客服主管绩效考核表

《客服主管绩效考核表》

被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门

序号KPI指标权重绩效目标值考核得分

客服工作

计划完成率

20% 考核期内客服工作计划完成率在%以上

客服费用

预算节省率

15% 考核期内客服费用预算节省率达%

客户意见

反馈及时率

15%

考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达

%以上

4 客户服务信息

传递及时率

10%

考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值

信息的及时传递率达%以上

5 客服流程改进

目标达成率

10%

考核期内客服流程改进目标达成率在%以

上

客服标准

有效执行率

10% 考核期内客服标准有效执行率达____%

7 客户满意度5% 考核期内客户对客服满意得分在分以上

8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上

9 大客户流失数5% 考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下

10 员工管理5% 考核期内部门员工平均考核成绩在分以上

本次考核总得分

考核指标说明1.客服工作计划完成率

客服工作计划完成率=%

100

客服工作计划应完成量

量

客服工作计划实际完成

2.客服费用预算节省率

客服费用预算节省率=%

100

客服费用预算总额

客服费用节省额

3.其他说明。

被考核人考核人复核人

签字：日期：签字：日期：签字：日期：

客服部客服绩效考核表

客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率（R）客户退款数/客服成交数？工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验客户关系管理工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：

客服绩效考核分值指标绩效工资总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰连续三次分数倒数第一，淘汰连续三次分数名列第一，额外奖金客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金

客服人员绩效考核方案最新版

重庆广德物业管理有限公司物业服务中心员工绩效考核细则前台服务人员编制3人

重庆广德物业管理有限公司企业文化企业理念：诚信立企业，服务强基础，质量求生存，效益促发展经营宗旨：服务学院转型发展，服务学院教学科研，服务师生工作生活企业道德：自强、诚信、感恩、回馈工作作风：开拓进取、艰苦奋斗、规范专业

客服人员员绩效考核办法为加强公司物业服务质量监督，保障家属区物业服务工作正常开展，实现后勤服务管理规范化、制度化，结合工作实际，制定本考核细则。考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则，客观地评价员工的工作表现，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。 1、考核内容本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责，具体考核以《重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表》为依据，内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。 2、考核方法（1）考勤行政管理中心考核： ①单次迟到、早退超过5分钟（含5分钟），计入每月累计迟到、早退分钟数。 ②一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次，或者三次累计时间不超过15分钟，不计入迟到统计。事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。（2 ）工作纪律物业中心管理人员考核（有扣分为不及格）：每月累计

（3）工作完成情况物业中心管理人员考核（有扣分满15分为不及格）：管理人员每月对宿管员进行一次考核评分，以楼宇员岗位职责考核内容为标准在《员工考核评价表》上填写考核分数，每月月底进行总平分。工作完成情况评价内容扣分标准分值（总分100分）见客服人员岗位职责见客服人员岗位职责 3、考核计算公式如下：实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款（1分钟扣1元最多30元）-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额注; 根据考核工作完成情况：100-85分（含85分）考核优秀的，绩效工资不扣。85分以下，每少1分扣2元。上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。工作纪律考核内容扣分不按规定着装（工作服），不佩戴工作牌有以上行为者，当月工作纪律分为不及格，直接扣20 分。（1分扣1元）办公室、办公桌杂乱无序未经允许私自外出，做与工作无关的事不遵守公司各项规章制度没有热情接待前来装修的每位业主，没有认真审核装修申请及图纸。没有详细登记每位业主整改内容，没有及时联系相关部门进行整改并跟进整改详情。没有按时完成上级领导交代的任务。巡查家属区及装修进度发现问题不及时上报造成重大后果。泄漏业主信息。

客服中心KPI考核制度

客服中心KPI考核制度公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单. （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. 2. 中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满1年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题 4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

客服部门绩效考核表

部门绩效考核表部门：用户服务考核期：2001 年11 季（月）考核结果：部门职责部门计划客户评价（满意度调查）重关指标总分自评分100 96 100 审核分注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。人力资源部2001年12月制定

表一：部门职责考核表职责考核指标权重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交流及日常技术咨询，没有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处理，售后服务器材发运不超过24小时，服务人员赶到现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后服务器材发运不超过72小时，服务人员赶到现场不超过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后服务器材发运不超过7天，服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训需求 20% 圆满完成新疆电信、山东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标自评：月日审核：月日注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。

