客户关系生命周期流程图

客户关系管理流程操作说明、示意图

操作流程说明客户关系管理CRM 企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 A客户信息（ERP）客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。 A1.1新客户于我司未进行过业务往来客户。 A1.2折扣结算方式确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。 A2.1维护型客户于我司发生业务的客户。 A2.2折扣、结算变更由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。 A1客户帐款客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。 B客户报价客户由于采购询价所采取的客户报价。 B1.1报价单于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。 B1.2线索客户如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。为下一步客户往来打下基础。 C销售订单以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。 C1.1库存订单（ERP）根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。 C1.2定制订单客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。

软件生命周期案例分析

软件生命周期案例分析[编辑] 案例一:利用软件生命周期创建B2C电子商务网站[1] 一、软件生命周期任何事物都有产生、发展、成熟、消亡或更新几个阶段，电子商务网站也不例外。 [2]任何一个电子商务系统在使用过程中随着其生存环境的变化，都需要不断维护、修改，当它不再适应的时候就要被淘汰，就要由新系统代替旧系统，这种周期循环称为生命周期。根据软件生命周期的原理，电子商务网站可以划分为系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、系统测试、系统运行和维护等几个阶段。二、B2C电子商务网站建设的一般过程 (一)系统规划阶段系统规划阶段的任务是对企业的环境、目标、现行系统的状况等进行初步调

查，根据企业目标和发展战略，确定信息系统的发展战略，研究新系统的必要性和可能性。在这个阶段给出备选方案，并进行可行性分析，写出可行性分析报告。待可行性分析报告审议通过后，编制系统设计任务书。 1、需求分析为了进行可行性研究分析，首先对电子商务系统的需求进行分析。通过对企业的需求进行调查，明确电子商务网站需要做什么，做到什么程度。在此，通过查阅资料、实地观察、业务专题报告等方法将该电子商务网站的需求归纳为功能需求和性能需求。功能需求：B2C电子商务网站就是Business To Consumer，也就是企业借助于Internet建立网点进行交易的一个系统。流程上，店家发布产品信息，消费者在线选购、在线支付，通过物流最后达成交易。所以从购买方看，需满足消费者在线选购、在线支付等；从销售方看，要能让店家整理网上商品、管理订单等。

性能需求：系统运行要稳定，在不同的系统中能正常运行，具有较强的适应性，可移植性。系统要有可扩展性，当出现新的需求时，能将其纳入系统，而不必改变原有的基本结构。 2、可行性分析在电子商务网站需求已确定的情况下，对系统的进行判定，决定有无必要、有误可能完成系统的建设。在此，包括如下几个方面：运行可行性分析：考查方案在企业中合适程度，避免一个可以工作的方案由于最终用户和管理层的抵制而落选。经济可行性分析：建立电子商务网站需要经费支出，所以在建站前要评估该开发项目的收益，分析带来的经济效益是否超过所需要的成本。技术可行性分析：ASP电子商务网站是动态网站技术的产物，以目前计算机硬件、软件、网络，已经具备建立B2C电子商务网站的条件。

软件工程生命周期各阶段中的图示例

. 软件工程中的图软件工程导论中一般把软件的开发分为八个阶段：１.问题定义２ .可行性研究需求分析３.总体设计（概要设计）４.５.详细设计编码和单元测试６.综合测试７. .软件维护８下面我们就说说各个阶段中与图的难解难分。. 问题定义１问题定义阶段主要是根据用户的需求来定义用户需要解决的问题，用户要实现哪些功能。可行性研究２. 利益最大化的情况下尽可能短的时间内，可行性研究阶段就是看是否有一种使其在最小的代价，解决问题的方案。这个阶段的分析主要涉及以下几个图形工具。系统流程图 2.1 系统流程图是描述系统物理模型的一种传统工具。它是表达数据在系统各部件之间流动的情况，系统流程图形象的呈现了而不是对数据加工处理的控制过程，它是物理数据流图而不是程序流程图。. . 软件的功能，即使不懂软件的人也可以轻松的看懂，可以说它是软件设计师与用户之间沟通、交流的有效工具。

2.2 数据流图数据流图是从数据传递和加工角度，以图形方式来表达系统的逻辑功能、数据在系统内部的逻辑流向和逻辑变换过程，是结构化系统分析方法的主要表达工具及用于表示软件模型的一种图示方法。如果说系统流程图能让用户更好的明白系统的功能，那么数据流图则让用户更加明白系统的工作原理。数据流图的基本符号： . .

