管理者素质培训课程

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一、管理的定义

罗宾斯将管理定义为一个协调工作活动的过程，以便能够有效率和有效果地同别人一起或通过别人实现组织的目标。

这一定义把管理视做过程，它强调了人的因素，又强调了管理的双层目标：既要有效率，又要有效果。效率通常指的是“正确地做事”，即以尽可能少的投入获得尽可能多的产出；而效果通常是指“做正确的事”，即所从事的工作和活动有助于组织达到目标。可见，效率是关于做事的方式，而效果涉及结果，或者说达到组织的目标（见图1）。

效率（方式）效果（结果）

资源利用目标达成

低浪费高达成

管理努力实现：

低资源浪费（高效率）

高目标达成（高效果）

图1：管理的效率和效果

二、管理者的素质

现代管理理论普遍认为，计划、组织、领导和控制是管

理的四大基本职能。要将管理工作做好，相关的能力和素质是每个管理者必须具备的。下面详细介绍一下管理者的素质：

1、计划

计划通常被称为管理的主要职能，因为它构成了所有其他职能的基础。没有计划工作，管理者就不知道如何组织、领导和控制，事实上没有计划也就不会有组织、领导和控制。

计划工作包含定义组织的目标，制定全局战略以实现目标，以及开发广泛的计划，集成和协调组织的工作，它既涉及结果也涉及手段。对于管理者而言，制定计划是一项日常性的工作，同时也是一项重要且复杂的工作。

下面介绍一下与计划职能相关的必备能力：

·分析力

分析力是以一种结构化的方式对当前形式进行评估，并确定关键的问题及要素。

在工作中表现为：

1.能够找处表面和潜在的所有相关信息。

2.能够较快地发现他人意见中的问题和错误。

3.愿意整合各种复杂的信息。

4.能够发现所汇集信息中存在的问题与不足。

5.在收集信息的时候,能够把"假设情况"与"客观事实"区分开。

6.能够根据不同的需要,对信息进行科学的分类

·决策力

决策力是能把精力放在相关的或重要的目标上，作出帮助自己和他人不断前进的决策的能力。

具体表现为：

1．能够为自己和他人确定事情的优先次序。

2．能够在高度混乱或复杂的环境里积极有效地工作。

3．能够关注关键决策的灵敏度。

4．能够对关键决策的影响进行定量地测量。

5．不会仅仅因为流行就追随某个决策。

6．能够快速地应对琐碎的事情。

·制度构建

定义为能够根据组织的战略规划和业务构成，搭建和优化符合企业实际的、系统化的管理与运作制度体系。

表现为：

1．对组织管理的各个环节有宏观的把握，能够使之相互支撑和衔接。

2．经常研究优秀企业的成功个案，以资借鉴。

3．力求通过建立并不断完善各项规章制度来规范企业运作。

4．能够充分考虑制度之间的兼容性。

5．在实施过程中，能够广泛听取各种意见，及时对制

度进行修改完善。

·制定计划

能够准确地理解上级思路，以此为依据，形成工作目标有效地整合各项资源，制定具体的、可操作的行动方案，并监督计划实施的能力。

表现为：

1．制定计划时，能够听取各方意见，并进行论证和修订。

2．清晰领会上级意图，准确把握计划方案的初衷和方向。

3．能够根据组织实际情况制定计划，从计划到实施的整个过程都能够符合组织的实际情况。

4．良好的统筹能力，能够有效整合人力、物力、财力资源，制定合理的工作计划。

·计划实施

能够有效组织各类资源，通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持，以使所作的计划顺利推行下去。

