商务礼仪培训详细内容

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[商务礼仪培训详细内容]包括商务礼仪培训仪容仪表礼仪、行为举止礼仪、语言礼仪、接待礼仪流程、商务宴请礼仪；以及中华礼仪培训网商务礼仪培训具体课程大纲。

01

2011-10-13

商务礼仪培训

企业为什么学习商务礼仪培训？

对个体而言：1.不学礼，无以立；2.使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应；3.衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度。

对组织而言：1.塑造组织形象；2.传播沟通信息；3.提高办事效率。商务礼仪到底是什么？

人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。

礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。

商务礼仪通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

商务礼仪具有什么特点？

规范性

多样性

差异

继承性

中华礼仪培训网服务热线：

商务礼仪的准则是什么？

1.职业道德的准则

在社会上做人的规矩和道理

从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。

2.角色定位构架

确定社会角色，而不是生活角色或性格角色，“商务于人”。

3.双向沟通

商务人员与商务对象在商务过程中。

商务场合必须具有什么形象？

1.第一印象的重要性

可以先声夺人、造就心理优势、“首因效应”。

2.人与人见面的最初印象取决于

最初的7秒-2分钟、32%的口语、68%的态势语。

商务宴请礼仪培训知识：

1.中餐座次安排：

在中国的餐桌礼仪中:先请客人入座上席,再请长者入座客人旁依次入座。

入座时要从椅子左边进入,入座后不要动筷子,更不要弄出响声来,也不要起身走动。如果有什么事要向主人打招呼。客人应该等候主人邀请才可坐下,主人必须注意不可叫客人坐在靠近上菜的座位,此为一大忌。

2.使用筷子的禁忌

一般在正式宴请时，应先用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的碟盘中，然后在用自己的筷子慢慢食用；

不能用筷子在盘中胡搅一气；

每次一筷夹的东西不能过多；

不能用筷子代替牙签剔牙缝；

不能用筷子敲打碗盘；

不能用嘴吮筷子上的菜卤；

不能用筷子指点人。

夹菜后到自己的碟子的过程之中不能滴水不停；

不能在用餐前将筷子放入汤中洗涮；

3.中餐注意事项：

吃东西时要把嘴闭上咀嚼；

不要拿筷子和汤匙整个往嘴里塞；

汤若太烫，可过一会再喝，不要用嘴去吹；

不要一边吃东西，一边和人聊天；

用牙签剔牙时，应该用手或者餐巾掩住嘴，不要让餐具发出任何声音。

4.西餐座位礼仪

西餐座次安排和中餐有很大不同。

情况不同，座次也有不同的，下面讲下：

西餐一般都使用长桌。

如果男女二人同去餐厅，男士应请女士坐在自己的右边，还得注意不可让她坐在人来人往的过道边。若只有一个靠墙的位置，应请女士就座，男士坐在她的对面。

如果是两对夫妻就餐，夫人们应坐在靠墙的位置上，先生则坐在各自夫人的对面。

如果两位男士陪同一位女士进餐，女士应坐在两位男士的中间。

如果两位同性进餐，那么靠墙的位置应让给其中的年长者。

西餐还有个规矩，即是：每个人入座或离座，均应从座椅的左侧进出。举行正式宴会时，座席排列按国际惯例：桌次的高低依距离主桌位置的远近而右高左低，桌次多时应摆上桌次牌。同一桌上席位的高低也是依距离主人座位的远近而定。西方习俗是男女交叉安排，即使是夫妻也是如此。

5.西餐基本礼仪

餐具的使用

?左叉固定食物，右刀切割食物

?餐具由外向内取用

?几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次

?使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取

?进食的方法

?主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出

?色拉：用小叉食用

?面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食

?汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声

?水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内

?坐姿与话语

?坐姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中

?如需取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿

?嘴里有食物，不可谈话

?说话文明，不要影响邻座的客

6.饮酒基本礼仪

酒会上一般饮用低度酒，以香槟、葡萄酒最常见

斟酒不宜斟满，以到酒杯容量2/3为宜

喝酒前应用餐巾抹去嘴角上油渍，以免有损形态，且影响对酒香味的感觉饮酒要留有余地，要慢慢地细饮，特别是饮烈性酒，千万不要一饮而尽应了解对方祝酒的习惯，即为何人祝酒、何时祝酒等以便作必要的准备祝酒时还应注意不要交叉碰杯，祝酒时将杯子高举齐眼，并注视对方，且至少要喝一口酒，以示敬意。

