基于文献计量的内部营销研究进展分析

华中农业大学学报（社会科学版），（总１０２期）２０１２（６

）Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｈｕａｚｈｏｎｇ　

Ａｇｒｉｃｕｌｔｕｒａｌ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ（Ｓｏｃｉａｌ　Ｓｃｉｅｎｃｅｓ　Ｅｄｉｔｉｏｎ）收稿日期：２０１２－０１－１１

＊国家自然科学基金资助项目“零部件企业切入国际产业链的能力与路径动态耦合：组织营销视角”（７１１７２０４２

）。作者简介：袁国华（１９６６－），男，副教授，博士；研究方向：市场营销、高等教育营销。Ｅ－ｍａｉｌ：ｙｕａｎｇ

ｕｏｈｕａ＠ｗｈｕｔ．ｅｄｕ．ｃｎ基于文献计量的内部营销研究进展分析＊$

袁国华，宋若瑜，杨婷云

（武汉理工大学管理学院，湖北武汉４３００７０

）摘　要　内部营销作为服务企业改善服务质量的一种方法已逐步运用到企业内部管理活动中，学界对此颇有研究。为了探究我国内部营销研究的脉络与思路，给今后内部营销在非营利组织领域的应用研究提供参考和启示，

选取中国期刊全文数据库的文章，运用文献计量学和统计方法并结合文献内容，从文献量、发表年代、著者和主题等方面对１９９０年以来国内关于内部营销的研究进行了分析。结果发现研究还存在不够深入、体系不够完善、缺少对内部营销适用性问题的分析和考证等问题，指出内部营销在非营利组织中的应用值得挖掘。

关键词　内部营销；内部管理；市场营销；文献计量；服务质量

中图分类号：Ｆ　７１３．３文献标识码：Ａ文章编号：１００８－３４５６（２０１２）０６－００７５－０４

内部营销首先是由从事服务研究的Ｂｅｒｒｙ于

１９７６年将它作为服务企业改善服务质量的一种方法提出来的，

随后被逐步运用于企业内部管理活动中。２０世纪９０年代，学术界开始对内部营销的起源、概念范畴、理论框架及其在企业内部管理活动中的运用等进行大量的理论和实证研究，国内有关内部营销的研究成果逐渐增多，研究文献的数量持续增长，因此，有必要对内部营销理论研究的成果进行简要梳理。

本文选取国内最大的中文数据库《中国期刊网》

作为检索工具，检索年限设定为１９９０—２０１０年，

用内部营销作为主题词，得到核心期刊上发表的论文２３９篇，然后运用文献计量学从定量的角度分析国内内部营销研究论文的发表规律，探究国内内部营销的研究脉络和思路，

为今后的研究提供参考和启示。一、

论文年代分析发表论文的年代分布在一定程度上反映了该领

域的研究状况、研究水平及发展速度，１９９０—２０１０年间共有２３９篇文章（各年详细发文情况见表１），表１清楚地显示出内部营销研究在２００４年前后呈现先增后减的发展趋势。根据Ｇｏｍｐｅｒｔｚ的生长曲线模型，

文献增长分为４个阶段：萌芽阶段，文献增长较为缓慢；发展阶段，文献急剧增长；成熟阶段，增

长速度缓慢；饱和阶段，文献增长速度为０［１］

。２０年

来，国内论文最早提及内部营销的时间是１９９２年，此后５年仅有１２篇文章的内容有所涉及，文献增长缓慢，说明此阶段是探索时期；２０００年开始，文献量逐步增加，说明国内开始重视内部营销，其研究进入发展时期，也反映出这段时间为该领域研究的热点时期。

表１　各年文献量

年份１９９０　１９９２　１９９５　１９９６　１９９７　１９９８　１９９９　２０００　２００１篇数０　

１　

２　

１　

３　

６　

５　

１２　

１５年份２００２　２００３　２００４　２００５　２００６　２００７　２００８　２００９　２０１０篇数

１８　２９　２９　２４　２９　２１　１８　１３　

１３

二、论文作者分析论文的核心作者对推动学科发展、开拓研究领域的深度和广度都起着决定性的作用。通过对内部营销研究论文作者的分布进行分析，可以了解该领域作者发文的大体情况，确定该领域的核心作者，实现对该领域的跟踪研究。

１９９０—２０１０年共有３３５位作者（

包括第二、第三作者）独著或合著完成了２３９篇内部营销研究论

文的写作。作者发文详细信息见表２。从表中我们可以看出绝大多数的作者（３２２人）只发表了１篇论文，占作者总数的９６．１２％。只有３位作者发表了３篇论文，１０位作者发表了２篇论文。发文最多的作者是丛庆、王玉梅和许少英。其中前２位合作发表

了３篇文章，主要应用Ｂａｇ

ｏｚｚｉ的态度理论模型［２］

华中农业大学学报（总１０２期）

研究内部营销对一线服务员工任务绩效影响，认为一线服务员工对企业内部营销努力的感知，决定了他们的情感承诺，进而影响了他们的任务绩效水平，一线服务员工的情感反应变量是解释企业内部营销努力影响一线服务员工任务绩效的中介变量。许少英侧重从服务利润链的角度研究企业如何通过内部营销提高顾客忠诚度。由此可见，内部营销研究人员比较分散，绝大部分作者没有进行后续深入研究，在内部营销研究领域尚未形成核心作者群。

表２　作者发文篇数及所占比例

发文篇数３　２　１

著者人数３　１０　３２２占作者总数的比例／％０．８９　２．９９　９６．１２

三、论文主题分析

对文献论文的主题分布进行分析有助于我们了解某领域的研究现状、基本特点及重点内容，掌握研究发展的整体趋势，对明确今后研究重点和发展方向有着重要意义。通过分析关键词出现频率和阅读有关文献，发现目前国内有关内部营销的研究主题主要集中在基础理论、实际应用、实施策略、员工管理（激励／满意／忠诚度）、顾客导向和满意度等方面（主题分布见表３），具体分析如下：

表３　各个主题发文篇数及所占比例

主题论文数占比／％

基础理论３９　１６．３１

实际应用８１　３３．８９

实施策略２６　１０．８８

员工激励／满意／员工忠诚度３５　１４．６４

顾客导向和顾客满意１０　４．１８

关系营销２１　８．７９

企业文化６　２．９５

其他２０　８．３７

（１）基础理论。这部分文献集中于对国外内部营销理论的介绍，主要描述内部营销的起源、概念范畴、理论框架，在组织发展中的作用，也有学者对内部营销理论的发展历程进行归纳与评述，并构建内部营销的理论框架以拓展其理论。通过阅读文献不难发现，内部营销迄今为止也没有一个统一的概念和完全明确的边界，国内大多数学者倾向于Ｒａｆｉｑ等提出的三阶段划分方法，认为内部营销理论的发展演化经历了３个相互独立而又紧密联系的阶段：员工激励和员工满意阶段、顾客导向阶段和战略执行／变革管理阶段［３］。