表现为

1．澄清目标、职责和价值，让参与者明白自己将扮演什么角色及其重要性。

2．善于发掘利益共同点，赢得对方的支持，鼓励对方参与及配合。

3．计划完成后，及时给予参与者积极的信息反馈，以便持续获得他们的支持。

4．熟悉相关部门的业务流程和特点，以便在推动计划时使阻抗力减至最低。

·战略制定

能够识别出一个可信的目的，并能指出如何运用一种明确的、直截了当的、简单的方法来达到这个目的。

表现为：

1．有强烈前瞻意识，能够清晰地说明个人的未来远景。

2．有一系列明确的目标

3．如果最终的目标还不能实现，那么设定一个较近的目标或里程碑作为方向。

4．可以组织一个有效的辩论来说明为什么要遵循一定的方法来实现目标。

5．可以用简洁明确的语言总结出关键的目标。

2、组织

组织是管理的四个基本职能之一。组织工作也是每一个管理者的一项重要的日常工作。管理者通过安排工作以实现组织目标，包括决定应该从事哪些任务，决定由谁来从事这些任务，对这些任务怎么分类和归集，以及谁向谁报告，在哪一级作出决策的过程。

以下为做好组织工作所必备的能力:

·全局意识

在组织文化和发展战略的基础上，从组织整体和长期的角度，通过对组织内部各种信息的分析和结构，进行决策、开展工作，保证企业健康发展。

表现为：

1．严格按照规章制度办事。

2．对组织文化和战略目标有准确的理解，并以此作为出发点，安排各项工作。

3．工作重点突出，思路清晰。

4．把组织看作一个整体，在决策时能够通盘考虑。

5．顾全大局、勇于奉献。

·组织能力

为了实现目标，通过精心准备和组织，制定全局战略的能力。

表现为：

1．能够设计弹性工作时间。

2．很少感觉自己工作负担重。

3．能够抽出时间进行思考、计划和行动。

4．能将每日的工作时间限定在某一范围内。

5．能够调整速度以实现目标或在规定时间内完成工作。

·配置资源

能够从战略的角度考虑资源的配置，将各种资源合理组织，提高资源利用效率，促进资源的有效利用。

表现为：

1．明确说明各个细节的重要性，以细节处理考核下属的工作表现。

2．督促并鼓励下属尝试各种改进细节的方法，引导下属以事实说话。

3．善于发现计划中的细节缺失和漏洞，引导下属重视细节的完美。

4．在工作完成后，会安排时间自己检查。

·专业精神

对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等有良好的领悟力与驾驭能力。

表现为：

1．专业知识丰富，能够经常帮助人们解决专业和疑难问题。

2．了解专业原理，能够根据原理，对专业的发展趋势发表令人耳目一新的想法和观点。

3．对自己的判断有十足的信心，愿意接受考验和挑战。

4．愿意了解其他人的工作，思考如何与其配合和衔接。

·团队工作

一个人与其他人一起工作、利用不同的技能和经验建立起团队精神的能力。

表现为：

1．能积极聆听他人的意见和建议，征询拥有不同经验或观点的人的意见。

2．同其他团队建立起桥梁，从而最大限度地增强合作与一致性。

3．能够基于能力与潜质建立有效而安定的团队。

4．避免公开轻视或批评他人。

5．能表现出对他人的信任能力和信心。

·行动力

行为的主动性高，具备一定的冒险精神，倾向于在不断尝试、在做的过程中学习和提升；对工作的未知因素没有畏难情绪，不怕困难和挫折，相信自己。

表现为：

