服务礼仪培训心得体会

服务礼仪培训心得体会
服务礼仪培训心得体会

服务礼仪培训心得体会

服务礼仪是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为

等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服

务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。

通过这次培训,我收获丰富,感受深刻。xx国际黄经理给我

们授课的内涵十分丰富,无论是对我的工作,还是对我的人生都

有新的启发和认识,让我重新审视自己,提升自我,教会了我应

该如何规范自己,成为一个真正的服务人。

服务礼仪,看似简单,其实不然,正如黄经理所讲的是服务

人员在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术,是一门

学问。黄经理说以前我们都说顾客是上帝,现应改为顾客是朋友,因为对上帝只是一味地服从,而对朋友,你会处处为他着想,这

是体现了我们金钥匙的满意加惊喜,也就是我们对客人要真心实意,不是像机器人般机械化地运作,这样,客人体会不到我们的

真诚,热情,所以要打动顾客就要做到黄经理所说的那几点:解

决问题,兑现承诺、陪同办理、细节人性化、服务快捷、给予外

部咨询、有形产品令人放心。这些都是很重要的,要是我们能做

到这些,就一定能让客人称心满意。还有黄经理讲到的换位原则,要站在客人的立场上看问题,就会想怎样的服务才是让人满意的,我们就会有服务意识,全心全意为客人服务。当客人向我们提出

意见或不满时,我们不应该把其当作麻烦,一味地埋怨,我们而

要把其当作是一个提升服务水平的机会,积极应对,这就是黄经理所讲的机遇原则。

微笑,无论在哪种场合都是受欢迎的。尤其作为一名服务人员,学会微笑是首要的,也是必要的。黄经理讲到微笑原则是一种国际礼仪,是服务人员必需做到的,一定要学会微笑,微笑令人心情舒畅,微笑可以弥补工作上的一些过失。但我们服务人员除了对客人有礼之外,最主要的还是要真真正正地为客人解决问题。所以黄经理所说的“微笑服务是表,解决问题是理,表里如一是真!”是非常有道理的。

我感到十分庆幸能上到黄经理的这一堂课,这一堂课意义深远,对我的工作、人生都起着鞭策作用。教会了我如何做好一个真正的服务人员,要微笑面对客人,热情、真诚地为客人解决问题,争取成为一名优秀的服务人员。

客运办服务礼仪培训心得.doc

客运办服务礼仪培训心得 文明礼仪是中华民族的传统美德,也是德育的一个重要组成部分,更是每个人道德修养的外在体现。本文是客运办服务礼仪培训的心得,欢迎阅读。 客运办服务礼仪培训心得一: 为了提高客运办主任、服务岗位班组长的综合素质,更好地开展总站业务,为旅客提供更好的服务,总公司站务部于11月26日与12月3日开展了两期为期三天的培训班,本人有幸参加,通过学习,令本人获益良多。 这次参加了这个培训班的课程,使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座,面对面的和专老师进行交流,接受指导,在培训过程中所讲的职业道德和客规、服务礼仪等课程,当中所陈述的内容,使我深有感触。 作为一个窗口行业,我们每天要面对无数来来往往的旅客,我们不仅要具有先进的硬件设备,如宽敞豪华的候车环境,整洁的站场,舒适的车型,更要拥有优质良好的服务,然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象,我个人认为,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。 应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的接待服务工作

中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来,在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点,用包容的心态去看待事物,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造车站良好的品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美好的印象。 要切实规范服务行为,我将按照李老师所讲的服务礼仪的要求,努力规范自己的服务行为,做到标准化,正规化,在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值,展示良好个人修养。 在“如何当好班组长”这个课程中,我还学会了作为一个领导,不单要有与下属打成一片,还要相当的管理能力,这样才能更好地开展工作。 学习了理论的知识,我们还到了兄弟站:阳江站和江门站学习,向他们取经,学习他们的管理、服务知识,取长补短,应用到我们本站的建设中去,为创建一流服务,一流管理,一流站场而努力。 客运办服务礼仪培训心得二 在领导的安排下,我们第一次接受了礼仪方面的培训,使我受益匪浅。通过三天来的培训,为我们掌握服务礼仪规范,塑造良好的 银行形象提供了有力的支持,使我们深切的懂得了礼仪在我们日常工作、服

礼仪培训计划方案书

礼仪培训计划方案书 礼仪培训计划方案书(一) 一、活动主习题: “礼尚”往来,促和谐 二、活动背景: 从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术,一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行互相沟通的技巧。 作为21世纪大学生,学会如何正确地运用礼仪是我们必须掌握的社会技巧之一。 作为青年志愿者协会的一份子,更应该懂得礼仪方面的知识,我是志愿者,我骄傲! 三、活动主办方: 青年志愿者协会 四、活动对象: 所有志愿者协会会员 五、活动时间:

每天下午5:30 六、活动地点: 活动中心形体房 七、活动流程规范: ⑴与酒店班和空乘班会员联络,确定时间; ⑵由理事会申请形体房,通知志愿者成员; ⑶确定培训主持人(由会长文金亚负责); ⑷将准备好的视频打开,大家观看学习; ⑸看完视频后,进行现场互动; ⑹现场照相(由文宣部负责); ⑺会议记录及总结归纳上传(由办公室负责)。 附: 由于志愿者比较多,就分批次培训 外联部为第一批; 爱心部为第二批; 办公室和文宣部为第三批; 组织部为第四批。 青年志愿者协会 礼仪培训计划方案书(二) 一、礼仪 礼仪是塑造形象的重要手段。熟悉和掌握礼仪,可以做到触类旁通,待人接物恰到好处。仪表:要求整洁,每天上班前化妆给人感觉

娟秀,发妆随时应注重打理,服装要求得体。 二、浅笑 浅笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容会所业一个好的浅笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键,更是您建立消费群体的有力武器。浅笑的到位也意味着引导消费的成功。 三、态度 员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没好的服务态度直接会导致顾客的流失,会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话:“我们不能改变天气,但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快,那么在为顾客服务时,一定会流露给顾客。 四、技能 态度是根的话,那技能即是本,二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。要让每位员工清楚明白他的技能服务环节和企业开展有着严密关系和联络;要让员工明白,企业是多么需要他。通常培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训,经考试合格后上岗,其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练。 五、接待技巧 不能正确控制接待技巧,再好的服务、技能等于零,顾客还是不回头,因为不对路。在顾客进门一霎时,员工就得细致观察顾客心态及档次。 六、沟通技巧

服务礼仪培训方案完整版

服务礼仪培训方案标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

服务礼仪培训计划与内容 礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容:以实际练习为主,综合礼貌用语,规范仪容、仪表、仪态,分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容,按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础,让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格(采取如员工排成几队,对面站,相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬,面带微笑,重复训练;配合音乐进行微笑表情训练等方式)。重点讲授下列几项内容: (一)微笑表情训练: 1、笑容练习操; 2、笑容保持操; 3、诱导法表情姿态训练; 4、诱导动作配合练习; 5、音乐诱导练习; 6、忆情诱导练习; 7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态 (二)服务综合动作:

1、站姿; 2、坐姿; 3、行姿; 4、走姿; 5、请姿; 6、让路及指引方向; 7、服务手势等。 (三)期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容: 1、服务员的主要职责是什么 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容(女性职业淡装示范)。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法 10、介绍的方法及注意事项

餐饮服务员礼仪培训资料全

仪容仪表以及基本礼节 餐厅服务员的仪表与举止,不仅反映一个餐厅的精神面貌,而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现,其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影,讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的,礼仪是人际交往中文明礼貌的表现,也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员,讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分:餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美: 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中,我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好,甚至很糟糕,这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整,萎靡不振;有的人坐没坐相,站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话,一吸烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是

不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有 这样的表现,我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人,但请大家回想一下,我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢? 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心,人皆有之,讲求仪表仪容的美,并不是“臭美”,而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美,又适应交际的需要,同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整,随口吐痰,大呼小叫,指手画脚的丑态恶习,是缺乏文化教养体现,也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美,学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日,总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见,但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一 种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的,其中也自然包含有交往的对象了,绝不可以一味地“跟着感觉走”,不讲章法。

餐厅服务员礼仪培训资料.doc

餐厅服务员礼仪培训资料 餐厅服务员礼仪培训:餐厅服务员的仪表与举止,不仅反映一个餐厅的精神面貌, 而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现,其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影,讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求,是十分必要的。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的,礼仪是人际交往中文明礼貌的表现,也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员,讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分:餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美: 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中,我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好,甚至很糟糕,这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整,萎靡不振;有的人坐没坐相,站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话,一吸烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现,我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人,我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢? 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心,人皆有之,讲求仪表仪容的美,并不是“臭美”,而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美,又适应交际的需要,同时又体现了对他人和社会的尊重。随口吐痰,大呼小叫,指手画脚的丑态恶习,是缺乏文化教养体现,也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美,学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友,总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见,但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时 间、场合和目的,其中也自然包含有交往的对象了,绝不可以一味地“跟着感觉走”,不讲章法。 餐厅服务员仪容仪表规范

