对医疗工作中的点点思考

我有幸参加了2010年9月在北戴河由公共事业部组织的科级干部培训，本次培训以授课、考察相结合的形式，学习内容充实丰富，考察直观典型，明确了构建和谐示范矿区的目标，统一了思想，开阔了视野，增进了经验交流和感情沟通，放松了心情，静下心来思考医疗工作中的点点滴滴。

一、医患纠纷和矛盾的成因分析

1、体制性原因。医患矛盾表面看是医患两个群体之间的矛盾，但究其因，医疗系统寻求生存过程中引入市场化经营模式，导致个别医务人员重报酬、轻奉献，重实惠、轻责任，过度检查和治疗，致使医疗费用虚高，与患者购买力不相适应，大部分患者需要自费承担40%以上医疗费用，中低收入人群普遍认为“看病贵”，一部分人看不起病，甚至因病致贫、因病返贫。二是目前病人可以随意选择医院、医生，大医院门庭若市，医生超负荷工作，难以对病人给予必要的人文关怀；小医院病人门可罗雀，经济利益驱动之下小病大治，过度医疗，导致病人不满。

2、医方原因。首先，医院管理角色“错位”。大部分医院指定医务科或护理部处理病人投诉，责任认定并非他们力所能及，因而他们普遍采取“兵来将挡，水来土淹”的被动处理状态。医院平时追求“零投诉”，甚至不分青红皂白对被投诉者扣发奖金。医院缺乏系统的、可操作的投诉管理

制度，缺乏对职工投诉处理、危机管理的技巧培训，部门之间横向与纵向沟通不畅。其次，虽然大部分医院设有投诉中心或投诉管理机构，但很少医院具有系统性危机预防管理机制。再次，医患沟通不畅。大量的资料说明，医患矛盾中只有不到20%的矛盾是因为技术因素产生的，其余大部分是由于服务态度等因素引起，其中沟通不良或障碍是重要的原因。沟通不良或沟通障碍主要是由于不懂沟通方式和沟通技巧造成的。

3、患方原因。随着生活水平的提高和资讯发达，病人维权意识和医疗参与意识增强。具有一定知识结构和水平的人员如教师、公务员等，有一定的医学知识与法律意识，在医院遇到不满意的结果时容易发生矛盾；容易与医院发生纠纷。少数低收入的人群在医院遇到不满意结果，期望获得经济补偿，并容易因此被人利用，甚至“无理取闹”。就医感受的不同对医疗满意度也不同。

4、打击处理“医闹”力度不够。目前，医疗纠纷呈现扩大化、复杂化、刑事化的局面，据统计，通过法律途径解决医疗纠纷的不到百分之十，90％以上的医疗纠纷通过各种形式与院方“私了”，其中医闹索赔、恶意索赔、暴力索赔的情况普遍存在。近两三年来，处理医疗纠纷特别是大的医疗纠纷（包括“医闹”）时，主要是从维稳的大局出发，将人民内部矛盾调解机制引入医疗纠纷的调解，无论医院有无过错，都由医院出钱买平安，动则