督导工作流程及表格

市场督导工作流程

督导是公司营销管理体系中的一个重要岗位，是联结公司和代理商及零售店的重要桥梁，督导的工作职责是代表公司营销部对公司的代理商和零售店进行管理监督和业务指导、辅导。督导的核心工作目标是协助客户完成公司下达的业绩指标。

工作一：外出督导工作流程：

一、督导任务来源：

1、计划性业绩提升督导任务：根据公司营销部的年度计划、营运目标、年度发展重点及重点支持辅导区域，确定本年度需督导的区域，制定年度督导计划，根据年度督导计划的要求，安排每季每月的督导任务，以此做为督导的计划性的任务。

2、临时性业绩提升督导任务：在每季的营运中，根据目前客户营运情况，如客户业绩下滑或业绩需要进一步提升，由客户或公司提出督导任务。

3、新店督导：新店开业时，由公司新店的业务辅导。

4、一般性督导：如进行陈列、服务、店务等单项或几项以标准化营运为目的的督导任务。

5、店铺认证：进行店铺评级论证的扫街督导任务。

6、产品试销。

二、督导前的路线图安排：

1、接到督导主管分配之《月督导科巡店计划表》（附表一），出差前，必须按照事件的轻重缓急界定拜访客户和安排店铺的先后顺序；

2、根据本次《督导任务单》（附表二）的难度，确认每个客户的辅导时间；

3、如果是一批的《督导任务单》，则需按最短线路、最快来回程时间、最少差旅费用为原则进行店铺路线的安排。

三、督导工作流程：

分：业绩提升督导任务、新店督导、一般性督导、店铺论证、试销。

（一）、业绩提升督导工作流程：

A、督导前的准备工作：

督导每次出差前需准备以下五个基本工具：

1、客户档案资料：本次拜访的客户的资料卡（1）（店铺论证资料）；（2）、店面布局图、货架陈列图，SKU数；（3）、客户历史销售数据；（4）、客户联络名单；（5）、本次《督导任务单》等。

2、讲课资料：须携带电脑（6）〈店员专业培训PPT〉；（7）、〈店铺标准服务〉（DVD光盘）；（8）、〈店铺运营手册〉；（9）、〈标准陈列、搭配手册〉；（10）、〈每波陈列指引〉；（11）〈当季导购手册〉。

3、销售和管理表格：（12）按公司要求填写表格的“店铺报表系统”的电子文档；（13）、《店铺检查表》（附表三）、（14）《业绩提升督导方案书》（附表四）、（15）、《竞争品牌信息表》（附表五）、（16）、“季末促销”CDR电子文档；（17）、当季橱窗和节日橱窗方案。

4、培训、日志：（18）、培训记忆卡片、（19）、工作笔记本/日历/日程安排，（20）、日/周/季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。

5、客户提升工作资料：（21）、“VIP登记表”、VIP水晶牌、VIP服务告知书。

6、与商品部相关主管沟通店铺日常情况，包括业绩完成情况、库存率等。

B、督导工作流程：

1、到达店铺：

（1）、先到店铺周边了解竞争品牌状况

填写《竞争品牌信息表》相关内容

（2）、回到店铺观察户外门头/灯箱/广告/橱窗/招贴画等；（必要时拍照留档）

（3）、进入店铺并向店长、店员问候，说明拜访目的；

2、进行店铺检查：填写《店铺检查表》；

3、与店长、店员沟通，查询POS数据（或询问）或查阅报表，获得店铺近期进销存情况；

4、填写《成交分析表》（附表六），分析业绩未达成的真正原因；

5、按公司的《每周报表分析》（附表七）〉的格式，需要做前四周的《每周销售分析表》；

6、填写《业绩提升督导方案书》；

7、同时向店员了解周边竞争品牌相关信息，补充填写《竞争品牌信息表》；

8、根据《店铺检查表》检查内容进行评估：

（1）、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励；

（2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议；

（3）、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。

9、培训辅导：

（1）、视情况采取分班培训或安排在晚上打烊时间，在店铺现场，根据《业绩提升督导方案书》，进行现场培训辅导；

（2）、采用辅导的教导技术：

“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行培训，并分步进行训练。

10、根据时间的安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日辅导的内容进行观察，是否完全按照我们的要求执行，如还未能完全掌握，则同样再根据“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。

