XX证券公司客户服务体系建设规划项目建议书

XX证券公司客户服务体系建设规划项目建议书
XX证券公司客户服务体系建设规划项目建议书

XX证券公司客户服务体系建设规划

项目书

“十二五”期间乃至未来十年,是公司业务转型大有可为的重要战略机遇期,也是公司客户服务体系建设的关键时期。为全面贯彻落实公司“十二五”发展战略与规划对客户服务工作的要求,营销服务管理总部制定了《**证券客户服务体系建设规划》。《客户服务体系建设规划》是公司建设业内一流客户服务品牌的行动指南,旨在阐明经纪业务客户服务体系建设战略目标和行动次序,是未来五年公司经纪业务客户服务工作的宏伟蓝图和客户服务线上全体员工共同的行动纲领。

第一部分规划的背景

一、公司客户服务工作的历史成就

经过公司上下十余年的不懈努力,在公司党委和管理层的正确领导下,公司启动了各项业务的战略转型,在经纪业务方面将营销和服务作为业务转型的重点工作。

在这一战略的指引下,公司客户服务工作取得重要进展:一是在业内表率性地完成了账户规范,建立了账户管理的长效机制,为客户服务的合规性奠定了基础;二是通过实施营业部前中后台分设的经营管理模式,明确了中台服务的管理架构,局部调整了总部部门设置,设立了总部层面的理财中心;三是以适当性管理为主线,出台了一系列服务制度,制定了投顾管理制度,健全了客户投诉、建议、回访的机制,完善了投资者教育工作方案,获得了监管部门肯定;四是从无到有建成了呼叫中心,在呼叫量、接通率、满意度等方面均取得优异的成绩,完善了从公司总部到营业部的业务咨询体系;五是理财类服务逐步完善,加大了产品研发力度,初步形成了包括资讯、咨询、短信提醒等在内的产品体系;六是加强了服务支持系统建设,建成了数据中心和CRM系统,为实施客户关系管理提供了系统支持,对客户服务接触点系统进行了优化,建设、优化了网站和客户服务平台;七是服务团队建设初具成效,建立了近300人的中台服务团队,探索建立中台服务的服务规范、服务标准和服务流程,加快了营业部投顾人才引进。在竞争激烈的市场形势下,这一系列措施在一定程度上减少了客户流失,延缓了佣金下降趋势。

二、公司客户服务工作面临的机遇

证券行业自2002年佣金自由化之后,行业整体综合佣金率出现了连续多年的单边下滑,在佣金战加剧、监管导向推动的双重形势下,经纪业务转型已成为券商的内生需求。从当前行业现状来看,经纪业务转型主要有以下几个特征:

1、转型方向相同。在竞争模式逐步由单一价格竞争向服务竞争转变、由相对独立的经纪业务竞争向公司综合实力竞争转变,在经营模式逐步由“门店”向“营销、服务、理财中心”转变,在服务模式上逐步由粗放式服务向精细化服务转变。

2、转型模式各异。目标市场定位各异,高端服务、综合性服务、区域市场不断细分;转型模式各异,投顾覆盖、理财产品覆盖、高端客户财富管理、核心客户归口管理等模式。

3、实施路径类同。服务产品化、客户分级分类是主要手段,以组织架构调整、制度调整、平台建设、队伍建设和品牌包装等作为配套措施。

4、转型起点相当。业务转型时间段、进度大体相同,均处于探索阶段,面临的困难和挑战大体相当,服务同质化现象依然严重。

目前来看,公司正处于在客户服务工作跨越赶超的黄金机遇期:整个行业中尚未出现在经纪服务领域真正的领跑者,每一家券商均有异军突起的机会;券商整体服务水平的提升不可能一蹴而就,每一家券商均有厉兵秣马的时间。未来十年,公司上下要保持观念统一,行动一致,提升对客户服务的重视程度、投入程度和规划执行力度,探索出一条具有**特色的、以差异化服务赢得市场的发展道

路,使公司经纪业务焕发出新的活力。

三、公司客户服务工作面临的挑战

未来五年,公司客户服务工作在迎来重大发展机遇的同时,也面临着诸多挑战。一是管理服务理念的重新调整和灌输,目前公司上下对服务体系建设的探索处于相对分散状态,有待形成统一的服务理念、服务文化,形成制度化的职责分工、服务内容、服务流程、服务标准和服务考核。二是总部对营业部的支持力度影响《规划》执行力。业内客户服务趋向集中化,在管理机制、客户细分、产品创新、品牌推广、人才引进和培养、系统建设等方面,公司总部对营业部的支持力度有待加强。

纵观全局,我们必须增强机遇意识和忧患意识,科学把握发展规律,主动适应环境变化,充分利用各种有利条件,着力解决突出矛盾和问题,努力实现经纪业务又好又快发展。

第二部分战略发展目标

一、我们的历史使命

每一位员工都将为打造业内一流服务品牌、提升服务品牌竞争力、支持经纪业务又好又快发展、实现公司经纪业务成功转型而不懈努力。

二、我们的战略发展目标

(一)最终目标

把公司打造成以全面理财服务为核心的现代金融企业。

(二)阶段性目标

公司客户服务体系建设战略目标实施分为近期目标(2012年)、中期目标(2013—2014年)和长期目标(2014—2020年)。近期目标是,从客户管理、服务/产品、服务团队、系统建设四个主要方面构建客户服务体系的框架。中期目标是,充实***理财服务品牌的内涵和外延,三年内形成一个承载了先进服务文化、具有核心竞争力、市场影响力的服务品牌。长期目标是,到2020年,公司成为业内第一梯队券商之时,***跻身业内一流服务品牌之列。

(三)发展战略

为实现战略目标,要准确把握经纪业务发展趋势和经纪服务发展的阶段性特征,实施四大发展战略。

一是服务精细化战略,通过了解客户信息,掌握客户需求,形成差异化的服务策略,实施客户关系管理,延伸服务的深度。

二是服务标准化战略,通过对服务标准的制定和实施,以及对标准化原则和方法的运用,以达到服务质量目标化,服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得优质服务。