如果你不善于饮酒，当有人向你敬酒时，可以婉言谢绝。

7.喝咖啡的基本礼仪

给咖啡加糖时，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯内；方糖应先用糖夹子

把方糖夹在咖啡碟的近身一侧，再用咖啡匙把方糖加在杯子里。

咖啡匙是专门用来搅咖啡的，饮用咖啡时应当把它取出来。不要用咖啡匙舀着咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙来捣碎杯中的方糖。

可用咖啡匙在杯中轻轻搅拌使热咖啡冷却，或者等待其自然冷却后再饮用，不宜用嘴试图去把咖啡吹凉。

盛放咖啡的杯碟应当放在饮用者的正面或者右侧，杯耳应指向右方

喝咖啡时，可以用右手拿着咖啡的杯耳，左手轻轻托着咖啡碟，慢慢移向嘴边轻啜。不宜满把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯。

喝咖啡时，不要发出声响。添加咖啡时，不要把咖啡杯从咖啡碟中拿起来有时饮咖啡可以吃一些点心，但不要一手端着咖啡杯，一手拿着点心，吃一口喝一口地交替进行。饮咖啡时应当放下点心，吃点心时则放下咖啡杯。

8.宴请外宾注意事项：

第一：费用的问题。

涉外交往要强调节俭，要强调务实，要强调宴请的少而精，反对铺张浪费，没有必要每件必吃，大吃大喝。说实话人家不是到你这儿混饭的，大吃大喝，不仅浪费金钱，而且浪费时间，没有必要。少而精，干净卫生，上档次就足够的。必要的时候，到职工食堂吃个工作套餐也可以，务实。第一个是讲费用。

第二：菜肴的安排。

但是这个呢，我跟大家讲一下，你要请外国客人吃饭的话，这个地方你要动动脑筋，吃什么？这个有的时候需要表达。我经常遇到这样的人，他不善于表达，他问你，你爱吃点什么，你喜欢吃什么，这个海鲜行不行。要这样问，有经验的人其实要问，你不能吃什么，这是比较重要的。

我爱吃什么，有时候不好意思跟你说，最重要的是我不爱吃的东西你不要给我，民族禁忌、宗教禁忌尤其不可触犯，这个事你不了解就麻烦了。

第三：要少而精，要对象化。

其实说实话，宴请外国客人吃的东西，有的时候还是比较好解决，要少而精，要对象化。我经常请他们吃饭，一般的西方人不怎么特别喜欢吃中餐，这跟我们中国人尝西餐尝尝可以，坚决吃下去是不行的，一个道理。偶尔一试可以，人家跟你说好好吃，那是跟你客气，别当真，老让吃也整死他。

但是有些东西你还是可以跟他沟通。

第四：音乐。

高档的宴请，强调音乐伴宴，当然这个音乐你要注意了，比如有一个国家差异，你最好选择交往对象民族音乐，交往对象个人偏好的那种乐曲，而且应该若有若无，环境优雅情况下的妙、慢的音乐，不要给他造进行曲，不要给他放迪厅的音乐，那还不练倒立呀？音乐有讲究。

第五：举止。

宴请的时候举止，吃饭那个举止。比如和客人吃饭的话，我们餐桌上讲几个忌讳，四个不准。第一让菜不夹菜，第二祝酒不劝酒，第三不当众整理服饰，第四宴请时在外人面前吃东西不发出声音。

商务形象礼仪培训知识

一、仪容仪表礼仪

职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉.

1、发型发式“女人看头”

