北京现代售后服务DOS流程

售后部各岗位职责

北京现代龙岩中天售后部各岗位职责主管工作职责 ●监督、指导服务顾问、索赔员的具体工作 ●对服务顾问、索赔员及紧急救援人员进行考核 ●保证索赔体系严格按北京现代索赔政策正常运作 ●负责处理重大客户投诉 ●严格按照北京现代特约店运作标准的相关要求开展工作 ●制定并实现维修业务目标，并分解到本部门员工的工作指标●领导和激励下属员工，使所有员工思想和行动都以客户为中心●负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训计划和激励措施●做好业务统计分析工作，定期按时填写北京现代及特约店锁要求的各种报表服务顾问工作职责 ●严格按照服务流程的要求开展工作 ●及时热忱地接待客户，并实行“一对一”的服务原则，对其所负责的客户群进行全程、终身的服务，处理客户在用车过程中的所有服务要求，并提供专业咨询 ●为客户提供个性化服务，传递北京现代“真心伴全程”的服务宗旨 ●对所接待的客户负责及时联系和耐心解答客户的疑问 ●严格遵循北京现代索赔政策进行索赔操作 ●负责其客户群的回访

●每日管理和分析客户档案，与客户进行联系以保持良好的客户关系 ●观察客户的满意度，处理客户抱怨和投诉索赔员工作职责 ●熟悉北京现代质量担保工作业务知识 ●认真检查索赔车辆，做出质量鉴定 ●按照北京现代索赔条例办理索赔申请机相关索赔事物 ●按照北京现代有关规定及时填报相关报表，报告，并按照要求返回损伤件 ●主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息 ●积极向客户宣传北京现代索赔条例，并提供使用，技术方面的咨询 ●定期整理和妥善保存所有的索赔档案客服专员工作职责 ●实施服务客户满意度调研，收集客户的服务感受 ●确保客户抱怨得到及时处理 ●汇总新车成交客户的信息，并录入系统；售后维修客户资料的归档和管理，监控服务客户流失状况和贡献度 ●统计和整理客户档案，科学地进行管理；及时整理和完善客户及车辆维修档案资料 ●根据客户信息，按照客户关怀流程定期提供客户名单并执行相应的客户关怀活动

北京现代售后服务话术(保养类抱怨应答之一).

北京现代售后服务话术(保养类抱怨应答之一 1、为什么前刹车比后刹车磨损得快? 答:刹车片磨损的快,一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎一致,但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的,因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为目前北京现代车大多是前置发动机的前轮驱动汽车,前轴承重比后轴承重大很多,前刹车片因为实施的制动力大于后制动片,所以磨损得快。 2、发动机机油指示灯亮能不能行驶? 答:建议您不要行驶,尽快与 ------店售后服务站专业人士取得联系,通常原因是缺机油和压力不够造成的。 3、我的车少了防冻液是否可能加水? 答:如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水(俗称熟水 ,因为蒸馏水中无杂质,不会引起水垢,影响发动机热循环。普通水因含杂质较多,加普通水就像水瓶里会有水垢一样,容易引起堵塞,影响发动机正常工作,而且加防冻液的沸点是 114℃,可防止水温过高发生开锅,还可防止冬天天气寒冷冻住后不能循环。 4、燃油油位灯亮还能开多少路?(大约还能行驶 50公里答:燃油液位灯亮,请立刻想办法加燃油。若还继续行驶,可能会造成燃油泵磨损,因为北京现代的燃油泵是油箱内置式,需利用汽油的流动降温缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。 5、燃油添加济有什么好处呢? 答:燃油添加剂的使用能使发动机在行驶中消除发动机机室积炭,清洁喷油嘴,使发动机保持良好的工作状态,但品质不好的燃油添加剂中的某些成分可能会对汽车

燃油系统,动力总成系统造成腐蚀,影响汽车的正常使用我店推荐使用美国 BG 产品,较适合北京现代。 6、为什么我的车的刹车液位会下降?这与刹车片有什么关系呢? 答:制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降,在更换制动摩擦片后即可回复。二是制动系统的故障或是自然损耗会引起的制动液下降。若发现制动液位下降后,直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的,因为更换新的制动片后制动液就可能过多了,过多溢出的制动液非常危险,它不但有高度的腐蚀性,而且可燃,如果溅到灼热的发动机部件上可能会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向罐制动液添加同型号的制动液。因此,建议若发现储液罐中制动液液位下降,应立即到店检查原因。刹车液寿命:2年 /6万公里时,加一桶费用,配件费 50元,工时费 150元,因为刹车液是车身安全系统的主要因素,工作程序较多,工作量大,需要 3个小时的时间,所以工时费比配件费高。 7、空调滤清器为什么这么短时间就需要更换? 答:空调滤清器的使用寿命取决于空气质量和使用频率(通过滤清器的空气量。一般情况下每半年 /10000km均需要更换空调滤清器。北京现代的空调滤清器是活性炭的,吸附功能强,但是容易堵塞,需要定期保养,更换。 8、为什么我的车冷却液要经常添加? 答:请问:“您指的经常是指时间周期是多少?”答案是即使在正常的情况下,冷却液也有一定的挥发量,其消耗取决与发动机工作温度与环境温度上。如果是每天补充就必须到店检测 . 9、为什么前刹车比后刹车磨损得快? 答:刹车片磨损的快,一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车、前后刹车片使用频率几乎一致,但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的,