（２）实际应用。从表３可以看出，这个主题的文献最多，占全部文献的３３．８９％，表明我国研究人员比较关注内部营销的运用。这类文献探讨内部营销的实践活动，主要研究内部营销在我国某一企业、某一行业的运用。实施内部营销最多的是酒店，其次是银行，对出版社、图书馆、医院、物流企业、电信、保险企业的内部营销实践活动也有报道。内部营销的运用范围集中于服务业。大多数学者关注的是在企业的一些内部管理活动中使用营销方法，从而解决实践问题，但对营销方法在内部管理中的适用性问题鲜有认真分析。

（３）实施策略。这个主题研究的是实施内部营销的具体措施，也就是实施什么样的内部营销。有学者提出，实施内部营销，必须充分了解内部顾客需求，并对内部市场加以细分，提供适当的产品和服务。同时要保证内部营销渠道畅通，构建人性化的制度环境等［４］。企业新的内部营销需要首先细分内部市场，然后针对性地提出相应的内部营销实施组合策略［５］。

（４）员工激励／满意／员工忠诚度。目前对员工激励／满意／员工忠诚度的研究大多从服务利润链的角度展开，按照理论的逻辑推断，管理者提供的内部服务质量越高，员工满意程度就越高，员工满意度越高为顾客提供服务的价值或结果就越大，最终顾客的满意度和忠诚度就越高，这样就可以带来高的收入增长及高的利润率［６］。学者们都认为内部营销与员工忠诚有着紧密的联系。如黄培伦等通过实证分析证明了内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚具有显著的正向影响［７］；姚唐等对饭店员工忠诚度进行了研究，通过实证分析证明了员工信任对员工态度忠诚具有显著的正向影响［８］。

（５）企业文化。这方面的研究定位于实施或者更好实施内部营销措施所需要的前提，即实施内部营销所需要的环境，研究适合内部营销的组织文化等。韩煜东将企业文化作为内部营销中的产品，应用内部营销学的理论对于企业文化的扩散过程进行了分析，并对整个扩散过程以传统营销组合建立研究模型［９］。黄静认为内部营销的实质是企业要建立以人为本的企业文化，企业只有树立以人为本的企业文化才能真正做到将人放在管理的中心地位，关注员工的需求，直至满足员工的需求。通过满意的员工来实现企业外部顾客满意，从而获得企业竞争优势［１０］。

（６）顾客导向和顾客满意。这个主题的文献皆

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第６期袁国华等：基于文献计量的内部营销研究进展分析　

基于瑞典学者Ｇｒｏｎｒｏｏｓ的观点“内部营销其目的是获得受到激励的有顾客意识的员工”［１１］展开研究。认为企业应该通过积极有效的实施内部营销，使员工建立顾客导向的营销观念，与顾客建立起良好的互动营销，让顾客对服务感到满意。

（７）关系营销。学者们都认为内部营销是一种关键的关系营销战略。从关系营销中各类关系市场的重要性及其相互关系来展开分析，从这关系营销中各类市场的重要性分析中得出顾客市场与内部市场的特殊重要性，以及内部市场与顾客市场之间具有紧密的关系，结合其他分析得出必须实施内部营销［６］。如李宏国运用关系营销的理论，以传呼业服务流程为切入点，阐述如何使内部顾客和外部顾客都满意［１２］。

综上，有关内部营销理论主题的文献约占１６．３１％，该主题研究基本上围绕概念阐释、内涵界定和理论框架的廓清展开，距离形成较为成熟的理论体系还有待时日；有关内部营销应用策略主题的文献约占４４．７７％，该主题侧重对适用范围、基本策略以及在行业领域应用的研究，对非营利组织中的应用研究尚不深入；有关内部营销应用价值主题的文献约占２１．３３％，该主题研究基本上集中在内部员工满意及其对外部员工满意的传导、顾客导向和服务至上、企业文化塑造等方面。三类主题分布呈现明显的“橄榄型”态势。

四、结论与建议

通过上述统计分析可以看出，我国学者对内部营销的研究已经取得一定成绩，有力地推动了我国内部营销事业的发展，但同时也看到这方面的研究还存在着一些问题和不足：

（１）研究不够深入。研究表明，９６．１２％的作者发表１篇文章后没有继续开展跟踪研究，国内对这个课题的研究缺乏持续性，没有形成核心作者群。内部营销的研究在国内没有得到足够的重视和深入的挖掘。

（２）体系不够完善。尽管内部营销理论经过了近３０年的发展，但学术界对内部营销的定义及内容仍没有一个统一的认识，理论体系尚不完善，研究深度也有待挖掘。

（３）缺少对内部营销适用性问题的分析和考证。大多数学者关注的是在企业的一些内部管理活动中使用营销方法解决实践问题，但对营销方法在内部管理中的适用性问题鲜有认真分析。现有研究集中于对国外内部营销理论的介绍，国外内部营销的研究成果在中国的适用性尚未验证，以后的研究任务有待用实证的方法对内部营销的适用性进行深入研究考证。

针对现有研究的不足，为今后的研究提出如下建议：

（１）重视内部营销研究，培养核心作者群。从现有文献看，绝大部分作者发表了一篇文章之后，就销声匿迹，没有下文，使研究不能深入下去。产生这种现象的原因可能是多方面的，但国家重视不够，投入不足，可能是主因。为此，国家要从多角度为内部营销立项，加大经费资助力度，开展系列跟踪研究，培养核心作者群，使内部营销研究得到可持续发展。

（２）加强内部营销的基础理论研究。从现有文献看，学者对有关内部营销的应用策略研究偏多而对基础理论研究尚显不足，在学术界对于内部营销是否已经形成一套能被普遍接受的理论范式、理论框架或者理论体系仍然莫衷一是的情况下，过多地探讨这一尚不成熟的理论的应用策略及其作用，其研究结果的理论价值与实践意义就很难令人信服，也不利于内部营销理论的健康发展，为此，学界要尽快给内部营销构建出完善而成熟的理论体系。

（３）拓展内部营销在非营利组织中的应用研究。从现有文献看，对内部营销的研究主要集中在服务业，在非营利性组织中的应用研究还处于起步阶段，尤其是在高等教育机构中的应用。从内部营销理论的角度研究高等教育机构的管理问题，将给高校管理理论研究和实践提供很多有益的补充和启发，是对内部营销理论研究领域的一个有益拓展。

参　考　文　献

［１］　庞景安．科学计量研究方法论［Ｍ］．北京：科学技术文献出版社，２００２：１５６，２６６，３５６，３６３．

［２］　ＢＡＧＯＺＺＩ　Ｒ　Ｐ．Ｔｈｅ　ｓｅｌｆ－ｒｅｇｕｌａｔｉｏｎ　ｏｆ　ａｔｔｉｔｕｄｅｓ，ｉｎｔｅｎｔｉｏｎｓ　ａｎｄ　ｂｅ－ｈａｖｉｏｒ［Ｊ］．Ｓｏｃｉａｌ　Ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｙ　Ｑｕａｒｔｅｒｌｙ，１９９２，５５（２）：１７８－２０４．［３］　ＲＡＦＩＱ　Ｍ，ＡＨＭＥＤ　Ｐ　Ｋ．Ａｄｖａｎｃｅｓ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｉｎｔｅｒｎａｌ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇｃｏｎｃｅｐｔ：ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎ，ｓｙｎｔｈｅｓｉｓ　ａｎｄ　ｅｘｔｅｎｓｉｏｎ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｓｅｒ－ｖｉｃｅｓ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，２０００，１４（６）：４４９－４６２．