三是服务专业化战略,加强服务人才的引进和培养,实施专业化分工,提升服务效率和专业技能。

四是服务品牌化战略,构建主品牌、子品牌的品牌体系,确立服务品牌的核心价值观、服务理念,并以合适的载体形成和传播服务文化,树立品牌形象。

完整版材料科学与工程专业建设规划

材料科学与工程专业建设规划材料科学与工程学院材料工程系 2005.9 1 材料科学与工程专业建设的目标 1.1 专业建设基本思路 加快教改步伐,通过课程体系建设、加强实践教学环节的调控、科研素质的培养来大力推进专业学科建设,拓宽专业覆盖面,全面推进素质教育,显著提高教学质量和科研水平,建成基础厚实、特色突出、实力较强的专业。 1.2 专业建设整体目标 通过5 年乃至更长时间的建设与发展,打造出特色、优势专业,建设成高水平学科,培养出高素质创新型人才。 (1)科学合理地定好自己的位置,确定好人才培养类型和层次。在专业性质上加强材料科 学与工程基础、侧重材料制备和表征训练,以现代科学与工程体系为主干构建专业和组织教学,培养“厚基础、宽专业、高素质、强能力、具创新精神、面向生产第一线的优秀工程型人才”。 (2)专业方向紧密结合产业科技进步需要、地方经济及区域经济的发展需要(尤其是高新技术产业的发展需要)。 (3)突出优势,保持和发展自己的办学特色和专业方向特色,提高办学水平。 ( 4)以教学内容和课程体系改革为中心,以培养目标和培养模式改革为重点,辅以实践教学改革、教学方法和教学手段改革,全面推进、整体优化。形成特色鲜明的人才培养模式、教学计划、课程体系与教学内容。 (5)强化学生大工程意识的培养与训练,培养适应2l 世纪时代特征要求的创新性人才,为 我国材料产业的产品更新换代、产业科技进步作出贡献。 (6) 把专业建设和学科建设结合起来,通过若干年的努力,打造出特色品牌专业,建设成高水平学科,培养出高素质、创新型人才。 2 材料科学与工程专业建设措施 2.1 建立具有特色的人才培养模式 (1)以新的人才培养观确立了本专业的人才培养目标 在专业建设和教学改革的探索和实践中,我们进一步认识到转变教育思想和教育观念以及树立新的人才培养观的重要性。高等工程教育应从“授技型”向“育才型”转变,从单纯传播知识向全面培养学生的能力转变,从狭窄的专业技术教育向提高学生的综合素质转变,应将工程专业技术人员应具有的爱国主义、集体主义、社会责任感、奉献精神、大工程观念、市场经济观念、开拓创新精神、独立深入学习获取知识的能力、分析解决工程技术问题的能力的培养贯穿于整个教育过程之中。 (2)建立起了新的人才培养模式——两段式、三平台、多专业方向 两段式人才培养模式——三年的基础教育阶段和一年的专业技术教育阶段的人才培养过程;基础教育阶段的三级教学平台——通式教育基础教学平台,大学科基础教学平台,按一级学 科设置专业基础教学平台;多专业方向。 2.2 以“大学科、大材料、大工程”的人才培养观,以创新的思路构建起了新型课程体系 21 世纪人才需求对高等教育提出了新要求,我们必须树立素质是前题、能力是关键、知识是载体的新型人才观,以“大学科、大材料、大工程”的意识,以创新的思路构建起新型课程体系。注重课程体系的整体优化,充分发挥知识平台和课程群(教学模快)的整体功能作用。如何做到厚基础,在工作中我们体会到,

(完整版)规划项目建议书

综合开发项目建议书 编制单位 编制日期

第一编.项目策划: 1.1项目策划意义 项目策划的目的在于使投资者明晰本项目运作的过程与预期结果,从而能够更好的把握 项目的进展。同时策划还需对项目定位、市场、规模、投资与收益以及项目管理和产品的设 计营销提出初步设想,作为项目可行性研究和项目建设规划的依据。它是项目决策的最初、最重要的基础是项目成败的关键。

1.2项目概况: 1.3项目建设条件分析 1.3.1有利条件 区位适中,交通便捷 林木葱翠,风景秀丽 文化意蕴,地灵人杰 水清如镜,山水有情 周边环境,蓄势待发 132尚待解决的问题: 用地权的问题 用地的详尽范围、土地使用权的转让合同仍需进一步落实。以免影响今后的开发。

公路接口问题 基地距公路5公里,这一段路的建设问题需要落实。 建设规划问题 基地地形较为复杂,资源条件未充分的挖掘,尚未进行系统的规划。 开发管理机构问题 目前尚未建立明确、健全的开发管理机构。应尽快按公司法建立专项开发公司, 健全机构,明晰产权,以便今后的工作顺利开展。 其他问题 1.4项目名称: 项目名称为:------ 项目综合开发规划 ――以松泉为名,突出基地自然景观特征。 “松”:点明基地的植物景观特征。基地林草覆盖率高,主要树种为松树。 “泉”:比喻基地内的两座水库,宛如两面晶莹的宝镜镶嵌在万松林中。 “地业”:突出项目开发的特点,即以土地资源为依托,进行生态农业、健康疗养、休闲娱乐综合性项目的开发。 1.5项目定性与定位: 随着人们物质文化水平和消费水平的不断提高.双休日,黄金周假日消费和外出旅游日 益增多.一方面刺激了旅游市场的消费,同时也对旅游开发提出了新的要求。经济单一型的旅 游开发项目,由于缺少综合性,参与性,娱乐性和特色,造成游客停留时间短,回头率低,直接影响旅游经济效益的整体提升,使本身有特色的旅游资源得不到很好的开发与利用,不 能吸引游客。 所以在本项目的定性中我们应注重以下几个方面:

证券公司客服工作总结参考模板范文

证券公司客服工作总结参考模板范文 篇一 xx-xx年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面: 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。 以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接-班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。 第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累

计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例,突发事件:7例)在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,