北京现代保修规定

北京现代保修规定适用范围：２００８年１月１日以后销售的车辆（以北京现代DMS系统登记的销售日期为准） 1.整车保修：（1）乘用车：保修期自购车之日起24 个月/6 万公里，以先到者为准。（2）营运车：用于出租公司运营的车辆保修期自购车之日起12 个月/10 万公里，以先到者为准。 2.动力总成保修：各车型发动机、变速箱总成（不含附件），营运车除外。保修期为5 年/10 万公里，以先到达为准 3.消耗品保修：保修期为3 个月/5000 公里，以先到达为准，消耗品包括以下类别配件：序号零件名称序号零件名称 1 制动盘/ 制动片7 各类滤芯 2 离合器片/ 压盘/ 分离轴承8 轮胎 3 雨刮器片9 灯泡 4 喷油嘴10 保险片/ 丝 5 火花塞/ 火花塞电缆11 漆面 6 皮带12 玻璃（车门、车窗、天窗） 4.自费配件保修：用户自费在特约销售服务店或特约服务站购买的纯正配件，因其本身存在质量缺陷造成不能正常使用的，保修期为自更换之日起12 个月/2 万公里, 以先到为准（正常损耗零件除外，消耗品只享受3 个月/5000 公里保修）。 5.为有利于环保及可持续发展，车辆保修以修理为主，必要时采取更换零部件的修理方式，修理所使用的零部件可采用修理过的或再制造的零部件。 6.本保修规定只与车辆有关，不因车辆易主而终止。 7.凡用户擅自改变车辆用途，整车产品用于出租、租赁或者其他经营目的的，视为自动放弃保修权力。 8.凡是保修期内未在北京现代授权的特约销售服务店、特约服务站定期保养的车辆，取消其保修资格。 [每日热点]:【新车作业】红外黑内,LD的硬性指标，自动挡508提车！回复本帖举报评分Top 天下无敌731101加关注| 发短消息 2楼发表于2009-06-16 16:45 保修规定不适用的范围

北京现代建筑分析

关于北京现代建筑设计现状考察报告建筑是城市的年轮。自1949年中华人民共和国成立，北平复名北京，再次受领国都之衔，北京城迎来了新一轮的城市发展高峰：中央部委行政办公亟需用楼，国家级文体活动亟需场所，外交使馆区也亟待扩展......于是，众多大型建筑如雨后春笋破土而出，它们改变了北京城自元以降的整体形貌，塑造了共和国国都从满目疮痍到昌盛繁华的城市风采。微风习习的清晨，徜徉在北京大街小巷，映入人们视线的，是越来越多的新奇建筑沐浴在金色晨光之中：在奥运村，有一个用树枝般的钢网把可容10万人的体育场编织成的温馨“鸟巢”，其阳刚形象在视觉上极具冲击力；在它对面，一座昵称“水立方”的水蓝色建筑呈现着冰晶状的亮丽身姿，在蓝天白云的映衬下，一片柔和温润；在人民大会堂西侧，一只巨大银白色椭圆型“蛋壳”，“漂浮”在“湖中”，以其迥异于周边建筑的设计风格，成为长安街上一道独特的风景…… 这只是北京现代建筑的“冰山”一角…… 被称为“鸟巢”的北京2008年奥运会主体育场——国家体育场，由普利茨克奖获得者瑞士建筑师赫尔佐格、德梅隆与中国建筑师李兴刚等共同设计。建筑形式和网状结构完美地统一在一起，清晰、自然、纯净、硬朗，顶部网状的结构采用了车轮辐条受力的原理，其完全独立的结构，可以抵抗水平的温度变形、风荷载和地震力。它为2008年奥运会树立了一座独特的历史性的标志性建筑，而且在世界建筑发展史上也将具有开创性意义。国家体育场工程为特级体育建筑，大型体育场馆。主体结构设计使用年限100年，耐火等级为一级，抗震设防裂度8度,地下工程防水等级1级。工程主体建筑呈空间马鞍椭圆形，南北长333米、体的巨型空间马鞍形钢桁架编织式“鸟巢”结构，钢结构总用钢量为4.2万吨，混凝土看台分为上、中、下三层，看台混凝土结构为地下1层，地上7层的钢筋混凝土框架-剪力墙结构体系。钢结构与混凝土看台上部完全脱开，互不相连，形式上呈相互围合，基础则坐在一个相连的基础底板上。国家体育场屋顶钢结构上覆盖了双层膜结构，即固定于钢结构上弦之间的透明的上层ETFE膜和固定于钢结构下弦之下及内环侧壁的半透明的下层PTFE声学吊顶。鸟巢设计中也充分体现了人文关怀，碗状座席环抱着赛场的收拢结构，上下层之间错落有致，无论观众坐在哪个位置，和赛场中心点之间的视线距离都在140米左右。“鸟巢”的下层膜采用的吸声膜材料、钢结构构件上设置的吸声材料，以及场内使用的电声扩音系统，这三层“特殊装置”使“巢”内的语音清晰度指标指数达到0.6——这个数字保证了坐在任何位置的观众都能清晰地收听到广播。“鸟巢”的相关设计师们还运用流体力学设计，模拟出91000个人同时观赛的自然通风状况，让所有观众都能享有同样的自然光和自然通风。“鸟巢”的观众席里，还为残障人士设置了200多个轮椅座席。这些轮椅座席比普通座席稍