客户服务人员绩效考核方案

交真实 10 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚性审计、纠从当月总分中扣处，每次扣罚 2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止收到顾客表扬信一次，加 1分；被部门表扬一次，加 2分；被公司表扬一次，加 3分; 被媒体表扬一次，加 5 分（需要分部提供文字材料）被部门批评一次，扣 2分；被公司批评一次，扣 3分；被媒体批评一次，扣 5分说明: ① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为：每月实际回访条数 *（200条＞实际在岗人数）X 当月应出勤天数。五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。客户服务人员考核实施标准六、考核结果的运用 ① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励 500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 ② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。实度以上客户满意度报表上 10 % 95% 以下 95% ?80 2 % 80% ~75 3 % 75% 以下错及行政通报奖励处罚

客服部绩效考核方案

客服绩效考核方案（拟稿）一、考核目的为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。二、绩效考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。三、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。四、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。五、客服人员绩效考核指标考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)

客服绩效考核方案

客服绩效考核方案一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度；基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1.个人销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。指标标准分值权重销售额≧250000100 30%≧15000090 ≧10000080 ≧7000070 ≧4000060 ≧1000050 2.询单->最终付款成功率：即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。指标标准分值权重询单->最终付款成功率≧40. 100 10%≧35. 80 ≧30. 70

客户提供服务决的问题和提供的信息）*客服人员能对所有问题做出准确回答； *客服人员非常有礼貌； *问题解决的结果。向领导和相关人员提供信息和数据 *不正确的数据； *想要的东西没有找到； *提供信息迟到。为解决问题提供建议所提供的解决问题的建议 1.客户对解决问题的建议表示满意； 2.解决问题的方案。对下属的管理下属的生产力和工作满意度 1.下属有能力和按照时间表工作； 2.通过调查发现： *员工能够了解上司对自己的期望； *员工拥有胜任工作的知识和技能。优秀绩效的表现：培养出可以替代客户服务的员工。客服主管所拿到全部店铺的人均产出的销售提成点数客服部门所服务全部店铺当月总销售/客服人数人均产出提成点数 41W以上 2.5‰ 31W-40W2‰ 21W-30W 1.5‰ 15W-20W1‰ 10W-15W0.5‰ 10W0 本制度由公司客服部制定，报总经理审批后实施，实行三个月绩效制度，期间可给予最为实际的指导与建议，给予帮助。审批人签收：__________________

客服部绩效考核标准(1.3)

客服部绩效考核标准为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。绩效周期为当月26日至下月25日备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施一、GS组员绩效考核规则绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5

?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 2.贡献度当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。

客服中心绩效考核指标

客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客户意见反馈及时率月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部 2 客户服务信息传递及时率月度 %100?息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部 3 客户回访率月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数客服部 4 客户投诉解决速度月度月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部 5 客户投诉解决满意率月度 %100?总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部 6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部 7 大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部 9 部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 呼叫中心业务计划完成率月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心 2 服务费用预算控制率月/季/年度 %100?服务费用预算额服务费用开支额财务部 3 客户调研计划完成率月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心 4 呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度 %100?改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心 5 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心 6 转接率月/季/年度 %100?全部接通电话数转接电话数呼叫中心 7 呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心

客服绩效考核表

客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客户意见反馈及时率月度 % 100?总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部 2 客户服务信息传递及时率月度 % 100?息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部 3 客户回访率月度 % 100?计划回访客户数实际回访客户数客服部 4 客户投诉解决速度月度月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部 5 客户投诉解决满意率月度 % 100?总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部 6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部 7 大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部 9 部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部

方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号一、目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。二、范围 ①适用范围公司各分部客户服务部。 ②发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容 1. 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②总部客户服务部进行抽访。 ③其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率20 0% 0 0~0.4 % 2 0.4% ~1% 4 1%~ 1.5% 10 1.5% 以上 10 回访完成率10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 % 2 80% ~75 % 3 75% 以下 5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~ 5 3 5条以上 5 客户满意度10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 2 80% ~75 3 75% 以下 5