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７

华中农业大学学报（总１０２期）

［７］　黄培伦，

黄珣，陈健．企业内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制：基于内部营销视角的实证研究［Ｊ］．南开管理评论，２００８（６）：１０－

１７．［８］　姚唐，

黄文波，范秀成．内部营销视角下饭店员工忠诚度研究［Ｊ］．旅游学刊，２００８（５）：６２－

６７．［９］　韩煜东．

基于内部营销的企业文化扩散模型研究［Ｊ］．商业时代，２００７（２）：１１０－

１１１．［１０］黄静．内部营销与以人为本的企业文化［Ｊ］．

经济管理，２００２（４）：５１－

５５．［１１］ＧＲＯＮＲＯＯＳ　Ｃ．Ｓｅｒｖｉｃｅｓ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ａｎｄ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ

：ａ　ｃｕｓ－ｔｏｍｅｒ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ａｐｐｒｏａｃｈ［Ｍ］．２ｎｄ　ｅｄ．ＮｅｗＹｏｒｋ：Ｊｏｈｎ　Ｗｉｌｅｙ　

＆Ｓｏｎｓ，２０００：１２６．［１２］李宏国．传呼业如何使“内部顾客”和“外部顾客”都满意［Ｊ］．

商业研究，１９９８（１２）：３２－

３３．Ｂｉｂｌｉｏｍｅｔｒｉｃｓ－ｂａｓｅｄ　Ａｎａｌｙｓｉｓ　ｏｆ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ　Ｐｒｏｇｒｅｓｓ　ｏｆ　Ｉｎｔｅｒｎａｌ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ

ＹＵＡＮ　Ｇｕｏ－ｈｕａ，ＳＯＮＧ　Ｒｕｏ－ｙｕ，ＹＡＮＧ　Ｔｉｎｇ－ｙ

ｕｎ（Ｓｃｈｏｏｌ　ｏｆ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｗｕｈａｎ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　

ｏｆ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｗｕｈａｎ，Ｈｕｂｅｉ，４３００７０）Ａｂｓｔｒａｃｔ　Ａｓ　ａｎ　ｉｍｐｏｒｔａｎｔ　ｐｈｉｌｏｓｏｐｈｙ　ａｎｄ　ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ　ｍｅｔｈｏｄ　ｔｏ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ，ｉｎｔｅｒｎａｌｍａｒｋｅｔｉｎｇ　ｈａｓ　ｂｅｅｎ　ｗｉｄｅｌｙ　ａｐｐｌｉｅｄ　ｂｙ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ａｎｄ　ｒｅｓｅａｒｃｈｅｄ　ｂｙ　

ｓｃｈｏｌａｒｓ．Ｂａｓｅｄ　ｏｎ　ｐｒｏｐ－ｅｒｌｙ　ｓｅｌｅｃｔｅｄ　ｌｉｔｅｒａｔｕｒｅ　ｆｒｏｍ　ＣＮＫＩ　ａｎｄ　ａｐｐｌｙｉｎｇ　ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ　ｍｅｔｈｏｄｓ，ａｎｄ　ｂｉｂｌｉｏｍｅｔｒｉｃｓ，ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ｐｒｏｂｅｓｉｎｔｏ　ｔｈｅｉｒ　ｃｏｎｔｅｎｔ，ａｕｔｈｏｒｓ，ｐｕｂｌｉｃａｔｉｏｎ　ｙｅａｒ，ｔｈｅｍｅ　ａｎｄ　ｖｏｌｕｍｅ　ｓｉｎｃｅ　１９９０ｏｎ　ｉｎｔｅｒｎａｌ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　ａｎａｌｙ－ｓｉｓ　ｆｏｒ　ａ　ｐｕｒｐｏｓｅ　ｔｏ　ｂｅｔｔｅｒ　ｕｎｄｅｒｓｔａｎｄ　ｔｈｅ　ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｆｕｔｕｒｅ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｒｅｓｅａｒｃｈ　ｏｎ　ｉｎｔｅｒｎａｌ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　

ｅｓ－ｐｅｃｉａｌｌｙ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｆｉｅｌｄ　ｏｆ　ｎｏｎ－ｐｒｏｆｉｔ　ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ．Ｔｈｅ　ｆｉｎｄｉｎｇｓ　ｓｈｏｗ　ｔｈａｔ　ｔｈｅ　ｄｅｐｔｈ，ｓｙｓｔｅｍ，ｅｍｐｉｒｉｃａｌ　ｅｖｉ－ｄｅｎｃｅ　ｏｒ　ａｐｐｌｉｃａｂｉｌｉｔｙ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｒｅｓｅａｒｃｈ　ｏｎ　ｉｎｔｅｒｎａｌ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　

ｓｈｏｕｌｄ　ｂｅ　ｆｕｒｔｈｅｒ　ｉｍｐｒｏｖｅｄ．Ｋｅｙ　

ｗｏｒｄｓ　ｉｎｔｅｒｎａｌ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ；ｉｎｔｅｒｎａｌ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ｍａｒｋｅｔｉｎｇ；ｂｉｂｌｉｏｍｅｔｒｉｃｓ；ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆ　ｓｅｒｖｉｃｅ（责任编辑：刘少雷）

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市场营销策略文献综述

随着社会经济的发展，消费水平和层次也相应提高。消费者的消费不再满足于基本的、标准的、大众化的需求，而是呈现多样化、个性化和精细化。传统的营销已不再适应市场的要求，如何实施市场营销战略和策略来针对不同的目标市场也亟待解决。针对这一问题，本文就市场营销战略的构建进行了探讨。 1 市场营销战略的演变与发展在人类已跨人21世纪的今天，由于信息科学技术高速发展，消费方式发生巨大的变化，现代市场行情变得更为错综复杂，市场竞争异常激烈。任何企业要想成功进入、占领、巩固和扩展市场，采用正确的市场营销战略显得尤为重要。长期以来，被营销理论界广为接受的4Ps理论是由美国学者杰罗姆·麦卡锡提出的，4Ps市场营销战略能从复杂的营销变数中找到最为重要的因素，并从单纯的因素上升为一组策略，从而更好地适应日益复杂的营销环境1。随着市场营销战略理论研究发展，出现6Ps、10Ps、11Ps策略都是4Ps市场营销战略的扩展，其核心仍是4Ps。 40多年来，每位营销经理在策划市场营销战略活动时，都基本从4Ps理论出发考虑问题2，1990年美国学者劳特朋首次提出了用4Cs取代传统4Ps，为市场营销战略研究提供了新的思路，相比而言，4Cs更注重以消费者需求为导向，与市场导向的4Ps相比，4Cs在理念上有了很大进步与发展。

