售后服务专项咨询项目服务流程
（售后服务）专项咨询项目
服务流程
上海本原企业管理咨询XX公司
专项咨询项目
服
务
流
程
二零零二年三月
专项咨询项目
服务流程
一、制定目标：
1、规范专项咨询项目的服务流程，以更好地服务于客户，树立
本原的企业声誉。
2、填写必要的表格，建立客户档案。
3、本标准也可作为关联人员的工作考核依据。
二、文件目录：
1、专项咨询项目服务流程
2、专项咨询项目初始信息记录表（Z－表－1）
3、专项咨询项目客户基本情况登记表（Z－表－2）
4、专项咨询项目沟通记录表（Z－表－3）
5、专项咨询项目工作计划表（Z－表－4）
6、专项咨询项目文件借阅表（Z－表－5）
7、专项咨询项目所需资料清单（Z－表－6）
8、专项咨询项目实施记录表（Z－表－7）
9、专项咨询项目客户联系表（Z－表－8）
10、专项咨询项目客户意见反馈表（Z－表－9）
11、专项咨询项目总结表（Z－表－10）
12、专项咨询项目文件目录（Z－表－11）
13、专项咨询项目跟踪服务记录表（Z－表－12）
14、附件壹：拜访提纲
15、附件二：感谢信
三、使用说明：
本标准适用于专项咨询项目服务，从开始试行，关联人员依标准执行。于实际工作中，有任何建议请以书面形式提出，经论证认为有必要修改时，对标准做出修改。试行半年后，标准正式定稿，执行。
拟订：校验：签署：
日期：日期：日期：
专项咨询项目
服务流程
第壹阶段进入阶段
?目标：
1、了解客户所面临的真正问题和需求。
2、确保且使客户确信公司有能力提供优秀的咨询服务。
3、签订有关服务的法律合同。
4、即使投标不成功也要建立公司的声誉和客户的良好关系，为今后参和咨询活动奠定良好的基础。
?步骤：
一、初步接洽：（通过来电、来人、他人介绍等）
1、详尽记录客户名称、地址、电话、传真、联系人姓名、职务和联系方法（办公室电话、手机、拷机等）、主营业务。
2、简单沟通，介绍本原所的情况，且尽量了解客户的需求。
3、和咨询部联系，确定后续工作安排和负责人。由初始信息沟通人员填写《专项咨询项目初始信息记录表》（Z－表－1），且转交咨询部存档。
4、根据客户的需求，做初步准备，准备好记录工具，有必要时准备录音设备。确定参加面访的人员、各自的职责和洽谈重点。此时，可有针对性的邀请咨询师或项目经理参加洽谈。
5、联系客户以确定面访的时间、地点和重点内容。同时尽量了解客户方参加面访的人员组成、职务等情况。
二、面访：
1、面访前的准备：向初始信息提供者详细了解客户的基本情况，且由咨询部秘书协助查找有关行业的背景资料。
2、于每次面访之前，应尽量和客户沟通面访的主要目的，制作《拜访提纲》（附件壹），且传真至客户处请客户确认，以便提高访谈的效率。
2、参加面访，且尽量获取以下关联信息：
(1)接受项目的决策权于谁手中？谁能够对这种决策产生影响？客户做出抉择的过程是什么？
(2)项目建议书应该于什么时间之前提交？项目的规模有多大？客户期望的项目时间表是怎样？客户能够接受的大概价格范围是多少？(3)客户所界定的问题是什么？客户是否已经采取了壹些行动来解决相应的问题？客户期望从咨询项目中获取的利益是什么？
(4)参加竞标的公司有多少？竞争对手是哪些公司？
(5)客户能够提供的资源？咨询公司为获取信息可接触公司哪些人员？
3、正式面访，我方参加人员需注意相互之间的配合。尽量了解客户方的信息，且展示本原的企业形象，同时争取下壹次洽谈的机会。
4、关联人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理成《会谈记录》，且填写《专项咨询项目沟通记录表》（Z—表—3），存档。作为项目建议书的参考文件。
三、准备项目建议书：
1、根据以前的会谈情况，认真准备项目建议书，项目建议书的要
求如下：
（1）于双方对相应问题共同认识的基础上，清晰地说明项目的目的及操作方式，同时注意要具有壹定的说服力。
（2）为合法合同奠定基础。
（3）具体可参考本原所的《项目建议书》范本。
2、约定下次会谈的时间、地点。且尽量了解以下信息：
（1）项目建议书需要何种形式的演示说明？演示说明会的目的是什么？所允许的时间是多少？
（2）参加演示说明的人是谁？他们各自的关注点于哪里？
（3）仍有哪些咨询公司参加演示说明会？
四、项目建议书的演示和说明：
1、认真准备演示说明会，排演演示说明过程，严格遵守时间。明确本次演示和洽谈的重点问题，我方人员应注意相互之间的配合。
2、于演示说明会中，要注意以下方面：
（1）使整个演示说明会以客户为中心，强调客户关心的要点。（2）不照本宣科，抓住关键点，随机应变。
（3）确保所有的演示辅助工具保持良好的效果。
（4）鼓励讨论，尽量不要使和会者感到厌倦。
3、认真做好演示说明，尽量争取下次洽谈的可能。
4、关联人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理成《专项咨询项目会谈记录》，填写《专项咨询项目沟通记录表》（Z—表—3），存
档。作为后续工作的参考文档。
5、约定下次洽谈的时间、地点。
五、项目谈判：
1、项目洽谈顺利的情况下，进入项目谈判阶段。
2、确定谈判组成员，壹般以2~3人为宜，1人为主。
3、事先研究客户可能出场人员，且做相应准备。
4、估计谈判次数，每次锁定1~2个目标，重点突破。
5、正式谈判，注意我方参加人员之间的相互配合。于谈判时，要注意避免陷入过于细节的问题。把握好细节问题和项目谈判的关系。
6、谈判结束后，关联人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理成《会谈记录》，填写《专项咨询项目沟通记录表》（Z—表—3），存档。作为后续工作的参考文档。
7、于以前工作的基础上，探讨下次谈判的方针和策略。
8、此谈判过程可能要进行几个回合。直至合同签定。
9、不论是否签定合同，均需填写《专项咨询项目客户基本情况登记表》（Z－表－2），存档，建立客户档案。
六、项目跟踪：
如近期内客户因各种原因暂不考虑咨询项目，我方需明确项目跟踪人员，定期和客户保持联系，且每月给客户寄发《本原论坛》和培训计划等资料。
七、合同签定：
1、于项目谈判中就基本事项和客户方达成壹致后，准备合同签订工
作。
2、于《项目建议书》和以前谈判的基础上，就双方达成的壹致意见制作《咨询服务协议书》，所长认可后，交客户方。如客户无异议，则正式签定协议书。如客户有异议，视情况做适当修改后，签定协议书。协议书存档。