礼仪基本培训内容

基本礼仪培训课程 礼仪是一个人,一个组织及至国家道德修养和文明程度的标志。是否讲礼仪,可能会决定我们事业开展得是否顺利。在生活中一个不礼貌的电话可能气走客户。一个应聘中的不雅举止,可能使我们失去一个很好的职位。例如我的在服务客户时没有使用礼貌用语,造成客户的反感。这样的事情在生活中并不少见。因为人们常常是通过礼仪行为来观察人,判断人。一般而论,员工个人形象代表企业形象。员工个人素质体现着一个企业规范化的程度。所以学习礼仪是我们当下最急需的课题 仪表,仪容,仪态 仪表:是指人的外观。是静态。 仪容:是指脸部、面容,仪容是仪表中的最重要的部份 仪态:是指人的举止动作,是动态 在商务交往中,销售人员的仪容、仪表、仪态是否规范是个人教养问题,也是企业形象问题 在仪表中对商务人员的要求有四点: 1、整洁, 2、雅致, 3、文明, 4、规范 问:女人最不能接受的男人是什么样的男人? 问:男人最不能接受的女人是什么样的女人? 具体要求和标准: 仪表、仪容 A、发部(长度): 女、长发的统一盘发,头发要整齐。额前不留发,流海齐眉,短发齐腮 男、前发不覆额,侧发不掩耳,后发不及人领,要干净;常梳,常洗,常理 B、面部: 使用咖啡色眉笔,浅蓝色眼影,珠红色口红,皮肤黑的,要擦粉底,打腮红 无异味:商务人员不要吃刺激性的食品:葱,大蒜,韭菜等 无异物:口沫,眼角。鼻子的分泌物,在公众和工作场合手不乱动,不随意咳嗽,吐痰等,不要给人有异物的感觉 C、手部: 不留长指甲,不超过指尖,不染彩色指甲油,但可以染透明色,注意手部要保持

干净整洁 D、腿部: 不光脚,指甲要剪干净,指甲缝隙里不是黑的,男士不能露出飞毛腿,不穿拖鞋仪态:仪态是一个整体协调的问题,是一个人的风度、教养,举止协作是否协调而得体的问题 一、站姿:站如松 基本要求:直平视肩平胸挺腹收双腿并拢两手垂放 注意: 1、不要倚靠门边、桌边,似站非站、似坐非坐,边缘状态给别人一个邋遢、过 于松散和疲惫的感觉 2、两腿不要过分的张开,男士腿部岔的再宽,不能宽于肩,女士两腿并拢二.坐姿 1、请地位高的人先座,叫尊卑有序先客人后主人,先长辈后晚辈,先女士后男士 2、坐下之后,不满座,应该坐在椅子的2/3位置 3、两手两腿的摆放,女士可以叠放在某一个腿上,找一个支点,这样上身容易挺,双脚并拢平行于椅子前面,也两腿并拢后再向右倾或左倾30度。不能膝盖靠上了,下面分开了,成为一个:“A”字形,会走光 男士可以微微张开,在重要场合,一般不翘二腿,不抖动,不晃荡 三.走姿 1、尽量直行 2、保持均速 3、不要发出声音 四.蹲 一般情况下不要蹲,特别是公众场合,有讲究的人是不蹲的 五.手姿 手是人体最富灵性的器官,如果说“眼睛是心灵的窗户”,那么手就是心灵的触角,是人的“第二双眼睛。手势在传递信息,表达意图和情感方面发挥着重要作用。 (插入手势的应用) 手的“词汇”量是十分丰富的。据语言专家统计,表示手势的动词有近两百个。“双手紧绞在一起”,表示精神紧张;用手指或笔敲打桌面,或在纸上涂画,表示不

服务礼仪培训讲课稿

服务礼仪培训

服务礼仪培训计划与内容 礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的:灌输礼仪小姐的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使礼仪小姐手投足更好的满足嘉宾的心理要求,以达到优化服务质量,美化提升学院整体形象。在礼仪小姐懂得如何“礼貌待人”前提下,强化礼仪小姐的“礼貌意识” 二、培训内容:以实际练习为主,综合礼貌用语,规范仪容、仪表、仪态,分别讲授站姿要求、行为要求、综合动作等内容,按照“迎宾、微笑、问候、让路”四部曲为基础,让礼仪小姐体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格(采取礼仪小姐排成两队,对面站,相互问候礼貌用语、点头、鞠躬,面带微笑,重复训练;配合音乐进行微笑表情训练等方式)。重点讲授下列几项内容:(一)微笑表情训练: 1、笑容练习操; 2、笑容保持操; 3、诱导法表情姿态训练; 4、诱导动作配合练习; 5、音乐诱导练习; 6、忆情诱导练习; 7、礼仪小姐的神态标准如何?切忌什么神态?

