客运服务训练教案2

客运服务训练教案2
客运服务训练教案2

《客运服务训练》授课教案

学校黄冈科技职业学院任课教师吴晓婷

授课题目客运服务

技能要素

分析与基

础训练

班级

13高铁1、2、

3、4、5班

课时2课时

所用

教材

《客舱服务技能服务训练》,贾丽娟主编

教学目标知识目标:

1、了解客运服务技能的要素构成,

2、掌握服务技能的要素培养与基础训练

教学内容一、客运服务技能要素分析与基础训练(一)客运服务技能概述

二、(二)客运服务技能的要素构成

教学

重难

(二)客运服务技能的要素构成的灵活运用

教学方法分析

1.讨论法 3.演示法

2.讲授法 4.提问法

教学方式:讲授□√探究□问答√实验□演示√练习□其他□√

教学手段分析

板书和讲解。

教学手段:板书√多媒体√模型□实物□标本□挂图□音像□√其他□

过程设计引导 5分钟;授新课内容60分钟;讨论与提问10分钟;总结与布置作业 10分钟(两节课)

授课

类型

理论课√讨论课□实验课√练习课□其他□

教学步骤设计

步骤时间主要任务教师活动学生活动目的意图

第一步(5分钟)引入新授内容提问与引导

回答老师

问题,随老师讲

授进入对新课

的了解。

引入新的授

课内容,调动学

生学习兴趣,便

于学生对内容的

把握。

第二步(30分钟)三、讲授新

的课程内

容:(一)

客运服务技

能概述

(二)客运

服务技能的

要素构成

利用板书展示

基本概念和基本理

论;通过讲授对客运

服务技能展开深入

介绍。

认真聆听

老师讲授内容,

结合学生学习

的服务礼仪和

技巧知识把握

课程重点与难

点。

利用板书和

讲授让学生理解

客运服务技能相

关的基本内容。

第三步(5分钟)案例分析与

提问

引导同学对设

定话题开展讨论和

案例分析;引导同学

提问并答疑。

学生回顾

本次授课内容,

开展相互讨论,

对存疑问题提

问。

通过相互学

习加深理解,通

过解疑释难促进

对讲述内容的掌

握。

第四步(5分钟)总结与布置作

结合板书口头

总结本次课程内容;

板书布置作业内容;

介绍涉及的参考书

目。

随老师总

结快速记忆和

复习,记录作业

内容。

全面总结复

习,为下次课准

备。

内容讲解

要求与解释:根据教学步骤设计,细化知识内容呈现的程序,类似于传统的备课笔记。

第一步(5分钟)引入新授内容:

1、首先是“客运服务体现企业的文化品位”的短文导入;

2、推断出乘务员对客服务原则“五当”;

当老年人的好儿女;

当小旅客的好阿姨;

当病患者的好护理;

当残疾人的好帮手;

当乘机旅客的好向导

3、引出乘务员的基本技能。

第二步(30分钟)讲授新的课程内容:

一、技能

1、含义:掌握并能运用专门技术的能力,技能是通过练习而形成的。

2、技能的分类

技能可分为动作技能和心智技能。

动作技能车要是肌肉运动。它表现在外部行动上,表现在对事物的直接行动中。例如操作机器、写字、弹琴、打球等技能都属于这一类。

心智技能主要是认识活动,包括感知、记忆、想象和思维,而以思维为它的主要成分。例如解题、心算、阅读、作文等的技能都属于这一类。

二、客运服务技能

含义:是在客运服务过程中所涉及的相关技能。

动作技能:在巡视车厢、发派餐食等服务活动;

心智技能:对客沟通、特别是在特殊旅客的服务过程中的体现。

扩展:乘务员基本技能

(一)语言沟通能力

1.清楚,2.准确,3.简练,4.生动,5.文明

(二)处理矛盾的能力

1.其他乘务矛盾。

(1)上车时发生的矛盾。

乘客上车是最难处理的乘务矛盾是“车已满员,乘客扒车不放,乘务员再三劝阻不听”。尽管这种情况现在已不多见,但是仍有遇到的可能。遇到这种

情况时,乘务员首先要积极数到车上的乘客,疏导语言要得当,如“来,大家侧侧身,往里挤挤,门口还有一位,让他上来”。

(2)下车时发生的矛盾。

乘客下车易发生的矛盾是“忘记下车或下错了站”。处理这个矛盾我们应该区别对待。在每到一站之前,我们先要报清站名,对不知道下车地点的特殊乘客,应该及时提醒。个别腿脚不便的乘客,不敢提前往车门走,怕站不住。对这样的乘客应通知驾驶员耐心等待,乘务员主动上前搀扶,避免夹摔。若是外地乘客人地生疏,有的人在车上,有的人已经下了车,应该通知司机立即停车,让车上人下车。因为他们一旦走散在找到一起很不容易。这样的乘务矛盾时可以妥善解决的,切忌在此时指责乘客“谁让你不下的,想什么呢,活该!”如果这样将必会引起口角,导致纠纷。