某某专业课程建设规划

XX专业课程建设规划 学校的核心任务是培养人才,而人才培养的中心环节就是教学工作。在教学工作中,课程体系、教学内容、教学方法和手段,考核方式等的改革与建设是学校各项改革与建设的核心,是影响人才培养质量的关键因素,课程质量是衡量学校教学质量,教学水平和管理能力的重要尺度。 课程建设是以师资队伍建设为中心,以培养目标和人才规格为依据,以教学设备,实践条件建设为保证,以教材和教学资源建设为成果载体,以全面提高教学质量为目的的一项系统工程。 一、课程建设的基本原则和思路 课程是学校使受教育者掌握知识,发展能力,提高素质进而实现学校教育培养目标的课业及其进程,是学校教学活动赖以进行的重要载体,从广义上讲,课程是学校全部教育教学活动的总和,是学校教学活动赖以进行的载体。 开展课程建设活动,不仅决定了一门课程的教学质量,而且决定着一所学校的人才培养质量,因此,必须明确课程定位,有效开展课程建设,才能培养出高素质的专业人才。为了使课程建设与改进更加系统化,科学化,学校提出了课程建设的基本原则和工作思路。(一)基本原则 课程建设要体现职业教育的思想,贯彻立德树人,全面发展;系统培养,多样人才;工学结合,知行合一的原则。专业课程要根据人才培养目标,以职业岗位工作过程、工作任务为基础设计课程,突出职业能力培养。 校企合作建设课程的原则。 要聘请行业企业专家和能工巧匠合作开发专业核心课程,实施以真实的工作任务和社会产品为载体的教学方法,探索工学交替、任务趋动、项目引导、顶岗实习的教学模式,建立突出职业能力和素质培养的课程标准。规范课程教学的基本要求,积极推行工学结合、知行合一的学习模式,重视校内学习与实际工作的一致性,探索课堂与实习地点的一体化,融教学研为一体,突出学生自主学习的作用,引导学生主动学习,增强交往与合作的能力,培养学生的创新能力。 积极改革学业评价模式,推行多元多主体评价原则。 改革学生学业的评价方法,大力推行多元多主体评价。探索学生自主学习情况,创新活动及表现,学习过程情况纳入考核评价体系,实行校内评价与企业评价相结合,建立以能力考核为核心,以过程性评价和发展性评价为主的专业课程评价体系,校企合作开发优质教材,

某某证券公司客户服务体系建设规划(2011.11.29)

**证券客户服务体系建设规划 (2011-2015年) “十二五”期间乃至未来十年,是公司业务转型大有可为的重要战略机遇期,也是公司客户服务体系建设的关键时期。为全面贯彻落实公司“十二五”发展战略与规划对客户服务工作的要求,营销服务管理总部制定了《**证券客户服务体系建设规划》。《客户服务体系建设规划》是公司建设业内一流客户服务品牌的行动指南,旨在阐明经纪业务客户服务体系建设战略目标和行动次序,是未来五年公司经纪业务客户服务工作的宏伟蓝图和客户服务线上全体员工共同的行动纲领。 第一部分规划的背景 一、公司客户服务工作的历史成就 经过公司上下十余年的不懈努力,特别是2007年以来,在公司党委和管理层的正确领导下,公司启动了各项业务的战略转型,在经纪业务方面将营销和服务作为业务转型的重点工作。 在这一战略的指引下,公司客户服务工作取得重要进展:一是在业内表率性地完成了账户规范,建立了账户管理的长效机制,为客户服务的合规性奠定了基础;二是通过实施营业部前中后台分设的经营管理模式,明确了中台服务的管理架构,局部调整了总部部门设臵,设立了总部层面的理财中心;三是以适当性管理为主线,出台了一系列服务制度,制定了投顾管理制度,健全了客户投诉、建议、回访的机制,完善了投资者教育工作方案,获得了监管部门肯定;四是从无到有建成了呼叫中心,在呼叫量、接通率、满意度等方面均取得优异的成绩,完善了从公司总部到营业部的业务咨询体系;五是理财类服务逐步完善,加大了产品研发力度,初步形成了包括资讯、咨询、短信提醒等在内的产品体系;六是加强了服务支持系统建设,建成了数据中心和CRM系统,为实施客户关系管理提供了系统支持,对客户服务接触点系统进行了优化,建设、优化了网站和客户服务平台;七是服务团队建设初具成效,建立了近300人的中台服务团队,探索建立中台服务的服务规范、服务标准和服务流程,加快了营业部投顾人才引进。在竞争激烈的市场形势下,这一系列措施在一定程度上减少了

证券公司交易系统的架构和应用分CS


证券公司交易系统的架构和应用 100 分
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单选题(共 2 题,每题 10 分)
1 . 报盘去重机制,主要是为了避免( )。
?
A.订单重复查询
?
B.订单重复回报
?
C.订单重复确认
?
D.订单重复申报
我的答案: D
2 . 集中交易系统是证券交易系统的核心。随着业务范围不断扩展,集中交易系统衍生出除了( )的三大
业务范围。
?
A.交易
?
B.产品
?
C.服务
?
D.行情
我的答案: B
3:集中交易关键技术中高速缓存可以为( )提供访问提速。A A.静态信息 B.订单信息 C.客户信息 D.登录信息
4:集中交易技术架构主要由( )构成?ABCD A.接入前置 B.业务路由 C.业务逻辑 D.事务执行
5:未来证券交易系统架构的发展趋势可能会是( )等。ABCDE A.微服务 B.虚拟化 C.容器化 D.大数据 E.人工智能
6:交易系统的可靠性,需要哪几个方面进行保障?( )BCD A.自动连接 B.高可靠机制
精选资料,欢迎下载