2、《协议书》重点须明确以下问题：
（1）费用及支付时间和方式
（2）项目内容和范围（请咨询师确定）
（3）项目完成时间及方案确认形式
（4）保密约定
（5）违约责任
（6）诉讼地的约定
《协议书》的制订可参考本原的《协议书》范本。
第二阶段项目实施
?目标：
1、明确客户需求，设计适合企业实际情况的、可操作的制度，帮助客户解决实际问题。
2、和客户建立良好、长期的合作关系。
3、注意收取服务费用。
?步骤要点：
壹、前期准备：
1、正式成立项目组，明确各成员的职责，明确项目内容，严格遵守项目时间安排。
2、项目组正式进场前，由项目经理召开项目组全体成员会议，研究进场后的工作要点、工作步骤，明确责任分工。
3、兼职咨询顾问和兼职咨询助理必须和公司签定《服务协议》和《保密协议》。
4、和客户方联系，明确日常联络人。
5、壹般进场的第壹天为项目动员会，原则上我方所有项目组成员和客户方的项目有关人员均要参加。和客户方联系，确定正式的进场时间和进场安排。我方须于进场前做好所有的进场准备。
6、建议客户成立项目的正式对应小组，壹般包括3~4名有关人员（财务、人事、行政等），原则上对应小组的领导由客户方总经理担任。
二、项目实施：
1、项目组进场的第壹天由客户方配合组织进行项目动员会。
2、正式确立项目对应小组成员，明确各自职责，宣布保密规定（于项目方案未经确认之前，方案的讨论范围只限于对应小组，严禁扩散。我方成员也应严格遵守保密规定，且由专人负责所有资料的保管。
3、项目组成员进场后，通过查阅资料、访谈、问卷调查等方式详细了解客户方和项目有关的情况，且通过和客户的沟通，安排具体项目实施计划，本计划即是咨询项目的课题设计，也是项目进度安排表。计划包括项目进度、每壹阶段的具体内容、客户方如何配合等内容（具体请参见《咨询项目工作计划表》（Z—表—4）。《计划表》须和客户方充分讨论、协商，且经对方总经理亲自书面确认。《计划表》壹经确认即具备契约效力，各方应严格遵守计划安排。壹般《计划表》须于进场俩周内做出。
4、从客户处借到的文件须填写《文件借阅壹览表》（Z—表—5），且请客户签字确认，借阅的文件由专人妥善保管，且注意保密，于项目结束时统壹归仍。
5、于项目进行过程中，仍希望客户提供什么资料，需填写《所需资料清单》（Z—表—6），以书面形式请客户协助。
6、项目组由专人负责每天填写《专项咨询项目实施记录》（Z—表—7）。
7、项目实施过程中，需注意以下问题：
（1）本原采用“营销导向”的咨询方式，为确保咨询方案能够符合客户方的需要，于诊断之前，不要发表倾向性意见。
（2）通过对企业情况的研究和数据的收集和分析，做出相应的诊断。
（3）采用系统的分析方法，提出建议和解决方案，方案要具有可操作性，要切实解决企业的实际问题。
（4）要不断保持和客户的良好沟通，以确保方案的顺利实施。（5）协助客户对方案的实施，积极听取反馈意见，有必要时做出调整。
（6）对于客户方的访谈对象，于访谈后的第二天，寄发《感谢信》(附件二)表示感谢。
（7）于项目实施过程中，要注意客户方公司的人际关系，处理好关联的问题。
8、通过访谈、资料收集、现场踏勘等方法，了解客户的实际情况后，根据协议书规定的项目内容，由项目经理或咨询师进行方案的初步设计。草案完成后，交质量总监，且进行讨论和必要的修改。质量总监对方案初步认可后，将方案提交对应小组讨论，提交方案时须填写《专项咨询项目客户联系表》（Z—表—8），以书面形式确认签收。由项目经理组织于客户方进行草案的讨论，积极听取各方意见和建议后，再进行方案的修改，方案交质量总监签字后，最后定稿。该过程视项目的具体情况不同，可能要讨论、修改多次。
9、项目成果以《咨询服务协议》规定的形式递交，每份方案递交前，须经该项目的质量总监签字认可后，方可交给客户，且填写《专项咨询项目客户联系表》（Z—表—8），且请客户方总经理签字确认，作为客户认可的书面记录。《联系表》壹式三份，客户方壹份，项目经理壹份，本原所壹份存档。
10、如应客户原因造成的项目内容变更、时间变更等项目变更情况，须填写《联系表》，详细说明情况，由项目经理和质量总监签字后，且请客户签字确认。《联系表》壹式三份，客户方壹份，项目经理壹份，本原所壹份存档。
11、方案完成且经客户方确认后，进行关联的培训，且须协助客户进行实施，有必要时，可对方案的实施机构和实施人员提出建议。12、项目全部结束后，请客户填写《专项咨询项目客户意见反馈表》（Z—表—9），听取客户的意见和建议，不断完善本原的咨询工作，以满足客户的需求。
13、项目完成后，由项目秘书负责和客户联络收取该阶段费用。
14、由项目经理组织进行项目总结，以便及时总结经验教训。对关联人员进行考核，且填写《专项咨询项目总结表》(Z－表－10)，存档。
15、整理项目的所有文档，且填写《专项咨询项目文件目录》(Z－表－11)，存档。
第三阶段跟踪服务
?目标：
1、了解项目实施后的效果，以便更好的服务客户，且有利于尾款的回收。
2、和客户建立长期、友好的合作关系。
3、了解客户的动态，为进壹步可能的合作奠定基础。
?步骤：
1项目结束后的免费服务期为壹般为6个月，项目经理每月和客户面谈壹次，且填写《专项咨询项目跟踪服务表》（Z－表－12），记录每次沟通情况，交本原所存档。面谈前先了解咨询方案的实施情况，明确服务的主要内容。于和客户沟通的过程中，有条件时可争取再次合作的机会。
1、服务限定于原项目范围，超出原项目范围的，另计费用。
2、服务期结束后，如果有尾款，注意尾款的回收。
3、服务期结束后，对项目经理进行考核。
4、6个月服务期结束后的咨询服务，能够咨询顾问、管理门诊或咨
询项目的方式，另行收取服务费用。
5、整理项目的所有文档，且填写《专项咨询项目文件目录》(Z－
表－11)，存档。
感谢信
：
非常感激您于百忙之中，抽出时间和本原所的咨询顾问进行了交流沟通，您的配合使我们能够深入地了解企业的实际情况，为本所咨询顾问能够提供优质的咨询服务奠定了良好的基础。希望日后能经常和您保持联络，如果您对我们的工作有任何的意见或建议，请您及时和我们联系。
特此深表感谢!
上海本原企业咨询研究所
咨询事业部
会谈提纲
售后服务部工作流程及规范全套
售后服务部工作流程及规范目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
接待客户流程安排