1．敢于打破固有模式，以新方法新思路对原有工作创新。

２．能够主动接受任务，承担相应的工作和职责。

３．敢于立即采取行动，在行动中发现问题，解决问题。

４．能够按时或提前完成上级分配的各项工作任务。

５．不怕困难与挫折，勇于尝试，在行动中提高自己。

·创新能力

不受以往经验的束缚，以新形势发展的要求为标准，持续地改进工作、学习方法。

表现为：

１．是公司创新的倡导者。

２．冒险而不冒失，敢于创新，决策时，稳健而不保守。

３．经常尝试新方法，能有效地处理创新所带来的风险与收益之间的关系。

４．鼓励组织内各级员工提出的合理化建议，并懂得采用科学的方法，择优实施。

５．能够以创新的态度、弹性、变通、灵活地解决问题。

６．对新生事物采取开放发的态度，愿意听取，并明白以什么样的方法去判断。

７．以创新的态度完成企业的各项工作。

８．要求自己和同事多角度思考，鼓励下属提出各种解决思路。

９．开阔视野，不断持续改进。

·主持会议

有能力高效率地主导、管理会议达成有价值的结果。

表现为：

１．有目的、有效果、高效率地主导会议。

２．鼓励所有成员真正的参与。

３．尊重并合理的利用他人的时间。

４．鼓励参与和讨论来保持团队的关注。

５．用灵活的方式平衡议程、时间限制，容纳重要的可预见的讨论等事项。

６．据会议结果发展行动计划并分配责任。

·服务观念

有服务的客户的愿望以满足他们的要求，专注与如何发现并满足客户的要求。

表现为：

１．追求客户的需求、抱怨。让客户对最新的项目进展有所了解。

２．给客户提供友善和开心的帮助，监督客户满意度的执行。

３．对更正客户服务问题采取亲自负责的态度，及时地、不袒护地解决问题。

４．指出客户潜在的需要，了解客户业务并为客户的真正潜在问题寻找信息，为现有的产品或服务提供方便。

５．对待客户问题采取长远观点，为了长远利益关系宁愿牺牲一下暂时利益。

3、领导

每一个组织都是由人组成的，管理者需要鼓励下属，影响工作中的个体和团队，选择最有效的沟通渠道，或者以不同方式处理雇员的行为问题。这些都是管理者的领导职能。

以下均是管理者行使领导职能所需要的：

·追求成就

对成功具有强烈的渴求，总是给自己和他人设定较高目标，不满足现状，经常要求自己克服障碍，喜欢完成具有挑战性的任务。

表现为：

１、始终把创造更好的业绩作为追求目标。

２、渴望成功，敢于冒险，愿意接受挑战，不断追求卓越的结果。

３、工作执著，有“工作狂”的表现。

４、总是力求把事情做得更好、更漂亮。

·领导力

信任、训练、指导、帮助下属通过自己的努力完成自己任务的能力。

表现为：

１、能够鼓励别人按照他们自己的结论办事。

２、能够积极地引导人们做正确的事情，同时鼓励他们。３、能够帮助并鼓励人们去承担有挑战性的任务和目标。４、能够给人们足够的空间，让他们施展自己的才能以及学习不同的技能。

５、能够实行“门户开放”政策，向人们提供所需的训练和指导。

·教育培养

关注下属的潜能与可塑性，希望看到下属的工作能力提高，愿意在实际工作中帮助他们成长，通过系统、有效的方式来教育下属。

表现为：

１、将培养接班人当作自己必须做好的本职工作。

２、支持员工培训，并在实际工作中，对下属进行培训。３、愿意通过自己的指导和帮助，使下属的工作做得更好。４、给下属提供学习和实践的机会，并指导他们如何更为有效的工作。

