯方式,综合的信息服务,家庭智能化系统。 同时也对小康住宅与小区建设在安全防范、家庭设备自动化和通讯与网络配置等方面提出了三级设计标准,即: 第一级为“理想目标”,第二级为“普及目标”,第三级为“最低目标”。 智能家居最终目的是让家庭更舒适,更方便,更安全,更符合环保。 随着人类消费需求和住宅智能化的不断发展,今天的智能家居系统将拥有更加丰富的内容,系统配置也越来越复杂。

国内外智能家居技术发展现状

国内外智能家居技术发展现状 信息化是当今世界发展的大趋势,是推动经济社会变革的重要力量。数字化浪潮目前正以磅礴之势席卷全球,使我们迅速地从工业社会迈向了信息社会。数字化的生活建构的是一个全新的生存领域,受数字化的醺陶,人们的生活质量、生活品质、生活面貌日益e化。 1、智能家庭网关发展现状 随着数字家庭的提出、推广和普及,家庭控制终端设备在功能和结构上也不断演进。从开始的仅仅实现简单的模数转换的功能,到基于IP的数字电视机顶盒,到现在的智能家庭网关,家庭终端控制设备伴随着数字家庭不断发展。未来数字家庭终端设备无论在理念上、技术上、功能上、业务范围上都将大大超越传统的有线电视机顶盒,而朝着智能化和人性化的方向发展。 (1)机顶盒 机顶盒从广义上说,凡是与电视机连接的网络终端设备都可称之为机顶盒。从过去基于有线电视网络的模拟频道增补器、模拟频道解码器,到将电话线与电视机连接在一起的“维拉斯”上网机顶盒、数字卫星的综合接收解码器(IRD,Integrated Receive Decoder)、数字地面机顶盒以及有线电视数字机顶盒都可称为机顶盒。机顶盒实现了有线电视在家庭的接入,并实现了本地媒体流的播放,仅相当于融合了有线电视和计算机的媒体播放。 (2)IPTV设备

IPTV以“电视机+机顶盒”为主要终端设备,通过电信运营商的宽带IP网络,为宽带用户提供一种交互式电视体验,是一种提供多媒体服务的宽带增值业务。因此,IPTV业务与家庭相关的这种特性,决定了其必然是数字家庭媒体控制技术发展的一个重要方向。 2、数字家庭嵌入式中间件发展现状 目前国外流行的数字电视操作系统有WindRiverSystem公司的VxWorks、Integrated Systems Incorporated公司的pSOS、Microware 公司的DAVIDOS-9、ST公司的OS20、Microsoft公司的WindowsCE、以及专为机顶盒开发的PowerTV。这些操作系统各有所长,在机顶盒中都有应用。另外,随着Linux的兴起,嵌入式的Linux已渐渐成熟。它不仅为机顶盒厂商提供一种选择,而且由于Linux的开放性和先进的结构,会对现有的实时操作系统构成巨大的威胁。 在过去的几年中,国家研究机构和企业,已经在开放源码的Linux 操作系统基础上发展出自己的嵌入式Linux操作系统版本。国产嵌入式Linux操作系统市场主要集中在消费电子方面,主要产品有:中科院红旗Linux、深圳蓝点Linux等,同时也出现了一些应用级的技术支持软件,如MiniGUI等。目前国产嵌入式Linux操作系统市场占有率还比较低,多数公司还是依靠政策支持、国内投资、海外上市等来支持公司庞大的开发投入,真正的市场回报并不高。企业的开发多以驱动开发、内核定制、系统整合为主,内核级开发能力薄弱。 尽管目前绝大部分的嵌入式系统仍掌握在外国大公司的手中,国产的嵌入式操作系统在技术含量、兼容性、市场运作模式等方面还有