(3)乘客长时间侯车发生的矛盾。

早晚高峰时由于路堵、交通事故等原因乘客长时间候车,乘客心情急躁,急于上下班,往往易于向乘务人员发泄心中的不满,甚至出现过激的言论。处理这个矛盾我们应该冷静对待,耐心解释晚点原因,求得乘客谅解。不要置之不理,更不应火上浇油,如:“堵车赖不着我们,有意见爱找谁找谁。“对于乘客的牢骚也应当换位思考,容许人家发一发。面对乘客牢骚,我们才需沉默的态度有助於缓和矛盾,避免乘务纠纷的发生。平峰时间由于发车间隔大造成乘客长时间候车,应当向乘客说明间隔时间。对于确因自身原因造成晚点,是乘客长时间候车,应当向乘客表示歉意,虚心接受乘客的批评。(4)因乘客原因发生的矛盾。

个别人乘车时有意妨碍乘务员的工作,甚至寻衅滋事。遇到这种情况,我们首先不予理睬,继续正常热情服务。如果由于这些人的行为使乘务员无法正常工作时,我们则进行劝告,告诫他们的无礼行为是违法的。经历了这些过程我们就会得到多数乘客的支持。如果劝阻无效,司乘配合可直接将车开到公安部门处理,注意请车上乘客作证。一定要牢记,在处理这种矛盾的全过程中,不要与不法分子争吵,不要让矛盾激化,防止不法分子借机制造事端,扩大事态,引起严重的乘务纠纷,要靠处理策略保护自己。

(三)应急处置能力

由于人员素质和车辆技术状况等多种因素影响,有时会遇到一些突发事件,作为乘务员应当具备应急处置能力,遇到突然降临的意外情况,能够沉着冷静,采取果断措施,积极稳妥的应对。谨记出乘中遇到突发事件时的十三哥怎么办。

三、客运服务的特殊性

服务环境)(服务场所)

服务内容

服务对象

狭义的含义:按照客运服务的内容、规范要求、以满足乘客的需求来提供服务。

广义的含义:强调服务的过程——完美性、温馨备至、服务人员个人魅力。

四、客运服务技能的特点

(一)程序标准化

1、规范性(“十字”文明用语:您好、谢谢、对不起请、再见)

2、安全性

3、及时性

4、实用性

案例分析“服务在于细节”,推断出乘务员对客服务原则中的“四心”

接待旅客要热心;

回答问讯要耐心;

接受意见要虚心;

服务工作要细心。

扩展:高铁客运站

铁路部门办理客运业务、供旅客上下车之用的建筑。火车客运站由站前广场、站房和站场三部分组成。

其中站房建筑是主体,包括候车部分、营业管理部分(售票室、行李包裹房、小件寄存处、盥洗室、客运室、转运室等)、交通联系部分(大厅、通道、楼梯)等。

站前广场包括停车场、道路、旅客活动地带和广场周围的服务设施。

站场客运建筑包括站台、跨线天桥和地道、检票口等设施

(二)操作特殊化

1、安全责任重大

2、服务环境特殊

3、技术性强,服务内容复杂

4、个性呵护明显

5、对客服务人员的综合素质要求高

案例分析:乘务员小王刚给43C的旅客加好茶水,放在小桌板上,没想到就被42C那位旅客重重放下的座椅靠背碰倒了,这杯水直接洒在43C旅客的大腿上,上半个裤腿都湿了,而42C旅客还不知道身后发生的事情,所以依旧安然地休息着,43C旅客十分生气,伸手就准备去推椅背,要和前一排的旅客进行理论,这一幕恰好被小王尽收眼底,她及时阻挡了一下43C旅客的手,并赶紧将手中的小毛巾递过去帮着擦拭,同时说道:“这位先生,怎么称呼您?在这里,我可要粘粘您的福气了!中国古语称水为财,您看这可是空中飞来的财啊,真是一个好兆头,看来您今年一定会发大财的!”旅客听

后不禁称赞道:“你可真会说话啊!”小王接着说:“俗话说百年修得同船渡,咱们这一飞机的可都是有缘人啊,所以这杯水只是大水冲了龙王庙,您千万别往心里去了,还带有备份裤子吗?我引导您去卫生间更换一下吧。”这位旅客听完后,一个劲地说:“我没事,没事,麻烦你啦。”最后还在意见本上对小王的服务提出表扬,而前面的旅客也听到了这番对话,知道跟自己有关,十分不好意思地进行了道歉。乘务员的巧语应变就这样为无意惹出事端的旅客搭设了一个台阶,不仅使一场干戈化为了玉帛,而且赢得了皆大欢喜的局面。

学生分析并分成小组演练:这个案例强调的是乘务员的服务环境的特殊性(服务对象的特殊,),根据乘客的心理变化对客服务。

五、客运服务人员的基本要求

(一)外在条件

?亲和力

?协调(身体和动作的协调)

(二)意志品质

四个基本要素:自觉、坚持、果断、自制

(三)心理素质

(四)文化素养

(五)合作精神

(六)服务意识与技能

案例分析(二)

2007年7月某日MU5144(太原—上海)航班,旅客投诉:“原订20:40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞,登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。”旅客认为被侵犯。

案例分析:

在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作,严格要求避免松懈,其次,长时间等待後的旅客心里非常敏感,这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。引出对可服务原则当中的“五主动”

主动迎送客人;

主动扶老帮幼;