中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告

中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告 2006年1季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告显示：汽车用户二次投诉比例大幅增加，不及时解决的质量问题对安全造成考验，处理投诉满意度调查北京现代名列第一日前，中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华大学汽车工程研究院联合公布了2006年1季度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。信息收集渠道以网络、电话结合的方式，内容涉及汽车质量及服务问题，报告共收到用户投诉1136份，有效投诉样本为1012份。投诉来自北京、天津、上海、重庆、江苏、广州、山东等地在内的30多个省、市和自治区，涉及的汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、北京现代、广州本田、夏利、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、一汽海南、吉利等几十个国内汽车生产企业。这些企业的产品包括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。报告显示，汽车用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，达到62.4%，相比去年，对汽车服务质量的投诉有小幅上升。报告中有两个现象值得引起重视，一个是一次投诉用户就能得到满意解决的比例下降较多，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快，分析表明汽车企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强；另一个是汽车质量问题得不到及时解决的情况对汽车用户的安全提出了考验，因汽车质量问题造成用车存在安全隐患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。报告还显示，投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在的问题投诉率最高，车身附件及电气占22.5%，发动机占19.0%，汽车用户投诉要求主要由维修、赔偿、换车、退车、召回几部分构成，其中，要求换车的比例上升很快，但是真正达到目的的很少。在对汽车服务质量的投诉中，对人员技术的投诉仍占首位，达到20%以上。对厂家处理投诉的满意度调查中，排在前三位的厂家分别为：北京现代、上海大众、长安铃木。以下是报告的详细内容及分析：报告显示，用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，相比去年，对汽车服务质量的投诉略有上升(见图1)，一个值得关注的现象是一次投诉用户就能得到满意解决的比例不断下降，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快。分析原因，这意味着相比不断增大的汽车产量和市场需求，汽车企业对服务的重视相对滞后，具体表现有企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强。图一：投诉总量构成

北京现代建筑调研报告讲解

北京现代建筑调研报工学院建筑系 12级建筑学楚高健 1201080020

国家大剧院由法国建筑师保罗？安德鲁主持设计的国家大剧院中国国家大剧院高46.68米。由法国建筑师保罗?安德鲁主持设计，设计方为法国巴黎机场公司。国家大剧院外部为钢结构壳体呈半椭球形，平面投影东西方向长轴长度为212.20米，南北方向短轴长度为143.64米，建筑物高度为46.285米，比人民大会堂略低 3.32米，基础最深部分达到-32.5米，有10层楼那么高。国家大剧院整个壳体钢结构重达6475吨，东西向长轴跨度212.2米，是目前世界上最大的穹顶，它由18000多块钛金属板拼接而成，面积超过30000平方米，国家大剧院地下最深处为-32.5米，相当于往地下挖了10层楼的深度，成为北京最深的建筑。亚洲最大管风琴，音乐厅内的管风琴共有6500根发音管，是亚洲最大的管风琴，18000多块钛金属板中，只有4块形状完全一样。钛金属板经过特殊氧化处理，其表面金属光泽极具质感，且15年不变颜色。中部为渐开式玻璃幕墙，由1200多块超白玻璃巧妙拼接而成。椭球壳体外环绕人工湖，湖面面积达3.55万平方米，各种通道和入口都设在水面下。行人需从一条80米长的水下通道进入演出大厅。造价达3000万元。国家大剧院造型新颖、前卫，构思独特，是传统与现代、浪漫与现实的结合。现代的国家大剧院与古老的紫禁城并肩而立，秉承传统与创新求变是建筑业永恒的论题。入选美国《商业周刊》“中国十大新建筑奇迹”、澳大利亚《悉尼先驱晨报》、北

京《十大最佳现代建筑》。京城有特色、地标性的现代建筑实在是美不胜收，难以穷尽，这里或许只是窥豹一斑罢了。一个城市需要激情，而这种激情更多的将来源于城市建设的线条与足迹。建筑是城市的脊梁，铸就着城市的力量，见证着城市的辉煌。我们已然欣喜地看到，一个充满勃勃生机的新北京正在崛起。我们期待着，在迈向国际大都市的进程中，在东西方文化的激情碰撞中，北京城市的建筑不断创新和提升，为具有悠久历史的中华建筑找到一条新的发展之路，抒写出“宏大叙事”般的建筑史诗。组成壳体的钛金属强度大、耐腐蚀，且既有柔和的阳光色调，又有高科技金属质感，是一种主要用于航空、航天器的金属材料。这么大面积的钛板壳体在世界建筑史上尚无先例。攻克难题景观水池四季碧水冬不结冰夏不长藻国家大剧院设计中最具灵性的部分是剧院周围的那一潭碧水，这一面积为35500平方米的水面为京城中心地区增添了一处灵动水景。据国家大剧院提供的资料显示，景观水池分为22格，每一格相对独立，但外观上保持了整体一致性。水池分格设计既便于检修，又能够节约用水，还有利于安全。水池采用中央液态冷热源环境系统控制，保证冬暖夏凉。在冬季水温较低和夏季水温较高时，池水经循环水泵再经全自动过滤器后进入冷热源机房的板式换热器，进行热交换，调节池水温度，从而使水面冬季不结冰，夏季不长藻。