(完整word版)国内外智能家居发展现状概要

国内外智能家居发展现状侯海涛 (沈阳“0200 随着经济的发展.社会信息化的程度不断提高,智能家居的概念逐步走进了人们的生活。 1国外智能家居的发展情况 自从世界上第l幢智能建筑1984年在美国出现后,美国、加拿大、欧洲、澳大利亚和东南亚等经济比较发达的国家先后提出了各种智能家居的方案。智能家居在美国、德国、新加坡、日本等国都有广泛的应用。新加坡模式的家庭智能化系统包括三表抄送功能、安防报警功能、可视对讲功能、监控中心功能、家电控制功能、有线电视接人、住户信息留言功能、家庭智能控制面板、智能布线箱、宽带网接人和系统软件配置等。那么,什么是智能化家居? 几年前一些经济比较发达的国家提出了“智能住宅”的概念,住宅智能化是智能家居的先导,智能家居是住宅智能化的核心。那么达到一个什么样的标准才可以称之为智能化家庭呢?智能化家庭与智能大厦概念与定义一样.至今尚没有取得一致的认同。美国电子工业协会于1988年编制了第1个适用于家庭住宅的电气设计标准,即《家庭自动化系统与通讯标准》,也有称之为家庭总线系标准 (HBs;我国也从1997年初开始制定《小康住宅电气设计(标准导则》(讨论稿。在《导则》中规定了小康住宅小区电气设计总体上应满足以下要求:高度的安全I生,舒适的生活环境,便利的通讯方式,综合的信息服务,家庭智能化系统。同时也对小康住宅与小区建设在安全防范、家庭设备自动化和通讯与网络配置等方面提出了三级设计标准.即:第一级为“理想目标”,第二级为“普及目标”,第三级为“最低目标”。 智能家居最终目的是让家庭更舒适,更方便, 更安全,更符合环保。随着人类消费需求和住宅智能化的不断发展,今天的智能家居系统将拥有更加丰富的内容,系统配置也越来越复杂。智能家居包括网络接入系统、防盗报警系统、消防报警系统、电视对讲门禁区系统、煤气泄露探测系统、远程抄表(水表、电表、煤气表系统、紧急求助系统、鳓螺寺匀2D舛年第5期 92 远程医疗诊断及护理系统、室内电器自动控制管理及开发系统、集中供冷热系统、网上购物系统、语音与传真(电子邮

智能家居国外现状

智能家居国外现状 智能家居国外现状是什么?2017年,随着智能化产业进入新的市场格局,千家品牌实验室也迎来全新的升级,致力为智能产业生态链提供更全更新更深度的行业分析和品牌数据监测服务。安徽龙创智能科技有限公司为大家带来关于国内外智能家居行业发展现状的详细报告。 国内外发展现状概述 1.全球智能家居行业发展概况 (1)全球智能家居行业发展现状 全球智能家居市场规模在2015年达485亿美元,随后增速逐渐趋缓,预计仍然维持每年约80亿美元的增速,预计2018年市场规

模将达到710亿美元。根据GfK报告表明,超过半数人认为在未来几年智能家居会对他们的生活产生影响,相比之下只有三分之一的人认为可穿戴设备会对他们生活产生影响。 这项研究覆盖了全球7个国家,在已公布的巴西、美国、英国、德国和韩国的数据表明,逾五成(51%)的海外消费者表现出对智能家居技术的强烈兴趣,与移动支付(54%)处于同一水平,远远超过可穿戴设备(33%)。 全球来讲,“安全和控制”与“能源或照明”(分别占比55%和53%)是智能家居应用的首选,而“娱乐与智能互联”排名在第三位(48%),“健康”和“智能家电”并列第四位(均为43%)。来自不同国家的消费者对智能家居应用的选择存在比较显著的差异,例如在英国只有三分之一(38%)的人选择了“安全和控制”,而在美国和韩国这个比例则超过了半数(54%)。 (2)主要国家和地区发展状况 主要国家 美国 从2014年到2016年最近三年时间,美国智能家居的市场容量都在不断增长,从2014年的34.04亿美元到2015年的60.22亿美元到2016年的97.125亿美元,平均每年增长近30亿美元。 图表-2014年美国智能家居细分领域(亿美元) 日本

神秘顾客访问法

神秘顾客访问法(Mystery Customer) 一、神秘顾客访问法定义 神秘顾客研究(Mystery Customer Research)是顾客满意度调查的重要方法之一,又称神秘购物、神秘人检测。其做法是:由对被调查行业有较深了解的调查者,以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品,在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻(Moment of Truth),并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客,较之领导定期或不定期的检查,能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以,这种方法越来越吸引客户,是被证明切实有效的市场研究方法。 二、神秘顾客访问法特点 ?优点:可以对窗口服务型行业中的各项服务项目进行质量控制;被调查者没有意识被调查,故反映的情况准确性、真实性较高。 ?缺点:调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异,可能会对考核结果产生一定的反面影响;调查同时无法做记录,难免有遗漏;无法观察 到内在因素,有时需做长时间的观察。这样,经验不足或者组织流程不严密紧凑时, 会导致考核结果失偏,缺乏公正和准确性。 三、神秘顾客访问法适用范围 ?了解各种类型窗口服务型行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况,广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。 ?作为竞争对手调查,了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。 四、神秘顾客法的运作方法 ?观察法:调查者对被调查者的情况直接观察、记录,以取得必要的信息。 ?V问卷法:用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问,得到相应的评价。

