餐饮部管理手册

餐饮部管理手册
餐饮部管理手册

目录

餐饮部概述 (5)

一、餐饮部组织机构和岗位设置图

(一)组织机构图………………………………………………………

(二)岗位设置图………………………………………………………

二、餐饮部岗位职责

(一)餐饮部经理………………………………………………………

(二)餐饮部主管……………………………………………………

(三)中餐厅、渔村、烧烤领班………………………………………

(四)中餐厅、渔村厨师长……………………………………………

(五)迎宾………………………………………………………………

(六)订餐员……………………………………………………………

(七)中餐厅、渔村、烧烤服务员……………………………………

(八)中餐厅、渔村传菜员……………………………………………

(九)炉灶厨师…………………………………………………………

(十)切配厨师…………………………………………………………

(十一)打荷厨师………………………………………………………

(十二)蒸灶厨师………………………………………………………

(十三)冷盆厨师………………………………………………………

(十四)成本核算员……………………………………………………

(十五)洗碗工…………………………………………………………

三、餐饮部工作人员素质要求

(一)餐饮部经理………………………………………………………

(二)餐饮部主管………………………………………………………

(三)中餐厅、渔村、烧烤领班………………………………………

(四)中餐厅、渔村厨师长……………………………………………

(五)迎宾、订餐员……………………………………………………

(六)中餐厅、渔村、烧烤服务员……………………………………

(七)中餐厅、渔村传菜员……………………………………………

(八)炉灶厨师…………………………………………………………

(九)切配厨师…………………………………………………………

(十)打荷厨师…………………………………………………………

(十一)蒸灶厨师………………………………………………………

(十二)冷盘厨师………………………………………………………

(十三)成本核算员……………………………………………………

(十四)洗碗工…………………………………………………………

四、餐饮部服务工作规范

(一)餐饮服务规范……………………………………………………

1、餐饮领位服务流程…………………………………………

2、中餐点菜铺台服务流程……………………………………

3、斟酒服务流程………………………………………………

4、换烟灰缸服务流程…………………………………………

5、餐厅结账服务流程…………………………………………

6、中餐点菜服务流程…………………………………………

7、团体包饭服务流程…………………………………………

8、中餐宴会铺台操作流程……………………………………

9、中餐宴会服务流程…………………………………………

10、自助餐服务流程……………………………………………

11、冷餐会服务流程……………………………………………

12、酒会服务流程………………………………………………

13、餐厅传菜操作流程…………………………………………

14、备餐间工作流程……………………………………………(二)客房送餐服务规范………………………………………………(三)中餐厨房工作程序……………………………………………

1、验收、收发流程……………………………………………

2、削洗操作程序………………………………………………

3、切配工作程序………………………………………………

4、中餐厨房炒、油、汤锅操作程序…………………………

5、中餐厨房蒸灶操作程序……………………………………

6、中餐冷盆操作程序…………………………………………

7、中餐厨房划菜操作程序……………………………………

8、厨师餐厅现场操作程序……………………………………

9、中餐厨房上浆工作程序……………………………………

10、有质量问题菜肴退回厨房的处理程序……………………

11、标准食谱制定工作程序……………………………………

12、创新菜肴认定程序…………………………………………

13、干货涨发程序………………………………………………

14、原料腌制程序………………………………………………

15、鲜活原料市场调查程序……………………………………

16、餐饮生产成本控制程序……………………………………

17、餐饮生产质量控制程序……………………………………

18、厨师长检查工作程序………………………………………(四)面点厨房的工作程序……………………………………………

1、面团的制作程序……………………………………………

2、制陷的操作程序……………………………………………

3、面点成熟的方法……………………………………………(五)管事部工作规范…………………………………………………

1、保管员工作流程……………………………………………

2、洗碗工工作流程……………………………………………

3、清洁工操作程序……………………………………………

4、成本核算员工工作流程……………………………………

五、餐饮部服务工作质量标准

(一)餐厅设施设备标准………………………………………………

(二)餐厅环境标准……………………………………………………

(三)厨房设施设备和环境标准………………………………………

(四)餐厅服务质量标准………………………………………………

(五)客房送餐服务质量标准…………………………………………

(六)厨房工作质量标准………………………………………………

(七)酒水管理质量标准………………………………………………

(八)管事部工作质量标准……………………………………………

六、餐饮部管理制度

(一)例会制度…………………………………………………………

(二)经营预算与经济活动分析管理制度……………………………

(三)食品毛利核算制度………………………………………………

(四)物资管理制度……………………………………………………

(五)治安、消防管理制度……………………………………………

(六)卫生管理制度……………………………………………………

(七)酒水管理制度……………………………………………………

(八)餐饮部服务工作质量管理制度…………………………………

(九)鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制度………………

(十)食品研究工作制度………………………………………………

(十一)餐饮客史档案管理制度………………………………………

(十二)餐饮部培训制度………………………………………………

(十三)员工考勤制度…………………………………………………

(十四)人事管理制度…………………………………………………

(十五)各餐厅酒水盘存制度…………………………………………

(十六)餐饮部考核制度………………………………………………

七、餐饮部工作沟通与协作

(一)部门内部沟通与协作……………………………………………

(二)与酒店其他部室沟通与协作……………………………………

八、附录:业务报表

九、餐饮部考核表

餐饮部概述

餐饮部是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门,是酒店的一个重要且具有较大潜力的增收创利部门,餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组成部分。

餐饮管理的主要职能是:在酒店领导的指导下,积极组织生产适合客人需求的餐饮产品,全力参与市场竞争,创制特色产品,建树经营特色,赢得良好的形象和声誉;坚持质量标准,强化质量管理,认真贯彻《食品卫生法》,不断提高

全体员工的安全意识,确保食品安全;严格控制各项成本费用,保证酒店良好的

经济效益;采取灵活多样的形式,开展服务意识培训和业务培训,不断提高人员

素质。

西江月餐饮部的经营管理方针是“以市场为导向,以成本为中心,以质量为

生命”,服务宗旨是“让客人完全满意”。

餐饮部组织机构和岗位设置

一、餐饮部组织机构和岗位设置

(一)组织机构图

(二)岗位设置

二、餐饮部岗位职责

(一)餐饮部经理

管理层级关系

直接上级:酒店总经理

直接下级:餐饮部主管、厨房厨师长

岗位职责

1、执行总经理的经营管理指令,坚持“以市场为导向,以效益为中心,以质量

为生命”和“以部门为成本中心”的方针。

2、负责制定餐饮部各项业务计划,组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯

彻实施。负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作。

3、主持本部门例会,听取各部位汇报,督促工作进度,解决工作中的问题。

4、负责本部门安全和日常的质量管理工作,检查和督促各部门严格按照工作规

程和质量标准进行工作,实行规范作业。

5、负责按月进行经营活动分析,研究当月经营情况和预算控制情况,分析原因,

提出措施,改进管理,开拓市场,厉行节约,提高经济效益。

6、负责本部门员工的岗位业务培训,加强让客人完全满意的基本宗旨的教育,

督促各部门有计划的抓好培训工作,提高全员业务素质。

7、建立良好的客户关系,广泛听取和搜集宾客及客户单位意见,认真处理投诉,

不断改进工作。

8、审阅当日营业报表,掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况,了解当

日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求,认真组织做好一切准备工作。

9、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作,

积极支持对菜点的研究,不断推陈出新。

10、沟通本部门与其它部室的联系,协调配合,搞好工作。

11、负责餐饮部财产管理,拟定各项设备的添置、更新和改造计划,不断完善服

务项目。

12、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准,认真考核部门管理

人员的日常工作业绩,激发员工的士气和积极性,不断提高管理效能。13、控制食品和饮品的标准、规格和要求,正确掌握毛利率,抓好成本核算,加

强食品原料及物品管理,降低费用,增加盈利。

14、抓好员工队伍的基本建设,熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水

平,开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。

15、抓好设备、设施的维修保养,使之经常近于完好的状态,并得到合理的使用,

加强日常管理,防止事故发生。

16、抓好卫生工作和安全工作,组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比,

贯彻执行饮品卫生制度,开展经常性的安全保卫、防火教育,确保餐厅、厨房、库房的安全。

17、了解采购部食品原料的进货渠道及价格,并核对进货及库存情况,采取降低

成本、减少库存的有效措施,并控制好成本核算,提高毛利率。

18、做好思想政治工作,抓好全部门的精神文明建设,关心员工生活。

(二)餐饮部主管

管理层级关系

直接上级:餐饮部经理

直接下级:中餐厅领班、渔村领班,烧烤领班

岗位职责:

1、协助餐饮部经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作,执行餐饮部经理工作指

令,并向餐饮部经理汇报工作。

2、主持制定餐厅及厨房的各项规章制度,加强餐厅领班、厨房厨师长及其他管

理人员的检查和考核,不断完善餐厅服务及厨房菜品的质量管理。

3、参与制定餐饮部的业务计划,审阅各类业务报表,根据季节和市场需求参与

编写各类菜单。

4、负责经营成本的分析和核算,坚持食品原料及酒水的日清日结。

5、掌握重要宴会、大型宴会的具体情况,认真落实餐厅及厨房的各项工作。

6、负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅领班、厨房厨师长

及其他管理人员严格执行有关规定和制度,定期组织检查和考核。

7、参与部位的更新、改造,负责部位各类设备和财产管理。

8、做好劳动力调配,对下属员工做到心中有数,密切联系餐厅领班、厨师长,

根据每位员工的特长,合理安排岗位。

9、参加餐饮部例会,汇报本部门运作状况,结合每天的任务与其它部门协商,

召开本部位例会,安排每日任务,完成上传下达。

10、合理安排人员班次,科学分工,定期对下属进行绩效评估,按奖惩制度实施

奖惩。

11、做好工作日志,做好工作计划和工作总结。

12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉,想方设法满足宾客的各种需

求,提高餐饮服务质量。

13、了解食品原料的进货渠道及价格,并核对进货及库存情况,采取降低成本,

减少库存的有效措施。

14、做好员工思想政治工作,关心员工生活,抓好本部位的精神文明建设。(三)渔村领班、烧烤领班、中餐厅领班

管理层级关系

直接上级:餐饮部主管

直接下级:服务员

岗位职责

1、执行餐厅经理的指令,并向其汇报工作。

2、坚持让客人完全满意的服务宗旨,带领班组员工按照宴会服务工作程序和质

量要求作好接待服务、清洁卫生和各种菜点、酒水的介绍和推销工作,确保准确、优质、高效。

3、做到宴会“六知三了解”,做到心中有数。

4、掌握全班组员工的出勤情况,检查班组的仪容仪表,考核平时工作表现,定

期向主管汇报。

5、注意整个宴会动态,妥善处理发生的各种问题。

6、负责宴会费用控制,做好宴会物料用品的领用、发放及耗损的记帐报帐工作。

定期检查宴会的财产设备和低值易耗品,确保安全、完好。

7、定时对厅房卫生进行检查,做好记录上报主管。

8、对厅内物品定时清点,并检查摆台状况。

9、记录所有的宾客意见及客人投诉,并上报主管

10、关心全班组员工的生活和思想情况,抓好文明班组建设。

(四)中餐厅、渔村厨师长

管理层级关系

直接上级:餐饮部经理

直接下级:中餐厅、渔村厨师

岗位职责

1、执行餐饮部经理的工作指令,全面负责厨房的业务管理和预算管理工作,向

餐饮部经理负责并报告工作。

2、严格按照上岗制度,负责厨房力量的调配,掌握每个员工的技术专长,合理

安排工作岗位,调动每位员工的积极性。

3、主持制定厨房的各项规章制度,加强对厨房员工的检查和考核,不断完善厨

房管理。

4、负责厨房成本分析和核算,坚持食品原料日清日结,制定合理的毛利率指标,

掌握餐饮市场信息、货源供应和库存情况,实行预算管理,加强厨房质量控制,掌握重要宴会、大型宴会的具体情况,认真落实厨房的各项工作。

5、负责厨房的业务技术培训,坚持让客人完全满意的宗旨,组织对菜式的研究、

改良和创新。

6、负责搞好厨房的食品卫生、清洁卫生和安全消防工作,督促厨房管理人员严

格执行有关规定和制度,定期组织检查和考核。

7、参与厨房的更新和改造,负责厨房各类设备和财产管理。

8、建立良好的协作关系,沟通厨房各部门之间的联系。

9、做好思想政治工作,关心员工生活,抓好厨房文明建设。

(五)迎宾

管理层级关系

直接上级:各餐厅领班

岗位职责

1、服从领班的工作安排,掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当

日特色菜点情况。

2、认真按照领位服务工作规程和质量要求,迎送接待进餐的客人。

3、礼貌迎客,根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上,并礼貌的将值

台服务员介绍给客人。

4、微笑送别客人,征求客人意见,与客道别。

5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。

(六)订餐员

管理层级关系

直接上级:餐饮部经理

岗位职责:

1、负责接听电话,记录电话订餐。

2、负责接待来访宾客。

3、熟悉设施设备及各区域规划和经营项目的标准,对顾客的询问做到有问必答。

4、熟知宴会的接待程序及预订,并登记相应情况,及时沟通,保证信息准确及

时。

5、积极与宾客沟通,及时反馈宾客意见和建议。

6、熟练运用订餐的礼貌规范语言,按标准完成顾客预订情况,预防恶意订餐,

使酒店餐位物尽其用。

7、全面掌握酒店所经营的菜品、菜系,在订餐中要做到菜品的熟练推销。

8、熟知常客的电话、职别、单位、称呼、喜好,协助经理做好客史档案。

9、做好本辖区的清洁卫生工作,遵守安全操作规程,正确合理使用器械设备、

操作工具,做好设备、用具的维护保养。

10、遵守酒店各项规章制度,注意言谈举止,维护酒店形象。

11、完成领导交办的其他任务。

(七)河鲜、中餐、烧烤服务员

管理层级关系

直接上级:河鲜、中餐、烧烤服务领班

岗位职责

1、服从领班的工作安排,掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当

日特色菜点情况。

2、按照服务工作规程和质量要求对客人进行优质细致的服务。

3、掌握菜单变化和厨房货源情况,主动介绍和推销各种菜肴及酒水。

4、保持餐厅环境整洁,确保餐具、布件清洁完好,备齐各种物料用品。

5、做好厅内餐具及物品交接,保证设施设备的正确使用及维护。

6、严格按照服务程序及规程对客进行服务。

7、每餐结束后参加餐厅的整理清扫工作。

(八)河鲜、中餐传菜员

管理层级关系

直接上级:河鲜、中餐传菜领班

岗位职责

1、服从领班的工作安排,按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工

作。

2、参加餐厅开餐前的准备工作,做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作,准

备好传菜用具和各种调料。

3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作,做到熟记餐桌台号,传

递点菜单迅速,按客人要求掌握出菜次序和速度,准确无误上菜,传菜稳捷。

4、及时清理边台的餐具,做到轻拿轻放。

5、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。

(九)炉灶厨师

管理层级关系

直接上级:厨师长

岗位职责

1、服从厨师长的工作安排,负责菜肴的加工烹制。

2、掌握各种烹调方法,努力钻研烹调技艺,积极改革和创新菜肴品种,发扬“西

江月菜”的特色和风格,不断提高菜肴质量。

3、了解每天的开餐任务及菜单,准备好各种调料和小料,负责好调料使用。

4、认真执行操作规程,做到投料准确适时,勾芡上料适度,准确识别油温,掌

握火候,出锅及时,装盘成形美观,菜肴色、香、味、型好。

5、搞好食品卫生,保持炉灶和操作用具清洁,尝味用调羹,个人卫生符合要求,

衣着整洁。

6、爱护使用灶具、炊具等设备,注意做好保养工作,节约水、电、煤气、油的

耗用量。

(十)切配厨师

管理层级关系

直接上级:厨师长

岗位职责

1、服从厨师长的工作安排,负责做好食品原料的切配和水发工作。

2、熟悉各种荤素食品原料的切配制作技术,懂得干货浸发要领,掌握厨房任务

情况,做好原料准备,准确、及时地做好加工制作工作。

3、严格执行工作规程,确保质量要求,选料用料注意节约,做到整料整用,次

料次用,边角料综合利用,切配制作注意规格,做到切丝长短粗细一样,切片长短一样,切块大小一样,切制数量注意定料,做到成本核算准确。

4、严格执行《食品卫生法》和各项卫生制度,确保卫生安全,做到加工场地干

净整洁,各种用具、盛器清洁卫生,个人卫生符合要求。

5、爱护使用各种用具设备,负责做好保养、保管工作。

6、掌握各种动植物食品原料的粗加工折损率,做好各种食品原料的综合利用。(十一)打荷厨师

管理层级关系

直接上级:厨师长

岗位职责

1、服从厨师长的工作安排,负责做好打荷工作。

2、做好打荷工作的准备工作。刻萝卜花、洗芹菜叶,备足灶台所用各种调料,

并随时补充。

3、按要求为各种菜品围边,整理并出菜。

4、按照菜品种类按顺序为炉灶厨师分派需烹调的菜品。

5、按卫生要求执行各项卫生制度,做到打荷台随用随洁,各种围边点缀物品保

持新鲜,个人卫生符合卫生条件。

6、熟悉各种食品原料的质量,了解各种菜肴主辅料搭配比例,严格鉴别各式菜

点质量,准确及时地做好各项工作。

7、接到点菜单及宴会单,根据所用餐具、用品及菜品名称检查所配菜品的主辅

料比例,确切掌握出菜顺序和速度、时间。牢把菜点质量关,确保质量不合格的菜点不进入餐厅。

8、对围边点缀及造型图案要求新颖、主题突出、色彩高雅。

9、对所出菜品根据菜单给予划单,避免重复出菜或上错菜。

10、爱护各种设备及用具,做好保养和保管工作。

(十二)蒸灶厨师

管理层级关系

直接上级:厨师长

岗位职责

1、服从厨师长的工作安排,执行工作指令。

2、负责鱼、虾、蟹等蒸制品的蒸制工作。

3、熟悉制作方法和制作技巧,执行制作规程和质量要求。

4、了解掌握每天的工作任务和要求,做好所需的原料、调料和各种用具的准备,

严格按照蒸灶工作规程进行加工操作,确保制作质量。

5、依照《食品卫生法》和各项卫生制度的规定,严格做好食品卫生和作业区域、

工作用具及个人清洁卫生工作。

6、爱护和珍惜使用各种设备及用具,随时做好保养、保管工作。

(十三)冷盆厨师

管理层级关系

直接上级:厨师长

岗位职责

1、服从厨师长的工作安排,负责冷菜、色拉的加工制作和水果切削装盘。

2、熟悉冷菜和鲜果的烹制技艺和加工制作标准,精通烹调、刀工和雕刻造型技

术。

3、了解每天餐厅需要供应的品种和要求,及时做好原料和用具、盛器的准备工

作。

4、严格执行冷菜、果盘制作程序和质量标准要求,并在加工制作过程中做到:

努力推陈出新,有所创造,综合利用原料,减低消耗。

5、严格执行《食品卫生法》和各项卫生制度,严格搞好冷菜间的清洁卫生和消

毒工作,确保食品卫生和安全。

6、爱护和珍惜使用各种设备及用具,注意做好保养、保管工作。

(十四)成本核算员

管理层级关系

直接上级:管事部领班

岗位职责

1、认真执行管事部领班的工作指令,并向其负责和报告工作。

2、根据餐饮部经营计划编制预算控制和成本控制计划,报部门审定,严格掌握

成本控制和费用开支。

3、执行厨房成本核算规程,建立成本核算帐目,编制成本核算报表,坚持日清

日结制度,妥善保管原始记录凭证。

4、积极配合部门各厨师长及各主管加强食品经营、酒水经营成本的核算,对各

厨房各餐厅定期进行成本费用分析,严格控制食品及酒水毛利率、成本费用率、粗加工折损率和低值易耗品损耗率。

(十五)洗碗工

管理层级关系

直接上级:管事部领班

岗位职责

1、服从管事部领班的工作指令,向其负责并报告工作。

2、认真做好餐具、炊具的清洁、消毒工作,保质保量完成厨房日常清洁及通道

卫生工作。

3、严格执行管事部清洁工作程序,做到“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”

的规范作业。

4、清洁和搬放各类餐具、炊具做到轻拿轻放,防止损坏,发现破损的餐具及时

拣出,防止流入餐厅,并及时报告领班。

5、爱惜使用各种清洁机械和用具,及时做好保养和报修工作,确保安全有效。

6、保持洗碗间的清洁卫生。

7、根据清洁卫生工作要求,对不锈钢用具做到特别清洗。

8、做好交接班工作。

三、餐饮部人员素质要求

餐饮部的工作人员必须具备高度的工作责任心和敬业奉献精神,坚持让客人完全满意的服务宗旨和西江月管理实务所规定的岗位职责和质量标准,要求身体健康,外貌端正,精力充沛;职业道德和行业准则符合《员工手册》的要求。各岗位的知识要求、能力要求和经历要求如下:

四、餐饮部服务工作规范

(一)餐厅服务规范

1、餐厅领位服务流程

(1)按规定着装,仪表端庄,站立于餐厅正门一侧,准备好菜单,做好迎宾准备。

(2)见客前来,应面带微笑,主动招呼,使用普通话,对熟悉的客人使用姓氏称呼,以示尊重。

(3)问清客人人数,是否有预订,是否团队客人,然后后退半步作出“请”的姿态。

(4)如餐厅已客满应礼貌的告诉客人需要等候的时间,如客人不愿意等候,应向客人推荐酒店渔村餐厅并告知前往路线,同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意,如客人愿意等候,应引领客人至侯餐处,并提供茶水服务。

(5)走在客人侧前方,按客人步履快慢行走,并适时回头,向客人示意,避免走散。

(6)将客人引领至桌边,征求客人对桌子及方位的意见,待客人同意后让客人入座。

(7)将座椅拉开,当客人坐下时,用膝盖订一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离。

(8)站在客人的右侧后方,用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人,需考虑先女宾后男宾。

(9)将值台服务员礼貌的介绍给客人。

(10)客人就餐结束离开餐厅时,应微笑送别客人,感谢客人光临。

注意事项:

(1)引座时,应视不同对象、人数,引领至最合适的位置。

(2)引领每一批客人结束时,应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记录,记清时间、台号、人数。

3、斟酒服务流程

(1)取来客人选定的酒,用左手托住瓶底,右手握住瓶口,使瓶口朝上成45度角,酒牌对着客人向客人示酒。(白葡萄酒配冰桶,内置碎冰,温度9度最佳,酒牌朝上,冰桶架置于主人右后方;红葡萄酒配酒篮,内置毛巾,温度20度最佳,酒牌朝上。

(2)用准备好的开酒刀切开封口,揭调封口顶部,用毛巾清洁瓶口,插入酒钻转动至钻头全部静茹瓶塞,轻轻松动,拔出瓶塞,此时不得转动、摇动酒瓶。(3)瓶塞放于骨碟,请客人检查,确认后才可斟酒。