客服人员绩效考核办法

客服人员绩效考核办法 HR20101123_002 客服人员绩效考核办法目前为加强XX公司客服人员的服务意识，提升服务质量，规范日常管理及考核工作，保障公司业务正常、平稳运营，特制订本办法。 1 适用范围: 适用于公司客服人员 2 绩效考核范围: 2.1 工作业绩: 主要从对领导安排的工作的完成情况体现。 2.2 工作能力: 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 2.3 工作态度: 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 3 考核指标: 3.1 工作职责: 3.1.1 负责领导客服团队为客户提供高质量的服务; 3.1.2 负责向领导和相关人员提供客户资料信息和数据，并作出基本趋势分析; 3.1.3 负责为客户投诉问题提供解决建议; 3.1.4 对团队的管理、建设负有直接责任。 3.2 考核指标标准及其评价分数:

3.2.1 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 3.2.1.1 一个考核期内遭到客户一次或多次的投诉的，扣除绩效考评分。遭到多次投诉的将按照投诉的次数扣除绩效考评分; 3.2.1.2 一个考核期内记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.1.3 遭到客户投诉或出现记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的，应当及时与上级领导及相关工作环节转接部门进行沟通，如出现瞒报、漏报情形的，扣除绩效考评分。多次出现的将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.1.4 没有按照直接上级安排工作时间正常出勤的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.2 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 3.2.2.1 一个考核期内如出现没有按照《客服人员工作守则》进行工作的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 举例说明:及时接听电话、对客户的咨询做出准确、标准的回答，用语规范、客户信息记录及订单信息记录符合要求等。 3.2.3 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 1 内部讨论稿 HR20101123_002 3.2.3.1 没有按照《客服人员工作守则》进行工作，及时向上级提供客户基本信息资料的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.3.2 没有按照《客服人员工作守则》进行工作，对客户基本信息资料保持正确、完整的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评

客服及客服主管考核绩效方案

第二期旗舰店客服绩效考核办法（考核时间4月1日~9月31日）在第一阶段客服绩效考核中，各位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期，各个都有非常强的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能强强联手，将个人在接待过程中获得的经验分享给大家，同时帮助团队其他同事提升个人能力，并完成绩效考核目标。另外，公司对于个别贡献突出的员工，也会给到额外的奖励予以鼓励。 ●第二期旗舰店考核方案分为二个部分： 1、个人考核部分奖金占比80% 2、团队考核部分奖金占比20% ●绩效考核解释：绩效提成按个人完成的业绩进行一定百分比的提成；但是可拿到手的百分比为80%；与此同时，公司对于整个客服团队的考核建立在每个客服同事完成相应的要求（分数）后另外的20%奖金将会一并发放；反之，如果个人完成绩效，但是团队并没有完成的话，那最终拿到的奖励将会是整个绩效提成奖金的80% 一、个人考核方案【详见附件1】 ●奖励部分： 1、金牌客服奖励：每个月的销售额是整个团队最高，同时绩效考核分数也是最高的同事将会获得额外300元的奖励作为鼓励；【该奖励的前提，绩效考核的得分必须高于80分】 2、连续3个月获得金牌客服，将会在获得额外的季度奖励1000元； ●绩效提成部分：绩效考核得分提成比例 90<=?<=100 7‰ 80<=?<90 6‰ 70<=?<80 5‰ 60<=?<70 500元 ?<60 无提成

●惩罚部分： 1、对于顾客已经拍下并付款的订单，如果顾客需要修改地址，请在ERP里修改，切勿让顾客退款重新拍。如果出现让顾客申请退款并重新拍的情况（不管是顾客提出，还是客服引导），一次100元无上限。 2、对于订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担50%。 3、对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订单）需反复确认。如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客服主管承担70% 客服承担30% 二、团队考核方案 ●考核方法：团队考核方案以所有客服考核分值的平均数作为考核标准。 ●奖励部分 1、优秀团队奖励：每个月团队获得的平均分高于90分，额外可获得1000元的团队奖金，交由客服主管统一安排。 2、团队协作奖励：新进员工由老员工一对一培训，通过老员工的培训在2个月内能达到绩效考核80分以上，老员工也将获得额外200元的奖励。 ●团队考核详情 1、新进员工，第一个月作为实习期，第二个月开始计入团队考核； 2、团队考核分数基于所有客服的绩效考核平均作为考核标准，奖金比例为个人绩效奖金的20%；具体考核标准如下团队绩效得分奖金比例 80<=?<=100 20% 70<=?<80 10% 60<=?<70 5% ?<60 无提成第二期绩效考核举例： 1、例如客服A，绩效考核得分是90分，月销售额是50万，绩效奖金为3500元；如果团队绩效平均得分在80分以上，那这位客服A可拿到3500元的全额奖金（个人80%+团队20%）；如果该客服又是金牌客服，可额外获得300元的奖励，与此同时，他所培训的新人客服在2个月内达到了85分的绩效考核得分，再可获得200元的奖励；最终客服A拿到的奖金将是4000元的奖金；