(二)服务综合动作: 1、站姿; 2、坐姿; 3、行姿; 4、走姿; 5、请姿; 6、让路及指引方向; 7、服务手势等。 (三)期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容: 1、礼仪小姐的主要职责是什么? 2、什么是礼节?什么是礼仪?什么是礼貌? 3、西装礼仪。 4、顶尖服务代表的仪容(女性职业淡妆示范)。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在服务中的应用. 7、培训良好的服务习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法? 10、介绍的方法及注意事项? 策划人:刘自仁

服务礼仪培训大纲

服务礼仪培训大纲 第一节礼仪概述 一、礼仪的含义: 礼仪一词出自《诗经》:“献酬交错,礼仪卒度。”对于礼仪的理解有广义个狭义之分。 广义的礼仪就是儒家所提倡的礼,它涉及的范围极其广泛。在我国历史上,它一度把典章制度、朝改法规、生活方式、伦理风范、治国根本、做人本分统统都包括了进去。 狭义的礼仪,则主要指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则或规范的总和。 二、相关概念 1、礼貌 2、礼节 3、仪式 三、礼仪的原则 1、尊重原则 2、遵守原则 3、适度原则 4、自律原则 5、宽容原则 6、平等原则 四、礼仪的特点 1、认同性 2、共同性 3、继承性 4、差异性 5、时代性 第二节仪容与服饰礼仪 一、面容修饰 面容修饰的基本原则:自然、美化、协调、礼貌、健康 二、头发修饰 确保整洁、适当美发 三、肢体修饰 手部的修饰、腿部的修饰 四、服饰礼仪

1、着装的基本原则:个性、交际、TPO原则 2、不同场合的着装礼仪 3、制服礼仪规范 企业制服选择规范: 制服的选择需与整体环境风格相协调; 制服穿着应规范: 要保持干净整洁、要保持整齐挺括、要保持外观完整、要保持外观协调、选择鞋袜要合适。 第三节仪态礼仪 一、表情礼仪 1、眼神 运用眼神的礼节:运用的原则,注视的时间,注视的角度,注视的部位,兼顾多方。 克服不良的眼神。 2、微笑 微笑的内涵,微笑的规范,微笑的禁忌,微笑的训练。 二、形体礼仪 1、站姿 站姿的基本要领,男女有别,克服不良站姿,站姿的训练。 2、坐姿 坐姿的基本要领,克服不良坐姿,坐姿的训练。 3、走姿 走姿的基本要领,不同场合的走姿要求,克服不良的走姿,走姿的训练。 4、蹲姿 蹲姿的基本方式,蹲姿的禁忌,蹲姿的训练。 三、手势礼仪 1、手势使用的原则 2、常用手势礼仪 引领他人、递接物品、展示物品、举手示意、手持物品、挥手道别。 3、手势禁忌 4、握手礼仪 握手礼仪的要求:顺序、力度、时间、姿势。 握手的形式:单手相握、双手相握。 握手的禁忌 第四节见面与言谈礼仪 一、称呼礼仪 1、称呼的原则 礼貌、尊敬、得体

服务礼仪培训内容完整版

服务礼仪培训内容标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

服务礼仪培训内容 第一节:仪容 男士: 一、发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜。 二、面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。 三、口腔:保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。 四、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰。 五、手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm。 六、体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉。 女士: 一、发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面。 二、面容:面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影。

三、口腔:保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料。 四、体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉,可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。 五、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰;佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜,不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。 六、手部:养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,定期修剪指甲长度不得长于2cm,可涂用透明、无色指甲油。 第二节:着装 服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 第三节:日常礼仪规范 一、递送证件和资料礼仪 1、递送时上身略向前倾; 2、眼睛注视客户手部; 3、以文字正向方向递交;

礼仪培训计划方案范文3篇

礼仪培训计划方案范文3篇 礼仪培训计划方案范文一: 一、目的:为了更好的适应公司的发展需要,改善团队精神面貌,强化礼仪意识,提高团队的整体形象,灌输团队人员行为规范。 二、参与对象:全体人员 三、培训时间:20xx年7月1日至8月31日 四、培训课程内容: 1.管理层的课程内容 (1)课程内容 a)熟读《总经理早会摘要纪录》改善沟通中存在的9种问题b)熟读《论语》剖析精髓 c)沟通礼仪 d)个人交际礼仪 e)个人仪容仪表 c)职业化的态度 e)商务着装礼仪 f)见面礼仪 g)拜访礼仪 h)通讯礼仪 i)言语艺术与技巧 j)办公室日常礼仪 2.课程目标: a塑造良好的个人职业形象和企业形象 b感悟积极心态的重要力量,具备职业人合格职业态度 c)促使日常工作有效沟通