时尚得体，美观大方、符合身份。

发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。

2、面部修饰

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。

要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：

化妆要自然，力求妆成有却无

化妆要美化，不能化另类妆

化妆应避人

3.女士着装要求：

着职业套装（裙装）

不穿黑色皮裙

不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服

正式高级场合不光腿

穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜

袜子不可以有破损，应带备用袜子

袜子长度，避免出现三节腿

鞋子要求

不穿过高、过细的鞋跟

不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋

佩戴饰品－

原则符合身份，以少为宜

不戴展示财力的珠宝首饰，

不戴展示性别魅力的饰品

同质同色

戒指的戴法

数量不超过两件

包的要求：

男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。

4.职业场合着装的“六不准”：

不能过分杂乱；

不能不按照常规着装；

不可过分鲜艳，不能过分暴露；

不能穿透视装；

不能穿过分紧身的服装。

二、仪态礼仪

仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。

一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。

对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。

1.站姿

朱晴老师站姿师范

身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势

站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作

男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直

女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。

2.蹲姿

朱晴老师蹲姿演示

下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。

左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。

下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。

女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。

3.坐姿

朱晴老师坐姿演示

入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。

坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。

男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。

4.眼神礼仪

与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%；

恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。

5.微笑礼仪

与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离；

微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；

适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。

6.手势礼仪

在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上；

注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行；

多用柔和曲线手势。

商务接待礼仪培训知识

1.致意

致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；

基本规范：

男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；

学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；

当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。

2.握手礼

握手礼的基本规范：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。

握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手、用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。

握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长

篇大论，或点头哈腰过分热情。

3.名片礼仪

名片放在什么地方？

衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。

口袋不要因为放置名片而鼓起来。

不要将名片放在裤袋里。

递名片顺序？

须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置－即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等。

接名片？

双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。

接名片禁忌：

不要无意识的玩弄对方的名片；

绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；

切记不要先于上司向对方递交名片。

收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。

名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重。

4.介绍礼仪

相互介绍。尊者居后原则；

先将年轻者介绍给年长者；

将地位低者介绍给地位高者；

将客人介绍给主人；

将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；

将非官方人事介绍给官方人士；

将本国同事介绍给外籍同事；

将资历浅的介绍给资历深的；

将男士介绍给女士。

把迟到者介绍给早到者

介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。

5.交谈礼仪

交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则

停－－意味着没有想好不要开口；

看－－意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；

听－－意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首

先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最

受欢迎。要主动寒暄，面带微笑。

音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。

为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐

私的问题。

根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式；

在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法；

注意倾听，不要抢话。

应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话。

基本礼貌用语。

与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”。

眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光。

交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与。

你相处时间的三分之一是得体的。

口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。

意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方

6.座次礼仪

主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。

7.电梯礼仪

电梯内没人时：

在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入，到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。

电梯内有人时：

无论上下都应客人（上司）优先，电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯，电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

8.行进中礼仪

引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行。

若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方。

人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧。

引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂

引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领

9.办公室接待礼仪

迎接礼仪——主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰。注意不要挡在客户的下车路线上，户下车后，为客户轻轻关上车门。

饮料递送——主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？”

不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧。

送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边。

将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，

然后点头示意并退下。

随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯。

临时离开——在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！”。

离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉。

在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。”。

客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并根据需要安排翻译，解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。。

送别客户——当客人告辞时，应起身与客人握手道别，

1.通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”

2.需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关

闭前，向客人告别。

一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。

微笑、挥手送别客户，至少保持5秒钟时间。

10.赠送礼品礼仪

送礼是一种感情投资，能缩短销售人员与客户之间的感情距离，便于沟通、交流，达成共识。物选择轻重得当，礼物的轻重以对方能够愉快接受为尺度。

送礼时机适宜，不能突兀虚套，一般以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜。了解风俗禁忌，礼品应符合受礼人的身份、爱好、民族习惯等。礼品要富有意义、最好能别出心裁，不落俗套。赠送礼物要双手递送，并微笑点头示意，使用得体的致谢话语。

接受礼物时要双手接过，表示感谢后妥善放置（有包装的礼物要当面打开），使用致谢话语如“太感谢您了！您真是太客气了！”

一、馈赠的时机与场合、馈赠的时间把握

1.到他人工作之处或到对方居所向其赠送礼品时,应在见面之处把礼物赠予对方.

2.当自己以东道主身份接待来宾时,通常是在对方告辞之前向对方赠送礼品,在告别宴

会上赠送或到其下榻处赠送都可.

常规的赠送时机、馈赠的地点确定、馈赠时应注意的问题

4.要对礼品进行必要的装饰.

5.正常情况下,正式礼品应由赠送者交给受赠对象,而不应让对方自取.

6.赠送时向对方说明礼品本身的寓意,涵义.

二,礼品的选择

(一)注意馈赠时的礼品定位

1. 公司的主打产品,宣传画册,企业标志或建筑模型等都是很好的正

式礼品.

2. 在重大活动中,以公司的名义正式向外界赠送礼品,要突出礼品的