2017年度电商部客服绩效考核标准

第1章总则第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。第2章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第4条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。第5条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。第3章绩效考核实施第6条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～ 10 日。第7条考核实施 1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。第4章考核结果应用

第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表第9条个人销售绩效提成计算方法：

20001~25000元超出20000元部分×5.5%+750 25000以上4% 第10条公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×1%÷客服人数第11条客服工作失误导致损失由责任客服承担相应损失第12条最终工资计算方法：当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资-损失工资第12条连续3个月考核优秀以上的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。第5章附则第13条本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。第14条本制度自2017年02月01日起执行。

售后、客服员工绩效考核表

售后、客服员工绩效考核表员工绩效考核表单位名称: 2012年 4 月 8 日表01-3 被考核人姓名张喜萍部门销售部工种,职务, 售后内勤考核人姓名朱浙伟部门销售部职务部门经理考核人姓名高金平部门人事部职务人事经理考核时间 2012年 3 月 1 日------2012年3月 31 日考核的尺度及标准分值优秀,5分,,良好,4分,,一般,3分,,较差,2分,,差,1分,。评价指标名称标准分实际得分四,行环101、负责日常客户联络工作。以服务客户为根本对工作尽5分三三纪为境职尽责～熟练掌握各类商品的参数～准确无误的提供报价～环律分处理好客户订单工作。境,20,一卫2、在接听客户电话或接待客户时～应使用规范的文明用语～5分工生分作了解客户的需求及期望～为客户提供满意的服务。 ,15,能 3、定期的对客户进行回访～收集客户的信息～妥善的处理5分力客户不满及意见、建议～并及时的向领导汇报或向相关部分,40 , 门反馈。分4、确保售后服务的质量和客户的满意～有较好的服务意识～5分 , 重大问题客户投诉率不高于1%。 5、负责客户返货商品的信息的核实确认工作。定期统计上5分报返货商品的数量等信息。 6、认真做好客户反馈信息的记录与跟踪落实～填写客户投5分诉及意见反映记录表并协助有关部门妥善处理。 7、负责业务员市场相关事物的配合、协助业务员收集市场5分信息～掌握市场动态。 8、协助经理做好日常工作及完成领导临时交办工作。 5分小计 40分二1、责任心强～能主动、自发地工作～起表率作用 5分工2、严谨的工作态度、守时守规～努力完成本职工作。 5分作3、团结同事、与人为善、协调无隙～团队意识强。5分态 4、协助销售部经理进行团队日常工作的部署及管理 5分度 5、应知应会考核优秀。 5分 ,3 6、完成领导交办的临时工作。 5分 0

快递公司客服部绩效考核

快递公司客服部绩效考核目的：为了更好的引导话务行为，加强话务员的自我管理，提高工作绩效，发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。员工的工作效率（20分）主要方面积极性：除了正常的问题外，能否积极处理其它事情；行动力：将客户的问题适时的反馈给公司，充分提供客服的资料和资源；有效性：如已处理、待处理、未处理等，制定的工作内容能否有效完成（部门主管或领导应根据情况适时适量的制定工作和目标）具体方面电话接听量（已接听）备注：同时将对员工的语音通话抽查监听，对不规范的语音进行管理；而且投诉内容也将纳入评估。

出港问题件进港问题件话务质量（违反一次扣0.5分）接听电话要态度温和，语气热情诚挚，不要唉声叹气；自己的事情自己做，不要让别人帮忙推诿客户；接听电话时，不得与对方闲聊，需要向别人请教时，要按静音键；不及时回复客户，让客户再次来电查询（回复规定时间是30分钟内）员工在每次接听客户电话时，说明自己的工号，以便客户的下次查询和工作的顺利的交接。