神秘顾客简介

神秘购物“神秘”在何处 什么是神秘购物? l神秘购物是指:使用受过专门培训的购物者对商家的顾客服务、业务操作、员工诚实度、商品推广情况、以及产品质量等进行匿名评估的实践活动 l神秘购物的别名有: n秘密购物(Secret Shopping) n神秘顾客(Mystery Customers) n观察员(Spotters) n匿名审查/暗访(Anonymous Audits) n虚拟顾客(Virtual Customers) n员工评估(Employee Evaluations) n表现审查(Performance Audits) n电话检测(Telephone Checks) n黑客访问 n神秘访客 为什么使用神秘购物? l当销售地点、产品定价以及产品分类已经不再是独一无二的决定因素时,服务水平往往会成为商家成功或失败的关键性因素 l获得一位新顾客要付出比保留一位现有顾客多10倍的努力 l一位不满意的顾客会将其糟糕的服务体验告诉给其他5个人 l为什么会导致顾客流失: n69% 由于糟糕的顾客服务 n13% 由于低劣的产品质量 n9% 由于竞争品牌的原因 n5% 由于其他 n3% 由于搬迁/离开此地 n1% 由于死亡 n“只有被衡量的,才能够被执行” 汤姆 彼得斯。    神秘购物能够带来什么好处? l监控与考量员工的服务表现 l提升顾客保持度 l让员工知道在为顾客服务时什么是最重要的 l在奖金体系的激励基础之上,增加员工/管理的正面行为 l提供来自服务一线的反馈 l监控服务设备使用情况–资产保护 l确保提供的产品/服务质量 l支持奖励/提升计划 l审查产品/服务定价 & 推广执行情况

神秘顾客调查报告文档(2021版)

神秘顾客调查报告文档(2021版) Mysterious customer survey report document (2021 Edition) 汇报人:JinTai College

神秘顾客调查报告文档(2021版) 前言:调查报告是反映对某个问题、某个事件或某方面情况调查研究所获得的成果 的文章。调查报告是宣传唯物论和辩证法、坚持实事求是思想路线的有力武器,历 来被无产阶级革命家所重视。本文档根据调查报告内容要求展开说明,具有实践指 导意义,便于学习和使用,本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 神秘顾客调查的内容有哪些方面呢? 1.销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。所以 神秘顾客的调查,第一重点是考察现场销售人员的产品知识。当然产品知识不仅包括产品的技能和性能更重要的是现场销售人员应该能够阐述购买产品的利益点。 2.耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心,所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好的监督作用。 3.近年来各行业竞争异常激烈,主要表现在价格战非常 严重,各行业各种形式的促销活动也层出不穷,所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容,同时了解竞争对手的卖场活动。

4.销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分,也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可收集相关的卖场信息,对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用,在设计项目的时候要注意访员要有计划的更换,以免被现场销售识破。另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和地缝时间都有安排,才能全面检查到现场销售人员的服务状况。 神秘顾客调查采用的方法有哪些呢? 问卷调查法是现在很多研究中最常使用的一种方法,只 需花费很少的时间和费用收集相关资料,问卷法是请被调查的消费者书面回答问题的方式进行的调查,也可以变通为根据预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。 访谈法是调查者通过与受访者的交谈,以口头信息传递 和沟通的方式来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等,对产品和劳务消费观念、态度等采取的一种研究方法,它包括个体和小组访谈。 观察法是指调查者在自然条件下通过对消费者有目的、 有计划地观察消费者的语言、行为、表情等,分析其内在的原因,进而记录并收集研究资料的研究方法。观察法不直接向调