11、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并通知下次预计拜访时间。

12、与经销商沟通拜访结果，并就存在问题的解决方案达成共识，经销商在《业绩提升督导方案书》签字确认留档。

13、离开店铺。

（二）、新店督导工作流程：

A、督导前的准备工作：

督导每次出差前需准备以下五个基本工具

1、客户档案资料：新店店面布局图、货架陈列图，SKU数、客户联络名单、本次督导任务单等。

2、讲课资料：须携带电脑，并带〈店员培训PPT〉、〈店铺标准服务〉（DVD光盘）、〈店铺管理全集〉、〈标准陈列手册〉、〈每波陈列指引〉、〈公司导购手册〉。

3、销售和管理表格：公司要求填写表格的“店铺报表系统”的电子文档、《店铺检查表》、《竞争品牌信息表》、当季橱窗方案。

4、培训、日志：工作笔记本/日历/日程安排，日/周/季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。

B、新店督导工作流程：

1、开业前七日协助商品部一起按照新开店的图纸、公司存货确定首批上货和适宜的“促销方案”交客户确认。

2、一般提前两天到达店铺现场，首先与客户进行沟通，对店铺所需的人数、店铺制度及薪资结构等问题进行明确。沟通后做好开业现场工作倒计时。

3、对现场施工情况进行及时检查、跟进，确保装潢质量。

4、现场装修完毕后对装修结果进行验收，如发现问题即进行现场调整。并对灯光、音响、空调等进行调试；

5、提醒客户或店长购买日常用品、兑换零钞（专卖店），做好开业准备。

6、组织所有员工协同客户对公司所发货物进行清点，包括道具、辅料、宣传品、货品等的核对，如完全正确，可让客户现场确认；如反复清点后数目不符，可将情况即时反馈货品管理员，并进行及时调整。

7、对员工进行现场道具的讲解，并按照货品的陈列主题要求；带领员工进行货品陈列，在陈列过程中或陈列完毕后再将陈列思路、标准等对员工做进一步的讲解。

8、组织员工现场实习，强化优质服务和销售技巧，便于开业当天能忙而不乱的开展工作。

9、对开业当天各岗位责任人员的工作重点跟进，并鼓励大家熟练服务；鼓舞员工士气，争取完成当天指标。

10、进行实地演练。

11、督导回公司后，需两日内立即填写《（）新开店状况分析表》（附表八），并即发至督导主管、商品部经理、销售部经理、营销副总处。

（三）、一般性督导（专项服务流程、专项陈列、专项店铺检查或其他专项督导）工作流程：A、督导前的准备工作：

督导每次出差前需准备以下五个基本工具

1、客户档案资料：本次拜访的客户的资料卡（店铺论证资料）、店面布局图、货架陈列图，SKU数、客户历史销售数据、客户联络名单、本次督导任务单等。

2、讲课资料：须携带电脑，并带〈店员培训PPT〉、〈店铺标准服务〉（DVD光盘）、〈店铺管理全集〉、〈标准陈列手册〉、〈每波陈列指引〉、〈公司导购手册〉。

3、销售和管理表格：公司要求填写表格的“店铺报表系统”的电子文档、《店铺检查表》

4、培训、日志：培训记忆卡片、工作笔记本/日历/日程安排，日/周/季度工作计划工作重点。

5、与商品部、零售部主管沟通店铺日常情况，包括业绩完成情况、库存率等。

B、一般性督导工作流程：

1、到达店铺，向店长、店员问候，说明拜访目的;

2、进行店铺检查：填写《店铺检查表》；

3、根据《店铺检查表》检查内容进行评估：

（1）、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励；

（2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议；

（3）、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。

4、培训辅导：

（1）、一般都在晚上打烊时间，在店铺现场，根据《店铺检查表》及本次《督导任务单》的要求，进行现场培训辅导；

（2）、采用辅导的教导技术：

我做你看、你我同做、你做我看三步曲进行培训，并分步进行训练。

5、根据时间的安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日辅导的内容进行观察，是否完全按照我们的要求执行，如还未能完全掌握，则同样再根据“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。