C.负载均衡 D.低延时
多选题(共 5 题,每题 10 分)
1 . 证券交易系统架构的关键特性包括( )?
?
A.交易事务
?
B.可靠快速
?
C.安全冗余
?
D.超低延时
我的答案: ABC
2 . 下列关于投资交易的说法,正确的是( )。
?
A.投资交易主要包括了自营、资管、PB 等投资类交易。相对集中交易,投资交易增加了投资业务
管理流程,以及固收、银行间、期货、外汇等交易市场。
?
B.早期证券业务范围较窄时,投资交易证券交易部分主要是通过集中交易执行,随着投资交易规
模扩大,证券公司的自营、资管投资管理系统一般已独立于集中交易。
?
C.PB 系统由于属于经纪业务的范畴,所以目前有分仓集中交易与直连报盘两种模式,但是账户管
理、日终作业等还是与集中交易相关联。
?
D.投资交易系统,由于自身客户数量较少,存在多层账户管理、交易指令管理、风险管理、合规
控制、头寸管理、算法交易以及策略交易等,技术架构侧重点与集中交易不同。
我的答案: ABCD
3 . 集中交易系统除了交易系统外,还包括( )。
?
A.产品销售系统
?
B.账户服务系统
?
C.银证系统
?
D.清算交收系统
?
E.法人结算系统
我的答案: ABCDE
4 . 网上交易系统的架构,除了为客户提供订单服务外,主要是为客户提供交易订单执行外的投资辅助功
能,如( )。
?
A.行情
?
B.数据
?
C.资讯
?
D.投资分析
?
E.交易
我的答案: ABCD
5 . 证券交易系统建设模式演变主要包括( )。
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协会证券公司开展第三方存管单客户多银行服务操作指南

协会证券公司开展第三方存管单客户多银行服务操 作指南 The latest revision on November 22, 2020

附件1 证券公司开展第三方存管单客户多银行服务 操作指南 一、关于账户体系与账户管理 (一)账户体系。允许同一客户开立多个同名资金账户,每个资金账户分别对应一个存管银行,客户的每个资金账户与在对应存管银行开立的客户交易结算资金(以下称客户资金)管理账户、银行结算账户之间,保持一一对应的第三方存管关系。同一客户最多可开立5个资金账户。 客户指定一个资金账户作为主资金账户,其他资金账户为辅助资金账户。主资金账户用于资金存取、与辅助资金账户进行资金划转、证券交易及清算交收;辅助资金账户仅用于资金存取、与主资金账户进行资金划转。 (二)账户开立。客户的每个资金账户均须由客户本人在证券营业部现场申请开立,并按规定逐一办理客户资金第三方存管签约手续,将开户资料纳入客户档案统一管理。客户账户管理应符合相关监管规定的要求。 证券公司应加强客户开户的审核,确保申请开通单客户多银行服务方式的客户账户为合格账户。同一客户多个资金账户之间的客户关键信息应当通过技术系统自动、同步实现更新,以确保资金账户关键信息一致。

(三)主资金账户变更。客户可以申请变更主资金账户,并在证券营业部现场办理。证券公司应确保变更后的主资金账户与原主资金账户的资金账户属性信息保持一致。 二、关于协议签署 (一)客户申请开立每一个资金账户时,均应与证券公司、指定商业银行分别签署客户资金第三方存管协议。证券公司还应当与相关客户签署单客户多银行服务协议,明确双方权利义务,充分揭示相关风险。 (二)单客户多银行服务协议条款应当包含但不限于以下内容: 1、客户应保证所有开户资料真实、有效、一致,所提供的银行结算账户均为其本人合法真实有效的银行账户; 2、客户应保证资金仅用于证券投资目的,不得利用单客户多银行服务进行任何形式的洗钱或者违规交易; 3、证券公司应向客户明示单客户多银行服务中只有主资金账户可用于客户的证券交易,证券公司通过该账户对客户的证券交易进行清算交收和分红派息等,辅助资金账户仅用于与其对应银行结算账户的银证转账以及与主资金账户间的资金划转; 4、明确约定只允许客户在主、辅资金账户之间划转资金,禁止客户在辅助资金账户之间划转资金; 5、明确约定限制客户以非交易为目的而进行的资金划转,

规划项目建议书

湖南省茶陵县规划项目建议书 目录 一、工作背景 (2) 1 顺应国家政策,走资源节约型和环境友好型社会发展道路的要求 (2) 2 充分发挥国家重大基础设施带动优势,促进地区发展的要求 (2) 3 实现城乡统筹发展的需要 (2) 4 落实县委县政府发展目标,实现茶陵经济腾飞的需要 (3) 二、研究范围 (3) 三、工作思路 (4) 1 研究目的 (4) 2 研究框架 (5) 四、工作内容与研究重点 (8) 1 《茶陵县城总体规划检讨及发展概念规划》 (8) 2 《茶陵县新城区控制性详细规划》 (10) 3 《茶陵县犀城大道沿线城市设计》 (11) 五、工作方法 (12) 1 资料“千层饼叠加整合”分析法 (12) 2 问题与目标导向法 (12) 3 比较研究与案例分析法 (12) 4 多方案比较法 (13) 5 公众参与法 (13) 六、成果体系 (13) 1 《茶陵县城总体规划检讨及发展概念规划》成果 (13) 2 《茶陵县新城区控制性详细规划》成果 (14) 3 《茶陵县犀城大道沿线城市设计》成果 (15)

七、时间计划 (16) 八、人员安排 (17) 九、费用估算 (18) 十.服务承诺 (19)

一、工作背景 茶陵地处“吴头楚尾”,因中华民族始祖炎帝神农氏“崩葬于茶乡之尾”而得名,拥有丰富的自然、人文景观,但限于经济发展水平及交通条件的限制,城市发展一直徘徊在较低的水平,城市丰富的自然人文风貌没有得到很好的体现。而如今,106国道、320省道、醴茶铁路在县城交汇,还有正在施工的衡炎高速公路贯穿全境,西联京珠,东接井冈山。境内还有正在申报立项的衡茶吉铁路,这将让茶陵成为湘东地区的交通枢纽,联结京广、京九两大铁路动脉的要地,茶陵“三省交汇、兵家必争”的战略地位开始显现。 1 顺应国家政策,走资源节约型和环境友好型社会发展道路的要求 茶陵地处湖南东部,隶属株州市,位于中部长株潭城市群范围内,长株潭城市群有着较强的辐射和带动能力,特别是最近被国家发改委批准为全国资源节约型和环境友好型社会建设综合配套改革试验区,这为位于长株潭城市群内的茶陵带来了新的机遇和挑战,如何顺应国家政策,走资源节约型和环境友好型发展道路,在保持现有的良好自然和生态环境的同时,顺利实现社会经济快速发展,成为茶陵在新形势下的新课题。 2 充分发挥国家重大基础设施带动优势,促进地区发展的要求 茶陵是湘赣边境地区交通枢纽,京广、京九铁路侧翼东西,醴茶铁路、106国道,三南公路交汇于此,周边县(市)物资多在此集散。特别是衡炎高速、衡茶吉铁路等国家重大基础设施的修建,将大大提升茶陵的交通区位优势,为茶陵带来新的发展机遇,如何充分发挥国家重大基础设施的带动作用,有效促进地区快速发展,是本次规划的重要任务。 3 实现城乡统筹发展的需要 城乡统筹发展是新时期国家发展的重大政策,茶陵在推进县城扩容提质的同时,结合衡茶吉铁路站场等重大基础设施落户茶陵县城周边乡镇地区的历史机遇,