数据流图的使用例子： 2.3 数据字典数据字典就是数据的信息的集合，也可以说就是对上面提到的数据流图中的所有元素的定义的集合。数

据字典的主要作用就是在软件的分析与设计阶段方便我们查阅不甚了解的数据的描述信息。 . . . ３需求分析需求分析阶段主要确定系统必须做什么。比如用户对系统的要求，确定目标系统所有的功能，确定系统运行的硬件和软件环境，系统性能要求，出错处理要求，接口需求，验证软件需求等等。图3.1 E-R 图的主要作用就是把用户的数据要求用可视化的图形呈现出来。E-r

客户关系管理考试试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ）Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ）Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念

Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题 1．广义的客户包括（ABCD ）

软件项目生命周期

从软件生命周期说项目经理工作职责与流程一、需求分析需求分析是对用户的业务活动进行分析，确定系统的目的、范围、定义和功能，明确在用户的业务环境中软件系统应该"做什么"。只有在确定了客户需求后，知道要“做什么”，才能够分析和寻求系统的解决方法，开展后续的工作，所以需求分析是软件工程中的一个关键过程。这一步骤要产生用户需求说明书，这个说明书既是给用户看的也是给开发人员看的，可以让用户更加确定自己的需求，让开发人员了解用户的需求。可以在需求说明说中包含业务流程图，来描述项目的业务流程。二、软件设计软件设计的主要任务是把需求分析得到的结果转换为软件结构和数据结构，建立目标系统的逻辑模型，从而形成系统架构。明确软件系统应该"怎样做" 概要设计 1. 软件结构设计：将一个复杂系统按功能进行模块划分、建立模块的层次结构及调用关系、确定模块间的接口及人机界面等。 2. 数据结构设计：数据特征的描述、确定数据的结构特性、以及数据库的设计。详细设计 1．为每个模块确定采用的算法，选择某种适当的工具表达算法的过程，写出模块的详细过程性描述； 2．确定每一模块使用的数据结构； 3．确定模块接口的细节，包括对系统外部的接口和用户界面，对系统内部其它模块的接口，以及模块输入数据、输出数据及局部数据的全部细节。

4．要为每一个模块设计出一组测试用例，以便在编码阶段对模块代码（即程序）进行预定的测试。这一步骤需要产生系统概要设计说明书和系统详细设计说明书。三、软件编码软件编码就是将上一阶段的详细设计得到的处理过程的描述转换为基于某种计算机语言的程序，即源程序代码。 1．制定项目开发计划文档，制订编码规范、量化任务，并合理分配给相应的人员。2．跟踪项目的进度，协调项目组成员之间的合作。 3．监督产生项目进展各阶段的文档，保证文档的完整和规范。 4．跟踪开发过程中的需求变更，与用户沟通确定变更需求，更改开发计划。四、软件测试软件测试就是利用测试工具按照测试方案和流程对产品进行功能和性能测试，需要跟踪故障，以确保开发的产品适合需求。项目经理需了解测试结果，根据测试的bug的严重程度来安排项目bug更改计划。五、运行维护软件维护主要是指根据需求变化或硬件环境的变化对应用程序进行部分或全部的修改，修改时应充分利用源程序。修改后要填写程序改登记表，并在程序变更通知书上写明新旧程序的不同之处。项目经理需要配合部署人员做项目部署，了解项目部署环境，跟踪项目运行期间产生的bug安排相关人员对相应bug进行更改