·社交能力

为改善或维持组织的公共关系状态，有目的、有计划得进行相关活动的能力。

表现为：

１、与上级、同级、相关单位等建立良好的关系，为组织生存和发展赢得更大空间和机会。

２、面对压力能够泰然处之，能够以多种策略对付出现的情况。

３、具备很强的社交能力，在各种复杂的人际情境中游刃有余。

４、能够迅速处理冲突和矛盾。

５、具有广泛的社会关系网络，有一定的影响力。

·洞察力

对事物本质的认识能力，这种能力又可以分为对人的观察能力和对事的观察能力两种。

表现为：

１、能够多方面观察事物，从多种问题中把握其核心或要害。２、看问题有深度和高度，而不是看外表和局部现象。

３、能从平凡的事物中找问题的关键所在，能察觉到别人未能注意到的情况和细节。

４、能不断发现人们的需要和个人能力的潜力，并充分用于管理和决策中。

·危机处理能力

能够针对那些事先无法预想何时发生，然而一旦发生却对企业经营造成极端危险的各种突发时间进行事前事后管理。

表现为：

１、不断通过各种途径向员工灌输危机意识，帮助其树立危机意识。

２、重视并推动危机防范机制的建设。

３、遇事镇静自若，不惊慌，不冲动，保持清醒和克制，沉着面对现实。

４、有魄力，敢于在危机出现时果断决策。

５、真诚坦然，保持公开透明，能够妥善处理员工、客户、

媒体及政府等当事各方面的关系。

６、敢于承担责任，不隐瞒，不推委。

４、控制

管理者必须监控、评估工作绩效，将实际的绩效与预先设定的目标进行比较，并修正偏差，以保持工作在正常的轨道上进行。这个监控、比较、修正的过程就是管理者的控制职能。

所有管理者都应当承担控制的职责，以保证各项行动和工作均以完成组织的目标为最终目的。以下均是管理者实现控制职能所必备能力：

·重视绩效

把工作结果作为衡量工作质量的主要依据；关注实现目标和产出结果。

表现为：

１．既有不甘于人后，勇往直前，不断创造佳绩的决心和勇气。

２．督促下属就工作进展情况及时进行信息反馈。

３．明确任务的完成时间及标准。

４．经常强调工作表现在绩效考核中的重要性。

·成本控制

在所有付出努力的工作中，能够有使产出的收入多于成本的意识。

表现为：

１．能够承担成本控制的全部责任。

２．在增加收入及节省成本方面是灵活的、实际的。

３．能够在预算政策的指导下灵活地进行操作。

４．能够寻求节省成本的机会。

·重视细节

在工作中，注重具体的问题；在考虑到全局的时候，同样深入地了解把握关键细节，以细节的完美作为重要的努力方向。

表现为：

１．在计划中，明确地说明各个细节的重要性。

２．督促并鼓励下属常识各种改进细节的方法，以＂细节处理＂考核下属的工作表现。引导下属＂以事实说话＂。

３．善于发现计划中的细节缺失和漏洞，引导下属重视细节的完美。

４．在工作完成后，会安排时间自己检查。

·强调结果

能够对结果、成果和行动保持强烈关注

表现为：

１．能够鼓励人们思考：是否他们的全部努力都能带来价值的增值。

２．为取得结果表现持续的热情。

３．能识别出那些取得了好的结果而不是单纯投入了大量时间的人。

４．能公开赞扬在取得了好结果的过程中表现出的首创精神、抄造力和持续力。

·完善制度

能够分析和洞察组织内部管理制度中薄弱环节，有针对性地通过制度的修正、补充、不断优化管理制度体系、提升和强化管理效力。

表现为：

１．能够借鉴和学习先进组织的管理经验，能够通过落实相关制度，逐步规范工作的流程，提高工作效率。

２．根据本部门的实际情况，因地制宜地执行实施制度。

３．随时关注制度中的缺陷和漏洞，便于及时完善。

·监督能力

对下属的工作提供指导与支持，促使其能力提升；对布置给下属的工作进行跟踪，要求其提供及时的信息反馈，并根据情况作出相应对策的能力。

表现为：

１．下属明确地知道自己的任务和时限，以周密计划确保任务完成。

２．关注下属工作进程并给予必要的指导

３．督促相关人员做好经验总结，并与大家分享。

５、沟通与协调

沟通

沟通是人际之间或群体之间传递和沟通信息的过程。在组织内，沟通是指正式的、非正式的领导与被领导之间自上而下或自下而上的沟通信息的过程。

沟通是管理的重要活动内容，有效沟通可以起到以下几点作用：

·使组织成员感到自己是组织的一员。

·激励成员的动机，使成员为组织目标奋斗。

·提供反馈意见。

·保持和谐的劳资关系。

·提高士气，建立团队协作精神。

·鼓励成员积极参与决策。

·通过了解整个组织目标，改善自己的工作绩效。

·提高产品质量和组织战斗力。

·保证领导者倾听群众意见，并及时给予答复。

要提高沟通效率，领导者就必须充分认识沟通障碍的现象，避免和解决组织中的沟通障碍，通过改善组织内的人际关系，提高组织沟通网络的技术，控制信息流程以及主动倾听意见来提高组织沟通。