证券公司电话营销话术

证券公司电话营销话术 一、电话回访预留电话客户前的准备! (一)初次接触客户后留下的潜在客户特征详细情况描述,例如客户特征、需求、性格等; (二)注意自己打电话的语音语调,亲和力非常重要; (三)当日回访客户的主题(内容),尽量能写在纸上,有条理有思路,不至于被客户牵引着走(最好多使用问句,让客户自己去回答一些问题); (四)在打电话前保持良好情绪,充满热情,让客户感觉非常舒服; (五)坚持给潜在客户转发短信。 第一条短信内容应包括(当天发): 温馨提示:您好,我是今天在建设银行和您交谈的****的客户经理×××,在接下来的一段时间您将会享受到****的优质试用服务。请把我的手机号码存在您的手机里,以便您有什么问题可以及时联系我。祝您投资愉快! 接下来转发我们****服务短信。 二、第一次电话营销话术 第一种方式 打电话之前转发几条****信息) 你:××姐您好,我是****的XX啊,呵呵,还记得我吗? 客户:哦,知道了 你:我给您发的信息可以收到吗? 客户:收到了。 你:是吧,那您看了吗? 客户:没有/看了。 你:您看我们X号推荐的X股票,已经盈利×%,您没有看啊,真遗憾。 客户:最近比较忙,没时间看/都不看了,都套着呢,就那样,扔着吧

你:是吗?您买的什么股票啊?您给我说一下,我让我们财富中心的投资经理帮您分析一下! 客户:那个什么,X股…… 你:(打断他)等等,我记一下,重要的是您把您股票的成本价告诉我。 客户:有XXXXXXXX。 你:哦,您是满仓吗? 客户:是/不是。 你:好吧,等我咨询了投资经理后再给您联系,对了姐,您是在哪家证券公司开的户啊?客户:XX公司。 你:哦,XX公司啊,我今天刚从XX公司转了一个客户,跟您情况差不多,也是买了XX股票(说这个客户有的股票,如果他是10元买的,现在跌到了5元)他比您的成本还高呢,他是12元买的,转来后,签了我们的产品,现在成本已经摊低到7元了。 (如果客户有意向,进入第二次电话营销的内容) 第二种方式 你:××小姐/先生,我是前几天在××银行跟您聊过股票的小张,你还记得我吗? 客户:哦。 你:您最近做的怎么样呀? 客户:不怎么样,被套了。 你:最近行情不是很好,散户自己把握股市行情真是挺难的,亏损的风险很大,你可要注意规避风险呀,您在哪个证券公司做呀? 客户:xx证券公司。 你:您所在的证券公司都给你什么服务呀? 客户:没有什么特别的服务。 你:我们公司有一专业团队,对客户提供一对一的服务,为每个客户推荐股票,设立止损价位,降低客户投资风险,帮助客户赚钱。你要不要考虑到我们这里做呀? 客户:是啊,等我考虑考虑。

本科课程建设规划

本科课程建设规划

本科课程建设规划( -2020年) 课程建设是学院教学基本建设的重要内容之一,加强课程建设是有效实施人才培养方案、落实教学计划、提高教学水平和人才培养质量的重要保证。根据学院发展规划和高素质应用型人才培养定位,结合我院课程建设实际情况,制定本规划。 一、现状分析 我院自升本以来,积极探索构建应用型本科人才课程体系,推进教学内容、方法、手段改革,取得了一定成效。 1.构建“三平台+二模块”的课程体系。,学院构建了通识教育课程、学科基础课程、专业教育课程等三大平台和集中性实践教学与素质能力拓展活动等两大模块的课程体系。通识教育课程又分为基础课和素质课两个小模块,学科基础课程又分为学科基础课、专业大类基础,专业课程又分为专业主干课、专业方向课、职业素质课。集中性实践教学按照通用能力、专业能力、职业能力、发展能力的培养递进式安排了基本技能训练、专业综合应用、工程训练和创新实践,将大学生科技创新活动、学科竞赛活动、志愿者活动、社会调查等素质能力拓展活动统一纳入人才培养方案,要求学生必须修满至少10个学分。 2.规范课程建设管理。制订了课程建设和管理的相关制度,规范了课程教学大纲、考核大纲、课程教学进度计划、教案等教学文件的撰写、教师课程教学工作考核,制定了精品课程、双语课

程建设标准,建成校级精品课程23门,省级精品课程10门,国家级精品课程1门,双语课程6门,对优先选用国家规划教材和优秀教材进行了规范。 3.推进课程教学改革。在教学内容方面,在“卓越计划专业”开发了校企合作课程,组织开设《中西文化十二讲》,引进优质网络课程资源,加强了人文素质教育;在教学方法方面,以课堂教学为重点,鼓励教师采用启发式、参与式、项目式、研讨式等教学法,立项支持探究式示范建设课程6门,启动了基于互联网络的以翻转课堂为特征的混合式教学模式探索,全面实施了通识基础课程教学改革,思想政治理论课进行了实践教学改革,大学英语和高等数学进行了分层分级教学,大学体育课程课内教学与课外指导相结合;在教学手段方面,鼓励教师采用现代教育技术和多媒体辅助教学。 当前,学院本科课程建设仍处于初期,在课程体系优化、课程资源建设、课程规范管理、课程教学及考核方法改革等方面进展缓慢。 二、指导思想 -2020年,学院课程建设以学院发展规划为依据,以落实教育部《全面提高高等教育质量的若干意见》文件精神和《普通高等学校本科教学工作合格评估指标体系》文件要求为出发点,以“规范管理、优化体系、加快改革、强化实践”为基本方针,进一步规划课程建设管理,优化课程体系结构,加快教学内容、方