著名现代建筑

中国著名现代建筑 1. 杭州湾跨海大桥 2. 新中央电视台 3. 新首都机场 4. 国家游泳中心（水立方） 5. 鸟巢体育场 6. 南京朗诗城市广场 7. 武汉天兴洲长江大桥 8. 国家大剧院 9. 武汉琴台文化艺术中心 10. 香港中国银行大厦 11. 上海环球金融中心 12. 广州中信大厦 13. 地王大厦 14. 香港汇丰银行 15. 北京香山饭店 16. 上海世贸国际广场 17. 清华大学图书馆新馆 18. 东帝士大厦中国现代办公建筑物 1. 绿地和创大厦 2. 马德里住房建设部 3. 英国丰田公司总部 4. 苏州永新大厦 5. 西安广播电视中心 6. 武汉华中光谷软件园 7. 上海北竿山国际艺术中心 8. 浙江?宁海热电厂 9. 连云港板桥工业园综合服务楼 10. 杭州动漫产业总部基地 11. 苔圣园石工坊 12. 盈浦街道社区服务中心 13. 大连路西门子公司大楼 14. 宁波外滩中心概念方案 15. 和硕联合科技上海园区研发运筹楼 16. 联发科技总部大楼 17. 菱光科技总部大楼 18. 菱光科技南昌厂区 19. 奉贤现代农业园区办公楼

20. 中国南通地税征管中心 21. 青岛麒麟大厦 22. 广州双子星 23. 成都ICON高新国际广场 24. 长春国际会议中心 25. 南京报业大厦 26. 云蝠大厦 27. 欧阳路长江商务中心 28. 无锡锡士路办公园 29. 寻乌行政中心 30. 营口中储粮大厦 31. 哈西新区发展大厦 32. 用友软件园5#研发中心 33. 郑东新区CBD综合行政服务中心 34. 北京空港MAX企业园 35. 北京建工茵莱玻璃厂办公楼 36. 善美办公楼门厅增建 37. 石景山财政大厦 38. 河北教育出版社综合楼 39. 用友软件园I#研发中心 40. 韩国坡州三湖出版社 41. 中国移动通信集团江西有限公司红角洲生产基地 42. 宁波创新128总部基地 43. 北京嘉铭桐城会所 44. 宁波新城大厦 45. 华润置地广安门生态展廊 46. 北京出版创意中心 47. 北京中关村生命科学园生物技术研发中心 48. 晋江银基商务总部运营中心 49. 苏州高新区国际商务广场 50. 福建省档案馆 51. 福清核电站厂前区 52. 绍兴万国中心 53. 宁波鄞州广博大厦 54. 浙江电子信息大楼 55. 贝纳通伊朗旗舰店及办公楼 56. 长青集团办公楼 57. DAMANSARA PERDANA公寓 58. 太原警备区综合楼 59. 江苏检验检疫综合技术实验用房 60. 深圳荣超经贸中心 61. 韩国发展银行总部 62. 深圳气象塔 63. BMC软件公司总部园区

北京现代伊兰特维修保养手册

北京现代伊兰特维修保养手册 2008-12-13 20:46:28 来源：网友评论虽然很多人谈起韩国汽车品牌时还有所迟疑，但从北京现代生产的伊兰特性能及销售的实际市场表现来看，韩国车在中国人消费者心目中的形象地位已经开始发生翻天覆地的变化，伊兰特动力强劲、外形时尚、配置齐... 虽然很多人谈起韩国汽车品牌时还有所迟疑，但从北京现代生产的伊兰特性能及销售的实际市场表现来看，韩国车在中国人消费者心目中的形象地位已经开始发生翻天覆地的变化，伊兰特动力强劲、外形时尚、配置齐全、价格合理，成为中级轿车10——15万元这个区间的销售最大的车型。为方便用户使用和保养，防止行驶中出现这样或者那样的故障，记者将日常出现的典型故障和养护费用介绍给大家。故障解读：遥控器容易出现小问题很多车主反映伊兰特的遥控器容易出现小问题，经常有打不开车门或者关闭不了车门的现象。专家分析可能是遥控器的集成电路块导电橡胶出现问题，今年上半年出现这方面的问题比较多，现在伊兰特对遥控器进行了一些处理，这些情况基本不会再发生。如果临时打不开车门可以用钥匙直接开启，但进入驾驶室后会有30秒的报警，只要将钥匙插入点火开关，并拧到通电位置停留30秒钟即可解除报警，就可以起动发动机了。行驶中车辆跑偏有车主反映车辆行驶时容易向右或者向左跑偏，如果在直线路面上以80公里/小时速度行驶时跑偏量在1米以内属正常范围，如果测试时超出规定跑偏量则需要到维修站去检查。跑偏的主要原因是组装轮胎时，轮和轮胎之间的方向性不良及路面不均衡，或者是车辆的底盘部件爱到冲冲击变形、老化等因素的影响而超出四轮定位规定值，需要重新做四轮定位。动力下降、怠速不稳标准怠速是通过怠速马达完成的，发动机在燃烧过程中会有积炭产生，积炭主要分布在怠速马达和节气门这两个地方。车辆在怠速时，节气门有积炭，空气的通量减少，节气门会增加开度，它的位置会超出界限范围。电脑就会报告有故障，影响车辆的稳定性和加速性。如果发生这类问题，需要到维修站以正规方式清除怠速马达内部的积炭。自动挡车型在坡上停车时，挡位换不出来了有可能是发生了P挡锁死现象，如果蛮力操作就会损害挡位机构。由于自动变速箱车辆在P挡停车时是通过齿轮来制动的，所以在坡上停车时齿轮就会卡死。专家建议，如果P挡锁死了就把车轮顶起来，转动一下前轮，让齿轮间恢复正常量即可换出挡。正确的坡上停车方法是，先挂入N挡，然后拉紧手刹，再抬开刹车踏板让手制动充分起作用以后再挂入P挡。使用解读：正时皮带定期更换轿车发动机都使用正时皮带，正时皮带是带动发动机配气工作的重要部件，如果发生断裂，就会因配气工作的不同步造成损坏气门，甚至活塞连轩的严重事故。因此注意定期更换。伊兰特的正时皮带按规定8万公里更换，如果行驶在恶劣的环境下，正时皮带要6万公里提前更换。因为压轮、导向轮和正时皮带更换