但从企业和市场发展趋势看，4Cs抑制了企业的主动性和创造性3。 20世纪90年代中期，美国学者舒尔茨提出的4Rs阐述了一个全新的市场营销战略的4个新要素4。战略意味着企业未来的经营行动。它的制定必须与企业的目标具有一致性，它既要同企业内外部环境相协调，又要同企业资源相匹配，因此战略具有以下特征5:全局性、未来性、系统性、竞争性、相对稳定性。市场营销战略是指企业借以实现市场营销目标的市场营销逻辑，它是在已经确定的业务经营范围之内，由企业的市场营销部门按照企业战略中已经规定的任务目标，增长策略和产品投资组合的特点，从外部环境中去分析和评价各种资源状况，综合考虑各项影响因素，制定出各种产品的市场营销战略。企业的总体战略与市场营销战略既有区别又有联系，两者密不可分。前者是企业全局性的战略，后者是局部性的;前者是企业级的，后者是职能级的;前者领导后者，后者服从于前者，后者是前者实现的最直接的表现方面。市场营销战略方案可以分为业务单位、产品、市场三个层次，通过具体市场营销机会和详细的计划来支持企业的总体战略6。战略学家安索夫最早提出了基于产品市场的企业战略模式，它足以说明市场营销战略的职能作用是极为重要和突出的。

客户关系管理文献综述

客户关系管理的应用和理论研究述评与展望摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘前言著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。企业经营的真谛是获得并留住顾客”。自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。一、客户关系管理的起源 CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。前三个阶段是以“生产者为导向”的传统营销观念，后两个阶段成为现代市场营销观念，从传统营销观念到客户关系管理观念，企业对客户的态度发生了巨变。传统营销观念中企业没

文献综述(参考)

文献综述 1概述 1.1概念的解释 1.1.1饭店营销理论饭店营销指饭店的经营活动，即在现代市场营销观念的指导下，识别目前未满足的需要和欲望，估量和确定需要量的大小、选择和决定饭店能最好地为它服务的目标市场，并且决定适当的产品、服务和计划，以便为目标市场服务的一种经营活动。 1.1.2微信与5R营销理论 20世纪末，美国西北大学唐·舒尔茨教授提出了整合营销传播的理念，他指出：对于营销部门而言，最大的挑战是更多的去理解客户和潜在客户的需求，在竞争的市场环境中，营销部门必须从原有的4P理论转移到5R理论。那么放眼目前的移动互联网市场，微信大热的前景之下，微信作为营销利器、最天然的CRM管理器，自然也可以适用于5R理论，即第一个R是Relevance(关联)，指客户需要什么样的产品和服务，而不是企业能生产或者提供什么样的产品和服务;第二个R是Receptivity(感受)，指客户什么时候想买或什么时候从生产厂商那里认知产品;第三个R是Responsive(反应)，指当客户产生需求时，企业如何去应对需求;第四个R是Recognition(回报)，指企业在市场中的地位和美誉度;第五个R是Relationship(关系)，指买方和卖方之间的长期互相促进的所有的活动。 1.2研究问题的焦点崔俊涛和栾坤在《饭店网络营销初探》一文中阐述了饭店网络营销所具备的优势、影响饭店网络营销的因素以及如何发展饭店网络营销。网络营销将工业时代大规模生产，大规模营销改进为小群体甚至是个体营销。浙江经济职业技术学院的江浩从饭店预订业务角度也强调了网络营销的重要性。王国秀认为互联网是现代酒店营销的理想工具。酒店产品通过互联网直接与消费者个体进行双向沟通，充分体现现代酒店的个性化需求的定制营销和“一对一”营销，使顾客获得最佳满意度。因此本文研究的问题焦点就是基于微信营销渠道的基础上，设计酒店的营销推广方案，从硬件、软件以及顾客感受的三方面，将单一化的扁平的微信广告式的推销，变成一种全方位的酒店顾客关怀式的生活工作服务平台，将酒店的产品、文化、知识、关怀等潜移默化的渗入到每一个微信终端的顾客或者潜在顾客的生活中。 2正文 2.1饭店营销理论与观点的归纳１、满足顾客需求为目标的4P理论美国营销专家杰罗姆·麦卡锡教授提出“４Ｐ”策略组合：企业的营销就是以适当的产品（product）、适当的价格（price）、适当的渠道（place）、适当的促销（promotion）将产品和服务投放到特定的市场的行为以满足顾客的需求。随着经济的发展和市场条件的变化，1986年科特勒增加了政治（politics）和公共关系(public relation)提出了6P理论，之后他又在我国的演讲中提出了10P理论，增加了探查（probing)、分割（partioning）、优先（prioritizing）、和定位（positioning） 2、以追求顾客满意为目标的4C理论 80年代美国学者提出了4C理论，即消费者(consumer)、成本(cost)、便利(convenience)、沟通(communication),明确提出企业应多研究顾客的需求和欲望，多研究顾客愿意为其付出代价，多研究如何让顾客购买更便利，多研究如何与消费者更好的进行有效的沟通。 3、以建立顾客忠诚为目标的4R理论

(完整版)奈雪的茶营销策略研究文献综述

文献综述甘霖在《基于网络环境下快速消费品的营销策略》一文中提出，把握消费者的购买动机、购买决策及行为已经成为营销成败的关键要素之一，我国企业在营销中存在的主要问题是市场细分不足和盈利能力不足，要想树立快速消费品品牌需要做到提升营销效率、推陈出新、执行有效的市场拓展策略。张明在《基于传统文化的吴裕泰茶叶营销策略》研究一文中指出包装可以使消费者产生购买欲望，刺激消费，63%的消费者是根据商品的包装来选购商品的，企业生产的各类产品应该采用类似包装策略，同时根据消费者的使用习惯要实行差别包装策略。李清泽，杜维春，李建兵在《我国茶叶市场和消费特点分析》中提出高附加值快速消费品在构建分销渠道需要有别于大众快速消费品，要强调―目标市场‖渗透而不仅仅是市场铺货率，提倡―精准终端‖的理念，鼓励公司的销售人员主导终端的开发和创新同时要充分利用渠道终端为品牌宣传服务，文章强调建立一个与品牌策略相匹配的顺畅分销渠道将最大化地帮助产品实现价值。黄婷婷《福建茶叶营销对策分析》中提出产品定位的原则中最重要的两个是针对性原则和竞争差异化原则，在目前消费个性化、多样化的时代，通过一个产品满足所有消费者的需求是不可能的，必须运用三个针对，即针对终端、针对竞争对手和针对消费者；而产品的差异化主要体现在产品原料差异化、特性和功能差异化、价格差异化、促销差异化、包装差异化、品牌形象与文化差异化等。王丽惜，朱东红《关于茶叶物流模式的探讨———以安溪为例》中认为我国茶叶营销经过了三个发展阶段，第一阶段的企业经营明显具有产品观念，该阶段成功的因素主要在与产品的原料；第二阶段成功的决定因素是产品的功能，企业经营依靠的是单一的推销战略而不是整合营销战略；第三阶段是指 2001 年至今，顾客的需求成为了成功的关键因素，整合营销和竞争的意识开始逐渐加强。目前我国茶叶行业发展存在两个主要问题，一是产品技术含量不高，二是营销观念仍然落后。罗永昌《网上销售系统的分析与设计》中阐述了知识营销的含义和特点，认为企业的经营活动不再只关心销售额和利润，更强调为消费者提供更多的价值引导消费者产生对新产品的现实需求，在知识营销策略中提出两个重要方面：