神秘顾客

满意度调研方法之——神秘顾客访问方法 ——揭开神秘顾客的神秘面纱专题 时间:2011年9月19日下午 地点:武汉科技大学城市学院 主讲人:王建敏 试讲内容:神秘顾客专题 试讲时间:15分钟 大纲:一、导入 二、神秘顾客定义 三、神秘顾客作用 四、神秘顾客方法的应用领域

一、导入 酷讯网:企业代表:副总裁谢欣企业简介:国内领先的旅游搜索引擎,致力于利用垂直搜索技术,为广大出行用户提供准确实时的“机票”、“酒店”、“度假”、“火车票”等信息。 旅游体验师是网络环境催生出的一种新兴职业,可以免费跟随旅行团游山玩水,还获得万元月薪,堪称“美差”。去哪儿网:副总裁:戴政 酒店体验师:试睡员,一些地方也称为美女试睡员,顾名思义就是试睡酒店,体验酒店的服务、环境、卫生、价格、餐饮等多个方面,比如床垫软硬、空调冷暖、网速快慢、下水道是否畅通、淋浴水流是否过大等等,调查后根据自己的感受写成报告,交给公司后在网上发布,为众多网友提供借鉴。此外还需要收发、回复用户信件或问题,不定期接受媒体采访;维护个人博客,分享第一手酒店图片与影片等。 试吃员的是一种职业,顾名思义就是试吃食品,提出自己的感觉和改进意见,主要是针对一些新品,要求具有相当敏锐的味觉。举个例子吧,肯德基经常会推出新品,在推出之前,都会让很多试吃员试吃,然后改进,符合大多数人的口味,才会在推出后收到欢迎。在国外,巧克力试吃员是一个很棒的职业。 立方网:CEO 熊万里,立方网是熊万里在2007年创建的,集时间,地点,娱乐,微博于一体的新型社区网站,在国内尚属首次这样结合的网站。提供的职务:在哪? 专家意见:中国天津人力资源开发服务中心副主任陈卫认为,“酒店品评家”是新职业的雏形,但也有可能只是商家的炒作噱头。目前看只能算作新岗位,还不能称其为新职业,因为还没有得到长时间的检验,也没有具体的国家相关标准。“酒店品评家”和目前商场刚刚出现的高薪聘请试衣、试化妆品模特类似,这种试住、试穿等新岗位和质量监督员性质差不多,从公众角度出发应该是受欢迎的,因为这个岗位有利于大众消费者。但是,这些新岗位也有很多不成熟的地方,可能给应职者带来麻烦,如试用化妆品皮肤起反应怎么办,住酒店时发生磕磕碰碰等意外事件怎么办,这些是否都算作工伤?所以求职者要仔细看招聘信息中是否有详细的岗位描述和要求,理性选择新“职业”,不要一味“迷信”商家推出的概念。 “从企业成本出发,这些员工(试睡员)的工作内容不可能很单一”,珠海市香洲区人力资源中心副主任、高级职业指导师刘红伟表示,高薪必然会有高要求,除非是一些非常专业、或者是有着丰富经验的人士住过后,能够写出诸如“可行性报告”等内容。刘红伟还表示,这份“美差”不一定适合一般人,因为要做好“品评”工作,一是要思维活跃,感觉细腻,能够做到触类旁通;二是要熟悉家居、旅游方面的知识,以便在点评的时候能够判断出哪些才算好或者不好。 您有很多客户悄悄流失了,您知道是哪些客户吗? ——企业只能听到4%不满意顾客的抱怨,另外96%不满意的顾客则默默离去。 您想知道顾客的不满意的后果有多严重吗? ——一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人。 您的服务人员没有按照企业的要求执行服务准则,您知道吗? ——获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍! 施莱辛格罗和赫斯基特1991年提出的“良好服务循环”理论认为,在企业、员工、顾客三方间存在共赢的关系顾客满意可降低顾客流失,从而提高企业的利润率,企业获取更多的利润时,可以较高的工资鼓舞员工的士气,增强员工满意,减少员工的流失,从而降低员工的周转率,这些更多熟练的员工为顾客服务,又可以增强顾客满意,如此反复循环。虽然该循环被有些批评家认为是不现实的,但仍为顾客满意提供了坚实的理论基础。 研究表明吸引一个新顾客比保持住一个老顾客至少要多花费倍的费用。该研究成果也被越来越多的企业所接受。然而,现实中,一个公司平均每年要流失10%一30%的顾客,但他们常常不知道自己流失了哪些顾客,什么时候失去,也不知道为什么失去,更不知道这些流失的顾客究竟给他们带来多大的损失。而重视顾客满意度,可以避免这些现象,不但可以稳定老顾客队伍,而且可由顾客满意引发的美誉度的提高不断吸引新顾客的到来。在竞争日益加剧的今天,特别是中国加人后,顾客满意已公认为企业占据行业乃