客户接待流程及标准 1、目的 为有效地开展好公司对外接待工作，进一步提高公司接待管理水平，塑造公司良好形象，促进接待工作的规范化、标准化和高效化，特制定本流程。 2、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种客户接待工作。 3、职责划分 3.1人事行政部负责协调相关部门接待工作的安排和管理，提供后勤保障； 3.2 接待负责人需提供客户来访信息，填写《客户来访接待申请单》报人事行政部备案，并在客户来访中的全程接待陪同工作。 4、执行时间：本流程从批准之日起执行。 5、流程及要求 5.1当接到客户来访信息时，接待负责人需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 5.2接待负责人详细填写《客户来访接待申请单》，经部门负责人、总经理/副董事长审批后及时交人事行政部门备案；需公司领导出面、总经理协调的重要接待，应提前 2 天告知上级领导。 5.3接待负责人按要求，做好接待的准备工作，包括： 5.3.1是否需要准备来访客户的桌牌制做、迎接横幅；或者会议室预订、电脑、投影仪、翻页笔、公司资料、饮用水等相关接待准备。 5.3.2接待负责人与各相关配合部门，确定客户来访时讲解内容的要求及安排演示或技术交流等事宜。 5.3.3邀请相关出席接见的公司总经理、各部门负责人及技术人员，保证出席人员的正常到场。 5.3.4需要公司派车的提前进行报备； 5.3.5根据客户标准决定是否准备礼品，预订用餐地点等。 5.4接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户来访接待申请单》交人事行政部门进行报备并跟进，并详细告知需协助事项。 5.5接待人员及陪同人员应按公司要求着装工衣，并提前到达指定位置，不得随意脱岗。 5.6参与接待工作时，工作人员应将手机或其它通讯设备的声音调至震动或静音，途中不得发出声音。5.7送别客户后，需尽快将票据报帐核销，并向人事行政部退还未用完的物品。
售后服务工作流程及管理规定
售后服务工作流程及管 理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。
三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
PPP咨询服务内容、范围、流程
PPP模式咨询服务 内容行业特点 流程介绍 造价咨询有限公司 2016-1-8
目录 1城市开发P PP咨询 行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势 2社会基础设施PPP咨询行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势 3交通设施P PP咨询 行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势
4、水务环境PPP咨询 行业咨询内容行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势 5、园区运营PPP咨询 行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势
城市开发PPP咨询： 1、行业咨询内容： 城市开发是以城市土地使用为核心的一种经济性活动，主要以城市物业（土地和房屋）、市政基础设 施（市政公用设施和公共服务设施）为对象，通过资金和劳动的投入，形成与城市功能相适应的城市空间， 达成经济效益、社会效益或环境效益的目标。 传统模式下城市开发由政府全权负责，覆盖设计、规划、建设、管理等各个环 节。由于城市开发涉及 的范围广、开发时间长、资金需求量巨大，引入各类社会资源，有助于政府更好的开展和推进城市开发建 设，因此将PPP模式运用于城市开发项目是整合各方资源和提升效率的有效途径。 PPP模式在城市开发中的应用，是将传统模式中由政府单独承担的工作，转由政府与社会资本方共同 合作，以S PV公司为主体开展相关工作。 等几方面。 土地整理：按照规划要求进行土地征整理开发的相关工作； 基础设施建设：包括道路、供水、供电、供暖、排水设施等基础设施投资建设和建设后的运营维护； 公共设施建设：包括公园、绿地、广场、规划展馆、教育、医疗、文体等公益设施建设，并负责相关 市政设施运营维护； 产业发展服务：包括产业规划、招商引资、企业服务等； 规划咨询服务：包括开发区域的概念规划、空间规划、产业规划及控制性详规编制等规划咨询服务， 规划文件报政府审批后实施；
华为工程服务流程规范
华为业务 工程服务流程及规范 华为技术有限公司
目录
第一部分华为企业业务简介 华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。 作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业
网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。 1现场服务行为规范 1.1行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人）1.1.1接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、 操作步骤、工具、备件等，尽量避免到用户现场才临时查资料、翻 文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况； 1.1.2提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备， 避免至现场才发现无法实施服务的情况； 1.1.3提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因， 预约时间时向客户说明有半个小时误差； 1.1.4与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服 务所必须的工具、备件等； 1.1.5严格按预约时间（提前3～5分钟）到达约定地上门服务，由于特殊 原因不能守时的应该最少提前30分钟和顾客解释清楚，并且明确告 知顾客到达时间。同时电话知会该项目的服务项目经理； 1.1.6做到仪容仪表整洁大方，并准备好华为提供的服务名片，不准在名 片上添加非华为的商业信息。