客户关系管理流程图范本

客户关系管理流程图

六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM 综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面正确是零售商，可是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，可是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。因此客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会经过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会经过网上自助的方式，或者是经过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够经过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，可是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。

软件缺陷生命周期流程规范V1.0_初稿

软件缺陷生命周期流程规范软件测试部吴XX 2015年12月05日

1. 目的对软件功能评测过程中发现的问题进行记录、跟踪，从缺陷的产生开始，经过修正、验证等等一系列操作后，最终关闭，包含了软件缺陷的整个生命周期。同时，通过汇总缺陷和分析缺陷曲线，判断产品缺陷是处于发散期、平稳期乃至收敛期，由此作为评估产品稳定性的依据。 2. 范围自主研发项目，合作研发项目和OEM项目及上市阶段样机的软件功能评测问题类。3. 定义 3.1 缺陷跟踪库：用于存储测试过程中的缺陷，并对整个缺陷生命周期进行跟踪的数据库，结合当前流行的测试工具，目前采用Mantis来处理和跟踪缺陷。 3.2 研发中心：负责提交测试申请，接收测试中心提交的问题点，并修正。 3.3测试部：负责接收测试申请，执行测试，并对测试问题进行汇总和校验，提交测试报告。 3.4测试经理/组长：对接收的测试任务进行合理的资源分配，并执行测试，过滤测试工程师提交的缺陷，并提交缺陷进行分流和执行关闭动作。 3.5测试工程师：执行测试并提交测试缺陷，同时对已经修改的缺陷在新版中进行验证。 4. 流程 4.1 缺陷处理流程图

4.2 流程解释按照箭头的走向，所有能走通的路径都是有效路径。以下过程是按照主线来走的。详细请见状态转换说明 4.2.1测试部接收测试申请，并根据测试计划执行测试； 4.2.2测试工程师对测试过程中发现的问题进行初步筛选、判断，新建缺陷，并提交相应软件人员； 4.2.3测试经理/组长收到新提交的测试缺陷后，进行再次筛选和过滤，将状态改为“已审核”； 4.2.4软件接口人收到转移过来的缺陷后，进行过滤确认问题，并转给具体的工程师修改； 4.2.5软件工程师收到问题后，进行分析，发现了根本原因后则将状态设为“已确认”；4.2.6问题已经解决后则将状态设为“待验证”，并转移给问题提交人进行确认； 4.2.7问题暂时无法解决、优先级降低，将状态设置为“延期”，软件责任人不变； 4.2.8问题提交人确认问题已解决后将问题“已关闭”。如果问题本身路径已经修改完成但相关路径出现问题，则仍然将此问题“关闭”，同时提交新问题，并备注说明这是该问题的衍生问题； 4.2.9问题提交人确认未修改，则将问题“重新打开”给软件人员/软件接口人； 4.2.10测试经理对验证通过的问题进行再次筛选和过滤，然后将问题关闭； 4.2.11对于描述有问题的bug，相关人员将问题打回给问题创建人员，并简要说明理由；4.2.12对于不是问题、设计如此、重复提交的情况，相关人员将问题状态设为“打回”并转给问题提交人/测试经理，并简要说明理由； 4.2.13问题提交人/测试经理发现测试工程师提交的问题不是问题，则直接关闭问题； 4.2.14测试人员验证概率性问题，暂无法复现的，将状态改成“跟踪”，跟踪三个软件版本仍未复现，则将此bug关闭，如复现bug，则“重新打开”此bug。附录： 5. BUG缺陷库解释 5.1 用户组成员及其权限

客户关系管理流程图

图解CRM（客户关系管理）全流程在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 CRM客户管理的流程是怎样的？客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步：第一步：客户资料管理客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。

第二步：客户跟踪管理客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。第三步：订单/合同管理通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。

说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。

不同产品线下又分为多款产品。在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。第四步：回款及交付管理合同完成后，就到了回款阶段。CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。