(4)用餐巾擦净瓶口、瓶身,并在主杯倒入2厘米深度的酒,轻晃酒杯后请客

人尝酒

(5)斟酒时,右手握住酒瓶,左手拿餐巾,右脚向前立于两椅间,举瓶高低适当,倒完酒后,把瓶子往右转动,防止酒滴出杯外,从主宾开始,在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行,白酒倒至酒杯三分之二,红酒二分之一,每次斟酒完毕后应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。

(6)注意观察,客人杯中的酒剩三分之一时应及时斟添。

注意事项:

(1)香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒,冰镇时间略长些,开瓶前请主人确认,开瓶时用酒刀将瓶口锡纸除去,左手握住瓶颈,同时

用拇指压住瓶塞,右手将瓶口铁丝拧开取下后,握住瓶塞慢慢上

提,直至瓶内气体将瓶塞完全完全顶去,防止酒水喷射而出。

(2)冰桶要清洗干净,置于冰桶架上,桶内2/3冰块,1/2净水,桶口沿放折叠口布。

4、换烟灰缸服务流程

(1)托盘内放上干净的烟灰缸,走到客人右边,将干净的烟缸底部轻轻盖在脏的烟缸上面并取下。

(2)将干净的烟缸轻轻放回原位。

5、餐厅结帐服务流程

(1)征求客人是否结账,问清统一开账还是分开账单。

(2)送上账单前将发票与小票复核,用收银夹双手送上账单,不要报出账单金额,可用手示意价格处,让客人自己看。

(3)如要客人签字,应为客人指点签字处,并核对签名、房号或单位;如果客人使用信用卡应请客人稍等并将信用卡送到收银处,收银员做好信用卡收据后放在收银夹内,从右侧递给客人并递上笔,请客人签字,检查签字字迹与信用卡背面字迹是否一致,将中间一页、持卡人存根及发票给客人,剩下的送到收银处;如客人现金支付,应当面点清,并报出数据,请客人稍等将现金送到收银处,将零钞票据点清后双手递交客人,待客人确认无误后方可离开。

(4)结账完毕后,向客人表示感谢,并期待客人再次光临。

7、团体包席服务流程

(1)了解包席人数、餐标、宗教信仰、生特点、就餐时间、口味爱好、结账方式等;根据菜单备好各类餐具和饮料。

(2)按人数铺设席位(参照铺台流程)

(3)客人到达时,迎宾热情迎客、主动招呼;主动为客人拉椅让座,接衣挂帽;及时送上茶水毛巾,通知厨房准备出菜。

(4)用餐前提供饮料服务:左手托盘,饮料置于盘中,放在客人右侧,征询客人需要何种饮料;站在客人右侧为客人斟饮料,注意不外溢。

(5)上菜前可撤去花瓶和台号,按顺序上菜,每道菜均需报菜名,吃完腥、辣、骨刺多的菜后要换骨碟,菜上齐后要告诉客人,客人就餐时,服务人员应站立一旁,做好餐间小服务。

(6)客人就餐完毕应主动询问客人是否还有需求,询问客人对菜肴及服务是否满意,客人离座时为客人拉椅递送衣帽,检查是否有遗留物品,向客人礼貌道别、致谢,请负责人在账单上签字,注明用餐人数和团体名称,清理恢复台面。

企业管理手册-餐厅管理系统用户手册 精品

餐厅管理系统用户手册 第一部分引言 1.1编写目的 需求说明书有时候也被称为规格说明书,本规格说明描述了餐厅管理系统的要求,并且作为各方面沟通的依据,也为下一步工作提供基准。 软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明,以明确项目最后要求完成的软件产品的特点。经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。 1.2背景 说明: A、软件系统的名称:餐厅管理系统V2.0 B、任务提出者:某餐厅 实现完成的系统将在XX餐厅的点菜处(类似麦当劳等餐厅的点菜)使用,所应用的网络系统是该系统的内部局域网。 C、本系统将是独立的系统,目前不与餐厅的财务系统和其他资料系统提供接口,所产生的 输出都是独立的。 本系统将使用SQL Server 2000作为数据库存储系统,SQL Server 2000企业版将由XX 餐厅自行购买。 第二部分、用途 2.1功能 随着人民生活水平的飞速提高,餐饮业作为政府财政的重要来源以及迅速致富的洁净之越来越走俏。但是餐饮集约型转变,精化管理日益成为企业在商海中淘金的求生之路了。

出于这样的目的,公司希望开发能够帮助餐厅实现点菜、收银、员工管理、菜谱管理、会员管理、营业额管理等一条龙管理的软件以提高员工,管理者工作效率,能够及时,迅捷,保质保量满足顾客需求. 2.2性能 2.2.1精度 1、在执行数据(员工、菜谱、营业额等)增加的时候,不允许出现因为程序的原因导致增加操作失败,也不允许发生重复增加的数据; 2、在执行数据删除操作的时候,不允许因为程序的原因发生多删除数据、删除失败的情况; 3、数据的修改也要求保持对应的准确性; 4,响应时间完全在一般用户容许的等待时间范围之内; 2.2.2时间特性 在单用户执行增加修改和删除操作的时候,在运行环境规定的条件下,单次操作的响应时间要求在2秒钟之内。 返回100行数据以内的数据查询,单次操作的响应时间要求在2秒之内。 执行菜单命令被调窗体弹出时间要求在2秒之内。 2.2.3灵活性 A、操作方式 程序在通常的应用环境下使用鼠标和键盘进行输入和输出操作,对于执行按钮,通常使用鼠标的点击完成,但使用快捷键操作按钮,菜单则更为迅速。 B、运行环境

餐饮营运手册范本

餐饮部质量(环境)目标分解 在以宾客满意为宗旨的前提下,根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求,结合部门经营管理需求,制定了适合部门工作发展的质量、环境目标,要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施,并能达到预期效果: 一、质量目标: 1、食品卫生符合国家规定标准,杜绝就餐客人中毒事件的发生。 2、就餐客人满意率为85%。 二、环境目标: 1、各区域水、电能消耗每年降低4%; 2、生产废水源头控制,杜绝混合排放; 3、油烟、噪声达标排放,时刻注意固体废弃物的分类存放,并标识明确杜绝 油类、煤气泄漏事故; 4、合理控制煤气、柴油原材料消耗,注重维护环保设备,以保障各排放系统 正常有效。 部门概述 具体实施宾客就餐工作,为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务,接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人,创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境,广大营业收入,完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标,为树立宾馆整体形象服务。 一、餐饮部经理素质标准 1.具有大专毕业学历或同等文化程度,受过旅游饭店管理专业培训。 2.从事餐饮管理工作3年以上。 3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算,有丰富的菜肴、酒水知识。 4.熟悉饭店和餐饮促销手段,能根据市场和客人需求,及时调整餐饮经营策略。 5.最佳年龄:25—50周岁 6.自然条件:男女不限

7.餐饮部餐厅经理素质标准 8.具有大专毕业学历或同等文化程度。 9.从事餐厅服务工作3年以上。 10.接受过餐饮服务方面的专门培训,具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营 销学等方面的知识。 11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准,熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。 12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程,具备良好 的酒水知识。 13.具备较强的语言和交往能力,能够与客人进行有效的沟通,和处理客人投诉。 14.了解有关餐饮服务的法律法规。 15.具有一定的号召力和凝聚力,能将餐厅员工积极性调动起来,善于评估员工、 培训员工。 16.有一定的财务知识,能熟练制作各类营业报表。 17.了解各类客人风俗习惯,口味特点,特别是重要客人的习惯特点,建立档案, 以便有针对性的为客人服务。 18.最佳年龄:25—45周岁 19.自然条件:男女不限 二、餐厅领班素质标准 1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 2.从事餐厅服务工作2年以上。 3.接受过餐饮服务方面的专业培训,能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。 4.通晓餐饮服务的工作程序和标准,能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、 酒会的设计布置和安排。 5.熟记菜单、酒单的容、名称、价格、产地等,并了解菜式的制作程序、服务 程序和各种特殊服务程序。 6.了解有关餐饮服务的法律法规,能够督导服务员按服务标准进行工作。 7.掌握餐厅基本外语会话,与客人保持良好沟通。 8.具有一定管理能力和组织能力,能带领部属一道做好接待服务工作,使客人