安装售后服务的制度
1 范围 本标准规定了售后服务的工作要求 本标准适用于公司销售业务售后服务的管理。 2 职责 业务部负责产品的国内外销售；负责维持和维护老客户关系；负责开拓新客户；负责收集国内同行信息。 3 服务内容 3.1根据对服务实现策划的输出及客户要求的评审等获得必要的信息，并表述服务特性，作出针对性的反应。 3.2服务包括：客户接待、货运安排、产品交付、报走访用户客户满意度调查、质量异议处理等。 4 接待服务 业务部应保持8小时日常上班时间有人接听电话，公司各有关部门人员应文 明礼貌待客，具体要求如下： 4?1接听电话： 凡有客户来电首先应答：“您好，北京泰远”然后应耐心解答客户问题，产 品价格应以公司统一规定报价。如为外地经销商，应记住对方联系电话、地址，需要时请业务经理接听并做电话记录。讲完后应说：“谢谢！再见！” 等礼貌用语。 4?2拔打电话：
凡拔打客户电话之前应预先准备好所讲内容或相关材料，接通后应说：“您好！我是北京泰远某某，通话完毕后应说：“谢谢，再见”或其他相关 礼貌用语，如有重点事项应作好电话记录，以便向上级主管做详细的反馈。 4?3对待客户不应以貌取人或以量取人，应以和蔼、机敏的态度来接待。当 客人进来时，应主动与其打招呼，并热情接待及详细询问客人“有什么可以 帮助您的？” 4?4对于与公司往来密切的客户注意不可怠慢，但不可使在场的其他客户有 差别待遇感。 4?5对于所有初次往来客户，无论大小，在初次见面后均应了解并记录对方 的姓名，地址及联系方式，其外貌特征应尽快熟记，以便顾客二次来公司后，有亲切感及重视感。 4?6如顾客询问与交易无直接关系的问题，应礼貌回避，不应明显表露出不 悦或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情况时，告诉顾客错误答案。 4?7如遇工作秩序关系，使顾客被怠慢或耽误顾客时间，应向顾客做出礼貌 解释，并向顾客表示歉意，请顾客原谅，不可与顾客发生争执及面有不悦冷 落顾客。 4?8当顾客离开时，应主动与之“再见，欢迎下次再来”等礼貌用语。 5 管理要求 5?1合同中如有服务要求(如需求特殊规格的产品,特殊包装等),应在合同中 明确标出，车间按照合同规定进行策划、实施。 5?2产品发出时,公司负责向顾客提供产品质量保证书,公司同时及时收集顾 客反馈的信息. 6 顾客的投诉管理 6?1顾客如有信件、传真件或上门投诉，或寄上质量问题的样品要及时填写 客户抱怨（退货）通知单，由相关部门做出处理。 7 售后服务的途径
接待客户流程和礼仪.
客户接待流程和礼仪 客户接待流程 客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分，是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此，一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。 一、客户来访的一般目的: 在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中，客户很可能提到要来公司访问，同时，我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问，以加深双方的沟通和了解，促进双方合作的进行。 二、客户来访之前的准备工作 一旦确认客户来访，我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作，针对客户来访目的，我们必须根据公司相关流程和制度，针对性地做好安排： 1、了解客户 对于老客户来访，我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访，我们必须慎重，必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的企业，我们必须谨慎对待客户来访。因此，客户调查是非常重要的，业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。 2、邀请函及相关来访入境手续 在客户确定来访后，业务人员必须和客户详细沟通，了解客户是否需要我司制作来访邀请函，以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如：我国政府部门需要审核对方的资信情况\身份情况等材料，那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理，以便客户顺利入境。 3、客户的行程安排 在确认客户来访后，业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排，客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商，或者是展会结束来访，因此，业务人员应该事先和客户沟通确认好。 4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认 客户确认来访并已经办好VISA卡后，通常会告诉业务人员准确的航班信息，这时，我们的业务人员应主动联系客户，尽量让客户直飞济南。 航班信息确认完毕后，要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店，以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付，但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户的级别来确定酒店的档次（金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等），客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息，以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌，并把相关情况及时反映给酒店。预定酒店时，应尽量缩短酒店预订的时间，不让客户久等，应避免客户禁忌的房间号。
某咨询公司的咨询服务流程