客户关系管理系统的设计

第15章客户关系管理系统CRM的设计 CRM的英文是Customer Relationship Management，中文为“客户关系管理”。CRM软件的主要目的就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。网络时代的客户关系管理是利用现代信息手段，在企业与用户之间建立一种实时的交互管理系统。本章主要讲解客户关系管理系统的设计，设计流程如图15-1所示。图15-1 客户关系管理系统设计流程 15.1 CRM的分类和价值体现 15.1.1 CRM的分类 CRM系统有三种类型：操作型、分析型和协同型。（1）操作型CRM：主要方便与客户的交流，简化操作流程。利用业务系统以及渠道系统收集的客户信息，进行深层次的挖掘，提升系统的业务价值。（2）分析型CRM：了解客户的需求，比如新业务有没有客户群、如何吸引他们、如何创造更高价值、潜在客户群是什么类型等等。分析型CRM强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息。其主要包括的模块类型应为客户分析、客户分析、数据管理和市场定向，核心是分析已发生的事情，同时根据历史数据和数据挖掘技术，预测即将发生的事情。（3）协同型CRM：整合各种职能，协调各个部门之间的联系。协同型CRM其实可以算是辅助型软件，主要实现的是数据共享和业务协同。 CRM软件系统主要表现在这三个层面：第一层操作型CRM；第二层分析型CRM；第三层协同型CRM。

15.1.2 CRM的价值体现 CRM的价值主要体现在：（1）通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。（2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。（3）通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率。（4）根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导。（5）客户及其所有关联信息，均得到合理的分类和管理。（6）分析竞争对手，改善客户关系，增加企业收益。企业根据CRM的分类和价值体现体现，选择合适的客户关系管理软件。 15.2 企业的CRM需求分析一个软件的成功离不开一个好的需求分析，其处于软件开发的初期阶段，直接影响到后期的模块设计。 15.2.1 企业的需求列表本例的客户关系管理系统，是为中小型软件公司定制的一款操作型CRM。软件公司结合自身业务特点，提出了下列需求：（1）详细的客户资料库，并能实现按照不同信息进行查询，允许添加、修改。（2）客户按照不同地域划分。地域主要分为5大区域：华东、华北、东北、西北、华南，每个区域下面包含几个主要的一级城市。（3）客户分为三种状态：已签约、跟进、终止合同。（4）客户分为不同的等级：有效客户、潜在客户、意向客户。（5）公司内部部门列表，并能列出部门内部的人员。（6）公司竞争对手资料库，允许实现查找、添加等功能。（7）允许公司成员随时都能查看公告。允许任何人发布公告信息。（8）公司成员根据每天的工作情况填写工作日志。（9）销售人员每天将联系的用户信息登记到联系记录表。（10）实施人员每周提交自己的工作任务和计划。（11）专门设立投诉功能，处理用户的投诉信息，并有相应的回访记录。（12）专门设立用户需求库，处理用户需要的功能列表。开发人员要每天查看，并由具体负责人给出处理意见。（13）实施人员每次实施完毕后，要登记实施记录表，并填写实施总结。（14）客户资料库的联系人和电话要求是客户公司信息，可单独建立联系人资料库，记录所有与公司有关系的人的资料。项目经理或者系统分析员以Excel表的形式，罗列出用户的所有需求，上报给开发项目组讨论。