主动解决旅客的困难;

主动介绍航线知识;

主动了解旅客的需求。

六、当代客运服务技能的发展趋势

(一)服务水准全面提高

(二)国际标准主见统一

(三)品牌优势凸显

(四)简洁性、安全性增强

(五)社会认同度提高

(六)控制增长速度,提高安全服务水平

七、总结

今天我们学习了客运服务的技能,以及乘务员的基本要求和需要掌握的基本技能,希望学生在现实生活中能根据自己的基本要求和掌握的素质进行对症下药。

作业内容

1、做好笔记,背诵乘务员对客服务原则“四心”“五当”“五主动”。

铁路旅客运输服务教学大纲

铁路旅客运输服务教学 大纲 The manuscript was revised on the evening of 2021

《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁道交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时:学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。

铁路旅客运输服务

课程名称第一章:铁路旅客运输服务概述 教学目的与要求目的:让学生了解旅客运输业的性质及特点 教学重点旅客运输业的性质及特点 教学难点旅客运输业的特点 计划课时2课时教学辅助用具无 教学过程: 这是同学们第一次接触到《铁路旅客运输服务》这门课程,在我们还没有正式开始这门课程的学习之前,我想了解一下同学们认为该课程主要是要教会同学们什么知识呢? 同学们所读的专业是铁路运输服务与管理,那么我们学习的《铁路旅客运输服务》这门课程的目的:是要使同学们树立服务思想和服务意识,初步具备铁路客运服务技巧和方法。 今天我们就一起来学习第一章的内容: 一、旅客运输业的性质 社会各类产业部门分为三大部门: 第一产业:农业、林业、畜牧业及渔业。 第二产业:采矿业、制造、电力、燃气、水的生产及供应及建筑业。 第三产业:运输业、通信业、金融业、仓储业、批发和零售贸易、教育新闻及社会服务等。 (仓储业:是专为他人储藏、保管货物的商业活动。是现代化大生产和国际、国内商品货物的物流中一个不可或缺的环节。作用有:输送保管、运送理货、发展的趋势是连接销售。)

第一产业的生产产品是:粮食、树木、牛羊鱼肉等。 第二产业的生产产品是:各种矿石,(煤、磷)及各种房屋的建造。 以上两种产业的产品都是实实在在,看得见,摸得着的。那么第三产业的生产品又是什么呢? 铁路客运企业生产的产品:是使旅客完成空间的位移,它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分,即满足旅客位移需要的全部服务。因此,客运产品准确地理解应为客运服务产品。 铁路客运企业在产品的生产过程中,既是生产者,又是服务者,是直接为旅客提供各种服务以满足旅客的各种需求。所以,客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为,生产的产品是无形产品。 因此,运输业具有多种属性,它既是物质生产部门,又是公共服务业,同时它是国民经济的基础产业之一。它的主要特性体现在它的“公共服务性”,必须为消费者提供服务,这是运输业存在的前提。 由此总结出 运输业的性质:是从事旅客和货物运输的生产部门,具有公共服务性,属于第三产业,同时,运输业是国民经济的基础产业和先导产业。 二、铁路旅客运输的特点和基本任务 旅客运输的目的是:为人们进行经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。 1、旅客运输的特点: (1)旅客运输的主要服务对象是旅客,其次是行李、包裹和邮件。 (2)旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。 旅客运输在时间上有较大的波动性。如:节假日及上下班时间。为此

铁路旅客运输服务教案设计

《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业 发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和

“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。

旅游服务礼仪课程说明

《旅游服务礼仪》课程说明 一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业,该专业培养目标是适应市场经济需求的,具有一定的理论基础,具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个,分别是:星级饭店高级服务员;星级饭店基层管理员;星级饭店营销员;普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标,培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象,要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能,为此,我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上,进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求,既注重理论与实践的结合,又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖,信息量大;及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学;课程内容的基础性与先进性,经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃,教学改革有创意;教研活动推动了教学改革,成效显著。

本课程从教育目标出发,在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上,进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求,既注重理论与实践的结合,又突出可操作性,充分运用现代教育理念和教学手段,优化培养方案,改革课程体系,大胆更新教学内容,改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室,全面推进综合素质教育,培养学生的综合能力,在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下,探索出一种具有独创性、新颖性、实用性,对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 (一)、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论,如;职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 (二)、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 (三)、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解;二是情景实训;三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性,其中尤以与

《客运服务礼仪》课程教案

《客运服务礼仪》课程教案 一、课程定位 《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程,旨在培养学生良好的服务意识和服务心理,塑造良好的职业形象,陶冶学生的职业情操,使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力,熟悉客运服务岗位群的礼仪需求,提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作,牢固树立“宾客至上”的观点,自觉讲究礼貌礼节,切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识,注重自身职业形象的塑造,并能把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 二、课程总目标 1.知识目标: (1)理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识 (2)掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪 (3)理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪 (4)掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价 2.能力目标: (1)有良好的职业意识,能以服务为宗旨,吃苦耐劳、文明服务 (2)注重自身形象塑造,具有良好的职业形象和心理素质 (3)能把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力 (4)具有较强的语言表达能力。 3. 素质目标: (1)培养学生独立学习,与人合作,沟通交流能力。 (2)培养学生相互帮助精神,使之具有团队意识。 三、重点、难点章节及内容