协调

协调是指领导者为了实现既定目标而对影响因素及相互

关系进行合理的配置和调整，使之发挥最佳整体效能的活动。

协调的作用：

①协调是提高领导工作效率的重要保证。

②领导协调是领导职能得以实现的重要条件。

６、激励

激励就是某种内在驱动力或外部驱动力，能够激发人的热情,去持续地追求某一事物。这里面很关键的一点是热情，就是你要有一个积极主动的工作态度去从事一项工作，而不是消极、被动地去追逐某一目标。另外，激励的一个核心是，激励触发的行为一定要是持续性的，不是大起大落的，也不能像一个周期一样，今天情绪很高，明天情绪很低，后天情绪又高了，这样的情况很难使人理解你的动机和行为。

这里，我们讲一个马斯洛需求层次理论

自我实现的

需要

尊重的需

要

友爱和归属的需要

安全需要

生存需要

第一层次：生存的需要。食物、水、住所、以及其他方面的生理需要。

第二层次：安全的需要。保护自己免受身体和情感方面伤害的需要。

第三层次：友爱和归属的需要。包括友谊、爱情、归属和接纳方面的需要。

第四层次：尊重的需要。包括内部尊重、自尊、自主和成就感，以及地位、认可和关注等的需要。

第五层次：自我实现的需要。包括成长与发展、发展自身潜能、实现理想的需要。这是一种追求个人能力极限的内驱力。

这个理论的实际意义在于，领导人只有清楚了下属所处的需求层次之后，才能真正成功地激励他们。这个人的工资远不能满足他的生活需要，这时候你靠精神嘉奖来激励他是不可能有多好的效果的。所以，马斯洛需求层次理论的核心就是，低层次需求必须得到满足，高层次的需求才会在激励时占主导位置。

激励的方法

①制度层面的激励方法

排行榜业绩奖特殊成就奖加薪福利股份

②非制度层面的激励方法

设计未来奖励法旅游职业发展增强责任与地位分享激励关怀激励授权激励反向激励法

三、优秀管理者的标准

1.灵活贯通的关照

中层管理者的首要素质不是所谓的学习、创新、执行力等，而是对上层领导、下层员工和同级别其他职能管理者灵活贯通的关照。这项素质要求中层管理人员对所有的同事都给于充分的关心和照顾，能根据不同人的具体情况进行赞扬和鼓励，包括对各个层次人员的事业发展、生活琐事、学习计划都给予关注，，站在他人的立场关心他人的长远发展上，替他们筹划谋略。这样作的效果是更多的同事会在工作中保有一颗“感恩的心"。在感恩之心的包围中，每位同事都会站在你的立场中，协助你完成计划，主动的努力工作，积极的解决困难，形成一个良好的工作环境和高效率的工作团队。

2.坚定不移的执着

执着是成功者的通行证。对中层管理者来讲，坚定不移的执着尤为重要。相信很多管理者的成功秘诀就在于关键的时刻还有自己一如既往的执着。执着就是要对组织的长远目标清晰认识，对领导的战略规划坚决支持，对部门的各项事务合理安排，对下属的具体工作不厌其烦的指导，更为重要的是对自己和所在部门设定的目标要自始至终的坚持，面对诸如市场状况的变化、组织结构的调整、人力资源的整合等现象，大胆的声明自己在事业中的执着态度，决不放弃个人和组织既定的目标。

3.必不可少的宽容

睚眦必报者不能管理。所以，作为中层的管理人员还要