智能家居控制系统研究背景目的意义及国内外现状与发展趋势

智能家居控制系统研究背景目的意义及国内外现状与发展趋势 文件编码(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)

只能家居控制系统研究背景目的意义及国内外现状与发展趋势 1智能家居控制系统概述 蒸汽机的发明掀起了人类历史迈向工业的新篇章,而网络的出现无疑将信息化深深的烙印在了人类文明的璀璨长卷上。电子信息技术,控制技术的日益提升,社会信息化的逐步加快,促使人们的生活、工作、学习以及通讯的关系日渐紧密,信息化社会在改变人们生活习惯和工作方式的同时,也对我们的传统住宅提出了挑战。环视周遭,我们很容易的发现,人们对家居的要求早已不再只是简单的物质空间,更为关注的是一个高度安全、舒适以及美观方便的居住环境,先进的通信设施,完备高效的信息终端,自动、智能的家电,网络化的资源管理及购物方式等等。现今社会人们日益膨胀的需求使得家居智能化已然成为一种趋势。 1.1智能家居的简介 家居智能化系统的概念起源于上世纪70年代的美国,随后,传播到欧洲、日本等国并且得到了很好的发展。在我国,智能家居这一概念推广较晚,约在90年代末家居智能化系统才得以进入国内,但发展速度惊人,至今已存在相当数量的智能化小区及住宅。 所谓智能家居是现代电子技术、自动化技术及通信技术相结合的产物。它能够自动控制和管理家电设备,对家庭环境的安全进行监控报警,并且能够为住户提供安全舒适、高效便利的学习生活及工作环境。家居智能化系统将家庭中各种与信息相关的通信设备、家用电器以及家庭保安装置通过有线或无线的方式连接起来,并进行集中或异地的监控、管理,保持家庭住宅环境的舒适、协调。与普通的家居相比,智能家居不仅具备传统的居住功能,提供舒适温馨,高效安全的高品位生活环境,还将一个被动静止的居住环境提升为一个有一定智慧协助能力的体贴的生活帮手,进一步优化住户的生活质量。 许多国家先后提出了不同的智能家居方案,例如,早期新加坡模式的智能化家居系统包括:安防报警、可使对讲、三表抄送、监控、家居控制、智能布线箱、宽带网络接入等。而现今的智能化家居系统拥有更加优越切复杂的配置。例如,网上购物、远程报警、紧急求助等新功能就是根据现在社会的发展,人们日益暴涨的需求而开发设计的。

神秘顾客检测流程

一、概念理解 神秘顾客【Mystery Shopping】访问是近年发展的一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 神秘顾客研究,神秘顾客公司,我们采用的“神秘顾客”这种调查手段,广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访(有些项目需要明暗结合),客观真实地记录消费经历和内心感受,这样的记录并非随心所欲,通过暗访前的严格培训,神秘顾客可以采用统一的打分标准来体现暗访公平性。为了让“现场”存在的问题能够被充分还原,我们还会要求调查员不仅带回来暗访成绩卡,还需要在现场的消费记录(通常是票据)、不良现象照片、甚至用隐藏摄像的方法。既不能在“现场”暴露,又要完成专业暗访,这就要求我们的调查员必须是训练有素。 神秘顾客研究,神秘顾客公司执行暗访的调查员并非孤立工作,他们在执行暗访前要经过公司严格的删选与培训。之后,会有几名经验丰富的雇员对每一位暗访员提交的现场记录资料(成绩卡、消费记录、照片、影像等)进行甄别与删选。这个环节我们称之QC(质量控制),把执行QC的人称之督导。通常,一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8~10名督导,他们统一向1名项目总监汇报日常工作。 二、目的意义 1.通过神秘顾客暗访,能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。