食神餐饮管理系统用户手册(网络版)

食神餐饮管理系统 (V5.1) https://www.360docs.net/doc/a93848381.html, 用户手册

前言 感谢您购买中山市食神网络科技有限公司出品的餐饮管理软件——《食神餐饮管理系统V5.1》。《食神餐饮管理系统V5.1》是我公司餐饮管理软件最新一代产品。功能较以前更强大,系统更稳定,操作界面新颖大方,更易于操作。 为了用户对本软件系统能够快速全面的掌握从而达到熟练操作的目的,我们特编写了该用户手册。本手册详细介绍了《食神餐饮管理系统V5.1》的使用方法。它包含了3部分内容:常用功能键及操作方法;详细的系统功能介绍;具体操作过程及详解;术语说话及印单详解。 前部分内容详细讲述了常用功能键及操作方法;后一部分在介绍系统功能后,并对功能的操作使用做了详细讲解,从而明了的归纳了许多操作过程中遇到的常用问题以及注意事项。 相信通过本手册的学习,使您能全面而深入地掌握《食神餐饮管理系统V5.1》的全部功能以及操作方法,为您的餐饮管理添加一臂之力! 若对我们的产品有什么意见和建议,请与我们联系,谨谢! 只有在所有用户的大力支持下,我们的软件才能做得更好。再一次感谢您的购买! 中山市食神网络科技有限公司 地址:中山市富湾南路富湾工业区综合楼三楼 电话:(0760)8318717、8383222 传真:(0760)8318949

维护热线:(0760)8737683 网址:https://www.360docs.net/doc/a93848381.html, 注:由于软件升级更新造成和本说明书不完全符合之处,请参看软件帮助说明。 目录 一、常用功能键及操作方法 (3) 1、快捷键的使用 (3) 2、常用功能键 (3) 二、系统功能 (4) 前台管理 (4) 1.房台界面 (5) 2.点菜送单 (5) 3.厨房管理 (7) 收银管理 (12) 1.账单 (13) 2.转更 (14) 3.食品 (15) 4.寻找 (16) 5.天气 (16) 6.找赎 (16) 7.报表 (16) 8.签离 (20) 系统设置 (20) 1.员工登录 (20) 2.显示/隐藏房号 (21) 3.系统介绍 (21) 4.帐单 (22) 5.天气 (22) 6.报表 (22) 7.食品管理 (22) 8.退出系统 (22) 后台管理 (23) 1.预订 (24) 2.食品管理 (25) 3.房台管理 (29) 4.人事 (32) 5.会员 (38)

餐饮管理操作手册全套

管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) (一)总经理岗位职责 (10) (二)餐饮总监岗位职责 (11) (三)人力资源部经理岗位职责 (12) (四)文员岗位职责 (13) (五)宿舍管理员岗位职责 (14) (六)维修工岗位职责 (15) (七)安检员岗位职责 (16) (八)质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41)

十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52) 一、员工激励机制 (52) (一)、拾金不昧奖 (52) (二)、合理化建议奖 (52) (三)、举报奖 (52) (四)、员工生日 (52) (五)、优秀部门评定 (52) (六)、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) (七)、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) (一)、楼面部经理岗位职责 (59) (二)、楼面部部长岗位职责 (61) (三)、服务员岗位职责 (62) (四)、营业部经理岗位职责 (63) (五)、营业部部长岗位职责 (64) (六)、迎宾员岗位职责 (65) (七)、营业点菜员岗位职责 (66) (八)、传菜部部长岗位职责 (67) (九)、传菜员岗位职责 (68) (十)、酒吧主管岗位职责 (69) (十一)、酒吧员岗位职责 (70) (十二)、管事部部长岗位职责 (71) (十三)、管事部洗碗工岗位职责 (72)

某大酒店餐饮部操作流程与服务标准

某大酒店餐饮部操作流程与服务标准 职责 01: 布置桌子(早餐) (1) 职责 02: 摆放餐桌 (午餐/正餐) (2) 职责 03: 岗位方案/分配 (3) 职责 04: 贵宾和特殊客人 (4) 职责 05: 接受预订 (5) 职责 06: 菜单 (6) 职责 07: 检查环境 (7) 职责 08: 陈列报纸 (8) 职责 09: 领位台 (9) 职责 10: 特色食品和无库存食品 (10) 职责 11: 统计住宿客人/配餐 (11) 职责 12: 检查自助餐 (12) 职责 13: 自己就座的客人 (13) 职责 14: 向客人打招呼 (14) 职责 15: 带客人就座 (15) 职责 16: 特殊客人的需求 (16) 职责 17: 引座顺序 (17) 职责 18: 客人过多时的工作程序 (18) 职责 19: 探视客人 (19) 职责 20: 监督服务 (20) 职责 21: 送客人离开 (21) 职责 22: 电话要求客房餐饮服务 (22) 职责 23: 日常用品 (23) 职责 24: 检查配菜区域 (24) 职责 25: 培训新员工 (25) 职责 26: 重新布置餐桌 (26) 职责 27: 检查工作区域...................................................... 27-28

职责 01: 布置桌子 (早餐) 程序标准 ?检查以下安排布置: 1)餐桌上的桌布和台垫 2)咖啡杯和底碟 3)面包盘 4)一把主餐刀 5)一把餐叉 6)一把茶匙 7)一把黄油刀 8)一把甜点勺 9)迭好的餐巾 ?检查台面: 1)奶缸 2)盐和胡椒瓶 3)花瓶 4)糖缸 ?检查所有的瓷器、玻璃器皿和银器都很洁 净,无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或留有食物残渣。 ?检查桌布和餐巾是否干净。 ?检查银器的摆放。 ?检查餐巾和桌布的摆放。 ?检查面包盘的摆放。 ?检查餐桌,确信每处的餐具左右两边摆放 成行。 ?确认辛辣调味品、盐和胡椒、糖缸、花 瓶及烟灰缸统一地摆放在正确位置。 ?椅子围着餐桌摆在中央。 ?注: 适当的摆放布置参见附图。?早餐餐桌要在早晨5:30按程序摆好。 ?早餐服务期间的餐桌按照同样程序。 ?桌子摆放的所有物品都要洁净、干爽、光 亮,无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、 没有失去光泽或留食物残渣。 ?盐和胡椒瓶洁净、装满,并且要容易倒 出。 ?糖缸要里外洁净,袋糖份量正确。 ?花瓶要清洁、新鲜,没有垃圾。 ?桌布要清洁、熨过,折边朝下、平整,无 破洞、无撕裂和无污渍。 ?左右两边的餐具摆放要对齐。 ?椅子围着桌子居中摆放。 ?烟灰缸 (只在吸烟区) 无缺口和烟灰。 ?餐桌按图摆放。 ?银器放在离餐桌边缘?" - 1" 处,餐刀放 在餐具垫巾的右方(锯齿刃朝左),餐勺 在刀叉的右边餐具垫巾的左方。将黄油 刀放在面包盘的右方,刀刃向左,直 放。甜点匙放在刀叉之间的顶部。 ?餐巾和台布放在银餐具的中央。将咖啡杯 和底碟放在离茶匙?" - 1" 处,离桌边?" - 1"处,杯柄成120度的角。 ?面包盘放成离叉" - 1" 处、离桌沿?"。