证券公司新型客户关系管理体系探讨

新型客户关系管理体系探讨 一、加拿大财富管理模式演变的历程 (一)市场竞争促使财富管理模式的产生 20世纪80年代加拿大证券业从固定佣金制转变为浮动佣金制,90年代互联网技术的发展推动了折扣券商的兴起,这对证券公司的传统盈利模式形成了巨大的冲击。为了应对佣金水平下降的压力,证券公司必须体现自己服务的价值,推出新的服务以争取客户的认同。以现代投资组合管理理论为基础的投资组合解决方案则被证券公司广泛的应用到了私人客户身上。通过充分挖掘客户的投资目标与限制条件,为客户建立战略资产配置方案,以满足客户需求。 在以上背景下,财富管理应运而生。财富管理服务客户的收费则从佣金模式过渡到收费模式,按客户资产规模的百分比收取年费。它使券商有了长期稳定的收入,反映了券商提供增值服务的价值,使券商强有力地抵御了折扣券商的冲击。 (二)财富管理模式中客户关系管理的变化 加拿大证券行业,客户对证券公司职员称谓在一个世纪以来的演变折射了整个行业的发展过程。这一称谓按时间顺序依次是:客户伙伴(customer‘sman)、中介(Broker)、销售员(Salesman)、账户执行(AccountExecutive)、投资代表(InvestmentRepresentative)、投资顾问(InvestmentAdvisor)、金融顾问(FinancialAdvisor)、财富顾问(WealthAdvisor)。 称谓的演变清晰地反映了北美证券行业客户关系管理方式与内容的发展历史。早期主要是以交易通道服务为主,同时夹杂产品销售,证券公司与客户是一种松散的关系,没有系统的客户关系管理。后来提供投资咨询服务成为主要的内容,客户关系系统建立在单向沟通的基础上。最后演变到目前以客户为中心的财富管理模式,树立全面整体服务的理念,根据客户情况充分发掘客户需求,以投资组合解决方案为主要手段,满足客户在财富积累、财富保持、财富转换以及财富转移等各个阶段的需求。从而,形成完整的客户关系管理系统。 二、我国证券市场现状及公司客户关系管理系统综述 我国证券市场只有不到20年的发展历程,属于超常规发展状态。证券公司客户服务体系随着市场的发展壮大不断演变,基本划分为三个阶段。第一阶段是从证券市场诞生至1999年7月《证券法》实施。这个阶段很多证券公司基本处于垄断经营状态,地域性的优势非常明显,交易手段基本上以现场交易为主。证券公司的客户服务基本上是围绕构建快捷的交易系统和舒适的环境,不存在客户服务关系管理的概念。第二个阶段是从1999年7月到2002年4月佣金市场化。 在此期间,网上交易开始兴起,地域性的优势开始丧失,牛市中券商纷纷增资扩股,加大对经纪业务的争夺。证券投资咨询办法的实施,券商开始了以投资咨询服务为主的客户服务模式,逐步提出客户关系管理的理念,大券商开始构建客户关系管理的技术平台CRM系统,此阶段客户关系管理处于雏形和萌芽状态。第三阶段是2002年4月至今。期间伴随着股权分置改革,产生的机构客户数量越来越大,2004至2006年进行券商的综合治理,合规经营成为证券公司的主题,一方面券商之间为争夺客户资源展开价格战,而且恶性竞争的趋势不

某证券公司组织架构及部门职能

某证券公司组织架构及部门职能2011 1、运营管理部 负责经纪业务发展规划、营业网点布局和调整;统筹制订经纪业务管理相关的制度和考核方案;负责与营业部有关的新业务管理;负责经纪业务统计与分析,跟踪行业动态,为公司决策提供参考;负责营业部组织架构规划和人员编制管理;负责对营业部的考核和营业部总经理、副总经理的管理、考核以及营业部总经理助理的提名;负责对监管部门、证券业协会和交易所等部门的工作协调,负责交易所会籍管理;负责经纪业务的日常管理、协调和指导,负责经纪业务公文流转;参与营业部固定资产购置审核和工程建设的规划与协调。 2、营销管理部 负责构建经纪业务营销体系;发起制订营销管理制度;负责公司整体市场营销活动的组织实施和营销管理平台、营销渠道的建设和维

护;负责组织开放式基金、大型专项新产品销售与推动;负责经纪业务营销调研工作;负责营业部营销费用使用的过程跟踪与绩效评估;负责营销薪酬体系的管理;负责指导营业部客户经理和经纪人队伍的建设、管理和培训。

3、金融产品部 负责公司金融工程产品研发和管理;协助构建和完善本部门业务的技术支持系统;负责公司新业务资格的申请和拓展工作。 4、证券投资部 组织实施经决策委员会审议批准的证券投资计划,并按要求向决策委员会提交自营业务内部报告,报告内容包括但不限于:投资决策执行情况、自营资产质量、自营盈亏情况、风险监控情况和其他重大事项;组织实施对拟投资证券品种的分析和调研,提交证券投资计划建议书及证券池形成和维护建议;接受相关部门的监督,及时反馈业务信息,对证券投资过程中出现的问题提出处理建议;进行投资管理方法与理论的创新研究与探索,并开展证券自营业务的交流与培训;编制向中国证监会报送的证券自营业务资料以及其他相关业务资料,并接受证监会对证券自营业务情况以及相关的资金运用情况进行的定期或不定期的检查;建立完善的工作制度及档案管理制度;负责部门内部的合规管理和业务风险控制;向公司提交证券投资部业务考核办法的建议。 5、资产管理部

证券公司交易系统的架构和应用(中国证券业协会远程培训考试)