2.神客研究可以为客户增加产品和品牌价值,提升顾客满意度和忠诚度,提高客户各网点商业流程运作规范,最终达到增强客户市场竞争力的目的。 1)提高商业流程运作的规范性 提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈 发现产品运作中的缺陷,进一步完善产品 监测设备使用情况—设备的维护 客户与竞争对手各项指标的优劣势分析 2)提高员工的服务水平和工作热情 让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性 利用有效的激励机制提高员工的工作积极性 寻找需要进一步培训的地方 改进雇员培训的方案 3)提高顾客满意度和忠诚度,增加顾客重复购买 监测和衡量服务的表现,提高顾客忠诚度 确保顾客与前线员工的关系保持良好 保证产品/服务传递的质量

智能家居控制系统研究背景目的意义和国内外现状与发展趋势

只能家居控制系统研究背景目的意义及国内外现状与发展趋势 1 智能家居控制系统概述 1.1智能家居的简介 2国内外的现状及发展趋势 2.1国外的发展现状 2.2国内发展现状 2.3发展趋势 3研究的目的和意义 1 智能家居控制系统概述 蒸汽机的发明掀起了人类历史迈向工业的新篇章,而网络的出现无疑将信息化深深的烙印在了人类文明的璀璨长卷上。电子信息技术,控制技术的日益提升,社会信息化的逐步加快,促使人们的生活、工作、学习以及通讯的关系日渐紧密,信息化社会在改变人们生活习惯和工作方式的同时,也对我们的传统住宅提出了挑战。环视周遭,我们很容易的发现,人们对家居的要求早已不再只是简单的物质空间,更为关注的是一个高度安全、舒适以及美观方便的居住环境,先进的通信设施,完备高效的信息终端,自动、智能的家电,网络化的资源管理及购物方式等等。现今社会人们日益膨胀的需求使得家居智能化已然成为一种趋势。 1.1智能家居的简介 家居智能化系统的概念起源于上世纪70年代的美国,随后,传播到欧洲、日本等国并且得到了很好的发展。在我国,智能家居这一概念推广较晚,约在90年代末家居智能化系统才得以进入国内,但发展速度惊人,至今已存在相当数量的智能化小区及住宅。 所谓智能家居是现代电子技术、自动化技术及通信技术相结合的产物。它能够自动控制和管理家电设备,对家庭环境的安全进行监控报警,并且能够为住户提供安全舒适、高效便利的学习生活及工作环境。家居智能化系统将家庭中各种与信息相关的通信设备、家用电器以及家庭保安装置通过有线或无线的方式连接起来,并进行集中或异地的监控、管理,保持家庭住宅环境的舒适、协调。与普通的家居相比,智能家居不仅具备传统的居住功能,提供舒适温馨,高效安全的

神秘顾客研究方法

神秘顾客研究方法 神秘顾客调查,即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员,这种检测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。 神秘顾客调查运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足,建立市场监督机制的有效方法。 开元研究在神秘顾客调查中,研究的内容涵盖营业网点表现的方方面面,通常包括硬件设施检测(形象标识、设施设备、厅内外环境)和工作人员检测(礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力)两大部分。 研究方法 实地体验检测(明访) 根据项目要求进行事先准备,对测评店进行硬件、软件、人员、物料等多维度的测评,并进行相应测评内容填写,记录感受进行评估。 实地体验检测(暗访) 神秘顾客佩带相应暗访设备(录音、录像等)对测评店进行各项购买过程的体验和考评,不暴露访问身份。访问后填写相关评估内容,进行客观评价。 电话检测 神秘顾客给被调查的客户或客服人员拨打电话,并根据项目要求检测接线人员的服务态度、业务处理技巧等一系列问题。通常我们会帮助企业设计相关问题引导被调查者回答。在线检测 目的是检测客户网络服务内容和处理方式。由神秘客检测企业网站及相关客服人员的业务技巧等,发现短板和问题进行系统评估。 与被访人员进行交流 神秘顾客将就某些重要的采购等情况同被访者进行沟通与交流,然后记录服务过程的感受,并根据印象进行评估。