? 嘉道咨询的咨询服务流程 咨询服务的外部原则 ?嘉道咨询为客户提供“就特定范围设计解决方案”式的咨询服务。 ?嘉道咨询一般不参与解决方案的执行（负责、监督、顾问），事先约定的除外。 ?嘉道咨询将采用项目工作备忘录的方式记录双方达成的共识。
?咨询服务的项目负责人是嘉道咨询的商务经理，由他负责确认咨询范围，项目执 行进度，项目收费，组织嘉道咨询的资源，组织咨询过程活动，推动项目执行。 ?咨询服务的主体执行人是嘉道咨询的咨询顾问，由一个独立工作小组为其作支持。 ?嘉道咨询的咨询顾问将严格按预先的约定执行咨询服务。 ?咨询顾问在项目执行中可能需要重新界定核心问题，相应项目进度和附加成本将 由双方协商解决。 咨询服务的内部原则 ?根据客户不同，选择不同的咨询战略 ?根据服务的成本，主要是人工成本，进行项目报价 咨询流程的设置原则 ?咨询流程体现出嘉道咨询对咨询顾问的支持作用。 ?咨询流程在最大程度上保证客户的长期利益。 ?咨询流程是咨询方法和策略的统一表现形式，是执行标准化咨询服务的必然手段。 ?嘉道咨询有关人员统一对咨询方法和策略的认识 客户-咨询顾问关系的演进及说明 ?对客户来说，咨询服务的主体执行人是咨询顾问，客户对咨询顾问的期望经常替 代对咨询公司的期望。 ?客户-咨询顾问关系是咨询服务过程中最重要的沟通渠道，他们之间的人本关系将 超过组织间的合同关系在咨询服务的执行过程中起到关键的作用。客户对咨询服 务的评价其实是客户-咨询顾问关系的反映。 ?咨询公司通常的作用是提供一个能满足客户一定需求的咨询顾问，并对咨询服务 的执行提供必要的支持。 ?咨询公司除了在机构对机构的层次上建立初始关系之外，必须帮助客户与咨询顾 问之间建立起心理关系。 ?咨询公司将帮助咨询顾问确认谁是真正的客户（客户体系） 咨询服务阶段 ?咨询服务包括项目拓展、数据收集和诊断、提出解决方案（建议）、实施四个阶段。 ?每个阶段有明确的目标和操作过程，阶段间有清楚的操作边际。 ?每个阶段的操作过程将为目标服务，应根据客户情况的不同加以灵活调整。 ?每个阶段都是由咨询顾问担任操作主体，至于会议安排、信息传递、帐单结算等 都由相关辅助人员同步执行。
售后服务部工作内容及流程
售后服务部工作内容及流程 一.售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装仪器 4.仪器故障问题的解决： A. 技术部上门维修 B. 质检部返厂维修 5. 产品更换 6. 产品返回 二. 发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》（包裹票），售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下： 货款到账业务经理填写《发货申请单》财务部出具《发货单》提交到售后部（2份）向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》记录产品相关信息物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物 三.仪器安装 在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反
馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。 仪器安装流程如下： 货物到达确定装机时间业务经理填写《市场支持申请单》提交售后部 预计出差所需时间 售后部安排技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》 技术人员前往领取《售后服务信息反馈单》 告之前往目的地的相关信息 提交《售后服务信息反馈单》 出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司 与售后部沟通出差结果售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档 四.仪器上门维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部（梁工），由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。 上门维修流程如下： 客户来电反馈售后部《部门协调单》 仪器故障售后部与客户沟通了解 业务经理提交信息故障现象，并作以记录
咨询业务运作的基本流程
咨询业务运作的基本流程 一、项目介入阶段 1、初步接触: 1）应派出具有丰富知识和经验的高级咨询顾问或主要负责人与客户负责人接洽；2）尽可能让客户多说急需解决的问题; 3）他对该问题的个人看法以及要求； 4）经初步洽谈，确定合作意愿，要求客户提供“企业管理咨询委托登记表”和企业基本情况调查提纲； 5）商谈预备调查的准备工作和时间。 2、进一步洽谈确定课题 1）由于客户对问题的感觉和描述误差，要求咨询管理公司必须对客户企业管理现状进行独立的问题调查，以求得到完全、公正，并找出关键问题所在。 2）主要内容： A、深入和全面的了解，对客户企业进行实地考察； B、分析、研究所提出的问题与企业目标之间的关系； C、了解客户企业进行革新和有效解决问题的潜力； D、共同确认项目范围。 注意：预备调查的目的并不是提出解决问题的措施，而是确定和规划咨询任务或项目，为最终解决问题铺平道路。 3、提交项目建议书： 撰写有说服力的建议书是咨询成败的关键。 4、签订正式咨询合同 1）咨询建议书作为合同副本同时有效； 2）客户单位根据合同付款方式应先预付一部分咨询启动费用。 二、项目启动阶段： 是从管理咨询公司和客户正式签订合同并且收到第一笔客户款项算起。 1、确定项目工作组： 1）至少在正式合同签订前一周，项目组组建已开始。 A、根据项目要求确定由双方主要领导组成的项目组，直接监督管理项目的开展。 B、确定双方项目主要负责人。 C、确定需要外聘的专家、高级顾客和内部顾问人选。 2）合同一般会规定在若干天内项目组进驻客户公司。即进场。 2、确定项目计划 1）由项目组和项目负责人确定项目开展计划与项目详细目标，结构细化，时间进度， 人员要求和其他后勤准备。 2）根据经验提出初步计划建议。 3）准备项目开展所需的资料、表格等。 3、确定联合工作组：是事半功倍的关键！ 1）根据项目计划要求成立由双方相关人员组成的联合项目工作组，明确具体分工和职责。 2）拟定工作计划和时间进度。
售后服务工作流程.