建筑师王昀——现代建筑的空间

建筑师王昀——现代建筑的空间王昀－中国建筑师方体空间工作室主持建筑师/北京大学副教授北京建筑工程学院建筑系毕业 1995年取得东京大学硕士学位 1999年以论文《从传统聚落的平面构成中读解空间概念的研究》于东京大学获博士学位 1993年参加由日本新建筑杂志举办的第24回日新工业建筑设计竞赛，获二等奖； 1994年参加日本新建筑举办的第4回SXL建筑设计竞赛，获一等奖主要建筑作品：60平米极小城市，善美写字楼门厅增建，庐师山庄会所，庐师山庄住宅A+B，石景山财政局办公楼，百子湾幼儿园、中学校等。徘徊在传统聚落和现代建筑之间——建筑师王昀访谈提到传统聚落，人们首先会想到山水之间的民居、村落。它给人一种自由、丰富、与自然融为一体的感觉。然而说到现代建筑，人们首先会想到“少就是多”，“住宅是居住的机器”等宣言。随之想到的是光滑的白墙、大片的玻璃以及冰冷的、反自然的机器美学。通常在人们心目中，传统聚落和现代建筑是相差甚远的两种类型。然而在建筑师王昀眼中，它们却神奇地联系在了一起。在早年的求学岁月里，王昀跟随老师学习古建。留学日本期间，他专门从事聚落研究。在多年世界聚落的探访调研旅途中，他又深深地被早期现代主义的建筑作品所打动。自此，这两种差别甚大的建筑类型便相互交融，共同作用在王昀脑海中，形成了他独特的建筑理解。回国以后，王昀一边在北大进行研究和教学，一边积极地投身建筑实践。从自宅室内改造到新近建成的庐师山庄会所及住宅，他延续着一贯的建筑思考，探索着当前语境下中国现代建筑的可能。本访谈可算是对王昀从早年建筑学习到今日创作的一个回顾性整理。这样做一方面希望能梳理、介绍他建筑创作的背景和脉络；另一方面也希望由他个人的探索反思中国当代的建筑状况。根据主题，编者将访谈的内容分成几部分，以便阅读，此外，在适当的地方编者还增加了一些批注，这些批注有的是对文中精彩部分的强调，有的是背景资料或相关的引申，其目的在于引发更多的思考和讨论。

北京现代售后服务渠道关键流程设计毕业论文

北京现代售后服务渠道关键流程设计毕业论文目录 1 引言 (1) 1.1现代汽车4S店售后服务现状 (1) 1.1.1 汽车4S店存在的问题 (1) 1.1.2 现代汽车4S店的售后服务现状 (2) 1.2汽车4S店售后服务的标准化 (2) 1.2.1 售后服务标准化建立的背景 (2) 1.2.2 建立汽车售后服务标准化的依据 (3) 1.2.3 汽车售后服务标准化提出的意义 (3) 2汽车4S店售后服务组织结构和管理信息系统建立 (5) 2.1售后服务的组织结构 (5) 2.24S店数据库系统建立 (6) 2.2.1 4S店售后服务管理部门 (6) 2.2.2 售后服务数据库的容 (7) 3 汽车4S店售后服务标准规程 (11) 3.1主动与客户接触 (11) 3.1.1 目的 (11) 3.1.2 责任 (11) 3.1.3 资源 (12) 3.1.4 流程 (12) 3.1.5 话术及要求 (15) 3.2预约服务 (15) 3.2.1 目的 (15) 3.2.2 责任 (16) 3.2.3 资源 (16) 3.2.4 流程 (16)

3.2.5 话术及要求 (19) 3.3客户接待/问诊 (20) 3.3.1 目的 (20) 3.3.2 责任 (20) 3.3.3 资源 (20) 3.3.4 流程 (20) 3.3.5 话术及要求 (23) 3.4估价/制单 (23) 3.4.1 目的 (23) 3.4.2 责任 (23) 3.4.3 资源 (24) 3.4.4 过程 (24) 3.4.5 术语及要求 (25) 3.5休息室接待 (25) 3.5.1 目的 (25) 3.5.2 责任 (26) 3.5.3 资源 (26) 3.5.4 流程 (26) 3.5.5 术语及要求 (27) 3.6车间维修/派工 (27) 3.6.1 目的 (27) 3.6.2 责任 (27) 3.6.3 资源 (28) 3.6.4 流程 (28) 3.6.5 术语及要求 (30) 3.7零件预先检料 (31) 3.7.1 目的 (31) 3.7.2 责任 (31) 3.7.3 资源 (31) 3.7.4 流程 (31)