国内外智能家居系统发展现状

该文word文档兼容2003和2007 国内外智能家居系统发展现状 随着经济的发展社会信息化的程度不断提高,智能家居的概念逐步走进了人们的生活。 1 国外智能家居的发展情况 自从世界上第1幢智能建筑1984年在美国出现后,美国、加拿大、欧洲、澳大利亚和东南亚等经济比较发达的国家先后提出了各种智能家居的方案。智能家居在美国、德国、新加坡、日本等国都有广泛的应用。新加坡模式的家庭智能化系统包括三表抄送功能、安防报警功能、可视对讲功能、监控中心功能、家电控制功能、有线电视接入、住户信息留言功能、家庭智能控制面板、智能布线箱、宽带网接入和系统软件配置等。那么,什么是智能化家居? 几年前一些经济比较发达的国家提出了“智能住宅”的概念,住宅智能化是智能家居的先导,智能家居是住宅智能化的核心。那么达到一个什么样的标准才可以称之为智能化家庭呢?智能化家庭与智能大厦概念与定义一样至今尚没有取得一致的认同。美国电子工业协会于1988年编制了第1个适用于家庭住宅的电气设计标准,即《家庭自动化系统与通讯标准》也有称之为家庭总线系标准(HBS);我国也从1997年初开始制定《小康住宅电气设计(标准)导则》(讨论稿)在《导则》中规定了小康住宅小区电气设计总体上应满足以下要求:高度的安全性,舒适的生活环境,便利的通讯方式,综合的信息服务,家庭智能化系统。同时也对小康住宅与小区建设在安全防范、家庭设备自动化和通讯与网络配置等方面提出了三级设计标准,即:第一级为“理想目标”,第二级为“普及目标”,第三级为“最低目标”。 智能家居最终目的是让家庭更舒适,更方便,更安全,更符合环保。随着人类消费需求和住宅智能化的不断发展,今天的智能家居系统将拥有更加丰富的内容,系统配置也越来越复杂。智能家居包括网络接入系统、防盗报警系统、消防报警系统、电视对讲门禁区系统、煤气泄露探测系统、远程抄表(水表、电表、煤气表)系统、紧急求助系统、远程医疗诊断及护理系统、室内电器自动控制管

银行神秘顾客调研方案

银行神秘顾客调研方案 神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用: 1、发现问题:监督监测银行网点环境、设施及服务质量,及时发现网点服务短板。 2、实现奖惩:暗访结果为银行客户提供数据支撑,结合奖惩制度,使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度,提高工作效率;同时对其他人员起到激励作用,有利于整体服务质量的改进。 3、保持压力:通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力,促使其在整个工作期间始终不敢放松,保证良好的服务质量。 4、提升管理:专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料,能够对企业进行诊断,找出问题的根源,并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面,实现管理水平的提升。 综合以上所述重要的作用,神秘顾客调查对银行的长远发展起着举足轻重的作用,开元研究,成立于2002年,是国内专业的市场调查机构,具有丰富神秘顾客访问项目经验,包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。银行神秘顾客调研方案是其全新方案。 神秘顾客调查的内容 银行营业厅网点神秘顾客监测对象: 主要有硬件设施监测(包括:形象标识、厅内外环境、设施设备)和工作人员监测(柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员)

银行营业厅网点神秘顾客监测内容:硬件设施监测 工作人员监测

神秘顾客调查方法和流程 银行营业厅网点神秘顾客调查方法: 银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份,在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求,通过享受服务的全过程,对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。 操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式,全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况,并在此基础上完成测评问卷。 银行营业厅网点神秘顾客调查流程: 第一步:“神秘顾客”到达指定网点,观察网点外部标识、环境状况,以及周边秩序。同时拍摄网点门头照片,打开录音、录像设备,准备进入厅内; 第二步:进入网点排队等候,拿号排队,接受大堂经理服务及真实感受,考察大堂经理服务质量;观察厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等,并感受人员服务情况,考察现场管理能力; 第三步:等待期间咨询理财产品,观看宣传信息,感受主动服务和营销能力。找机会向客户经理询问理财产品,并考察客户经理服务质量和营销能力; 第四步:真实办理某项业务,观察柜台整洁度、柜员形象,从客户角度感受柜员服务情况。业务办理包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等; 第五步:离开网点完成问卷,在工作人员视线范围外完成问卷,并确认影音资料的完整情况,归档。

