浅谈心理学在社会服务业的应用

张鹏程

（西南交通大学峨眉校区，四川乐山 614000）

[摘要] 生活节奏的不断加快，带来的是高速度的社会效益的提高。但是同时也带来了一系列的负面效应，心理疾病的人数的增加，加上抑郁症人数的扩大，在一定程度上给我国的稳定发展带来了一定的影响，心理学在当今社会中发挥愈加重要的作用。

[关键词] 心理学；服务事业；社会发展

心理学是一门研究人类及动物的心理现象、精神功能和行

为的科学，既是一门理论学科，也是一门应用学科[1]。其实它

作为专门性的术语则是在1952年出现的。对于心理学的应用可

以分为各个方面：旅游心理学、儿童心理学、教育心理学、管

理心理学，可以这么说涉及的方方面面都可以通过心理学来加

以解释，也可以这么说，任何一个领域的心理学都可以根据其

发展的现状与规律来形容，从而构成不同领域的独自心理学应

用领域，从而为我们的工作生产带来极大的意义。今天在这里，

我们重要探讨的就是心理学在社会发展中的作用。

作为服务人员，在服务的过程中会受到这样的或者是那样

的委屈，如果不能够用正确的方法来纾解的话，往往会形成的

一定的心理误区，从而降低自己的工作效率，给自己的工作带

来一定的营销。而作为一名合格的服务人员，就可以通过使用

心理学来正确对待自己的工作，从而拓宽自己的思维，以最为

正确的方法来对待自己工作岗位价值。

第一，自我暗示法。自我暗示法是一种非常好的服务心理

方法。当自己在对客的服务过程当中受到了一定的委屈，心中

所有的郁闷一时之间无法纾解，有的人会通过喝酒的方法来解

压，而有的人则是用消极的方法对待。当自己在面临这些问题

的时候，可以对自己说，没什么大不了的。是的，在出现问题

的时候，及时作出反应，将问题在还没有扩大之前加以解决，

这些对于自己来说才是非常重要的。当自我形成一种正确的解

决问题的时候，你也就知道通过什么样的方法就能够达到最佳

的处理效果了。

第二，对工作的正确态度与积极行动。行动是产生结果的

最好方式，当在工作过程中遇到一定的麻烦的时候，已经形成

的思想行为就能够做出最为正确的引导力，这样通过这样的一

种引导力就能够形成最为稳定的处理问题的方法论。而积极的

态度是在不断解决问题的过程中所形成的。也可以这么说，行

动是解决问题的先导，而态度则是解决问题的缓和剂。

第三，情绪转移法。作为一名服务人员，每天都处于高压

的工作状态中，而面对枯燥的千篇一律的工作方式往往具备情

绪爆发的失控点，当在遇到这样的问题的时候，可以通过转换

情绪来解决这样的问题。譬如说，想到一件本来令你非常高兴

的事情，或者是想到一件令你自豪的事情。缓和自我已经临界

爆发情绪的状态，以平和的状态对待旅客，这样也能够在一定

程度上提高自己的工作效率[2]。

第四，询问法。对于刚刚进入服务行业的新人来说，刚开

始面临工作的时候，总是存在着这样或者是那样的问题，因此

在这样的情况下，作为直属上级，可以通过询问的方式来解决

新人在工作中所遇到的问题。所谓的询问的方法也就是说，直

属上级将新人遇到的问题进行整理，归纳，那么在下一个环节

中，将解决的方法通过案例或者是故事加以解决。

以上就是4种心理学方法，能够帮助服务人员在遇到问题

的时候，加以解决。在实际的使用过程中我们还应注意以下

场合。

第一，合理性与场合性。不同性格的人在工作当中所表达

出来的情绪是不一样的，因此在解决问题的时候，应该根据其

自身的情况针对性的处理，这样往往也能够取到非常好的效

果。所以在纾解内心繁杂的问题的时候，一定要合理有效提出

问题，然后根据其遇到的难题针对性的解决。

第二，注重反馈机制的使用。在通过使用心理学的方法

解决难题的时候，一定要对于当事人进行反馈性质的处理。

一般来说，有实际情况验证法以及谈话法来加以解决。实际

情况验证法也就是说对当事人进行实际的考察，在遇到同样

的问题能够顺利解决的话，那么今后也不会再出现同样的问

题了。但是解决的问题一定要合理有效。可以通过逐渐累积

的方式加以进行；第二谈话法。谈话法则是通过谈话的方式

来加以解决的，只是每次谈的方法不一样，当事人在谈话过

程中所表达的观点，以及自己的对于问题的看法都能够验证

其掌握问题的有效性。

第三，不存在反复发作性。与教育心理学出现的现象一样

的就是说，学生进行心理教育之后，由于本身的习惯的形成具

备一定的时间性，因此在事后发生的重复性情况下也比较多，

因此通过数次的检查，如果不在出现这样的情况下的话，那么

这样的问题也就不会存在。同样运用到服务心理学中来看的

话，服务人员在实际解决问题的过程中不再存在犯同样的问

题，那么也能够从一定程度上来说明，当事人掌握了这样的一

个服务技巧。

服务行业对于我国的基础性建设所起到的作用是非常大

的，作为服务一线人员或者是管理阶层，是服务的主体，而服

务的对象则是消费者，在这样的一种服务过程中，也存在着一

定的服务关系的对等性，也能够引发典型的问题，而通过正确

的方法也能够及时有效的解决上述问题，从而更加有效的确保

我国服务事业的迅速发展。

同样，作为管理阶层，一定要了解到你的下属目前所遇到

的问题，通过合理有效的心理学方法，采用最为简单有效的途

径，将下属目前遇到的问题加以解决，那么高效率的办公方式

也能够取得最大程度的进步[3]。

参考文献

[1]朱智贤.心理学大词典[M].北京：人民教育出版社，1989.

[2]K.T.斯托曼著，张燕云译.情绪心理学[M].沈阳：辽宁人民出版

社，1986.

[3]李德顺著.价值论[M].北京：中国人民大学出版社，1987.

作者简介：张鹏程，西南交通大学峨眉校区。

浅谈心理学在社会服务业的应用

作者：张鹏程

作者单位：西南交通大学峨眉校区,四川乐山,614000

刊名：

网友世界·云教育

英文刊名：Net Friends

年，卷(期)：2014(10)

本文链接：https://www.360docs.net/doc/a33122198.html,/Periodical_wysj201410019.aspx