顾客忠诚度 ---文献综述

顾客忠诚度评价方法一、顾客忠诚度的定义第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海

【文献综述】中国电影营销策略研究

文献综述市场营销中国电影营销策略研究随着社会产品的日益增多，企业的所有活动需要围绕消费者展开。在商业化语境中，电影作为产品必须实现它的经济效益。电影营销，意味着在社会中电影与其他的工业产品一样，处在一个产能过剩的时期，来自行业内外直接或间接竞争态势使得电影市场处在消费者占主导地位的买方需求市场。电影营销需要选择目标市场，创造和传递迎合观众的价值与体验，需要从电影消费者的价值观的立场来进行策划、生产、营销。相关企业必须在满足消费者的前提下来获得市场的优势，最终将电影转变为消费品创造更多的经济价值，才能投入到再生产的环节中进行循环。长期以来，国产影片只重视电影制作而轻视电影营销，绝大多数国产电影几乎都缺乏营销过程或在营销过程中缺乏有效的营销策略。近几年来的国产影片，应该说对营销的重视有了普遍的觉悟，认识到了电影营销的重要性。目前，越来越多的业内人士意识到，电影不仅是制作出来的，而且是营销出来的。现代电影的营销核心是以消费者(观众)为中心，取代了传统营销模式的以产品为中心，以消费者需要什么而不是“消费者在哪里”来定位产品和卖点，这就需要多种多样的营销概念与营销策略来达到目的。当前几种常见的营销策略主要有： 1、档期营销档期的概念最初来自美国。一部电影的发行放映，必须考虑其市场定位，而档期是其中关键的一环。档期选择得好，可以使电影取得较好的票房，甚至创造票房奇迹；但如果档期选择得不恰当，即使原本很有市场潜力的电影，也可能遭遇票房冷淡。对于制片方来说，档期的选择，不仅是从电影的发行阶段开始考虑，其实从影片的立项就开始考虑了。随着中国电影市场的不断成熟，电影档期也日益受到重视。在我国，比较成熟的电影档期有：贺岁档(12月至来年春节)、情人节档(2月145]前后)、暑期档(7—8月)，新开发的档期有清明，五一和端午，以及国庆档。首先，选择档期应当对影片的内容有很好的定位，比如贺岁档宜放贺岁喜刚，浪漫爱情片适合情人节

新媒体营销外文翻译文献

新媒体营销外文翻译文献 (文档含英文原文和中文翻译) 译文: 研究微博中承诺和信用对消费者行为倾向的影响 ——基于关系营销的角度摘要：本研究的目的是探索消费者对企业通过微博进行关系营销的观点。这项研究是以承诺-信用理论以及消费者对企业微博形象、承诺、信用、满意度和社群意识对消费者的行为倾向的研究为基础的。这项研究的成果可以成为企业利用微博进行关系营销的准则。这项研究显示消费者的满意度对承诺、信用、社群意识和消费者的行为倾向具有积极影响。企业形象对承诺和信用的影响是成立的，但对行为倾向的影响需须经由承诺和信用产生中介效果。信用对承诺和社群意识的影响是存在的，但是对行为倾向的影响须经由承诺和社群意识产生中介效果。最后，承诺和社群意识对行为倾向的影响是成立的。关键词：微博、关系营销、满意度、企业形象、承诺、信用、社群意识、行为倾向 1、引言当我们在新的经济时代面临着现今的商业环境时，许多企业在短时间内就变成了一个以顾客为中心的企业。为了提高竞争力，企业必须了解他们的顾客，了解顾客的需求，并且通过专项服务满足顾客的需求。随着技术时代环境的改变，企业已经通过信息系统与客

户建立了关系。随着顾客上网历史的增加，企业可以提供给他们更多的产品信息并且在第一时间获得顾客的回复。通过这种方法，客户服务的成本可以降低；企业与客户的关系可以变得稳定；企业与客户之间可以建立更多的联系；企业与客户之间的沟通可以个性化。基于格朗鲁斯的研究，他认为关系营销意味着企业通过发展、维护和提高与顾客的关系来达到企业的目的。越来越多的企业发展其吸引力来构建自己的形象以留住和吸引新的顾客。因此，一个企业的专业性和企业形象的构建对企业来说是很重要的。一个公司是否可以提供服务或产品以满足客户的需求影响着客户对企业的信任和忠诚度。基于Web2.0大流行，大众媒体已经覆盖了许多拥有新颖、有趣故事的网站，吸引了更多的公众关注互联网。这些问题对因特网的常用用户来说都不是问题。因特网发展很迅速。近来微博服务供应商例如Facebook、Twitter和Plurk是新闻的热点话题，已经聚集了大量用户。根据市场研究公司的成员尼尔森最近的一份报告，在2008年二月到2009年二月间，Twitter是用户增长速度最快的一个社交网站（从475000个用户到17600000个用户）。它的绝对访客增长率在美国是1382%。在2009年五月，全国用户数量达到37300000，这是一个令人吃惊的数据。博客用户一直在讨论是否微博可以取代博客。因特网用户最关注的是微博是否可以缩短他们与朋友们之间的距离，是否可以帮助他们交到新朋友。然而，商人们最关注的是微博是否可以替代博客变为一个新的营销武器。博客营销是指不仅让因特网用户变的亲密，也是指需要“可信的”网络发言人的赞语。博客成为值得信赖的网络发言人是由于他们长时间在某些话题上努力花费时间。通过写文章，他们在互联网用户的心中构建了“大师”的形象。结果，即使他们的一个“好”字也对有科技非常强大的影响力。这就是博客营销的有效性。博客的权利：检查实际操作者在博客上的使用对公共关系产生的影响。对于微博，我们可以在Twitter上看到谷歌。在谷歌在Twitter上的账户建立后，立马就有16000个追随者。现在谷歌在Twitter上的追随者有1670000人。这意味着谷歌每在Twitter上发表一条新闻，1760000个人在下一秒将在互联网或手机短信上被通知。这种传播新闻的速度和范围是令人吃惊的。再来说说戴尔，一个主要的国际电脑制造商，例如，通过微博的能力来提供信息，特别提供了可以通过短信迅速传递给所有微博用户信息的功能。因为价钱很合理，许多用户已经立即决定变成戴尔的追随者。并且戴尔继续提供给追随者们更多的第一手优惠券。结果，通过微博达到的总订单金额已经达到了新台币100000000元。通过微博，消息可以更加迅速地传递给互联网用户。然而，这并不意味着任何一种营销信息都可以通过微博随意