工作状况（违反一次扣0.5分）正常工作时间内允许用QQ聊天，但不允许浏览别的网站,玩QQ农场和牧场，看电影（工作时允许使用QQ的也不行），上述使用时间是12:00-14:00；不允许用公司电话打私人电话，充QQ币，做一些损害公司利益的事；早上8：00到公司后，按照工作分配开始工作（包括操作、值日、整理回单和接听电话），不允许聊天和吃早饭；中午分批去食堂吃饭，一批人员要照顾二批人员，早去早回，二批人员也要抓紧时间，不要在宿舍逗留。不允许结伴去厕所。 4、主要工作任务的分配（违反一次扣0.5分）客服部将会被分为：查询部、业务部、五亭龙部、报告部、处理部、前台、仓库管理办公室查询部：第一时间（早上8：05分）打开电脑，解除示忙；帮助客户查件，及时回复客户；业务部：接听电话，熟知业务知识，通知业务员取件，如有业务员更替，要通知话务部及各个部门报告部：整理打进和打出报告；对于打进报告，关系到相关部门、业务员或承包区的，要通知两次相关人员处理。处理部：处理发来留言，如无点件、转发件、破损件、问题件等前台：打印面单（不能浪费，如打错可以改用补救）；接待上门客户寄件；做派件统计表，打印到付清单，不定时打扫前台卫生等一些杂项。领导来时要起身迎接。

快递公司客服部绩效考核方案

绩效考核(performance examine)，是企业绩效管理中的一个环节，是指考核主体对照工作目标和绩效标准，采用科学的考核方式，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。本站今天为大家精心准备了快递公司客服部绩效考核方案，希望对大家有所帮助! 快递公司客服部绩效考核方案一、目的 1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。 2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。 3、鼓励先进，促进发展。二、范围网店客服组三、考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为20XX年6月7日起。四、考核内容和指标 (一)考核的内容 1、服务类旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率) 订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价) 其他类(顾客投诉比重、异常订单比重) 2、管理类公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 (二)考核指标数据来源

1、相关绩效软件实时监控。 2、对客服组进行抽访问。 (三)考核指标网店客服组人员绩效考核表见表，总分为100分。五、绩效考核的实施 1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人30%工作任务完成情况店长70%"工作绩效、工作能力工作协作性、服务性" 2、考核指标见表六、考核结果的运用 1、每月评比综合排名第一名，奖励100元;综合排名最后一名，提成中扣100元。 2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。 3、连续3个月(季度)评比综合排名最后一名，考虑调岗。快递公司客服部绩效考核方案一、考核目的 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

《客户服务部绩效考核制度》

天津博真科技有限公司人力资源部文件受文对象：客服部全体发文单位：综合管理部文号：（综）字20161101 抄送：人事行政部日期：2016-11-3 主题：关于实行博真科技《客户服务部绩效考核制度》的通知为了加强客服团队的管理，提升客服水平，吸引高素质人才，特制定天津博真科技有限公司《客户服务部绩效考核制度》，具体内容见附件。本制度自2016年11月3日起执行，原有公司相关制度同时废止。特此通知。签发人：审核人：拟文人：张明香

客户服务部绩效考核制度 (试行版) 天津博真科技有限公司客服部 2016年11月03日

目录一、总则 (4) 二、考核原则 (4) 三、适用范围 (4) 四、客服代表工资构成与核算 (4) 1. 工资构成 (4) 2. 岗位工资 (4) 3. 全勤奖 (5) 4. 绩效工资 (5) 5. 其它奖励 (7) 6. 试用期工资标准 (8) 7. 月度工资核算 (8) 五、客服领班工资构成与核算 (9) 1. 工资构成 (9) 2. 岗位工资 (9) 3. 全勤奖 (9) 4. 绩效工资 (9) 5. 试用期工资标准 (11) 6. 月度工资核算 (11) 六、附则 (11)