d)全面掌握商务活动中的各种礼仪,使您适应日常商业场合的商务礼仪要求; e)提高商务礼仪素养、提升个人整体素质,给人留下深刻的第一印象f)有效提升员工服务意识,树立新的服务理念 g)提高员工的日常礼仪规范,在日常工作中自觉主动地做到以礼待客。 h)使员工明白形象就是职责,形象就是品牌,形象就是宣传;并通过训练,使员工的责任制仪容、仪表做到真诚、友好、适时。 五、考核评估: (1)学员必须在培训后的填写培训反馈表,反馈自己的培训心得感受; (2)针对培训的内容,组织一次考试,考试分数占绩效奖金的50%; (3)针对培训的内容,每位学员必须根据自己的具体情况写一份行动计划; (4)针对培训的内容,在培训一个月后,部门负责人总结一份本部门的培训后的工作情况(好的方面和还需改进的方面); 附件:1、《培训反馈表》 2、《培训总结报告》 礼仪培训计划方案范文二: 一、礼仪培训背景:在现代社会,礼仪修养几乎成为一个人和一个社会文明程度的标志。优雅的行为举止,得体的仪态和言语,真挚的情感和规范的礼仪,成为构建人与人之间沟通的桥梁,其力量和价值都是无可比拟的。 良好的利益有助于提高个人形象,人们在社会交往中,如果双方都能自觉地遵守礼仪规范,就容易沟通感情,从而使交往容易成功;如果我们能够注重礼仪规范,能够互相尊重,友好合作,就能够及时缓和和避免不必要的冲突和障碍,使得学习和生活更加顺利。 一、活动概况:

礼仪培训方案

“迎评促建”教师礼仪培训方案 【培训目标】 1、改善教工团队服务现状,提高整体形象,灌输团队人员行为规范、服务意识思想,优化职业规范,提升工作质量; 2、强化教职工职业意识和职业态度,了解职业精神; 3、全面把握工作与外交中的各种礼仪,适应日常场合的商务礼仪要求; 4、塑造良好的个人职业形象和学院形象,提高职业礼仪素养,提升个人整体素质; 5、有效提升教职工服务意识,树立新的服务理念; 6、提高教职工的服务礼仪规范,把握有效的服务技巧;在服务中自觉主动地做到以礼待人; 7、重师表,使教职工明白形象就是服务,形象就是品牌,形象就是宣传;并通过练习,使教职工的责任制仪容、仪表做到真诚、友好,适时向学生宣讲礼仪,加强学生的德育教育。 【培训提纲】 1、礼仪内涵 2、教师职业形象塑造 3、教师仪态礼仪 4、迎评接待礼仪 5、交往基本礼节 6、办公室礼仪 【教学时长】半天3课时 【培训对象】35岁以下员工(包括总务、公寓、保卫等后勤服务部门) 【培训方式】课堂教学礼仪展示 【专题培训】 待迎评接待组成立后,针对各职能小组的服务内容进行专题培训

“迎评促建”学生礼仪培训方案 【培训目标】 1、提升我院大学生的文明素养,展示学校良好形象,配合学院德育教育。 2、实施大学生文明礼仪教育,以迎评为契机,切实提高学生综合素质,增强学生社会竞争力,营造积极健康的校园礼仪文化氛围。 【教学时长】5月4日—8日每期3课时 【培训对象】统招学生骨干 【教学提纲】 1、礼仪内涵大学生素养 2、大学生仪容仪表 3、与教师交往、同学交往的礼节 4、办公室、教室礼仪 5、校园公共场所、生活场所礼仪 【培训日程表】

公司礼仪培训基本内容.

一、礼仪规范 真诚友爱热情大方语言文明举止端庄 周到礼貌微笑服务诚信守时顾全大局 二、仪容、着装 1. 宜化淡妆,特别注意:眉毛、眼睛——有神、微笑; 2. 服装:着正规服装,尽量不要佩戴其他物品,要注意: ①服饰的和谐统一,要以自己的身体条件(年龄、体形、肤色等和职业相适应和谐调。 ②严格遵行国际通行的 TPO (时间、地点和目的原则。 上班时穿着要“ 正统” ,适合穿制服、套装、套裙、连衣裙等,饰品佩戴以少为佳。社交活动时穿着打扮则宜讲究时尚、展现个性。 ③女士着装不宜“薄、透、露” ,内衣“ 太透” 会给人以轻浮之感。 ④头发:整齐,不盖眼,男士头发不宜过长。 ⑤鞋:高度适中、舒适为宜。 3. 要注意色彩搭配 不同的色彩有不同的象征意义,也有不同的礼仪效应。 4. 要注意配合场合。 三、姿势 1. 站姿:男子应站得刚毅洒脱、舒展大方,女子应站得婷立端庄,秀丽俊美。