1 . 快速交易系统一般采用()机制实现低延时与高可靠并存。 ? A.通信组播 ? B.多活节点 ? C.内存报盘 ? D.内存订单管理 我的答案:B 2 . 关于证券交易系统架构中数据库集群的说法,不正确的是()。 ? A.数据库集群由一台服务器及共享存储组成 ? B.数据库集群具备高可用、高性能、可伸缩性和较低成本 ? C.数据库集群支持多节点同步处理,同时通过存储等技术实现本地多节点备份 ? D.数据库支持实时多级复制,复制延时控制在行业要求指标内 我的答案:A 多选题(共5题,每题10分) 1 . 下列关于投资交易的说法,正确的是()。 ? A.投资交易主要包括了自营、资管、PB等投资类交易。相对集中交易,投资交易增加了投资业务管理流程,以及固收、银行间、期货、外汇等交易市场。 ? B.早期证券业务范围较窄时,投资交易证券交易部分主要是通过集中交易执行,随着投资交易规模扩大,证券公司的自营、资管投资管理系统一般已独立于集中交易。 ? C.PB系统由于属于经纪业务的范畴,所以目前有分仓集中交易与直连报盘两种模式,但是账户管理、日终作业等还是与集中交易相关联。 ? D.投资交易系统,由于自身客户数量较少,存在多层账户管理、交易指令管理、风险管理、合规控制、头寸管理、算法交易以及策略交易等,技术架构侧重点与集中交易不同。 我的答案:ABCD 2 . 集中交易系统除了交易系统外,还包括()。 ? A.产品销售系统 ? B.账户服务系统 ? C.银证系统 ? D.清算交收系统 ? E.法人结算系统 我的答案:ABCDE 3 . 网上交易系统的架构,除了为客户提供订单服务外,主要是为客户提供交易订单执行外的投资辅助功 能,如()。 ? A.行情

城市设计方案项目建议书

深圳市宝安中心区碧海片区城市设计方案国际咨询 项目建议书 二○○八年二月

目录 一、现状及自然条件研判 (3) (一)现状概况 (3) (二)条件研判 (3) 二、城市功能定位及职能设定 (4) 三、规划理念 (5) (一)总体理念 (5) (二)设计目标 (5) (三)规划注重整合处理好以下关系: (5) 四、规划管理政策初步建议 (6) (一)编制规划设计导则,为城市规划管理提供依据。 (6) (二)研究土地开发和利用新模式,实现城市与地方利益的协调和统一 (6) 五、整体城市设计初步概念构思 (7) 六、重点地段城市设计初步概念构思 (8) (一)“重点地段城市设计”区域的选择 (8) (二)重点地段城市设计初步概念构思 (8)

深圳市宝安中心区碧海片区城市设计方案国际咨询 项目建议书 一、现状及自然条件研判 (一)现状概况 深圳市宝安中心区碧海片区 位于深圳市西部,片区东部紧邻 宝安中心区滨海片区,北部临近 平峦山、铁仔山郊野公园,南部 紧邻大铲湾港区,西部靠近宝安 国际机场,设计范围为宝安大道、 新安六路、海滨大道和碧海湾公 园以东围合的区域,规划区总用 地面积约824公顷。场地背山面 海,位于宝安中心组团滨海地区, 是宝安中心区的重要组成部分。 片区内现状总人口约为6.5万人。现状建筑类型以居住建筑为主,其中又以乡村居民自建私宅(R4)为主,少量为工业建筑,主要由原各行政村自行开发建设。 (二)条件研判 1、区位重要 片区位于深圳市东部,沿江东北侧,紧靠大铲港区,是深圳联系广州和宝安机场的门户和重要的海上运输窗口地区,对于展示深圳形象,为大铲港区配套服务有着十分重要的作用。 2、自然条件优越

第二篇:国内证券公司客户服务管理规定定稿版

第二篇:国内证券公司 客户服务管理规定 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】

第二篇:某某证券客户服务管理制度 目录 第一章总则.......................................................... 第二章客户分类总体标准.............................................. 第三章客户分类的细化标准............................................ 第四章附则.......................................................... 第二部分:某某证券客户标准化服务管理办法12 第一章总则.......................................................... 第二章客户现场服务基本规范要求...................................... 第三章非现场客户标准化服务要求...................................... 第四章营业部工作人员行为规范要求.................................... 第五章客户经理标准服务要求.......................................... 第六章附则.......................................................... 第三部分:某某证券CRM系统运行与管理办法

证券公司客服工作计划

证券公司客服工作计划 xxxxx年客户服务部的工作方向 (一)打造服务品牌,注重温馨服务 1、对基础客户订制生日祝福,感受节日关怀; 2、对客户持有股票的配股、增发、权证到期日、行权进行温馨提示,提高客户忠诚度; 3、客户可通过公司网站、行情咨询系统自行定制手机短信,并选择须开通的短信服务; 4、营业部自主发送短信,提供大盘热点追踪、金股推荐服务,引导客户理性投资,提高操作水平; (二)把产品销售工作做细做强 1、要把相关产品研究透,把营销精力放在优质产品上,如此才能形成多赢。 2、引导全体员工对客户进行分类,不同客户有不同的选择,营销工作要做到有的放矢。 3、关注已经购买产品的客户,跟踪并服务好他们。 (三)深化高端客户的服务内涵 1、深入了解现有高端客户的潜在需求点,进行适当的引导,例如产品销售。 2、组织更多不同形式的高端客户交流活动,促进与大客户的良性循环。 3、走出去,引进来。通过与银行的合作,拓展高层次的客户群。

(四)加强员工业务培训,不断提高员工素质,增强队伍战斗力 新业务品种不断增加,如创业板、三板业务、etf业务、新股发行、融资融券、ib业务、产品销售等等,为了提升大家对各个业务品种的认知水平,必须统筹制定培训计划,从而促进各项业务的均衡发展。 工作指导思想与经营目标 xxxx年下半年的工作指导思想是:继续贯彻公司年初制订的“以提升公司综合竞争力和综合价值为宗旨,集中精力抓创利,坚定不移压费用“的指导方针,集中资源推进优势创利业务,积极培育新的利润增长点。 xxxx年下半年的工作思路:继续集中公司资源开展固定收益、经纪、投行三大主要创利业务,确保超额完成全年经营指标;同时加强创新研究,积极推进收购兼并与资产治理业务,培育新的赢利点,为xxxx年实现跨越式发展奠定扎实的基础。 xxxx年下半年的经营目标是:下半年实现总收入20,074万元。其中:经纪业务总部实现收入13,989万元;固定收益总部实现收入2,500万元;投资银行总部实现收入1,780万元;企业融资部实现收入680万元;证券投资部实现收入1,125万元。 三、下半年主要工作安排 (一)加快推进增资扩股工作,为争取创新试点券商创造条件 抓住证券行业价值回升的有利时机,加大公司推介的力度,加快与有意向的投资机构洽谈的进度,积极与现有股东和监管机构进行沟通,推动增资扩股工作进入实质性阶段,争取在年内实现突破;同时继续全力应对有关诉讼案件,为争取创新试点券商创造条件。