软件生命周期

软件生命周期软件的生命周期是一个孕育、诞生、成长、成熟和衰亡的生存过程，也就是所谓的软件定义、软件开发和运行维护3个时期组成。而每个时期又有所要完成的不同的基本任务。软件定义时期的主要任务是解决“做什么”的问题，通俗的讲就是做此项目的主要功能及可行性报告等。比如说网上选课系统，在软件定义阶段，要确定以下几个功能模块：管理员管理课程、教师、学生的增删改查和对教师、学生的权限授予等功能，教师对自己信息的修改和对自己课程的上传、修改、删除、查询等功能，学生对课程的选择、退选及查询等功能。针对此项目，从技术、经济、法律、成本、可获得的效益、开发的进度做出一系列的估算，制定出具体的实施计划。软件开发时期的主要任务是解决“如何做”的问题，也就是如何完成此项目的过程，要解决每个构建所要完成的工作以及完成此工作的顺序。选择编写源程序的开发工具，把软件设计转换成计算机可以接受的程序代码。比如说网上选课系统，在软件开发阶段，我们确定先要进行管理员的模块编写，再进行教师模块的编写，进而进行学生模块的编写，另外也要确定是运用某种软件开发工具，如java、C语言等进行模块的开发等。运行维护时期的主要任务是使软件持久地满足用户的需要，通常包括：改正性维护、适应性维护、完善性维护和预防性维护。在此阶段主要是把前期的各个模块组装起来进行测试，保证按需求分析的要求完成软件功能的测试并对此进行确认，交与开发方运行测试。比如网上选课系统，在运行维护阶段，要对前期的管理员、教师、学生这三个模块进行组合，并按照需求分析的功能进行核对，有不符合需求规格说明书之处进行修改，直到完全符合并测试成功，交与开发方测试及运用。软件的生命周期是一个耗时长的工程。在软件工程生命周期的3个时期中，各个阶段又有着其不同的基本任务：一、问题定义和可行性研究此阶段是软件开发方与需求方共同讨论，主要确定软件的开发目标及其可行性。在这个阶段中我们需要从开发的技术、成本、效益等各个方面

客户关系管理流程图

客户关系管理流程图市场推广网上营销传统营销电话营销客户响应管理客户价值验证潜在客户管理进一步的工作计划工作执行客户机会管理预测报价下订单客户服务管理

面临的问题：在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，但是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。

客户关系管理(CRM)系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告摘要通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。目录第一部份系统分析和需求分析一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

软件工程生命周期各阶段中的图示例

软件工程中的图软件工程导论中一般把软件的开发分为八个阶段：１.问题定义２.可行性研究３.需求分析４.总体设计（概要设计）５.详细设计６.编码和单元测试７.综合测试８.软件维护下面我们就说说各个阶段中与图的难解难分。１. 问题定义问题定义阶段主要是根据用户的需求来定义用户需要解决的问题，用户要实现哪些功能。２. 可行性研究可行性研究阶段就是看是否有一种使其在最小的代价，尽可能短的时间内，利益最大化的情况下解决问题的方案。这个阶段的分析主要涉及以下几个图形工具。 2.1 系统流程图系统流程图是描述系统物理模型的一种传统工具。它是表达数据在系统各部件之间流动的情况，而不是对数据加工处理的控制过程，它是物理数据流图而不是程序流程图。系统流程图形象的呈现了软件的功能，即使不懂软件的人也可以轻松的看懂，可以说它是软件设计师与用户之间沟通、交流的有效工具。

2.2 数据流图数据流图是从数据传递和加工角度，以图形方式来表达系统的逻辑功能、数据在系统内部的逻辑流向和逻辑变换过程，是结构化系统分析方法的主要表达工具及用于表示软件模型的一种图示方法。如果说系统流程图能让用户更好的明白系统的功能，那么数据流图则让用户更加明白系统的工作原理。数据流图的基本符号：数据流图的使用例子：

2.3 数据字典数据字典就是数据的信息的集合，也可以说就是对上面提到的数据流图中的所有元素的定义的集合。数据字典的主要作用就是在软件的分析与设计阶段方便我们查阅不甚了解的数据的描述信息。３. 需求分析需求分析阶段主要确定系统必须做什么。比如用户对系统的要求，确定目标系统所有的功能，确定系统运行的硬件和软件环境，系统性能要求，出错处理要求，接口需求，验证软件需求等等。 3.1 E-R图 E-r图的主要作用就是把用户的数据要求用可视化的图形呈现出来。