关于电话营销模式的文献综述

关于电话营销模式的文献综述一﹑前言网络招聘正成为互联网上最成功的商业应用之一。在国内市场上来看，经历了近10年的市场培育和近两三年来的快速成长，网络招聘已经代替传统招聘成为最主流的求职方式。由于网络招聘行业进入门槛低，成本低廉，利润可观，新的人才网不断消现，而同行业公司的规模也在逐步扩张，截至2006年年底，我国人才网站数量已经突破2000家，页面点击率达40亿人次以上。而伴随随着Web2.0和垂直搜索网站的相继进入，一线招聘网站的上市融资加速，网络招聘市场的争夺也异常激烈起来，尤其是在中高端市场，一场大战已不可避免。在市场激烈竞争的今天，由于城市规模扩大、交通阻塞等原因，登门拜访式的营销效率越来越低，而成本却不断上升。作为直复营销的一种方式，一种营销手段，电话营销能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。在激烈的网络招聘市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助网络企业获取更多客户的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用。二、国外研究现状时昆和周仁在《电话营销在我国咨询业的发展现状及对策研究》中写道：电话营销很早就在美国得以发展，近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区。真正的电话营销诞生于美国20世纪60年代的免费电话的开通。此时只是消费者通过免费电话询问有关产品或服务的信息并决定是否购买。近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区。在70年代，电话已经被广泛使用，在欧美一些经济发达的国家，并且已经成为商业社会中必须掌握的一门技术和专业知识。现在已经形成一套完整的商业科学。过去20年，电话营销在美国得到长足发展，已经形成了一个产业。商家认为这一手段可以有效提高到达顾客的机率，并可以同顾客互动接触。与电话营销相关的词汇很多，直接销售(Direct Marketing)、数据库营销(Database Marketing)、一对一营销(One to one Marketing)、呼叫中心(Call Center)、客户服务中心(Custom Service Center)等等都是其涵盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。目前关于电话营销的定义有很多，海内外的不同的定义反映了人们对电话营销这一销售模式理解的倾向性，也反映了对电话营销重要性认识的深化。在美国，

服务营销文献综述

一、文献综述 1、张昊民在《营销策划》一书中提到服务营销是企业为充分满足消费者需求而在营销过程中采取的一系列活动。其核心理念是通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业的长远发展。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，更提高了企业在知识经济中的竞争力，在企业营销策略中起着举足轻重的作用。 2、杨民忠在《服务营销与传统营销》一文中提到服务营销是具有服务的无形性，同时性，异质性，易逝性等特点的营销。 3、王睿在《营销服务两手齐抓》一文中提到服务营销应始终把优质的服务作为优质产品的延伸和扩展，将标准化、规范化、优质化的服务深化到了售前、售中和售后服务的每个环节，真正履行着“让顾客满意”的郑重承诺。 4、任运河在《现代营销管理》一书中提到服务营销不仅需要传统的外部营销，还要加上内部营销和交互作用的营销。外部营销是指企业为顾客准备的服务、定价、分销和促销的常规工作。内部营销是指企业必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助人员进行培养和鼓励，使其通力合作，以便使顾客感到满意。 5、高彩凤在《店铺服务》一书中提到服务营销可以把企业的产品或服务与竞争者相区别，为了吸引顾客，企业必须通过提供服务，来给产品增加额外的价值。 6、付玉龙在《赢家营销》一书中提到服务营销指在技术、性能都无大差异的各行业内，服务就是企业连接消费者的惟一纽带。谁的服务做得好，谁就赢得了客户，同时也就赢得了市场的先机。 7、王丽华在《服务管理》一书中提到服务营销是一种形成顾客感知服务质量和促进企业发展与盈利的最重要方法。 8、金鑫在《高效营销的N种工具》一书中提到服务营销是企业为充分满足消费者需要在营销过程中所进行的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃，是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。 9、杜向荣在《服务营销理论与实务》一书中提到服务营销应包括7种变量组合，即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，还要增加“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从而形成7P组合。 10、侯清麟在《市场营销学》一书中提到服务营销指通过与顾客建立和保持良好的互惠互利关系，通过良好的服务可以使企业及时得到反馈信息，挖掘和创造顾客潜在的需求，及时调整企业的经营方式和目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育忠诚的客户群。二、观点总结在以上各位作者的观点中，他们都强调了服务营销与传统营销的不同点——服务营销相较传统营销来说，前者在一定程度上具有无形性等一系列服务的特性，并且与环境和客户的互动性更强，进一步整合了服务营销的组合策略。但是在阐述了服务营销的中心思想之余，他们的观点的侧重点也有所不同，一部分人强调了服务营销是围绕关系营销理念而产生的，关系营销即是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。而有的人则认为服务营销是以顾客满意理念为宗旨而发展的一种营销手段。顾客满意即企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。综合以上观点，我认为

网络营销文献综述

文献综述题目基于“电子菜箱”的农产品网络营销运作分析学生姓名马建召专业班级信息管理与信息系统（08-1班）学号200806040125 院（系）经济与管理学院指导教师(职称)仝新顺（教授）完成时间 2012年 6 月 1 日

基于“电子菜箱”的农产品网络营销运作分析 1.国内研究现状 1.1网络营销理论研究现状 1.1.1主要的网络营销观念中国的一些经济学家认为网络营销是以互联网为媒体，以新的营销理念、方式、手段等实施营销活动，更有效的促成个人和组织交易活动的实现。如张雁白、黄泽华认为网络营销是数字经济时代的一种崭新的营销理念和营销模式，是用信息化技术进行的全部营销活动，是提升企业核心竞争力的一把钥匙，也是企业利用网络媒体来展开的各类市场营销活动，是传统市场营销在网络时代的延伸和发展。山东大学的胡正明认为网络营销是指借助联机网络、电脑通讯和数字交互式媒体，以新的方式和理念来实现目标的营销活动方式。网络营销的理论基础是整合营销、虚拟营销、软营销和直复营销。河南师范大学部翔的网络营销理念基础主要有三个:整合营销、直复营销和软营销。整合营销体现了以顾客为出发，企业和顾客不断交流的特点;直复营销是一种相互作用的市场营销体系;而软营销强调企业在进行市场营销活动时，必须尊重消费者的感受和体验，让消费者主动接受企业的营销活动。广东松山职业技术学院的杨延红认为网络营销是企业利用网络媒体来开展各类市场营销活动，是传统市场营销在网络环境下的延伸和发展。 1.1.2网络营销的特点张雁白，黄泽华等学者认为网络营销具有虚拟性、便利性、服务性、低成本性、速度快、互动性、国际性、时空无限性等。王耀球、万晓认为网络营销有4个特点:具有极强的互动性，有助于企业实现全程营销目标;有利于企业降低成本费用;帮助企业增加销售，提高市场占有率;有效地服务于顾客，满足顾客的需要。朱稼兴、段鹏等通过对中国网络经济比较发达的沿海城市进行分析认为:网络营销是一种以消费者为导向(主动权在消费者)，强调一对一个性化服务;极强的双向交