证券公司客户服务框架

客户服务 客服人员管理规范 1.客服人员应竭诚为公司服务,有一定的相关知识技能 2.所有成员有宣传公司宗旨,维护公司荣誉,扩大公司影响力的义务 3.所有工作人员必须遵守公司的管理规定 4.所有工作人员若对客服部管理不满有及时提出意见和建议的权力 客服职责 前台开户职责: 1.负责各营业部客户开户及其他业务办理工作,根据业务规范履行逐级审批手续,确保所办 业务的合规性; 2.做好前台接待,问询及一般性行政事务工作; 3.做好日常经营数据统计、报送工作; 4.建立并妥善保管客户开户资料,其他业务的办理资料等; 5.公司各类办公设备如电脑、打印机、电话传真等的日常维护; 6.受理各营业部的业务咨询,协助下属机构的业务开展工作; 7.对客户需求信息资料进行统计分析,提出改善客户关系的具体建议和措施,不断提升客户 满意度和忠诚度; 8.妥善保管领用的办公用品,业务凭证,单据及印章等。 客户关系维护职责: 1.进行客户的回访及满意度调查工作; 2.受理并回复下属机构及客户的业务咨询、投诉与建议; 3.做好客户维护工作,加强与客户的沟通,了解客户需求,提高服务水平; 4.受理网上开户申请,促使有意向客户完成开户; 客服人员应本着细致认真负责的态度做好本职工作,同时应相互协作,共同维护好存量客户和 新开发客户。 客户回访管理 客户的需求是动态变化的,客服部应通过定期和不定期回访了解客户的需求、市场咨询,开展满意度调查,发现相关部门工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 客户回访内容: 1.询问客户对本公司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2.特定时期内可作特色回访(如节日,交易所公告通知,新产品推介等); 3.回访时间不宜过长,内容不宜过多; 4.避免在客户休息时打扰客户,回访信息需完整记录。 客户回访方式: 可通过登门拜访、现场面谈、电话、信函或者其他方式进行客户回访 回访对象: 主要针对交易量活跃,资产量大(即核心客户)及新开户客户回访。 核心客户回访: 核心客户是公司最具价值的客户,应定期对此类客户进行回访,了解客户满意度及需求,在征得客户同意后可以登门拜访和现场交流方式开展回访,也可以通过电话、信函等方式进行回访。如

证券客户服务中心方案(30页)

证券呼叫中心系统规划 Call Center ofStock 目录 1前言2 1.1理想的证券服务2 1.2呼叫中心简介3 1.3建立证券呼叫中心C ALL C ENTER OF S TOCK 的必要性3 1.4XX呼叫中心系统技术特点:4 2呼叫中心业务概述5 2.1C ALL C ENTER呼叫中心的基本业务5 2.1.1证券公司信息发布5

2.1.2客户信息查询5 2.1.3便捷的委托交易服务6 2.1.4银证转帐6 2.1.5文字回复6 2.2C ALL C ENTER扩展业务7 2.2.1信息修改7 2.2.2周到的预约服务7 2.2.3财经秘书服务7 2.2.4全面的个人理财服务7 2.2.5座席业务代表接复7 2.2.6网上交易业务8 3证券呼叫中心的结构8 3.1概述8 3.2系统硬件结构10 3.3软件系统总体结构12 4呼叫中心系统模块程序13 4.1资源控制模块程序ATCC (13) 4.2自动应答模块ATDH、15 4.3人工座席模块ZX (18) 4.3.1人工座席系统介绍18 4.3.2座席系统特点19 4.3.3人工座席功能20 4.3.4人工座席ZX与ATCC信息交互示意图20 4.3.5人工座席系统界面21 4.4服务器22 4.5传呼系统C ALLSVR-手机GMS短信息系统22 4.6传真服务器模块24 5系统安全性25 6系统配置25 6.1资源控制模块25 6.2人工座席模块25 6.3传真服务器模块26 6.4手机短信息模块26 6.5自动应答模块、服务器、传呼模块等26 7系统报价26 8、系统应用X例28

1前言 1.1理想的证券服务 日趋激烈的行业竞争,将对中国的证券业产生强大的冲击和影响。同时在全球全新的通信技术的爆炸式的发展的环境下,又为中国证券业凭借新技术手段寻求发展提供了良好的条件。在券商之间的竞争愈加激烈的条件下,竞争的重点已经逐渐从传统的"价格战"转移到"服务战"、"品牌战"上来。树立券商的良好的品牌形象,提供优质高效的客户服务,已经成为大多数券商的战略手段之一。寻求技术手段,借助于信息以及通信技术来实现券商拓展新业务和新渠道,维系新、老客户对券商的满意度、忠诚度,已经成为广大券商进行信息化建设的重要课题。 客户的需求反映了客户对证券公司的选择。换言之,在激烈竞争的证券业中,证券公司对客户服务质量的好坏决定着其竞争胜负的重要因素。 1.客户需要证券公司提供灵活多样的服务 证券交易市场千变万化,客户需要证券公司能及时提供交易行情和交易指导和建议。这就需要证券公司能充分利用客户的资源如、传真、因特网、BP机 或手机等为用户提供便利的交易方式和及时的信息服务,同时也充分利用证券 公司本身的资源,如证券公司内部的研究员、客户资料及网络资源,保证客户 服务的高效率和高质量。 2.客户需要证券公司提供个性化服务 证券公司的客户是多种多样的,他(她)也许是一个专门从事证券交易的专业人士,也许是一个公司的职员,每位客户对证券公司的服务内容和时间需求 不尽相同,针对具体的客户制定个性化的服务内容,将能充分调动客户从事证 券交易的积极性,证券公司也可以从中受益。例如:通过、传真、BP机或手机 短消息为用户提供交易成交回报或行情报警,将会使那些不能全身心关注证券

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