单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态 第一节服务人员仪容仪表的基本要求 第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求 第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯 第四节服务人员神态的具体要求 单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪 第一节面部礼仪 第二节站姿 第三节坐姿 第四节行姿 第五节蹲姿 第六节手势 单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪 第一节会面礼仪 第二节电话礼仪 第三节交谈礼仪 第四节引导礼仪 单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪 第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求 第二节乘客服务中心的服务 第三节站厅服务 第四节站台服务 第五节车站应急服务与特殊乘客服务 第六节列车司机服务 第七节车站维修人员服务 第八节车站客运服务技巧 四、实践环节和内容总体设计 (一)主要环节安排

《酒店服务礼仪》教学大纲

《酒店服务礼仪》课程教学大纲 一、课程性质 《酒店服务礼仪》课程是经济管理系酒店管理专业核心技能课程。根据高职 的办学定位和我专业的人才培养目标,本课程注重饭店职业能力的培养,主要培养学生从事饭店服务工作的基本礼仪和基层的管理能力,同时,作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可,而饭店业是礼宾礼仪的发源行业,并且是从业者应该具备的专业技能。同时,礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养,酒店服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成,当职业、岗位发生变更时,这种能力依然存在,从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。 二、课程的教学目标 本课程的教学目标是:《酒店服务礼仪》是一门实用性很强的课程,通过对该门课程的学习,应使学生注重礼仪素质的培养,掌握酒店服务礼仪的基本知识和在生活中的使用,为今后从事任何工作打下牢固的基础。 课程的具体教学目标分以下三部分: (一)知识目标:熟练掌握酒店服务礼仪的基本知识

(二)能力目标:提高学生灵活运用礼仪规范的能力 (三)素质目标:具备饭店服务礼仪素质 三、教学内容及要求 (一)理实一体教学内容 内容一酒店服务礼仪概述 授课学时: 4(2+2) 基本要求: 1.了解酒店服务礼仪的社会作用 2.理解 3. 掌握酒店服务礼仪的概念 重点: 1. 酒店服务礼仪的概念 2. 酒店服务礼仪的作用难点: 1. 酒店形象塑造 2. 酒店服务礼仪的基本理念实训内容:通过图片演示掌握酒店服务礼仪的特征 内容二服饰礼仪授课学时: 5(3+2)基本要求: 1. 了解酒服饰的色彩 2. 了解西服饰的色彩 3. 了解饰品搭配的原则 4. 理解常用的服饰搭配方法; 5. 理解常用的服饰搭配方法 6. 掌握着装原则 7. 掌握着装原则 重点: 1. 色彩的配置原则 2. 工服与礼服的区别 3. 西装穿着时的要领;饰品的搭配 难点: 1. 着装原则

铁路客运服务礼仪

铁路客运服务礼仪 服务礼仪,通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。一般而言,服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为准则,它主要包括客运服务人员的仪容仪表、动作规范、语言规范、职业化妆等内容。 一、仪容仪表 1.着装标准:着装统一规范.整洁大方,佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。 2.制服要求:制服必须合身,注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜,上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围,以配穿一套羊毛

衣裤的松紧为宜);内衣不能外露、外透;不挽袖卷裤;不漏扣掉扣;领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正;工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前烫平,穿后挂好,作到上衣平整,裤线笔挺。不得赤脚,女士穿浅色袜子,不穿黑色丝袜,夏日必须穿无破损的长筒袜。 二、动作规范 1.立岗姿势 挺胸收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开,双手自然垂直。 身躯正直,两肩齐平放松,两臂和手在身体两侧自然下垂,手指自然弯曲,掌心向内轻触裤缝,或将右手搭在左手上,贴放在腹部。下颌微收,双眸平视前方,面带微笑,胸部稍挺,小腹收拢。两脚间距离不超过肩宽。手不要插在裤袋或抱肩,不要做小动作。 2.坐岗姿势 不准弓腰曲背,两腿摇抖。尤其是女士,不得双腿分开和高跷“二郎腿”;穿裙子时衬裙不要露出。 3.行走姿势 行走时,切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚,不能低头看地,不能两脚拖地。不可把手插在衣兜内,尤其不能插在裤袋里,不要掐腰或倒背着手;走路眼睛平视前方,不要左顾右盼,回头张望,不要老是盯住行人乱打量,不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。与人告别时,应当先后退