6、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并通知下次拜访时间，离开店铺。

7、与经销商沟通拜访结果，并就存在问题的解决方案达成共识，并签字确认留档

（四）、店铺认证工作流程：

工作二：在公司工作流程：

督导出差回公司后，除正常的调休外，其余时间必须完成以下工作：

1、每日日常工作：

A、了解所辖店铺的销售业绩、天气情况、销售趋势等相关信息；

B、主动和货品主管沟通，了解货品情况，掌握店铺货品库存；

C、抽查所辖店铺绩效的执行情况；

D、督促所辖店铺各项工作的合理有效的执行；

E、和商品部一起分析，业绩波动店铺出现的原因，并提出解决的办法；

F、帮助店铺处理、解决问题（包括：货品、营业用品、人员等）；

G、及时了解公司新的制度、规定、方针政策等，以避免当客户询问时，自己一

无所知的尴尬境地。

2、公司期间，每周填写《每周所属客户销售分析》（附表九），与客户进行电话沟通,

利用教导、教练技术，对客户实施教导式、教练式辅导，并将《周分析表》交督

导科主管、市场部经理、营销副总处。

3、接受日常的提升能力培训：必须在公司接受每月四次的业务能力提升培训，培训

完毕，必须由每位督导于次日填写《培训/实习总结》（附表十），交至督导主管处；

4、店铺实习：每月四天，每天不少于6小时，在店铺里学习和实践销售方法和理论，

找到更好的督导思路，实习完毕，必须由每位督导于次日填写《培训/实习总结》；

工作三：其他工作：

1、重大活动推广：

A、熟练掌握活动内容和道具、宣传品的安放。

B、在公司展厅进行活动布置模拟。

C、到店铺后，先对店员进行活动陈述（目的、方法、具体操作、注意事项），

接着进行人员分工安排。

D、跟进活动过程中的细节问题并做记录，便于完善以后的活动方案。

E、对活动期间的业绩数据进行整理，与活动前一周的业绩进行比较，做出活动

总结报告。

2、订货会会务安排和执行、重大品牌宣传活动的组织和执行。

3、试销工作。

4、上级安排的其他工作安排。

5、执行5S管理标准:

认真执行公司5S管理制定，规范自己的一切工作习惯和行为，负责做好本职责范围内的环境卫生，各类文件资料规范保存，便于检索和查阅，用好礼仪

语言，真诚谦恭待人，显示公司的形象和本人素养。

《月督导部巡店计划表》

填写日期：填写人：

本月巡店原因：

本月巡店人员及时间安排

巡店人员巡店店铺到达时间离开时间主要工作预计效果/目标业绩

营销经理意见：

副总经理意见：

总经理确认意见：

注：本表经总经理签字确认后，督导方可出差。

督导任务单

开单日期：督导主管：

客户名称客户类型□自营□加盟□总代□单店□多店

任务类型□业绩扶持□新店开业□试销

□店铺认证□一般督导

难度系数

派遣督导客户电话

去年同期业绩今年按现状

预期希望达到目标

店铺出现的问题描述：

工作计划：（由派遣督导填写）

营销经理核实：

营销副总批准：

以下为任务结束后填写实际完成业绩：完成率：督导主管意见：

市场部经理意见：

营销副总意见：

注：本表经营销副总批准确认后，方能执行。

店铺检查表

店铺名称：检查人员：（）部（）检查性质：（）检查；（）自查检查频次：（）每日（）每周（）每月（）每季检查日期：检查时间：：至：

项目

(合格)√

(不合格)×

项目

(合格)√

(不合格)×

一、作业流程检视：（三）、营业中：

（一）、到达岗位：1、是否保持货场卫生、收银台卫生

1、是否更换工作服、工鞋、工牌

2、音乐保持正常播放、室内温度正常

2、是否整理头发、化妆、指甲、首饰配戴

3、试衣间门保持关闭

3、早会是否准时召开，有无按早会制度执

行？

（四）、营业结束准备：

2、员工个人形象和状态是否合乎标准？1、货品是否清点？并核对帐目？

（二）、营业前准备：2、整理货场货品

1、是否清点货品，货品是否准确无误？3、是否将现金正确存放

2、是否清点现金，现金是否准确无误？4、是否规范操作帐务工作？

3、是否按以下次序清扫货场并保持清洁？5、晚会是否准时召开，有无按晚会制度执行？（1）、门口招牌、LOGO标完整、清洁6、是否关闭所有电脑、音响、照明、门窗（2）、橱窗、玻璃、地板、展台及模特整

洁

二、服务流程检视：

（3）、通道、门口、地板、天花板整洁1、顾客进店时，用“打招呼”的标准用语必须分时段，分节日打招呼

（4）、店铺后仓综合卫生状况、规范情况2、顾客进门时，需主动为顾客开门（5）、机器设备、货架及层板整洁3、留意顾客的需求，主动跟随顾客（6）、玻璃、镜身及墙身整洁4、主动为顾客介绍货品

（7）、收银台桌面、电脑POS设备清洁5、介绍货品运用FAB的技巧（8）、休息区域卫生状况6、主动邀请顾客试衣

（9）、商品、包装物、衣架、裤架等配件整洁7、按试衣间服务的规范要求执行：先了解顾客尺码，取出合适服装，拆装衣、裤架，解开服装钮扣、拉链，带领顾客到试衣间前，敲门，将货品挂在试衣间内，温馨提示，自我介绍，关门。