北京现代汽车故障案例

北京现代伊兰特1.8自动变速器故障维修实例一辆北京现代伊兰特１．８轿车，搭载ＦＡ４Ａ４２型自动变速器，行驶里程为６７０００ｋｍ，用户反映该车存在换挡冲击的故障，变速器在１挡升２挡时最为明显。同用户一起路试，故障确如用户所述，但没有规律性。笔者首先检查了自动变速器油液面，在标准范围内，检查油质也未发现异常。于是连接诊断仪对自动变速器的控制系统进行检测，但没有发现任何故障存储。之后笔者又利用诊断仪对发动机系统进行了检测，结果也没有发现故障记忆。考虑到节气门位置传感器的信号电压直接影响变速器的换挡，笔者查看了相关数据流，经仔细观察发现，发动机在怠速状态时，节气门位置传感器的输出电压为０．４Ｖ，数据正常。后来笔者对该车进行了失速试验，发动机的失速转速为２０００ｒ／ｍｉｎ，在标准范围（１８００～２６００ｒ／ｍｉｎ）内。后来笔者又对变速器进行了换挡学习的操作，但问题仍然不能解决。至此，笔者判定问题出在变速器内部。为了不盲目拆解变速器，笔者先测量了变速器的油压。该款自动变速器各离合器和制动器的标准油压如附表所示。经测量，变速器各离合器和制动器的油压均在上述标准范围内，未见异常，于是笔者决定再次进行路试。就在车辆再次路试时，又出现了异常情况。变速器原本还是１挡升２挡冲击较为严重，而此时变速器每个挡位在换挡的时冲击都很严重，看来故障是越来越严重了。为了使用户降低维修成本并缩短维修时间，笔者决定不拆下变速器，而是就车进行维修。于是笔者先将阀体拆下，对各控制阀及蓄压器的工作情况进行检查。就在检查蓄压器时，笔者发现ＬＲ、ＵＤ、２ＮＤ及ＯＤ４个蓄压器的活塞都很紧，根本取不出来，且表面已经变色，要用很大的力才能活动，其中２ＮＤ蓄压器的情况尤为严重。正常情况下，蓄压器的活塞应该是能用手轻松取出的。继续检查阀体上的各控制阀，无卡滞现象，看来问题很可能就出在这４个蓄压器上，因为蓄压器直接影响换挡平顺性。于是我们更换了４个蓄压器，并换了新的阀体修理包。最后，在对变速器进行清洗、换油后装复试车，故障排除。

现代建筑设计

一、综合设计概述: 建筑环境艺术是一门学问，对她的研究要从内涵和外延两个方面进行整体、立体化的研究。要从“物质”到“精神”，从“有形”到“无形”反复地思考、理解其内涵和文化表征。其内涵系统化构成属性，其外延的界定不是一种线型的界定，建筑它包含复杂多样的对象，具有多向性，存在于建筑属性之中。人类从母体而生，到筑巢而居，发展到社会高度文明，人类的建筑目的就是为了取得一种工人们活动的环境，房屋一经形成，不仅有人为的供人们活动的环境，而且有生活习俗、文化审美等融入其中，潜移默化地影响人的心理甚至遗传下去。房屋一经形成，，不仅有人为的工人们活动遮掩的内部空间，而且有外部空间环境。“建筑无所不在，建筑无时不在”，我们的生活须臾离不开建筑环境，同样环境也时时改变或影响着我们的思维，所以说，既有一般意义上有形的建筑环境，也有动态“悟道”的哲学范围。建筑不仅是砂石、混凝土、木材等物质产品的堆积，它更加具有多元的文化属性：时空性、技术性、艺术性、民族性、地域性、历史性、时代性等。设计师如何在一个项目中综合地进行考量、全方位地表达一个建筑环境的文化特色成为创新性设计必不可缺的素质。二、现代建筑环境设计的最新理念 1、自然、生态、节能生态建筑是指遵循可持续发展原则，以高新技术为主导，针对建筑全寿命的各个环节，通过科学的整体设计，创造高效、低耗、无废无污染、健康舒适、生态平衡的建筑环境，提高建筑功能、效率与舒适性水平，保护生态环境，有效利用自然资源，充分展示建筑与人文、环境及科技的和谐统一。西方生态观念近半个世纪已经逐渐成熟。上个世纪60年代，意大利建筑师保罗·索列里将生态学与建筑学合并起来，创造出新名词——“生态建筑学”。他指出任何建筑或都市设计如果强烈破坏自然结构都是不明智的，提倡对有限的物质资源进行最充分、最适宜的设计和利用，反对使用高能耗，提倡在建筑中充分利用可再生资源。1974年,E·R舒马赫发言了《小是美好的》著作,反对使用高能耗的技术,提倡利用可再生能源的适宜技术。这些观点很有启发性。1976年,生态建筑运动的先驱A·施耐德在西德国成立了建筑生物与生态学会,强调使用天然的建筑材料利用自然通风、采光和取暖,倡导一种有利于人类健康和生态效