2. 坐姿:男士应双膝并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜,两脚自然着地,女士应腰背挺直,手臂放松、双腿并拢,自然轻松,温文尔雅,目视于人。 3. 走姿:男士宜走“ 便步式走姿” ,女士则宜走“ 一字步走姿” ;走步还要分场合,脚步的强弱、轻重、快慢、幅度及姿式,必须同出入场合相适应。 四、交谈 1. 交谈要礼貌、文雅,尊重对方和自我谦让,态度要诚恳亲切,措词要谦逊文雅, 常用的敬语有“ 请” 、“ 您” 、“ 您好” 、“ 阁下” 、“ 贵方” 、“ 贵公司” 、“ 谢谢” 、“ 对不起” 、“ 没关系” 、“ 再见” 等。 2. 在谈话时,应注意的几点: 谈话时要认清自己怕身份,要学会适时调整自己的“ 角色” 。 谈话时要适当考虑措辞,不要想怎么说就怎么说。 谈话时要尽量客观,不要夸大其词或断章取义。 谈话时要有善意,不说刻薄、挖苦、伤害对方的话。 3. 谈话时要注意避免涉及:年龄(特别是女士、婚姻、住址、收入、经历、信仰、疾病、残疾、灾祸、死亡等问题,也尽量避免谈论荒诞、离奇、耸人听闻、黄色 **的事情。 五、举止 除前面介绍的立、坐、行等体姿礼仪外,在商务活动中,还要注意下面的一些动作的礼貌表现: 点头——最常用的一种与他人打招呼的礼貌举止。 举手——用于和对方远距离相遇或仓促擦身而过时打招呼的礼貌举止。

服务礼仪培训方案范例

整体解决方案系列 服务礼仪培训方案(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-52385服务礼仪培训方案 Service etiquette training template 说明:为明确各负责人职责,充分调用工作积极性,使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化,特此制定 服务礼仪培训目的: 1、塑造服务的形象礼仪 2、训练服务的仪态礼仪 3、掌握服务的交往礼仪 4、掌握服务的语言礼仪 5、掌握服务的操作礼仪 服务礼仪培训的形式: 生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、情景实践、问题咨询。 服务礼仪课程收益: 帮助企业员工掌握全面的服务礼仪知识,以便更好地服务客户,提升企业的知名度和美誉度。 服务礼仪培训的几种分类:

按照服务礼仪的场合不同,谭老师将服务礼仪分为:接待服务礼仪、营业厅服务礼仪、会议服务礼仪、售后服务礼仪等。 按照服务礼仪的课程版块,谭老师将其分为:服务态度、服务理念、职业素养、微笑服务礼仪、服务意识、服务规范、服务流程、服务技巧、投诉处理、仪容仪表(appearance)、行为规范(conduct)、待客礼仪等。 按服务礼仪的应用行业来分呢,谭老师将服务礼仪分为:酒店服务礼仪、银行服务礼仪、旅游服务礼仪、医院服务礼仪、邮政服务礼仪、连锁店服务礼仪等。 服务人员的岗位规范内容: 主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时,要遵守的,以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd

服务礼仪培训内容讲课讲稿

服务礼仪培训内容 第一节:仪容 男士: 一、发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜。 二、面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。 三、口腔:保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。 四、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰。 五、手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm。 六、体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉。 女士: 一、发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面。 二、面容:面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影。 三、口腔:保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料。 四、体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉,可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。 五、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰;佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜,不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。 六、手部:养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,定期修剪指甲长度不得长于2cm,可涂用透明、无色指甲油。 第二节:着装 服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 第三节:日常礼仪规范 一、递送证件和资料礼仪 1、递送时上身略向前倾; 2、眼睛注视客户手部; 3、以文字正向方向递交; 4、双手递送,轻拿轻放; 5、如需客户签名,应把笔套打开,用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。 二、接物品礼仪 1、在递送物品时,以双手递物; 2、递给客户的物品,要直接交到客户手中;营业人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。 三、递名片礼仪 1、用双手接受或呈送名片; 2、接过名片先仔细看,轻声阅读对方的名字或职位,然后再将客户的名片放好。 四、出入房间礼仪

服务行业礼仪培训培训资料

1.0 礼仪涵义 礼的本意是敬神,今引申为表示敬意的通称,是人们在社会活动中约定俗成的一种 共同崇尚的规范形式。 现代职业礼仪:起源于日本,是日本现代服务行业的习俗,每个职工都要经过严格 的培训,如迎送宾客行的鞠躬礼,就有不同的讲究:顾客光临:鞠躬15度;买卖谈 妥:鞠躬30度;与顾客告别:鞠躬45度,至于商品知识,更是主修课,必须做到 准确掌握,对答如流才算及格。 礼分为两部分,一是规范自身形式的礼,称为礼仪;二是规范为他人态度和行为的 礼,称为礼貌。 2.0 礼节培训资料 礼节:人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意、祝愿、慰问以及 给予必要的协助与照料的惯用形式。 2.1 构成礼节的基本要素 2.1.1 人体语言:用身体来传递信息,寓意情感的形态。特点:共通性(吃、微笑、哭泣、 掌声)、民族性、地域性、模糊性、职业性 2.1.2 语言:特点,热情友好,要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度 2.1.3 交际时间:时间在人际交际中具有如下寓意: 按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号; 如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位; 2.1.4 交际空间距离:科学研究发现的距离: 亲密性(0.5米之内),个人距离(0.5——1.2米),社交距离(1.2——6米),公共 距离:(大于6米); 近体民族:拉美、欧洲民族;远体民族:中国、北美民族 3.0 常用礼节 3.1 称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 3.1.1 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后,“先 生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用,如“王先生”、“张太 太”、“李小姐”等,这能表示对他们熟悉和重视; 3.1.2 遇到有职位或职称的先生,可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、 “教授先生”等; 3.1.3 对于教会中的神职人员,可以称为“牧师先生”、“xxx神父”; 3.1.4 在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远,也不 能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。 3.2 问候礼 人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类 型客人的问候以及节日问候等