智能家居灯光控制的现状及发展趋势

智能家居灯光控制的现状与发展趋势 我国的家居灯光控制市场目前仍然是一个起步阶段,虽然许多的国内外品牌企业经过十多年的市场培育,但是理想与现实的距离还相距甚远。比如,在美国可以从超市里买到灯控产品,在欧洲客户自己上门学习和购买灯控产品,而国内简单的遥控就已经是很先进的灯控了,95%以上的居家连遥控开关都还没有用过,更谈不上灯光的场景模式控制。 当然,市场前景已经越来越明显,产品及功能的定位也逐步趋于更加合理和实用,特别是装饰公司越来越看重灯光控制与装饰环境的互动性效果,房地产开发商也将智能概念的目光从单纯的可视对讲和安防报警功能投向了家居灯光控制、背景音乐等更多的智能控制功能,更突显出家居智能的感官效应和环境效果。 但是,如何实现最低的投入、可靠的性能、方便的安装、简单的使用和良好的服务,便成为消费者与厂商之间的矛盾焦点,而市面上的各式各样的智能产品更是让消费者迷失方向。那么,如何才能了解包括智能灯控在内的智能家居产品在未来中国市场上的发展,我们可以从以下几方面分析智能家居的市场现状与未来发展的趋势。 一、首先,我们可以从产品系统分类方面看出其市场的定位和发展空间 1、总线类产品 进口品牌:悠久历史、国际标准、高档产品、性能可靠、功能齐全,但是价格高、安装复杂、需要专业的技术支持,普通消费者(尤其是自主装修的)难以接受,而已经装修完毕的家居根本就不可能使用。 国内品牌:价格低廉、功能实用性强、接近国人现有消费水准,但是,没有统一的技术标准、厂家各自为阵、产品可靠性难以保障、企业的品牌及规模难以让消费者放心,安装的困扰同样不能避免。 2、电力载波类产品 该类产品目前基本上以国内品牌为主,这类产品的初衷是不错的,希望能够通过免布线实现系统的简单安装和提供廉价的大众消费产品,但现实却不容乐观。 我们都知道中国经济还处于经济高速发展状态,许多基于环境保护和安全的措施尚处于逐步完善之中,各类的大众消费类电器产品的电磁兼容性尚未真正实现强制性认证,尤其是那些的乡镇企业和中小企业的廉价产品,这些电器产品对电力线环境产生了非常大的电磁干

移动电信行业神秘顾客调查

移动电信行业神秘顾客调查 神秘顾客调查的概念 神秘顾客调查,即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员,这种检测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。 神秘顾客调查运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足,建立市场监督机制的有效方法。神秘顾客调查是开元研究众多研究服务项目之一。 神秘顾客调查的价值 1、及时发现问题,改正不足 监督销售及服务网点硬件环境及服务质量,及时发现并改正网点服务不足,提高客户满意度,留住老顾客,发展新顾客; 2、加大企业的监督管理机制 神秘顾客在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”,包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容,实现管理水平的提升; 3、提升业务水平,保证优势服务 通过神秘顾客的暗访,在与奖罚制度结合以后,可以给服务人员时刻保持一种无形的压力,促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质,保证良好的服务质量; 4、了解竞争对手,增强竞争力 通过神秘顾客对竞争对手的检查,了解与竞争对手相比的服务优势和差距;系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力。 神秘顾客调查的行业应用 神秘顾客调查,一般广泛应用于注重窗口服务的行业:如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等,服务行业常常将其委托于第三方-市场调研公司去完成如:开元研究、零点研究等。。 通过神秘顾客调查能帮您解决什么问题? 我们为您解决以下难题 在十二年的神秘顾客研究中,开元研究接触过许多行业及客户不同的神秘顾客检测项目,但归根结底,无非是解决企业两方面的难题: 难题1:销售终端管理难 对于分布在各个城市、各个区域的营业网点,企业无法直接掌控其销售或服务终端,在以层层分级管理的体制运行下,企业往往难以制约企业在各地区的营业网点,这样会出现各地、各营业网点的运营差异,销售、服务以及营业厅形象等表现不一致的情况,由此往往会导致客户服务质量不高,从而对企业品牌形象产生不良影响; 难题2:营销活动执行难 企业精心规划的各种营销活动,到了各地网点往往变形走样,这其中可能由于网点对该活动的重视程度不够,也可能是未按照相关标准来进行部署执行,这些都会影响到企业的全盘计划,而企业往往只能根据各地上报的报表来处理问题,无法发现真实的情况。若派人出差视察,则存在人情关系干扰、人手有限、各地事先有准备应付视察等原因,导致无法获得最真实信息。

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