服务礼仪培训教案

◆服务礼仪培训教案 目的:加强个人修养,树立良好的个人与公司形象,为业主提供最优秀的服务。 服务行业的职业道德: 定义:职业道德也叫行业道德,是社会道德的组成部分,它是人们的职业生活中形成的比较稳定的道德观念,行为规范和风俗习惯的总和,是一定行业的从业人员在本职工作中应遵守的道德。 作用:由于职业道德是对人们的行为发生指导,约束调节和激励的行为规范,因此,它所起的作用是一般原则难以替代的,不懂或不讲职业道德的人很难成为一个称职的员工。 *服务行业的职业道德: (1)主动热情,周到服务;(3)诚实无欺,讲究信誉; (2)一视同仁,童嗖无欺;(4)文明服务,礼貌待客; (5)保持良好的仪容,仪表和仪态。 *碧桂园的三项服务理念: (1)把客人当亲人;(2)客人永远是对的;(3)感谢每一位客人; *服务员应具积备的品质:] 1、知识——工作岗位的专业知识。 2、观察力——随时留意大发生的事,客人的需要。 3、礼貌——待人态度真诚,使用礼貌用语。 4、卫生——注意个人卫,仪容仪表,树立良好的形象。 5、可靠——诚实忠诚,能自觉的完成工作,出勤准时,值得信赖。 6、积极——除指定工作,积极完成额外的工作,再细心耐心点。 7、合作——建立团队合作精神,上下级关系融洽,热情、愉快地推动工作。 8、成熟——不乱发脾气,处事乐观,不把坏心情带到工作中来。 9、记忆好——切记上司和客人的吩咐。 ◆职业道德,服务意识讲解: (1)每位员工要熟悉公司情况,要掌握一定有关公司的信息,如收费标准,新推楼盘情况,各部门办公地点等,以回答顾客询问,即便为知道,在可能的情况下帮宾客弄明白。 (2)严格遵守清洁卫生标准是每一位员工的责任,自觉维护工作场所的清洁及社区环

服务礼仪教案

讲师教案【课程名称】:服务礼仪 【培训时数】:120分钟 【培训目标】:了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累,使员工服务礼仪得到规范统一,提升公司产品质量。 【培训讲师】:XXX 【培训对象】:XXX 【培训人数】:待定 【培训日期】:待定 【培训内容】: 1、服务礼仪概述 2、服务礼仪的原则 3、服务人员的仪容礼仪 4、服务人员的服饰礼仪

5、服务人员的仪态礼仪 6、服务人员的语言礼仪 【培训方法】:本课程使用以下方式进行培训:讲授、角色扮演、现场示范等。

(三)、服务态度 1、礼待宾客(尊重、关心、热爱;一视同仁——生人与熟人;大人与小孩;异性与同性;地位高与地位低;本地人与外地人;外国人与中国人;消费多的人语消费少的人) 2、注重质量(经营范围内服务项目齐全,有特色;确保服务内容现代化、系列化、规范化——正常服务、专项服务、多功能服务与现代技术服务) (四)、职业道德 (五)、服务的定位 1、明确服务者与被服务者之间应有的关系 2、分工有不同,角色有贵贱 3、克服轻视服务劳动的思想。 二、服务礼仪的基本要求 1、文明服务: (1)、规范服务 待客“三声”(来有迎声、问有答声、去有送声)

一、“3A”原则 1、接受服务对象——来者不拒,积极、热情、主动接近服务对象 2、重视服务对象——`对其表示警重的具体化 牢记服务对象姓名(VVIP、VIP、IP、SP)——不记错、不读错 善用服务对象尊称——对对方准确的角色定位 倾听服务对象要求——禁忌弄虚作假,敷衍了事 3、赞美服务对象 适可而止——有所控制,限量使用 实事求是——与吹捧及所谓的拍马屁有本质区别 恰如其分——真正了解对方实际情况及对方易于接受的语言 二、首轮效应 1、至关重要的第一印象——3秒时间:公众印象,从业人员人员面对顾客的印象 2、心理定势的形成:一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势(肯定式和否定式) 3、制约的因素

铁路旅客运输服务教案

铁路旅客运输服务教案 Document number:NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题

在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。 四、课程内容及要求 第一章铁路旅客运输的概述 主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。 教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点。

铁路旅客运输服务教学计划

《铁路旅客运输服务》教学计划 一、课程的性质和任务 本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程,是我校高铁方向的专业必修课。通过本课程的学习,使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法,培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力;还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法,把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用;培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神,为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。 二、课程的教学目标 (一)知识教学目标 1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。 2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。 3、掌握基本技能操作。 (二)能力培养目标 1.学生初步具备列车服务的能力,为以后实习和就业奠定基础。 2. 能运用所学知识进行模拟操作训练。 3. 熟练掌握列车基本服务技能。 (三)素质教育目标 1. 使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况,为顺利就业提供帮助。 2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。 (1)了解列车乘务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。

(2)掌握正确的站立、行走要领,仪表要端庄,养成微笑服务的职业习惯。 (3)初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求,了解客人的心理特征从而提高服务水平,同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。 三、教学内容与要求 (一)项目一:列车员入职岗位形象塑造 1、熟悉列车员入职形象。 2、了解列车员上岗的职业妆容。 3、列车员微笑服务及形体训练。 (二) 项目二:列车员座席车厢服务实务 1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌。 2、熟悉坐席车厢茶水服务。 3、熟悉坐席车厢卫生清扫。 (三)项目三:列车员卧席车厢服务实务 1、基本熟悉了解列车硬卧车厢服务流程。 2、熟悉列车换票及补票胡基本流程。 (四)项目四:列车员餐车车厢服务实务 1、熟悉餐车服务基本操作技能。 2、熟悉餐车服务员餐中作业流程。 3、掌握餐车食品安全服务。 (五)项目五:列车员应急突发事件处理 1、掌握列车员应急突发事件应急处理措施及流程。 2、熟悉旅客突发状况的应急处理措施及流程。