服务礼仪培训计划

服务礼仪培训计划 篇一:20XX服务礼仪培训计划 员工服务礼仪培训计划 培训对象:公司员工 培训人数:48人(5名值班长、43名营业员) 培训时间:6月14日 培训地点:暂定6楼会议室 培训内容:营业员服务规范、商务礼仪 培训目的:熟悉公司情况,提高员工的职业道德水准,树立全新服务意识和观念;掌握销售技巧和礼仪知识,提高业务水平,适应市场需要; 培训形式:理论讲授60%、案例讨论、游戏20%;经验分享、答疑及服务礼仪知识考核20%。 第一讲:礼仪概述 1、礼仪的概念 2、礼仪的发展史 3、礼仪的功能 4、礼仪适用的范围 第二讲:移动公司员工服务意识培训 一、移动公司员工职业道德修养

1、移动公司员工道德的基本规范和内容 2、服务患者、奉献社会 二、服务就是营销 1、文明的举止行为 2、优质的心理服务 3、良好的工作态度 第三(:服务礼仪培训计划)讲:移动公司员工形象塑造 一、仪容规范 1、发型发式 2、面容要求 3、肢部要求 4、个人卫生 二、表情规范 1、微笑服务训练 2、注意眼神交流 三、工作装规范 1、基本着装规范 2、移动公司员工着装规范 3、西装和裙装的穿着规范 第四讲:移动公司员工仪态规矩 一、基本仪态规范 1、工作站姿规范

2、工作走姿规范 3、工作坐姿规范 4、蹲姿规范 二、手势规范 1、基本手势 2、禁忌手势 课程练习、现场纠正 第五讲:其他常见移动公司员工服务礼仪 一、日常接待礼仪 1、打招呼与握手 2、称谓礼仪 3、递送物品礼仪 4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 二、介绍礼仪 1、自我介绍 2、为他人介绍 3、集体介绍 三、电话礼仪 1、拨打电话礼仪 2、接听电话礼仪 3、电话礼仪注意事项

服务员工基本礼仪培训资料

培训内容 基本礼仪及服务理念知识 一、一般消费心理的相关知识 1.花钱买服务。(作为物业来讲,当然是满意的物业服务,体现在:服务质量、服务态度,礼节礼貌、微笑服务等) 2.消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。 3.业主永远都是对的。 4.我(业主)的理由是最重要最紧迫的。 二、服务的十二字方针 礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。 三、仪容仪表 1、服饰着装 a) 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣应扣齐,不允许敞开外衣,非 工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。 b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不 装过大过厚物品,袋内物品不外露。 c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处。 d)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工装外出。 e)上班期间保证穿戴整齐,鞋袜整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,保 洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋;非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。 f)女员工应穿肉色丝袜,发尾束盘在脑后。 g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 h)男女员工上班时间均不允许戴墨镜。 2、须发 a)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型。 b)男员工后发根不超过衣领(其中:护卫队员头发不超过20毫米),不盖耳,不留胡须。 c)所有员工头发应保持整洁光鲜。 d)所有员工不允许剃光头。 3、个人卫生 e)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不残留污物,不涂有色指甲油。 f)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。g)上班前不吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口。

护士礼仪培训方案(参考模板)

护士礼仪培训方案 为了提高护士的整体素质,塑造护士圣洁美好的职业形象,为患者提供更优质的护理服务,护理部从树立良好的护士职业形象入手,制定了护士礼仪培训实施方案。 一、指导思想:礼仪培训是规范护理服务,提高护理质量的重要途径,也是临床护理工作的内在品质和灵魂。塑造医院形象。 二、培训目标:树立护理人员职业形象,利用礼节待患,树立行业形象,使护理人员在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升。 三、培训地点:会议室 四、培训时间:2015-10月至2015-12月 五、培训对象:医院全体护士 六、培训方法 以会议室为培训基地,对全院护士进行护士礼仪培训,每周由护理部安排输液部,外科系统会议室进行学习,参加培训的护士要遵守会议室的规章制度,服从护士长的安排,望各科室认真执行。 七、培训具体内容: 1、护士仪表的基本要求 帽子:燕式帽要戴正、戴稳,距离发迹4-5cm,帽子后用白色发卡固定,头发要求前不过眉,后不过肩,如为长发,应用发网束于脑后,可戴规定头饰(黑色、咖啡色)。 工作服:工作服清洁、平整、扣子齐全,内衣领口、袖口不宜露在工作服外面。夏季群服不超过工作服的长度,冬季应统一穿白色裤子。