（10）、试衣间（镜子、墙壁、地面、试衣

鞋）卫生状况

8、顾客从试衣间出来时，主动为顾客整理衣服

4、营业用品是否齐备？特许经营牌正确摆放9、询问顾客感受，介绍产品FAB。主动进行附加销售

5、标准背景音乐播放是否合乎规定10、主动引导顾客到收银台付款

6、店铺灯光合乎实际需要（招牌、室内、

橱窗）

11、付款时唱收唱付，告知洗涤保养方法。

7、应急灯备量足够12、客户建立资料卡：

8、灭火器数量齐全，并在使用期内（1）、主动询问顾客是否有VIP卡

9、店铺门、窗正常使用，符合安全需要（2）、普通客户购物是否都主动为顾客填写了

《普通会员积分记录卡》

10、室内温度属于正常范围

（3）、VIP客户是否填写《VIP积分记录卡》1、是否完全按公司形象装修（含试衣间）13、按公司规定包装货品2、形象品、装修物品有没配送完全

14、将包装袋递给客户同时，介绍货品的洗涤方法3、POP牌和VIP办理须知是否齐全，是否放在正确位置

15、收银完毕后，问顾客还有别的需要吗？4、喷绘、灯箱画是否当季适用，完整

16、用“送别”标准用语，送别顾客5、节假日/日常店铺POP足量，气氛适宜

17、服务过程中，是否全程“微笑服务”六、货品检视

18、电话回访：1、畅销款是否充足？普通款是否充足？（1）、售后三天，电话回访客户对我们商

品及质量满意度

2、有无形象款、主推款？

（2）、节假日、客户生日、以及重要日子，

我们要给客户致意

3、总量是否足够？库存比例是否协调？（3）、节气有重大变化，例如像天气突然

变冷（或热），我们必须要主动提示顾客，

借以触发消费动机

七、员工基本技能和态度

（4）、新货上市或公司优惠活动必须优先

告知会员客户和VIP客户

1、员工工作态度是否端正

三、顾客投诉处理2、员工工作职责是否明确

1、是否对我们的服务不周或产品缺陷进行道歉3、货品（含货号、价格、面料成份、洗涤方式）知识是否熟悉

2、是否仔细倾听顾客的投诉4、员工都有掌握衣服整烫知识

3、是否耐心接待客户的投诉5、员工熟悉消防灭火知识

4、是否及时采取相应的弥补措施6、销售小票、发票是否填写完全、正确

5、是否对相应的责任人采取教育及处罚措

施

7、熟悉公司商品的退换货制度

四、服装、橱窗陈列规范管理8、熟悉店铺管理制度

1、商品吊牌规范收整八、文件规范管理

2、店铺上柜商品经过熨烫、平整1、店铺管理制度齐全

3、商品、陈列配饰品没有破损2、店铺历史资料整理、归档清楚

4、形象品、服饰品是否配备齐全3、店铺各种报表清晰、明了

5、店铺商品搭配陈列是否按公司规定执行？4、VIP积分记录卡、普通客户积分记录卡（存根联）是否完备

6、橱窗是否按公司要求布置？5、日常购销、往来单据齐全、清晰

7、是否一周两次更换橱窗陈列？6、公司发文通知、传真资料保管清楚

五、店面形象类：7、店铺营业证件齐全、有效

综合评价：1、优秀；2、合格；3、不合格

其他评价：

店长签字确认客户签字检查人签字

业绩提升督导方案书

店铺名称：填表人：填表日期：

一、目前业绩情况：

本月指标实际完成完成率本年截止上月

业绩

去年同期业绩增长率

库存量库存平均回转天数

二、提升方向：

项目运用依据目前存在问题时间安排提升后的量化

成果

效果确认店长

签字

（一）、产品重点提升方向

1、畅销款的数量根据《期中分析表》的回转率分析，近期需补货的款式

2、店员的FAB 技能根据〈公司导购手册〉进行辅导

（二）、陈列重点提升方向

1、季初、季中产品陈列按照〈标准陈列手册〉、〈波段陈列指引〉进行陈列

2、重点陈列需了解目前货品的库存情况、未到货清单，进行重点陈列辅导

3、季末时的陈列需进行货品的再编辑，可以根据〈标准陈列手册〉和货品的库存情况进行随机陈列

4、橱窗陈列根据本季公司橱窗和节日橱窗进行布置

（三）、服务重点提升方向

1、标准服务八步曲根据“店铺管理全集”的“标准服务流程”