旅游服务礼仪教学大纲讲课教案

《旅游服务礼仪》教学大纲 课程编码:课程类型: 适用专业:旅游管理授课单位:管理工程系 学时:40 学分:3 一、课程的性质、目的与任务: 1、课程的性质: 《旅游服务礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科;是旅游管理专业学生必修的一门专业基础课。 2、课程的目的: 《旅游服务礼仪》教学的主要目的是通过教师的系统讲授、示范操作与训练,使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧,为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术,奠定坚实的基础。 3、课程的任务: 本课程的教学,主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习,使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理,从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。 二、教学内容及教学要求 第一章礼仪与服务礼仪 一、教学目的和要求 本章重点介绍了礼、礼貌、礼仪的基本概念,探究了中外礼仪的历史渊源,剖析了利益的原则和特点、功能,以及加强与创新礼仪修养的途径。 二、教学内容 1、礼仪的界定 2、礼仪的发展 3、讲究礼仪的原则与特点

4、旅游服务礼仪的功能 三、教学重点 1、礼仪形成与发展的过程 2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能 3、东西方礼仪的不同特点和差异 4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系 5、创新培养礼仪修养的途径 第二章旅游职业形象礼仪 一、教学目的和要求 本章阐释了职业形象中仪容、仪表、仪态的概念,讲解了化妆礼仪、不同着装礼仪及配饰、仪态礼仪的规范要求。通过学习本章内容,学生应该能够在生活与工作中熟练掌握这些礼仪,树立优雅大方、稳重得体的职业形象。 二、教学内容 1、优美端庄的仪容礼仪 2、得体庄重的仪表礼仪 3、温文尔雅的仪态礼仪 4、接待中的礼节 三、教学重点 1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求 2、仪态的概念、基本要求 3、服饰的基本要求、旅游从页人员的形象包装 第三章旅游交往与接待礼仪 一、教学目的和要求 本章主要介绍了在接待过程中常用的最基本的礼仪知识,尤其是对握手礼、介绍礼、鞠躬礼、电梯礼仪、名片礼仪以及致意礼进行了详细的介绍。这些内容是我们目前生活中新兴的交往礼仪。 二、教学内容

服务礼仪培训教案

服务礼仪培训教案 培训提纲 服务礼仪培训的目的一、 服务礼仪的定义及作用二、 服务礼仪培训的内容三、 (一)仪容仪表规范 (二)仪态规范 、仪态基本要求1 、服务礼仪形体训练2 (三)接待过程中的服务礼仪 (四)服务规范用语汇编 培训对象:新进员工四、 、培训方式:讲解、案例、互动演示等。五授课者:培训四组成员六、 小时3课时:七、

言前 各位同事,大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货 达州商都,经过前期一段时间的实习,我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解, 也明确了自己的岗位职责,我希望通过这次培训,能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象,进而赢得客户的信任感,形成强有力的竞争优势。 服务礼仪培训的目的一、 随着科技的发展、信息的发达,企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模 仿,而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说,在市场经济条件下,商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位, 最大限度为客户提供规范化、人性化的服务,以满足客户需求,是现代企业面临的最大挑战。所以,现代企业必须在服务培训上下功夫,才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 更需要懂得服务礼仪规范:不仅需要职业技能,如

何做好服务工作,对于服务人员来说, 热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 服务礼仪的定义及作用二、 就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、 什么是服务礼仪?(定义) 行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼 仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员作用:和企业良好的形象,更可以.塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”,经常入住酒店。他有个习惯,就是睡案例: 觉的时候喜欢“高枕无忧”,因为酒店的枕头都不高,总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头 下面才能睡得着。有一次入住一家酒店,第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二 天晚上回到酒店的时候,却发现了一个小小的变化:

铁路旅客运输服务教案修订稿

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《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题

在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。 四、课程内容及要求 第一章铁路旅客运输的概述 主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。

民航服务礼仪教案(2016)

《民航服务礼仪》教案 1.熟悉掌握服务的技能。 2.熟知十大标准礼仪的具体要求,并且进行专业的训练 3.熟练掌握礼仪操 4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1.礼仪操的训练 2.民航服务技能 3.仪容仪表的打造 4.民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1.任务驱动下的案例教学 2.讲授法 3.小组讨论法 4.情景模拟法 5.角色扮演法 6.实地演练法 7.融入式教学法 【教学内容】 第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪? 各行各业都离不开礼仪的规范,百度百科里给礼仪进行的具体的定义:礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 二、何谓服务? 如果给服务一个定义的话,那就是一句话:服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观: “最佳服务是企业的生命,是创造利润的法宝,也是竞争的雄厚资本,而这一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏” “服务就是我为人人,人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义 1.提高乘务的个人素质; 2.体现对旅客的负责和尊重; 3.有助于服务质量和服务水平的提高;