餐饮管理手册

餐饮管理手册 一.快餐的管理 在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。优质的产品(Q),快速友善的服务(S),清洁卫生(C)的用餐环境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四大要素。 Q.S.C.V. 产品质量,即QSCV中的“Q”(Quality) 所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。 优质服务,即QSCV中的“S”(Service) 快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。

清洁卫生,即QSCV中的“C”(Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:随手清洁, 以及每日,每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同 的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。每一位员工 都会小心,爱护,留意(TLC)给每一位顾客留下美好的用餐经验。 物超所值,即QSCV中的“V”(Value) 物超所值不仅表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格 之内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用 餐环境。 二.展望 成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去了解顾客的真正需要,并采取一切措施去满足其需 要,而最重要的原则是“以客为因”。 三.顾客再次光临的等式 产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临 的决定 占31% + 占13% + (占 56% ) =

连锁餐饮公司标准化操作手册

连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室(总经办)职能 一、店长室(总经办)职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心,店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料,并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助,以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图: 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能: 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程,开展服务的组织工作,使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能: 收集、制作、提供各种表格、数据,为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能: 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核,将考核结果存档,并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能: 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给,并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能: 店长室作为酒店的枢纽部门,必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务,以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势,分析酒店经营管理状态、市场竞争态势,确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案,确定酒店全面预算,报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况,分析存在的问题,拟定和审批各 部门管理方案,签署部门文件,监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作,调动各级管理人员的主动性、

餐饮管理手册-餐厅、酒店管理手册(超级全)

XXXX餐厅 管理手册 XXXX年X月

第一部分岗位职责 总经理岗位职责 一、对公司负责,主持部门全面工作,保证本部门运转正常。 二、主动征求客人意见,处理客人重要投诉,不断完善服务质量。 三、建立健全顾客档案,与客人保持良好的关系。 四、对客源进行分析,向公司提出合理化建议。 五、不间断巡视,对本区域各项工作现场指导,发现问题及时解决问题。 六、经常与下属沟通,做好员工的思想工作。 七、制定培训计划,并做好营业部员工的培训等管理工作。 八、控制成本核算,完成预期目标考核。 九、每日上交营业分析报告,对部门所需物品合理安排补充。 十、负责本部的安全防范、防盗、消防工作及餐饮质量监督。 十一、上班期间要站在吧台外,时刻注意店门口的动向,对重要客人及新客人要主动出门迎接并亲自安排到位。 十二、权责分清、不滥用职权。 副总经理(领班)岗位职责 一、协助总经理做好管理工作,负责责任区域的服务工作,确保服务质量的不断提高。 二、协助总经理拟订本餐厅服务标准和工作流程,全面做到上传下达,落实监督。 三、负责对班组成员的考勤、考核工作,监督员工仪容仪表,服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生,及时纠正不足之处。 四、根据客流情况,及时合理地进行人员调配。 五、指导和监督服务员按要求与规范工作,接受客人订单。 六、负责做好迎宾工作,为重要的客人安排房间或带客进房。 七、指导餐厅服务员热情认真地向客人介绍菜品。 八、保证客人准时无误的得到所点的菜肴,随时留意客人动静,以便客人呼唤时能及时做出反应。 九、监督收款结账,做好收尾结束工作。 十、负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。 十一、检查责任区域所需物品存量,并开具领料单。 十二、完成领导临时交办的任务。

酒店餐饮业运营管理操作手册(完整版)

目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) (一)总经理岗位职责 (10) (二)餐饮总监岗位职责 (11) (三)人力资源部经理岗位职责 (12) (四)文员岗位职责 (13) (五)宿舍管理员岗位职责 (14) (六)维修工岗位职责 (15) (七)安检员岗位职责 (16) (八)质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52)

一、员工激励机制 (52) (一)、拾金不昧奖 (52) (二)、合理化建议奖 (52) (三)、举报奖 (52) (四)、员工生日 (52) (五)、优秀部门评定 (52) (六)、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) (七)、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) (一)、楼面部经理岗位职责 (59) (二)、楼面部部长岗位职责 (61) (三)、服务员岗位职责 (62) (四)、营业部经理岗位职责 (63) (五)、营业部部长岗位职责 (64) (六)、迎宾员岗位职责 (65) (七)、营业点菜员岗位职责 (66) (八)、传菜部部长岗位职责 (67) (九)、传菜员岗位职责 (68) (十)、酒吧主管岗位职责 (69) (十一)、酒吧员岗位职责 (70) (十二)、管事部部长岗位职责 (71) (十三)、管事部洗碗工岗位职责 (72) (十四)、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) (一)、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) (二)、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75) (三)、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 (77) (四)、中餐摆台服务操作程序及标准 (78) (五)、营业部预订餐服务操作程序及标准 (79) (六)、电话接听标准操作程序 (80) (七)、迎宾服务操作程序及标准 (82) (八)、香巾服务操作程序及标准 (83) (九)、茶水服务服务操作程序及标准 (84) (十)、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85) (十一)、餐前小菜服务操作程序及标准 (86) (十二)、为客人点菜服务操作程序及标准 (87) (十三)、点酒水服务操作程序及标准 (89) (十四)、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90) (十五)、斟酒服务操作程序及标准 (92) (十六)、上菜服务操作程序及标准 (93)

餐饮管理操作手册全套

餐饮管理操作手册全套 管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) (一)总经理岗位职责 (10) (二)餐饮总监岗位职责 (11) (三)人力资源部经理岗位职责 (12) (四)文员岗位职责 (13) (五)宿舍管理员岗位职责 (14) (六)维修工岗位职责 (15) (七)安检员岗位职责 (16)

(八)质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序………………………………………………………30 六、工资保密管理制度及程序………………………………………………………32 七、餐厅客用设施管理制度及程序…………………………………………………34 八、员工通道管理制度及程序………………………………………………………35 九、员工工牌管理制度及程序………………………………………………………36 、员工试用

期转管理制度及程序 (37) 一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 五、酒店管理人员的管理制度............................................................43 六、印章使用管理制度 (45) 七、档案管理制度 (46) 八、证照的管理制度………………………………………………………………47 九、管理文件收发制度……………………………………………………………48 二、出入门管理制度………………………………………………………………49 二

餐饮部日常工作规范

餐饮部日常工作规范 1.工作时间:所有职工每天工作8小时,每月2天休息。 2.工作餐时间:服务员30分钟,领班级别以上45分钟用餐时间。 3.上班之前:穿好工作服,自查仪容仪表,向自己的直接上司报到,接受任务分配后开始工作。 4.缺席或有事:假如不能前来工作或是有公差,要先向自己的直接上司报告,电话:(XXXXXXX),阐明缺席理由。如果迟到或晚来要首先向自己的直接上司说明理由方可上班工作,因病三天不来上班者,要有医生证明已经恢复方可上班。 5.工作时间卡:酒店员工每天上班和下班都要履行打卡手续。如果缺失时间卡手续,需要部门经理签名证实,不然,财务部要晚发薪水。需要强调的是,任何员工不要代别人打卡,也不要请别人代打卡,不然被发现你会受到每次100元的惩罚。 6.家庭住址和电话有变动要及时通知人力资源部。 7.更衣柜:酒店为职工提供更衣柜,只限存放个人衣物和钱包,个人一切用品不得存放在酒店营业区或其它地方。 8.事故处理:事故特指突发事件,包括职工本身及客人。如有发生要及时报告部门经理(电话XXXX,内容XXX,对讲频道XX)。 9.投诉处理:接诉发生表明客人对我们酒店不满意,当事人要马上进行处理,酒店任何部门的员工都有责任和义务去协助当事人处理。如果情况危急或超出你的能力范围,请你马上向你的上司报告。 10.事务处理:凡是个人事情,工作问题需要处理,应先问你的直接上司报告并处理解决,假若不能解决,应由你的直接上司向部门经理或更高领导汇报,解决。除非你认为你的直接上司会严重妨碍问题的解决,否则,我们不鼓励越级办事。 11.个人形象:任何时候,酒店的员工都应以自己修饰过的容貌为荣,因为我们也是为先生(女士)们服务的先生(女士)。我们的穿着、行为、体态、仪容,首先要对得起自己,酒店会为拥有你这样的员工为荣。 12.礼貌服务:在岗位工作期间请你不要有下列行为: A:嚼口香糖; B:吸烟、饮酒、吃零食;