文献计量学综述

文献计量学综述一、起源及发展早在20世纪初，人们已经开始对文献进行定量化研究，但是当时文献计量学并没有作为一门独立的学科而存在。直到1969年，英国著名情报学家阿伦.普理查德首次提出术语“Bibliometrics”，这一术语的出现标志着文献计量学的正式诞生。三阶段：萌芽、发展和分化萌芽（1917-1933）这一时期文献研究人员首创文献统计方法,并在一些学科领域解剖学和化学专业进行了文献计量分析的大胆尝试,取得了一定的成果。这些研究都为文献计量学的诞生与后期的发展奠定了基础发展（1934- 1960）年注重理论研究与规律发现，著名的文献计量学的三大基本定律中的布拉德福定律以及齐普夫定律就是在这一时期发现的到成熟与分化阶段全面发展与分化时期(1960年至今) 这一时期文献计量学已由狭隘的理论研究发展到了广阔的应用研究和指标的研究,同时涉及的领域和主题也越来越多。迁移衍生：专利计量学文献计量学网络计量学政策计量学二、概念界定文献计量学是以文献体系和文献计量特征为研究对象,采用数学、统计学等计量研究方法, 研究文献信息的分布结构、数量关系、变化规律和定量管理,并进而探讨科学技术的某些结构、特征和规律的一门学科。可以定量地揭示某一学术领域的发展历程、研究重点以及未来的研究方向。目前，文献计量分析已被看作总结历史研究成果、揭示未来研究趋势的一种重要工具。学科交叉使得文献计量研究内容体系日益丰富。数学中的图论、社会学中的社会网络分析、物理学中的复杂网络等理论与方法均被移植到文献计量学的研究体系中。三、三大定律布拉德福定律该定律描述文献分布规律，利用刊载某专业论文的数量来确定该专业的核心期刊，应用于指导文献情报工作和科学评价。齐普夫定律该定律用以统计文献中的词频，通过文献的词频分析可确定学科或行业的研究热点和研究趋势。洛特卡定律该定律描述著者人数与所著论文之间的关系。探讨了科学论文著者分布平衡的规律，在宏观的科学著作活动中，少数作者写出了大量文章，大多数人的著作还是很少的。依此定律推论出“杰出科学家数目仅是科学家数目的平方根”。从表面上三大定律的统计对象各异，其结论也不尽相同，但是它们的研究方法存在着某些相似之处，事实上它们属于同一个分布体系。该体系被称为布－齐－洛体系。如果把期刊、字词、书籍、文章等称为信息发生源，将作品、论文、字词的出现、书籍的使用、文章的被引等称为产物，那么文献计量学的规律可认为是发生源数量与产物数量之间存在的函数关系。

战略管理文献综述02

战略管理文献综述 “战略”原为一个军事术语。战略的思想古已有之，最早见于中国古代著名军事家孙武所著（公元前400年左右）的《孙子兵法》一书。美国的约翰?柯林斯（John Collins）在《大战略》中指出：“孙子是古代第一个形成战略思想的伟大人物。”从军事方面来看，《孙子兵法》已形成了系统和完整的战略思想体系（杨庆山，散襄军，苏锦江，陈炳富，2001）。1938年，美国学者切斯特?巴纳德在《经理人员的职能》一书中，第一个将战略的观念引入到企业管理领域当中，首开战略研究的先河。他认为，把战略因素局限于管理活动和交易活动的某些方面是没有必要的，在需要做出决策的任何情况下，企业组织应该遵循的原则是相同的，都必须考虑到战略因素。从此以后，有关企业战略管理的研究迅速发展起来，在半个多世纪的时间里，已形成了众多流派，大有成为丛林之势。当代著名管理学家亨利?明茨伯格（Henry?Mintzberg）将其企业战略管理的理论分成了十个流派：设计学派、计划学派、定位学派、企业家学派、认识学派、学习学派、权力学派、文化学派、环境学派和结构学派。本文将从战略的概念、战略的形成与制定、竞争优势的来源与获取、战略与结构的关系、对企业性质的认识几个方面，来总结企业战略管理不同学派的观点。一、什么是战略 1. 军事学家眼中的战略： “战略”原为一个军事术语，战略的意义历来为中外军事学家所重视。西方著名军事家博弗尔认为，战略是一种思想方法，也是一种行动；我国台湾著名的军事研究者钮先钟认为，“战略的本质即为行动的指导，一切战略理论，就概括的意义而言，为也都是行动学……从较广泛的意识来说，计划即为战略”（钮先钟，2003）。毛泽东认，战略是研究战争全局的规律性的东西。 2. 管理学家眼中的战略：设计学派的代表人物之一钱德勒(Alfred Chandler) 最早提出了“企业战略”的概念。他认为，企业战略是“确定企业的长期基本目标与目的，选择企业达到这些目标所遵循的途径，并为实现这些目标与途径而对企业重要资源进行的管理”。（ Chandler，1962）这一定义虽然侧重于企业成长方法和资源管理，但为企业战略研究指明了方向。并且，在他看来，战略管理就是“决定企业基本的长期目标与任务，制定行动方案，配置必要的资源以实现这些目标”（ Chandler，1962）。计划学派的安索夫（H. Igor. Ansoff）在《企业战略》一书中提出：企业战略是一条贯穿于企业经营与产品和市场之间的“连线”。他的“战略四要素”说认为，战略包括产品市场范围、增长向量、竞争优势、协同效应四个方面。其中，产品市场范围即公司经营的产品和市场的范围；增长向量指企业打算进入的产品市场的变化；竞争优势，即明确在该范围内企业较之竞争者所具有的有利的竞争地位和特长；协同效应，即将企业的不同部分有机结合起来以取得单个部分不能实现的方法（Ansoff，1965）。在此基础上，安索夫于1976年在《从战略规

市场营销文献综述

市场营销文献综述摘要：市场营销理论最早是西方开始研究，改革开放以后我国逐步引进西方先进管理思想与经验，我国理论界人士不断消化吸收其思想内核，并结合我国具体国情不断推陈出新，经历数十年的发展，市场营销理论已经比较成熟。市场营销理论最初从组合理论开始展开，逐步拓展其理论边际，成为一门涉及服务营销、互动营销等领域，并伴随着互联网经济的发展完善其模式的理论体系。同时市场营销基于对社会实务界的细致观察，不断捕捉社会经济风潮，不断增强其理论指导实务工作的能力。作为一门实务性特别强的学科，市场营销理论在指导实际工作具有巨大的作用，本文献综述将具体从基本理论开始展开研究，再与实际的航空营销工作中与理论相结合，从而论证营销理论在指导实际工作的巨大功效。关键字：市场营销；服务营销；营销模式；互动营销；航空营销