浅谈铁路客运服务礼仪

浅谈铁路客运服务礼仪 【摘要】铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术,良好的服务礼仪,能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌,是落实“全心全意为旅客服务”的具体体现。本文主要从车站服务礼仪和列车服务礼仪展开讨论。 【关键词】客运服务礼仪;列车礼仪;车站礼仪 1 铁路客运服务礼仪概述 铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务,客运工作的具体内涵必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现。良好的服务礼仪能够弥补客运服务中存在的其它短板,满足旅客的服务需求,产生积极、广泛的社会影响。良好的的客运服务礼仪不仅能体现铁路企业的管理水平和服务水平,同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌。 铁路客运服务礼仪,概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵守的行为规范,是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现,也是向旅客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现。在铁路客运行业提倡“旅客至上”的新时期,客运服务礼仪被引入了全新的理念。 随着市场经济的不断深化,面对运输市场的激烈竞争,铁路要在运输行业保持竞争优势,铁路服务必须要在理念上进行革新,必须摒除以前管理旅客的落后理念,与时俱进,转变观念,变“以我为主”为“以旅客为主”,遵循旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务原则,全心全意为广大旅客提供高质量的服务。 2 旅客列车服务礼仪 旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口,旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过,列车服务质量的好坏,对于提高旅客的满意度、提升铁路整体形象都具有重要的意义。由于旅客列车服务的特殊性,列车乘务人员相对于铁路其他从业人员有着更高的服务礼仪要求,乘务人员服务礼仪规范与否,不仅关系到广大旅客的旅途舒适,也是铁路职工良好精神风貌的具体体现。 铁路旅客列车服务礼仪应包括如下方面的内容:仪容仪表、行为举止、服务规范用语。本文主要从仪容仪表和服务规范用语两方面阐述。 2.1 仪容仪表 仪容仪表主要包括列车工作人员的容貌、举止、姿态、风度等。在和旅客日常交往的过程中,列车乘务人员的仪容仪表最直接地呈现在旅客面前,不但会引

航空服务礼仪-教学大纲

云南商务职业学院课程教学大纲 课程名称航空服务礼仪 课程性质专业课 总学时数54 专业、班级2014级航空服务专业 任课教师冯双燕 2015年 9 月

一、教学对象 本大纲适用于航空服务三年制大专学生。 二、学分与学时 54学时 三、课程模块类别及课程属性 课程模块:专业课 课程属性:必修课 四、课程性质、任务和目的 性质:必修课,计划课时数54课时,实践课时比例30% 任务:通过教师系统的讲授,反复的示范操作与训练,使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧,为今后从事航空服务工作塑造良好的形象,提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。 目的:本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容,是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点,深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范,旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节,为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识,又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式,引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规,掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范,并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1.礼仪的内涵 2.航空服务礼仪的内涵

【主要内容】 ●讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】 航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。 【主要内容】 ●讲授内容 航空服务人员的基本礼仪训练,包括迎宾入座,餐饮服务,送机服务等。 第三章民航形象礼仪 【目的要求】 通过本章教学,使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。 【主要内容】 ●讲授内容 掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。 第四章民航人员举止礼仪和服务规范 【目的要求】 本章学习多为情景、案例教学,使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。 训练过程占比例较大。 【主要内容】

铁路运输服务礼仪第一课教案

铁路运输服务礼仪教案 第一章仪表礼仪 第一节男士仪容 复习巩固 1.什么叫礼仪? 2.礼仪的分类? 3.礼仪的功能和作用? 一.男士的个人形象 I、形象的重要性 美国心理学家奥伯特·麦拉比安说:“印象=55%外表+38%表现+7%语言。” 有研究表明,人们的第一印象往往形成于刚见面的2,3分钟内,而前30秒是形成第一印象的关键。而人类是一种感性的动物,往往感性是压过理性的。 所以大多数人们喜欢“以貌取人”。因此给人的第一印象相当关键,能够很大程度上决定你对他人感觉的好坏,这就是首因效应。 【案例一】 曾任美国总统的老布什,能够坐上总统的宝座,成为美国"第一公民",与他的仪态表现分不开。在1988年的总统选举中,布什的对手杜卡基斯,猛烈抨击布什是里根的影子,没有独立的政见。而布什在选民中的形象也的确不佳,在民意测验中一度落后于杜十个百分点,不料两个月后,布什以光彩照人的形象扭转了劣势,反而领先十多个百分点。原来布什有个毛病,他的演讲不太好,声音又尖又细,手势及手臂动作总显出死板,身体动作不美。后来布什接受了专家的指导,纠正了自己的动作,有效地改变了人们对他的评价。 【案例二】 某市的一家银行,一天上午一位衣着“朴素”的老先生推门而入。老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币,要求存款。接待这位老先生的是一位新来的银行员工,他不但没有很好地接待这位老先生,反而第一句话就是“我们这里很忙,你就别给我们添乱了……”老先生立即掉头离去。事后才知道,这位老先生是准备来本市投资的,他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务,但是……

II、男士形象的内容 A.讲究个人卫生 1.头发要干净、自然(最好不要染发烫发) 2.面部清洁、不留胡须(特殊宗教特殊民族例外,例如阿拉伯人) 3.口腔清洁与卫生(不吃刺激性气味的食物,不饮酒) 4.手部清洁与卫生(及时剪指甲,指甲内不留污垢) 5.鞋袜清洁与卫生(保持鞋面干净) 6.身上无异味(不要在吸烟时与人交谈,剧烈运动后换衣) B.注意服饰细节 C.改善精神面貌 良好的精神面貌可以提升我们的形象,使我们更有吸引力,同时也对我们的人际交往和事业发展起着重要的作用。 D.男士姿态禁忌 1.手不能常插在裤袋内(有的男同学会认为这样很酷) 2.当众抓头发、挠耳朵、挖鼻孔、剪指甲 3.吃东西时嘴巴发出不雅的声音 4.随地吐痰、擤鼻涕(会让旁人觉得很不舒服) 5.坐时抖腿 6.当众打哈欠 二.男士的修饰 A.眼镜 B.皮带 C.手表 D.公文包 E.香水 P18-20 在课堂上可以与男生互动纠正一些不符合礼仪形象的行为举止穿着等 小结 第一印象是什么,以及男士的形象和修饰。

服务礼仪培训教案.