2020年(工作规范)南宁凯宾皇冠大酒店餐饮部工作手册

南宁凯宾皇冠大酒店 文件 凯宾皇冠大酒店工字[2012]第76号 餐饮部 工 作 手

册 点点滴滴看服务,方方面面看管理 第一章总则 (3) 第二章餐饮部组织结构 (4) 第三章餐饮楼面各岗位职责 (7) 第四章餐饮部厨房各岗位职责 (13) 第五章餐饮部楼面工作流程 (23) 第六章餐饮后厨工作流程 (50) 第七章餐饮部各项管理制度 (55) 第一节人员培训 (55) 第二节物品管理制度 (58) 第三节劳动纪律 (59)

第四节考勤管理制度 (61) 第五节餐具的管理规定 (62) 第六节员工宿舍管理制 (64) 第七节客人酒水存放管理规定 (65) 第八节餐饮部钥匙的管理规定 (67) 第九节布草管理规定 (67) 第十节低值易耗品管理办法 (68) 第十一节餐饮部工作制度 (69) 第十二节餐饮部服务操作制度 (70) 第十三节餐饮部卫生制度 (70) 第八章餐饮厨房各项管理制度 (71) 第一节厨房规章制度 (71) 第二节厨房卫生规章制度 (72) 第三节厨房日常安全工作制度 (74) 第四节洗碗工规章制度 (75) 第九章餐饮部各项管理表格 (76)

第一章总则 根据餐饮服务行业的特殊性,结合集团公司文件要求,为使中原酒店餐饮管理在餐饮领域里稳步发展,积炼扎实的餐饮经营技术,特制定此手册,以规范餐饮部的运营管理,提升效益、实现目标的宗旨。本手册作为餐饮管理的基本工作规范,适用于中原酒店餐饮部全体员工,望组织学习,严格贯彻执行。 该手册的解释权和修改权归中原酒店餐饮部。

第二章餐饮部组织结构餐饮部组织结构

餐饮业酒店餐饮部服务工作质量标准

餐饮业酒店餐饮部服务工作质量标准 一)餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准 (二)餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准…… (三) ............................. 厨房设施设备和环境标准 (四) ............................. 餐厅服务质量标准 (五) ............................. 酒吧、咖啡厅服务质量标准 (六) ............................. 客房送餐服务质量标准 (七) ............................. 厨房工作质量标准 (八) ............................. 酒水管理质量标准 (九) ............................. 管事部工作质量标准 五、餐饮部服务工作质量标准 一)餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准: 1、餐厅配置:有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。 2、酒吧、咖啡厅配置:有独立的封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。 3、门、墙、天花、地面装饰:用材高档、美观协调。 4、优质家具、工艺精致、豪华灯具、照明良好。 5、标牌专业设计,中英文对照,并配置无绳电话。 6、座位密度:宴会厅每座不小于1.6平方米~1.8平方米. 零点厅每座不小于1.5 平方米~1.7 平方米酒吧咖啡厅每座不小于 1.3平方米~1.6 平方米 7、空调系统和背景音乐系统处于完好状态。 8、消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。 9、餐厅和厨房之间有配套备餐间。 10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。 11、各种设施设备完好率不低于98%。 (二)餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 1、布置高雅美观,环境清洁舒适。 2、卫生间清洁卫生,有岗有人有服务。 3、空调室温冬季18°C~24°C,夏季22°C~24°C。 4、室内噪声不高于50 分贝。 5、相对湿度40~60%。 (三)厨房设施设备和环境标准 1 、灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。 2、防蝇、排烟通风设施完好。 3、消防设备器材完全有效。

酒店餐饮部工作说明书-管事部1

工作概述DEPT SUMMARY: 总管事是餐饮部后勤供给的一个重要职位,他不但是管理所有的餐饮用具卫生清洁工作,而且还管理着大量的餐饮用具的周转。 工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES: 1、安排指挥下属负责各餐厅,厨房之食具器皿清洗,并送回原部门; 2.安排下属负责银器餐具的保养及翻新; 2、安排下属负责大型宴会之用具器皿供给及保存; 3、每月呈交给餐饮总监《月度餐具损耗费用统计表》,以作成本控制之参考数据; 4、负责报告餐饮总监指派一切工作,并拟下自己部门的日常工作计划; 5、负责督导属下之管理人员对日常工作实施的检查落实,并对管理人员进行考核; 6、负责对下属进行培训,教导员工如何操作,尽量减少破损; 7、每天必须多次到各工作岗位检查、指导,并检查各种瓷器; 8、对本部物料使用(特别是清洁剂)进行严格控制,降低成本务必符合营业收入的比 例; 9、必须深切了解厨房、酒吧宴会、各餐厅的运作,使自己部门与他们的操作接轨; 10、制定每年操作用具的购买预算; 11、负责编排整个管事部人员的排班表及有关事个管事部的人事处理; 12、负责安排人员对整个餐饮部的垃圾的清理 13、因为管事部内的员工多数素质偏低,所以更要多花时间,与他们沟通,激发他们的 积极性,提高工作效率。

工作概述DEPT SUMMARY: 1、按总管事的指示,分派工作给下属; 2、负责检查员工的出勤情况及仪容、仪表、纪律等; 工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES: 1、巡视各岗位,确保操作用具的齐备及机械的正常动作; 2、监察员工的工作表现,发现问题立即解决并教导下属正规的操作方法; 3、负责对员工进行在职培训; 4、协助总管事对餐饮部的用具进行定期盘点; 5、设法控制费用,减少不必要的损耗; 6、向总管事呈交每月整个餐饮部的餐具破损记录; 7、在各厨房每次收工后安排员工清洁厨房地面、墙身等的卫生; 8、督促员工把清洁后的餐具放回原处或保管好,等待餐厅的有关人员取回; 9、深切了解餐饮部各部门的生意,根据每天的实际情况现场调配人力,务必使各岗位 的人员配备合理化、科学化; 10、当总管事缺勤时,负责起总管事的工作; 11、督促属下加强对餐具的存放及保管意识,并直接过问有关餐具保管及使用情况; 12、检查、督促十六进制清理员的一切工作,确保餐饮部内所有垃圾及时清走,保持环 境卫生合乎要求; 13、每天向总管事报告工作情况(如工作上的困难,员工的思想状况,提出合理化建议 等)。

餐饮管理手册全册

餐饮管理手册全册 第一章岗位职责 第一节服务部岗位职责 主管岗位职责 1、负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核,保证在规定的 营业时间内,各服务点上都有岗、有人、有服务 2、按照服务规程和质量要求,负责餐厅的管理工作,并与厨房保持密 切联系,协调工作。 3、掌握市场信息,了解客情和客人需求变化,做好业务资料的收集和 积累工作,并及时反馈给厨房及有关领导。 4、了解厨房货源情况及供餐菜单,组织服务员积极做好各种菜点及酒 水的推销。 5、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理,做好物料用品的 领用、保管及耗用账目。 6、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效,及时保修和提出更新添置 意见。 7、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉,认真改进工作。 8、了解各国风俗习惯、生活忌讳。 9、坚持让客人完全满意的服务宗旨,加强餐厅服务现场管理,检查和督 导餐厅员工严格按照服务规程,做好餐前准备,餐间服务和餐后结束工 作并抓好员工的岗位业务培训。 10、召开班前例会,分配任务,总结经验。 服务员岗位职责 1. 整理好仪容仪表,化淡妆,准时点到,ZYB系列渣油泵安装尺寸不迟到、 早退,绝对服从餐厅主管指挥,认真、快速的完成工作任务。 2. 上班前了解就餐人数及时间,了解宴请来宾有无其他特殊要求,做好 针对个性化服务工作。 3. 正式开餐前,按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生,餐厅铺台,准备好