cmmi软件开发流程

软件开发流程软件项目生命周期模型

需求分析需求分析流程图过程描述 1、由部门经理组建临时项目组，并指定PM、开发人员、测试人员、QA，人数根据项目规模确定。

2、PM制定需求阶段日程表，该表须通过研发经理审核。 3、PM指示配置管理员建立配置库。 4、由PM与测试负责人提出裁剪申请，QA指导临时项目组人员对项目进行裁剪，形成项目裁剪表。 5、EPG和部门经理对裁剪结果进行审批，审批通过项目裁剪表正式生效。 6、PM与测试负责人确定项目管理机制，内容包括组织结构、沟通、跟踪、报告、风险管理、问题管理、QA、CM等。 7、项目组人员与客户进行沟通，编写需求清单列表。 8、PM组织临时项目组成员确定系统架构，编写架构设计书和需求规格书。架构设计过程中的重要的技术方案选择、开发/采购/复用分析等内容要明确体现在架构设计书中。对技术方案选择(例如，系统结构、开发平台、数据库等的选择)，要事先建立评价准则(例如，满足系统需求的能力(例如，功能、性能、可靠性等)、技术的发展前景、供应商资质与实力等)及相对优先级，采用讨论表决的方法选择并确定最终的技术方案。关于自行开发和采购复用的分析，如果公司有基本满足系统需要的可复用组件(包括其分析、设计、代码、测试用例等)，一般应进行复用；本公司没有能力开发或没有必要开发的非核心技术部分，如果采购成本在项目可接受范围内，可考虑采购；否则，由项目组自行开发。架构设计的总体候选方案选择和供应商选择要使用正式的方法做决策。 9、PM召集临时项目组、测试负责人等技术骨干评审架构设计书和需求规格书。 10、PM组织临时项目组与客户沟通、说明需求，必要时编制系统原型向客户展示，直到临时项目组、客户就需求的真实含义达成共识、客户书面确认需求规格书为止。 11、临时项目组确定项目目标的范围，明确系统边界，建立系统的模块分解结构。 12、PM与测试负责人遵循《项目估算流程》组织人员进行项目估算。 13、PM、测试负责人与临时项目组确定项目关键参数。工作量、工期、日程、人数成本/预算（由于本公司的项目的绝大部分成本是人力成本，对估计成本的管理等同于估计工作量的管理，对实际成本的管理等同于实际工作量的管理，对预算的管理等同于计划工作量的管理。）质量目标

软件生命周期可分为三个阶段

软件生命周期可分为三个阶段：软件定义、软件开发、运行维护，其主要活动阶段包括：可行性分析与计划制定、需求分析、软件设计（概要设计和详细设计）、软件实现（编码）、测试、维护等活动，其中软件开发阶段包括软件设计、实现与测试软件生命周期可分为三个阶段：软件定义、软件开发、运行维护，其主要活动阶段包括：可行性分析与计划制定、需求分析、软件设计（概要设计和详细设计）、软件实现（编码）、测试、维护等活动，其中软件开发阶段包括软件设计、实现与测试结构化程序设计方法的四条原则：自顶向下；逐步求精；模块化；限制使用goto语句。面向对象程序设计三大特征：封装性、继承性和多态性。计算机软件是包括程序、数据及相关文档的完整集合。其中程序是软件开发人员根据用户需求开发的、用程序设计语言描述的、适合计算机执行的指令（语句）序列。数据是使程序能正常操纵信息的数据结构。文档是与程序开发、维护和使用有关的图文资料。程序流程图中菱形框表示的是逻辑条件，判断条件是否成立。冒泡排序、简单选择排序和直接插入排序法在最坏的情况下

比较次数均为：n（n-1）/2。而堆排序法在最坏的情况下需要比较的次数为O(nlog2n)。软件测试是为了发现错误而执行程序的过程。软件调试的目的是发现错误并改正错误软件测试按照功能可以分为白盒测试和黑盒测试，白盒测试方法也称为结构测试或逻辑驱动测试，其主要方法有逻辑覆盖、基本路径测试等。黑盒测试又称为是功能测试，其主要方法有等价类划分法、边界值分析法、错误推测法、因果图等。对象具有如下特征：标识唯一性、分类性、多态性、封装性、模块独立性。软件工程包括的3个要求是方法、工具和过程。方法是完成软件工程项目的技术手段；工具支持软件的开发、管理、文档生成；过程支持软件开发的各个环节的控制和管理。软件测试过程分为4个步骤：单元测试、集成测试、验收测试（确认测试）和系统测试。所以集成测试在单元测试之后从工程管理的角度，软件设计可分为概要设计和详细设计两大步骤。概要设计是根据需求确定软件和数据的总体框架；详细设计是将其进一步细化成软件的算法、数据结构和接口。（3）C 【解析】软件生命周期中开发阶段包括概要设计、详细设计、编码实现、测试四个活动阶段。数据库管理系统的三级模式结构由外模式、模式和内模式组成。①外模式也称子模式或用户模式，是指数据库用户所看到的数据结构，是用户看到的数据视图。 ②模式也称逻辑模式，是数据库中对全体数据的逻辑结构和特性的描述，是所有用户所见到的数据视图的总和。③内模式也称存储模式或物理模式，是指数据在数据库系统内的存储介质上的表示，即对数据的物理结构和存取方法的描述。

软件生命周期分析

软件生命周期分析（1）软件项目之需求分析需求分析不要像侦探推理那样从蛛丝马迹着手，而是应该先了解宏观的问题，再了解细节问题。首先项目名称、项目背景、项目的开发目标和应用目标项目的范围（包含的业务），项目开发的假定和约束，例如经费限制、开发期限等，大概的说就是建立合作意向后，我们首先会对客户要求有详尽的了解，准确知道客户需求、客户的商业模式和业务流程，并结合自身的经验，为客户提出改进建议。在此期间我们应很好地进行需求调研：主要目的：获取客户的需求信息，经过分析后要有相应的文档说明书。需求调研相当重要，做好需求调研时获取正确的软件需求的前提，正确的软件需求是项目成果的关键。大致将软件需求分三个层次： 1.业务需求 2.用户需求 3.功能需求和非功能需求 1．业务需求反映了组织机构或客户对系统、产品高层次的目标要求，它们在项目视图与范围文档中予以说明。 2．用户需求文档描述了用户使用产品必须要完成的任务，这在使用实例文档或方案脚本说明中予以说明。 3．功能需求定义了开发人员必须实现的软件功能，使得用户能完成他们的任务，从而满足了业务需求。 4．非功能性的需求——描述了系统展现给用户的行为和执行的操作等，它包括产品必须遵从的标准、规范和约束，操作界面的具体细节和构造上的限制。（2）软件项目之设计设计是根据需求调研的结果，对产品的技术实现有粗到细进行设计，而根据设计粒度和目的的不同可以将设计分为概要设计、详细设计等阶段以便于管理和确保质量。概要设计就是设计软件的结构，包括组成模块，模块的层次结构，模块的调用关系，每个模块的功能等等。同时，还要设计该项目的应用系统的总体数据结构和数据库结构，即应用系统要存储什么数据，这些数据是什么样的结构，它们之间有什么关系。详细设计阶段就是为每个模块完成的功能进行具体的描述，要把功能描述转变为精确的、结构化的过程描述。概要设计阶段

客户关系管理试题库(课题2)汇编

试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）一、名词解释 1．数据仓库 2．流程 3．业务流程再造 4．CRM 系统 5．业务流程图二、简答题 1．对我国大多数企业来说，实施CRM更需要用BPI而非BPR，这是什么原因？ 2．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现哪些功能？ 3．简述在矩阵式流程图中，各种标注符号的适用情况。 4．在客户关系管理工作流程的贯彻和实施中，应该注意哪些事项？ 5．CRM环境下企业业务流程面对的挑战有哪些？ 6．在进行客户关系管理流程设计时，应当掌握如下基本原则有哪些？三、单项选择题 1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）Ａ．信息转化Ｂ．资金转移Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移 2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）Ａ．流程设计Ｂ．信息收集Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼 3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（）Ａ．流程设计Ｂ．BPR Ｃ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化 4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）Ａ．需要企业高层领导的充分支持Ｂ．全体员工的理解和信心Ｃ．制定相应的业务流程Ｄ．依托企业文化推行实施计划 5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（）Ａ．流程设计Ｂ．BPR Ｃ．取消流程Ｄ．BPI 6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进 7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（）Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源 8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）