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接
来访客户接待流程
来访客户接待流程 为了加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，特制定此项标准： 1、当接到客户来访信息时，各业务经理需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来 访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 2、各项目业务经理判定来访客户的重要等级，制定接待要求及接待流程，报上级批 准。 3、业务经理需再次和客户确认到访信息，必要时和部门经理沟通核对。 4、负责接待人员详细填写《客户接待登记表》，并及时交上级领导审核。 5、经部门经理最终审核《客户接待登记表》后，由负责接待人员按要求，做好接待 的准备工作，包括： a.准备来访客户的水牌制做或迎接横幅；会场安排要求（电脑、投影仪、资料等 相关接待准备）； b.业务经理与各相关配合部门沟通来访客户时讲解内容要求及来访客户确切的 单位名称、人数和职位，沟通安排演示或技术交流等事宜。 c.邀请相关出席接见的各部门领导及技术人员，保证出席人员的正常到场。 d.需要公司派车的提前进行报备。 e.准备礼品及购买烟酒水果，预订用餐地点等，并安排用餐当天领导的用车。 f.需要安排住宿的，提前订好酒店。 6、接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户接待登记表》交部门内 勤进行督促跟进，并详细告知业务经理各项准备工作的进展情况及需协助事项。 7、在客户即将到公司之前，至少需提前一个小时电话确认客户到达场地时间和迎接 地点，并告知司机准备车辆提前十五分钟在指定地点接客户上车。 8、业务经理及相关人员需陪同客户在公司及相关单位的各项活动安排，。 9、如客户需要订返程机（车）票的，均需由接待人员负责预订。 10、送别客户后，需尽快将票据报帐核销借款，并向行政部退还未用完的物品，进行 销帐处理。 11、进行信息汇总和费用统计，并对《客户接待登记表》内容进行补充后归档。 12、将接待客户过程中收集到的信息整理汇总后存档。
销售八大流程管理制度
销售八大流程管理制度 一、潜客开发 1、外展：出发前准备（车顶牌，车铭牌，车内价格牌，大红花，DM单，名片，门框架，合同，收据，个人目标） 2、外展车卫生：车内，车外保持干净整洁，必须有脚垫，每日下班前进行检查， 二、展厅接待 1、展车：车顶牌，车铭牌，车内价格牌，脚垫，参数板，轮胎垫，PDI检查表，3个收音机频道，试音碟，主副驾车窗玻璃，座椅保持一致，车辆是否落锁，车辆是否能正常运行（油、电），检查手刹，档位是否在空档，数据线，车内外后视镜调好位置。 展车卫生：检查车辆外观是否有划痕，后视镜及车内外是否干净整洁有污垢，轮胎纹内无杂物，轮眉干净整洁无污泥，发动机舱，尾箱，车顶，四门轮框，座椅，玻璃干净整洁。 2、展厅：地面、洽谈区、绿植、前台保持干净整洁，LED广映机按时开放，雨伞架雨伞保持60%以上，资料架保持物料充足且整洁，洽谈区座椅摆放整洁一致。 3、个人准备：统一工装（衣物保持干净、整洁），黑皮鞋（深色袜，皮鞋无污泥），领带，工牌，丝巾必须佩带整齐，女士头发必须扎好。文件夹（合同，缴款单，笔，报价单，装饰合同，名片，产品资料，试乘试驾保证书，按揭所需资料，按揭预算表，销售计价表，
装饰报价表，保险报价表） 4、接待：主动上前迎接，致欢迎词，打伞迎接，引导客户停车，前台及吧台必须有人值班。 三、需求分析：自我介绍，询问客户称呼、来意，递送名片，是否首次到店，是否网上了解过，购车用途，购车预算，购车动机，关注过什么车型（包含竞品），用车经历，计划购车时间，全款还是按揭。 四、产品介绍：六方位绕车介绍，卖点介绍。竞品分析。 五、试乘试驾 1、车辆准备：车辆内外干净整洁，脚垫干净整洁，油量保持在2/4（试乘试驾专员/销售主管）。 2、试驾注意事项：收集并查看驾驶证（驾龄满1年），填写试乘试驾协议（可以留客户电话号码），介绍试乘试驾路线，（夏天、一定要先去打开空调，待车内温度降下后，在邀请客户试乘、试驾），试乘试驾过程（注意试乘试驾话术），邀请客户进店入座，试乘试驾评估表。 六、报价成交 1、报正常价格：报价成交三不原则，第一不建立关系部报价格，第二不座下不报价格，第三不给予增值服务不谈价格。 2、今天能否订车？不能拒绝客户的任何要求。 3、在订车时候拍照，发公司和集团公司群。 七、交车
售后服务流程
售后服务流程准则 1、目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 2、适用范围 适用于翔通义齿加工设备的安装调试，使用培训及故障排除工作。 适用于翔通义齿加工材料的使用培训，异常处理工作。 3、定义 售后服务：是指根据公司售出产品提供相应的安装培训服务以及后期故障排除，设备维修服务；反馈客户需求，协助改善公司产品质量及使用功能。 4、职责 4.1 售后部负责：根据出售产品进行相对应的培训服务及维护维修服务，及时处理客户需求。 4.2 工程研发部负责：对产品异常原因的分析及改善工作。 4.3质量管理部：确保出厂返厂产品的质量检验工作，对产品的异常处理跟踪工作。 4.4销售部负责：提供客户信息，并与售后人员一同做好对客户的沟通工作。５、服务程序及流程 5.1设备售后程序 5.1.1 售后人员要求：熟练掌握岗位知识及熟练操作售后岗位的作业要求。 5.1.2售后服务要求：根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的 制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