各种用品,确保正常营业使用。 4. 按规定时间站位,面部表情自然微笑,以饱满的精神面貌迎接客人。 5. 客到及时安排客人入坐,根据人数进行加或撤位,主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。 6. 服务开餐间,请字开头谢不离口,随时要使用礼貌用语和微笑,及时为客人问茶、斟茶、派巾,介绍点菜方式,征询客人酒水并报名称及价格。 7. 当餐服务时,多与客人沟通,有问必答,不知者委婉回答客人,有必要时要问清再做回答,戒骄戒躁戒急戒烦。 8. 餐中随时留意客人及餐厅齿轮沥青泵的一切状况,以便达到更好的协作服务,以便捷优质的服务使客人满意。 9. 操作时一定要使用托盘,避免茶水菜汁洒落,服务餐中要有声,先到,以免与客人碰撞,工作中出现错误应马上向客人道歉。 10. 如工作中出现疑问及时处理,自己解决不了及时汇报上级。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水温保证在20度到30度左右,骨碟垃圾不得超过三分之一,烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾,香巾必须干净整洁。 12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶,及时清理台面,确保台面卫生整洁。 13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜,如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食,要主动推销,主动介绍。 14. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉,以保台面的整洁 15. 如客人有走的动向,主动及时为客人拉椅,询问是否需要打包。 16. 送客意识加强落实,客人离店后迅速返回工作岗位收台,收台时要轻拿轻放。 17. 收台时应按收台程序进行收台,要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。 18. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗,电源YHB润滑齿轮泵是否切断,确保安全,请示领导方可下班。 19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象,禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态,接待好下一批客人。20. 员工之间建立好良好的同事关系,不计较个人得失,互相帮助,遵守本店一切规章制度。 21. 积极参加培训,不断提高服务技能,业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气,熟悉其他部门的情况,以便应答客人。 第二节厨部岗位职责 厨师长岗位职责 1、负责整个厨房的日常工作管理和全面技术管理。组织和指挥烹饪工作。抓好下属的思想工作,做好劳动力的调配,根据每个厨师的技术专长合

餐饮管理系统使用手册

爱宝餐饮管理系统 使 用 手 册

内容提要 本手册是“受宝餐饮管理系统”的配套资料,以浅显易懂的文字和图表阐述了系统的使用操作。 本手册主要包括系统介绍、安装、后台管理使用、前台使用等,内容详尽,配有大量图示,适用于系统的实施者、管理者、系统管理员、业务员、操作员和收银员等。 本手册中包含了一些连锁商业管理日常业务处理用到的数据或报表的示例。为了尽可能完整地说明问题,这些示例可能包含了一些人名、公司名、品牌和产品名。所有这些名称都是虚构的,如与实际商业企业所使用的名称和地址相似,纯属巧合.

引言 欢迎使用“爱宝餐饮管理系统”产品。如发现本手册与产品有不符之处,请以最新产品为准。 本帮助共分三部分,详细描述了“餐饮管理系统”的功能及使用方法。 第一部分是产品概述,描述了产品概况及系统结构。 第二部分是系统安装,详细说明了产品的运行和安装环境,安装过程及相关的技术信息。 第三部分是系统的使用介绍,详细说明了菜品资料、原料资料、连锁会员、员工信息、 仓库管理等信息。

第一部分产品介绍 1. 产品简介 “餐饮管理系统”是由创新中心研究开发出来的,主要面向餐饮企业的管理系统。该系统采用当前业界最先进和最成熟的技术,包含了大量现代餐饮企业的专业功能,能从根本上满足餐饮企业的管理高效、分析精确、降低成本的要求。“爱宝餐饮管理系统”集后台、前台、仓库于一体,能实现有序高效的信息化经营方式,为企业提高自身竞争能力奠定了坚实的基础。

第二部分系统安装 第一章运行环境要求 1、厨房打印、前台和后台的数据传输需安装联网设备,如路由器,交换机等。 2、硬件、软件需求请参考如下: 说明:由于用户使用规模的不同,用户可根据以上的配置为基准适当地调整。

酒店餐饮部管理制度(1)[1]

酒店餐饮部管理制度 (一)餐饮各岗位职责: 1、餐饮部经理岗位职责: 1)全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作,保证日常业务正常地开展; 2)与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格,不断推出新的菜肴品种; 3)研究餐饮市场的动态和顾客的需求,有针对性地开发和改善餐饮产品服务; 4)指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划,组织厨房生产,提高菜肴质量、减少生产中的浪费; 5)督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作,提高餐饮服务质量; 6)加强对膳务管理的领导,做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场,检查库存物资,了解存货和市场行情,对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制; 7)全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会,审查菜肴和酒水的成本情况; 8)计划和组织餐饮的推销活动,扩大餐饮销售渠道,增加餐饮收入; 9)都督餐饮区的环境卫生管理,餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10)全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排,对本部门职工的工作表现进行评估,监督部门培训计划的执行,实施有效的激励手段。 2、厅面经理岗位职责: 1)巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况,指导、监督日常经营活动,提出有关建议; 2)检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品,确保工作效率; 3)参加餐饮部例会,提出合理化建议,听取工作指示; 4)每周作好各餐厅经理(主管)的排班表,监督各餐厅制定排班表,招聘新员工,实施员工在职培训计划,评估员工表现,执行酒店各项规章制度,解决有关问题; 5)发展良好的客人关系,满足客人的特殊服务,处理客人投诉; 6)与有关部门密切联系和合作,向厨师长提出有关食品销售的建议,共同向客人提供优质餐饮服务; 7)完成餐饮部经理交给的其它任务。 3、中餐厅经理岗位职责: 1)指导完成餐厅日常经营工作,编制员工出勤表,检查员工的出勤状况,检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求; 2)具有为酒店作贡献的精神,为断提高管理艺术,负责制定餐厅经理推销策略,服务规范和程序并组织实施,业务上要求精益求精; 3)重视属下员工培训工作,定期组织员工学习服务技巧和技能,对员工

餐饮管理手册全册

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经验。服务员岗位职责1. 整理好仪容仪表,化淡妆,准时点到,不迟到、早退,绝对服从餐厅主管指挥,认真、快速的完成工作任务。2. 上班前了解就餐人数及时间,了解宴请来宾有无其他特殊要求,做好针对个性化服务工作。 3. 正式开餐前,按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生,餐厅铺台,准备好各种用品,确保正常营业使用。 4. 按规定时间站位,面部表情自然微笑,以饱满的精神面貌迎接客人。 5. 客到及时安排客人入坐,根据人数进行加或撤位,主动拉椅(接挂衣物放第 一位)主动介绍本店特色及经营性质。 6. 服务开餐间,请字开头谢不离口,随时要使用礼貌用语和微笑,及时为客人 问茶、斟茶、派巾,介绍点菜方式,征询客人酒水并报名称及价格。 7. 当餐服务时,多与客人沟通,有问必答,不知者委婉回答客人,有必要时要问清再做回答,戒骄戒躁戒急戒烦。 8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况,以便达到更好的协作服务,以便捷优质的服务使客人满意。 9. 操作时一定要使用托盘,避免茶水菜汁洒落,服务餐中要有声,先到,以免与客人碰撞,工作中出现错误应马上向客 人道歉。 10. 如工作中出现疑问及时处理,自己解决不了及时汇报上级。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水温保证在20度到30度左右,骨碟垃圾不得超过三分之一,烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾,香巾必须干净整洁。

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