一、总则 1.为建立科学的管理制度，充分调动员工的工作主动性、积极性，提高工作和服务水平，增 2.强竞争意识、团队精神，特制定本制度； 3.考核过程中遵守实事求是、客观公正的原则，对被考核人进行公平、公正、客观的评估； 4.为薪酬、福利、晋升、培训等激励政策的实施提供依据； 5.采用星级评定考核，员工按星级评定结果确定薪酬等级； 6.本制度解释权归综合管理部。二、考核原则 1.公平公开、客观公正、事实就是、注重实效、员工认同的考核原则； 2.员工的业绩指标及相关管理制度指标，以员工实际工作中的客观事实为基本依据； 3.以绩效考核制度规定的内容和方法为操作准则； 4.以全面、客观、公正、规范为核心考核理念； 5.通过考核，达到奖优罚劣，对员工工作起到鞭策、促进行作用。三、适用范围适用于客服代表、客服领班岗位，含试用期员工。四、客服代表工资构成与核算 1. 工资构成月工资结构：岗位工资+全勤奖+绩效工资 2. 岗位工资 2.1 定义：入职时公司根据客服代表工作经验、个人能力及学历等因素确定岗位职级，各职级岗位工资标准为： 2.2定薪原则 2.2.1初级客服：没有相关工作经验，依据个人能力、学历等因素确定具体薪酬标准；

客服部绩效KPI考核制度

客服积效考核制度一、考核目的通过考核加强员工工作责任感，帮助员工不断改进、提高个人工作技能。通过考核使管理者充分了解本部门的人力资源状况。有利于管理者提高部门工作效率。通过考核使管理者和员工在目标行动上达成一致，有利于塑造高效率、高目标达成率的优秀团队。通过考核把绩效管理与公司战略目标、经营计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感。通过考核形成科学合理的薪酬绩效管理机制，促进人力成本向人力资本的转化，实现集团公司可持续发展。二、考核对象：本制度适用于客服部正式员工。三、职责：客服部：负责本部门人员考核方案的实施。人力资源部：负责考核方案的修订、完善、搪行和考核结果的审查。四、考核方式：周期。每月考核一次，当月的考核结果需在月5号之前提交人力资源部审核、呈送总经理审批后予以公布；每月的考评由其直属主管实施考核并提交部门经理审批。五、综合KPI指标考核。 A、回访率：100%（回访率=回访外呼总量/回访总数量）*100% B、预约率≧20% （预约率=预约成功量/总进厂量）*100% C、顾客满意率≧90%（内部测评）（顾客满意率=满意客户量/调查客户总量）*100%

D、工作完成率=100% （客服经理检查，每天3DC、7DC回访、定保等工作日清） E、服务跟踪率≧90%（客户反馈意见，每天完成率≥90%） F、客诉及时处理率≦100%（按客诉管理制度严格执行，100%按时间节点跟踪）客服月度积效考核表

最终考评扣罚金额：提成占比最终提高员工的业绩，由直接上级安排对下属绩效考核面谈，绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报人力资源部备案。 .

客服人员绩效考核方案

客服人员绩效考核方案 1、考核目得 1、绩效考核就是对员工进行激励得手段。通过考核,奖优罚劣,对员工起到鞭策得作用,促进员工提高工作绩效。 2、绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质与能力不能胜任工作地,予以调整。 3、绩效考核为员工工资、奖金得发放提供依据。 2、考核原则 1、客观、公正、科学地原则。 2、阶段性得连续性相结合得原则。 3、公平、反馈原则 3、考核得时间与周期 1、定期考核可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种。 2、不定期考核

客户服务部根据工作得需要,为特殊事件可以进行不定期得专项业绩考核。 4、考核得对象(范围) 本方案适用于客户服务部各级主管及客户服务人员。 5、考核标准: 1.客服人员业绩考核标准为公司当月得营业收入指标与目标,公司将会每季度调整一次。 2.客服人员行为考核标准。 (1)执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度与其她公司规定得行为表现。 (2)履行本部门工作得行为表现。 (3)完成工作任务得行为表现。 (4)遵守国家法律法规、社会公德得行为表现。 (5)其她。 6、考核程序与方法 1、考核方法根据客户服务部工作地特点,对客户服务人员得考核。主要采取如下五种形式: (1)上级考核;

(2)同事评议; (3)自我评估; (4)下级评估; (5)客户评估。 2、考核实施程序 (1)客户服务部根据本部门工作计划及人力资源部制定得《绩效考核计划》,组织实施本部门得绩效考核工作,发出考核通知,说明考核得目得、对象、方式以及考核时间安排等。 (2)确定客户服务人员得考核内容。 (3)综合若干考核得评价要求,确定并划分考核结果得等次,本次绩效考核总分为100分,一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。 7、考核内容与指标客服人员考核表考核日期: 编号: