2015年最新医疗纠纷处理流程

2015年最新医疗纠纷处理流程
2015年最新医疗纠纷处理流程

2015年最新医疗纠纷处理流程

根据《医疗事故处理条例》规定,解决医疗纠纷的方法有医患双方协商调解、申请卫生行政部门处理和向法院提起诉讼三种途径。而现实中,诉讼往往是医患双方解决纠纷的首选途径,患方在医疗纠纷中如何诉讼进行法律上的指导。

1、诉前准备工作。医疗纠纷发生后,患方应第一时间和医务科联系、投诉,要求复印诊疗病历,并会同医方代表一起共同封存病历(包括诊治病历、住院病历、手术同意书、会诊讨论记录等所有资料),向医务科索要《医疗纠纷投诉表》回执。完成上述工作后,患方便可选择适用何种法律方式解决纠纷了。

2、诉讼。提起诉讼后,法院会安排时间进行第一次开庭,该次开庭主要确认医患双方的诉讼主体资格、对双方提交的病历资料进行质证,经过质证的病历将在第一次开庭后由法院移交医疗事故鉴定委员会鉴定。所以在首次开庭这一阶段患方应把握好机会,认真仔细审查病历资料的真实性、规范性、完整性,尽可能将对自己不利的病历资料排除出有效证据之外。

3、医疗事故技术鉴定。这是医疗纠纷处理程序中最重要的一环,它决定了整个医疗纠纷诉讼的大局。说白了,打医疗纠纷诉讼其实就是打医疗事故鉴定!患方应认真对待,向专家小组提交的《陈述书》内容应尽可能详细陈述医疗经过,同时着重指出医方的医疗行为存在哪些过失,违反何种诊疗规范。医鉴会的专家们其实也是各医院的主任医师、医学教授,他们对医院一方有着天性的维护,故患方在《陈述

书》中应一针见血明了的指出医方存在的诊疗过错,不给专家小组回旋的余地;如果患方在《陈述书》中不能指出医方明显过错的话,专家们往往也会睁只眼闭只眼作出对患方不利的鉴定结论,这就象民事诉讼中不诉不理的原则。

4、赔偿款的确定。医疗事故鉴定结果出来后,如认为构成医疗事故,患方可根据《医疗事故处理条例》确定赔偿款项,但要考虑到医方的诊疗行为和患者出现的损害后果之间存在多大的因果关系,来确定医方应承担的责任。如某患者被确诊为癌症晚期,死亡已是不可避免的事实,尽管医方的诊疗失误加速了患者的死亡,但如要求医方对患者的死亡负全部赔偿责任也是不合理的,法院也不会支持。所以患方应实事求是的分析医方过错程度来确定赔偿额,避免盲目索赔,导致自己承担过多的诉讼费用。在更多的时候,医疗鉴定结论是认定医方不构成医疗事故的,这种情况下患方应如何索赔呢?本律师认为患方可灵活应用《民法通则》、《消费者权益保护法》等有关原则,举证证明医方的诊疗行为存在瑕疵并给患者造成人身损害的后果,以人身损害为由提起索赔。

医疗纠纷诉讼和普通民事诉讼不同,医学原理和法律适用之间能否灵活运用,是患方能否得到最大利益保护的关键。所以,医疗纠纷诉讼中患方应考虑聘请一位精通医疗纠纷处理的律师代理相关法律事务。

医疗纠纷处理流程:发生医疗纠纷——向医疗机构投诉——复印封存病历——向卫生行政部门申请处理——医疗事故鉴定——(不

服)申请再次鉴定——卫生行政区部门作出处理决定——(不服)行政复议诉讼处理流程:发生医疗纠纷——向医疗机构投诉——复印封存病历——提起诉讼——第一次开庭(质证病历)——委托医疗事故鉴定——(不服)申请再次鉴定——司法鉴定——再次开庭——判决——(不服)上诉医疗鉴定流程:医患共同向市医鉴会提起(或委托鉴定)——受理——交费——提交陈述书等材料——查看专家名录——选出需回避的专家——专家随机编号——抽号——组成专家鉴定组——患医各陈述15分钟——退庭——专家讨论——出具医鉴结论报告——(不服)向省医鉴会提起再次鉴定

医院医疗纠纷应急处置预案

医疗纠纷应急处置预案 一、总则 1.编制目的:正确处理医疗纠纷,有效控制和打击“医闹”,维护患者的合理诉求和保护医疗机构及其医务人员的合法权益,维护医疗机构正常工作秩序,保障医疗安全,建立和谐的医患关系,最大限度地预防和减少由于医疗纠纷导致的群体性事件。 2.编制依据:依据我国《侵权责任法》;国务院《医疗事故处理条例》;卫生部《医疗机构管理条例》《执业医师法》;卫生部、公安部(维护医疗机构正常的医疗秩序)通告。 3.事件定义:医疗纠纷是指患者及家属就医疗机构对患者进行诊治过程中的最终医疗结果不能接受,由此而产生的纠纷。“医闹”是指患者及其亲属,或社会其他无关人员为达到某种目的,有组织、有预谋的利用医疗纠纷和当事人的过激情绪,人为制造群体事件,激化医患矛盾,扩大事态,用极端手段要挟医院,以图从中谋利的非法行为。本预案涉及医疗纠纷(包含医闹)是指患方拒不依照正常程序、不通过正常渠道解决矛盾,以各种非正常行为严重影响医疗机构正常医疗秩序,甚至非法组织、策划、煽动、纠集社会闲散人员或患者亲属在医疗机构内寻衅滋事的各种非法行为。 4.适用范围:本预案适用于人为利用医疗纠纷,以获取不正当利益为目的,以极端手段自发或被无关人员有预谋利用和煽动医患双方对抗情绪,导致纠纷矛盾升级,影响医疗机构正常工作秩序,造成恶劣影响和不良后果,甚至可能形成群体性事件的“医闹”行为。 5.工作原则:有效预防,分级负责,妥善处理,化解矛盾,防止激化,正当防卫,快速平息,由警察协助打击主要闹事人员。 二、组织机构及职责 1.组织机构:成立医院处置医疗纠纷应急工作领导小组(以下简称领导小组),作为负责处置医疗纠纷应急指挥机构。

突发医疗纠纷事件应急处理预案1

卫生院突发医疗纠纷事件应急处理预案为了正确处理医疗纠纷,保障医务人员和患者的合法权益,维护医疗工作秩序,最大限度地减少医疗差错事故,根据《中华人民共和国执业医师法》和《医疗事故处理条例》等法律法规。结合医院实际,经院长办公会研究,制定本应急处理预案。一、防范预案 (一)各临床、医技及相关科室必须围绕“医疗质量第一、医疗安全第一”的宗旨,完善医疗质量保障工作,落实各项规章制度。 (二)医务人员在医疗执业活动中应自觉遵守有关法律、法规、规章制度以及诊疗护理常规和医疗服务规范。树立爱岗敬业精神,努力钻研业务,不断提高专业技术水平,以病人为中心,全心全意为患者提供安全、有效、经济的医疗服务。 (三)医院要加强“三基”训练,严格操作规程,加强日常检查及考核,严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患,要认真处理,不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。 (四)各种抢救设备要处于良好状态,保证随时投入使用。 (五)从维护全局出发,科室之间、医护之间、临床医技之间应相互配合;严禁诽谤他人和其他科室,抬高自己等不符合医疗道德的行为。

(六)任何情况下,未取得执业助理医师、执业医师(护士)资格证或未经注册的医师(护士)不得独立值班接诊病人。 (七)医务人员应主动加强医患沟通,随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属,因患恶性肿瘤疾病等不宜告知患者本人的,应告知其家属,危重病情的告知必须存被告知对象的签字,因患病或其他原因,无法正确表述自己意思的患者,可以告知患者的监护人或其他近亲家属,但患者无法表达自己意思的情况应做好充分的记录,对于必须紧急采取高风险的抢救性医疗措施的患者,患者本人无法进行意思表达或未成年人,且无家属或无法联系的,医院在进行抢救措施的同时,应请示卫生行政主管部门;各种医疗记录和有关资料要完整准确。 (八)加强对下列重点患者的关注与沟通: 1、低收入阶层的患者; 2、孤寡老人或虽有子女,但家庭不和睦者; 3、在与医务人员接触中已有不满情绪者; 4、预计手术等治疗效果不佳者; 5、本人对治疗期望值过高者; 6、对交代病情中表示难以理解的; 7、有发生院内感染征兆或已发生院内感染者; 8、病情复杂,各种信息表明可能产生纠纷者; 9、住院预交金不足者; 10、已经产生医疗欠费者;

发热患者处理流程

新昌中医院发热病人处理流程 1.门诊病人就诊前,首先到发热病人预检分诊处测量体温。 2.患者体温大于等于38℃,年龄大于等于14周岁;或体温小于38℃但有 流行病学史,有流感样症状(流涕、鼻塞、咽痛、咳嗽、头痛、肌痛、乏力、呕吐或腹泻),予戴防护口罩,正常上班时间分诊至发热门诊就诊,其余时间分诊至急诊内科就诊,并进行详细相关信息登记特别注意电话登记,如果使用达菲注意及时电话随访;患者体温大于等于38℃,年龄小于14周岁,分诊至小儿科就诊。 3.发热病人病情危重,有呼吸急促,意识改变,血压下降等情况,预检分诊 护士联系急诊护士,如患者有流行病学史,送至急诊隔离抢救室,使用达菲,急诊抢救及送检标本联系专家组664222,确诊后转院。如无流行病学史,送急诊抢救室,由急诊内科为主处理。如怀疑病毒性肺炎予使用达菲。 4.患者有流行病学史,有发热、流感样症状,由发热门诊护士抽血,采集标 本,并护送患者胸片等检查。 5.患者有流行病学史,有流感样症状;予达菲抗病毒治疗,并予甲型流感病 毒抗原快速检测;如甲型流感病毒抗原快速检测阳性,或甲型流感病毒抗原快速检测阴性但胸片或CT有肺炎表现,建议送PCR核酸检测。但目前主张抗病毒治疗为主,轻症患者患者可以不送PCR核酸检测。患者有流行病学史,有发热、流感样症状,由发热门诊护士抽血,采集标本,并护送患者胸片等检查。 6.体温大于38℃,有流感样症状,甲型流感病毒抗原快速检测阳性的病例;

或甲型流感病毒抗原快速检测阴性但胸片或CT有肺炎表现,血炎症指标无明显增高的病例,予达菲抗病毒治疗。 7.甲型流感病毒抗原快速检测阳性,胸片或CT有肺炎表现的病例,建议送 PCR核酸检测。 8.有疑似病人,急诊室应提供单人留观室处置;接诊医生立即向科主任刘小 平、徐林根汇报病情;科主任向医务部或主管领导汇报,及时组织院内专家讨论;专家讨论后作出进一步处理意见。

医疗纠纷详细处理流程大全

医疗纠纷详细处理流程大全 发生医疗纠纷,首先可以医患双方进行协商调解,调解不成的,医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料,封存有关医疗物品,组织工作人员展开调查,并形成文字材料。调查研究后,卫生部门会给出处理意见,一般会再次协商调解。协商不成的,会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会,进行鉴定。如对三级鉴定结论不服,可申请复仪或二级鉴定。如仍不服,则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的,可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然,双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序,也可直接向法院提起诉讼。 一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时,科室必须保管好病案,不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责,医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属,了解投诉内容,进行调查。能够当时答复者,给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点,同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时,主管医师或值班医师会同上级医师,必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成,并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案,请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖,必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时,正常上班时间报医教部,非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件,客观病历患者家属可复印,主观病历患者家属不可复印,应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时,由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论,必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中,被投诉科室科主任必须在场,如因特殊情况不在时,应向医教部报告后,可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷,我院在接到病人家属投诉之日起,在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时,须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时,应耐心、认真听取意见,合理科学

重大医疗纠纷事件应急处置预案

重大医疗纠纷事件应急处置预案 为了预防突发医疗纠纷,保障医疗安全,进一步加强医疗质量管理,根据《医疗事故处理条例》及其配套文件和《关于医疗纠纷处理的规定》、《医院医疗纠纷预警制度》等有关规定,结合医院实际,制定本应急处置预案。 一、指导思想 以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,构建“和谐医院”的要求,快速科学地处置重大医疗纠纷事件,维护医院正常的医疗、工作秩序,保护医疗机构、医务人员及患者的合法权益,以提高医疗服务质量,更好地为提高人民群众的健康保健水平服务,为构建和谐社会服务。 四、处置原则 (一)依法管理,以人为本。坚持依法管理,保障正常的医疗工作秩序,维护医患双方的合法权益。 (二)统一领导,分级负责。在院领导的统一领导下,各总支各科室遵循“谁主管、谁负责”的原则,分级负责,条块结合,密切配合,形成联动机制。 (三)快速反应,科学处置。一旦有重大医疗纠纷事件,各有关科室要快速反应,采取果断措施,及时处置。 五、应急机制 (一)应急机构 成立由院长任组长,副院长为副组长,医患协调办公室、医务部、护理部、当事科室负责人为成员的突发医疗纠纷事件应急处置小组(以下简称应急小组),负责突发医疗纠纷事件应急指挥、协调、调查和处理工作。 (二)职责分工

应急小组:根据需要,建议院领导是否启动本应急处置预案,协调各科室的应急处置工作;及时向有关部门报告事件处置进展情况。 医患协调办公室,医疗安全管理科:负责接待患方相关人员,介绍和解释处置医疗纠纷的法定程序;负责事件的调查、取证工作,及时与有关部门联系协调。 六、应急响应与终止 (一)应急响应 各科室要切实履行工作职责,加强协调配合,及时有效处理。 1、重大医疗纠纷事件发生后,科室要立即向医患协调办公室和应急小组报告,并提供事件详实情况。 2、医患协调办公室、医疗安全管理科和应急小组接到报告后,迅速组织有关科室负责人到达现场,在应急小组统一指挥下,按照职责分工进行处置。 (二)应急响应终止 医疗纠纷处置结束,纠集的人员撤离现场,医疗、工作秩序恢复正常,由应急小组宣布应急响应终止。

医疗纠纷处理流程及解决途径

医疗纠纷处理流程及解决途径 医疗纠纷是指发生在医疗机构中,患方(及家属)认为医方在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失,造成实际损害后果,应当承担违约责任或侵权责任,但双方当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。 一、医疗纠纷处理流程 1、医疗纠纷或投诉发生后,所在科室负责人应立即向医务科报告,隐匿不报者,将承担可能发生的一切后果。 2、因医疗问题所致的纠纷,所在科室应先进行调查,迅速采取积极有效的处理措施,控制事态,争取科内解决,防止矛盾激化,并接待纠纷患者及家属,认真听取患者的意见,针对患者的意见解释有关问题,如果患者能够接受,纠纷投诉到此终止。 3、医务科接到科室报告或家属投诉后,应及时做好登记,并向当事科室了解情况,与科室主任共同协商解决办法,如果患者能够接受纠纷投诉到此终止。如果患者不能接受,请患者就问题的认识和要求提供书面材料,医务科调查落实后提出解决方案,并向分管院长汇报,与患者协商处理意见,如患者接受,处理到此终止。 4、医务科无法解决的医疗纠纷,建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。患方不鉴定、不起诉、也不听解释,采取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的,依照卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》,上报县卫生、公安、司法等部门进行处理。 二、医疗纠纷解决途径(法定程序) 1、医患双方本着自愿、合法、公正的原则,在县人民调解中心医患纠纷调解室负责人的主持下进行调解。 2、患者或其家属可以向县卫生局医政股申请,进行医疗事故技术鉴定。 3、患者或其家属可向县人民法院提出诉讼申请,由法院组织安排司法鉴定或医疗事故鉴定,并依据鉴定结论,依法做出民事判决。 三、投诉方法 1、医务科电话 2、办公室电话 3、县卫生局医政股电话: 4、县人民调解中心医患纠纷调解室联系电话: 5、县人民调解中心医患纠纷调解室地址: 6、派出所电话:

医疗纠纷应急处理预案

医疗纠纷应急处理预案-标准化文件发布号:(9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

医疗纠纷应急处理预案 一、适用范围 凡从事医疗活动的科室。 二、概念定义 1.医疗纠纷:是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执。 2.医疗事故:是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,过失造成患者人身损害的事故。 3.医疗隐患:指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。 4.医疗意外:是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。 三、组织领导及职责 医院成立医疗纠纷应急处理领导小组,办公室设在医务科,各科室由医疗质量管理小组负责本科室医疗纠纷的防范和处理工作。(一)医疗纠纷应急处理领导小组 1.组成 组长:。。。(副院长) 副组长:。。。(副院长) 组员:。。(医务科科长、内科主任)

。(外科主任) 。(妇产科主任) 。(急诊科主任) 。(护理部主任) 。(药剂科主任) 。(办公室主任) 。(门诊部护士长) 。(后勤小组组长) 2.职责 (1)对全院医疗纠纷的防范处理工作统一决策和部署。 (2)审核通过医疗纠纷防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。 (3)指导检查医疗纠纷防范和处理的具体工作。 医疗纠纷防范和处理日常工作由医务科负责,主要负责以下工作: (1)组织落实医疗纠纷防范及处理预案。 (2)实行医疗安全隐患报告制度,督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。 (3)接待患者及家属的投诉,协调处理医疗纠纷。 (4)指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作,避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。 (5)负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。

医疗纠纷处理流程图(讨论稿)

医疗纠纷处理流程图 医疗纠纷发生 纠纷妥善解决 医务科进行调查核实,拿出初步处理意见 医务科必要时通知安保部门介入,或请求当地派出所干预,患方出现七种行为(见备注)时,可拨打110报警 经科主任解释沟通无效的或可能存在医疗损害的 纠纷妥善解决 科主任尽早介入做好沟通解释工作 医务科接待,了解患方诉求,登记备案,与患方进行初步沟通 医务科按照医疗纠纷处理领导小组意见、建议,形成最终处理决定(备案) 不能即刻解决的,报医疗纠纷处理领导小组 医患双方妥善协商解决 患方不满意医院的处理决定 患方直接投诉到医务科(医疗纠纷处理办公室) 纠纷发生所在科室 医务科通知科主管参与沟通解释工作,当事医务人员或科主任写出相关书面材料 及时上报医务科,当事医务人员或科主任写出相关书面材料 科主任组织科内讨论,总结教训,提高工作质量

医务科告知患者医疗纠纷处理其他四条途径 上级行政部门调解;第三方人民调解委调解;司法解决 备注: 1、医疗纠纷处理四条途径:医患双方协商;上级行政部门调解; 第三方人民调解委调解;司法解决。对患方索赔三万元以上的 医疗纠纷,公立医疗机构不得自行与患方协商解决。 2、患方出现以下7种行为时,可拨打110报警:在医疗机构焚烧纸 钱、摆设灵堂、摆放花圈、私拉横幅、违规停尸、聚众滋事、围堵大门或重要入口影响人员正常进出的;在医疗机构内寻衅滋事的;非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的; 侮辱、威胁、恐吓、殴打、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的;在医疗机构内故意毁损或者盗窃、抢夺公私财物的;倒卖医疗机构挂号凭证的;其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。

突发医疗纠纷应急处置预案-最新版本

乾县人民医院 突发医疗纠纷事件应急处置预案 为防范和处理重大医疗纠纷事件,规范医疗纠纷处置程序,保障医患双方合法权益,维护正常医疗秩序和社会稳定,根据《医疗事故处理条例》等有关规定,结合医院实际,制定本预案。 一、处置原则 (一)依法管理,以人为本。按照相关法律、法规和规章的规定,保障正常的医疗工作秩序,维护医患双方的合法权益。 (二)统一领导,分级负责。在院领导的统一领导下,各部门和科室遵循“谁主管、谁负责”的原则,分级负责,条块结合,密切配合,形成联动机制。 (三)快速反应,科学处置。一旦突发重大医疗纠纷事件,各有关科室要快速反应,采取果断措施,及时处置,确保医患双方的权益。 二、适用范围 本预案适用于本院发生的重大突发医疗纠纷。所谓的重大突发医疗纠纷是指医患双方在医疗活动中,对医疗过程和结果在认识上产生意见、分歧及争议,患者及其家属不通过正常途径解决,发生危害医院财产和医务人员、患者人身安全及严重破坏医疗秩序的行为,甚至引发社会治安事件或群体性事件,主要包括以下几种形式:(一)停尸闹丧,拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆,在医院内挂横幅、设灵堂、烧纸钱、放鞭炮、散发传单等。

(二)聚众占据医疗机构诊疗、办公场所,干扰医疗机构正常秩序的。 (三)故意损坏或窃取医疗机构财产、设备和病历、档案等重要资料的。 (四)阻碍医师依法执业,侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者非法限制医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活,情节严重的。 (五)聚众闹事3人(含)以上。 (六)患者或其家属有自杀、自残倾向,或危害他人人身安全。 (七)有其它严重影响医疗秩序的行为,经劝说无效的。 三、组织机构及工作职责 成立重大突发医疗纠纷事件应急处置小组,成员如下: 组长:张谦 副组长:田苍通师庆璋张发思颜靖涛李英珊 组员:王俊歧薛刚袁俊龙祝小虎邢会芹聂德刚马志鉴李苏涛梁建勋刘玺敏 工作职责: 应急小组:根据需要,决定是否启动本应急处置预案,协调各方面(包括上级行政主管部门、公安司法部门、维稳部门、新闻媒体等)的应急处置工作;积极开展政策宣传和教育疏导工作,正确引导医患双方依法妥善解决医疗纠纷;组织院内相关医学专家和法律顾问对有关医学问题和医疗纠纷进行讨论并提出专家意见;及时向有关部门报告事件处置进展情况。

发热患者处理流程

发热患者处理流程 This manuscript was revised on November 28, 2020

新昌中医院发热病人处理流程 1.门诊病人就诊前,首先到发热病人预检分诊处测量体温。 2.患者体温大于等于38℃,年龄大于等于14周岁;或体温小于 38℃但有流行病学史,有流感样症状(流涕、鼻塞、咽痛、咳嗽、头痛、肌痛、乏力、呕吐或腹泻),予戴防护口罩,正常上班时间分诊至发热门诊就诊,其余时间分诊至急诊内科就诊,并进行详细相关信息登记特别注意电话登记,如果使用达菲注意及时电话随访;患者体温大于等于38℃,年龄小于14周岁,分诊至小儿科就诊。 3.发热病人病情危重,有呼吸急促,意识改变,血压下降等情况, 预检分诊护士联系急诊护士,如患者有流行病学史,送至急诊隔离抢救室,使用达菲,急诊抢救及送检标本联系专家组664222,确诊后转院。如无流行病学史,送急诊抢救室,由急诊内科为主处理。如怀疑病毒性肺炎予使用达菲。 4.患者有流行病学史,有发热、流感样症状,由发热门诊护士抽 血,采集标本,并护送患者胸片等检查。 5.患者有流行病学史,有流感样症状;予达菲抗病毒治疗,并予甲 型流感病毒抗原快速检测;如甲型流感病毒抗原快速检测阳性,或甲型流感病毒抗原快速检测阴性但胸片或CT有肺炎表现,建议送PCR核酸检测。但目前主张抗病毒治疗为主,轻症患者患者可以不送PCR核酸检测。患者有流行病学史,有发热、流感样症

状,由发热门诊护士抽血,采集标本,并护送患者胸片等检查。 6.体温大于38℃,有流感样症状,甲型流感病毒抗原快速检测阳 性的病例;或甲型流感病毒抗原快速检测阴性但胸片或CT有肺炎表现,血炎症指标无明显增高的病例,予达菲抗病毒治疗。7.甲型流感病毒抗原快速检测阳性,胸片或CT有肺炎表现的病 例,建议送PCR核酸检测。 8.有疑似病人,急诊室应提供单人留观室处置;接诊医生立即向科 主任刘小平、徐林根汇报病情;科主任向医务部或主管领导汇报,及时组织院内专家讨论;专家讨论后作出进一步处理意见。

医疗纠纷的处理程序

医疗纠纷的处理程序 一、目的 及时妥善解决医患之间的医疗纠纷,维护医院正常的诊疗秩序。 二、适用范围 适用于全院医护人员。 三、工作规范 1、医务科为本程序主控部门,负责接待住院病人医疗方面的医疗纠纷;门诊部协助医务科接待门诊病人的医疗纠纷;护理部协助医务科接待护理方面的医疗纠纷。 2、职能部门接待医疗纠纷后可反馈给当事科室,医院鼓励科室自行处理医疗纠纷,及时将纠纷消灭于萌芽状态。医疗纠纷经当事科室自行处理患者满意的,不作院级医疗纠纷处理。当事科室自行处理患者不满意或者特殊情况下医院认为由当事科室处理不合适的,由医务科代表医院进行调查、处理。 3、医院学术委员会下设医疗事故争议鉴定处理专家小组。重大、复杂的医疗纠纷应提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论决定。 4、医务科在处理医疗纠纷过程中,当事人及当事科室必须积极配合。 (1)当事人及当事科室在接到医务科的通知后要在三天内向医务处提供:事情发生经过、当事人陈述、科室讨论处理意见等书面材料。 (2)当事人及当事科室首席负责人应随时听从医务科的安排参与纠纷处理。 5、一般医疗纠纷应在七个工作日内答复,重大、复杂的医疗纠纷需提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论决定的,答复时间可延长。 6、医疗纠纷需提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论的,参加讨论的专家每次给予一定的劳务费,费用由当事科室列支。 7、为解决医疗纠纷所花的费用包括:尸检费、鉴定费、诉讼费、补偿费、赔偿费、减免的医疗费、为鉴定或者诉讼所花的交通费、招待费、间接损失等由当事科室按照医疗纠纷赔偿比例支出。 8、医疗纠纷对当事人的处理: (1)凡院级医疗纠纷的,给当事人按照经济赔偿额10%处罚; (2)发生医疗纠纷影响医院正常工作秩序的,经医疗事故争议鉴定处理小组讨论,确实存在重大医疗过错,科室首席主任停发管理津贴1—3个月。 (3)过错纠纷造成医院严重损失及重大影响的经医院医疗事故争议鉴定处理

医疗纠纷应急处理程序

医疗纠纷应急处理程序 1.一般医疗纠纷的事件的应急处理程序: 当病人和医护人员现场发生口角、争执时。(5人以下纠纷事件为一般纠纷事件) 1.1 当病人和医护人员发生纠纷时,应及时通知安保人员到场处理。严禁医护人员、病人互有过激行为。 1.2 接报后安保人员应迅速到场,即时提议当事医护人员保持冷静并脱离现场,同时劝解和安抚病人或其家属冷静下来,寻找正当途径解决问题。 1.3 如果病人或其家属不听劝告,仍然吵闹,要设法把他们引导带离现场到不影响医院正常运作的场所(例如:医院办公室等),更具事件情况并通知医务科及相关科室及领导前来协调处理。 1.4 对确属无理取闹并严重影响医院正常运作的人员,保卫科应视情况把闹事者强制送出医院或报警由公安机关处理。 1.5 根据双方处理结果,保卫科进行时态的评估,若事件已得到解决,做好记录;若事件仍有矛盾,保卫科派人积极跟进事件,并有效控制、处理、平息事件。 2.严重医疗纠纷事件的应急处理程序: 2.1 当有大批(5人及以上人员)不明身份人员涌入医院范围或因医患纠纷有大批人员来冲击医院时的应急处理。 2.1.1 医院任何岗位值班保安员发现有大批不明身份的人员进入医院范围内时,都必须马上上报告医院相关领导,同时保卫科安排人员进行跟进,值班人员报告时要把来人情况(例如:来人的数量、人员情绪是否激动,是否持有器械等)讲清楚。 2.1.2 如果来人无闹事迹象,门岗值班保安员首先要礼貌主动上前询问来人需要什么帮助。 2.1.2.1 如来人告知为参观人员,值班员应礼貌让其联系医院相关部门,在医院相关部门人员的陪同下才可给予放行。

2.1.2.2 如果来人称是来院就诊,但行为不像就诊人员时,如不是首先去挂号或咨询等,而是进入医院门诊区域到处走动,保卫科科长应及时通知监控室利用闭路电视系统加强对这些人员的监控,并调派巡逻人员远距离的跟踪监视,制止一切影响医院正常营业和对医院不利的行为,其中也包括要制止在院内拍照的违规行为。 2.1.3 如果来人有闹事迹象,保卫科要迅速组织人员前往控制现场并尽可能把来人控制在大门之外,如为医患纠纷应马上通知医院医务科到场处理。 2.1.4 如果来人大大超出当时的安保人员力量,立即拨打110报警。 2.1.5 安保人员应尽量保持克制,不要与来人发生正面冲突,全力配合医院医务科的协商处理工作。但如果发现为首人员不听劝告,继续煽动其他人员闹事、冲击医院和损毁医院仪器设备、设施,安保人员应及时报告派出所警员,并协助使用强制手段把为首闹事分子制服,驱散其他人员,平息事端。 2.1.6 当冲击行为发生时,任何危及医院病人和医院员工生命财产安全、任何危及医院财产安全和影响医院正常运作的行为,安保人员必须坚决制止。 2.1.7 即时院办利用照相机、录像机把伤害院方人员或其他病人和损坏医院仪器设备、设备设施的人员和行为予以摄制取证。 2.2 当医院发生枪击或挟持人质事件时的应急处理。 2.2.1 医院任何区域发生枪击或挟持人质的事件、现场工作人员在保证自身安全的情况下,应及时拨打110电话。 2.2.2 向公安机关报警时,说清案发的时间、地点以及犯罪分子及人质的数量,人员伤亡情况等,及时通知保卫科并进一步与110联系。 2.2.3 保卫科接报后要及时组织安保人员加强对案发区域的警戒,禁止一切无关人员进入或靠近案发现场,同时在安全的条件下对事发区域其他人员进行及时疏散。 2.2.4 监控室利用闭路电视系统密切监控事发现场区域的

医疗纠纷处理制度与操作流程

医疗纠纷处理制度与操作流程 为了妥善处理医疗纠纷,根据《医疗纠纷预防和处理条例》(国务院令第701号)、XX市卫生健康委员会《关于印发医疗纠纷投诉管理办法(试行)》的通知(内卫办发〔2020〕1号)文件的要求,结合我院实际,特制定本制度与流程。 一、适用范围 全院临床、医技科室。 二、医疗纠纷处理组织及各自的职责 组长:院长 副组长:分管业务副院长 组员:医务科(副)科长护理部主任保卫科科长大内科主任大外科主任各临床科室主任、护士长及其他相关职能部门人员 医疗纠纷处理办公室设在医务科,联系电话XX,负责组织有关人员和协调院内各科室部门共同实施处置工作。包括医疗纠纷的受理、调查、协调、处理,纠纷完结档案的收集、整理和归档以及日常事务的处理等。 保卫科组织人员维护正常医疗工作秩序,保卫科人员要随时观察医疗纠纷动态发展,如事态扩大或预计事态可能扩大到影响医院正常医疗秩序,要及时向公安机关报告。 各相关科室主任、护士长及相关职能部门接到有关协助处理医疗纠纷的通知,应无条件予以积极配合,并立即行动,不得以任何理由延误、推委、拒绝。 三、医疗纠纷处理流程 (一)出现医疗纠纷,当事科室应积极组织讨论,并就患者提出的问题给予沟通、解释,科室能够解决的,由科室协调解决。科室不能解决的,及时汇报给医务科。 (二)医务科接到报告或患方反应的情况,如系危及患者生命等重大事故纠纷,要随即到达现场,负责组织有关人员及时采取积极有效的救治措施,努力防止损害后果的扩大,尽可能减轻患者损害程度。同时向院领导汇报。如系一般纠纷能当场解决的当场给予协调解决;不能当场解决的要求患方提供书面材料,便于调查了解情况,并告知处理程序和意见反馈时限(一般5~10个工作日)。

医疗纠纷处理应急预案

医疗纠纷处理预案 第一章总则 第一条为有效准确、依法妥善处理医疗纠纷,保护患者、医院及医务人员的合法权益,保障医疗安全,维护医疗秩序,创建平安医院,构建和谐医患关系,依据国务院《医疗事故处理条例》、《宁波市医疗纠纷预防与处理暂行办法》(宁波市政府令第153号)和《宁波市北仑区重大医疗纠纷处置应急预案》(仑政办[2009]70号)等法律、法规、文件精神,结合本院实际,制定本预案。 第二条本预案所称医疗纠纷,是指医患双方对医院的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。 第三条医疗纠纷处置,应当遵循实事求是、公平公正、及时便民、依法妥善的原则,做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。 医疗纠纷处置应当严格执行《医疗事故处理条例》、《宁波市医疗纠纷预防与处置暂行方法》和《宁波市医疗责任保险工作若干规定》《宁波市北仑区重大医疗纠纷处置应急预案》等有关规定。 第四条建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制度。同时,设立医疗纠纷患方接待场所,指定专人接受患方咨询和投诉。 第五条落实安全责任制,完善安全防范措施,在门(急)诊大厅、收费(挂号)处、药房(库)、各住院病区和贵重设备、危险物品存放处,以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。 第六条医院各相关职能部门职责;

办公室负责医疗纠纷处置的组织协调工作。 医务科负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。 保卫部门负责医疗纠纷场所的安全保卫工作。 总务科负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。 其它相关部门和科室应当配合做好相关工作。 第七条医院制定医疗纠纷预防及处置培训制度和计划,鼓励各科室采用各种方式进行培训。医院行政工作人员、医护人员应当接受医疗纠纷预防及处置的相关法律法规及基础知识培训和考核,考试成绩与年度考核挂钩。新分配医务人员考试合格才能上岗。 医院加强医疗纠纷处置专职人员培训,定期组织培训学习和考察调研,提高医疗纠纷处置的能力和水平。 第二章医疗纠纷分类、分级 第八条根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度,将医疗纠纷分为普通医疗纠纷和重大医疗纠纷两类,其中重大医疗纠纷分四级:普通医疗纠纷:患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性;患者及家属要求复印病历;拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字;患者及家属向科室讨要说法等,经判定可能发生医疗纠纷的情况。 重大医疗纠纷:是指医患双方在医疗活动中,对医疗过程和结果在认识上产生意见、分歧及争议,由于医患双方其中一方的原因,造成不能通过正常途径解决,发生危害医院财产和医务人员、患者人身安全及严重破坏医疗秩序的行为,甚至引发社会治安事件或群体性事件,按其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分为四级。

医疗纠纷应急处理预案

医疗纠纷应急处理预案 一、适用范围 凡从事医疗活动的科室。 二、概念定义 1.医疗纠纷:是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执。 2.医疗事故:是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,过失造成患者人身损害的事故。 3.医疗隐患:指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。 4.医疗意外:是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。 三、组织领导及职责 医院成立医疗纠纷应急处理领导小组,办公室设在医务科,各科室由医疗质量管理小组负责本科室医疗纠纷的防范和处理工作。 (一)医疗纠纷应急处理领导小组 1.组成 组长:。。。(副院长) 副组长:。。。(副院长) 组员:。。(医务科科长、内科主任) 。(外科主任)

。(妇产科主任) 。(急诊科主任) 。(护理部主任) 。(药剂科主任) 。(办公室主任) 。(门诊部护士长) 。(后勤小组组长) 2.职责 (1)对全院医疗纠纷的防范处理工作统一决策和部署。 (2)审核通过医疗纠纷防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。 (3)指导检查医疗纠纷防范和处理的具体工作。 医疗纠纷防范和处理日常工作由医务科负责,主要负责以下工作: (1)组织落实医疗纠纷防范及处理预案。 (2)实行医疗安全隐患报告制度,督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。 (3)接待患者及家属的投诉,协调处理医疗纠纷。 (4)指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作,避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。 (5)负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。 (6)协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。

医务科工作流程(全套)

医务科工作制度 1.在院长、副院长领导下,对全院医疗工作和医疗行政工作实施管理。协调全院各专业科室正常地进行医疗业务工作,保证科室间工作紧密联系、密切配合,对病人实施完善的医疗服务,办理日常的医疗事务。 2.组织实施卫生支农及临时性院外医疗任务。 3.制订、修改院内与医疗相关的制度、指标和文件。负责发布医院医疗业务的有关通告、通知。配合有关部门修改和制定业务技术指标和考核评定方案。 4.制定医院医疗工作总体计划,经批准后组织实施、督促检查、并总结汇报。 5.深入科室、了解情况。经督促、检查医疗工作制度、医疗技术操作规程和医疗、医技人员工作职责的贯彻执行情况。 6.组织重大抢救和公共卫生突发事件及院内外会诊。 7.组织和协调医疗投诉、医疗纠纷的处理,重大事故、纠纷应及时采取有效措施,并上报医院和卫生行政主管部门。

工作制度流程 一、日常医疗事务督查内容 了解全院病人总数、危重病人分布及病情、急诊收治病人处理结 果、有无突发事件。 总结一月内参加的病例讨论数量、内容、发现的问题及整改结果; 总结日常查房中发现的问题、处理意见及整改结果; 总结三级医师查房过程中发现的问题,提出整改意见。 晨会交接班 跟踪查房 每月总结 信息反馈 不定期参加科室的疑难、危重、死亡病例讨论,发现病历、流程、诊治、专业设置、医疗制度等方面的缺陷。 病例讨论 日常检查内容:交接班记录本记录是否完善、科室值班表排班是否合理(坚决杜绝无照医师值班)、病例书写及时性、各种知情同意书的签署、疑难病例是否需要协助组织会诊及讨论等。 按照各科室上报的科主任查房日期,安排查房时间;依据三级医师查房制度的要求检查主任查房的时间、程序、内容。 将检查了解的缺陷及时反馈科主任,提出整改意见;对临床科室提出的问题,及时讨论后尽快给予答复。 查房 有危重病人:了解危重病人姓名、性别、年龄、单位、病因、生命体征、检查结果、治疗措施、病历书写情况、与家属沟通情况、有待解决的主要问题及是否需要协助组织会诊等。

医院投诉管理制度及投诉处理流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念,及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话(xxxxx)。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责(电话:xxxxx)。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【xxxx】或直接前往投诉接待中心办公室(院行政办公楼三楼监察室)进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室(xxxxxxx)解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部(xxxxxxx)负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决(xxxxxx);属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合 各党支部调查核实和处理(xxxxxx);属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置(xxxxxx);属于医保方面的投诉由医保办受理(xxxxx);属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xxxxxxx)。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

医院保安员应对医疗纠纷事件应急处理预案2

医院保安员应对医疗纠纷事件应急处理预案为全面贯彻落实医疗机构“安全第一,预防为主,综合治理”的方针,增强医院保安员应对突发医疗纠纷事件的应急处置能力,减少此类事件给医院造成的损失和危害,构建安全、稳定的医疗环境,保障医护人员的人身和财产安全,特制定本预案: 一、在医疗纠纷引发群体性事件处置时发现患方有下列行为之一的,保安员应及时向保卫科及院领导报告,保卫科将立即在职责范围内处置,并及时向公安机关报告有关情况: 1、在院内寻衅滋事的; 2、故意损坏公共财物的; 3、侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员的; 4、非法限制医务人员人身自由的; 5、占据办公、诊疗场所、抢夺医疗文书或医疗物品,扰乱医疗机构秩序的; 6、在医疗机构内设灵堂、堵塞通道及大门,扰乱医疗机构秩序的; 7、发现患者和家属有在院内自杀、自残倾向; 8、其他扰乱医疗机构秩序的恶意行为。 二、具体处理程序: 所有岗位的保安员,当接到医护人员通知或保安巡视中发现在院内有医疗纠纷事件发生时: 1、首先要保持冷静,问清楚发生纠纷事件的具体位置(如:住

院楼某层某房间)。 2、立即向保安班组长汇报,由保安班长负责向院上级领导汇报并立即通知附近岗位的保安员迅速到达事件现场,通知完毕后也立即赶赴现场。 3、到达现场保安员应保持冷静,注意礼貌用语防止激化矛盾,驱散无关人员,维持好现场秩序,密切注意现场情况变化,及时了解事件具体原因,掌握说话分寸,积极协调劝阻争吵,努力平息事态。 4、努力控制现场事态恶化,如事态无法控制,应及时上报院领导并拨打报警电话,根据情况采取录像、拍照等措施,保留好现场证据。 5、纠纷事件如报警,保安员必须在现场等待警察到来,积极配合警察工作,等事情解决完毕方能离开现场。在等待警方到达现场期间,保安员必须严密观察纠纷人员动向,防止伤害医务人员、破坏公共财产等现象的发生。 6、等事件完毕后,必须做好此事件的相关记录。 7、严格执行医院保密制度、勿向无关人员和媒体机构透露纠纷情况等。 保安员在处理纠纷过程中,必须明确自身职责,遵守纪律。过程中只能保护,不能打人。 三、如纠纷无法当天解决,为防止在事件解决期间继续发生突发情况,特制定以下工作规定: 1、在纠纷发生期间所有保安员无特殊情况禁止外出,全天24

卫生院医疗纠纷解决途径大全

卫生院医疗纠纷解决途径、程序 医疗纠纷是各级各类医疗机构目前难以解决的痼疾,其产生的原因是多方面 的,其中有着深刻的社会、经济等多层次的背景,难以靠医疗机构自身解决。处 理医疗纠纷过程中,医疗机构如何在法律规定的框架内, 在相关环节中引导医疗 纠纷正确、及时有效地解决处理,各级各类医疗机构有着各自的经验和处理技巧。 中国医院协会为指导帮助各级各类医疗机构妥善处理医疗纠纷,依法维护 患者、医疗机构及其医务人员的合法权益, 规范医疗纠纷的处理程序,根据国家 有关卫生管理法律、行政法规、部门规章,在综合多家医疗机构具体实践的基础 上,制定了《医疗纠纷处理指南》(试行)草案,供各级各类医疗机构参考使用。 一、患方投诉程序 1 、投诉渠道 患者及其家属(以下简称为“患方”)对医疗过程、结果有异议时,可以与 临床医师及科室领导沟通,也可以向门诊部、医务处(科、部) 、医患关系办公 室、社会工作部、院办、党办等职能部门,以及院领导投诉。临床科室或职能部 门接到患方投诉后,根据患方投诉内容可进行相关简单处理。复杂或索赔金额争 议较大的医疗纠纷,应及时向主管医疗纠纷处理工作的职能部门(以下简称为 “职能部门”)移转相关材料和投诉信息,使医疗纠纷进入规范的处理程序中。 、投诉方式 患方的投诉方式可以是口头或者书面,如:面谈、电话、信访以及电子邮件 、投诉接待时间 患方投诉一般应当在工作时间内,由相关职能部门接待,特殊情况在工作时 间外,由医疗机构指定部门或总值班接待。 二、职能部门接待程序 1 、患方来访时,应做好接待服务工作,作好投诉接待记录,其中包括:患 者基本情况(患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、 联系电话等)、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。 投诉接待记录要有投诉人签名,注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料(如 门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、 X 光片 等),可以应患方要求向其出具签收证明。 初次接待工作所获信息对医疗纠纷处理十分重要,应予高度重视。 2 、根据患方提出的主要问题,和其对有关病情及诊断治疗情况的认识,安 排临床科室的有关负责人和当事医务人员, 在职能部门工作人员的陪同下,与患 方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。 3 、向患方履行知情告知义务,应当向患方提供《医疗纠纷告知书》,说明医 疗纠纷的解决途径和流程(包括复印病历、尸检建议等)及医疗机构答复时间。 4 、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据(病历、护理记录、实物、 X 光片、 病理片及蜡块等)。 应患方要求或主动向患方建议圭寸存病历,圭寸存病历可以是复印件,也可以是 原件。如果患方坚持要求封存病历原件,应当在封存之前,将全部病历材料予以 复印。 职能部门工作人员应当在患方代表、相关科室医务人员在场的情况,在医疗 机构病案管理部门场所或处理医疗纠纷职能部门复印病历,将复印件装入“封存 病历2 等 。

医疗纠纷应急处理预案

xxxxxx医院 医疗纠纷、事故应急处理预案 一、总则 1、为维护患者和医务人员的合法权益,保障医疗安全,最大限度地减少医疗纠纷和医疗差错事故,根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规,特制定本预案。 2、本预案适用于医院应对突发性医疗纠纷、医疗事故争议时,进行及时控制和应急处置,保证医疗工作正常进行,并持续整改的全过程。 3、医疗纠纷、医疗事故争议处理的原则:尊重客观事实;公平公正;依法维护患者合法权益;依法维护医院合法权益;依法维护医务工作者合法权益;及时采取积极有效的补救措施,防止损害后果的扩大,减少给患者造成的损失;减少医院名誉、经济损失;调解矛盾、缩小影响范围;及时充分进行整改,防止类似事件的发生。具体参照附件一:医疗纠纷调解协议书 二、基本术语 1、医疗纠纷 狭义的医疗纠纷即医疗事故争议,泛指患者与医疗机构或医务人员在形成了医疗法律关系的基础上,就医疗行为的需求、采取的手段、期望的结果及双方权利义务的认识上产生分歧,并以损害赔偿为主要请求的行为。医疗纠纷完整的概念应具有以下特点: (1)医疗纠纷的主体为医患双方,客体主要为生命权或健康权; (2)医疗纠纷产生的前提是形成医疗法律关系;

(3)医疗纠纷的原因发生于医疗服务提供者提供医疗相关服务的过程序中,而非局限在诊疗护理过程中,即可以出现在接受医疗相关服务的过程序中,也可以出现在接受服务结束之后。 广义的医疗纠纷除上述狭义的医疗纠纷以外,还包括患方对伴随医疗服务同时提供的相应辅助服务(包括服务态度、收费、党务、后勤、行政管理等)不满意,从而与医方发生的争执。 医疗纠纷从责任上分为医方有责任和医方没有责任两种情况,从性质上分为医疗服务类纠纷和辅助服务类纠纷。医疗纠纷通过建议、抱怨、投诉三种方式反应给中心。 2、医疗意外 指由于无法抗拒的原因,使病人出现难以预料和防范的不良后果,不恬于医务人员的过失。 3、不合格服务 在提供医疗相关服务(包括诊疗护理以外的后勤辅助服务)的过程中,未按照相关服务规范和流程提供服务,给患者造成了一定的损失、损害或痛苦,或者尚未对患者造成损害,但导致患者不满意,无论是否引发医疗纠纷,均称为不合格服务。 4、医疗事故 指医疗机构及其医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、过失造成患者人身损害的事故、三、组织

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