客户关系管理业务流程

一、客户关系管理的核心业务流程？答:1.识别客户客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。客户识别的过程：定义信息（需要掌握哪些资料与数据）收集信息（从哪里可以得到所需要的信息）整合、管理信息（利用数据库管理信息）更新信息（客户信息发生何种变化）信息安全（信息是否有泄漏、有没有侵犯客户隐私）收集信息的方法：人员访谈；观察法；问卷调查；其它方法（如投诉、俱乐部、购买等）识别客户的方法：普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览交易会等）

2.区分客户企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。客户区分的方法： ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法客户区分步骤：确定区分客户的基础区分不同的客户分析不同客户的特征 3.客户互动企业与客户间信息的交流与交换。产品/服务信息情感客户互动理念政策客户互动的类型：面对面互动按互动距离远近间接人员互动（如网站、电话、公关宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等）非人员互动企业发起（如企业在媒体上播放广告、按发起者组织各种营销活动、组织客户俱乐部等）客户发起（如向企业下订单、反馈对产或者品质服务提出意见和建议。）客户互动的渠道：又称顾客互动的接触点。指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。

软件缺陷管理流程图

软件缺陷管理办法 1.目的本文档定义了软件缺陷管理流程和相关规则，确保软件缺陷管理的系统性和规范性，以保证项目研发质量。 2.适用范围适用于部门项目研发过程的缺陷管理，对各阶段的缺陷管理过程进行指导和规范。 3.定义 3.1 术语缺陷（Defect）：存在于软件之中偏差，可被激活，以静态形式存在于软件内部。 Bug：缺陷一种表现形态，系统或程序存在的任何一种破坏正常运转能力的问题。 3.2 缺陷定义（1）软件未达到需求规格说明书的功能；（2）软件出现了需求规格说明书指明不会出现的错误；（3）软件功能超出需求规格说明书的范围；（4）软件未达到需求规格说明书未指出但应达到的目标；（5）测试工程师认为软件难以理解、不易使用、运行速度慢，或者最终用户认为不好。 4.缺陷生命周期 4.1 缺陷生命周期图

4.2 缺陷状态说明 5. 缺陷处理过程 5.1 正常处理过程（1）创建问题在测试管理系统中，所有用户都可以创建新问题，包括需求问题和软件缺陷等。创建问题时，需要描述清楚，并选择正确的选项，详细请参考5.4和5.5。（2）指派问题创建问题时，创建者通常要指派给该项目开发负责人，再由其指派任务，或直接指派给相应模块的开发工程师。如果指派人是错误的，或者需要他人确认或帮助，则可以重新指派给合适的工程师，写上相关备注。（3）确认问题通常开发工程师收到新问题后，需要分析和确认此问题是否为Bug。如果是Bug，则选择“确认状态”；如果认为非Bug，则注明原因并指派回创建者。当创建者收到确认指派时，需要进行及时确认。如果同意为非bug，则及时关闭它；如果不同意，则需要注明理由并指派回相关工程师。如果问题确认指派次数大于6次时，需要进入“争议处理”流程，详细请参考5.2。（4）解决问题此为开发工程师的主要职责，包括Bug的复现、修改和修改验证。开发工程师需要及时对确认状态Bug进行分析和解决，并自己验证通过，则操作为解决状态，解决方案规则请参考5.4中解决方案定义部分，在缺陷管理系统中解决方案选择相应的选项，解决后系统将自动指派回给创建者。如果Bug无法解决或修改影响比较大，可申请进入“延期解决”流程，请参考5.2中延期处理部分。（5）验证问题创建者需要及时对解决状态的Bug在对应版本上面进行验证。如果验证通过，则可关闭Bug；如果验证不通过，则激活此Bug，系统将自动指派回给解决者。