汽车售后服务评价资料

目录 1、售后服务水平不高维修关怀最不让人满意 (1) 1.1总体得分情况 (1) 1.2各服务领域贡献度分析 (1) 2.售后服务硬件设施分析休息区不可忽视 (2) 2.1硬件设施分析 (2) 3.售后服务人员素质分析营业时间有保证 (3) 4.售后服务服务流程分析交车流程须改进 (4) 5.售后服务维修质量分析细节问题待提高 (5) 6.售后服务维修速度分析各种环节需紧凑 (6) 7.售后服务维修关怀分析客户需求是指南 (7) 8.售后服务费用明细分析费用收取不透明 (7) 9.售后服务配件供应分析订货速度差别大 (8) 10.售后服务客户投诉分析投诉解决速度慢 (8) 11.售后服务满意度报告总结 (9) 1、售后服务水平不高维修关怀最不让人满意 1.1总体得分情况小结： a)总体服务水平不高，各项得分均未超过80分。 b)人员素质得分最高，为74.4分。 c)配件供应、维修质量、服务流程也比较好，得分都在70分以上。 d)客户投诉、维修速度、费用一般。 e)硬件设施、维修关怀比较差，均未超过60分，得分别为59.6、47.7分。 1.2各服务领域贡献度分析维修关怀和硬件设施是目前服务站需要改进的两个主要方面。具体数据见下表：小结： a)只有维修关怀和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重，表明这两个方面离用户的期望值差距最大。 b)人员素质的贡献度相对权重而言最高。

2.售后服务硬件设施分析休息区不可忽视2.1硬件设施分析小结：接车区、修理区做得比较好都在70分以上。休息区得分过低，是硬件设施失分的最主要原因。接车区接车区的便利性有很大提升空间遮雨设施是体现服务站人性化服务的一项非常重要的设施。会给雨雪天修车的客户带来很大的方便。但仍然有21.9％的服务站没有遮雨设施。这些服务站主要是以下三类： 1.成立较早的合资品牌：一汽大众、奥迪、别克等。 2.部分中低端合资品牌服务站：北京现代、东风悦达起亚等。 3.部分国产品牌：奇瑞、夏利、长城等等。宽敞的接车区，不仅会使接车工作变的便捷、轻松，还可以避免高峰期接车时，一些潜在的安全隐患。接车区大小的总体满意度比较好。持比较满意态度的客户超过1/3，占到了35.2％，其次是非常满意的客户，占28.8％。不太满意和很不满意的客户之和为12.5％，仅为1/8。修理区修理区改进主要从以下三方面着手

中国现代建筑的十大奇迹11

中国现代建筑的十大奇迹中国现代建筑的十大奇迹作者：谢凯长城脚下的公社，北京一期工程已于2002年竣工, 全部工程将2010年竣工。即使还不能与伟大的长城相提并论，但是长城脚下的公社仍然可以称得上是一个奇迹。北京公社由12幢建筑物组成，这些建筑凝聚了12位亚洲最顶尖设计师的智慧。这个创意是由中国地产开发商潘石屹和张欣夫妇提出的，他们提供每位是设计师100万美元的预算资金。日本设计师坂茂（Shigeru Ban）的作品是家具屋（Furniture House），他采用层压板技术制作出了模块式家具。坂茂曾经为“神户大地震”的难民设计了著名的“纸屋”（paper houses）。中国设计师张永和（Yung Ho Chang）的作品叫做土宅，这是一间呈分裂状的箱式房屋，如扇形般向外延伸。长城脚下的公社包含21幢别墅，由德国豪华酒店集团凯宾斯基（Kempinski）负责运营。规划中的通向长城的公社私人通道将保持其原貌。

北京国际机场，北京设计者：Foster & Partners，2007年底竣工。美国驻中国大使称中国将在2004年至2009年之间兴建108个机场，其中包括由Foster & Partners事务所设计的北京国际机场，这也将成为全球最大的机场。北京国际机场定于20 07年底建成并投入运营，届时将为北京奥运会提供服务。北京国际机场的造型类似扩大版的美国五角大楼，其建成后的占地面积将达到100万平方米。北京国际机场将成后第一年的运输量将达到43万人次，而2015年全部竣工后的运输量可达到55万人次。这也预示着北京国际机场将跻身于世界上最繁忙的十大机场。考虑到其规模与人流量，Foster & Partners事务所将这种点放在旅客体验上，比如说短距离过道等。借鉴香港大屿山国际机场（Chek Lap Kok）的设计经验，北京国际机场的候机厅只有一个顶篷。为了帮助旅客区分不同的区域，机场的天窗将会越过墙面投射出不同阴影的黄色与红色灯光。设计师也考虑到了环保，环境控制体系将减少二氧化碳的排放量，同时呈东南向安装的天窗也会减少阳光的照射从而降低候机厅的温度。