5.1.3设备安装调试：对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组 织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 5.1.4保修期外设备：通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等），迅速 排除故障。 5.1.5设备回访维护：在人员安排允许下，组织售后人员对重点销售区域和 重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，工艺等方面的意见。 5.2材料售后程序 5.2.1 售后人员要求：熟练掌握岗位知识及熟练操作售后岗位的作业要求。 5.2.2售后服务要求：根据合同及技术协议的要求，对材料出现的使用及成 品问题进行分析及处理解决。 5.2.3设备安装调试：对有需求进行使用培训的，组织人员对对用户工作人 员进行培训。 5.2.4保修期外设备：在人员安排允许下，组织人员对重点销售区域和重点 客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品方面的意见。 5.2.5样品制作：在合理周期内对展会展品及客户样品，进行制作。 6、售后服务的标准及要求 6.1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全 力为用户服务，不与用户发生口角。 6.2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养 常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后部门协助解决。 6.3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。 6.4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在公司承诺时 间内到达，切实实现对客户的承诺。 6.5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。 6.6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题 重复修理的情况。
服务接待流程(1)
服务接待流程(1)
服务接待流程 目的：我们迎宾接待流程主要的目的是：给客户在来店时创造一个良好的第一印象，同时保证我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。 1．迎接客户负责岗位：保安、服务顾问 1.1客户车辆到达销售服务店门口时（驾M6或驾非M6），保安（这里所说的保安应是正规的、受过专业培训的保安，不仅仅是看门人），应立即向客户车辆敬礼，并以标准动作引导客户车辆至相应的停车区； 1.2客户车辆停稳后，保安应主动为客户开门（驾驶员一侧），做护头动作，并向客户问好（雨天应备好大号的雨伞迎接客户）； 1.3客户下车后，保安应用语言加手势引导客户进店； 1.4服务顾问在展厅内看到客户下车时应快步走到店外，面带微笑并使用标准问候语，如：“您好”、“欢迎光临”等，以示欢迎；（阴雨天要备好雨伞迎接客户；对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏；服务顾问若不在业务接待区应有其他人员帮助迎接客户） 1.5服务顾问请客户就坐后，确认客户来意，预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容，若是车辆存在故障，服务顾问可采用5W2H 方法对客户进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚； WHERE 故障发生地点
织店内技术力量会诊，如有必要可向一汽轿车销售有限公司马自达服务部技术支持室申请技术支援（此时服务顾问可先开具派工单，向班组下达检查故障原因的作业指令）；如客户不同意将车辆留店检修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。 3.3如能确切诊断出客户车辆故障，服务顾问要为客户提供维修方案选择，并要解释需维修的原因及重要性，由客户来决定要进行哪项作业，然后确认需更换零部件的名称、数量及库存量，如发现库存短缺，应立即向客户说明原因并取得客户谅解，如客户同意待料维修，则应与客户约定好下次维修时间，送别客户（如客户将车辆留在店内，应妥善保管好车辆及钥匙），再由服务经理负责协调，备件主管负责调件或紧急订货。 4．费用估价、开具派工单负责岗位：服务顾问 4.1正确的估价和亲切的说明，在构筑与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性； 4.2估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况及维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费； 4.3根据对工时的估计及店内实际情况确定完工时间，再参考客户方面的实际情况决定交车时间，并全力予以保证，必要时可调整作业计划，此时，必须预留出一定的时间以防意外情况的发生，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得客户谅解； 4.4使用简单易懂的语言向客户说明作业内容、估价金额、交车日期及时间，同时，针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置； 4.5客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品；若客户
售后服务流程图
售后服务流程图 Last revision date: 13 December 2020.
售后服务内容： 1、售后服务要求 要求对整套系统质保期为壹年（人为因素及不可抗拒因素除外）。 要求“一年质保，终身维护”，并以合同形式保证维护响应时间。 保修期的服务项目：通过电话、传真、E-Mail等方式解答用户使用中遇到的有关问题。对使用软件版本实行免费升级。 对产品中因设计、制造、安装工艺、材料等引起的产品质量问题，进行无偿的更换和维修。因不可抗拒因素（如水灾、火灾、地震、战争等）及用户人为因素（如施工、清洁等工作中无意的人为因素等）造成的系统损坏，由双方协调解决。 保修期结束后对系统终身维护，更换配件只收取成本费。 2、反应时间 要求工程技术人员提供6*24小时紧急支持服务。 接到通报故障的电话、电子邮件或传真后的2小时内由维修工程师通过电话、传真、E-MAIL的方式提供解决方案。 现场服务：对电话、传真、E-Mail无法排除的故障（使用方应向我公司提供详细的故障报告），维修工程师将在48小时内到达现场对故障进行排除。 3、系统升级服务 在保修期内，对多媒体显示管理软件、播放软件在免费进行升级服务。 如果由于甲方需要，需对系统的功能进行升级，增加设备及软件功能，收取成本费用。 免费培训服务 培训的目的是训练系统操作员。通过训练后便他们能够熟练的操作本系统，并能处理一些基本故障。培训人员约3人。我公司对此次LED显示屏工程进行3人/次的免费培训。培训内容如下:
这项培训着重培训操作员对系统的操作与问题的处理，培训的主要内容包括: ·系统的软件安装 ·设备在系统中的作用及正确使用方法 ·设备的检查、调整及测试，常用测量仪表和仪器的使用方法 ·设备的接地与防雷 ·显示信息的日常维护 ·简单的软件故障处理 ·简单的硬件故障处理 ·设备的维护保养 ·系统的日常维护与安全注意事项