一.引言市场营销理论首先出现在西方，最开始是从组合理论开始萌芽。1953年,尼尔·博登博士(Neil Borden)在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”(MarketingMix)这一术语,其意是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响, 为了寻求一定的市场反应, 企业要对这些要素进行有效的组合,从而满足市场需求获得最大利润。营销组合实际上有几十个要素,博登提出的市场营销组合包括 12 个要素,称为12因素“营销组合”策略,即“产品计划、定价、厂牌、供销路线、人员销售、广告、促销、包装、陈列、扶持、实体分配和市场调研”。［1］后来的1960年，美国市场营销专家尤金·麦卡锡(E.J.Mccarthy)教授在人们营销实践的基础上，提出了著名的 4P营销策略组合理论。4P即产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）首字母的缩写。同年,尤金·麦卡锡(E·J·Mccarthy)也对微观市场营销下了定义:市场营销是企业经营活动的职责,它将产品及劳务从生产者直接引向消费者或使用者以便满足顾客需求及实现公司利润,同时也是一种社会经济活动过程,其目的在于满足社会或人类需要,实现社会目标。［2］二.市场营销基本理论最初的市场营销理论并没有将无形服务和有形实体产品加以区分，直到1966年，美国的拉斯摩(John·Rathmall)教授第一次提出要用新方法研究服务的市场营销问题并要求将两者加以区分，随后在1974年专门著作一本讨论服务市场营销的书，这标志着服务市场营销理论诞生。［3］随后西方理论界又在组合理论方面出现新的进展,先后出现了以下新的理论创新。布姆斯和比特纳1981 年在原来 4P 的基础上增加了三个“服务性的 P”:参与者(Participants)有的学者也称之为人—People, 即作为服务提供者的员工和参与到服务过程中的顾客；物质环境(Physical evidence),即服务组织的环境以及所有用于服务生产过程及与顾客沟通过程的的有形物质；过程(Process),构成服务生产的程序、机制、活动流程和与顾客之间的相互作用与接触沟通,从而形成了服务营销的7Ps。［4］1986年美国著名市场营销学家菲利浦·科特勒教授提出了大市场营销策略，在原4P组合的基础上增加两个P，即权力（Power）和公共关系（Public Relations），简称6PS。随后菲利浦·科特勒又提出了11P营销理念，即在大营销6P之外加上探查、分割、优先、定位和人。同年在其著作《营销管理》中定义市场营销为：市场营销是指识别目前尚未满足的需要与欲望,估量和确定需要量的大小, 选择和决定企业服务的目标市场,并决定适当的产品、业务、计划,以便更好地为目标市场服务。［5］1994年，哈佛的赫斯凯特( Jamew·L·Heskett)等教授，在前人研究的基础上，提出了服务利润链管理理论即3R组合策略。他们研究发现市场份额对利润并没有太大的影响，而顾客忠诚度较高的服务性企业更能赢利，因而服务性企业应采用3R营销策略：尽力留住顾客(Retention)、销售顾客关注的产品和服务(Related sales)、鼓励顾客向亲友介绍其满意的消费经历(Referrals)。［6］最后是美国营销学家唐·E·舒尔兹在20世纪90年代提出4R营销组合理论，包括关联（Relevancy）、反应（Respond）、关系（Relation）、回报（Return）。［7］菲利浦·特勒教授在1989年指出“20世的大众市场已经让位于个人市场—大规模定制”，标志着个性化市场或者说单个消费者的市场越来越受到学者和实

某企业网络营销战略分析 [文献综述]

本科毕业论文（设计）文献综述题目某企业网络营销战略分析学院专业工商管理班级学号学生姓名指导教师完成日期

一、前言部分当今社会是信息时代，知识飞跃时代，企业的竞争异常激烈。特别是中国的家具企业，竞争更是残酷。在经济全球化日益加剧的大背景下，以及当前较为困难的经营环境，企业亟需创新营销思维，提升行业竞争力，借助网络营销的优势平台已经成为企业必然选择。 2006年国家发改委、信息产业部，国务院信息办在北京联合召开中小企业信息化推进工程暨百万企业信息化培训信息发布会，并正式启动全国中小企业上网培训工作。同时，在国家的“十一五”计划中，网络营销占据了重要的地位和角色。随着温家宝总理批示的《关于加快电子商务发展的若干意见》的不断贯彻，中小企业在网络营销的应用方面将取得长足发展。最近几年，企业对于网络的认知度大幅提升，越来越多的企业开始运用互联网进行品牌推广、网络营销。网络品牌广告也越来越被企业所接受，而企业对于网络在线商城、B2B的投入也持续增加，企业网络营销正方兴未艾。二、主体部分（一）国外对于网络营销战略的理论研究成果 1、长尾理论长尾理论是网络时代兴起的一种新理论，由美国人克里斯·安德森提出。他运用长尾理论指出由于成本和效率的因素，当商品储存流通展示的场地和渠道足够宽广，商品生产成本急剧下降以至于个人都可以进行生产，并且商品的销售成本急剧降低时，几乎任何以前看似需求极低的产品，只要有卖，都会有人买。这些需求和销量不高的产品所占据的共同市场份额，可以和主流产品的市场份额相比，甚至更大。 2、4C理论 4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。

市场营销学市场理论前沿文献综述

文献综述现代企业的分销渠道管理研究学院：商学院专业班级：市场营销营销111 学生姓名：谭讳学号：27e82797e97 指导教师：叫姐姐 2013 年 6 月

市场营销分销渠道管理研究摘要：本文分析了市场营销渠道的现状及出现的新变化以及发展趋势，基于这些新变化，分别从渠道管理理念的层次以及具体操作的层面提出了学者对企业营销渠道管理问题的一些思考，为完善企业营销渠道提出一条思考的路径。分销渠道策略选择的成功与否已逐渐成为企业经营成败的关键。企业关注的焦点不再是生产更好的产品，而是通过改进分销渠道、降低渠道耗损来降低成本，获得效益最大化。关键词：营销渠道;发展趋势;渠道管理 Abstract：This paper analyzes the present situation and the enterprise marketing channels appeared the new changes and development trend, and based on these new changes, respectively from the channel in the concept of management level and specific operation level proposed enterprise marketing channel management scholars on some thinking, to improve the enterprise marketing channel put forward a thinking path. Distribution channels the strategy choice of success has gradually become enterprise manages the key of success or failure. Enterprise focus is no longer produce better products, but through improving the distribution channels, reduce channels to reduce wastage cost and obtain benefit maximization. Key words: Marketing channel；Development trend；Channel management

市场营销文献综述

进行有效的组合,从而满足市场需求获得最大利润。营销组合实际上有几十个要素,博登提出的市场营销组合包括12 个要素,称为12因素“营销组合”策略,即“产品计划、定价、厂牌、供销路线、人员销售、广告、促销、包装、陈列、扶持、实体分配和市场调研”。［1］后来的1960年，美国市场营销专家尤金·麦卡锡 (E.J.Mccarthy)教授在人们营销实践的基础上，提出了著名的4P营销策略组合理论。4P即产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）首字母的缩写。同年,尤金·麦卡锡(E·J·Mccarthy)也对微观市场营销下了定义:市场营销是企业经营活动的职责,它将产品及劳务从生产者直接引向消费者或使用者以便满足顾客需求及实现公司利润,同时也是一种社会经济活动过程,其目的在于满足社会或人类需要,实现社会目标。［2］二.市场营销基本理论最初的市场营销理论并没有将无形服务和有形实体产品加以区分，直到1966年，美国的拉斯摩(John·Rathmall)教授第一次提出要用新方法研究服务的市场营销问题并要求将两者加以区分，随后在1974年专门著作一本讨论服务市场营销的书，这标志着服务市场营销理论诞生。［3］随后西方理论界又在组合理论方面出现新的进展,先后出现了以下新的理论创新。布姆斯和比特纳1981 年在原来