鞋袜:护理人员要穿统一下发的护士鞋,要求鞋面干净。袜子颜色为肉色,着长袜或短袜不能露在裙摆或裤脚的外面。 2、护士仪容的基本要求 工作时不着浓妆,不用浓味的香水,不留长指甲,不着指甲油,不戴墨镜、戒指、手镯、耳环及项链等饰物。 3、护士仪态体态的基本要求 站姿:头正、颈直、目光平视、两肩平齐、外展放松、挺胸收腹、两腿并拢、双手自然下垂,或两手相搭在下腹部,双脚呈“V”字型或“丁”字型。 坐姿:在站姿的基础上,单手或双手把衣裙下端拉平,轻轻坐在椅面的前2/3~3/4上。双膝并拢,小腿略后收。两手轻握,置于腹部或腿上。 走姿:在站姿的基础上,行走时已胸带步,弹足有力,柔步无声。两臂自然摆动,前后摆幅不超过30°。小步稍快走直线。 持治疗盘:双手握托治疗盘两侧中间边缘,肘关节呈90°,贴紧躯干,置于腰以上高度。 持病历夹:一手持病历夹,轻放在同侧胸前,稍外展,另一手自然下垂。 持交班本:一手持交班本上角,另一手持交班本下角,肘关节紧贴躯干,身体站直。 推车:两手推车,车在前,人在后,保持身体姿势和车的平稳。进出门时不能用车撞门。 下蹲拾物:一脚在前,一脚在后,两腿靠近,屈膝下蹲,上身稍向前倾,不要大弯腰。 4、护士接听电话的基本要求 接电话时,应先问好,然后自报家门。如“您好!**病区。”通电话时要聚精会神地听,随时用“嗯”“好”“是的”“知道了”这类短语作答。通话结束说声“再见”,放下电话时动作应轻稳。 5、护士路遇礼节的基本要求

服务员的礼仪礼节礼貌培训

服务员的礼仪礼节礼貌培训 一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识” 二、礼节、礼仪、礼貌常识 1、礼节:是指人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体表现。 2、礼仪是在人际交往中,以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容,礼仪规范的对象是个人行为修养,它适用于人与人之间,团体与团体之间的交往,礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 3、礼貌:是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为,它体现了时代的风尚和优良的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。 礼貌服务主要标准: ⑴主动:无论多忙一样照顾,无论闲忙一样待客。 ⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。 ⑶耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。 ⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。 讲究礼貌的意义: 讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面,因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外,还必须提供优质的服务,一个高水平,高质量的酒店,一定待客有礼,服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感,而且还能体现酒店服务的质量。

三、什么是服务: 它是现代社会分工与合作的一种方式,服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求,从而达到双方获益,它是劳动价值的一种体现方式。 1.服务员的工作态度: ①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑 2.服务员职责:服务礼仪礼仪礼节礼貌 作为一名合格的服务员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充满热情与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操作,熟悉工作环境和特点,为客人提供餐饮服务的快速度,高质量为标准,问成每项人。 3.服务员的素质标准:①思想素质的要求。②业务素质的要求。 思想素质的要求А:热爱本职工作,敬业乐业。 Б:培养良好的组织纪律修养。 С:树立高尚的职业道德观。 4.业务员素质的要求:А:熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 Б:掌握餐厅服务技能包括工作范围,操作规程。 С:扩大知识面。 礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则,从俗原则——“以我为主,尊重他人”。学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待宾客特别是外宾。在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往中存在的“十里不同风,百里不同

物业客户服务礼仪培训内容

物业客户服务礼仪培训内容 物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映,物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪,不仅反映出该客服自身的素质,而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业,为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。 一、物业客服电话礼仪 物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。 1.及时接电话 一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。 如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。 2.确认对方 对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。 接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!” 3.讲究艺术

接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 并且打电话时要选好时间,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且通常一次通话不应长于3分钟。 4.调整心态 当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。 如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。 5.5WH技巧 用左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧,即When何时,Who何人,Where何地,What何事,Why为什么,HOW如何进行。 所以说,接打电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 二、物业客服仪容仪表 1.服装:工作时间应着公司统一制作的工作服,服装应干净、平整,无明显污迹、 破损,且袖扣,外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。 2.工牌:上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌,保持牌面清 洁。 3.面容:男士员工不留胡须,不得残留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄 须;牙齿白净,上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆,不得浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。 4.鞋袜:保持光亮无浮灰,不准钉响底,着肉色无花纹袜子,袜口不外露。鞋面 应保持干净光亮,不准钉金属掌,男士员工须穿黑色皮鞋。 5.手部:应保持干爽清洁,不得留长指甲,不涂有色指甲油。 6.头发:男士员工不得蓄长发,不得剃光头,做到发不盖耳遮领。女士员工头发 应梳理整齐,不做怪异发型,做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

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