北京现代汽车营销问题分析

1 北京现代汽车营销问题分析 1.1 产品策略问题分析 1.1.1 产品同质化问题突出最近这几年中国的汽车市场竞争越来越激烈，汽车市场中出现的汽车品牌和汽车种类也是愈加的繁多，所以消费者能够进行的选择也越来越多。在这样的情况下，如果北京现代这样的汽车企业想要在市场上占据更多的市场份额，就必须要根据自己的企业文化和企业特点来制作出独具一格的汽车产品。产品同质化这个问题不仅仅是出现在北京现代这一个汽车企业中，而是全球范围内的一个普遍现象。对于中低档家用轿车来讲，大部分购买者的家庭经济实力相差不大，都处于中产阶级，所以基本上所有的中低档家用轿车所认同的车型、配置、节能型、经济性等方面都是相类似，甚至是相同的。这样一来，汽车企业为了在得到更多的销售数量的同时更加节省成本就会大量的采用相同的设计，进而导致了不同车系、不同车型产品的差别不大，同质化问题严重。 1.1.2 售后服务是北京现代汽车销售的短板售后服务在我国向来都是消费者最不愿意谈及的一个话题，因为不论是在汽车行业还是在其他行业，我国的售后服务永远都是处于一个较为落后水平的一个位置。在汽车行业最为让消费者所不齿的一个售后短板就是许多汽车厂家的全球召回政策中不包含中国地区，而且我国大多数的4S店对于售前和售后的服务态度以及服务水平有着极大的差距，甚至有一些管理不严格的4S店的业务员对于售后问题采取不理不问的态度。另外我国汽车行业最近已经进入了一个持续价格战的境地，就算是处于我国汽车行业领军位置的北京现代也避不开这个大环境，一款新车在上市不到半年的时间就会在价格方面下降不到两万元，再加上售后服务的缺失，使得已经购买的消费者只能够独自吞下这样的苦果，进而导致具有购买意向的消费者想买又不敢买，极大地影响了企业的销售业绩。 1.1.3 品牌定位不明确品牌定位是国外一些知名汽车品牌普遍具有的重要特征。它可以帮助品牌树立形象，有助于品牌传播，也体现品牌的个性。如“本田”、“丰田”的轻巧和节能；“凯迪拉克”的豪华和气派；“奔驰”的高质量和卓越的性能，以及“法拉利”的速度和个性。这些品牌的定位迎合了消费者心理需求，并形成共鸣，从而有效地增强了消费者对品牌的忠诚度。而我国汽车行业往往忽视对品牌个性化特征的塑造。品牌缺乏内涵和鲜明的特征，没有构成对某一特定消费群体吸引力的要素。作为我国汽车行业领军人物的北京现代对自家所产的同一款车常常有多个不同的诉求点，既想追求卓越品质，还要标榜经济车型；既想诉求豪华舒适，还要实现大众化。

北京现代

北京现代，挺进政府用车及出租车市场 2002年10月16日，由北京汽车投资有限公司和韩国现代自动车株式会社共同出资设立的北京现代汽车有限公司正式成立，它是一个国务院批准的“不限投资额度、不限生产车型”的合资汽车生产企业。时至2004年，中国汽车市场在不断的降价声中前行，上海通用、广州本田等各大公司各显神通，抢占市场，但整体销量仍不尽人意。据相关数据显示，今年前10个月我国轿车销量同比增长为15％，与近两年中国车市超过100%的年增长幅度相比，已是不可同日而语。然而以北京现代为首的市场强者却给我们展现了亮丽的色彩。今年前十个月，北京现代销量达到11.09万辆，同比增长162%，轿车销售排名已经超过上海通用和广州本田，排在一汽大众和上海大众的之后，位列第三名，进入了中国汽车企业的第一梯队。在市场大环境不尽如人意的情况下，是什么让北京现代有如此的业绩呢？除了充分利用其新产品优势外，清晰的市场定位同样功不可没。清晰、灵活的市场策略使北京现代可以在灵活应对纷繁多变的中国车市的同时，集中兵力，在每一目标市场，占据领先。作为一种流行的汽车消费模式，汽车批量采购多年来被政府机关、出租车采购、大型企业等所采用，以前批量采购的品牌仅局限于红旗、奥迪、桑塔纳等品牌，但现在北京现代的索纳塔等中高档型轿车不但在家庭购车领域风光无限，在批量采购领域也受到政府部门和出租行业的热捧，在国内市场中的竞争地位日益提升，市场份额逐步

扩大。我们知道，政府公务车虽不局限于某个品牌，但也有着一些严格的限制和具体的规定。相关部门统计表明，价格在25万元以内、排量在2.0左右的中档轿车占政府采购车辆总数的95%以上。不仅如此，政府用车在性能、外观、内饰、安全等方面的要求也十分严格。一直以来，在公务车市场中，奥迪、红旗等中高档2.0升轿车都有良好的表现。要从政府采购这一市场分一杯羹也不容易。北京现代自其成立之初，就根据中国的市场情况，结合韩国现代“产品技术全球同步”的产品策略，推出了全球畅销的成功车型——索纳塔。这种车型是在韩国现代索纳塔第六代基础上改造而来，是目前世界流行的车型之一，这相对一些欧美品牌把本土将淘汰的车型引入中国市场的做法，北京现代可谓把韩国车的精髓奉献给了中国消费者。同时，更从消费者实际需求出发，结合中国实际路况等具体情况，对引进产品进行改进、完善工艺、提高品质、强化服务，努力创造精品和用户满意的品牌价值，而绝不是照抄照搬，或者追大求全，投放多种品牌的车型。在外观上，其独特超前的边缘设计，巧妙地融合了多种鲜明的设计元素，赋予索纳塔一种稳重、大气的感觉，体现公务用车身份者的尊贵，同时也代表了充满创新精神、与时俱进的新时代的政府和企业形象；在内饰上，索纳塔精雕细刻每一个细节，满足显赫和华贵的渴望；在空间上，依据唯美主义和人体工程学原理，给驾乘者提供一个舒适的空间，后备箱容积398升的超大容量足以傲视同侪；在要求苛刻的制动技术和安全方面，索纳塔更是非同凡响。如前

关于汽车售后服务现状和客户满意度的调查报告(1)

关于汽车售后服务现状和客户满意度的调查报告(1) 一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日二、调查人员：xxxx 三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度四、调查地点：xxxx 五、调查方式：随机提问六、调查结果如下：摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及HRV别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良

好、健康的发展，也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。 1、汽车售后服务的现状与分析 20XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。、标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。售后服务理念淡薄。