服务礼仪培训教案 培训提纲 一、服务礼仪培训的目的 二、服务礼仪的定义及作用 三、服务礼仪培训的内容 (一)仪容仪表规范 (二)仪态规范 1、仪态基本要求 2、服务礼仪形体训练 (三)接待过程中的服务礼仪 (四)服务规范用语汇编 四、培训对象:新进员工 五、培训方式:讲解、案例、互动演示等。 六、授课者:培训四组成员 七、课时:3小时 前言 各位同事,大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货达州商都,经过前期一段时间的实习,我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解,也明确了自己的岗位职责,我希望通过这次培训,能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象,进而赢得客户的信任感,形成强有力的竞争优势。 一、服务礼仪培训的目的

随着科技的发展、信息的发达,企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说,在市场经济条件下,商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位,最大限度为客户提供规范化、人性化的服务,以满足客户需求,是现代企业面临的最大挑战。所以,现代企业必须在服务培训上下功夫,才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 对于服务人员来说,如何做好服务工作,不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 二、服务礼仪的定义及作用 什么是服务礼仪?(定义)就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。 作用:有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 案例:有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”,经常入住酒店。他有个习惯,就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”,因为酒店的枕头都不高,总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店,第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候,却发现了一个小小的变化:枕头变了,下层是一个普通枕头,上层是一个散发淡淡药香的保健枕头,而且比普通枕头要高。从此,以后他只要到了这个城市,就会入住那家酒店,而且还介绍朋友入住。 可见,服务工作中,洞悉并满足客户的需求,带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。 另一方面,一个“不经意”的服务不周,带来的不一定就是那一点遗憾。

《铁路客运规章》第一章电子商务的概述-教案(3)

《铁路客运规章》理论课教案 第九章高速铁路旅客运输服务 课时:4学时 授课人: ?本章技能目标 1.掌握站台车厢定位标识有哪些规定? 2.掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准。 3.掌握复兴号动车组出库整备作业标准。 4.旅客投诉处理时间有何规定? 5.掌握路风问题分类有何规定? ?本章重点 1.掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准? 2.路风问题的分类有何规定? ?本章难点 路风问题的分类有何规定? 一、整章授课思路上 [90分钟 ] (一)本章课程目标(3分钟) 1.掌握站台车厢定位标识有哪些规定? 2.掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准。 3.掌握复兴号动车组出库整备作业标准。 4.旅客投诉处理时间有何规定? 5.掌握路风问题分类有何规定?

(二)上课之前跟同学讨论的3个问题?(6分钟) 1.站台车厢定位标识有哪些规定? 2.复兴号动车组商务座旅客服务标准? 3.路风问题分类有何规定? (三)高速铁路车站客运标识的分类PPT P6-10(6分钟) 1.定位标识 定位标识是表示年站功能区坡所在位置的名称标识承载旅客目的地位置的告知信息,包括售票处、自动售票、进站口、检票口、公安值班室、客运值班室、出站口、补票处、卫生间、饮用水、无障碍电梯、综合服务台、站台车厢等。 2.导向标识 导向标识是旅客到达各目的地行进路线中方向指引的标识,承载着引导旅客到达目的地的功能。 3.服务标识 服务标识是为旅客提供客运车站信息服务的标识,使旅客能清晰地了解车站整体结构和功能布局,各类设备设施位置关系,使用流程和操作方法等,包括规章文电摘抄、购票须知.安全须知、安检须知、客运杂费收费标准、退改签规则、平面示意图、功能布局图、街区道路图、儿童标高线、“一米线”等。 4.警示标识 警示标识是表示旅客行为应被禁止或提醒的标识,按照功能分为禁止和提示两种类型。 (1)禁止类警示标识:明确禁止旅客某种行为的标识,如禁止躺卧、禁止通行、禁止倚靠、禁止吸烟等。 (2)提示类警示标识:提示旅客需要注意的标识,如小心站台间隙、当心烫伤、当心滑倒、当心触电、当心碰头、当心夹手等。 5.站名大字 站名大字是使旅客能够明确识别所处铁路客运车站名称的标识,原则上设置在站房主体建筑顶部。 (四)客车给水员的职责范围 1.负责按照给水方案对各次旅客列车的给水工作。 2.爱护给水设备、备品,给水车辆满水后,应及时关闭上水阀,做好节水工作。 3. 监督各次列车到站“一锁二不倒”(直排式客车锁厕所,不倒污水、垃圾)卫生执行情况,

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