2、附加推销根据〈周分析报表〉得出附加销售率、件单价、客单件

（四）、销售技巧

1、顾客异议处理根据“店铺管理全集”的“顾客异议处理”技巧

2、成交技巧利用“成交技巧”进行辅导

3、顾问式销售技巧根据“顾问式销售手册”和DVD

（五）、店务管理

1、作业流程根据“店铺管理全集”的营业前、营业中、营业后流程

2、早晚会根据“店铺管理全集”的“会务制度”

（六）、VIP服务

1、标准VIP服务根据“终端店铺运营手册”的“VIP服务”同时检查VIP 水晶牌、VIP

服务告知书

2、VIP个性化服务生日服务、信息服务等

（七）、促销

1、季中滞销款促销根据《期中分析表》回转率分析，再结合这些回转率异常的产品消化率和贡献度分析，建议目前针对不同款式进行不同的促销方式

2、季末清货POP 根据公司标准的“季末促销”格式，在当地

直接制作

加盟商确认签

字

督导部主管签

字

《竞争品牌信息表》（附表五）

见EXCEL

《每周报表分析》（附表七）

见EXCEL

附表六：

店铺成交分析表

填表人：填表日期：天气：晴；阴；雨；属：季初/中/末

测试时间段：月日（）午时分--- 时分共小时

人流量分析

从左经过人数从右经过人数

合计人流量进店人数

进店率进店率与日常相比1、高；2、中；3、低周边品牌名称与周边品牌相比1、高；2、中；3、低原因分析

试穿分析

试穿人数试穿率=试穿数/进店数

试穿率与日常相比1、高；2、中；3、低

原因分析

每个试穿客户成交分析

序号时间段

有无成交

（√，×）

成交或不能成交原因

1 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

2 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

3 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

4 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

5 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

6 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

7 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

8 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

9 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

10 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

11 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

12 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

13 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

14 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

15 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

16 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

17 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

18 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

19 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

20 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

21 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

22 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

23 1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

成交数成交率=成交数/试穿数

成交率与日常相比1、高；2、中；3、低

成交率与周边品牌相比1、高；2、中；3、低

尺码质量服务不标准成交技巧款式其他不能成交原因

汇总

占比

续销率分析

成交人数续销人数

成交件数续销件数

续销率与日常相

1、高；

2、中；

3、低

比

原因分析

横向比较分析

（）其他店铺：_____________________

进店率1、高；2、相同；3、低原因改进方法

试穿率1、高；2、相同；3、低原因改进方法

成交率1、高；2、相同；3、低原因改进方法

续销率1、高；2、相同；3、低原因改进方法

综合改进意见：

1、

2、

如果产品不能更改情况下，如何提升业绩？具体步骤：

1、

2、

附件八：

《（）新开店状况分析表》填表日期：填表人：

店铺详细地址城市类型□直辖市/省会/特区

□地级□县级□城镇

店铺联系方式负责人

市场商业属性□一类□二类□三类店铺位置□街头□街中□街尾店铺人员配置共人店铺属性□专卖店□边厅□中岛店长及电话平均月收入元/月消费习惯场所：□专卖店□批发市场□大型商场□综合购物中心□夜市周边品牌：1、2、3、4、5、开业业绩第一天元，第二天元，第三天元

业主对业绩的满意度：1、很满意；2、较满意；3、一般；4、差

店铺位于街面或商场楼层位置平面图：

现场分析：时间段：（）午（）点---（）点

不同的购买

阶段

顾客人数记录顾客通过

率

评价（高/一般/

低）

人数统计（用“正”字统计）小计

进店人数/ 试穿

成交

续销

开店业绩分析：

未来业绩分析：

注：本表回公司后两日内上报。

附件九：

每周所属客户销售分析

填表日期：填表人：属：季初/季中/季末城市

合计店铺

天气/温度/ 促销方案/

销售业绩

本月累积

销售业绩

卖场库存

平均客单价

平均附加销

售率

业绩完成率

周边品牌情

况

店铺自我业

/ 绩评价（好/

一般/差）

督导评价

原因分析

建议调整方

法

实际效果

备注：

注：本表每周一下班前上报。

附件十：

《培训/实习总结》

填表日期：填表人：本周培训/店铺实习主题

本周培训/店铺实习时间

培训/店铺实习收获：

目前存在的问题拟解决方法完成时间

督导主管评语：

签字：

日期：