IPQC巡检流程.七大手法.八大原则.九大步骤
IPQC巡检流程．七大手法．八大原则．九大步骤 IPQC目的：巡检生产过程，有效检查及控制个工序生产状况能完全符合产品的质量要求。 IPQC职责：生产线员工：负责本工位产品的自检。 生产领班：负责监督和跟踪生产与品质达成状况及指导员工正确作业。 IPQC:负责制程的巡检与监督异常处理。 相关部门：参与并协同制程异常的分析及处理。 生产技工：负责车间机器设备的调试。 一、IPQC作业要求：①IPQC巡检时必须依据SIP,工程蓝图,SOP,物料清单,工艺标准对产品的外观,尺寸, 装配,包装,性能进行检查，并做好相关巡检记录。②巡检的频次：抽检产品的数量及检查项目等根据SIP进行。③当客户对重点管制项目做SPC管制时，必须根据检验规范的要求进行。④当发现异常时应通知车间及相关部门对其进行改善，必要时应对责任部门发出PDCS。 二、IPQC现场巡检内容：①检查该产品相关的作业文件是是否齐全。②检查生产设备与治工具是否定期保养，并留下书面记录。③工艺参数的设定是否与工艺参数要求相符。④产品生产环境<包含了温度,湿度,洁净度,光照度,静电防护>是否符合生产制造及检验作业规范等相关要求。⑤物料是否与BOM一致。⑥各产品品质状况是否已做好唯一性标识区分。⑦发现不良后是否有做及时彻底追溯。⑧员工操作时是否严格按照安全规范操作。⑨现场是否有不安全隐患。⑩员工自主检查是否在彻底有效的执行。11,员工作业手法是否严格按照SOP操作。12,员工是否按照作业指导书规定佩戴相关的劳保用品。13,现场使用的相关执行文件,样品,量治具是否处于受控状态。14,其它相关要求是否能满足。 三、巡检制程的异常处理作业：①主要制程异常类型：设备异常,治工具异常,品质异常,工艺参数异常同时也包括IPQC巡检内容。②作业人员如发现生产作业不
VIP客人到店、离店接待工作流程
VIP客人到店、离店接待工作流程 VIP客人到店、离店接待工作流程 1、迎送VIP客人，是前厅部的一项非常重要的工作。 2、接到重要VIP客人通知后，前厅部应迅速召集各岗位主管领班干部会议，把VIP客人信息及时传达给每位员工，做好交接班工作，让全体员工从思想上高度重视，全力以赴做好接待工作。 3、V IP客人到店当日，前厅部经理早上第一时间核实VIP抵店名单和房号及客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等，根据具体情况要求部署一切接待工作。 4、填写“ VIP接待单”，并下发到各有关部门做好提前准备工作，检查核对提前准备的登记单、房卡并放入专用袋内，安排礼宾部做好迎接准备。 5、按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状态。 9点之前进店的要提前一小时通知客房部做好查房工作（由前厅部经理或主管协同客房主管和客房服务员查房态，检查是否已配备好的果盘、礼物等，并试房卡）。正常时间进店 的VIP客人一般在9:30至10：30进行查房工作。 注：VIP标准如下 V1 :最好 V2 :中档 V3 :最常见 6、VIP客人将要到店时，提前在门口做好迎接工作，第一时间通知总经理或副总经理是否参加接见工作，前厅部经 理应随身拿好已准备的VIP专用房卡，记住客人的姓名，用姓氏+先生/女士尊称，欢迎客人的到来，并送客人到电梯。 7、陪同客人到前台办理登记手续，同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况，并问客人有无其他需求。 &征询客人有何要求，是否需订机票或确认订机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。 9、如VIP资料有所更新，应及时在电脑客史中修改。
10、如VIP是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。 11、如是常客，在酒店内消费较高，订为VIP标准V3 客人，并建立VIP档案，遵照VIP标准执行。 12、客人入店后，每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店的时间，并将预订送机VIP客人登记在案，通知各有关部门做好提前准备工作。 13、确定好VIP客人离店时间，提前汇报总经理或副总经理，并通知客房部，安排礼宾做好运送行李工作，做好送客准备，有需要时，请总经理或副总经理参加，前厅部经理或主管在大堂向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次光临。
工程造价全过程咨询服务实施方案
工程造价全过程咨询服务实施方案 （一）咨询服务大纲 目录 第一部分：项目咨询方案和组织措施 一、各阶段造价咨询具体工作内容 1、各类建设工程设计概算审查控制程序 2、项目招标阶段工程量清单及栏标控制价的造价咨询服务工作 3、工程结算审核阶段的造价咨询服务工作 4、工程造价争议鉴证 二、造价咨询服务的控制大纲及控制措施： 1、造价控制的重点及难点分析。 2、造价控制的指导思想、控制阶段性目标和总目标。 3、实施阶段性控制目标的工程造价控制措施 4、实施工程造价总目标的主要措施及偏差纠正措施， 5、工程造价管理工作流程及档案管理 三、造价咨询服务工作程序和计划安排： 1、设立“咨询项目部” 2、咨询项目部人员组成及职责分工。 3、建立造价咨询服务工作程序 4、各阶段造价咨询服务工作的主要程序及计划时间安排； 第二部分：项目目标控制措施 四、咨询服务质量承诺及保证措施 五、服务周期承诺和保证措施承诺书 六、廉洁管理措施及承诺
第一部分：项目咨询方案和组织措施 一、各阶段造价咨询具体工作内容 工程造价管理咨询的任务是依据国家有关法律、法规和建设行政主管部门的有关规定，通过对建设项自各阶段工程的计价，实施以工程造价管理为核心的项目管理，实现整个建设项目工程造价有效控制与调整，缩小投资偏差，控制投资风险，协助建设单位进行建设投资的合理筹措与投人，确保工程造价的控制目标。 本次投标范围所指的标的是配合昆明市建设行政主管部门对昆明市各类建设工程设计概算、工程量清单及招标控制价、工程结算、工程造价争议鉴证等造价相关工作提供造价咨询服务 1、各类建设工程设计概算审查控制程序 控制造价的关键在设计阶段。咨询单位设计阶段的造价咨询工作主要是协助委托方及设计人实施设计方案和施工图设计的优化并利用价值工程对设计方案进行评估，进行限额设计，搞标准化设计，最终实现达到优化投资的目的。 设计优化的理论根据是每一个人(设计人员)或每一个设计部门的工作是必然有缺陷的,但这些缺陷很难被原设计人员认识到。而另外的设计人员来审视这些设计成果时,必然可以发现需要改进的地方,通过改进,达到功能不变,成本降低的效果。 1. 设计概算编制依据